時(shí)間：2023-05-30 09:37:48
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)滿意度提升方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
作為一名物業(yè)的客服，處理好自己的每一個(gè)工作很關(guān)鍵，讓自己在這一個(gè)階段的工作中能夠有更多的進(jìn)步和收獲，下面是小編精心推薦的物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)，僅供參考，歡迎閱讀!
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)一
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)二
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作
2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因
3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
物業(yè)零缺陷的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)三
轉(zhuǎn)眼間一年一晃而過(guò)，在物業(yè)公司總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下、及各位同事的支持幫助和密切配合下，使我部門與其他各部們工作協(xié)調(diào)得很好，工作方面本著對(duì)工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真遵守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)管理安保經(jīng)驗(yàn)，使工作效益和工作質(zhì)量有了較大的提高，個(gè)人的綜合素質(zhì)和工作能力都取得了一定的進(jìn)步，較好的完成本部門的各項(xiàng)工作。
1、堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行公司的管理策略和工作精神，并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作當(dāng)中，始終把維護(hù)公司利益放在弟一位;
2、對(duì)小區(qū)的治安嚴(yán)于管理與督促，力創(chuàng)和諧文明小區(qū);
3、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針，完善消防設(shè)備巡查，并加強(qiáng)消防知識(shí)的培訓(xùn)，提高防火意識(shí)，能掌握消防設(shè)備的操作方法，確保小區(qū)安全;
4、對(duì)進(jìn)出的車輛嚴(yán)于記錄，對(duì)收費(fèi)的車輛按照規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，做到文明服務(wù);
5、對(duì)停車場(chǎng)的車輛停放嚴(yán)加管理，擺放有序，要求隊(duì)員主動(dòng)指揮，巡查車輛的破損及安全隱患，并做好詳細(xì)的交接班記錄;
6、嚴(yán)格落實(shí)門崗制度，對(duì)人員進(jìn)、出及搬家、送貨等外來(lái)人員認(rèn)真盤(pán)查并核對(duì)業(yè)主聯(lián)系本，做好來(lái)訪登記記錄;
7、每月對(duì)保安員進(jìn)行考核，獎(jiǎng)罰分明，不定期查崗，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)的隊(duì)員進(jìn)行教育，依然我行我素的隊(duì)員要求保安公司及時(shí)更換;
8、每月對(duì)監(jiān)控紅外對(duì)射系統(tǒng)進(jìn)行3次檢查，每隔10天一次，檢查有異常情況及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，與維修單位及時(shí)聯(lián)系，現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備已壞了將近半年的時(shí)間，希望能得到及時(shí)解決維修問(wèn)題;
關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)服務(wù)；業(yè)主滿意度
一、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀
經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，目前我市取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)證書(shū)的企業(yè)有460家，其中一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)1家，二級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)4家，三級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)145家，四級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)122家，臨時(shí)級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)188家，從業(yè)人員共2萬(wàn)余人，服務(wù)面積達(dá)到2000萬(wàn)平方米。物業(yè)服務(wù)的范圍實(shí)現(xiàn)了從單一的住宅區(qū)向?qū)懽謽恰⑸虉?chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校等非住宅物業(yè)延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實(shí)行了物業(yè)服務(wù)。全市有700個(gè)2萬(wàn)平方米以上的住宅小區(qū)（大廈）、商場(chǎng)、辦公樓，實(shí)行了物業(yè)服務(wù)， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個(gè)社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)新體制初步建立。我市物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環(huán)境，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，為社會(huì)創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)也為社區(qū)穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。
二、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在問(wèn)題及原因
我市物業(yè)服務(wù)近幾年得到了較快的發(fā)展，但由于起步晚、條件差、意識(shí)不強(qiáng)及相關(guān)法律法規(guī)滯后，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)制還不夠健全，服務(wù)中還有不少薄弱環(huán)節(jié)，仍存在一些需要重視解決的問(wèn)題。
1對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)、宣傳深度、廣度不夠
《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第379號(hào)）于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。這兩年，市政府及市房管局等有關(guān)部門按照建設(shè)部的要求，通過(guò)多種形式，有計(jì)劃地組織學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹《條例》，但是對(duì)《條例》的學(xué)習(xí)還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業(yè)服務(wù)工作還未引起全社會(huì)的重視。
2房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)職責(zé)不清，前期物業(yè)服務(wù)矛盾突出
由于對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)公開(kāi)招投標(biāo)工作還不規(guī)范，還存在壟斷經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，公開(kāi)公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚不完善。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，大部分是由其屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，由于建設(shè)與服務(wù)職責(zé)不清，物業(yè)服務(wù)從屬、依附、受制于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。
3物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模小、收費(fèi)低、運(yùn)作不規(guī)范，企業(yè)人才流失嚴(yán)重
目前，鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于發(fā)展階段，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、入不敷出，企業(yè)運(yùn)作不規(guī)范。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段原始，現(xiàn)代企業(yè)制度尚未建立，缺乏自我生存和發(fā)展的能力，服務(wù)中忽視業(yè)主的權(quán)益，不按合同、制度辦事，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，企業(yè)提供服務(wù)“縮水”，企業(yè)員工缺乏培訓(xùn)、待遇低、素質(zhì)差，企業(yè)人才流失嚴(yán)重.
4舊住宅區(qū)整治改造難，物業(yè)服務(wù)推進(jìn)緩慢
目前，我市多數(shù)舊住宅區(qū)，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設(shè)施不全，建造檔次低，公共活動(dòng)場(chǎng)所和綠化面積不足等問(wèn)題，這些舊住宅區(qū)，多數(shù)存在臟亂差等現(xiàn)象。對(duì)舊住宅區(qū)進(jìn)行專項(xiàng)整治，實(shí)行物業(yè)服務(wù)，從根本上改變城市面貌已成為當(dāng)務(wù)之急，但由于資金問(wèn)題、認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，該項(xiàng)工作推進(jìn)緩慢。
三、提高鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
我市物業(yè)服務(wù)工作要認(rèn)真宣傳、貫徹、落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，加大監(jiān)督服務(wù)力度，規(guī)范市場(chǎng)主體行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力解決我市物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面的工作：
1加強(qiáng)對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的宣傳
采取多形式、通過(guò)多渠道向社會(huì)宣傳物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)，擴(kuò)大社會(huì)知曉面，增強(qiáng)宣傳實(shí)效性，使大家深刻領(lǐng)會(huì)《條例》的精神和各項(xiàng)規(guī)定，自覺(jué)的貫徹執(zhí)行《條例》。
2整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序
今年通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展年度考核和日常考評(píng)，結(jié)合企業(yè)信用檔案的啟動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、合同意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和品牌意識(shí)；加強(qiáng)企業(yè)資質(zhì)管理，加大對(duì)管理水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的企業(yè)的清理整頓力度；大力開(kāi)展誠(chéng)信和職業(yè)道德教育，接受社會(huì)監(jiān)督，完善投訴舉報(bào)制度，對(duì)群眾的投訴和舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行查處。
3協(xié)調(diào)公用事業(yè)單位的責(zé)任劃分、落實(shí)“一戶一表”
依據(jù)《條例》，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公用事業(yè)單位的責(zé)任劃分，協(xié)調(diào)解決水電氣暖等公用事業(yè)單位在相關(guān)費(fèi)用的收取、相關(guān)管線維修等方面的責(zé)任。加強(qiáng)調(diào)查研究，進(jìn)一步落實(shí)市政府關(guān)于水電氣暖收費(fèi)協(xié)調(diào)會(huì)精神，將落實(shí)“一戶一表”視為一項(xiàng)民心工程，督促水電氣暖主管部門拿出切實(shí)可行的“一戶一表”改造具體方案，以解決目前的收費(fèi)矛盾。
4加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)
繼續(xù)抓好物業(yè)服務(wù)企業(yè)多層次的人才培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作人員的技能培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員管理，造就一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德的專業(yè)人員隊(duì)伍，培養(yǎng)一批在行業(yè)內(nèi)具有相當(dāng)影響力，在物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理和理論研究方面有突出成績(jī)和較高造詣的本土物業(yè)服務(wù)專家和高級(jí)人才。
5推進(jìn)舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)
按照政府、單位、居民合理負(fù)擔(dān)的原則，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區(qū)配套設(shè)施，美化小區(qū)環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)舊住宅區(qū)的整治改造，通過(guò)綜合整治改造，使舊住宅區(qū)達(dá)到“綠、美、靜、安”適合物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)改善我市居民的居住環(huán)境，從根本上改變城市面貌。
四、結(jié) 論
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的業(yè)主滿意理念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高業(yè)主滿意度為中心來(lái)，并在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)主價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意業(yè)主的需要，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)主的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。業(yè)主滿意度調(diào)查有助于企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、提升競(jìng)爭(zhēng)力。隨著社會(huì)的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)各種層面上的因素趨向成熟，滿意度測(cè)評(píng)體系將更完善，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展提供更多的支撐。
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一、指導(dǎo)思想
通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)評(píng)選活動(dòng)，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題和不足，提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)，打造一批服務(wù)水平高、管理標(biāo)準(zhǔn)高、人員專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
二、工作目標(biāo)
深化侯家塘街道試點(diǎn)工作成效，以星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選活動(dòng)為依托，通過(guò)全面推行物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理，促進(jìn)全區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)水平全面提升；通過(guò)“以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)”的原則，使全區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到“服務(wù)貼心、安全放心、維修省心、環(huán)境舒心、和諧同心”的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)優(yōu)質(zhì)物業(yè)全覆蓋。
三、組織機(jī)構(gòu)
成立長(zhǎng)沙市區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），具體成員名單如下：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員單位：環(huán)科園、區(qū)維穩(wěn)辦、區(qū)文明辦、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)局、區(qū)城管局、區(qū)城管執(zhí)法大隊(duì)、區(qū)計(jì)生局、區(qū)消防大隊(duì)、區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展辦公室、各街道辦事處
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)管理科，由鄧友同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選工作的組織實(shí)施、宣傳報(bào)道及工作協(xié)調(diào)。
四、試行時(shí)間及范圍
試行時(shí)間：年7月至2012年12月
試行范圍：轄區(qū)范圍內(nèi)物業(yè)企業(yè)進(jìn)駐滿一年（新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目以交房為進(jìn)駐時(shí)間），且物業(yè)管理面積在5萬(wàn)㎡以上的住宅型物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和2萬(wàn)㎡以上的商務(wù)樓宇型物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。
五、考評(píng)辦法及實(shí)施步驟
（一）考評(píng)辦法
星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目考評(píng)分三星、四星、五星三個(gè)等次，其中五星級(jí)名額占參評(píng)項(xiàng)目總數(shù)的5%，四星級(jí)占10%，三星級(jí)占15%，根據(jù)分值排名確定。考核打分采用100分制，考核標(biāo)準(zhǔn)參照《區(qū)住宅型星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選細(xì)則》和《區(qū)商務(wù)樓宇型星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選細(xì)則》。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為：
三星級(jí)：考評(píng)總分85分以上（含85分），公示期間無(wú)異議，業(yè)主滿意度調(diào)查達(dá)85％以上；
四星級(jí)：考評(píng)總分90分以上（含90分），公示期間無(wú)異議，業(yè)主滿意度調(diào)查達(dá)87％以上；
五星級(jí)：考評(píng)總分95分以上（含95分），公示期間無(wú)異議，業(yè)主滿意度調(diào)查達(dá)92％以上。
（二）實(shí)施步驟
1.項(xiàng)目申報(bào)：申報(bào)時(shí)間為年7月。具備條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向項(xiàng)目所在地街道物業(yè)管理辦公室進(jìn)行申報(bào)，申報(bào)材料包括：《星級(jí)物業(yè)項(xiàng)目申報(bào)表》，項(xiàng)目概況，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件，商務(wù)樓宇需另提供證明其建筑用途的相關(guān)報(bào)建手續(xù)。
2.資格審查:由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)所申報(bào)項(xiàng)目及企業(yè)進(jìn)行資格審查。
3.動(dòng)態(tài)管理：考核期內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各街道將對(duì)參評(píng)對(duì)象進(jìn)行不定期的暗訪或抽查（含市、區(qū)文明創(chuàng)建督查及文明指數(shù)測(cè)評(píng)情況），對(duì)暗訪或抽查情況較差、工作不重視、不配合、整改措施不落實(shí)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的記黃牌警告。動(dòng)態(tài)考核情況作為驗(yàn)收考評(píng)的參考依據(jù)，考核期內(nèi)累計(jì)三次黃牌警告的，直接取消參評(píng)資格。
4.考評(píng)驗(yàn)收：2012年11月，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，會(huì)同各街道、社區(qū)組成交叉考評(píng)組，對(duì)參評(píng)對(duì)象進(jìn)行考評(píng)打分。考評(píng)采取聽(tīng)取自查匯報(bào)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)考查和業(yè)主滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。
自查匯報(bào)：驗(yàn)收之前，各申報(bào)企業(yè)要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開(kāi)展自查，寫(xiě)出“星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目”創(chuàng)建自查工作匯報(bào)，打出自評(píng)分。
查閱資料：重點(diǎn)檢查管理人員、技術(shù)人員職業(yè)資格證；電梯運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄、電梯年檢標(biāo)志；業(yè)主投訴、回訪記錄；車輛出入記錄、保安交接班記錄、外來(lái)人員登記記錄、門禁、監(jiān)控和定期維護(hù)記錄、小區(qū)巡查記錄；員工培訓(xùn)記錄；消防設(shè)施設(shè)備檢修記錄等。
現(xiàn)場(chǎng)考察：重點(diǎn)檢查企業(yè)管理項(xiàng)目的環(huán)境、小區(qū)或樓宇的衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)情況；各類設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)情況；小區(qū)車輛、人員出入管理情況等。
業(yè)主滿意度調(diào)查：由項(xiàng)目所在社區(qū)以發(fā)放問(wèn)卷的方式隨機(jī)抽查30戶業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理是否到位以及服務(wù)質(zhì)量情況。
5.綜合評(píng)定：召開(kāi)區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，根據(jù)綜合考評(píng)情況并結(jié)合相關(guān)成員單位意見(jiàn)確定星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目名單，并將結(jié)果上報(bào)區(qū)人民政府。
6.結(jié)果公示：考評(píng)結(jié)果在區(qū)政府公眾網(wǎng)、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局門戶網(wǎng)站及重要媒體上予以公布，并由所屬街道在所申報(bào)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的小區(qū)內(nèi)顯眼位置以書(shū)面形式向全體業(yè)主公示15天，公示期滿且群眾無(wú)異議的方能評(píng)定為星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。考評(píng)結(jié)果抄報(bào)市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)。
7.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：2013年1月召開(kāi)全區(qū)物業(yè)管理大會(huì)，總結(jié)、推薦先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理方法，對(duì)通過(guò)驗(yàn)收評(píng)定為三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行表彰，授予星級(jí)獎(jiǎng)牌。
（三）一票否決
參評(píng)對(duì)象有下列情況之一者實(shí)行一票否決：
1.在國(guó)家、市、區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作中扣分較多，嚴(yán)重影響長(zhǎng)沙市或區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng)成績(jī)的；
2.發(fā)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)因矛盾激化引起或重大安全責(zé)任事故的；
3.發(fā)生違法生育或漏報(bào)、瞞報(bào)被計(jì)生管理部門查處的；
4.動(dòng)態(tài)考核期內(nèi)累計(jì)三次黃牌警告的。
（四）結(jié)果運(yùn)用
1.未評(píng)定為三星級(jí)以上的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，不能申報(bào)創(chuàng)建市、省、全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范項(xiàng)目。
2.考評(píng)結(jié)果作為市住建委、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)年度審驗(yàn)時(shí)的重要依據(jù)。
3.對(duì)評(píng)定為四星級(jí)、五星級(jí)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，市、區(qū)、街道將聯(lián)合向市、區(qū)新開(kāi)發(fā)建設(shè)的小區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主推薦項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)。
關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救 顧客滿意度 物業(yè)管理
中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1004-4914（2013）04-032-03
一、引言
物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物公共部分以及建筑區(qū)劃分內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。物業(yè)管理具有服務(wù)的基本特性，物業(yè)管理服務(wù)的基本特性決定了物業(yè)管理服務(wù)失敗的不可避免性。隨著我國(guó)城市化水平的快速發(fā)展，居民對(duì)城市住宅需求大大增加，客觀上促進(jìn)了我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾也越來(lái)越凸顯。業(yè)主的不滿表明物業(yè)管理業(yè)公司提供的服務(wù)產(chǎn)生了問(wèn)題，因而物業(yè)管理服務(wù)失敗隨即產(chǎn)生。
根據(jù)奧利弗的期望不一致理論，物業(yè)管理服務(wù)失敗是由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司提供服務(wù)的預(yù)期與其感受到的物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，從而使得業(yè)主心理產(chǎn)生落差。如果物業(yè)管理服務(wù)失敗不能有效解決，將進(jìn)一步加深物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿情緒還會(huì)傳播給其他業(yè)主，進(jìn)而業(yè)主們就會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采取抵制行動(dòng)，其抵制的最終結(jié)果會(huì)讓物業(yè)管理公司付出慘重的代價(jià)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)更換物業(yè)管理公司的危機(jī)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該關(guān)注對(duì)物業(yè)管理服務(wù)失敗的及時(shí)補(bǔ)救。
二、文獻(xiàn)綜述
自20世界80年代初英國(guó)航空公司將“服務(wù)補(bǔ)救”一次引入服務(wù)管理領(lǐng)域。Gronross（1988）將服務(wù)補(bǔ)救定義為：企業(yè)在發(fā)生服務(wù)缺失或者服務(wù)失敗后所采取的行動(dòng)與反應(yīng){1}。Schweikar等（1993）將服務(wù)補(bǔ)救看作是管理的一部分，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的終極不表示維持顧客與企業(yè)間的關(guān)系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）從歸因理論角度分析，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是在內(nèi)部原因前提下對(duì)服務(wù)過(guò)失負(fù)責(zé)，并采取行動(dòng)將類似的失誤再次發(fā)生的可能性降到最小的行為{3}。我國(guó)學(xué)者韋福祥（2002）認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，所作出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng){4}。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服務(wù)失敗對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客不滿意等所帶來(lái)的負(fù)面情緒減少到最低限度。另外，我國(guó)學(xué)者者衛(wèi)、董曉波（2005）指出，服務(wù)補(bǔ)救具有廣義和狹義之分{5}。
尚亞文（2006）提出快速服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而提高顧客忠誠(chéng)度，因此企業(yè)應(yīng)該采取進(jìn)攻性的服務(wù)補(bǔ)救{6}。楊學(xué)成（2009）采用實(shí)證研究方法研究了服務(wù)補(bǔ)救可控特征對(duì)顧客口碑傳播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）將服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用到網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境，并引入消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)作為調(diào)節(jié)變量。實(shí)證結(jié)果顯示消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后的態(tài)度和行為結(jié)果有調(diào)節(jié)作用{8}。彭軍鋒、景奉杰（2006）提出，補(bǔ)救后顧客態(tài)度和行為意向不僅僅取決于類似于特定服務(wù)補(bǔ)救屬性的感覺(jué)要素，還取決于類似于關(guān)系品質(zhì)這樣的感知要素{9}。
三、物業(yè)管理服務(wù)失敗分析及基本假設(shè)
首先，由于我國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展起步較晚，目前仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，且多數(shù)從業(yè)人員受教育程度不高，導(dǎo)致物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)不高、專業(yè)性不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)和技能差。由于物業(yè)管理從業(yè)人員本身素質(zhì)有限，他們提供的服務(wù)以及在問(wèn)題的處理上的解決方案就顯得相對(duì)粗暴，這與業(yè)主對(duì)物業(yè)管理高質(zhì)量服務(wù)的要求相矛盾。物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)期望之間產(chǎn)生了差距，由此，物業(yè)管理服務(wù)失敗的發(fā)生就不可避免。其次，當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)有的物業(yè)管理公司能夠提供的服務(wù)范圍還比較窄，不能滿足廣大業(yè)主們的服務(wù)需求，進(jìn)一步加深了物業(yè)管理服務(wù)失敗的產(chǎn)生。在一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)每家每戶對(duì)物業(yè)管理要求各有不同，勢(shì)必會(huì)有部分業(yè)主所反映的問(wèn)題得不到解決，從而導(dǎo)致業(yè)主不滿情緒的產(chǎn)生。日積月累，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿也會(huì)越來(lái)越重。再次，我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)缺少相應(yīng)的制度約束，沒(méi)有建立有效的考評(píng)機(jī)制，質(zhì)量監(jiān)督不足，同時(shí)缺乏有效的物業(yè)管理服務(wù)反饋機(jī)制。這樣物業(yè)公司就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，物業(yè)公司在不能正確把握業(yè)主服務(wù)需求的情況下，很難提供讓業(yè)主滿意的物業(yè)管理服務(wù)。
在物業(yè)管理服務(wù)失敗產(chǎn)生后，物業(yè)管理公司應(yīng)該高度重視，及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施，以贏得業(yè)主的認(rèn)同，從而緩解物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系。服務(wù)補(bǔ)救研究中常見(jiàn)的服務(wù)補(bǔ)救措施有兩類：一類是精神性補(bǔ)救；另一類是物質(zhì)性補(bǔ)救。其中，精神補(bǔ)救措施又包括道歉、解釋、移情等，物質(zhì)補(bǔ)救措施包括賠償、贈(zèng)送禮品、服務(wù)打折等。不同的服務(wù)失敗需要對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)補(bǔ)救措施，并且不同的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意度的影響也不同。由此，本研究給出兩個(gè)基本假設(shè)。
假設(shè)1：相同物業(yè)管理補(bǔ)救措施對(duì)不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的服務(wù)補(bǔ)救后，業(yè)主滿意度的影響有顯著的差異。
假設(shè)2：面對(duì)同樣的物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施的效果顯著優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)償措施的效果。
四、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析
（一）模擬場(chǎng)景的設(shè)計(jì)
本文通過(guò)使用情景模擬實(shí)驗(yàn)法來(lái)研究物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救對(duì)業(yè)主滿意度的影響。把模擬場(chǎng)景設(shè)計(jì)成問(wèn)卷，問(wèn)卷的選項(xiàng)采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分別表示非常不滿意、不滿意、一般無(wú)所謂、滿意、非常滿意。來(lái)分別研究精
神性補(bǔ)償措施和物質(zhì)性補(bǔ)償措施對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度的影響，以及相同補(bǔ)救措施對(duì)不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的補(bǔ)救效果。本次調(diào)研調(diào)研對(duì)象是在柳州市部分住宅小區(qū)的居民，問(wèn)卷主要包含兩個(gè)部分：第一部分是受訪者的基本信息，第二部分為模擬實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景。此次問(wèn)卷發(fā)放共500份，實(shí)際回收284份，去除問(wèn)題問(wèn)卷，有效問(wèn)卷為266份。
（二）數(shù)據(jù)分析
1.信度及效度分析。本文通過(guò)使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)樣本的信度及效度進(jìn)行檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)是對(duì)調(diào)研問(wèn)卷可靠性的檢驗(yàn)。本文運(yùn)用α系數(shù)的方法對(duì)樣本信度進(jìn)行檢驗(yàn)。α系數(shù)是估計(jì)某一測(cè)度中測(cè)量題項(xiàng)所能表示的要測(cè)量的結(jié)果變量的內(nèi)涵的程度。通常當(dāng)α系數(shù)大于0.5時(shí)，說(shuō)明樣本數(shù)據(jù)的信度是可靠的，并且α系數(shù)值越大越說(shuō)明樣本數(shù)據(jù)的可靠性越強(qiáng)。本文樣本α系數(shù)的計(jì)算結(jié)果如表1所示。通過(guò)表1我們可以發(fā)現(xiàn)樣本的α系數(shù)為0.833大于0.5，說(shuō)明樣本的信度比較好。而效度檢驗(yàn)是對(duì)樣本結(jié)果穩(wěn)定性的測(cè)量。本文運(yùn)用KMO的方法對(duì)樣本效度進(jìn)行檢驗(yàn)。其衡量標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)KMO值大于0.7以上表示適合，且KMO值越大越說(shuō)明適合性越好。本文采用KMO值軟件計(jì)算結(jié)果如表2所示。由表2我們可以發(fā)現(xiàn)KMO為0.863，說(shuō)明樣本效度比較好，適合做因子分析，此外，Bartett的球形度為443.604其Siq為0.000小于0.001，也說(shuō)明該組數(shù)據(jù)具有很高的相關(guān)性。
2.假設(shè)檢驗(yàn)。
為了驗(yàn)證本研究的兩個(gè)基本假設(shè)，我們使用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)的方法對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析得出結(jié)論。通過(guò)SPSS17.0軟件分析包對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行配對(duì)t檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)結(jié)果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分別表示精神性補(bǔ)償和物質(zhì)性補(bǔ)償。C、D、E分別表示由于物業(yè)人員素質(zhì)低下、創(chuàng)新性缺乏、監(jiān)督不足導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)失敗。
從成對(duì)樣本統(tǒng)計(jì)量表表3和表4中的數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)，A的各項(xiàng)均值大于B的各項(xiàng)均值且A-B均為負(fù)值，說(shuō)明物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中相同物業(yè)管理補(bǔ)救措施對(duì)不同的物業(yè)管理失敗的服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度的影響有顯著的差異，且siq為0小于0.005，說(shuō)明實(shí)驗(yàn)結(jié)果真實(shí)可靠，即假設(shè)1成立。
根據(jù)成對(duì)樣本統(tǒng)計(jì)量表表5和表6中的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，各C、D、E值各不相同，說(shuō)明在物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中，面對(duì)相同的物業(yè)管理服務(wù)失敗，物質(zhì)性補(bǔ)救措施和精神性補(bǔ)救措施對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度是不同的，且精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。表中siq為0小于0.005，說(shuō)明假設(shè)2成立。由此我們可得出結(jié)論：在物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中，面對(duì)同樣的物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。
五、建議
從上面的分析可知，物業(yè)管理公司在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)該有針對(duì)性地進(jìn)行。首先，在處理業(yè)主的投訴時(shí)，要搞清楚業(yè)主的不滿是由何原因?qū)е碌模麄兊恼鎸?shí)想法是什么，只有找準(zhǔn)原因才能有的放矢。其次，要認(rèn)識(shí)到在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，精神性補(bǔ)救措施的效果可能比物質(zhì)性補(bǔ)救措施的效果還要好，業(yè)務(wù)往往需要的就是一個(gè)良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度。最后，物業(yè)管理公司應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識(shí)，這樣才能有效降低物業(yè)管理服務(wù)失敗的產(chǎn)生。
[基金項(xiàng)目：本研究為國(guó)家教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目（批準(zhǔn)號(hào)：10YJA630162）；廣西高校優(yōu)秀人才資助計(jì)劃項(xiàng)目（批準(zhǔn)號(hào)：201050）階段性研究成果。]
注釋：
{1}Gronroos，C.Service Quality：The Six Criteria of Good Perceived Service Quality [J].Review of Business，1988，9（3）：10～13
{2}Schweikhard S B，StrasserS， andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration， 1993， 38（1）： 3～21
{3}Maxham，J.G. & Netemeyer，R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures randecovery efforts [J]. Journal of Marketing，2002，66（10）： 57～71
{4}韋福祥.對(duì)服務(wù)補(bǔ)救若干問(wèn)題的探討[J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，2002（l）：24～26
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{6}尚亞文.服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2006（5）：17～18
{7}楊學(xué)成.口碑信息與產(chǎn)品涉入對(duì)消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換意愿影響的實(shí)證研究[J].財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2009（7）：107～111
{8}Holloway，B.B.，Wang，5.J.&Paris，J.T.The Role of Cumulative Online Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journal of Interactive Marketing，2005，19（3）：54～62
{9}彭軍鋒，景奉杰.關(guān)系品質(zhì)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用[J].南開(kāi)管理評(píng)論，2006（4）：8～15
摘要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，我國(guó)城市化水平不斷提升。房地產(chǎn)企業(yè)在加快建設(shè)進(jìn)程的同時(shí)也在大力提高建設(shè)水平，以滿足人們的居住需求。隨著人們對(duì)居住環(huán)境及生活質(zhì)量要求的逐步提升，我國(guó)形成了新的業(yè)態(tài)，物業(yè)管理公司應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)維修資金管理是物業(yè)管理的重要組成部分。然而，當(dāng)前我國(guó)物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)維修資金的管理存在不少問(wèn)題。因此，探究物業(yè)維修資金管理存在的問(wèn)題并尋找解決這些問(wèn)題的方法在當(dāng)下具有積極的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。本文主要討論做好物業(yè)維修資金管理工作的重要性，分析物業(yè)維修資金歸集不齊的影響、物業(yè)維修資金管理中存在的問(wèn)題及提出物業(yè)維修資金管理問(wèn)題改善方案。
關(guān)鍵詞：維修資金管理；物業(yè)；問(wèn)題；改善建議
物業(yè)維修資金的建立屬于一項(xiàng)民生工程。所以，物業(yè)公司要重視物業(yè)維修資金管理工作，積極地通過(guò)優(yōu)化配置物業(yè)維修資金，達(dá)到最大化的物業(yè)資金管理及使用效果。與此同時(shí)，物業(yè)公司要轉(zhuǎn)變物業(yè)維修資金管理理念，使得該項(xiàng)管理工作進(jìn)入嶄新的發(fā)展局面，提升人們對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在變化，物業(yè)維修資金管理模式也在不斷發(fā)展變化。因此，物業(yè)公司要具備先進(jìn)的管理理念、不斷創(chuàng)新管理模式，科學(xué)地開(kāi)展物業(yè)維修資金管理工作。
一、做好物業(yè)維修資金管理工作的重要性
物業(yè)維修資金管理的內(nèi)涵是物業(yè)維修管理部門結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，構(gòu)建的專用于住宅共用部位與各項(xiàng)公共設(shè)施維修與改造的費(fèi)用。而物業(yè)維修部門負(fù)責(zé)合理地配置資金，提高公共設(shè)施維修水平，為業(yè)主創(chuàng)設(shè)良好的生活環(huán)境，保證業(yè)主生活需求及品質(zhì)。這樣業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系可以得到有效改善。在優(yōu)質(zhì)的物業(yè)維修資金管理下，公共設(shè)施這項(xiàng)資源的利用率可以得到有效提高。物業(yè)維修資金管理人員需要認(rèn)識(shí)到自身所承擔(dān)地責(zé)任，主動(dòng)地踐行物業(yè)管理工作。為保證物業(yè)維修資金管理水平，有必要不斷地總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建科學(xué)的管理方案，以便及時(shí)高效的解決日常管理中遇到的問(wèn)題。
二、維修資金歸集不齊的影響
維修資金是開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。維修資金短缺，最終會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理工作大打折扣。維修資金歸集不齊產(chǎn)生的影響主要有以下幾個(gè)方面：一是維修資金匱乏，將影響物業(yè)工程維修改造工作進(jìn)度與質(zhì)量；二是維修資金短缺將影響物業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)資金的優(yōu)化應(yīng)用，進(jìn)而降低業(yè)主的生活質(zhì)量；三是物業(yè)維修資金歸集不全面，將可能導(dǎo)致業(yè)主之間以及業(yè)主與物業(yè)之間矛盾激化；四是物業(yè)維修資金歸集不全面可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)，使得物業(yè)維修資金歸集越來(lái)越困難，從而導(dǎo)致物業(yè)管理工作陷入僵局。
三、物業(yè)維修資金管理中存在的問(wèn)題
(一)管理體系不健全。從目前現(xiàn)狀來(lái)看，物業(yè)維修管理體系尚不健全，使得很多物業(yè)管理工作不能有效推進(jìn)。主要表現(xiàn)在，物業(yè)維修資金管理主體不明確。有的地區(qū)物業(yè)部門負(fù)責(zé)保管與運(yùn)作該項(xiàng)資金；有的地區(qū)則是由開(kāi)發(fā)商自主開(kāi)展物業(yè)維修資金管理活動(dòng)。與此同時(shí)，已有的物業(yè)維修管理體系也存在一定的問(wèn)題。在這種情況下，物業(yè)維修資金管理責(zé)任人不能充分地發(fā)揮物業(yè)維修資金的效用，影響物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。(二)維修資金代管責(zé)任不夠明晰。物業(yè)維修資金代管責(zé)任不夠明晰容易導(dǎo)致后續(xù)工作出現(xiàn)問(wèn)題。比如，互相推諉責(zé)任、引發(fā)責(zé)任人之間的矛盾、降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、影響業(yè)主對(duì)管理工作的滿意度等。總而言之，責(zé)任不夠明晰會(huì)誘發(fā)一系列問(wèn)題。所以，需要明確維修資金代管責(zé)任，進(jìn)而規(guī)避這些問(wèn)題，從而樹(shù)立良好的物業(yè)服務(wù)形象。(三)維修資金監(jiān)管不到位。維修資金由全體業(yè)主繳納，最終匯成金額巨大的維修資金池。如果不能有效地監(jiān)管維修資金，就容易為他人私自挪用以及為貪污資金埋下隱患。目前，維修資金監(jiān)管并不到位。比如，不能及時(shí)全面的記錄物業(yè)維修資金的支出信息、維修資金監(jiān)管制度建設(shè)不全面等。
四、物業(yè)維修資金管理問(wèn)題改善方案
(一)完善物業(yè)維修資金管理體系。建立健全物業(yè)維修資金管理體系才能更好地支持物業(yè)管理工作，拉近業(yè)主與物業(yè)之間的距離。因此，要投入精力完善物業(yè)維修資金管理體系。具體方法如下：首先業(yè)主是物業(yè)維修資金管理的服務(wù)對(duì)象，業(yè)主對(duì)管理工作的看法顯得尤為重要，所以，要全面地搜集地業(yè)主的意見(jiàn)建議，進(jìn)而完善管理體系；其次在信息技術(shù)高效發(fā)展的背景下，物業(yè)部門可以引入信息技術(shù)，構(gòu)建物業(yè)維修資金查詢系統(tǒng)，提高資金的透明度；再次物業(yè)部門需要不斷總結(jié)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提升管理體系構(gòu)建水平。最后，物業(yè)部門在完善了物業(yè)維修資金管理體系之后還要加大對(duì)管理體系的宣傳力度，提高業(yè)主對(duì)管理體系的認(rèn)識(shí)。此外，物業(yè)部門構(gòu)建信息溝通平臺(tái)，可以使自身與業(yè)主高效互動(dòng)，以便更好地解決業(yè)主的問(wèn)題。(二)明確物業(yè)維修資金代管責(zé)任。通過(guò)明確物業(yè)維修資金代管責(zé)任，資金管理水平可得到大幅度提高。因此，要科學(xué)合理的劃分代管責(zé)任。具體方法有：一是深入研究與物業(yè)維修資金代管相關(guān)的法律法規(guī)，并根據(jù)法律法規(guī)內(nèi)容科學(xué)合理地劃分代管責(zé)任，以保證物業(yè)維修資金管理工作的合法合理化；二是召開(kāi)會(huì)議，討論劃分責(zé)任的方式，并綜合整理討論內(nèi)容，形成責(zé)任劃分方案，相關(guān)責(zé)任人要認(rèn)真履行自身責(zé)任；三是構(gòu)建物業(yè)維修資金代管責(zé)任機(jī)制，以此約束代管行為；四是拓寬業(yè)主意見(jiàn)反饋渠道，根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)地采納業(yè)主意見(jiàn)，保證責(zé)任劃分的有效性；五是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)出色完成資金代管任務(wù)的工作人員，提高他們工作的積極性，反之，要適當(dāng)?shù)貞土P沒(méi)有很好完成資金代管任務(wù)的工作人員，以此督促他們整改并提升專業(yè)管理水平。(三)提高物業(yè)維修資金監(jiān)管水平。監(jiān)管部門是提高物業(yè)維修資金監(jiān)管水平的主體。因此，監(jiān)管部門需要發(fā)揮自身的作用，認(rèn)真地執(zhí)行監(jiān)管工作。監(jiān)管的事項(xiàng)包括，指定工作人員深入各地小區(qū)之中，了解公共設(shè)施使用情況。如果發(fā)現(xiàn)因維修資金落實(shí)不到位導(dǎo)致公共設(shè)施無(wú)法使用，就需要查明產(chǎn)生問(wèn)題的原因，進(jìn)而追究相關(guān)人員的責(zé)任。責(zé)任人需要及時(shí)采取措施，保證維修資金健康運(yùn)轉(zhuǎn)，提高維修資金利用效率。不同地區(qū)的物業(yè)維修資金監(jiān)管制度存在差異，進(jìn)而加大了物業(yè)管理難度。為提升資金監(jiān)管水平，要摒棄不合時(shí)宜的物業(yè)資金監(jiān)管理念，選用先進(jìn)的監(jiān)管理念，進(jìn)而構(gòu)建先進(jìn)的監(jiān)管制度，從而保證資金管理人員的行為處于制度框架下。此外，監(jiān)管部門有必要加大物業(yè)維修資金監(jiān)管力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修資金管理問(wèn)題，進(jìn)而制定維修資金管理方案，從而強(qiáng)化物業(yè)資金管理效果。
五、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高。物業(yè)服務(wù)離不開(kāi)資金的支持。提高資金管理水平是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。因此，物業(yè)公司需要增強(qiáng)資金管理運(yùn)作能力。維修資金是資金管理工作的重要組成部分。基于此，物業(yè)公司可以從優(yōu)化物業(yè)維修資金管理的角度出發(fā)，確保資金管理質(zhì)量。當(dāng)前物業(yè)維修資金管理中存在一定的問(wèn)題，包括管理體系不健全、維修資金代管責(zé)任不夠明晰、維修資金監(jiān)管不到位等。為此，要提出針對(duì)性地改進(jìn)策略。包括完善物業(yè)維修資金管理體系、明確物業(yè)維修資金代管責(zé)任、提高物業(yè)維修資金監(jiān)管水平等。除此之外，還要吸收與借鑒優(yōu)秀的物業(yè)維修資金管理經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化管理流程，以保證物業(yè)管理工作有條不紊地推進(jìn)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)能力 提升 方法 途徑
現(xiàn)如今，一個(gè)企業(yè)如果想要更好地生存和發(fā)展，就必須提升自己的服務(wù)能力，關(guān)注顧客的需求，從自身角度出發(fā)更好地順應(yīng)社會(huì)的需要，才能贏得市場(chǎng)。隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，使得物業(yè)管理面臨著發(fā)展的瓶頸。怎樣才能讓拒交管理費(fèi)、業(yè)主維權(quán)、服務(wù)投訴等等事件不再發(fā)生或者最大限度地減免，這是物業(yè)公司現(xiàn)在需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。
一、從公司內(nèi)部增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
1.培養(yǎng)專業(yè)化服務(wù)人才。現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)，服務(wù)的優(yōu)劣和好壞就決定了其發(fā)展是快速還是停滯不前。所以在物業(yè)管理企業(yè)中，培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)人才是提升服務(wù)能力的基礎(chǔ)。第一，需要引進(jìn)具有相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人員；第二，需要加強(qiáng)組織培訓(xùn)、實(shí)時(shí)檢查、績(jī)效考核等方法的落實(shí)，提升員工自身的素質(zhì)和服務(wù)能力。如果員工素質(zhì)得到提高、管理手段得到加強(qiáng)，那么服務(wù)質(zhì)量也會(huì)必然提升。
2.增強(qiáng)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。首先，必須加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，進(jìn)行員工業(yè)務(wù)素質(zhì)考核，采用激勵(lì)政策，做到獎(jiǎng)懲分明；其次，使用競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，對(duì)于不符合要求的員工，進(jìn)行再培訓(xùn)或者調(diào)任、解聘；再次，加強(qiáng)專業(yè)對(duì)口工作的落實(shí)，對(duì)于專業(yè)性質(zhì)強(qiáng)的崗位，聘用具有專業(yè)技術(shù)的人才，保證人盡其才，崗位和人才也能對(duì)口。通過(guò)建立和健全公司內(nèi)部的管理機(jī)制，增強(qiáng)員工工作的主動(dòng)性和積極性，從而使得企業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的臺(tái)階。
二、樹(shù)立“以人為本”理念
1.員工方面的“以人為本”。員工是企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的基礎(chǔ)，沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。企業(yè)在管理上，也要加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷和幫助。在生活上，要幫助他們解決遇到的困難；在工作上，要指導(dǎo)他們?cè)趺慈ネ瓿晒ぷ髀氊?zé)和內(nèi)容；在思想上，要及時(shí)了解他們的思想動(dòng)態(tài)和發(fā)展方向，并且給予適時(shí)的幫助和調(diào)整。可以在較長(zhǎng)的時(shí)間之后，調(diào)整員工的工作內(nèi)容，使得他們可以學(xué)習(xí)到更多的新知識(shí)，促進(jìn)他們對(duì)工作和生活的熱愛(ài)。
2.顧客方面的“以人為本”。在顧客方面，顧客就是上帝，尊重顧客、善待顧客是我們需要做到的。首先，我們要滿足顧客的需求，并且在合適的范圍內(nèi)超出他們的預(yù)想，讓他們對(duì)我們的服務(wù)更加地關(guān)注和信任；其次，對(duì)于服務(wù)內(nèi)容和工作內(nèi)容，應(yīng)該明確哪些是該做的，哪些是不該做的。作為物業(yè)服務(wù)人員，需要在理上完善公司的服務(wù)內(nèi)容，提升企業(yè)服務(wù)品牌，增加顧客的滿意度，增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)與顧客之間的良性溝通，提升企業(yè)服務(wù)形象。
三、提供個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化管理
1.提升個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)指的是如下兩點(diǎn)：第一，針對(duì)單個(gè)業(yè)主的特別需要，在常規(guī)工作之外的服務(wù)，比如針對(duì)空調(diào)、電視等家用電器可以制定出個(gè)性檢修計(jì)劃，用水、用電等使用記錄節(jié)約管理計(jì)劃等等；第二，針對(duì)不同業(yè)主需求的服務(wù)，比如孩童接送、寵物寄養(yǎng)、鐘點(diǎn)工服務(wù)等等。建立全天候服務(wù)熱線電話、跟蹤反饋制度、在線溝通渠道等等方案，促進(jìn)顧客和服務(wù)人員的溝通，盡最大努力達(dá)到顧客的滿意，努力實(shí)現(xiàn)顧客的需求。
2.促進(jìn)規(guī)范化管理。實(shí)施規(guī)范化管理是使得物業(yè)管理工作的每一步都有章可循、有法可依，遵循社會(huì)發(fā)展規(guī)律，不做投機(jī)取巧的事情，從提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范化管理、透明化運(yùn)作來(lái)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。讓顧客看到我們的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)意識(shí)，勇敢地將自己的工作展示給顧客檢驗(yàn)和審查，促進(jìn)規(guī)范化管理的實(shí)現(xiàn)。
四、加大高新技術(shù)產(chǎn)品的使用
如今社會(huì)在不斷發(fā)展和進(jìn)步，科技也是日新月異，聲控開(kāi)關(guān)、電子顯示屏、指紋識(shí)別系統(tǒng)、人臉識(shí)別開(kāi)門系統(tǒng)等等服務(wù)可以促進(jìn)物業(yè)管理的安全和規(guī)范化。現(xiàn)如今，缺少物業(yè)一線人員的現(xiàn)象嚴(yán)重，這就需要我們采用高新技術(shù)產(chǎn)品來(lái)代替人員的成本，包括培訓(xùn)成本、開(kāi)支成本和流失成本等等。促進(jìn)樓道自動(dòng)化系統(tǒng)的普及，讓高新電子產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品代替我們的人員管理，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
五、從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸取經(jīng)驗(yàn)
我們需要從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。在企業(yè)內(nèi)部，要以顧客為中心，不斷提升自己的服務(wù)能力；在企業(yè)外部，要多參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的評(píng)比，不斷找出自己的不足，通過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)，不斷完善自身的物業(yè)服務(wù)和管理水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)能力能夠滿足時(shí)代和顧客的需求。
總之，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下如果想要更好地發(fā)展和進(jìn)步，就需要從自身角度不斷完善服務(wù)能力和水平，同時(shí)從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找出自己的不足，不斷調(diào)整服務(wù)方案，這樣才能使得企業(yè)有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
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2013年1月30日，我縣召開(kāi)了全縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，深入貫徹落實(shí)中央、省、市經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，科學(xué)把握當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)，進(jìn)一步號(hào)召和動(dòng)員全縣廣大干部群眾統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、解放思想、開(kāi)拓創(chuàng)新、攻堅(jiān)克難，為在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、進(jìn)位趕超、綠色崛起而努力奮斗。為認(rèn)真貫徹落實(shí)這次會(huì)議精神，我局立即召開(kāi)了專題會(huì)議，研究部署安排相關(guān)工作，現(xiàn)將貫徹情況匯報(bào)如下：
一、迅速傳達(dá)會(huì)議精神，高度統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)
縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議后，我局于2月3日上午和下午分別召開(kāi)局黨政聯(lián)席會(huì)、機(jī)關(guān)全體干部職工大會(huì)，深入貫徹傳達(dá)了會(huì)議精神，將周書(shū)記和費(fèi)縣長(zhǎng)在全縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議的講話進(jìn)行傳達(dá)和學(xué)習(xí)，要求全系統(tǒng)干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入領(lǐng)會(huì)、準(zhǔn)確把握、全部貫徹落實(shí)好會(huì)議精神，要將領(lǐng)導(dǎo)重要講話精神融入心里，融入今后的行動(dòng)中。與會(huì)同志一致認(rèn)為，縣委、縣政府在全縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上提出的工作思路是正確的、決策是英明的、方向是明確的，讓我們看到了發(fā)展的新希望。大家一致表示，堅(jiān)決同縣委、縣政府保持高度一致，以良好的精神風(fēng)貌，立足本職，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，形成合力，真抓實(shí)干，進(jìn)位趕超。
二、著眼奮斗目標(biāo)，安排全年工作
我局將嚴(yán)格按照縣委、縣政府在全縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上所提出的工作目標(biāo)和要求，把思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一到周書(shū)記、費(fèi)縣長(zhǎng)講話的精神上來(lái)。按照周書(shū)記、費(fèi)縣長(zhǎng)提出的“要進(jìn)一步增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，始終保持清醒的頭腦，真抓實(shí)干，全力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展”的要求，我局結(jié)合自身工作實(shí)際，著眼縣委、縣政府確立的奮斗目標(biāo)，明確并安排了今年五個(gè)方面的重要工作：
1、全力推進(jìn)保障性住房建設(shè)。一是成立住房保障機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)保障性住房的建設(shè)和管理；二是對(duì)工程的進(jìn)度進(jìn)行科學(xué)安排，按照省、市的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，扎實(shí)有效完成建設(shè)任務(wù)；三是在抓進(jìn)度的同時(shí)，采取有力措施抓好工程質(zhì)量和安全，安排管理人員全程跟蹤和監(jiān)督，確保工程進(jìn)度、安全、質(zhì)量三不誤；四是創(chuàng)新工作機(jī)制，按照省住建廳提出在全省實(shí)行“三房合一、并軌建設(shè)、租售并舉”的意見(jiàn)，下一步待市里的意見(jiàn)出臺(tái)后，結(jié)合實(shí)際，出臺(tái)一系列具體可操作的實(shí)施細(xì)則，并重點(diǎn)在“售”上下功夫，將保障性住房出售后的回籠資金作為再建的保障性住房資金，這將有力的緩解我縣財(cái)政壓力。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)管理。一是認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院出臺(tái)的一系列房地產(chǎn)調(diào)控政策，從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)涉及的一系列關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，將各項(xiàng)政策和法律法規(guī)落到實(shí)處、執(zhí)行到位；二是在落實(shí)房地產(chǎn)調(diào)控政策的同時(shí)，進(jìn)一步做好服務(wù)工作，正確引導(dǎo)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)良性發(fā)展；三是對(duì)自然人開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目進(jìn)行有效監(jiān)理，維護(hù)購(gòu)房者的合法權(quán)益；四是規(guī)范住宅維修資金的收繳、使用和管理，盡快研究出臺(tái)我縣住宅專項(xiàng)維修資金使用管理辦法；五是積極探索物業(yè)管理新途徑，目前物業(yè)上產(chǎn)生的矛盾和問(wèn)題越來(lái)越多，也是群眾反映的焦點(diǎn)，同時(shí)涉及的部門非常多，因此，下一步我局將積極探索物業(yè)管理新路子，逐步完善我縣物業(yè)管理體系。
3、簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率。按照辦事“程序簡(jiǎn)捷化、流程合理化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、服務(wù)人性化、結(jié)果公開(kāi)化”的五化要求，形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的工作運(yùn)行機(jī)制。建立數(shù)字化的城市房產(chǎn)管理信息系統(tǒng)，實(shí)行“前置手續(xù)”與“登記發(fā)證”的一條龍服務(wù)，方便群眾辦事和提高工作效率，對(duì)手續(xù)齊全的實(shí)行當(dāng)日辦結(jié)制。
4、確保完成縣政府招商引資及總部企業(yè)稅收任務(wù)。成立招商引資工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂工作方案，引導(dǎo)和鼓勵(lì)全局干部齊招商，確保完成招商引資任務(wù)5000萬(wàn)和總部企業(yè)稅收500萬(wàn)的任務(wù)，并做好護(hù)稅協(xié)稅工作。
5、狠抓機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提升群眾滿意度。按照縣委、縣政府的統(tǒng)一部署，繼續(xù)認(rèn)真開(kāi)展影響發(fā)展環(huán)境的干部作風(fēng)突出問(wèn)題集中整治活動(dòng)，成立領(lǐng)導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)，制定活動(dòng)方案，建立工作機(jī)制，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，精心安排，周密部署，確保集中整治工作扎實(shí)有序開(kāi)展，提升群眾對(duì)我局工作的滿意度。
同時(shí)圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心，努力完成本職各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)房地產(chǎn)工作再上新臺(tái)階，為縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
摘 要 隨著西北油田創(chuàng)建“五型”礦（社）區(qū)的不斷深入，礦（社）區(qū)物業(yè)管理已成為油田經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新興行業(yè)，同時(shí)業(yè)主對(duì)礦（社）區(qū)精神文化和物質(zhì)需求明顯增加，對(duì)所居住的生活環(huán)境要求越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)如何貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，適應(yīng)和滿足廣大業(yè)主不斷持續(xù)增長(zhǎng)的需求，提高服務(wù)滿意度，提升居民幸福指數(shù)，創(chuàng)新物業(yè)管理模式是每位從業(yè)人員不斷思索面臨的新形勢(shì)和新問(wèn)題。
關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 服務(wù)新模式
在西北油田建設(shè)中，提高物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平不斷提升，對(duì)于推動(dòng)油田礦（社）區(qū)物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。筆者認(rèn)為，積極實(shí)踐和創(chuàng)新模式，是提高服務(wù)滿意度，增強(qiáng)居民對(duì)礦（社）區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，不斷提升小區(qū)的凝聚力和向心力，建好和管好石油人的“后花園”，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)油田企業(yè)和諧發(fā)展的紐帶，是實(shí)現(xiàn)油田物業(yè)管理與社會(huì)化服務(wù)同步的有效途徑。
一、創(chuàng)新礦（社）區(qū)管理模式
油田企業(yè)過(guò)去都是“小而全”具有辦社會(huì)職能的小社會(huì)，包括油田企業(yè)有自己的醫(yī)院、學(xué)校、劇院、廣場(chǎng)及“四供一業(yè)”（水、電、氣、暖、物業(yè)管理）等配套管理服務(wù)機(jī)構(gòu)及設(shè)施，一應(yīng)俱全。近年來(lái)，“四供一業(yè)”分離移交及其他辦社會(huì)職能，已經(jīng)啟動(dòng)分離移交工作，通過(guò)油田企業(yè)與地方政府和接收單位的聯(lián)系銜接，抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，促進(jìn)油田物業(yè)礦（社）區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，推進(jìn)社會(huì)化和市場(chǎng)化進(jìn)程，做出了積極有益的探索和嘗試。
（一）管理模式一：居民自治管理
采取“市場(chǎng)化管理、社會(huì)化運(yùn)作、專業(yè)化服務(wù)”的管理模式，完全按照社會(huì)化商品房小區(qū)的管理模式運(yùn)作，選舉業(yè)主委員委，成立居民委員會(huì)，推進(jìn)礦（社）區(qū)居民自治管理。該管理模式，是礦（社）區(qū)管理模式的創(chuàng)新，與現(xiàn)有的住宅小區(qū)管理模式不同，是新形勢(shì)下，西北油田對(duì)管理模式、管理制度、運(yùn)行方式的一種創(chuàng)新。
（二）管理模式二：“三位一體”管理
在礦（社）區(qū)的管理上，設(shè)工作站，通過(guò)業(yè)主選舉出業(yè)主委員會(huì)，形成工作站、業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司“三位一體”的共同管理的體系。
在物業(yè)管理方面，采取在油田內(nèi)部或社會(huì)上優(yōu)選多家^高物業(yè)資質(zhì)（具有一級(jí)物業(yè)資質(zhì)）的專業(yè)化物業(yè)公司，通過(guò)招投標(biāo)來(lái)為礦（社）區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，由工作站及業(yè)主委員會(huì)按物業(yè)合同對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)管和全面量化考核來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量。這種模式在油田老舊礦（社）區(qū)的管理上也是創(chuàng)新。
二、優(yōu)化物業(yè)管理
優(yōu)化和規(guī)范工作程序是物業(yè)公司保證管理服務(wù)質(zhì)量的一致性和長(zhǎng)期性的重要手段，更是涉及管理責(zé)任時(shí)物業(yè)公司所能提供的最有力的避險(xiǎn)依據(jù)，就要責(zé)任明確、層次清晰、程序規(guī)范、管理到位。
（一）注重品質(zhì)管理
礦（社）區(qū)物業(yè)服務(wù)，品質(zhì)是關(guān)鍵，提升品質(zhì)品位，打造服務(wù)品牌，按照ISO9001質(zhì)量體系制定完善的規(guī)章制度，并要求工作站、物業(yè)公司嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（二）注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)公司要按照質(zhì)量體系的要求，依據(jù)不同的服務(wù)檔次需求堅(jiān)持做到以崗位定職責(zé)，以職責(zé)定標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)定考核，以考核定獎(jiǎng)懲，真正落實(shí)崗位責(zé)任制。統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工具箱、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)的用語(yǔ)、服務(wù)管理到監(jiān)督回訪過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都有明確的標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)，使每個(gè)職工上崗后，都按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、要求，進(jìn)入管理服務(wù)狀態(tài)，限制和消除操作的隨意性和偏差性，增強(qiáng)工作的自覺(jué)性和科學(xué)性，達(dá)到員工按標(biāo)準(zhǔn)自我管理、自我完善、自我約束、自我提高的目的。
（三）注重服務(wù)質(zhì)量
針對(duì)礦（社）區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的新需求，將側(cè)重工程、綠化、清潔、安全、客戶服務(wù)和車輛管理作為日常管理工作，不僅要通過(guò)設(shè)施、設(shè)備等的維護(hù)管理來(lái)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)，同時(shí)也通過(guò)服務(wù)人員的形象、行為舉止等到來(lái)體現(xiàn)一種“舒適、溫馨、充滿親和力”的良好居住氛圍，最終向業(yè)主展示現(xiàn)代管理理念“安全、整潔、環(huán)保、充滿親情的環(huán)境和無(wú)微不至的物業(yè)服務(wù)”。
（四）注重多元化服務(wù)
當(dāng)前，業(yè)主的需求千變?nèi)f化，物業(yè)公司要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，結(jié)合管理各礦（社）區(qū)的不同實(shí)際情況，在物業(yè)管理樓內(nèi)設(shè)“一站式”服務(wù)大廳，使居民足不出小區(qū)就可辦理水、電、暖、氣的繳費(fèi)，條件成熟時(shí)可辦理保險(xiǎn)、審車、戶口等業(yè)務(wù)，更加方便居民。建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“服務(wù)承諾制”、“責(zé)任追究制”、“物業(yè)服務(wù)QQ群”，細(xì)化服務(wù)流程，設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，24小時(shí)待命搶修，維修工作突出優(yōu)質(zhì)快捷，確保正常供水、供暖、供電。積極探索服務(wù)創(chuàng)新模式，為業(yè)主提供熱情、周到、方便、快捷的服務(wù)。
（五）注重人才與培訓(xùn)
對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)講，在競(jìng)爭(zhēng)中“人才”是物業(yè)公司發(fā)展的關(guān)鍵因素；因此，注重人才的引進(jìn)及培訓(xùn)機(jī)制的建立，形成了一整套合理的培訓(xùn)機(jī)制，在日常工作中定期對(duì)各類人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)及外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)管理人員超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，以滿足不斷發(fā)展的物業(yè)服務(wù)需求。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)不斷加劇，油田企業(yè)仍處“寒冬期”，一直在低油價(jià)下徘徊，面臨著巨大的挑戰(zhàn)和困難。物業(yè)公司將會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更加激烈，同樣處在“求生存、謀發(fā)展”的關(guān)鍵時(shí)期，因此，創(chuàng)新油田企業(yè)物業(yè)管理模式，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)力，從而促進(jìn)油田企業(yè)后勤服務(wù)水平的整體提高，對(duì)于促進(jìn)西北油田長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。
參考文獻(xiàn)：
（一）體系管理，貫徹落實(shí)體系建設(shè)要求，提升后勤一體化工作體系執(zhí)行力
按照大型企業(yè)體系建設(shè)中“集約化、扁平化、專業(yè)化”的要求，明確企業(yè)后勤部作為公司后勤保障歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)后勤保障工作的指導(dǎo)、督促和考核管理。一是嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)成本預(yù)算預(yù)審制度，執(zhí)行企業(yè)統(tǒng)一的物業(yè)繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本預(yù)算。二是按照企業(yè)物業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化物業(yè)人員配置方案，統(tǒng)籌配置物業(yè)管理人員。三是按照企業(yè)統(tǒng)一的物資招投標(biāo)準(zhǔn)，在統(tǒng)一平臺(tái)上采購(gòu)大宗日用品和大型設(shè)施設(shè)備。四是嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則，明確保障服務(wù)提升的目標(biāo)與方向，提高公司大樓綜合服務(wù)保障能力。
（二）依法管理，完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系，提升企業(yè)物業(yè)管理抗風(fēng)險(xiǎn)能力
根據(jù)大型企業(yè)依法治企工作要求，進(jìn)一步健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系。一是嚴(yán)格遵守《勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范勞動(dòng)用工形式，落實(shí)工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、社保待遇等規(guī)定，有效降低雙方法律風(fēng)險(xiǎn)。認(rèn)真執(zhí)行公司合同管理有關(guān)規(guī)定，建立物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格履行合同約定。二是規(guī)范物業(yè)合同管理，以大型企業(yè)通用物業(yè)合同模板為標(biāo)準(zhǔn)，固化合同文本法律效力，明確物業(yè)服務(wù)甲乙雙方權(quán)責(zé)和違約責(zé)任。三是嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)合同簽訂與審批流程，需提交后勤部、財(cái)務(wù)部等專業(yè)部門會(huì)審，最后由公司總經(jīng)理簽發(fā)。四是簽訂安全協(xié)議和廉潔協(xié)議，貫徹落實(shí)大型企業(yè)依法治企工作要求，建立安全和廉潔協(xié)議長(zhǎng)效機(jī)制，從制度上完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系。
（三）基礎(chǔ)管理，著力打造多層次服務(wù)平臺(tái)，提高員工后勤服務(wù)滿意度
分層次做好公司各條線員工后勤保障工作。一是做好一線員工的后勤保障工作，按時(shí)有序發(fā)放勞防用品，提供搶修人員工作服清洗等服務(wù)。二是做好營(yíng)業(yè)大廳的后勤保障工作，主動(dòng)引導(dǎo)接待來(lái)訪客戶一線員工，保持大樓清潔明亮。三是做好專業(yè)部門、管理人員的后勤保障工作，快速響應(yīng)落實(shí)應(yīng)急保障物資。四是承辦上級(jí)公司或市區(qū)兩級(jí)政府相關(guān)部委重大會(huì)議和活動(dòng)，保持會(huì)場(chǎng)環(huán)境清潔、美觀，提高公司內(nèi)外部整體形象。
（四）設(shè)備管理，周密制定年度維保計(jì)劃，提高物業(yè)管理核心價(jià)值
為加強(qiáng)公司辦公樓宇設(shè)施設(shè)備的管理，提升大樓內(nèi)部資產(chǎn)價(jià)值。一是提前謀劃，分專業(yè)制定公司大樓年度維保計(jì)劃。定期調(diào)試維護(hù)大樓基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、專業(yè)分包電梯、空調(diào)等維保工作。二是加大巡視抽查力度，提高設(shè)備運(yùn)行可靠率。根據(jù)實(shí)際情況制定巡視周期表和特殊時(shí)段特巡計(jì)劃表，每月開(kāi)展定期考核，并不定期開(kāi)展專項(xiàng)抽查，確保公司大樓內(nèi)部設(shè)備設(shè)施全年安全可靠運(yùn)行。
（五）多維管理，嚴(yán)格制定考核機(jī)制，提升監(jiān)督體系效能
采用四位一體管控措施，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平再上新臺(tái)階。一是倡導(dǎo)樓宇工作全員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。每月抽樣發(fā)放員工滿意度測(cè)評(píng)表，統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)當(dāng)月物業(yè)服務(wù)綜合情況，不斷提高服務(wù)要求和質(zhì)量。二是加強(qiáng)物業(yè)上級(jí)單位管控力度。邀請(qǐng)新電后勤公司、恒能公司、聯(lián)合開(kāi)展抽查巡視，交流管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升物業(yè)管理水平。三是接受社會(huì)監(jiān)督，樹(shù)立強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，廣泛聽(tīng)取輿論意見(jiàn)，維護(hù)公司良好形象。四是落實(shí)考核制度。制定物業(yè)管理考核機(jī)制，每年四季度量化考核物業(yè)公司全年工作，嚴(yán)格按照物業(yè)合同價(jià)款結(jié)算物業(yè)費(fèi)用。
二、對(duì)未來(lái)大型企業(yè)大樓物業(yè)管理提升的展望
（一）統(tǒng)一管理，有序推進(jìn)，主動(dòng)服務(wù)公司重點(diǎn)工作
根據(jù)公司后勤管理體系中一體化建設(shè)要求，在無(wú)現(xiàn)有大樓建設(shè)模板參考和新建辦公大樓的情況下，通過(guò)優(yōu)化資產(chǎn)、整合資源、主動(dòng)探索，高效完成企業(yè)建設(shè)工作，按期落實(shí)辦公場(chǎng)地的調(diào)配、裝修和改造，合理配置后勤人力物資提前進(jìn)駐，完成搬遷及啟用任務(wù)，確保服務(wù)中心按時(shí)正常開(kāi)展工作。
（二）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)配，高效完成辦公用房整改工作
為解決改善辦公生活環(huán)境以適應(yīng)企業(yè)改革和公司中心工作需要，以公司體系建設(shè)總體計(jì)劃為基礎(chǔ)，嚴(yán)格落實(shí)大型企業(yè)辦公用房分配標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)完成辦公用房整改工作。全面梳理辦公用房使用分布情況，加大辦公房產(chǎn)資源的整合力度，探索辦公用房集中管理新模式。充分利用現(xiàn)有辦公用房資源，根據(jù)各部門（中心）人員編制數(shù)量，并結(jié)合各部門的獨(dú)特性，聯(lián)系實(shí)際，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)計(jì)算，采用調(diào)劑、合并的方式對(duì)公司原超標(biāo)辦公用房進(jìn)行整改。公司員工對(duì)新辦公環(huán)境滿意度高，工作效率大幅提升。
（三）提前介入，優(yōu)化服務(wù)，有序開(kāi)展后勤應(yīng)急保障工作
為有力支撐公司特殊時(shí)段重要工作任務(wù)，有序開(kāi)展后勤應(yīng)急保障工作。提前制定后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)不同任務(wù)及時(shí)滾動(dòng)修訂調(diào)整。提前配置后勤保障值守人員及應(yīng)急保障物資，確保第一時(shí)間人力物資到崗到位。提前自查大樓設(shè)施設(shè)備，每年盛夏前夕，組織相關(guān)專業(yè)部門做好防臺(tái)防汛專項(xiàng)檢查。優(yōu)化后勤保障服務(wù)，精心擬訂值守人員每餐菜單并配專人專車送餐。
三、結(jié)論
（一）加強(qiáng)了集約化管理，提升了管控能力
通過(guò)后勤一體化體系建設(shè)，公司后勤保障資源配置整合等能力顯著提高，人財(cái)物集約化管理水平全面提升。一是公司范圍內(nèi)后勤保障工作掌控能力增強(qiáng)，改變了過(guò)去后勤保障工作分散管理、缺乏有機(jī)銜接的狀況；二是后勤資源配置效率大幅度提升，改變了過(guò)去分散運(yùn)作、資源配置效率較低的局面；三是強(qiáng)化“主動(dòng)服務(wù)”理念，改變了過(guò)去執(zhí)行力逐級(jí)衰減、向心力不足的現(xiàn)象。
（二）優(yōu)化調(diào)整了職能界面，推動(dòng)后勤一體化管理
確定由公司后勤工作部統(tǒng)一指導(dǎo)與管理公司及各基層單位后勤保障服務(wù)，進(jìn)一步明確公司各級(jí)后勤保障管理部門的職能界面，確保權(quán)責(zé)清晰，責(zé)任到位，為公司后勤保障管理一體化建設(shè)提供了基礎(chǔ)和關(guān)鍵保障。
（三）規(guī)范了制度和標(biāo)準(zhǔn)，提升了公司后勤保障規(guī)范化管理
水平一體化體系建設(shè)之前，公司后勤保障工作大多數(shù)采取自行管理模式，缺乏建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的制度管理體系和標(biāo)準(zhǔn)體系，或有些制度、標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)脫節(jié)，存在“兩張皮”，管理規(guī)范程度較低。通過(guò)一體化體系建設(shè)，強(qiáng)化公司制度體系和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，初步建立了覆蓋公司統(tǒng)一的后勤保障服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
（四）有效提升業(yè)主方試點(diǎn)單位后勤物業(yè)管理效率
實(shí)行區(qū)域一體化物業(yè)管理模式，雙方建立框架性物業(yè)服務(wù)合同，由乙方統(tǒng)一組織提供合同約定的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)集約管理，業(yè)主方試點(diǎn)單位后勤物業(yè)管理工作量大幅減少，避免重復(fù)投資，管理效率明顯提升。
（五）有效提升業(yè)主方試點(diǎn)單位物業(yè)服務(wù)水平
實(shí)行區(qū)域一體化物業(yè)管理模式，引入正規(guī)專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)，并依據(jù)合同約定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核測(cè)評(píng)，為物業(yè)服務(wù)水平提供了可靠保證。“原版復(fù)制”物業(yè)管理方試點(diǎn)單位物業(yè)管理成熟模式和經(jīng)驗(yàn)，做到與省公司本部物業(yè)管理服務(wù)的“三個(gè)一致”，即：管理流程一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、績(jī)效考核一致。對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)崗位實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)化管理和培訓(xùn)，規(guī)范開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核測(cè)評(píng)，全面提升工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平。
（六）有效降低業(yè)主方試點(diǎn)單位勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)
【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 全面質(zhì)量管理
我國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低，業(yè)主不滿意；物業(yè)收費(fèi)低，物業(yè)公司生存困難。提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的重要課題。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，物業(yè)公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)能否提高資源利用效率，提高企業(yè)效益？從物業(yè)管理角度，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己成立物業(yè)公司，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面有優(yōu)勢(shì)嗎？從影響因素角度，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商決定物業(yè)的質(zhì)量，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)公司作為服務(wù)供應(yīng)商，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性影響；業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)享用者，參與服務(wù)產(chǎn)生過(guò)程，也對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
一、文獻(xiàn)綜述
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否能夠確保客戶滿意的一切特性和特征的總和。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性包括主觀性、互動(dòng)性、過(guò)程性、難控性和長(zhǎng)期性。服務(wù)質(zhì)量包括互動(dòng)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)行為意向產(chǎn)生直接、正向的影響。較高的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客的重購(gòu)決策，并促使顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行口碑宣傳。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的認(rèn)知、情感忠誠(chéng)度有直接的影響。服務(wù)質(zhì)量與愿意支付更高的價(jià)格和在價(jià)格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠(chéng)之間存在著正相關(guān)關(guān)系。關(guān)系質(zhì)量是互動(dòng)質(zhì)量影響的重要結(jié)果。關(guān)系質(zhì)量對(duì)服務(wù)品牌轉(zhuǎn)換起著重要作用。
顧客滿意度是影響顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。顧客滿意是顧客根據(jù)自己預(yù)先的期望，結(jié)合自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)感受而作出的情感性反應(yīng)。企業(yè)若能通過(guò)持續(xù)滿足顧客需求，提升顧客價(jià)值，便能與顧客建立良好關(guān)系，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度。而顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系則可以獲得產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等核心利益。顧客情感不僅直接影響著顧客滿意度和整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，還對(duì)二者自我和外在歸因的消極情感有顯著負(fù)影響。顧客關(guān)系信任和關(guān)系承諾受到消費(fèi)情緒和顧客滿意度評(píng)價(jià)的影響，又對(duì)消費(fèi)者的品牌轉(zhuǎn)換意圖和轉(zhuǎn)換行為產(chǎn)生反向影響。服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距對(duì)于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有很強(qiáng)的影響。
朱蘭認(rèn)為全面質(zhì)量管理包括全員參加、全過(guò)程管理、全面管理、用戶第一、預(yù)防為主、定量分析六個(gè)方面。物業(yè)管理服務(wù)是系統(tǒng)工程，物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)協(xié)會(huì)、政府都扮演重要角色；物業(yè)管理的早期介入、前期管理、日常管理、風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)環(huán)相扣。提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要多方努力，需要做好每個(gè)環(huán)節(jié)，引入全面質(zhì)量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，把感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)感知之間的差距，并且建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SERQUAL量表。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，如圖1所示。
圖1中服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）=？琢？鄢CPSQI+？茁？鄢SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。服務(wù)提供能力指數(shù)（SSCI）代表服務(wù)組織在現(xiàn)有人員、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等條件下的固有服務(wù)質(zhì)量水平，是客觀決定質(zhì)量；顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（CPSQI）代表顧客對(duì)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量的感知程度，是建立在顧客的需求、向往和期望之上的，是主觀上對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知。
二、實(shí)證研究
1、研究假設(shè)
2013年3月19日，在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)年度工作會(huì)議上，與會(huì)專家建議物業(yè)公司對(duì)自身經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行改革，提高管理效率，改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)溝通，有效應(yīng)對(duì)當(dāng)前困難。筆者訪問(wèn)了3位房地產(chǎn)中介和6位購(gòu)房者，他們認(rèn)為開(kāi)發(fā)商的實(shí)力對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響最大；接受訪問(wèn)的4位物業(yè)公司的總經(jīng)理認(rèn)為，業(yè)主素質(zhì)對(duì)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生重要影響。
假設(shè)H1：物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響顯著。
假設(shè)H2：物業(yè)公司服務(wù)提供能力水平不高。
假設(shè)H3：業(yè)主感知到的服務(wù)質(zhì)量水平不高。
假設(shè)H4：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量須從主客觀方面提高。
2、問(wèn)卷分析
結(jié)合文獻(xiàn)梳理、專家觀點(diǎn)、中介看法和業(yè)主意見(jiàn)，制定物業(yè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷。本次調(diào)查問(wèn)卷采用5分制形式，即5分為滿分，1分最低。經(jīng)過(guò)修改，本次調(diào)查問(wèn)卷最后確定36題項(xiàng)，涵蓋研究模型所有測(cè)量項(xiàng)。問(wèn)題1“您的性別”，保證受訪者男女比例合理，調(diào)查客觀性。問(wèn)題2“您家小區(qū)有物業(yè)管理服務(wù)嗎”，用于過(guò)濾受訪者，提高調(diào)查質(zhì)量。問(wèn)題3“您家小區(qū)的物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是同一個(gè)集團(tuán)嗎”，用于比較不同背景物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。
本次問(wèn)卷調(diào)查歷時(shí)2周，調(diào)查范圍覆蓋廣東等20個(gè)省市，電子問(wèn)卷和紙質(zhì)問(wèn)卷并用，整理得到有效問(wèn)卷208份，受訪者男女比例為103：105。此次調(diào)查的活動(dòng)時(shí)間跨度短，空間跨度大，調(diào)查沒(méi)有針對(duì)特定小區(qū)，問(wèn)卷的有效性較強(qiáng)，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果是可靠的，如表1、表2所示。
將問(wèn)卷分三類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到測(cè)量值如表3所示。
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）=α？觹CPSQI+β？觹SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，服務(wù)提供能力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量是相互的，所以？琢=0.5，？茁=0.5。根據(jù)問(wèn)題3“您家小區(qū)的物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是同一個(gè)集團(tuán)的嗎”分三種情況分析，將表3數(shù)據(jù)代入上述公式。
一是與開(kāi)發(fā)商同屬一個(gè)集團(tuán)的物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況（N=85）。
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）1=3.19867？鄢0.5+3.28129？鄢0.5 =3.23998
二是與開(kāi)發(fā)商不屬同一個(gè)集團(tuán)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況（N=80）。
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）2=3.16249？鄢0.5+3.28300？鄢0.5=3.22275
三是與開(kāi)發(fā)商關(guān)系不清楚的物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況（N=43）。
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）3=3.18288？鄢0.5+3.32743？鄢0.5=3.25516
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）3（3.25516分）>服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）1（3.23998分）>服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）2（3.22275分）。
三個(gè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)非常接近，說(shuō)明物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響不顯著，假設(shè)H1不成立。
服務(wù)提供能力水平值=（3.19867+3.16249+3.18288）/3=3.18
服務(wù)提供能力水平值滿分為5，實(shí)際得分3.18，這個(gè)水平剛好及格，說(shuō)明物業(yè)公司需要提高服務(wù)提供能力，假設(shè)H2成立。
業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量水平值=（3.28129+3.28300+3.32743）/3=3.28
業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量水平值滿分為5，實(shí)際得分3.28，這個(gè)水平剛好及格，說(shuō)明業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量較低，假設(shè)H3成立。
物業(yè)行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量水平如下：
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）=（3.23998+3.22275+3.25516）/3=3.23
物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量值滿分為5，實(shí)際得分3.23，這個(gè)水平剛好及格，假設(shè)H4成立。
三、結(jié)論與建議
綜上分析表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素是多方面的，如物業(yè)小區(qū)硬件配套、物業(yè)公司、業(yè)主等都對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。
1、歷史因素
上世紀(jì)末，大部分集資房的配套較差，影響業(yè)主生活質(zhì)量。物業(yè)公司應(yīng)制訂整改方案，改善小區(qū)硬件，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、經(jīng)營(yíng)因素
物業(yè)公司管理水平較低是事實(shí)。物業(yè)公司要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善企業(yè)形象，提高效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、感情因素
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量受雙方共同影響，物管與業(yè)主都是小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的受益者，因此，要加強(qiáng)溝通、加強(qiáng)合作，營(yíng)造良好的互動(dòng)環(huán)境。
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根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,××小區(qū)20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃,近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
一、城鄉(xiāng)規(guī)劃管理
1、規(guī)劃編制。4月上旬將調(diào)整后的初步方案設(shè)計(jì)提交縣城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會(huì)審議；根據(jù)縣城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會(huì)議評(píng)審意見(jiàn)，優(yōu)化調(diào)整規(guī)劃方案，6月上旬提交縣城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會(huì)二次審議；根據(jù)二次評(píng)審意見(jiàn)，修改完善方案，8月上旬提報(bào)縣人大常委會(huì)審議；根據(jù)縣人大常委會(huì)議評(píng)審意見(jiàn)，進(jìn)一步完善方案，10月上旬上報(bào)市政府。農(nóng)村社區(qū)專項(xiàng)規(guī)劃、農(nóng)村住房建設(shè)與危房改造三年規(guī)劃暨城中村城邊村改造規(guī)劃、房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、濰高路以南控制性詳細(xì)規(guī)劃、縣城抗震防災(zāi)專項(xiàng)規(guī)劃修編、城區(qū)部分地段改造提升規(guī)劃設(shè)計(jì)，6月上旬將調(diào)整后的初步方案設(shè)計(jì)提交縣城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會(huì)審議；根據(jù)縣城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會(huì)議評(píng)審意見(jiàn)，優(yōu)化調(diào)整規(guī)劃方案，9月上旬提交縣城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會(huì)二次審議；根據(jù)二次評(píng)審意見(jiàn)，修改完善方案，10月下旬完成最終成果。
2、規(guī)劃管理。縣城、鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)內(nèi)規(guī)劃建設(shè)用地控規(guī)全覆蓋；城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)嚴(yán)格實(shí)行規(guī)劃集中統(tǒng)一管理；建設(shè)項(xiàng)目選址、建設(shè)用地和建設(shè)工程規(guī)劃管理規(guī)范；嚴(yán)格實(shí)行規(guī)劃“六線”管制；規(guī)劃委員會(huì)和“陽(yáng)光規(guī)劃”制度建立健全，推行城鄉(xiāng)規(guī)劃公眾參與；經(jīng)過(guò)性能認(rèn)定的省地節(jié)能環(huán)保型住宅建設(shè)比例達(dá)到30%，SI百年住宅體系推廣應(yīng)用比例達(dá)到10%。
二、城市管理
3、城鎮(zhèn)化水平。城鎮(zhèn)化率年底前達(dá)到44%以上；指導(dǎo)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)做好和諧鄉(xiāng)鎮(zhèn)、和諧村莊創(chuàng)建工作。
4、數(shù)字化城市管理。積極推廣應(yīng)用數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，數(shù)字化城市管理與12319熱線實(shí)行融合聯(lián)動(dòng)。
5、融資機(jī)構(gòu)。逐步探索建立城建投融資機(jī)構(gòu)，并促其安全規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、城鄉(xiāng)環(huán)境整治
6、環(huán)境綜合提升。圍繞開(kāi)展生態(tài)文明鄉(xiāng)村創(chuàng)建活動(dòng)，加大環(huán)境整治力度，落實(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊規(guī)劃，嚴(yán)格規(guī)劃審批，規(guī)范戶外廣告牌匾，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地、沿路村莊整體形象。
加大城區(qū)居住小區(qū)秩序治理，徹底解決臟亂差現(xiàn)象，建立城市規(guī)范有序管理的長(zhǎng)效機(jī)制，制定出臺(tái)《廣饒縣物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》、《關(guān)于加強(qiáng)縣城區(qū)住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套工程建設(shè)管理的意見(jiàn)》。
7、協(xié)助做好土地綜合整治項(xiàng)目。總面積5.8萬(wàn)畝，涉及稻莊鎮(zhèn)27個(gè)村、廣饒街道14個(gè)村。年上半年完成項(xiàng)目立項(xiàng)。年內(nèi)根據(jù)工程量組織招投標(biāo)，并完成實(shí)施計(jì)劃任務(wù)。
三、道路建設(shè)工程
8、綦公路、兵圣路續(xù)建工程。2月底前完成灰土墊層和橫穿地埋管線施工，4月底前完成路基和橋涵施工，6月底前完成管網(wǎng)和水穩(wěn)碎石墊層施工，8月底前完成瀝青罩面和人行道施工，竣工通車。
9、廣平路（長(zhǎng)安路至正安路段）、廣福路（長(zhǎng)安路至正安路段）、正安路（迎賓路至綦公路段）、泰安路（迎賓路至綦公路段）建設(shè)工程。3月底前完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，4月底前完成施工隊(duì)伍招投標(biāo)，7月底前完成路基土方及管網(wǎng)工程施工，10月底前完成路面主體工程，11月底完成路燈安裝及調(diào)試，12月底前竣工通車。
10、協(xié)助做好綦公路、兵圣路供熱管網(wǎng)配套工程。5月底前完成。
11、樂(lè)安大廈建設(shè)工程。3月份開(kāi)工建設(shè)，5月份完成基礎(chǔ)施工，12月底前完成主體施工及部分室內(nèi)外裝修工程、強(qiáng)弱電工程，2012年9月底竣工投用。
12、會(huì)展中心二期工程。4月底前全面完工，保證第二屆廣饒國(guó)際橡膠輪胎暨汽配展順利舉行。
13、宇通商務(wù)酒店建設(shè)工程。12月底前完成主體施工。
14、傳媒大廈建設(shè)工程。5月份編制規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，評(píng)估建設(shè)場(chǎng)地內(nèi)附屬物，10月底前完成規(guī)劃設(shè)計(jì)和手續(xù)辦理，年內(nèi)開(kāi)工建設(shè)。
五、農(nóng)村新型社區(qū)建設(shè)工程
15、村莊改造。對(duì)廣饒街道、樂(lè)安街道、稻莊鎮(zhèn)的8個(gè)村莊實(shí)施整體搬遷改造，共搬遷1291戶，拆除房屋建筑面積33.06萬(wàn)平方米。
16、農(nóng)村新型社區(qū)建設(shè)。全面完成農(nóng)村新型社區(qū)建設(shè)任務(wù)。新城花園社區(qū)，建設(shè)規(guī)模30.5萬(wàn)平方米，6月底前完成內(nèi)外裝和市政配套管線敷設(shè)，10月底前竣工。
協(xié)助做好錦湖家園社區(qū)建設(shè)，已開(kāi)工建設(shè)規(guī)模20萬(wàn)平方米，10月底前竣工。
17、農(nóng)村住房建設(shè)與危房改造。完成市政府確定的農(nóng)房建設(shè)與危房改造年度任務(wù)，全面做好省市考核工作。年，全縣新建農(nóng)村住房2700套，改造危房900套。
六、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理
18、保障性住房建設(shè)。建立完善廉租房、經(jīng)濟(jì)適用房、公共租賃房等制度體系，制定城市住房保障中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，并組織實(shí)施。嚴(yán)格經(jīng)濟(jì)適用住房上市交易管理。積極開(kāi)展公共租賃住房試點(diǎn)工作。年保障性住房建設(shè)任務(wù)為：在經(jīng)濟(jì)適用住房二期工程中續(xù)建經(jīng)濟(jì)適用住房50套、廉租住房20套；實(shí)施棚戶區(qū)改造，完成150套棚改房任務(wù)，棚改政策和扶持資金落實(shí)到位。廉租住房、經(jīng)濟(jì)適用住房保障對(duì)象占城鎮(zhèn)低收入居民家庭的比重達(dá)到10%以上，較上年提高1.5個(gè)百分點(diǎn)以上。廉租住房制度對(duì)符合條件、提出申請(qǐng)的城鎮(zhèn)低收入家庭保障比例不低于80%，其中對(duì)低保家庭實(shí)現(xiàn)應(yīng)保盡保。將年廉租住房貨幣補(bǔ)貼申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)由原來(lái)的人均可支配收入的50%調(diào)整到80%，降低申請(qǐng)門檻，完成100戶廉租住房貨幣補(bǔ)貼；新建公共租賃住房200套。12月底前完成年已開(kāi)工的建設(shè)廉租住房20套、改造棚戶區(qū)180套建設(shè)任務(wù)，并組織分房到戶。
19、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管。嚴(yán)格執(zhí)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目建設(shè)條件意見(jiàn)書(shū)制度和竣工綜合驗(yàn)收備案制度，建立新建商品房買賣合同網(wǎng)上備案制度，加強(qiáng)商品房預(yù)售資金和存量房交易資金監(jiān)管，推行新建商品房按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)結(jié)算制度，新建住宅一次裝修到位達(dá)到30%。逐步改善城鎮(zhèn)居民居住質(zhì)量，城鎮(zhèn)人均居住面積達(dá)到40平方米左右。
建立健全房地產(chǎn)市場(chǎng)信息系統(tǒng)，定期公布房地產(chǎn)市場(chǎng)信息。實(shí)行城鄉(xiāng)一體的房屋登記系統(tǒng)，推行房屋登記簿管理，逐步實(shí)現(xiàn)房屋檔案數(shù)字化。積極解決房屋登記歷史遺留問(wèn)題。
住宅專項(xiàng)維修資金、物業(yè)質(zhì)量保修金管理機(jī)構(gòu)健全，制度落實(shí)，全面實(shí)行物業(yè)合同備案和物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量定期考核制度。
集體土地房屋登記率縣城規(guī)劃區(qū)內(nèi)達(dá)到50%，規(guī)劃區(qū)外達(dá)到20%。
拆遷機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)，拆遷工作依法依規(guī)實(shí)施，確保做到“四合法、兩到位”。嚴(yán)格控制拆遷工地?fù)P塵污染，切實(shí)解決案件，確保處結(jié)率達(dá)到90%以上。
依法查處開(kāi)發(fā)、銷售等環(huán)節(jié)中的違法違規(guī)行為，努力創(chuàng)建“主體誠(chéng)信、行為規(guī)范、監(jiān)管有力、競(jìng)爭(zhēng)有序”的房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。
20、舊城區(qū)改造工程。濰高路南立交橋東南片區(qū)改造工程，共征收房屋建筑面積2.52萬(wàn)平方米，土地面積104667.2平方米（合157畝），6月底前完成征收協(xié)議簽訂、房屋拆除；樂(lè)安商貿(mào)城改造工程，共搬遷房屋總建筑面積4.41萬(wàn)平方米，土地面積168903.9平方米（合253.356畝），年底前完成征收協(xié)議簽訂、房屋拆除。
21、住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)工程。全力推進(jìn)尚城、華泰東方威尼斯等續(xù)建小區(qū)的建設(shè)，搞好工作調(diào)度，12月底前竣工交付使用；貴和苑小區(qū)，3月份完成施工圖設(shè)計(jì)并開(kāi)工建設(shè)，7月份完成樁基工程施工，進(jìn)行樁基檢測(cè)，年底完成主體施工。
抓好新建小區(qū)的開(kāi)工，盛世花苑小區(qū)，9月底前完成初步方案設(shè)計(jì)和手續(xù)辦理，年內(nèi)開(kāi)工建設(shè)并達(dá)到施工進(jìn)度；名仕花苑小區(qū)，協(xié)助做好相關(guān)工作，7月底前完成地塊規(guī)劃設(shè)計(jì)和手續(xù)辦理，年內(nèi)開(kāi)工建設(shè)并達(dá)到施工進(jìn)度。
七、建筑行業(yè)管理
22、建筑市場(chǎng)監(jiān)管。強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊各種違法違規(guī)行為，建立公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序的建筑市場(chǎng)秩序。認(rèn)真貫徹落實(shí)《省建設(shè)工程勘察設(shè)計(jì)管理?xiàng)l例》（年12月1日施行），加強(qiáng)勘察設(shè)計(jì)市場(chǎng)管理，規(guī)范建設(shè)工程勘察設(shè)計(jì)市場(chǎng)行為，保證建設(shè)工程勘察設(shè)計(jì)質(zhì)量。加強(qiáng)監(jiān)理行業(yè)管理，強(qiáng)化職業(yè)資格培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)理合同、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施監(jiān)理人員旁站式監(jiān)理。縣域內(nèi)所有在建工程招投標(biāo)率達(dá)到100%，工程監(jiān)理率達(dá)到100%。建筑業(yè)產(chǎn)值爭(zhēng)取達(dá)到55億元，實(shí)現(xiàn)10%以上的增長(zhǎng)，“全省建筑十強(qiáng)縣”位次進(jìn)入前五位。加大建設(shè)領(lǐng)域農(nóng)民工工資清欠管理，嚴(yán)禁群體性上訪事件的發(fā)生。
23、建筑行業(yè)發(fā)展。積極探索促進(jìn)建筑行業(yè)發(fā)展的新思路，深入基層一線，組織專題調(diào)研，研究解決我縣建筑行業(yè)存在的結(jié)構(gòu)性和深層次矛盾問(wèn)題。充分發(fā)揮建筑業(yè)“十強(qiáng)縣”的品牌優(yōu)勢(shì)，不斷加大科技創(chuàng)新和投入力度，積極扶持企業(yè)資質(zhì)晉級(jí)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)拓展能力，推動(dòng)全縣建筑業(yè)企業(yè)向更高層次發(fā)展。
24、建筑節(jié)能減排。縣城規(guī)劃區(qū)內(nèi)新型墻材應(yīng)用率達(dá)到97%；新型墻材專項(xiàng)基金收繳率、返退率均達(dá)到75%以上；嚴(yán)格執(zhí)行新型墻材建筑節(jié)能技術(shù)產(chǎn)品全省統(tǒng)一認(rèn)定制度；制定出臺(tái)推進(jìn)農(nóng)村墻材革新、建筑節(jié)能的政策措施，新型墻材建筑節(jié)能試點(diǎn)示范工程建設(shè)成效明顯；建立健全建筑節(jié)能閉合管理機(jī)制，施工階段節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率達(dá)到97%;積極開(kāi)展綠色建筑、低能耗建筑試點(diǎn)示范工程建設(shè)；嚴(yán)格執(zhí)行新建、擴(kuò)建的居住建筑和公共建筑節(jié)能65%、50%的標(biāo)準(zhǔn)；配套資金落實(shí)到位，完成6萬(wàn)平方米既有居住建筑節(jié)能改造任務(wù)；積極開(kāi)展機(jī)關(guān)辦公建筑和大型公共建筑節(jié)能監(jiān)管體系建設(shè)及節(jié)能改造；加大可再生能源的利用，年內(nèi)新上地源熱泵示范項(xiàng)目一個(gè)，縣城規(guī)劃區(qū)可再生能源建筑應(yīng)用面積占新建建筑的比例達(dá)到50%以上；縣城規(guī)劃區(qū)太陽(yáng)能熱水器應(yīng)用普及率達(dá)到40%。
25、建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)管。不斷提升監(jiān)管水平，縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)內(nèi)合法建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督覆蓋率達(dá)100%；受監(jiān)建設(shè)工程主體結(jié)構(gòu)合格率達(dá)100%，竣工驗(yàn)收工程合格率達(dá)100%，工程竣工備案率達(dá)100%；新開(kāi)工建設(shè)工程節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率達(dá)100%。優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)主體工程、“金洲杯”工程、“泰山杯”工程創(chuàng)建率和數(shù)量位居全市第一。
26、建筑施工安全生產(chǎn)監(jiān)管。加大巡查力度，建筑施工現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)率顯著提高，建筑工程安全監(jiān)督覆蓋率達(dá)100%，建設(shè)工程億元GDP安全生產(chǎn)事故死亡人數(shù)控制在0.119以內(nèi)，無(wú)重特大安全生產(chǎn)事故，工人對(duì)工作環(huán)境的滿意度大幅提升。市級(jí)文明工地和省級(jí)文明工地創(chuàng)建數(shù)量居全市第一。開(kāi)展文明工地創(chuàng)建活動(dòng)，推行施工現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，推廣綠色施工，減少耗材、耗能和環(huán)境污染，杜絕施工揚(yáng)塵、帶泥上路等現(xiàn)象。
27、建筑設(shè)計(jì)。嚴(yán)格執(zhí)行建筑設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，積極提升設(shè)計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提供一流的建筑設(shè)計(jì)成果。
八、機(jī)關(guān)管理
28、陽(yáng)光政務(wù)工作。按照縣委權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行的要求，加大黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)力度，增加工作透明度，努力打造“陽(yáng)光黨務(wù)·陽(yáng)光廣饒”品牌，提高群眾的滿意度。強(qiáng)化機(jī)關(guān)管理，進(jìn)一步提升工作效能，促進(jìn)機(jī)關(guān)高效協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。
進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，簡(jiǎn)化辦事程序，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格限時(shí)辦結(jié)制度，確保建設(shè)工程項(xiàng)目“一書(shū)三證”（建設(shè)項(xiàng)目選址意見(jiàn)書(shū)、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證）辦理率達(dá)到100%。
深入推進(jìn)房產(chǎn)管理服務(wù)中心窗口辦事公開(kāi)示范點(diǎn)建設(shè)，圍繞“樂(lè)安居”服務(wù)品牌，努力提升窗口服務(wù)水平，確保城區(qū)房屋確權(quán)發(fā)證率達(dá)95%以上，村鎮(zhèn)房屋確權(quán)發(fā)證率達(dá)80%以上，房地產(chǎn)交易與權(quán)屬登記群眾滿意率達(dá)100%。
進(jìn)一步提升服務(wù)重點(diǎn)工程項(xiàng)目的意識(shí)，全面公開(kāi)質(zhì)量安全監(jiān)管程序、監(jiān)管人員和工作職責(zé)，確保全縣重點(diǎn)工程項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督率達(dá)100%，安全生產(chǎn)監(jiān)管率達(dá)100%。
29、財(cái)務(wù)管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行簽字審批制度，確保財(cái)務(wù)收支管理、工資管理規(guī)范。扎實(shí)做好建設(shè)行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作，建設(shè)行業(yè)運(yùn)行分析及時(shí)準(zhǔn)確。
