時間：2023-05-30 09:48:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇消費投訴，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
隨著“3?15”的臨近，汽車消費維權(quán)成為一個越來越熱的話題。顧客就是上帝，如今在越來越多的行業(yè)中，這句話都得到了充分的體現(xiàn)，但在作為高端消費品的汽車及其附屬行業(yè)內(nèi)，消費者權(quán)益被侵犯的事情依然屢見不鮮。
一邊是火焰，一邊是海水。
對于大多數(shù)汽車廠商而言，2006年是令人異常興奮的一年。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2006年汽車產(chǎn)銷量分別達(dá)到727.97萬輛和721.60萬輛，同比增長27.32％和25.13％。其中轎車的增長尤為喜人，全年共賣出382.89萬輛，比上年凈增100多萬輛，同比增幅高達(dá)37％。這一結(jié)果意味著中國2006年已經(jīng)超過德國，成為全球第三大汽車生產(chǎn)國；同時超過日本，成為全球第二大新車消費市場。
根據(jù)這一數(shù)據(jù)計算，去年中國市場上不到5秒鐘就能夠賣出一輛新車。
而與此對應(yīng)的是，對于不少消費者而言，去年的“車載生活”卻是奔波并郁悶著。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2006年共收到汽車投訴7761件，平均每小時有將近一次汽車投訴。
其中，投訴汽車質(zhì)量問題為5276件，較上年同比增長15.9％，再次大幅攀升。這個數(shù)據(jù)在2002年還是3919件。4年間暴增近98.03％，位居所有商品類投訴增幅的第一位。
汽車消費的問題，在汽車質(zhì)量、維修、購買、保險等各個環(huán)節(jié)都存在，而質(zhì)量問題占的比例仍然最大。消費者在購買新車后，出現(xiàn)諸如制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊打不開、發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障、空調(diào)不制冷、水溫高、油管爆裂等情況。而在解決的過程中，一些商家對消費者合理的修理、更換、退貨等要求一概拒絕或故意拖延，有的雖然修理，但以次充好，種種做法都是引起消費者投訴的原因。
質(zhì)量問題退換無門
在中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)中，因汽車質(zhì)量問題引起的投訴占到了總量的68％，接近七成比例。越來越多的消費者因為汽車質(zhì)量問題與經(jīng)銷商和廠家對簿公堂。
例如，消費者許先生在半年內(nèi)更換了5次車輛副駕駛電動窗開關(guān)，當(dāng)其要求銷售商給予適當(dāng)補(bǔ)償并徹底解決開關(guān)問題時，銷售商卻答復(fù)，只能負(fù)責(zé)免費更換開關(guān)，其他要求不能滿足。北京某消費者花費20多萬元購買的新車第一天音響不能正常工作，第二天車底又發(fā)現(xiàn)漏油，由于修不好，不得已找到了消協(xié)進(jìn)行協(xié)調(diào)。車主劉先生的車在剛行駛了1000公里后就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)有異響，新車還沒出磨合期就被大修了兩次，要求退換卻遭到了拒絕。
此外，一些汽車因產(chǎn)品質(zhì)量問題屢遭投訴后，廠商沒有積極地作出回應(yīng)，并且還有汽車經(jīng)營者在銷售過程中利用自身優(yōu)勢，隱瞞部分產(chǎn)品的信息和問題，不主動召回問題車。這也使得更多的消費者在同樣的質(zhì)量問題上進(jìn)行投訴。
樊天順表示，近年來我國的汽車行業(yè)呈爆炸式增長，各種新車頻頻上市，但大范圍、高速度的車型更新和擴(kuò)產(chǎn)也讓部分車型在質(zhì)量上埋下問題隱患。如去年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的豐田銳志漏油事件、本田CR-V尾部塌陷事件、速騰漏油事件等都是在廠商進(jìn)行投產(chǎn)的第一批或第二批新車上就出現(xiàn)的質(zhì)量問題。
汽車維修水太深
陳國建駕駛的一輛高檔轎車出現(xiàn)故障。經(jīng)過維修公司檢查，認(rèn)為是“汽缸墊沖壞了”，換一張便可解決問題。于是，雙方達(dá)成口頭修理合同，更換汽缸墊的工時、材料費為3000多元，并允諾當(dāng)天晚上可以修好。
修理過程中，維修公司又發(fā)現(xiàn)了一系列問題。在沒有通知車主的情況下，他們做了進(jìn)一步的處理。等到陳國建取車時才發(fā)現(xiàn)，維修公司已經(jīng)擅自更換了兩只缸蓋，同時要求他交付修理費用1.6萬元。
陳國建使用后，對車子的運(yùn)行技術(shù)狀況極不滿意，認(rèn)為是維修公司修壞了，雙方就此發(fā)生爭議。陳國建向消協(xié)投訴，最后不果，又向法院。法院委托司法鑒定事務(wù)所鑒定，專家組審查案卷后，進(jìn)行了整車試驗、發(fā)動機(jī)解體檢測，最后認(rèn)定：該車的發(fā)動機(jī)經(jīng)修理后，主要性能不僅不符合該車型技術(shù)性能要求，也不符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，發(fā)動機(jī)的技術(shù)狀況已經(jīng)不能投入正常運(yùn)行。而發(fā)動機(jī)缸體以及兩只原經(jīng)修理而廢棄的氣缸蓋，均存在因修理不當(dāng)而造成損失擴(kuò)大的修理質(zhì)量問題。
利用車主對汽車原理所知不多，故意夸大車子的故障、抬高維修價格是不少修車廠的慣用伎倆。
售后服務(wù)弊端重重
雖然目前中國市場擁有龐大的汽車4S店及維修保障設(shè)施，但由于相關(guān)法規(guī)不健全以及一些唯利是圖的汽車公司依靠信息不對稱等條件欺瞞消費者，汽車服務(wù)領(lǐng)域仍然存在不少問題，這也是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。
例如，消費者梁先生于2006年9月從某銷售商處購買轎車一輛，在第一次維修時發(fā)現(xiàn)后保險杠掉漆后又出現(xiàn)一層新的銀灰色漆，與外表原白色漆不能融合。而汽車生產(chǎn)廠家卻以“保險杠的漆面質(zhì)量不影響整車質(zhì)量”為由拒絕為消費者退車。2006年4月，林先生的轎車在正常行駛時突然拋錨。因在保修期內(nèi)，廠家給免費換了一個新的變速箱，但很快又壞了。如此連續(xù)幾次后廠家回復(fù)說，保修期已過，要更換需自掏腰包。此外，汽車經(jīng)銷商隱瞞車輛信息、銷售瑕疵車、售后服務(wù)不誠信以及銷售欺詐等也是汽車消費弊端的主要表現(xiàn)。
汽車銷售過程中產(chǎn)生的糾紛，目前看來比較多。究其原因，往往是一些無良經(jīng)銷商有意為之，采取偷梁換柱、瞞天過海等手段，故意隱瞞問題車的問題所在，或者故意不履行應(yīng)該履行的告知義務(wù)。
匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人吳冬律師認(rèn)為，服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的這些弊端主要是法律法規(guī)不配套導(dǎo)致的。目前只能依靠《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條款對汽車類產(chǎn)品消費進(jìn)行判定，但對于如“保修期內(nèi)修不好只能自己掏腰包、相同故障連續(xù)修理8次不好只能繼續(xù)修”這樣的問題，《消法》沒有解決之道。如果汽車“三包”規(guī)定能夠順利出臺，汽車召回制度能得到廠家的主動執(zhí)行，國內(nèi)有關(guān)汽車消費的相關(guān)法律能夠完整建立起來，這些弊端將迎刃而解。
而且廠商和經(jīng)銷商與消費者之間的溝通不暢也導(dǎo)致了部分的質(zhì)量投訴，雖然這些投訴不屬于質(zhì)量問題，但也說明在銷售過程中經(jīng)銷商和廠商的服務(wù)不到家。
車險索賠難
朱耀熙購車后，在某保險公司投保了含機(jī)動車輛盜搶險在內(nèi)的全部險種，保險金額18.5萬元，期限一年。該保險單中“機(jī)動車輛盜搶險特約條款”第一條規(guī)定：保險車輛因全車被盜、被搶劫或搶奪3個月以上，經(jīng)公安機(jī)關(guān)立案偵查未獲者，保險人對其直接經(jīng)濟(jì)損失按保險金額計算賠償，賠償后保險責(zé)任終止，該車輛權(quán)益歸保險人所有。后在保險期限內(nèi)，該車被盜，孫先生在保險單規(guī)定的24小時內(nèi)向當(dāng)?shù)毓簿謭蟀覆⑼ㄖｋU公司。
兩個月后，公安局接報，該車在新疆被查獲且扣押在當(dāng)?shù)?。隨后，公安局派人去提取該車，但因購車人阻撓，未能將車提回。3個月后，孫先生向保險公司理賠，保險公司以被盜車輛在3個月內(nèi)經(jīng)公安機(jī)關(guān)立案偵查、已查明該車下落為由拒絕賠付，雙方為此發(fā)生糾紛。
客服說法前后不一
重慶的張先生今年7月6日在蘇寧易購商城下單購買一款RT2103美的電磁爐，隨后用建行網(wǎng)銀付款259元。7月10日電磁爐到重慶北碚區(qū)門店，他去自提的時候發(fā)現(xiàn)貨物損壞，當(dāng)時并沒收貨，隨后張先生辦理換貨。
在一天天的催促中，到7月18日客服給張先生打電話說換的貨在發(fā)到重慶的時候發(fā)現(xiàn)又是損壞的，然后說又重新發(fā)貨，直到21日詢問客服說貨還沒發(fā)。張先生就準(zhǔn)備辦理退款，客服說有人會聯(lián)系核實，但是第三天去問就說還是辦理的換貨，現(xiàn)在還沒答復(fù)。
張先生介紹，蘇寧易購客服的回復(fù)一天一個說法，前一天說貨已發(fā)，后一天就說貨還在南京。前一天客服說在辦理退款，后一天說是辦理的換貨。直到7月24日貨發(fā)到自提門店，但是張先生希望退貨，蘇寧易購那邊并沒有進(jìn)行處理。
退換貨不給力
福建熊先生前一陣在蘇寧易購買了個東芝移動硬盤，收到貨時熊先生發(fā)現(xiàn)3.0接口有問題，接3.0識別不了。于是他當(dāng)天詢問客服人員，客服回復(fù)說退10元券給熊先生，讓他重新去買一根線。而時至今日，熊先生依然沒有看到任何返券。
熊先生講，拿到硬盤用了兩次就發(fā)現(xiàn)壞了，硬盤連接電腦根本識別不了，同時還發(fā)出咔咔咔的聲音。7月13日熊先生向蘇寧投訴了這個問題，但一直沒有聯(lián)系他處理，期間熊先生不停聯(lián)系客服，要求盡快處理，客服每次都說會在兩小時內(nèi)聯(lián)系，而往往兩天都沒有回音。20日左右客服來電說已經(jīng)過了三包期，換貨要去售后開鑒定單，隨后客服向熊先生要了一個東芝七喜的售后電話說幫他聯(lián)系，結(jié)果依然好幾天過去，沒有回音。熊先生也多次致電蘇寧易購，要求盡快處理，不過過去了這么長時間并沒有給熊先生實質(zhì)性地解決問題，而是一味推卸責(zé)任。
熊先生通過網(wǎng)上了解到，一般來說東芝移動硬盤是不會有專門的售后點的，一般城市的東芝售后只受理電腦，而且即使有硬盤售后也沒有開鑒定這一說法，東芝硬盤一般都是憑銷售憑證到經(jīng)銷商處保修退換的，蘇寧易購作為直接經(jīng)銷商，這樣的態(tài)度實在令人心寒。
反映問題不予及時解決
深圳的張女士今年7月19日在蘇寧易購買了一臺價值1598元的伊萊克斯冰箱，20日上午9點左右收到貨后，按照派送師傅提醒的2小時后通電，中午12點通電，接下來大概2到3小時發(fā)現(xiàn)似乎壓縮機(jī)工作的時候發(fā)出間歇性的拖拉機(jī)般噪音，很吵人，于是和蘇寧易購聯(lián)系退貨，蘇寧稱要經(jīng)過廠家檢測確定是質(zhì)量問題，出具證據(jù)才可以退貨。
據(jù)張女士講，21日廠家檢測的師傅上門，恰巧當(dāng)時冰箱沒發(fā)出噪音，師傅說一切正常，就走人了。大概到當(dāng)天下午6點左右開始一直到第二天早上，冰箱噪音吵了一晚上，先切斷電源，但又擔(dān)心大熱天里面的食物會壞，之后一直在聯(lián)系蘇寧客服，可得到的回復(fù)總是：“我們會盡快和上面反映您的問題、給你解決，為此給您帶來不便表示歉意?！?/p>
隨意更改或取消訂單
上海的馬女士7月10日在蘇寧易購上看到一款KFR—35GW的科龍空調(diào)爆出特價，價格是1583元，下訂單的時候提示實付價格變成1483元，電腦系統(tǒng)提示有100元到1000元優(yōu)惠。因為這個價格很吸引人，正好馬女士朋友要買空調(diào)就下訂單了，下訂單的時候還提示11日送貨，12日安裝，當(dāng)時馬女士覺得蘇寧服務(wù)還不錯，速度快。
下完訂單不久，馬女士接到蘇寧易購的短信說：“活動力度大，需推遲送貨期限，預(yù)定于7月18日發(fā)貨?！笨傻鹊?月18日還是沒有發(fā)貨，就打電話問客服，客服說訂單有問題，價格太便宜。馬女士認(rèn)為既然下了訂單已經(jīng)構(gòu)成買賣關(guān)系，蘇寧一句太便宜就不給發(fā)貨太說不過去了。
山西省纖維檢驗局投訴舉報中心已經(jīng)成為服務(wù)本地經(jīng)濟(jì)和人民群眾的主陣地，也提升了纖檢部門干部隊伍的形象。為了更好地服務(wù)消費者，我局進(jìn)行了科學(xué)規(guī)劃、制定了合理的工作流程，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，為廣大消費者排憂解難。
正確處理消費者投訴的意義
消費者投訴買的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，很重要的一點是需要解決問題，同時還希望得到政府相關(guān)部門的關(guān)注和重視。有效地處理消費者投訴，更好地為企業(yè)贏得客戶的關(guān)注，是政府職能部門為民辦實事的最主要環(huán)節(jié)，是解答百姓疑惑，解決或緩解社會矛盾的主要表現(xiàn)。
消費者有受尊重的需求，有時投訴盡管沒有得到問題解決，但在得到了我們職能部門的熱情接待和答疑解惑后，我們把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護(hù)了企業(yè)的形象。投訴舉報處理過程和結(jié)果的好壞直接反映了政府職能部門惠民工程是否落在實處，直接體現(xiàn)了政府職能部門的形象，直接表明了政府職能部門關(guān)注民生的態(tài)度。在我們受理的一些投訴中，有些實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者售后服務(wù)的缺點，而只是講述產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，不僅不會給企業(yè)帶來什么不利因素，反而可能會給社會提供一個發(fā)展的機(jī)遇。
分析消費者投訴的原因
1.消費者投訴產(chǎn)生的原因。當(dāng)消費者購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是消費者的投訴。經(jīng)過統(tǒng)計和分析消費者投訴產(chǎn)生的原因主要有以下幾個方面：商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)質(zhì)量問題、商場導(dǎo)購及其他工作人員的服務(wù)態(tài)度問題、消費者對企業(yè)經(jīng)營方式的不認(rèn)同、消費者對企業(yè)的要求可能超出企業(yè)對自身的要求、消費者由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足等。
2.消費者投訴產(chǎn)生的過程。大多數(shù)消費者來投訴只是我們看到的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，也就是產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。比如消費者購買了一雙運(yùn)動鞋穿著后開膠，這時還沒有想到去投訴，但隨著涂飾脫落所帶來的影響外觀問題出現(xiàn)，消費者找經(jīng)銷商沒有滿意的答復(fù)，有時服務(wù)員告知消費者不是質(zhì)量問題是其他原因造成的，讓消費者到檢驗部門檢測，導(dǎo)致消費者由抱怨變成了投訴。這說明商家在售后服務(wù)質(zhì)量上存在問題，很多消費者投訴也都緣于這些原因。
正確處理消費者投訴的原則
首先，耐心傾聽消費者的抱怨并分析其原因。比如，一個消費者在某商場購物，對他購買的產(chǎn)品基本滿意，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來更換，售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上，他的投訴中，更多是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。只有認(rèn)真聽取消費者的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的消費者投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。我們真正處理消費者投訴的原則是：必須耐心地傾聽消費者的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，讓他把自己的委屈講出來，并從中分析問題的關(guān)鍵所在。
其次，想方設(shè)法地平息消費者的抱怨。由于消費者的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到對方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，在面對消費者投訴時，我們一定要設(shè)法搞清楚他們的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息消費者的抱怨。
及時解決問題的方法
對于消費者投訴的問題應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，消費者感到自己沒有受到足夠的重視，只會使他們的抱怨變得越來越強(qiáng)烈。例如，消費者抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，通過接待投訴、調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)主要原因在于消費者使用不當(dāng)，這時要及時告知企業(yè)給消費者維修產(chǎn)品，告訴消費者正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬。雖然企業(yè)沒有責(zé)任，但這樣也會失去市場消費占有量。如果經(jīng)過檢測，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，企業(yè)應(yīng)該給予解決，盡快給消費者一個處理結(jié)果。
作為解決消費者投訴的工作人員必須站在消費者的角度看待問題。將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情。對所有投訴的處理，無論已經(jīng)確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先找到處理問題的最好方式，這才是最重要的，沒有哪個消費者在投訴時會是心情高興的，我們有責(zé)任認(rèn)真對待，了解投訴的真正原因，使企業(yè)和消費者通過溝通架起更為信任的橋梁，讓問題更易于解決。
消費質(zhì)量問題判定是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程，由于使用者的個體差異，如使用者的形體不同、穿著的場所不同、維護(hù)洗滌的方法不同、穿用習(xí)慣不同等等，導(dǎo)致同一產(chǎn)品會出現(xiàn)不同的問題。而投訴者往往不會告訴我們真實的使用維護(hù)情況，有意隱瞞不利于自己的情況，只單純強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這就為正確判定增加了一定的難度。只有通過仔細(xì)地詢問，認(rèn)真地科學(xué)分析判斷，根據(jù)豐富的經(jīng)驗辨清真?zhèn)?，進(jìn)行儀器檢測，再依據(jù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判定，才能出具準(zhǔn)確的鑒定（檢驗）報告，才能讓每一位投訴者心服口服，讓每一個商家廠家心服口服。
一、“紅色”主題消費市場現(xiàn)狀
（一）“紅色”主題消費范圍較廣。目前，“紅色”主題消費市場覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領(lǐng)域及文化、旅游市場等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經(jīng)銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導(dǎo)、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。
（二）“紅色”主題常見消費糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費糾紛中，主要有三部分構(gòu)成：一是實際服務(wù)與承諾不符。該類消費糾紛多數(shù)與旅游市場有關(guān)，如6月份，40名消費者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進(jìn)黨的青蔥歲月”旗號招攬游客，吸引了眾多單位為員工團(tuán)體報名。事實上，在旅游過程中游客絕大多數(shù)時間被導(dǎo)游帶著到各大商場購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費欺詐消費者。為迎接建黨90周年，多數(shù)單位集中采購“紅色”書籍或相關(guān)影像，從而帶動了“紅色”主題文化市場繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經(jīng)銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費者在采購“紅色”書籍片的同時，必須采購其本身并不需要的其他書籍，從而引發(fā)諸多消費糾紛。三是投訴商品（服務(wù)）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯(lián)合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導(dǎo)，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導(dǎo)業(yè)務(wù)，可演出公司受自身實力和規(guī)模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實際操作中其服務(wù)大打折扣，從而引發(fā)6家單位集體投訴。
（三）“紅色”主題消費糾紛特點。一是投訴具有明顯的“團(tuán)體性”。由于“紅色”消費多由企業(yè)、機(jī)關(guān)等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團(tuán)體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費糾紛中，團(tuán)體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數(shù)發(fā)生在旅游過程中、集中采購后，消費主體在發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損時，往往旅游過程已經(jīng)結(jié)束或采購行為已經(jīng)完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會影響性?！凹t色”消費由于其本身與慶祝建黨、建國等愛國主題結(jié)合緊密，消費群體中多數(shù)為退休軍人、黨政人員，權(quán)益受到損害時，他們維權(quán)意思強(qiáng)、社會影響力大。部分消費者往往將對經(jīng)營者的不滿轉(zhuǎn)嫁到工商部門，因此相比普通消費糾紛處理起來更為因難。
二、紅色主題市場消費糾紛產(chǎn)生原因
（一）“紅色”消費自身特點。目前，“紅色”主題消費涉及的市場主要有外出攝影、服飾租賃、書籍文化展、教育基地旅游等，這些行業(yè)由于其自身的特殊性，在消費過程中極易產(chǎn)生消費糾紛。同時，“紅色”主題消費多為單位團(tuán)購，消費額度達(dá)、質(zhì)量要求高，進(jìn)一步加大了消費糾紛產(chǎn)生的頻率。因此，隨著“紅色”消費熱的興起，這些領(lǐng)域的消費糾紛也越來越多。
（二）經(jīng)營者自律意識不強(qiáng)。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會老齡化現(xiàn)象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來越多，促使“紅色”消費市場迅速發(fā)展壯大。針對這一現(xiàn)象，經(jīng)營者紛紛轉(zhuǎn)行進(jìn)入“涉紅”產(chǎn)品銷售行業(yè)，個別主體資質(zhì)不全、經(jīng)營信譽(yù)較低的經(jīng)營者也乘機(jī)從事紅色教育經(jīng)營活動，采用虛假宣傳、服務(wù)打折、購物綁定等損害消費者利益的方式牟利，嚴(yán)重擾亂了“紅色”主題消費市場經(jīng)營秩序，引發(fā)諸多消費糾紛。
（三）消費者主動維權(quán)行動較少。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者在消費“紅色”主題服務(wù)或購買“紅色”主題物品時都或多或少抱著“做貢獻(xiàn)”的心理，把“紅色”消費看成愛國表現(xiàn)。因此，在利益受損不大或團(tuán)體受損后，消費者個人都不會過多計較。加之“紅色”消費本身特有的團(tuán)體性，特別是其消費主體中社會團(tuán)體或黨政機(jī)關(guān)從業(yè)人員比例較高，而這部分群體受工作性質(zhì)、時間等因素限制，投訴積極性相對不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動投訴，在客觀上放任了部分違法經(jīng)營行為。
三、做好“紅色”消費市場監(jiān)管工作的建議
（一）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，提升經(jīng)營者自律意識。應(yīng)對“紅色”消費糾紛，堅持從提高經(jīng)營者自律意識入手，積極聯(lián)合文明辦、宣傳部、消協(xié)等相關(guān)單位，依托電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，深入開展“紅色”消費與維權(quán)教育活動，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，從源頭上強(qiáng)化經(jīng)營者自律管理，增強(qiáng)相關(guān)行業(yè)經(jīng)營主體的責(zé)任意識和誠信意識，鼓勵廣大消費者積極參與維權(quán)工作，營造良好的“紅色”消費市場經(jīng)營環(huán)境。
（二）加強(qiáng)消費指導(dǎo)，增強(qiáng)消費者維權(quán)能力。由消費者協(xié)會牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門在全社會范圍內(nèi)開展“紅色”主題消費知識普及活動，組織企事業(yè)相關(guān)單位人員參加，對“紅色”消費市場中常見的消費糾紛進(jìn)行現(xiàn)場講解、點評，幫助消費者特別是單位團(tuán)體掌握辨別商家消費陷阱相關(guān)知識，引導(dǎo)消費者形成正確消費觀，盡量避免誤入商家消費陷阱。
2010年1月至6月，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)()共接到消費類電子產(chǎn)品投訴177951宗，經(jīng)統(tǒng)計，有效投訴共167438宗。其中以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電信服務(wù)、通訊購物、計算機(jī)四個行業(yè)的投訴量為最。
315消費者權(quán)益日所在的3月份，網(wǎng)站受理的投訴量激增。而新年前后，投訴量略少于其他月份。上半年度發(fā)生了幾起影響較大的因產(chǎn)品問題而引發(fā)的投訴案例，惠普筆記本的質(zhì)量門事件、國產(chǎn)手機(jī)暗藏吸費軟件、紫砂鍋使用非紫砂原料等。
惠普筆記本質(zhì)量門
從09年開始，惠普旗下部分低端筆記本頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題，先后出現(xiàn)顯卡問題以及屏幕閃屏問題，引發(fā)消費者集體維權(quán)。315消費電子網(wǎng)接到大量購買了惠普筆記本出現(xiàn)問題的消費者投訴，直到現(xiàn)在，仍有部分之前的投訴陸續(xù)的返回惠普售后部門的處理結(jié)果。經(jīng)過中央電視臺315晚會的曝光后，惠普官方公開道歉，并提供解決方案，為問題筆記本提供延長保修等服務(wù)。
國產(chǎn)手機(jī)暗藏吸費軟件
手機(jī)已經(jīng)成了人們隨身攜帶的必需品之一，而隨手機(jī)使用而衍生的各種問題也接連不斷?？v觀315消費電子投訴網(wǎng)歷年來各行業(yè)的投訴量，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的投訴一直居高不下，而話費、手機(jī)信息費不明等更是投訴重點。在中央電視臺315晚會上曝光的UT斯康達(dá)、天時達(dá)等國產(chǎn)手機(jī)內(nèi)置了收費程序，用戶使用時會在未經(jīng)確認(rèn)的情況下被自動扣除話費。為了收取更多的信息費，有些手機(jī)會內(nèi)置“定時發(fā)送程序”，即使用戶沒有點擊收費菜單，也會自動發(fā)送短信進(jìn)而被扣除信息費。而這背后所隱藏的，則是SP公司、手機(jī)方案商、手機(jī)廠商三方分成的利益鏈條。
紫砂鍋使用非紫砂原料
在央視《每周質(zhì)量報告》曝光紫砂鍋原料黑幕之后，315消費電子投訴網(wǎng)接到20多宗投訴，內(nèi)容多為得知紫砂鍋原料黑幕的報道后，要求廠家退貨，但因缺少發(fā)票、或使用時間較長等原因被拒絕。品牌涉及美的、九陽、蘇泊爾、依立等知名品牌。紫砂鍋使用非紫砂原料，部分摻雜二氧化錳等工業(yè)原料，長期使用可能會致癌，被曝光后，在社會上引起強(qiáng)烈反響。
二、各行業(yè)投訴情況詳情
自本網(wǎng)開始受理網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的投訴后網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品方面的投訴量(月均14935宗)一直居高不下，最主要集中的行業(yè)是網(wǎng)絡(luò)游戲，而這一塊又是新生事物，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，廠商對玩家的投訴反映的情況認(rèn)定不一，處理的結(jié)果更是相差較大。消費網(wǎng)絡(luò)游戲以及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的消費者大部分都是18-35周歲左右的年經(jīng)網(wǎng)民群體，這些消費者，受過一定教育，維權(quán)意識較強(qiáng)，懂得利用新生的渠道來反饋維護(hù)自己的權(quán)益。在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲這些投訴量較大而又屬于新興的網(wǎng)絡(luò)行業(yè)里，主要的消費者都集中在這部分群體。
家電產(chǎn)品方面的投訴是本網(wǎng)一直以來受理效果最好的行業(yè)，月均投訴量1051宗，各大家電企業(yè)對自身產(chǎn)品形象非常重視，對消費者的投訴反饋都比較重視，處理的效率也很高，因家電大件商品較多，并且多需要上門或送往維修點等，40％以上的投訴反饋在7個工作日內(nèi)得到妥善處理。
電信行業(yè)的投訴主要集中在投訴資費、寬帶質(zhì)量、SP業(yè)務(wù)這幾塊，月均投訴量4769條。手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了現(xiàn)代人生活不可缺少的部分，而手機(jī)的普及率更高，手機(jī)資費與普通消費者的切身利益密切相關(guān)，關(guān)于這方面的投訴量一直居高不下。而央視315晚會曝光的國產(chǎn)手機(jī)暗藏難萬難吸費軟件、近期曝光的移動計費軟件分割計費的問題，更是使得消費者對運(yùn)營商的不滿達(dá)到新的高度。
當(dāng)消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑：
1、要求經(jīng)營者給予雙倍賠償。
2、與經(jīng)營者協(xié)商解決。
3、請求消費者協(xié)會調(diào)解。
4、向有關(guān)行政部門申訴。
5、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。
6、向人民法院提出訴訟等途徑。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
【論文摘要】以消費行為理論為基拙，從投訴主體的年齡、社會階層等方面對不同類型投訴主體的投訴行為進(jìn)行分析。以期深入掌握服務(wù)質(zhì)量所需改進(jìn)的主要方面，并為投訴流程的優(yōu)化提供解決依據(jù)。
價值鏈理論認(rèn)為，客戶既是企業(yè)利潤的來源，同時也是企業(yè)風(fēng)險的來源。從哲學(xué)角度講，客戶好比水，交易好比舟，水能載舟，亦能覆舟，做為客戶來投訴，他們希望解決問題，還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理，都要認(rèn)真對待，如果投訴處理得好，有時比無投訴還要好。電信投訴泛指電信產(chǎn)品的售前、售中與售后中消費者因設(shè)備、支撐、資費等問題對電信服務(wù)不滿而向電信企業(yè)進(jìn)行維權(quán)的過程。其表現(xiàn)為使用電信產(chǎn)品時候遇到的問題，就是對電信產(chǎn)品質(zhì)量的不信任，因產(chǎn)品與服務(wù)是相輔相承的，則客戶投訴就是對電信服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑，從這個關(guān)系上來看，電信投訴的處理結(jié)果直接會影響服務(wù)質(zhì)量的水平。因此不但要全力解決好客戶投訴，而且抓住客戶投訴的機(jī)會，努力完善企業(yè)的服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶，因為投訴處理滿意客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員，是企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
一、西安電信投訴總體情況分析
(一)2009年西安本地投訴量變化分析
從圖1可以較明顯的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趨勢，尤其8月16802件及11月17803件達(dá)到較高值。說明西安電信對投訴的管控仍不是很到位。并且隨著市場競爭的不斷加劇，客戶消費維權(quán)觀念在不斷提升，電信產(chǎn)品引發(fā)的客戶投訴呈不斷上升趨勢。
(二)業(yè)務(wù)受理量引發(fā)的客戶投訴量
從下圖2009年9月的業(yè)務(wù)受理量可以清楚看出，公司業(yè)務(wù)發(fā)展量在不斷變化的同時，客戶投訴量也呈現(xiàn)上升趨勢，但客戶投訴量占比均較高于業(yè)務(wù)發(fā)展量，說明公司在各環(huán)節(jié)的配合協(xié)商不是很順暢。
二、電信客戶投訴主體分析
投訴主體作為電信投訴的一個單元，對同一問題的認(rèn)識、理解都不同，在向電信投訴時有著不同的反映，為說明投訴主體對于電信投訴的特點，筆者對2009年西安電信投訴用戶基于年齡、性別與個性、社會各階層的投訴主體進(jìn)行的投訴行為對滿意度的影響進(jìn)行分析，并對2009年四季度的客戶投訴進(jìn)行抽樣調(diào)查，調(diào)查時間:2009年10月一2009年12月，調(diào)查總計樣本量:4500，實際完成量:42600
(一)基于年齡的主體分析
用年紀(jì)來劃分客戶，可以區(qū)分了客戶的心理與行為特征，使企業(yè)更好的了解客戶，從消費者行為理論可以發(fā)現(xiàn)不同年紀(jì)的客戶投訴問題的態(tài)度與解決期望是不同的，為說明年齡對客戶投訴的行為影響與滿意程度，以下用5個年代出生人的特點來分析他們的投訴表現(xiàn)，對西安電信客戶按投訴年齡抽樣調(diào)查統(tǒng)計分析情況如下表:
以消費者行為理論為基礎(chǔ)，結(jié)合上表現(xiàn)實數(shù)據(jù)，可將不同年齡階段的消費者其投訴表現(xiàn)歸納為以下幾種情況:
1.30-40年代出生的人。此類客戶又稱為老年客戶。他們飽經(jīng)歲月的變遷，時代的洗禮，從生理到心理都有一定的歷練，對事情沉著冷靜，穩(wěn)妥不慌。他們的投訴行為主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)傳統(tǒng)思維重。他們使用固定電話，每月大概使用的頻率與交納的話費基本上沒有多少變化，一但出現(xiàn)較高的費用，他們則會進(jìn)行投訴，在處理中需小心緊謹(jǐn)?shù)慕忉?，一但讓他們感到失望，他們會默默的離開，選擇放棄對此產(chǎn)品的服務(wù)。
(2)尊重程度高。老年客戶因為生理原則，行動一般不便，視力不好，不愿意與人爭辯，由年年紀(jì)大自尊心特別強(qiáng)，很怕受人們冷落他們，在投訴問題時受到冷言或嘲笑，會有較明顯的情緒低落。因此對服務(wù)時的態(tài)度特別敏感。
(3)環(huán)保意識強(qiáng)。老年客戶生活基本很規(guī)律，對于身體的健康與否很再乎。因此對于產(chǎn)品是否環(huán)保，是否有利于健康要求很高，對移動等信號幅射的投訴解決要求很高，且堅持觀點，很難說服。
2.50-60年代出生的人。此類客戶又稱為中年客戶。他們具有老年客戶的沉穩(wěn)，青年客戶對新事物的接受能力，在經(jīng)濟(jì)上完全支配，因此他們的心理極其成熟與穩(wěn)健，投訴行為也很理智與從容，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)識別判斷能力強(qiáng)。要投訴對服務(wù)不滿意時，他們能找到問題的實質(zhì)，針對性的說出不滿的原因與企業(yè)存在的問題。
(2)有明有據(jù)、理智行事。對于發(fā)現(xiàn)的問題他們往往會首先向企業(yè)窗口進(jìn)行多方的咨詢，找到相關(guān)的證據(jù)，然后在向企業(yè)進(jìn)行投訴，且行為很有理性，要求企業(yè)明確說明給與合理的解釋。
(3)法律意識強(qiáng)。對于一些停開機(jī)時限，規(guī)范等問題，他們常常會用法律的規(guī)則來維護(hù)權(quán)益，若不能解決問題，他們會保留向企業(yè)上級或法院訴訟的權(quán)利。
3、70-80年代出生的人。此類客戶又稱青年客戶。此類客戶人群眾多，年紀(jì)跨度較大，所以思維活躍，行事膽大，家庭牽掛較少。他們的消費與行業(yè)與其它年紀(jì)客戶有著明顯的區(qū)別，具體表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)個性鮮明，表現(xiàn)欲強(qiáng)烈。在使用產(chǎn)品時一但出現(xiàn)故障或質(zhì)量問題他們會毫不猶豫的進(jìn)行投訴，且言語激動，要求企業(yè)按他們的要求現(xiàn)場解決問題。
(2)情感表達(dá)方式突出?，F(xiàn)今青年人自主獨立性很強(qiáng)，在消費產(chǎn)品時，情感與直覺起到很大的作用，情緒激烈，容易感情用事。 (3)表現(xiàn)成熟心理的行為明顯。青年人特別是80后的青年人，在消費心理上從不穩(wěn)定走向穩(wěn)定，他們喜歡表現(xiàn)出成熟的內(nèi)心與豐富的閱歷，在投訴產(chǎn)品服務(wù)問題進(jìn)會掩飾內(nèi)心的真實想法，而用成熟的語氣來發(fā)泄并提出要求。
(二)基于社會各階層分析
社會階層也屬于文化的范疇，其主要是由于人們在經(jīng)濟(jì)條件、教育程度、職業(yè)類型以及社交范圍等方面的差異而形成的不同社會群體，并因其社會地位的不同而形成明顯等級差別。人們一般會采取同自己等級、身份吻合的行為。從而直接影響人們的消費特征與維權(quán)意識。按國家社科院的統(tǒng)計可以把社會階層大致分成三類，干部、管理人員等為上層，個體經(jīng)營者、專業(yè)技術(shù)人員等為中層，商業(yè)服務(wù)人員、工人等為下層，在實際工作中發(fā)現(xiàn)社會各階層在投訴行為有以下特點:
從上表的數(shù)據(jù)分析，可以得到如下結(jié)果:下層人員對服務(wù)質(zhì)量要求較低，投訴處理滿意程度較高。上層客戶對服務(wù)要求較高，投訴處理滿意程度較低。其原因是由于:
上層客戶:他們擁有一定的財富，喜歡采購一些與其地位相稱的產(chǎn)品，在使用中不再乎費用的多少，只在意是否方便舒適，一般對出現(xiàn)的問題不去投訴，但要投訴經(jīng)常會以郵件的方式反映問題，且言簡意，說出他的要求。
中層客戶:他們通常購買“趕潮流”的產(chǎn)品，追求“一種良好品牌”，熱忠于參加各種社會組織，在使用產(chǎn)品的過程中，對服務(wù)要求較高，感受過程中的滿意，對出現(xiàn)問題的投訴常常以電話的方式長時間的反映。
下層客戶:他們的工作以體力勞動為主，工資較低，在使用產(chǎn)品時沒有挑剔，常對打折優(yōu)惠的產(chǎn)品感興趣，對服務(wù)沒有過高要求，投訴問題常到企業(yè)窗口前臺，對較小的損失也要當(dāng)面爭的一個結(jié)果。
本期分行業(yè)消費投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的行業(yè)，值得一提的是，本期旅游行業(yè)消費投訴增幅尤為明顯。
暑期旅游投訴倍增
報告期內(nèi)，正值暑期旅游旺季。中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺的十大類投訴中，旅游教育行業(yè)超過汽車行業(yè)，位居第四。
從消費者投訴地域分布統(tǒng)計，報告期內(nèi)中國質(zhì)量萬里行收到消費者投訴的地域分布，主要涉及全國24個省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區(qū)。
消費者在旅游行業(yè)方面的投訴，主要涉及通過旅游網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票、酒店以及旅游項目，發(fā)現(xiàn)與頁面不符，造成退款不及時，其中，因為消費者未明確具體退訂事項引起消費糾紛的現(xiàn)象較為普遍。
報告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國質(zhì)量萬里行旅游類投訴的熱點，在線旅游網(wǎng)站類投訴占64%，針對去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機(jī)票、旅游項目的預(yù)訂和售后服務(wù)問題。針對消費者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、酷訊網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等知名旅游類網(wǎng)站能及時為消費者處理問題，并針對消費者的投訴問題進(jìn)行一一回復(fù)，涉及淘寶旅行、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等投訴問題，并未及時得到解決。
在實際旅游項目中，經(jīng)過多年來政府的整治及媒體持續(xù)曝光，消費者對低價旅游團(tuán)的警惕性有所提高。但是，不法經(jīng)營者往往夸大產(chǎn)品所提供的旅游體驗，熱情招徠消費者，承諾旅游項目多、無強(qiáng)迫購物等，贏得信任，當(dāng)消費者付款參團(tuán)后，往往發(fā)現(xiàn)“貨不對板”，易出現(xiàn)“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點問題”、“擅自改變行程”等多種情況。
值得一提的是，不少旅行社通過傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發(fā)好奇心后，通過給予瘋狂優(yōu)惠輕松“拿下”消費者，消費者容易花高價當(dāng)場購買質(zhì)次價高的產(chǎn)品，事后維權(quán)遭遇困難。人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺的《2014年上半年旅游投訴輿情報告》顯示，消費者在云南、廣東旅游易上當(dāng)，購買玉器珠寶、購買藥材、購買銀飾成為消費者最容易“上當(dāng)”的三大項目。
消費者在機(jī)場停留，遭遇旅游類會員卡、VIP服務(wù)等項目的推銷，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請退款兌現(xiàn)難。
網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)居高
不下引執(zhí)法部門重視
報告期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴2323例，相比去年同期相比增長34%。
針對上期中國質(zhì)量萬里行投訴分析報告中，近百名消費者針對1號店第三方店鋪云娜箱包專營店訂單異常的集體維權(quán)，事后1號店關(guān)閉該網(wǎng)店，有消費者稱，該平臺針對消費者的投訴，給出了相應(yīng)的賠償方案。截至7月28日，相關(guān)消費投訴大部分得到了1號店客服部門的明確回復(fù)。
7月，中國質(zhì)量萬里行《2014年上半年投訴分析報告》指出，新消法亮點成為消費投訴熱點，其中，消費者比較關(guān)注的網(wǎng)購“后悔權(quán)”――7日無理由退貨，成為網(wǎng)購?fù)对V的最大熱點。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。
與此同時，全國工商系統(tǒng)及各維權(quán)平臺紛紛呼吁，針對新《消法》中的亮點進(jìn)行細(xì)化，提出的不少存在爭議的消費維權(quán)熱點，引起了國家工商總局的重視。今年6月以來，國家工商總局發(fā)力網(wǎng)購消費投訴維權(quán)。7月10日，國家工商總局和中國消費者協(xié)會就落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定約談阿里巴巴集團(tuán)、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，在經(jīng)營活動中落實好“7日無理由退貨”規(guī)定。
8月下旬，為了督促電商企業(yè)進(jìn)一步落實新《消法》的“7日無理由退貨”規(guī)定，國家工商總局下發(fā)通知，要求各地工商部門對電商企業(yè)落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定情況開展檢查，重點檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購買過程中“一對一”確認(rèn)環(huán)節(jié)、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2015年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴639，324件，解決545，727件，投訴解決率85.36%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失104，669萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4，962件，加倍賠償金額3，299萬元。全年接待消費者來訪和咨詢95萬人次。
投訴分類基本情況
（一）投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量問題占44.56%，售后服務(wù)問題占21.20%，合同問題占10.80%，價格問題占3.17%，虛假宣傳問題占1.52%，假冒問題占0.82%，安全問題占0.80%，計量問題占0.57%，人格尊嚴(yán)問題占0.24%，其他問題占16.32%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。
與2014年相比，涉及售后服務(wù)、價格、虛假宣傳的投訴比重有所上升，其余性質(zhì)的投訴均有所下降。有關(guān)質(zhì)量性質(zhì)的投訴數(shù)量增加，但是比重有所減少，減少了1.24%。
（二）商品和服務(wù)類別分析
在639，324件投訴中，商品類投訴為309，091件，占總投訴比重為48.34%，比2014年下降5.72個百分點；服務(wù)類投訴為187，613件，占總投訴比重為29.34%，比2014年上升0.62個百分點。由此可以看出，在總投訴中，商品類投訴多于服務(wù)類投訴，但商品類投訴占比呈現(xiàn)下降趨勢，服務(wù)類占比呈現(xiàn)上升趨勢。
與2014年相比，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。除交通工具類投訴上升了1.08%外，其他商品類投訴均有所下降。
根據(jù)2015年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、信息通訊服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和郵政業(yè)服務(wù)居于投訴量前五位。與2014年相比，投訴前五位服務(wù)類別沒變，但其中除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比例有所下降外，其他四位均有所上升。
（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品等。汽車及零部件品類的投訴從2014年的第三位升至2015年第二位，家具類投訴與2014年相比，上升了一位。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為遠(yuǎn)程購物、移動電話服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，新修正的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中七天無理由退貨等關(guān)于遠(yuǎn)程購物規(guī)定的實施，也使保護(hù)消費者合法權(quán)益有法可依。另外，健身服務(wù)第一次登上服務(wù)大類投訴前五位，這體現(xiàn)著全民健身意識正在興起，但在健身行業(yè)還存在不規(guī)范的現(xiàn)象，亟待相關(guān)部門出臺相應(yīng)政策進(jìn)行管理。
投訴熱點分析
（一）遠(yuǎn)程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢
近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，與此同時，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。2015年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20，083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。在遠(yuǎn)程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠(yuǎn)程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。
電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是七天無理由退貨難落實；三是消費者個人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時間并不長，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者，尤其是老年消費者；二是部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫，導(dǎo)致消費者維權(quán)難。
（二）郵政快遞類投訴量快速攀升
2015年，全國消協(xié)組織接到郵政快遞類投訴13，240件，比去年同期增長62.37%，增幅在服務(wù)大類中排名第一，郵政類投訴占總投訴比重為2.07%，比上年上升0.75%。郵政快遞類服務(wù)存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時有發(fā)生，且并無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)；二是在郵寄過程中，郵件有錯寄、損毀、丟失等情況；三是消費者如果遇到問題，相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。
（三）汽車類投訴大幅增加
隨著我國汽車持有量的增長，有關(guān)汽車的投訴也大幅攀升。2015年，全國消協(xié)組織共接到汽車類投訴30，529件，比上年增加6，891件，增幅達(dá)29.1%。其中涉及到的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；二是銷售過程中存在的問題，包括強(qiáng)制消費行為，如強(qiáng)制搭售保險、掛牌、裝修等服務(wù)；三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等；四是使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量問題，召回問題；五是售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等問題。
（四）食品安全問題仍是熱點
食品安全是關(guān)乎社會民生的大問題。近年來，國家加大了對食品安全違法行為的懲處力度。但關(guān)于食品安全的投訴，仍呈現(xiàn)上升趨勢，2015年，全國消協(xié)組織共受理食品類投訴21，664件，占商品類投訴比重為3.39%。消費者反應(yīng)的主要問題有：一是商家對于過期變質(zhì)食品沒有及時下架，仍在銷售；二是市場上仍然存在假冒偽劣食品，這些食品在口味、品質(zhì)上與正品有很大差距，有些甚至威脅到消費者的生命健康。
（五）家用電子電器類消費基數(shù)大，投訴總量多
由于家用電子電器消費群體廣泛，消費數(shù)量大，品種繁多，所以歷年來，家用電子電器類商品投訴量都排在商品類第一位。2015年，全國消協(xié)組織共接到此類投訴110，552件，占商品類投訴比重為17.29%，其中，排在前三位的分別是：通訊類產(chǎn)品50，387件，廚房電器類產(chǎn)品12，093件，計算機(jī)類產(chǎn)品9，949件。在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題；二是使用過程中存在的問題，包括商家上門安裝服務(wù)不規(guī)范、部分家電質(zhì)量低劣、設(shè)計不合理；三是售后過程中存在的問題，包括存在假售后客服電話，家電“舉證責(zé)任倒置”落實難，售后收費不透明，服務(wù)不規(guī)范等問題。
（六）信息通訊類服務(wù)滿意度偏低
2015年，全國消協(xié)組織共受理信息通訊服務(wù)類投訴27，340件，排在服務(wù)類投訴第三位，信息通訊服務(wù)類投訴占服務(wù)類投訴比重為4.28%，比上年上升0.51%。信息通訊服務(wù)類投訴主要涉及三類問題：一是運(yùn)營商套餐資費不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運(yùn)營商未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐；二是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機(jī)時未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多等；三是消費者個人信息遭泄露，導(dǎo)致垃圾短信過多，甚至威脅到消費者財產(chǎn)安全。
（七）房屋建材類問題是維權(quán)難點
盡管近年來房地產(chǎn)市場有所降溫，但房屋建材類投訴仍居高不下。2015年，全國消協(xié)組織共受理房屋建材類投訴22，858件，排在商品類投訴第五位，占商品類投訴比重為3.58%。房屋類投訴主要涉及以下幾個問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現(xiàn)為期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等；二是房屋質(zhì)量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等；四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費、不合理格式條款等。建材類投訴主要涉及以下幾個問題：一是購買過程中的虛假宣傳問題，夸大建材的功能；二是消費者購買商品與實際到貨商品不符，商家店面展示商品與提供消費者商品不一致；三是建材裝修出現(xiàn)問題后，“舉證倒置原則”難落實。
（八）跨國跨境購物投訴成為新熱點新難點
近年來，國人跨境消費逐漸升溫，同時跨境電商、海外代購等消費形式不斷興起，造成我國的跨國跨境消費投訴呈現(xiàn)激增態(tài)勢?？鐕缇惩对V的問題主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游，利用信息不對稱欺詐消費者，或強(qiáng)制消費者購物；二是跨境電商、代購商品的質(zhì)量存在問題，包括運(yùn)輸過程中造成的損耗，國內(nèi)外型號不符等；三是跨境商品的售后服務(wù)不完善，例如廠商對于境外購買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問題。但目前，由于我國跨境消費維權(quán)機(jī)制尚未建立，跨境消費維權(quán)環(huán)境還不成熟，跨境消費維權(quán)難度很大。
（九）預(yù)付卡消費欺詐已成頑疾
預(yù)付卡消費是指消費者一次性支付費用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)。近年來，預(yù)付卡消費已成為一種新的商品服務(wù)消費方式。目前，預(yù)付卡消費領(lǐng)域存在的主要問題有：一是經(jīng)營者誠信難保證，部分經(jīng)營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；二是在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水；三是經(jīng)營者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權(quán)利。
（十）消費者信息泄露的案件時有發(fā)生
新修正的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》二十九條規(guī)定“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供?！苯陙?，消費者信息泄露的事件時有發(fā)生，一是由于經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。二是部分經(jīng)營者利用消費者個人信息牟利。
“3?15”將至，各地媒體對打假的宣傳報道也越來越多，但是，有關(guān)部門打假力度仍然不夠，假冒偽劣產(chǎn)品仍時有出現(xiàn)。有的醫(yī)生早年采用中西醫(yī)結(jié)合的方法為一些患者治療疑難雜癥屢見奇效，很受患者的尊敬?？墒?，近年來治療的效果大不如前了。為何這樣？有位醫(yī)生細(xì)致分析之后，得出這樣的結(jié)論：所用的一些中藥是假的或被摻假、縮水、保存不當(dāng)。保障衣食住行的安全是人民群眾對生存的基本要求，要想讓老百姓放心，就必須讓假冒偽劣者擔(dān)心害怕。因此，有關(guān)部門加大力度，出“狠招”打假是非常必要的。
在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，同比增幅最大的投訴集中在消費者餐飲服務(wù)、家電維修方面。另外值得一提的是，報告期內(nèi)對消費投訴訴求的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者要求投訴目標(biāo)進(jìn)行退貨退款的比例為29.57%，這意味著，近三成的消費者在本期購買商品后出現(xiàn)要求退貨退款的情況。
分投訴渠道消費投訴：
微信端投訴占11%
在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的多種渠道的入口中，消費者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端收到消費者投訴的11%，其他近九成消費者仍然習(xí)慣使用網(wǎng)頁端錄入消費投訴。
分消費商品性質(zhì)投訴：
餐飲服務(wù)投訴居服務(wù)之首
按照消費者商品性質(zhì)劃分，消費者投訴主要可劃分為商品和服務(wù)兩大類別。根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，商品質(zhì)量問題已經(jīng)長期占據(jù)消費者投訴的主要方面。
本期數(shù)據(jù)報告顯示，商品質(zhì)量問題占據(jù)平臺消費投訴量的84%，與上期占比數(shù)量一致。投訴量位居前10的商品和服務(wù)是：家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、旅游教育、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)、金融保險、服裝美容。這10類商品和服務(wù)投訴量總和占投訴總量的87.3%。
此外，十大行業(yè)投訴占比明顯的商品和服務(wù)是：家電行業(yè)459例，IT通訊1381例，汽車行業(yè)326例，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2780例，房產(chǎn)家居294例，食品煙酒426例，醫(yī)療健康78例，服裝美容541例，金融保險333例，旅游教育381例。IT通訊、食品煙酒、醫(yī)療健康、服裝美容、金融保險、旅游教育出現(xiàn)明顯增長。同比分別增長61%、114%、30%、16%、233%、9%。可以看出，在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，同比增幅最大的投訴集中在消費者餐飲服務(wù)、家電維修方面。
消費者有關(guān)餐飲服務(wù)方面的投訴，廣泛出現(xiàn)在我國一些新型的電子商務(wù)訂餐平臺。伴隨著餐飲行業(yè)個性化服務(wù)延伸，很多商家紛紛開展訂餐業(yè)務(wù)，搶占餐飲外賣市場。12月初，北京海淀區(qū)的盛女士通過質(zhì)量萬里行投訴稱，她在某知名網(wǎng)購平臺訂餐，商家騎手偷懶耍滑不給送餐，命令消費者去外面街口自取。消費者隨后操作退單，騎手沒有送貨卻擅自操作訂單送達(dá)構(gòu)成欺詐，消費者使用第三方客服進(jìn)行申訴，多次沒有答復(fù)。
消費者投訴比較集中的問題為：有的商家銷售誠信度低；有些小餐飲店外賣宣傳廣告很漂亮，但與實物存在差距；有的外賣商家沒有營業(yè)執(zhí)照，從業(yè)人員健康和衛(wèi)生情況無法保證飲食安全。
針對網(wǎng)絡(luò)訂餐，除了消法的規(guī)定，根據(jù)《食品安全法》第一百三十一條的規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者未對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)的，由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令停業(yè)，直至由原發(fā)證部門吊銷許可證；使消費者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與食品經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。”
從數(shù)據(jù)觀察，近期網(wǎng)絡(luò)訂餐消費投訴增多的現(xiàn)象。中國質(zhì)量萬里行發(fā)出消費提示：
一是謹(jǐn)慎訂購。網(wǎng)絡(luò)、電話訂餐要到有營業(yè)執(zhí)照、信譽(yù)較好且比較熟悉的餐飲商家，一定要了解外賣送餐規(guī)則流程、服務(wù)承諾。不要購買不熟悉、來路不明的餐飲外賣；訂餐時清楚了解住址是否在其送餐范圍內(nèi)，約定送餐時間、付款方式，設(shè)定退餐條件、時限；及早做好訂餐計劃，早點餐，盡量避開用餐高峰，訂餐后要及時聯(lián)系，催促商家及時送餐，以免耽誤用餐。
二是留存消費憑證。付款時索要訂餐票據(jù)，注意留存頁面截圖、支付截圖、餐食照片等證據(jù)作為維權(quán)證據(jù)，必要時可錄音，防止發(fā)生糾紛時無維權(quán)憑據(jù)。發(fā)生消費糾紛時，及時向相關(guān)部門投訴。
三是舉報無證餐飲單位。遇到無證照餐飲商家要及時舉報。目前，消費者可以通過美團(tuán)、百度等大型網(wǎng)絡(luò)送餐平臺直接向相關(guān)部門舉報。
分行業(yè)消費投訴：
比去年同期增幅為88%
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2780例，占本期消費投訴總量的35%。與上期相比，本期消費投訴了減少了206例，降低幅度為7%。
第二，通過與2016年第11期月度消費投訴量相比，六大行業(yè)出現(xiàn)了投訴量上漲的趨勢。各行業(yè)幅度排名依次為：金融保險、食品煙酒、IT通訊、醫(yī)療健康、服裝美容、旅游教育；其他四大行業(yè)出現(xiàn)了投訴量下降的趨勢，各行業(yè)幅度排名依次是：房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
第三，與2015年第12期各行業(yè)投訴量相比，十大行業(yè)的投訴量紛紛出現(xiàn)了上升趨勢。各行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：金融保險、食品煙酒、旅游教育、服裝美容、房產(chǎn)家居、IT通訊、醫(yī)療健康、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)。各行業(yè)的增幅分別為：464%、310%、228%、157%、116%、114%、44%、33%、29%。
分消費區(qū)域投訴：
廣東地區(qū)略有下降
本期投V數(shù)據(jù)顯示，分消費地域投訴量呈現(xiàn)以下特點：與上期相比，除了廣東地區(qū)以外，在分區(qū)域的消費投訴案例中，幾乎所有區(qū)域均出現(xiàn)增長。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費投訴量類似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。
在投訴量最多的廣東地區(qū)，10多名消費者投訴通過微商渠道購買了廣東綠瘦健康信息咨詢有限公司產(chǎn)品后，消費體驗并不理想。而銷售事先聲稱的“瘦身包”，也就是消費者“使用后一定會有效果”。這類案例中，消費者通過與綠瘦銷售人員的多次溝通，很多消費者在溝通后再次購買了綠瘦“療程”產(chǎn)品。事后，消費者要求退貨退款，因使用的是“微商”購買，沒有辦法作進(jìn)一步維權(quán)。
據(jù)了解，針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)傳銷違法活動尤其是打著“微商”“電商”“多層分銷”等名義從事的傳銷活動不斷蔓延的趨勢，2016年以來，工商總局部署各地工商、市場監(jiān)管部門嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)傳銷違法活動，遏制網(wǎng)絡(luò)傳銷發(fā)展蔓延勢頭，維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定和消費者合法權(quán)益。各地工商、市場監(jiān)管部門積極摸排線索，深入調(diào)查取證，全力開展打擊，依法查處了一大批網(wǎng)絡(luò)傳銷違法案件，取得了顯著成果。
12月21日，國家工商總局官網(wǎng)七起涉案金額巨大的網(wǎng)絡(luò)傳銷典型案件：湖北咸寧“云在指尖”案、山東蒙陰“南京國通”案、湖北京山“南京國通”案、河南許昌“誠信買賣寶”案、吉林長春“中山盛仕銘”案、浙江杭州“智麻開門”案、安徽合肥“云夢生活”案等七起參與人員眾多、涉及地域廣泛、涉案金額巨大、有一定影響力和代表性的網(wǎng)絡(luò)傳銷典型案件。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者注意，政府有關(guān)部門公布典型案例是為了震懾網(wǎng)絡(luò)傳銷違法行為，提高廣大消費者識別防范網(wǎng)絡(luò)傳銷的意識和能力。同時，也為了提醒廣大消費者，一定要提高守法意識和風(fēng)險防范意識，不要輕信一夜暴富、小投資高回報的謊言，避免被高利誘惑造成財產(chǎn)損失，更不要參與傳銷害人害己。
分消費訴求投訴：
退貨退款比例31.6%
數(shù)據(jù)顯示，消費者通過中國質(zhì)量萬里行進(jìn)行投訴時會提交自己的投訴訴求，在投訴訴求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，以下訴求是消費者急需維權(quán)的結(jié)果：退貨退款、賠償、換貨、提供服務(wù)，這四項在本月投訴量的統(tǒng)計中占比分e為31.69%、25.19%、15.58%、14.03%。
其中的退貨退款的訴求，主要出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物的渠道。雖然消法明確規(guī)定了遠(yuǎn)程購物“七天無理由退貨”的具體實施準(zhǔn)則，但不得不承認(rèn)，在具體的實施過程中，消費維權(quán)還是遇到了如下熟悉不過的場景：
新疆的楊女士通過58同城上尋找兼職打字員，對方先說不收費用，后來又要求辦會員繳納199元，后又要交300元入職費。對方稱，不交300元之前的199元也不退。楊女士認(rèn)為是詐騙，于12月5日投訴了58同城網(wǎng)站。58同城通過中國質(zhì)量萬里行回復(fù)，“楊女士在求職過程中被引導(dǎo)支付會員費用問題，應(yīng)立即聯(lián)系警方進(jìn)行報案處理，我們會全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，投訴信息可隨時撥打五八同城違法與不良信息舉報熱線進(jìn)行反饋?！?/p>
通過第三方平臺上進(jìn)行消費的網(wǎng)站還能得到維權(quán)，而山東覃先生和魏女士在他們的網(wǎng)購消費維權(quán)過程中并沒有這么幸運(yùn)。
山東覃先生查看網(wǎng)絡(luò)得知，天行網(wǎng)絡(luò)加速器在其官方網(wǎng)站上宣稱“7天內(nèi)可按實際使用天數(shù)退款”，12月5日他購買其公司的產(chǎn)品后，使用體驗很差，遂要求其按其宣傳內(nèi)容進(jìn)行退款，但發(fā)現(xiàn)根本無法找到退款通道。于是，覃先生聯(lián)系客服人員，提出退款后，客服人員便不再回復(fù)，并通過客服機(jī)器人結(jié)束對話。
消費者魏女士在“雙十一”期間購買了一件促銷的大衣，沒想到收到貨后這件大衣無論從外形和材質(zhì)都和商家敘述的不符，然而在要求退貨時她卻遭到了拒絕。魏女士稱，購買這件大衣時正是打折促銷，原價789元，現(xiàn)價150元。圖片上大衣的樣子很好看，材質(zhì)也是上等面料，但沒想到拿到貨后竟然就是一件普通的呢子大衣，而且大衣左右還不對稱。魏女士在收貨后當(dāng)天就向商家要求退貨，但卻遭到了拒絕。商家稱，促銷商品均為斷碼商品不能退換。
而經(jīng)過與店家多次協(xié)商，賣家的答復(fù)是：退貨沒有問題，但必須先在其網(wǎng)店對該商品填寫好評?！翱墒俏姨顚懲旰迷u后，賣家還是拒絕了退貨申請?！蔽号空f，目前她仍沒有收到退款。
這樣的例子不勝枚舉。
其次，在實際的消費者投訴中，有時候必須要通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測才能認(rèn)定商品是否存在質(zhì)量問題，然而因為鑒定價格太高，除了職業(yè)打假人，普通消費者很少有人愿意花這個錢。
12月6日，“2016中國消費?維權(quán)高峰論壇”在京召開，國家工商總局副局長馬正其強(qiáng)調(diào)，要高度認(rèn)識消費維權(quán)協(xié)同共治的重要意義?！肮饪空块T來做好消費維權(quán)工作，已經(jīng)很不現(xiàn)實，迫切需要匯聚各方智慧，凝聚各方力量，推動社會協(xié)同共治?！币o緊圍繞創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以改革的精神、創(chuàng)新的思維、長遠(yuǎn)的眼光、務(wù)實的作風(fēng)，把維護(hù)消費者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費者合理消費放在更加突出的位置，著力構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與”的協(xié)同共治新格局。
另一個方面，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，消費者評論，也成為遠(yuǎn)程購物中消費者做出購買決策的重要指標(biāo)之一。長期以來，中國質(zhì)量萬里行會收到消費投訴關(guān)于消費評論被刪，遇到刷單賣家的情況。
江蘇省蘇州市浦女士通過agoda酒店預(yù)訂app預(yù)訂酒店，“第一次生成訂單成功，之后又發(fā)來一次取消預(yù)定郵件，我以為預(yù)定不成功。于是我只能另外預(yù)定了別的酒店。結(jié)果，被告知兩個均預(yù)定成功，原因是我沒有看預(yù)定編碼，是不一樣的預(yù)定編碼，我覺得這是誤導(dǎo)消費者。”潘女士給客服打電話，客服說會和酒店協(xié)商，但后來再打客服一直沒有下文。她覺得這件事讓她很不能接受，所以寫了評論希望讓更多的消費者引起重視，平臺卻一直沒有顯示評論。潘女士覺得“這個平臺上可能只放好的評論，就存在欺騙消費者的問題了”。
針對潘女士遇到的這類問題，11月10日，國家發(fā)展改革委、工商總局、中國消費者協(xié)會等八單位聯(lián)合簽署《關(guān)于對電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，開展反炒信聯(lián)合行動。“炒信”是指在電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域以虛構(gòu)交易、好評、刪除不利評價等形式為自己或他人提升信用水平，包括但不限于因惡意注冊、刷單炒信、虛假評價、刷單騙補(bǔ)以及泄露倒賣個人信息、合謀寄遞空包裹等違法違規(guī)行為。
雖然汽車因為質(zhì)量問題的召回頻率明顯提高，但消費者與商家之間的矛盾依然較多，而這一趨勢在2008年也將延續(xù)，車企在受訴旋渦中難以自拔。
全國消費者協(xié)會近期的2007年汽車投訴受理狀況顯示：2007年，全國消費者協(xié)會受理的汽車投訴主要問題包括以下幾個方面：
1、發(fā)動機(jī)質(zhì)量問題包括達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，漏油、有異響、噪音過大、零部件在保修期內(nèi)損壞、怠速異常等問題；2、變速箱質(zhì)量問題包括：換擋困難，自動檔變速箱跳擋、亂擋、發(fā)熱漏油、噪音過大、穿孔等問題；3、空氣囊存在安全隱患：撞車打不開、車毀人亡而被解釋為撞擊角度不符合標(biāo)準(zhǔn)和力度不夠，未發(fā)生撞擊而突然打開造成人身傷害；4、汽車輪胎投訴表現(xiàn)為輪胎動平衡問題，導(dǎo)致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象，而廠家鑒定清一色的認(rèn)定非質(zhì)量原因；5、易損件損壞頻率快；6、維修保養(yǎng)的過程不透明，修理過程缺乏透明度；7、零配件價格偏高、價格成本計算不合理；8、汽車發(fā)生自燃，廠家在查不清原因的情況下讓消費者舉證推脫責(zé)任；9、自動失靈；10、車身附件及電氣投訴；11、座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲；12、合同違約；13、交搶險價格與價值背離等問題。
從投訴的數(shù)量看：大中城市大幅度增長，中小城市略有下降，據(jù)全國幾個主要大的城市統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，汽車投訴的比率成倍的增長。
汽車投訴快速增長的原因主要是這些城市的汽車消費增長速度過快，特別是一些汽車廠家為了迎合某些消費心理，車型變化過快，不注重內(nèi)在品質(zhì)的提高、用一些讓人眼花繚亂裝飾或“較高”的配置等吸引消費者。
另一方面，汽車駕駛?cè)藛T對汽車的性能和機(jī)械原理構(gòu)造等不很了解，出現(xiàn)問題后不知如何處理。
再者，汽車經(jīng)銷單位缺乏規(guī)范的銷售人員行為準(zhǔn)則，缺乏對銷售人員職業(yè)道德規(guī)范和約束，某些銷售人員夸大產(chǎn)品或某種配置的性能、誤導(dǎo)消費者，導(dǎo)致消費者在使用過程中實際性能與銷售人員的宣傳差別懸殊而引發(fā)的糾紛也是投訴增長的另一個主要原因。
汽車消費投訴大致有以下幾個主要特點：
1、中高檔車型投訴快速增長，投訴涉案額度大的投訴有所增加；
2、質(zhì)量投訴仍占絕大多數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴有增無減，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。發(fā)動機(jī)、變速箱、自動系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、車內(nèi)空氣質(zhì)量、輪胎及油耗等方面的質(zhì)量問題投訴占較大比重。同時剛過保修期就出問題的投訴比重也越來越嚴(yán)重；
3、產(chǎn)品缺陷和企業(yè)缺乏應(yīng)有的社會責(zé)任感導(dǎo)致的共性問題投訴有所增加；
4、售后服務(wù)質(zhì)量、維修及零配件價格的投訴還會居高不下，消費者對維修企業(yè)信不過，部分維修店維修用翻新配件替代正規(guī)零配件，維修人員技術(shù)不過硬等問題的投訴占售后服務(wù)和維修方面投訴的90%以上；
5、誠信缺失導(dǎo)致汽車消費主體間的信任度下降。由于少數(shù)汽車生產(chǎn)廠家和維修企業(yè)道德的缺失而導(dǎo)致消費者與經(jīng)營者兩大消費主體間的信任度大大降低，不少消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信譽(yù)恐慌或信任危機(jī)，由此而引發(fā)的汽車銷售和汽車維修服務(wù)的糾紛日益增多。
消費者投訴主要難點問題：
1、消費者與經(jīng)營者之間的技術(shù)水平的懸殊差異與平等的對話處理方式往往使得消費者投訴無門，因“理虧”而敗訴。
2、汽車消費維權(quán)難就難在舉證難，法律法規(guī)不到位。
3、消費者索賠要求過高。消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題的訴求標(biāo)準(zhǔn)要合理、合法，不要動輒提出退車、賠款的訴求。
4、檢測難、鑒定難。由于目前針對汽車質(zhì)量問題并無這方面方便可行的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)，所以造成消費者的投訴往往缺乏“依據(jù)”而不了了之。
一、食品衛(wèi)生投訴的特點：
1、來源的多樣性：從食品衛(wèi)生投訴的來源看，以電話投訴為主；其次為來人來訪，少量來信投訴，個別與新聞部門共同來投訴，例如：長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年共接到群眾食品衛(wèi)生投訴126起，其中電話投訴1****起，占81.75%；來人直接上門投訴18起，占14.29%，該18起中3起是聯(lián)合新聞部門共同來投訴的；來信投訴5起，占3.97%。
2、投訴的廣泛性：
消費者對食品衛(wèi)生的投訴涉及到從飲食服務(wù)業(yè)、食品的批發(fā)零售業(yè)、生產(chǎn)加工業(yè)等食品的各行各業(yè)；按投訴食品衛(wèi)生的內(nèi)容分，主要有食品的質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求；食用后出現(xiàn)不良反應(yīng)；生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場衛(wèi)生差；無證經(jīng)營等各個方面。如長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年接到的126起投訴中，投訴飲食服務(wù)業(yè)占31.75%，食品零售業(yè)占44.45%，食品生產(chǎn)單位占23.81%。投訴的內(nèi)容中，食品質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求的占41.27%，食用后出現(xiàn)不適反應(yīng)的占23.81%；生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生差的占12.70%；無證經(jīng)營的占12.70%；其他占9.53%。
3、目的復(fù)雜性：
從消費者投訴的動機(jī)來看，大多數(shù)投訴者認(rèn)為在消費過程中侵犯其合法權(quán)益，與商家自行協(xié)商未處理好，要求衛(wèi)生行政部門為其討回公道并要求賠償；也有一定數(shù)量的投訴者出于對社會的責(zé)任感，要求衛(wèi)生行政部門對侵犯消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行查處，防止繼續(xù)危害社會和他人的身體健康；少量投訴者采取購買不符合法律要求的食品，向商家高額索賠得不到滿足，而到衛(wèi)生行政部門投訴；另有個別投訴者為了各自生產(chǎn)經(jīng)營的利益而相互舉報。
二、食品衛(wèi)生投訴的查處要求：
1、及時查處，衛(wèi)生行政部門接到群眾投訴后要及時查處。一方面，衛(wèi)生部《全國衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，對投訴舉報事件的調(diào)查作出了明文規(guī)定，即調(diào)查處理的期限為自接到舉報投訴受理單之日起20個工作日，對必須先行檢驗的調(diào)查處理期限為自接到檢驗報告之日起20個工作日，除匿名舉報投訴外，舉報投訴受理部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果答復(fù)舉報投訴人。另一方面，消費者對食品生產(chǎn)經(jīng)營單位的投訴是某一時點其經(jīng)營行為或經(jīng)銷的產(chǎn)品違反《食品衛(wèi)生法》，因為食品的生產(chǎn)經(jīng)營行為是一個動態(tài)的過程，如果衛(wèi)生監(jiān)督員不及時調(diào)查處理，被投訴單位的違法經(jīng)營行為可能會自行糾正，劣質(zhì)或不合格產(chǎn)品可能銷售完或自行銷毀，給調(diào)查取證工作帶來困難。按照依法行政的要求，如果取不到證據(jù)，就難以對消費者投訴的行為定性并予以查處。所以，在處理食品衛(wèi)生投訴時，要做到及時受理，快速處理，迅速反饋，以避免延誤調(diào)查處理時間，而影響衛(wèi)生監(jiān)督的形象。
2、符合規(guī)范，符合規(guī)范是依法行政的要求，調(diào)查處理投訴舉報事件是衛(wèi)生行政部門的一項重要日常工作，一定要依法進(jìn)行。在調(diào)查處理過程中，要依據(jù)《條例》、《衛(wèi)生部工作辦法》和衛(wèi)生監(jiān)督法律、法規(guī)、規(guī)章以及各自制定的投訴舉報調(diào)查處理工作規(guī)范的要求開展。特別是查實有違法行為的投訴舉報案件，整個調(diào)查處理過程不僅要符合實體法的要求，而且要符合程序法的規(guī)定。
3、講究技巧，衛(wèi)生監(jiān)督人員在調(diào)查處理食品衛(wèi)生投訴事件時，要講究調(diào)查處理的藝術(shù)性。
1）接受投訴舉報人的受理科室，應(yīng)做到首問責(zé)任制，使用文明用語，禮貌待人，耐心細(xì)致，熱情接待每一位投訴者，規(guī)范接好每一個投訴電話，認(rèn)真記錄每一起投訴舉報事件，對咨詢電話認(rèn)真解答。對沒有明確投訴對象的或不屬于本部門、本轄區(qū)的，也應(yīng)詳細(xì)記錄，耐心解釋或幫助移交有關(guān)部門查處。
2）做好宣傳工作，要利用調(diào)查機(jī)會，認(rèn)真向投訴者和被投訴者宣傳衛(wèi)生監(jiān)督法律知識和專業(yè)知識，解釋調(diào)查處理和要求，強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生行政部門不負(fù)責(zé)消費者賠償?shù)呢?zé)任，使其能理解和配合調(diào)查處理的順利進(jìn)行。
