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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
目的：分析727例住院病人對醫(yī)院各方面工作的滿意度，采取對策以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個病區(qū)727 例住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為對醫(yī)院各方面工作的滿意度，其中包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等13個條目。結(jié)果：住院病人對醫(yī)院工作的13 項滿意度中12項達(dá)標(biāo)滿意度≥90%，其中護(hù)士為您做治療時的技術(shù)水平及您對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)滿意度為99%；1項未達(dá)標(biāo)滿意度< 90%，為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。結(jié)論：根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)病人滿意度的提高。
關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調(diào)查
【中圖分類號】
R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01
患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項重要的評價指標(biāo)。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。
1 對象與方法
1.1 研究對象：
采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內(nèi)容，與調(diào)查人員溝通無障礙者。
1.2 方法：
每季度對病人發(fā)放“住院病人問卷調(diào)查表”，采用自編的問卷，問卷調(diào)查采取不記名，當(dāng)場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問卷調(diào)查表，共發(fā)放727例，回收有效問卷727例。
1.2.1 問卷內(nèi)容：
包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計兩個開放性問題―對醫(yī)院的意見及建議，二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為。
1.2.2 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：
滿意度≥90%，達(dá)標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）中要求病人對醫(yī)療滿意度需（90%） ，
1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS17. 0 統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
2 結(jié)果
727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果（見表1）
表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例（%）
3 討論
3.1 滿意度達(dá)標(biāo)項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項達(dá)標(biāo) ，占所有項目的92.3%。滿意度的達(dá)標(biāo)與近幾年來本院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理、二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動的開展有密切關(guān)系。“以人為本，以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，使本院護(hù)理隊伍的主動服務(wù)意識增強(qiáng)，健康教育水平穩(wěn)步提高，使病人對護(hù)理工作滿意度達(dá)標(biāo)。 “三基”知識培訓(xùn)及專業(yè)理論知識與技能培訓(xùn)，重點(diǎn)專科、科研項目的建設(shè)促進(jìn)我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，進(jìn)一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度[3]。
3.2 滿意度未達(dá)標(biāo)項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項未達(dá)標(biāo)，占所有項目的7.7%。為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。未達(dá)標(biāo)項與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛(wèi)生間無通風(fēng)設(shè)施等有關(guān)，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān)，軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會的發(fā)展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。
3.3 開放性問題的分析：―為對醫(yī)院的意見及建議，患者及家屬對醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴(kuò)大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無收受“紅包”行為。此項為100%達(dá)標(biāo)，這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，樹立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。
4 結(jié)論
患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道，醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計分析情況于 院例會上向全院科主任、護(hù)士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。
患者滿意度度調(diào)查有利于對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的改進(jìn)。針對滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問題， 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境，首先醫(yī)院多方籌措資金，更新病房采暖設(shè)施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督，促進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)一步改善[4]。
總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，醫(yī)院要加強(qiáng)與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據(jù)滿意度調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)
[1] 張育，楊莘，花蕾等.患者滿意度調(diào)查在提升護(hù)理質(zhì)量中的作用[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（12）：34-35
[2] 彭衛(wèi)平，梁立武，彭碧波.醫(yī)院開展?jié)M意度測評的做法與體會[J].中國醫(yī)院，2008，12（3）：67
【摘要】目的：研究對心臟內(nèi)科患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果。方法選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，對其實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察其臨床效果，不斷對護(hù)理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。結(jié)果通過對患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者對護(hù)理人員的滿意度明顯提高。結(jié)論對心臟內(nèi)科患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效地提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地發(fā)展
。
2010年全國護(hù)理工作會議提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，對臨床護(hù)理工作進(jìn)一步規(guī)范，落實基礎(chǔ)護(hù)理措施，提升護(hù)理質(zhì)量，爭取為患者全面提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的互利服務(wù)，我院管理層級護(hù)理部對這項活動高度重視，將其作為護(hù)理工作的中心，努力提升護(hù)理工作質(zhì)量，為患者提供各項優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)士能夠從思想上重視護(hù)理工作。我院選擇2012年8月-2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，對其實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察其臨床效果，現(xiàn)報告如下。
1.臨床資料
選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，我院心內(nèi)科共有床位82張，護(hù)理人員40人，床護(hù)比為1:0.48，對所選的患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
2.方法
2.1組織學(xué)習(xí)與制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”
組織護(hù)士學(xué)習(xí)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，制定規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則、措施及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用語，使每一位護(hù)士都能將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在實際工作中。
2.2制定責(zé)任護(hù)士崗位職責(zé)，建立責(zé)任護(hù)士崗位說明書
在護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下實施工作，對患者的病情進(jìn)行評估，制定有效的治療措施。
2.3實施責(zé)任護(hù)士掛牌上崗
醫(yī)院為護(hù)士統(tǒng)一制作名牌，將自己負(fù)責(zé)的患者病房懸掛名牌，簡單向患者及其家屬介紹工作內(nèi)容，讓患者及其家屬了解疾病的情況，積極配合醫(yī)生的診治工作。
2.4改變原有的排版工作模式
責(zé)任護(hù)士應(yīng)對負(fù)責(zé)的患者實施分級管理，每組由1名資歷較高的護(hù)士帶領(lǐng)1～2名護(hù)師，合理配比護(hù)理人員。
2.5開展健康課堂
根據(jù)我院收治的心內(nèi)科患者，對其實施健康指導(dǎo)、宣傳教育、圖片展示以及座談交流等，主要目的是讓患者及其家屬了解相關(guān)疾病的知識，提高對疾病的知曉率，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.6人文關(guān)懷，有效溝通
病房護(hù)理中要實施耐心、責(zé)任心以及細(xì)心的護(hù)理，將護(hù)理滲透到每個患者的日常生活中，在一定程度上給患者及家屬與安慰，緩解其緊張、焦慮的情緒。良好的護(hù)理工作能夠增強(qiáng)護(hù)患溝通，不僅體現(xiàn)出人文關(guān)懷，同時還可以讓患者和護(hù)士良好交流，相互理解和信任。
2.7建立溫馨提示卡
在患者的病房墻壁、床頭、地面、窗臺以及大門上粘貼不同形式的溫馨提示卡，主要目的是提醒患者及家屬注意，提高防范意識，保證患者的安全。
2.8建立征求意見本、意見箱
通過患者提出的意見和建議，不斷完善護(hù)理工作中存在的不足，護(hù)士長要每個月組織護(hù)理人員發(fā)放問卷、開座談會、交流會以及設(shè)立意見箱和意見本等，向患者及家屬征求對護(hù)理工作的建議和意見，不斷更改護(hù)理服務(wù)工作中的不足，完善護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2.9建立績效考核制度
為了深入執(zhí)行醫(yī)生部醫(yī)政司關(guān)于《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程評價標(biāo)準(zhǔn)》的要求，讓護(hù)士的薪酬分配向護(hù)理風(fēng)險系統(tǒng)高、工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，同時體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得、獎罰分明的工作細(xì)則，制定后嚴(yán)格執(zhí)行。
2.10護(hù)理部質(zhì)控檢查
護(hù)理部定期、不定期到病房進(jìn)行質(zhì)控檢查，具體包括基礎(chǔ)護(hù)理、病情掌握、危重癥患者識別、藥品管理、技術(shù)操作規(guī)范、護(hù)理文件書寫、家屬問卷調(diào)查以及患者安全措施等，從多個方面檢查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施情況，認(rèn)真傾聽患者及其家屬提出的問題，對其進(jìn)行分析和整改，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
3.效果
3.1提高患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者及其家屬對護(hù)理人員的滿意度明顯提升，從開始的70%逐漸達(dá)到100%。得到表揚(yáng)的護(hù)士數(shù)量越來越多，幾乎管理病房所有護(hù)士均得到表揚(yáng)，一些護(hù)理人員得到多次點(diǎn)名表揚(yáng)，還有錦旗、表揚(yáng)信、感謝留言以及花籃等。
3.2病房管理基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量有效提升
基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量明顯提高，逐漸完善了醫(yī)療衛(wèi)生管理，保證了各項護(hù)理措施安全有效地進(jìn)行，最大限度地降低了患者出現(xiàn)意外事件的幾率，為患者提供一個衛(wèi)生、安全、舒適的住院環(huán)境。
3.3提高護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度
通過改變排班模式，護(hù)士實施分層使用，提高護(hù)士的績效工資，將護(hù)士工作的積極性充分調(diào)動起來，激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情，不斷提升業(yè)務(wù)能力，為患者樹艘加傾的護(hù)理艮務(wù)。
4.小結(jié)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動是一項民心工程，根據(jù)患者的需求制定護(hù)理服務(wù)計劃。將管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詬徫还芾頌楹诵模冃煦^，同工同酬，做到優(yōu)勞優(yōu)得，充分體現(xiàn)出護(hù)理的價值感。對心臟內(nèi)科患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定的發(fā)展。
一、積極完成醫(yī)院各項指令性任務(wù)
1、護(hù)理部作為職能部門，較好地做好上情下達(dá)，下情上遞工作，圍繞醫(yī)院的中心工作，較好的完成醫(yī)院布置的各項任務(wù)。
2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護(hù)理人員精神風(fēng)貌好，健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理落實到位，護(hù)理質(zhì)控有特色，真正體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛(wèi)生工作會議上分管護(hù)理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書記代表護(hù)理部作了典型發(fā)言。
3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進(jìn)行了“搬家式”衛(wèi)生清掃，并順利通過衛(wèi)生檢查。
4、對全院護(hù)理人員進(jìn)行了優(yōu)化組合，按雙向選擇的原則，護(hù)理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進(jìn)行宏觀調(diào)控，保證各科護(hù)理人員合理配備。
5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作，創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科，成立神內(nèi)外監(jiān)護(hù)病房。
6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作，成立了醫(yī)療隊，組織護(hù)理人員為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛心活動，自愿獻(xiàn)血者數(shù)名。
7、醫(yī)院進(jìn)行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。
8、認(rèn)真貫徹國家政策，順利啟動醫(yī)保工作。
9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，5。12護(hù)士節(jié)為每一位在職護(hù)士發(fā)放一份紀(jì)念品并表達(dá)了對全院護(hù)理人員的關(guān)心和愛戴。
二、加強(qiáng)護(hù)理管理隊伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平
1、為了更好的促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護(hù)士長交流思想動態(tài)，征求意見，并提出了“你認(rèn)為目前我院護(hù)理工作還存在哪些不足？”“你對護(hù)理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫(yī)院工作有什么打算？”的問題，以促進(jìn)工作，充分發(fā)揮護(hù)理管理者的職能。
2、護(hù)士長參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座，通過學(xué)習(xí)、怎么樣進(jìn)一步認(rèn)識到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵。
3、將護(hù)理前沿最新信息帶回來傳達(dá)給每一位護(hù)理人員，促進(jìn)了全院管理水平和護(hù)理水平的提高。
4、護(hù)理部組織護(hù)士長對兩個監(jiān)護(hù)病房的兩名危重病人進(jìn)行了查房，護(hù)士長在會上踴躍發(fā)言，提出了很好的建議，達(dá)到了促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。
5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護(hù)士長手冊，臨床護(hù)理工作記錄，搶救室記錄，護(hù)理教學(xué)記錄等的書寫。
6。層層簽定責(zé)任狀，護(hù)士長與本科護(hù)士簽定責(zé)任狀，護(hù)士長對醫(yī)院負(fù)責(zé)，每位護(hù)士對科室負(fù)責(zé)，以增加責(zé)任感。
三、落實護(hù)理人才培養(yǎng)計劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)
1、按規(guī)劃對各級護(hù)理人員進(jìn)行了三基培訓(xùn)，每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護(hù)理人員參考率100%，合格率達(dá)89%。
2、對《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀，使護(hù)理人員進(jìn)一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。并由護(hù)理部發(fā)出了致全院護(hù)士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調(diào)動了護(hù)理人員的積極性。
4、為慶祝“5。12”國際護(hù)士節(jié)，護(hù)理部舉辦了“藍(lán)球”挑戰(zhàn)賽，有15名醫(yī)護(hù)人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風(fēng)采。
5、鼓勵護(hù)理人員參加了護(hù)理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊。業(yè)務(wù)講課每月一次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識、院內(nèi)感染知識、護(hù)患溝通技巧和專科知識，理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將每周三定為讀書日。
6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，護(hù)理人員緊缺，護(hù)理工作任務(wù)繁重，同志們經(jīng)常加班加點(diǎn)，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護(hù)理部的調(diào)遣，這一只高素質(zhì)的護(hù)理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護(hù)理任務(wù)，保證了護(hù)理安全。
四、改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量
1、實行了“首問負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，推行服務(wù)過程中的規(guī)范用語，為病人提供各種生活上的便利
2、認(rèn)真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù)，對出院病人10天內(nèi)主動詢問病人的康復(fù)情況并記錄訪問內(nèi)容。
3、廣泛聽取病人及陪護(hù)對護(hù)理服務(wù)的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表揚(yáng)服務(wù)態(tài)度最好的護(hù)士達(dá)100人次。
五、完善各項護(hù)理規(guī)章制度及操作流程，全面加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護(hù)理差錯事故發(fā)生
1、護(hù)理部每周不定期下科室檢查護(hù)理質(zhì)量，每月組織召開了護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理缺陷分析會一次，進(jìn)行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認(rèn)真落實各項護(hù)理規(guī)章制度及操作流程。
2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項護(hù)理制度的執(zhí)行情況，上半年護(hù)理事故發(fā)生率為零。
3、護(hù)理文書書寫，力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)。護(hù)理文書即法律文書，是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù)，書寫過程中要認(rèn)真斟酌，能客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強(qiáng)化護(hù)理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個護(hù)士能端正書寫態(tài)度，同時加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護(hù)士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進(jìn)行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進(jìn)行護(hù)理文書質(zhì)量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，上半年出院病歷10337份，護(hù)理文書合格率達(dá)到了95%。
4、規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境，使病人達(dá)到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護(hù)措施，落實崗位責(zé)任制，按分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人，落實健康教育，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理及重危病人的個案護(hù)理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。
5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn)，院感小組兼職監(jiān)控護(hù)士能認(rèn)真履行自身職責(zé)，使院感監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
六、工作中還存在很多不足
1、基礎(chǔ)護(hù)理不到位，新入院病人衛(wèi)生處置不及時，臥位不舒服。
2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。
3、解釋欠耐心，為病人主動服務(wù)意識不強(qiáng)。
4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，開展新項目、引進(jìn)新技術(shù)不夠。
5、護(hù)理文書書寫有漏項、漏記、內(nèi)容缺乏連續(xù)性、內(nèi)涵質(zhì)量不高等缺陷。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；手術(shù)室工作
Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P
Key words：High quality of nursing；Operation room
隨著經(jīng)濟(jì)水平和生活水平的不斷提升，人們對于就醫(yī)條件和醫(yī)療服務(wù)的要求也不斷提高，醫(yī)療行業(yè)的競爭也越來越重視服務(wù)質(zhì)量的競爭[1]。手術(shù)室是醫(yī)院重要的核心組成部分，而手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到手術(shù)室工作的質(zhì)量，甚至代表了整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以患者為中心的高水平護(hù)理服務(wù)，能更好地維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。本院在手術(shù)室工作中的實施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，取得了顯著效果，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取本院2012年1月～2013年1月的手術(shù)室患者72例作為觀察組，其中男44例，女28例，年齡23～78歲，平均（44.08±3.45）歲。選取2010年1月～2011年1月的手術(shù)室患者72例作為對照組，其中男45例，女27例，年齡25～76歲，平均（45.31±3.02）歲。兩組患者一般資料比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 對照組患者采用手術(shù)常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體包括以下幾個方面：①首先要成立手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理小組，由小組成員討論并制定出優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理制度。由于手術(shù)室工作強(qiáng)度大，所以要對護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理，在關(guān)心護(hù)士的同時激勵她們高質(zhì)量完成護(hù)理工作[2]。②在術(shù)前護(hù)理人員要與患者交流，仔細(xì)詢問患者的病史，全面了解患者的病情和心理狀態(tài)，幫助其做好術(shù)前準(zhǔn)備。以熱情、親切的態(tài)度面對患者，讓患者感覺到醫(yī)護(hù)人員對其手術(shù)的認(rèn)真重視和完善準(zhǔn)備，增加其對醫(yī)護(hù)人員的信任和對手術(shù)成功的信心。③手術(shù)中護(hù)理人員在嚴(yán)格按規(guī)定完成各種操作的同時，還要注意尊重患者，保護(hù)患者的隱私。注意患者的保暖，操作要熟練到位，避免對患者造成任何損傷，避免器械的碰撞發(fā)出響聲對患者造成刺激。此外護(hù)理人員還要注意保持手術(shù)室的安靜，手術(shù)中不講與手術(shù)無關(guān)的話，也不議論患者病情，不做與手術(shù)無關(guān)的事，時刻注意患者的情況。患者有疑問時，應(yīng)耐心為其解答，患者感到痛苦無助時，應(yīng)給予安慰和鼓勵，盡量分散其注意力。與醫(yī)生建立習(xí)慣搭檔，掌握每個醫(yī)生的不同手術(shù)習(xí)慣，提高與醫(yī)生的配合默契度，保證手術(shù)順利有序地進(jìn)行。④術(shù)后同樣要注意患者的保暖，將患者送回病房后對患者家屬及清醒的患者傳達(dá)手術(shù)情況，告知其手術(shù)成功，并為其講解術(shù)后注意事項。術(shù)后第1日護(hù)理人員應(yīng)到病房查看患者情況，觀察患者傷口恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者正確飲食、鍛煉和后續(xù)治療，如有必要應(yīng)進(jìn)行連續(xù)的追蹤隨訪。向患者及家屬了解其對護(hù)理的滿意情況，聽取其對提出的建議，進(jìn)行記錄并不斷對護(hù)理工作加以改進(jìn)。⑤通過分析患者的手術(shù)方法，分別在患者完成手術(shù)后的2d～3d內(nèi)做好回訪工作，觀察患者是否出現(xiàn)壓瘡、術(shù)后切口疼痛等癥狀。
1.3 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者的術(shù)后并發(fā)癥情況，請患者及家屬填寫護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，包括護(hù)理人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料以率（%）表示，采用X2檢驗，P
2 結(jié)果
對照組患者手術(shù)后3例切口疼痛，6例術(shù)后感染，4例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為18.06%，對護(hù)理的滿意度為94.45%，觀察組患者手術(shù)后1例切口疼痛，1例術(shù)后感染，1例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為4.17%，對護(hù)理的滿意度為80.56%。觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對照組，護(hù)理滿意度明顯高于對照組，P
3 討論
隨著人們對醫(yī)療條件的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系變得日益緊張，而手術(shù)室是工作實踐性和連續(xù)性很強(qiáng)，且風(fēng)險程度極高的科室，因此能否為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是體現(xiàn)手術(shù)室工作質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指以現(xiàn)代先進(jìn)護(hù)理理論為指導(dǎo)，以患者為中心，全面提高護(hù)理水平，加強(qiáng)對患者、醫(yī)生和護(hù)士的人文關(guān)懷，提升醫(yī)患的護(hù)理滿意度[3]。本院在手術(shù)室實施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，建立健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理制度，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)；在圍手術(shù)期為患者提供了安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，尊重和關(guān)心患者，滿足患者的生活和心理需求；為醫(yī)生提供專業(yè)、高效的默契配合，為手術(shù)的順利進(jìn)行和成功創(chuàng)造了有利條件。本次研究中觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對照組，護(hù)理滿意度明顯高于對照組（P
參考文獻(xiàn)：
[1] 宋煥玲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在提升手術(shù)室工作質(zhì)量中的作用[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2012，21（10）：265-266.
關(guān)鍵詞 SERVQUAL標(biāo)尺 健康小屋 服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號：R194.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-1533（2016）22-0017-05
The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale
SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）
ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P
KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service
社區(qū)健康小屋是由政府支持，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立的以向轄區(qū)居民免費(fèi)提供體檢測量、干預(yù)指導(dǎo)、健康宣教等服務(wù)為主的非營利性場所[1]。社區(qū)健康小屋自2008年在上海落戶以來，不斷壯大發(fā)展，在社區(qū)糖尿病、失眠癥等慢性病管理中發(fā)揮著自我管理激勵、健康教育載體等重要功能[2-4]。因此，對其服務(wù)質(zhì)量的評價關(guān)系到健康小屋存在的必要性及改進(jìn)方向等重要問題，是健康小屋持續(xù)提供高質(zhì)服務(wù)的重要依據(jù)。
然而，現(xiàn)有研究多只對以健康小屋為載體提供的單項服務(wù)進(jìn)行評價[4]，這種評價方法呈現(xiàn)的問題是一方面完成單次評價的耗時長；另一方面評價內(nèi)容專而不全面，缺少對健康小屋整體功用的評價。帕拉蘇拉曼等人以差異理論為基礎(chǔ)提出的SERVQUAL標(biāo)尺，作為一種服務(wù)質(zhì)量的衡量工具，從服務(wù)質(zhì)量的可靠性、移情性、有效性、保證性、響應(yīng)性等5個屬性出發(fā)，以服務(wù)期望和服務(wù)感知的差值來衡量服務(wù)質(zhì)量，被認(rèn)為是評價各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法[5]。SERVQUAL標(biāo)尺為服務(wù)質(zhì)量的度量提供了一個基本框架，被認(rèn)為是適用于評估各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。
本研究采用SERVQUAL標(biāo)尺法，以上海市浦東新區(qū)金楊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋為例，通過對服務(wù)對象―轄區(qū)居民的調(diào)查，評價以健康小屋為載體的一系列打包服務(wù)的質(zhì)量現(xiàn)況，以期對同行在健康小屋開展工作有所借鑒。
1 對象與方法
1.1 調(diào)查對象
基于便利抽樣原則，選取在2015年9月至2016年2月期間在浦東新區(qū)金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋進(jìn)行體檢的居民。排除不愿意參加調(diào)查或無法清晰表達(dá)的居民。
1.2 方法
1.2.1 調(diào)查問卷
由課題組參考服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)文獻(xiàn)后自行編制，經(jīng)專家指導(dǎo)后進(jìn)一步修訂形成定稿。調(diào)查內(nèi)容包括人口學(xué)資料、對健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望、對健康小屋服務(wù)質(zhì)量實際感受、對健康小屋的建議。
基于SERVQUAL標(biāo)尺的5個屬性，對健康小屋服務(wù)質(zhì)量的評價包含期望和實際感受兩個部分，各部分所設(shè)計的調(diào)查表均包含23個條目：可靠性是指為顧客提供安全、可靠的服務(wù)，本研究設(shè)置了3個該屬性條目；移情性是指對顧客的關(guān)心、照顧，并從顧客需求出發(fā)提供人性化服務(wù)，本研究設(shè)置了5個條目；有形性反映了服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)人員儀表，本研究設(shè)置了5個條目；保證性反映服務(wù)人員的知識與技能使顧客產(chǎn)生的安全感和信任感，本研究設(shè)置了6個條目；響應(yīng)性表現(xiàn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)愿意為顧客提供及時有效的服務(wù)，在此有4個條目[5]。
在詢問調(diào)查對象期望時，條目表述為“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識”；在詢問調(diào)查對象實際感受時，條目表述時去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識”。具體各屬性所包含條目內(nèi)容見表1。
該調(diào)查表采用9級評分尺度，分?jǐn)?shù)設(shè)計從1～9，1代表贊同程度非常低，9代表贊同程度非常高。
1.2.2 調(diào)查方法
問卷調(diào)查分兩次進(jìn)行：在居民體檢前，對其人口學(xué)資料、健康小屋服務(wù)質(zhì)量的期望進(jìn)行調(diào)查；居民體檢后，對健康小屋服務(wù)質(zhì)量的實際感受和對健康小屋的意見或建議進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查問卷以自填為主，部分老年人視力不好時，由調(diào)查人員逐題詢問后代為填寫。
1.2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制
研究調(diào)查員由社區(qū)護(hù)士擔(dān)任，并在調(diào)查前接受調(diào)查注意事項培訓(xùn)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計使用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件，在錄入后由專人對結(jié)果進(jìn)行審校。
1.2.4 健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價方法
1.3 統(tǒng)計學(xué)分析
采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，主要采用描述性統(tǒng)計方法。計量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示，不滿足正態(tài)分布時，用中位數(shù)/四分位數(shù)間距表示；差異性檢驗采用獨(dú)立樣本t檢驗或方差分析；不滿足參數(shù)檢驗條件時，采用獨(dú)立樣本秩和檢驗；計數(shù)資料采用頻數(shù)和頻率表示。以P
2 結(jié)果
2.1 調(diào)查對象人口學(xué)特征
本次調(diào)查共發(fā)放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%。具體調(diào)查對象人口學(xué)特征見表1。
2.2 居民對健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望和感知均值分析
參與調(diào)查的居民對健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為-0.15。其中，從服務(wù)質(zhì)量5個屬性來看，居民對健康小屋在響應(yīng)性方面的評價最低，為-0.39，在移情性方面的評價最高，為0.03；在具體各項條目上，對“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評價最低，為-1.00，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46。具體見表2。
2.3 不同人口學(xué)特征居民對健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價差異
在健康小屋的可靠性評價方面，家庭人均月收入不同的居民，評價結(jié)果差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=7.659，P
2.4 居民對健康小屋的改進(jìn)建議
本次調(diào)查共獲得7位居民對健康小屋服務(wù)的改進(jìn)建議，主要有：①多宣傳，讓更多的居民了解健康小屋；②工作人員太少；③增加服務(wù)設(shè)備；④增設(shè)公益項目；⑤調(diào)整健康小屋下午開放時間，方便上班族。
3 討論
本次調(diào)查共發(fā)放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%，參與調(diào)查的多為60歲以上老人。居民對健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為-0.15，表明居民對健康小屋服務(wù)質(zhì)量的整體感知低于期望值。
3.1 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果提示社區(qū)健康小屋的服務(wù)改進(jìn)方向
從健康小屋服務(wù)質(zhì)量的5個屬性來看，在移情性方面評價最高，為0.03，居民對健康小屋在響應(yīng)性方面的評價最低，為-0.39。本研究調(diào)查問卷中，響應(yīng)性包括“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”及“工作人員對慢性病患者進(jìn)行隨訪”兩個條目，因此，響應(yīng)性得分低可能與工作任務(wù)安排不合理、工作人員時間少、服務(wù)積極性不高等因素有關(guān)。對此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需鼓勵相關(guān)人員提高工作積極性，主動為有需要的居民提供健康相關(guān)服務(wù)，加強(qiáng)慢性病隨訪等。
在具體各項條目上，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46，對“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評價最低，為-1.00。有研究指出[4]，全科醫(yī)生團(tuán)隊成員通過電話回訪、上門服務(wù)等各種方式保持與患者的聯(lián)系，可保證患者養(yǎng)成或維系良好的生活習(xí)慣及信息交流的準(zhǔn)確性，同時也有助于培養(yǎng)患者進(jìn)行自我健康管理的習(xí)慣。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可結(jié)合單位具體情況加以改善，為居民提供更為方便、快捷的高質(zhì)量服務(wù)。
針對其他薄弱環(huán)節(jié)，如有形性、可靠性、保證性等方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可考慮成立“健康小屋”領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任，做好資金、設(shè)備、人員的配置工作；增加專項經(jīng)費(fèi)投入，除了保證硬件配備齊全外，還要提高人力資源配置及服務(wù)能力；對“健康小屋”的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核、工作流程、上門服務(wù)、操作規(guī)范等建立完善的規(guī)章制度，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、管理制度化、考核常態(tài)化。只有提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓健康小屋的服務(wù)成為“有價值的服務(wù)”，從而最終提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體吸引力。
3.2 對健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價差異提示需區(qū)別對待服務(wù)對象
根據(jù)差異性檢驗結(jié)果，在健康小屋的整體服務(wù)質(zhì)量評價方面，婚姻狀況、學(xué)歷、自我評價健康狀況不同的居民，評價結(jié)果差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
上述結(jié)果提示，健康小屋服務(wù)人員需針對不同人群之間的不同感知情況改進(jìn)服務(wù)，可避免浪費(fèi)服務(wù)提供者為評價服務(wù)質(zhì)量所做的努力或僅基于自己的標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，亦有利于客觀評價服務(wù)質(zhì)量。
學(xué)歷對健康小屋整體服務(wù)質(zhì)量及多個屬性都有較大影響。這表明在健康小屋的使用中，服務(wù)人員的溝通與表達(dá)方式對于部分居民而言可能不夠清晰明確，需根據(jù)居民的文化程度調(diào)整自己的表達(dá)方式，加強(qiáng)溝通技巧的使用，促進(jìn)居民有效使用健康小屋。“健康小屋”作為使社區(qū)居民掌握健康技能模擬活動的健康教育場所，對于提高社區(qū)居民整體健康水平、增強(qiáng)其自我健康意識具有重要作用。研究結(jié)果提示，不同自我評價健康狀況的居民，對健康小屋服務(wù)的有形性、保證性及整體質(zhì)量評價差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3.3 本研究的價值和不足
SERVQUAL標(biāo)尺法是一種客觀、公正、科學(xué)的評價方法，本研究將其應(yīng)用于健康小屋質(zhì)量評價，有利于有的放矢地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，同時也為同行在健康小屋開展工作提供借鑒。
本研究也存在不足之處。應(yīng)用SERVQUAL量表對居民進(jìn)行測評時要求居民能理解量表各條目的涵義，因此，居民對量表的理解能力可能影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。在調(diào)查過程中，居民受環(huán)境等因素的干擾，對于部分問題的反饋可能并不能反映其真實情況。另外，期望和感知量表的條目內(nèi)容相同可能導(dǎo)致被調(diào)查者出現(xiàn)雷同答案，影響調(diào)查結(jié)果的有效性[7]。
經(jīng)因子分析，發(fā)現(xiàn)存在部分條目因子載荷交叉的情況，因此對于量表的改進(jìn)有待進(jìn)一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各維度的權(quán)重系數(shù)尚未達(dá)到統(tǒng)一，將影響到其進(jìn)一步在服務(wù)質(zhì)量測評中的有效擴(kuò)展。因此，尚需要進(jìn)一步探討，盡早確立統(tǒng)一權(quán)重，以使其發(fā)揮更大作用。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系；心內(nèi)科；管理；應(yīng)用 文章編號：1004-7484（2013）-12-7252-02
患者選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)時，除了考慮其醫(yī)療技術(shù)外，還會考慮其服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系等內(nèi)容，尤其是心內(nèi)科的住院患者，均期望醫(yī)療機(jī)構(gòu)能建立人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系[1]。
1資料與方法
1.1一般資料資料選自2011年12月――2012年12月我院心內(nèi)科病區(qū)的患者100例，護(hù)士25名，年齡為18-45歲，平均年齡為（30±1.45）歲；學(xué)歷：碩士2名，本科12名，大專5名，中專6名；職稱：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師7名，護(hù)師9名，護(hù)士8名。
1.2建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系的方法
1.2.1各級部門支持和配合本院成立了主要以副主任護(hù)師為首、以護(hù)師和護(hù)士為輔的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”領(lǐng)導(dǎo)小組。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也要求藥、醫(yī)、檢、放等科室給予支持和配合，護(hù)理部還建立了一支滿意度調(diào)查小組，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組工作進(jìn)行定期檢查。
1.2.2醫(yī)護(hù)進(jìn)行溝通和交流副主任護(hù)師應(yīng)當(dāng)積極與科主任進(jìn)行溝通，并將制定的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的計劃方案與科主任和醫(yī)師等人匯報，并虛心聽取他們給出的意見，從而取得醫(yī)療人員的支持。另外，副主任護(hù)師還要與小組內(nèi)的護(hù)師和護(hù)士一起制定實施的方案，并合理地采納護(hù)師和護(hù)士提出的良好建議，并向其宣傳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性，以及相關(guān)的知識[2]。
1.2.3護(hù)理用具的積極配備為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組配備床上洗頭裝置和用具，以及導(dǎo)尿盤、灌腸盤、皮膚護(hù)理盤、衛(wèi)生處置盤、足部清潔盤、溫水擦浴盆等護(hù)理盤，給予其充分的護(hù)理用具配備。
1.2.4小組成員進(jìn)行理論和技術(shù)培訓(xùn)①應(yīng)對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組的護(hù)理人員定期進(jìn)行護(hù)理理論的培訓(xùn)和考核，并將《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》、《溝通技巧》等內(nèi)容制成文件，發(fā)放到小組成員手中，讓其認(rèn)真學(xué)習(xí)；②應(yīng)進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)和考核：對小組成員的患者生活護(hù)理技巧、基礎(chǔ)護(hù)理的技術(shù)、心理護(hù)理技術(shù)等進(jìn)行集中培訓(xùn)，并對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)目己耍姑總€組員都能合格上崗；③選擇比較優(yōu)秀的護(hù)理人員，進(jìn)行專科護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)：讓優(yōu)秀的護(hù)理骨干人員進(jìn)行危重癥患者護(hù)理、糖尿病患者護(hù)理、心腦血管疾病護(hù)理、壓瘡護(hù)理、PICC等靜脈護(hù)理等，從而提高醫(yī)院的綜合護(hù)理水平和護(hù)理人員的整體素質(zhì)，為患者打造全面、舒適的護(hù)理環(huán)境。
1.2.5排班制度的優(yōu)化將25名護(hù)士分為5個小組，每小組設(shè)立1名組長、2名責(zé)任護(hù)士、2名輔助護(hù)士，并分配給每個小組相應(yīng)的床號。小組需全面地做好患者的治療評估、生活和基礎(chǔ)等護(hù)理、健康教育、文書書寫、出院指導(dǎo)等工作，并采取輪班制，合理分配白班和夜班護(hù)士，保證夜間護(hù)理的質(zhì)量。
1.2.6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)程序的制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)程序的制定包括：①入院患者的服務(wù)：危重患者的院前護(hù)理―患者傷情評估―院前健康教育；②住院患者的服務(wù)：早晚查房―早晚護(hù)理―床頭交接班―日常護(hù)理―觀察病情―晚間巡房；③出院患者的服務(wù)：出院指導(dǎo)―出院手續(xù)辦理―出院回訪等。
1.2.7及時總結(jié)和改善護(hù)理工作對每個小組成員進(jìn)行月底績效考核，并將考核成績與工資掛鉤，考核的項目有：護(hù)理工作質(zhì)量、夜班數(shù)量、理論考試成績、顧客滿意度、護(hù)理糾紛和投訴次數(shù)、考勤等，給予優(yōu)秀護(hù)士資金獎勵；每小組需定期對工作進(jìn)行總結(jié)和反思，而整個優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組也需要進(jìn)行季度總結(jié)，對存在的問題作出糾正和改善，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行到底。
1.3觀察指標(biāo)觀察實施體系前后住院患者對護(hù)理工作滿意度情況，以及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法所有數(shù)據(jù)均用SPSS18.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計分析處理，一般資料用（χ±s）表示，計量資料用t檢驗，計數(shù)資料用χ2檢驗，當(dāng)P
2結(jié)果
2.1實施前后住院患者對護(hù)理工作滿意度情況實施前的總滿意度為80%，實施后的總滿意度為99%，比較差異明顯，有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2.2實施后的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士的總體素質(zhì)得到提升，護(hù)理技術(shù)也得到提高，團(tuán)隊意識也更強(qiáng)烈，整體的護(hù)理質(zhì)量得到提高，從而保證患者的安全。
3討論
護(hù)理人員應(yīng)堅持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)體系貫穿在整個醫(yī)療的服務(wù)過程中，護(hù)理人員在夯實自身的理論基礎(chǔ)和護(hù)理技術(shù)的同時，還需要對患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。給予患者家庭式的護(hù)理溫暖，提升患者對護(hù)理的滿意度[3]。
綜上所述，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系是深化醫(yī)療改革的必然要求，也是建立和諧護(hù)患關(guān)系主要方式，護(hù)理人員需轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)護(hù)理知識的學(xué)習(xí)，領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，從而提升護(hù)理技術(shù)水平，增加患者對護(hù)理的滿意度，并將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系不斷完善和推廣。
參考文獻(xiàn)
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1臨床資料與方法
1.1一般資料：以2010年1月～2010年12月來我科進(jìn)行預(yù)約門診手術(shù)的求美者5200例為研究對象。其中男性1921例，女性3279例，年齡最小6歲，最大70歲，重瞼成形術(shù)1320例，重瞼術(shù)后修復(fù)53例，眼袋切除術(shù)1228例，隆鼻術(shù)1326例，內(nèi)眥贅皮矯正術(shù)43例，瘢痕切除術(shù)560例，良性腫瘤及色素痣切除502例，上瞼下垂矯正術(shù)123例，陰道緊縮術(shù)84例，處女膜修補(bǔ)術(shù)21例，內(nèi)陷矯正13例，乳暈縮小術(shù)27例。全部實施局部麻醉法。
1.2方法：
1.2.1手術(shù)預(yù)約：全部病例均行預(yù)約登記。求美者經(jīng)過門診醫(yī)師接診后開具手術(shù)通知單至手術(shù)室護(hù)士辦公室預(yù)約手術(shù)具體時間，由辦公護(hù)士協(xié)助選擇主刀醫(yī)師，并電話通知醫(yī)師與受術(shù)者見面并初步講解術(shù)前注意事項，安排到手術(shù)等候區(qū)休息，因特殊情況，如主刀醫(yī)生出差或當(dāng)日手術(shù)太多不能安排，受術(shù)者自身準(zhǔn)備不夠等因素，經(jīng)確認(rèn)好手術(shù)日期后在通知單上注明，并做好預(yù)約登記，辦公護(hù)士須在每天早上接班后，查看登記本并電話提醒求美者和主刀醫(yī)師。5 200例中因護(hù)士解釋不到位，求美者心理準(zhǔn)備不充分和術(shù)前檢查發(fā)現(xiàn)身體條件不符合手術(shù)指征等因素，有26例未行手術(shù)，手術(shù)預(yù)約成功率99.5%。預(yù)約當(dāng)天直接手術(shù)者3796例，從術(shù)后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表結(jié)果分析，較滿意和一般共計48項，滿意率98.7%，低于預(yù)約在次日及以后手術(shù)者，說明受術(shù)者充分的心理準(zhǔn)備對術(shù)后滿意率產(chǎn)生積極的影響。
1.2.2手術(shù)等候區(qū)的設(shè)置與服務(wù)：我科手術(shù)室擁有100m2寬敞明亮的手術(shù)等候大廳和小型會談室，設(shè)置了100個舒適的座位，配備有大屏幕彩電，音樂廣播，綠色植物盆景，書報架提供報紙、文摘、美容雜志及制作精美的溫馨提示卡，四周墻壁上做有宣傳欄，主要介紹美容手術(shù)常識及全體手術(shù)醫(yī)師和手術(shù)室護(hù)士快樂溫暖的微笑照片，提供冷熱飲用水、訂餐服務(wù)，清洗面部的洗面奶、小紗布、紙巾等。
1.2.3簽署美容整形手術(shù)知情同意書：由1名辦公護(hù)士和主刀醫(yī)師與受術(shù)者在會談室共同完成。內(nèi)容包括：基本信息采集、手術(shù)方法的介紹和建議，潛在風(fēng)險和對策，患方意見，醫(yī)方告知意見等5大項24條細(xì)則。讓受術(shù)者參與手術(shù)方式的設(shè)計與選擇，了解可能出現(xiàn)的并發(fā)癥以及恢復(fù)過程，接受手術(shù)應(yīng)具備的生理條件與心理準(zhǔn)備。
1.2.4建立門診手術(shù)更衣室：更衣室有15個掛式帶鎖衣柜并用布簾分隔出更衣區(qū)，配有衣柜，梳妝臺，穿衣鏡、梳子、橡皮筋等，溫度保持在22℃～25℃，濕度55%。受術(shù)者在此更衣后由巡回護(hù)士接入手術(shù)間。
1.2.5術(shù)前評估：對每名受術(shù)者進(jìn)行術(shù)前評估，內(nèi)容包括：手術(shù)動機(jī)（沖動、較理性、理性），對手術(shù)的期望值（很高、較合理、一般），心理緊張程度（恐懼、較憂慮、趨于平和），術(shù)前生理檢查情況（健康、有常見慢性疾病史），對手術(shù)動機(jī)沖動或動機(jī)不良，對手術(shù)效果期望值過高、心理過度恐懼、緊張的受術(shù)者應(yīng)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和合理的建議。
1.2.6術(shù)中護(hù)理：巡回護(hù)士在做好手術(shù)間各種手術(shù)準(zhǔn)備后到門診更衣室接受術(shù)者，詳細(xì)查對相關(guān)信息并提醒是否排便，帶至手術(shù)間后征詢室溫是否合適，對環(huán)境是否適應(yīng)，心理感覺是否緊張等，在與受術(shù)者的親切交流中，觀察其生理和心理狀態(tài)，用音樂、和藹可親的笑容、輕柔的語言以及專業(yè)性的皮膚接觸等方式使其盡快安定下來，以較好的生理和心理狀態(tài)接受手術(shù)。術(shù)中密切觀察，把握和營造安靜、有序的氛圍，使之平靜，安心的渡過手術(shù)過程。
1.2.7術(shù)后指導(dǎo)：在多年臨床工作的基礎(chǔ)上，總結(jié)并制定了各種整形美容手術(shù)后注意事項，主要內(nèi)容為：告之術(shù)后至恢復(fù)過程中可能出現(xiàn)的情況，哪些是正常的，哪些需要及時復(fù)診；術(shù)后傷口包扎的天數(shù)，換藥的時間，所配外用藥的使用方法，拆線的地點(diǎn)與時間，以及日常生活中應(yīng)注意的問題，聯(lián)系方式，主刀醫(yī)師的電話等。在詳細(xì)講解和交待后并在重點(diǎn)處用紅筆標(biāo)注，以便回去后自行閱讀時把握。
1.2.8術(shù)后電話隨訪：對全部病例均于術(shù)后第1天，第7天及1月進(jìn)行電話隨訪，給予再次術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)，對有出血或明顯效果疑問者要求及時復(fù)診，以便盡早處理。
1.2.9術(shù)后服務(wù)質(zhì)量評價：對全部受術(shù)者進(jìn)行了“手術(shù)室護(hù)士服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”，內(nèi)容包括：護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，手術(shù)間溫度是否適宜，手術(shù)環(huán)境，對術(shù)前護(hù)理的綜合感受，術(shù)后指導(dǎo)是否詳盡5個方面，分為滿意、較滿意、一般、差四個等級，并請寫出最滿意護(hù)士以及對我科工作的建議與意見。
2結(jié)果
5 174例受術(shù)者均接受對“手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”，按每人5項計算，共計25 870項，其中滿意25 814項，較滿意53項，一般3項，滿意率達(dá)99.8%。從術(shù)后隨訪記錄看，全部受術(shù)者均滿意、較滿意手術(shù)效果，無1例醫(yī)療護(hù)理糾紛。
3討論
3.1整形美容受術(shù)者是一個特殊的群體，對其實施整體護(hù)理是對整體護(hù)理思想內(nèi)涵的深刻理解與實踐：它是提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的途徑；對手術(shù)室護(hù)士的綜合能力是一種鍛煉與提升：要求護(hù)士能夠準(zhǔn)確地評估受術(shù)者的生理、心理健康狀況，并依據(jù)其狀況確立是否適應(yīng)手術(shù)，為手術(shù)醫(yī)師提供有效信息，能創(chuàng)造和維持手術(shù)間的無菌狀態(tài)和溫馨氣氛，監(jiān)測術(shù)中的心理、生理狀態(tài)，學(xué)會尊重，進(jìn)行專業(yè)的健康宣教與術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)等。
3.2術(shù)前評估中生理健康是靠相關(guān)檢查結(jié)果和一般身體檢查來確認(rèn)，是科學(xué)的、易判斷的；但心理健康評估的手段還應(yīng)更具專業(yè)性。手術(shù)及手術(shù)室陌生的環(huán)境、孤獨(dú)感、手術(shù)創(chuàng)傷都是一種應(yīng)激源，對人的神經(jīng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)產(chǎn)生影響，而不同的求美受術(shù)者個體又有著各種手術(shù)動機(jī)帶來的壓力源，如果能夠在專業(yè)心理醫(yī)師的指導(dǎo)下對受術(shù)者進(jìn)行針對性的專業(yè)心理評估，更能有效的把握其心理狀態(tài)，緩解緊張，調(diào)整期望值，使之在最佳的狀態(tài)下接受手術(shù)，并為術(shù)后盡早康復(fù)奠定良好的基礎(chǔ)。
3.3整形美容門診受術(shù)者具有沖動消費(fèi)的特點(diǎn)：從多年的工作實踐中發(fā)現(xiàn)部分求美者急于求成，如果不能立即手術(shù)就會另求他處。為提高效益，有時雖發(fā)現(xiàn)其動機(jī)不可靠或其他條件不成熟也勉強(qiáng)手術(shù)，為醫(yī)療護(hù)理糾紛埋下隱患。在接診過程中太注重把握原則，堅持手術(shù)預(yù)約登記等，又會丟失部分求美者。筆者認(rèn)為：實行手術(shù)預(yù)約登記制度是幫助求美者構(gòu)建健康、成熟的心態(tài)和理智消費(fèi)的手段，同時也有充足的時間檢查、觀察、評估其生理、心理狀況。整體護(hù)理過程所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使求美者信任醫(yī)務(wù)人員，從而培養(yǎng)他們的忠誠度，通過其滿意的手術(shù)效果和自主宣傳，比任何廣告更有效，大大提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
3.4實施整體護(hù)理需要增加固定的人力資源和建立人力資源的應(yīng)急調(diào)配：對受術(shù)者實行無縫接的全程護(hù)理，確保了護(hù)理的完整性和連續(xù)性。在其身心都最脆弱時候的照顧和關(guān)懷以及提供的高水平護(hù)理技術(shù)，能有效地減輕緊張焦慮程度，使其精神放松，情緒穩(wěn)定，主動調(diào)整狀態(tài)配合手術(shù)。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)對手術(shù)的高滿意率，醫(yī)療糾紛的大幅度減少所帶來的醫(yī)院品牌的確立和良好的市場占有率，都充分證明了合理的人力資源的增加是有必要的，值得的。
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【關(guān)鍵詞】 護(hù)理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)；肝膽外科；病房
隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們的收入越來越多，生活水平在不斷的提高，與此同時，人們對醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療水平的要求也越來越完善，護(hù)理工作作為醫(yī)療工作的基礎(chǔ)，其實施的好壞直接影響著醫(yī)療效果，尤其是在肝膽外科這種較易發(fā)生真菌感染等并發(fā)癥的病房，為防止由于并發(fā)癥而導(dǎo)致的發(fā)病率和病死率，做好優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作更顯重要。
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)含義
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是指在加強(qiáng)以病人為中心的基礎(chǔ)護(hù)理的同時，強(qiáng)化護(hù)理專業(yè)知識，將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量落實到每一個護(hù)理人員的頭上，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，全面實施責(zé)任制，將護(hù)理水平做整體的提高。所謂的以病人為中心，是指無論在行為意識上，還是在病患的治療中，都要把病人的感受放在首要位置，處處為病人著想，將病人的需求落實到實處，制定優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)措施，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時簡化流程，控制成本。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的含義概況起來即為：要充分滿足病人的合理需求，保持病人身體舒適，保證病人安全，幫助病人調(diào)整心理狀態(tài)，促進(jìn)病人及其家屬與醫(yī)院的和諧關(guān)系，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來提升病人與社會的滿意度。
2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在肝膽外科病房中的應(yīng)用
2.1 通過與常規(guī)護(hù)理措施對比得出的結(jié)論 為確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在病者及其家屬中的滿意度，將肝膽病房的病人分為兩組，每組為90個病人，一組采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，一組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組是在常規(guī)護(hù)理小組的基礎(chǔ)上，對護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括肝膽外科術(shù)后并發(fā)癥的觀察和護(hù)理、病人心理關(guān)愛、與病人的溝通技巧，以及鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)痛技術(shù)等。通過一個周期的護(hù)理，分別對兩組病人及其家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，統(tǒng)計病人對護(hù)理質(zhì)量的滿意度，如下表1為統(tǒng)計的結(jié)果。
表中實驗組為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組，參照組為常規(guī)護(hù)理服務(wù)小組，從問卷結(jié)果可以看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理服務(wù)。
2.2 如何做好肝膽外科病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理
2.2.1 做好基礎(chǔ)護(hù)理工作 ①所有護(hù)理人員要對病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作給予高度的重視，要幫助病人通過體能鍛煉慢慢恢復(fù)身體健康，要保證病人始終處于舒適的狀態(tài)；②督促并鼓勵病人在手術(shù)兩到三天以后要下床做適當(dāng)?shù)幕顒樱源龠M(jìn)病人的血液循環(huán)，防止出現(xiàn)下肢深靜脈血栓形成；③要每天對病房做清潔和消毒工作，確保病人不會發(fā)生術(shù)后感染。
2.2.2 樹立服務(wù)理念，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 在肝膽外科病房的護(hù)理工作當(dāng)中，護(hù)理人員的工作不只是單純的為病人發(fā)藥、靜脈輸液等，而且要全方位為病人提供各種服務(wù)，傾聽病人的講述，切實做到以病人為中心的服務(wù)理念，積極、主動、熱情的為病人服務(wù)，這樣才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)和要求
2.2.3 制訂周密的護(hù)理流程 為了確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施，要制訂了周密的工作計劃、具體目標(biāo)以及實施方法，完善病房護(hù)理工作中病房管理的有關(guān)規(guī)定及各個崗位的工作流程，同時針對肝膽科的專業(yè)特點(diǎn)制定疾病護(hù)理流程，并增加健康指導(dǎo)和宣教，其中要包括病人的入院宣教、術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)。護(hù)理人員要根據(jù)病人的個人情況進(jìn)行宣教和指導(dǎo)，讓病人及其家屬對疾病和病房護(hù)理工作有更加深入的了解，以更好的配合手術(shù)和護(hù)理工作。
2.2.4 及時檢查護(hù)理效果 為確保護(hù)理質(zhì)量，要在護(hù)理人員中選拔護(hù)理組長，護(hù)理組長在完成自己日常護(hù)理工作的同時，還要對其他組員的護(hù)理工作完成情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。除此之外，護(hù)理組長還要經(jīng)常到病人那了解護(hù)理人員平時基礎(chǔ)護(hù)理工作的完成情況，細(xì)心傾聽病人的傾述，虛心接受病人及其家屬對護(hù)理工作給出的意見和建議，對病人提出的有效建議要及時采納，以提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。
2.2.5 實行全新的排班模式 新的排班模式是減少交班時間，將更多時間用在護(hù)理病人上，這樣不但可以使護(hù)理人員的工作壓力減小，使其在藥品核對及醫(yī)囑檢查上能夠更細(xì)致，以降低護(hù)理工作中錯誤出現(xiàn)的幾率，還可以促進(jìn)基礎(chǔ)護(hù)理工作更有效的實施，促進(jìn)護(hù)理工作由粗放型向細(xì)致型轉(zhuǎn)變，使病人能夠得到更細(xì)微的護(hù)理，對建立和諧的護(hù)患關(guān)系起到促進(jìn)作用。
2.2.6 做好培訓(xùn)工作 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)離不開專業(yè)的培訓(xùn)工作，因此要對護(hù)理人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，并且要定期舉行護(hù)理操作或理論考核，此外還要定期安排業(yè)務(wù)講座，進(jìn)行疑難病例討論及護(hù)理會診。對于新進(jìn)的經(jīng)驗比較欠缺的年輕護(hù)理護(hù)士，要組織專科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理及其他相關(guān)知識做細(xì)致的培訓(xùn)和培訓(xùn)后的考核，充分彌補(bǔ)年輕護(hù)理人員的不足，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平。
2.2.7 做好護(hù)患與醫(yī)患關(guān)系 提供護(hù)患與醫(yī)患交流平臺，在科室建立護(hù)患、醫(yī)患溝通園地，在病區(qū)內(nèi)公示細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，提高相互信任支持度，使相互之間關(guān)系更融洽。
3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果
3.1 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧 通過護(hù)理人員的共同努力，護(hù)理質(zhì)量大大提高，護(hù)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的頻率降低，患者對醫(yī)護(hù)人員更加信任，提高了醫(yī)院的社會聲譽(yù)。
3.2 使得病房管理有序 新的排班模式加強(qiáng)了病房的晨晚間護(hù)理及午間護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員為患者提供全天候的細(xì)致服務(wù)，患者及家屬更加積極地配合護(hù)理人員的工作，使病房管理更加有序。
3.3 顯著提高了患者的滿意度 護(hù)理人員在優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中，會根據(jù)病人的年齡、性別、文化程度以及疾病的具體情況等因素，為病人提供有針對性的宣教和健康教育講座，制訂詳細(xì)的術(shù)前和術(shù)后護(hù)理計劃，讓病人及其家屬了解肝膽疾病的治療方法、需要注意的事項、常用藥物名稱和作用等知識，并對病人的住院治療費(fèi)用給予詳細(xì)的說明，使病人充分了解醫(yī)療支出的詳細(xì)情況，明顯提高了患者的滿意度，促進(jìn)了病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利實施。
4 結(jié)束語
加強(qiáng)肝膽病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，既不是簡單的加強(qiáng)對病人的生活護(hù)理，也不是片面的強(qiáng)調(diào)對專業(yè)知識的熟練掌握，而是要將專業(yè)的知識應(yīng)用要基礎(chǔ)的生活護(hù)理中，使其相得益彰，專業(yè)的知識與完善的服務(wù)是促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)展的手段，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作不僅僅是為病人提供舒適、安全、利于康復(fù)的護(hù)理服務(wù)，還需要護(hù)理人員觀察、評估病人的病情和創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。
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關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)管理；血透室；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；價值
血液透析室簡稱血透室，是急慢性腎功能衰竭患者采用血液透析方法進(jìn)行腎臟替代治療的場所。由于疾病的特殊性，患者治療過程往往較漫長，整體狀況較差，加之經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，患者及家屬身心備受煎熬，易引發(fā)醫(yī)療糾紛［1］。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變給護(hù)理人員帶來了新的挑戰(zhàn)［2］，工作中任何細(xì)節(jié)的疏忽均會影響患者安全，因此，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，努力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。為具體探討細(xì)節(jié)管理在血透室護(hù)理中的應(yīng)用價值，本研究對金華市中醫(yī)醫(yī)院血透室收治的患者進(jìn)行分組對照分析。2012年8月～2016年9月期間106例患者進(jìn)行隨機(jī)分組分析。
1資料與方法
1．1一般資料
分別選取我院血透室細(xì)節(jié)管理實施前（2012年8月～2014年7月）和實施后（2014年8月～2016年7月）各53例患者作為對照組和觀察組。所有患者為終末期腎病患者，接受維持性血液透析治療，且意識清楚，患者及家屬均簽署知情同意書。其中觀察組男29例，女24例，年齡41～78歲，平均（60．05±6．89）歲，病程2～15年，平均（6．24±1．23）年，原發(fā)疾病中慢性腎炎22例，糖尿病腎病16例，高血壓腎病14例，多囊腎1例；對照組男30例，女23例，年齡43～77歲，平均（59．98±6．91）歲，病程3～15年，平均（6．26±1．20）年，原發(fā)疾病中慢性腎炎20例，糖尿病腎病16例，高血壓腎病15例，多囊腎2例排除嚴(yán)重心肝肺腎功能疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、意識障礙及智力障礙患者，兩組一般資料具有可比性（P＞0．05）。
1．2方法
對照組采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組實施細(xì)節(jié)管理，具體措施如下。1．2．1細(xì)化制度標(biāo)準(zhǔn)成立質(zhì)控小組，根據(jù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，將細(xì)節(jié)管理滲透到各項護(hù)理工作中，對每一個質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、每項制度、每個崗位職責(zé)加以細(xì)化、規(guī)范化，將總結(jié)的各項細(xì)節(jié)護(hù)理措施融入護(hù)理流程中，并組織培訓(xùn)考核，確保每位成員熟練掌握。1．2．2加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理細(xì)節(jié)管理理念加強(qiáng)和培養(yǎng)護(hù)理人員“以患者為中心”的服務(wù)意識，每位成員應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)、重視細(xì)節(jié)，每一項操作都要執(zhí)行到位，充分認(rèn)識細(xì)節(jié)管理的必要性和重要性；護(hù)理人員記錄好日常工作中遇到的問題，定期召開座談會，對近期遇到的問題、原因、解決方案進(jìn)行分析，以引起對可能出現(xiàn)差錯細(xì)節(jié)的重視；加強(qiáng)安全教育工作，使成員明白細(xì)節(jié)管理對安全工作的重要性，做好職業(yè)防護(hù)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識；同時加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，尤其注意對低年資護(hù)士的培養(yǎng)，提升整體素質(zhì)。1．2．3細(xì)化護(hù)理服務(wù)①環(huán)境細(xì)節(jié)管理：每個透析單元配置腳踏式垃圾桶、非接觸式洗手池、消毒小毛巾等細(xì)小、便利物品；添置護(hù)理用具，配置齊全，并統(tǒng)一粘貼定制標(biāo)簽；加強(qiáng)消毒隔離的細(xì)節(jié)管理，隔離治療區(qū)設(shè)置專門處置間，護(hù)士不跨區(qū)取物，循環(huán)風(fēng)空氣消毒機(jī)濾網(wǎng)每月進(jìn)行清洗；加強(qiáng)透析機(jī)進(jìn)水口、供水管路未端等的感染監(jiān)測；制作各種溫馨宣教牌、提示牌，適度美化病區(qū)，營造溫馨的環(huán)境。②設(shè)備、儀器細(xì)節(jié)管理：每臺透析機(jī)標(biāo)號清晰，機(jī)器每日使用時間和狀態(tài)進(jìn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)異常并記錄，機(jī)器維修檔案由專人保管；每日詳細(xì)記錄電導(dǎo)度，工作點(diǎn)壓力范圍等，指定院感監(jiān)測員專人負(fù)責(zé)水處理系統(tǒng)檢查，設(shè)置運(yùn)行狀態(tài)記錄本；對各機(jī)器、設(shè)備消毒、檢修等情況詳細(xì)記錄；治療前仔細(xì)檢查，確定運(yùn)行狀態(tài)是否正常。③患者管理：注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)溝通，提高依從性；推行“五聲，八點(diǎn)，五個之前”服務(wù)準(zhǔn)則，“五聲”即入院問候聲，護(hù)理操作有請聲，服務(wù)不周道歉聲，配合有謝聲，出院送別聲，“八點(diǎn)”即查對仔細(xì)點(diǎn)，操作規(guī)范點(diǎn)，理由少說點(diǎn)，行動迅速點(diǎn)，效率提高點(diǎn)，語言溫馨點(diǎn)，笑容燦爛點(diǎn)，服務(wù)周到點(diǎn)，“五個之前”即解答在詢問之前，巡視在呼喚之前，溝通在治療之前，幫助在求援之前，服務(wù)在要求之前；對家屬發(fā)放宣傳手冊，以增加對減少室內(nèi)人流量的理解，同時注重對患者生活、心理等的細(xì)致護(hù)理服務(wù)，令患者和家屬放心。1．2．4持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮質(zhì)控體系作用，及時將細(xì)節(jié)管理落到實處，對各方面護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，做到監(jiān)督工作制度化、規(guī)范化，總結(jié)細(xì)節(jié)管理過程中的問題，及時反饋，提出改進(jìn)建議，達(dá)到護(hù)理服務(wù)質(zhì)量動態(tài)有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)的目的。
1．3觀察指標(biāo)
比較兩組并發(fā)癥率及護(hù)理差錯率、投訴率、護(hù)理滿意度；評價血透室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，包括專業(yè)技能、儀器準(zhǔn)備、安全質(zhì)量3個方面，各項總分均為100分，分?jǐn)?shù)越高，服務(wù)質(zhì)量越好。
1．4統(tǒng)計學(xué)分析
運(yùn)用統(tǒng)計軟件SPSS20．0處理數(shù)據(jù)，檢驗水準(zhǔn)設(shè)為α＝0．05。計量資料采取t檢驗，計數(shù)資料應(yīng)用檢驗。以P＜0．05表示差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組患者并發(fā)癥率、護(hù)理差錯率、投訴率及護(hù)理滿意度
觀察組并發(fā)癥率、護(hù)理差錯率、投訴率均明顯低于對照組，觀察組滿意度高于對照組（P＜0．05）。見表1。
2．2兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分比較
觀察組各項護(hù)理質(zhì)量評分及總分均明顯高于對照組（P＜0．01）。見表2。
3討論
血透室是挽救終末期腎臟病患者生命的重要場所，隨著醫(yī)療保障體系的逐漸完善，腎衰患者透析齡延長［3］，危重與老年透析患者比重逐漸上升，增加了透析和護(hù)理過程中的風(fēng)險因素，但我國目前透析技術(shù)發(fā)展不平衡，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)等方面仍需提高，因此，提高血透室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。透析過程中護(hù)理缺陷和意外的發(fā)生，一方面是由于部分護(hù)理人員資歷較低，專業(yè)技能不足，缺乏對風(fēng)險事件的預(yù)見性，另一方面大部分人員護(hù)理觀念落后，責(zé)任意識與服務(wù)意識不強(qiáng)，對細(xì)節(jié)性問題考慮不周，易引發(fā)患者不滿和誤解［4］，細(xì)節(jié)管理則更能滿足中老年患者的護(hù)理服務(wù)需求。實踐中發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生均起源于對細(xì)節(jié)的疏忽，故提高護(hù)理質(zhì)量重在務(wù)實，只有抓細(xì)節(jié)，從小處著手，才能確保環(huán)節(jié)質(zhì)量。細(xì)節(jié)管理本是工業(yè)生產(chǎn)流程中提高工作效率和生產(chǎn)力的方法，是將工作流程逐次拆分量化為小的細(xì)節(jié)，再不斷完善的過程。隨著醫(yī)療改革的開展和不斷深入，護(hù)理質(zhì)量管理更多具有了“經(jīng)營理念”，細(xì)節(jié)管理成為護(hù)理工作的新模式和提升方法，受到越來越多的重視［5］。本研究在血透室護(hù)理中運(yùn)用細(xì)節(jié)管理，其應(yīng)用價值主要體現(xiàn)在：①護(hù)理工作逐漸向制度化、規(guī)范化、細(xì)節(jié)化方向發(fā)展，護(hù)理服務(wù)更加細(xì)致、全面，提高了工作效率和護(hù)理水平。②提高了護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平和整體素質(zhì)，利于轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，培養(yǎng)安全意識和“以患者為中心的”服務(wù)意識［6］，變被動護(hù)理為主動、細(xì)致服務(wù)，全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全。③細(xì)節(jié)管理融入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，患者及家屬對專業(yè)照護(hù)感到更加放心和滿意，降低了醫(yī)療風(fēng)險，避免護(hù)患糾紛發(fā)生，患者滿意度提高，配合度也增加。④通過細(xì)致的質(zhì)控管理，不斷發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)［7］。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組采取細(xì)節(jié)管理后，并發(fā)癥率、護(hù)理差錯率、投訴率分別由實施前的18．87％、13．21％、7．55％下降至5．66％、1．89％、0．00％，滿意度則提升至96．23％，且專業(yè)技能、儀器準(zhǔn)備、安全質(zhì)量各方面護(hù)理質(zhì)量評分均明顯提高，說明細(xì)節(jié)管理對提高血透室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量效果顯著，與金桂紅等［8］的報道一致。
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【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高臨床服務(wù)
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，新技術(shù)、新療法不斷地應(yīng)用于臨床，而在“服務(wù)與技術(shù)并重”的今天，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、建立方便周到的服務(wù)措施等，這些超乎物質(zhì)之外的作用也是不可忽視的，服務(wù)質(zhì)量的提高勢在必行。作為醫(yī)護(hù)后勤保障和支持的供應(yīng)室雖然不能直接服務(wù)于病人，但可以為臨床護(hù)士提供物質(zhì)和時間上的保障，使她們能夠順利有效的開展“示范工程活動”。我院消毒供應(yīng)中心結(jié)合醫(yī)院的實際情況，充分發(fā)揮人的主觀能動性，以科學(xué)、規(guī)范的態(tài)度，切實可行的護(hù)理服務(wù)措施服務(wù)于臨床，取得了較滿意的評價。現(xiàn)報告如下。
1嚴(yán)格基礎(chǔ)管理工作，保證基本服務(wù)質(zhì)量
1.1健全管理制度消毒供應(yīng)的質(zhì)量直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和病人的健康狀況，為了增強(qiáng)供應(yīng)管理的規(guī)范性，我科實行制度化管理，制定切實可行的規(guī)章制度，責(zé)任明確，在不同的工作區(qū)域內(nèi)，實行崗位責(zé)任制［1］。如包裝器械時，我們在器械包的標(biāo)簽上注明操作者的姓名和打包時間，以便于發(fā)生缺陷時，及時查對，責(zé)任到人；清洗班在清洗器械時，如需要手工清洗的器械，完全按照“沖洗酶浸泡清洗消毒液浸泡消毒純水（蒸餾水）沖凈”步驟進(jìn)行，如在包裝時發(fā)現(xiàn)清洗不合格的器械，立即退回清洗間，重新清洗。由于有科學(xué)的管理模式及完善的規(guī)章制度，從而保證了供應(yīng)工作的基本服務(wù)質(zhì)量。
1.2保證供應(yīng)物品質(zhì)量 消毒供應(yīng)中心是向全院提供各種無菌器材、敷料和其他無菌物品的重要科室，供應(yīng)室的每一位工作人員要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，充分認(rèn)識到其工作質(zhì)量直接影響醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量，又與院內(nèi)感染，熱原反應(yīng)的發(fā)生密切相關(guān)，因此回收的器械徹底的清洗是合格滅菌的前提。我科制定各種醫(yī)療器械各種醫(yī)療器械清洗質(zhì)量日常監(jiān)測的記錄本，對金屬器械、穿刺針、管道內(nèi)等，設(shè)置質(zhì)控小組進(jìn)行隨時檢查并簽名。為實施護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供可靠的質(zhì)量安全保障。
1.3醫(yī)院感染科每月不定期對供應(yīng)室的內(nèi)外環(huán)境及無菌物品抽樣檢查，無菌區(qū)護(hù)士手、物體表面及空氣中的細(xì)菌菌落數(shù)、器械包抽樣等，感染科認(rèn)真的監(jiān)督工作，進(jìn)一步保障供應(yīng)物品的質(zhì)量安全。
2應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)理念，開展溫馨服務(wù)
2.1規(guī)范服務(wù)用語 為切實做到文明禮貌服務(wù)，在物品回收和無菌發(fā)放兩個窗口，制定物品交換時相關(guān)文明用語和禁語。如有“四聲”即：接電話時有問候聲，下送回收物品時有請聲，操作失誤時有歉聲，物品交換完畢時有再見聲。從首句問候至終末告別，規(guī)范和優(yōu)化專科服務(wù)，讓一線科室在此過程中感受服務(wù)的溫馨，感受到彼此的尊敬。
2.2堅持主動供應(yīng)的原則為了提供方便、快捷、安全、溫馨的物流通道，我科長期堅持主動供應(yīng)的原則，根據(jù)科室的需要和供應(yīng)的可能，采取預(yù)約供應(yīng)和臨時供應(yīng)兩種方法服務(wù)臨床：（1）預(yù)約供應(yīng)：臨床科可根據(jù)科室所用物品，提前半天寫好預(yù)約清單，交給我科下送組帶回，或其他方法如電話預(yù)約的方式通知我科，所需物品在下次下送時供應(yīng)。（2）臨時供應(yīng)：有臨時治療，或特殊情況需用物品，臨床科可隨時到我科登記借用。如遇緊急搶救，我科可直接送至現(xiàn)場，保證臨床一線的工作。如在下班后，臨床若有需要，保持電話聯(lián)系，隨叫隨到。
2.3換位思考，從細(xì)節(jié)處搶先想到、做到、做好［2］
2.3.1依據(jù)醫(yī)護(hù)人員的操作先后順序，配置器械時，按照手術(shù)先后順序從左到右的順序排放器械。
2.3.2如為方便氣管切開護(hù)理操作，利用規(guī)格為10 cm×8 cm×8 cm 層紗布，并在紗布一側(cè)中央剪一“Y”型小口，方便操作使用。
2.3.3根據(jù)臨床需要配置診療包等，方便臨床使用。
3及時了解臨床科的真正所需 每月堅持滿意度調(diào)查 及時掌握護(hù)理信息所有工作人員積極學(xué)習(xí)臨床護(hù)理新知識，掌握各科護(hù)理動態(tài)和特點(diǎn)，增進(jìn)與病區(qū)的溝通，與臨床護(hù)士建立良好的合作關(guān)系，建立了專用登記本，每月至少向臨床科室發(fā)放滿意度調(diào)查問卷一次，針對供應(yīng)的服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等，要求臨床科室做出客觀的評價。對于評價的結(jié)果，護(hù)士長召開護(hù)理組會議，反饋科室信息，評估存在或潛在問題，展開討論，并做出相應(yīng)可行的改進(jìn)措施。及時了解各個病區(qū)、科室征求對物品供應(yīng)方面的意見和建議，了解物品質(zhì)量及使用情況，針對反饋意見及時調(diào)整供應(yīng)室的工作，以滿足臨床需要。
4嚴(yán)格把握好代消毒滅菌物品的質(zhì)量關(guān) 我科除了負(fù)責(zé)全院無菌物品的供應(yīng)以外，同時承擔(dān)著臨床科物品的代消毒滅菌工作。對于科室代消毒滅菌物品，我科予以嚴(yán)格的把關(guān)，對包的大小、包布的質(zhì)地、厚度、潔凈度以及是否完好；有篩孔的消毒容器，外觀是否完整且清潔干燥無異味；各類消毒器械桶是否完好無破損；科室名稱物品是否有清晰標(biāo)志等有相關(guān)要求。臨床科室將代消毒滅菌物品放在回收桶內(nèi)，由下收人員在規(guī)定時間內(nèi)與高壓物品一同回收，并做好登記，同時按照要求例行檢查，合格后方可進(jìn)入消毒室消毒，不合格者，一律拒絕，退還科室。
小結(jié)，消毒供應(yīng)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，不但能把護(hù)士從繁重的非護(hù)理工作中脫離出來，還提高了供應(yīng)中心工作人員的職業(yè)成就感，體現(xiàn)了自身的專業(yè)價值，同時促進(jìn)臨床科室與消毒供應(yīng)中心的默契配合，為患者提供滿意服務(wù)。消毒供應(yīng)中心人員整體素質(zhì)大弧度提升，人員價值得以體現(xiàn)，服務(wù)幾乎無投訴。消毒供應(yīng)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，調(diào)動了工作人員的積極性和創(chuàng)造性，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，提升了消毒供應(yīng)中心護(hù)理服務(wù)品質(zhì)及誠信度。工作缺陷明顯下降，工作效率提高，臨床滿意度明顯上升。消毒供應(yīng)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，它的價值是在具體行動中體現(xiàn)出來，在與臨床建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，發(fā)展更加快捷、安全、周到的服務(wù)體系，同時也順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展。在未來的物品供應(yīng)工作中，我科會將服務(wù)理念向更高一層推進(jìn)，在實踐中感受服務(wù)的精髓，進(jìn)一步培養(yǎng)創(chuàng)新意識，在服務(wù)崗位上扮演更佳的自我。
參考文獻(xiàn)
［1］張京蘭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在消毒供應(yīng)室應(yīng)用體會.健康必讀，2011,7.
據(jù)統(tǒng)計,至2008年底,新昌縣43.4萬人中,60歲以上的老年人達(dá)6.86萬人,占總?cè)丝诘?5.78%,已步入老齡化社會。在這些老年人中,有些是因為子女工作忙,沒有時間照顧他們,所以選擇到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老;而有的則是不愿意與子女生活在一起,想到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與其他老人一起頤養(yǎng)天年。然而,由于新昌的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施簡陋、功能單一、床位緊張,并缺乏一定的休閑、娛樂場所,致使很多老人無法如愿。
對此,新昌縣的老年群體反映強(qiáng)烈,要求加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)的呼聲越來越高。在2009年新昌縣十四屆人大三次會議上,呂銀祥等8位縣人大代表便向大會提交了《關(guān)于完善老年人社會保障制度的建議》。
他們認(rèn)為,政府要將社會化養(yǎng)老工作列入議事日程,切實加大對社會福利院、養(yǎng)老院等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財政投入,添置一些常用的醫(yī)療設(shè)施、健身器械,不斷提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。同時,要積極引入民間資本興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu),從而滿足不同群體老人的養(yǎng)老需求。
代表們還建議,要統(tǒng)籌發(fā)展城鄉(xiāng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu),逐步在全縣所有村都建立“老年活動室”,為每個農(nóng)村老人提供一個良好的學(xué)習(xí)、娛樂活動場所,讓所有的農(nóng)村老人都老有所樂。
該建議一經(jīng)提出,就引起了新昌縣人大常委會的高度重視,將其作為年度重點(diǎn)建議交縣政府及相關(guān)部門辦理。同時,常委會還以組織代表視察、聽取專題匯報等形式,督查該建議的辦理落實。
辦理結(jié)果:服務(wù)體系初步建成 老有所養(yǎng)有望實現(xiàn)
對人大代表提出的建議,新昌縣政府及相關(guān)職能部門高度重視,多次召開縣長辦公會議專題研究,并成立了以分管縣長為組長的養(yǎng)老服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
2009年6月,新昌縣政府專門下發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意見》,就推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)方式、政策扶持和隊伍建設(shè)作出了規(guī)定。其中明確規(guī)定,對符合一定條件的民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)給予每個床位4000元的補(bǔ)助,對新建“星光老年之家”的村給予1.5萬至2萬元的補(bǔ)助,等等。
與此同時,2009年,縣政府還專門安排了500多萬元資金,對縣社會福利院進(jìn)行了擴(kuò)建,增加了120張床位,并大大提升了福利院的服務(wù)質(zhì)量。此外,還投入了部分資金對8所鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)福利院的配套設(shè)施進(jìn)行了改善,逐步提升其服務(wù)功能,為農(nóng)村五保和“三無”老人提供更好的養(yǎng)老和護(hù)理服務(wù)。
隨著民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的補(bǔ)助力度不斷加大,新昌縣的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)近年來也取得了蓬勃發(fā)展,目前已新增了4家民辦養(yǎng)老院,擁有床位近210張,極大地緩解了公辦養(yǎng)老院養(yǎng)老資源緊張的難題。此外,投資近5億多元的“家園村莊養(yǎng)老度假中心”項目已基本確定,計劃提供1000多張床位的“新昌陽光福利中心”也正在報批之中。
【關(guān)鍵詞】居家養(yǎng)老；社區(qū)服務(wù)
人口老齡化問題是時展必須要重視的一個問題，隨著老齡化程度的加深，城市面臨居家養(yǎng)老問題。尊老愛幼是中華民族傳統(tǒng)美德，延續(xù)至今，無論是城市還是農(nóng)村，家庭養(yǎng)老都是最基本的養(yǎng)老方式，但是目前家庭養(yǎng)老問題突出，很多老人得不到良好的家庭照顧，為彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老的不足，城市養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，通過城市整體科學(xué)合理的規(guī)劃，為老人提供社會化的服務(wù)，從而讓老人享受經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，獲取社會的關(guān)懷。
一、城市居家養(yǎng)老服務(wù)中存在的問題
分析城市居家養(yǎng)老服務(wù)體系，必須要對城市居家養(yǎng)老中存在的一些問題進(jìn)行分析，借鑒不同地區(qū)的社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗，分析問題并提出解決問題的方案。
（一）服務(wù)資金短缺
開展城市居家養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)資金主要有四個方面的來源，包括財政撥款、社會捐助、彩票公益金的資助與市場化的運(yùn)作。這些服務(wù)資金可作為服務(wù)費(fèi)用支付給接受服務(wù)的老年人，也可作為報酬支付給居家養(yǎng)老服務(wù)的工作人員，服務(wù)中心的建設(shè)也離不開服務(wù)資金的支持。但很多情況下，出現(xiàn)服務(wù)資金短缺的問題，如服務(wù)站需要支付給護(hù)理工人工資，但工資額度較低，很多員工不愿意做，或提供的服務(wù)明顯不足，但提升工資幅度，服務(wù)資金則更加短缺。城市居家養(yǎng)老服務(wù)評估機(jī)制的不夠健全，也妨礙了資金的籌集，地區(qū)居家養(yǎng)老補(bǔ)貼機(jī)制建立的同時，沒能帶來有效地評估機(jī)制的建立，評估機(jī)制需要分析老年人的服務(wù)需求、對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研，以籌集資金進(jìn)一步有效的提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。
（二）缺乏專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊
隨著市場化運(yùn)作的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)大多是政府購買服務(wù)，委托公司去執(zhí)行。但公司運(yùn)作時，服務(wù)得到認(rèn)可也是一個過程。很多老人對公司服務(wù)持較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，服務(wù)中心提供的服務(wù)工作大多是無償?shù)模饕獙夏耆说幕旧钸M(jìn)行照料，但論及到部分有償服務(wù)，老年人就很難接受，所以此類公司服務(wù)業(yè)務(wù)很難在老年群體中推廣開來，低認(rèn)可度嚴(yán)重影響服務(wù)中心工作的開展與推廣。此外，公司提供服務(wù)缺乏專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，服務(wù)人員分為接受薪水的工作人員與不接受薪水的志愿者，有償?shù)姆?wù)人員缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，服務(wù)意識較差，存在服務(wù)內(nèi)容不完善的現(xiàn)象。而志愿者的隊伍不夠壯大，志愿者參與度不高，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的缺失造成服務(wù)中心提供的服務(wù)較為單一，服務(wù)偏向物質(zhì)生活服務(wù)，缺乏對老年群體精神生活的關(guān)懷。
二、發(fā)展城市居家養(yǎng)老服務(wù)的對策
（一）構(gòu)建專業(yè)人員同志愿者相結(jié)合的服務(wù)團(tuán)隊
服務(wù)團(tuán)隊的質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建專業(yè)人員同志愿者相結(jié)合的服務(wù)團(tuán)隊，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，降低了投資建設(shè)資金。為了培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人員，提出三方面的建議，高校在學(xué)科建設(shè)方面，可開展一些老年社會學(xué)、老年人管理與服務(wù)項目的專業(yè)或課程，建立老年人員定期培訓(xùn)機(jī)制，構(gòu)建有計劃的人才培養(yǎng)方案，保證養(yǎng)老服務(wù)人員掌握基本的康復(fù)、保健與護(hù)理的知識，從而提升服務(wù)質(zhì)量，通過公開招聘、定向培養(yǎng)等方式引進(jìn)養(yǎng)老專業(yè)的人才，也是擴(kuò)充專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的有效方式之一。培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員的同時，也要構(gòu)建志愿者服務(wù)隊伍，發(fā)展社區(qū)志愿者，能有效擴(kuò)充服務(wù)隊伍，也能擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)的宣傳力度，讓更多人參與社區(qū)服務(wù)中，提高人們對社會服務(wù)與關(guān)愛老人的重視度。
（二）豐富居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容
由于我國的城市居家養(yǎng)老服務(wù)仍處于不斷探索的階段，城市居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容需要不斷得到擴(kuò)充。通過對老年群體需求方面的調(diào)查，具體的老年服務(wù)包括家政服務(wù)、生活護(hù)理與精神慰藉，通過提供多方面的服務(wù)滿足老年人不斷發(fā)展的服務(wù)需求。精神層面的慰藉是提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量最主要的部分，開辦社區(qū)老年學(xué)校、讓老年人學(xué)習(xí)各項新知識、擴(kuò)充老年人的知識層面是豐富老年人精神世界的主要方式。此外，開展各項社區(qū)活動，擴(kuò)大老年人的社交圈，讓老年人交朋友能豐富老年人的精神世界。部分專職、專業(yè)的老年群體，可在退休后繼續(xù)發(fā)揮余熱，促使老年人自我價值的實現(xiàn)。社區(qū)服務(wù)居家養(yǎng)老形式需要不斷得到擴(kuò)充，醫(yī)療服務(wù)層面，大力擴(kuò)充家庭醫(yī)生，做好老年人健康保健工作，以社區(qū)為單位，對老年人定期做好身體方面的檢查，擴(kuò)充服務(wù)范圍，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。
（三）擴(kuò)充政府財政投入
為了促進(jìn)居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)整體規(guī)格的構(gòu)建，單靠基層財務(wù)補(bǔ)貼與社會募集的資金是不夠的，必須要擴(kuò)充政府財政投入，利用政府投入構(gòu)建整體居家養(yǎng)老金預(yù)算制度，保證養(yǎng)老資金得以為斷投入。社區(qū)服務(wù)需要構(gòu)建多層次的服務(wù)體系，在當(dāng)前社會化思潮的引導(dǎo)下，養(yǎng)老服務(wù)離不開多方的參與，隨著人口老齡化程度的不斷加深，老齡人口對社區(qū)服務(wù)的依賴性逐漸加強(qiáng)，社區(qū)服務(wù)必須要有針對性的開展各項服務(wù)項目，才能從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需要不斷得到外部支持，將市場運(yùn)作融入其中，利用市場進(jìn)行資源的合理配置，保證服務(wù)項目的供需平衡，將有限的資源合理利用，能從根本上改變社區(qū)的狀況。企業(yè)提供有償服務(wù)時，收費(fèi)要盡量合理，在老年人所能承受的范圍內(nèi)進(jìn)行收費(fèi)，從而促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)，從根本上滿足老年人的服務(wù)需求。
三、結(jié)語
城市居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系的構(gòu)建關(guān)乎城市老人的生存發(fā)展，良好的服務(wù)體系體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德，提高人們對社會的整體認(rèn)同感，對社會的可持續(xù)發(fā)展意義重大。
參考文獻(xiàn)
[1] 彭希哲，梁鴻，程遠(yuǎn)編著.城市老年服務(wù)體系研究[M].上海：上海人民出版社，2006.
