時(shí)間：2022-10-19 13:18:08
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銷售電話，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
電話營銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對(duì)銷售利潤(rùn)的追逐使得企業(yè)費(fèi)盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時(shí)間、電視黃金時(shí)間打來電話，因?yàn)檫@時(shí)候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會(huì)更好，但這個(gè)時(shí)段的電話也最讓用戶反感。“很多人對(duì)電話營銷反感，不是對(duì)模式本身的反感，而是對(duì)撥打電話的人的反感，同樣一個(gè)公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用。”
電話營銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對(duì)一”的營銷關(guān)系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。
幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，要有更多的關(guān)于機(jī)主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個(gè)號(hào)碼，是不足以支撐電話營銷的”；
其次，提高電話營銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來的反感，同時(shí)在盡可能短的時(shí)間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；版權(quán)所有
第三，營造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，防止過度開發(fā)利用電話資源。其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。
二、電話銷售流程及技巧
在正式電話營銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營銷人員必須具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會(huì)施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。
第一步策劃
電話前的準(zhǔn)備工作
．分析客戶、準(zhǔn)備資料
我們?cè)诖螂娫捴埃ǔ６家獙?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如對(duì)方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時(shí)有什么消費(fèi)習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。
．設(shè)計(jì)電話腳本
【提問】在座的有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？
設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語無倫次，可能就會(huì)沒有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因?yàn)椋瑢?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來配合你的工作。
（）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。
（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（）以問對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。
（）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。
塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。
產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟銢]有一套好的產(chǎn)品的說明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。
在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。
世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。”如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說。”多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對(duì)問題。問一個(gè)有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問題的看法。封閉式問題，是要求對(duì)方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設(shè)計(jì)封閉式問題的時(shí)候，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問題的答案以上應(yīng)該對(duì)自己有利，你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問題可以引導(dǎo)對(duì)方的思維朝與你共同的方向邁進(jìn)。
大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個(gè)舉例。
例：可以問一下您平時(shí)身體都有哪些不舒服的癥狀嗎？
這是一個(gè)開放式的問題，你會(huì)聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì)更有針對(duì)性。
例：如果服用一些保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會(huì)對(duì)您的身體有積極的保健作用，您認(rèn)為對(duì)嗎？
【提問】大家認(rèn)為呢？【答】對(duì)。
是啊，這個(gè)問題的答案我知道大家一定會(huì)說“對(duì)”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ摹Ｄ敲矗绻覀冊(cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺得真的不錯(cuò)，那就買兩盒吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。
例：請(qǐng)問您吃了某某產(chǎn)品后您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）
在提問題時(shí)顯出熱誠、饒有興趣。顧客對(duì)你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。
如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。
、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對(duì)他（或她）的尊重。
、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。
如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。
、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。
可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。
、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。
“我可以問您一個(gè)問題嗎？”
【練習(xí)游戲，猜人名】
．建立自信心
在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務(wù)是用來超越的，越高的銷售任務(wù)越能體現(xiàn)你對(duì)企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們并非鼓勵(lì)“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，通過合理的工作安排來完成任務(wù)。
大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語氣、語調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快；你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁；如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會(huì)通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績(jī)也一定不會(huì)好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
其次是對(duì)企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品充滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因?yàn)槭悄氵x擇了它。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會(huì)充滿自信。
．明確目的
我們做任何事都需要明確目的。電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。所打的每通電話，應(yīng)是通過市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊傳達(dá)給客戶。爭(zhēng)取了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對(duì)方對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解；讓他感興趣；約定見面。
對(duì)，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達(dá)我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣才好，為下一次的電話或是約見打下基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀兊匿N售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)椋绻蛻魶]有見過我們的產(chǎn)品，會(huì)覺得比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會(huì)到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示，或是約客戶來公司參觀的話，或許客戶對(duì)產(chǎn)品的了解就會(huì)更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確了目的之后，我們?cè)诮酉聛淼碾娫掃^程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開。
第二步繞障礙
在打電話之前，我們一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話，一個(gè)姓名，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。
在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽對(duì)方是否是你所要找的人。
自我介紹：
繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和某某人聯(lián)系過，是對(duì)方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用產(chǎn)品或服務(wù)的說詞來吸引對(duì)方等等，相信大家通過一段時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會(huì)成為一個(gè)大的問題。
需要注意的是：電話緣由不要花太長(zhǎng)的時(shí)間，主要目的是為了談清你想談的內(nèi)容。
第三步開場(chǎng)白
現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和消費(fèi)者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)我們將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開場(chǎng)的前秒。在這頭秒中，我們的目的是要引起對(duì)方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。
【提問】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽了這段開場(chǎng)白大家有什么感覺？【答】在推銷
【提問】對(duì)，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會(huì)遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺？【答】討厭不感興趣不需要
對(duì)，因?yàn)樵谟龅酵其N的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。所以，當(dāng)我們?cè)陂_場(chǎng)白的時(shí)間絕對(duì)不要過早地暴露目的，讓對(duì)方一下就感覺是推銷。
在開場(chǎng)白部分，我們要注重提問，而不是介紹。可以以健康的關(guān)注、促銷和贈(zèng)送、存在的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會(huì)使對(duì)方覺得問題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以企業(yè)市場(chǎng)推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問題的建議，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品。
讓我們的來看一看開場(chǎng)白的基本原則：
使消費(fèi)者產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購買我們的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為我們和消費(fèi)者之間溝通的障礙。
適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。
第四步需求確認(rèn)
一、產(chǎn)品介紹
在成功打開話題之后，我們就會(huì)開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來的利益。因?yàn)檫@才是消費(fèi)者們真正關(guān)心的東西。
另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對(duì)方對(duì)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會(huì)使溝通造成障礙。但如果對(duì)方對(duì)產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。
二、傾聽
在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢？因?yàn)樗f的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對(duì)客戶所說的進(jìn)行介紹才是有效的。
另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過程，對(duì)不對(duì)？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。
【提問】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽筒？【答】左手右手左右手都有
為什么要問大家這個(gè)問題呢，因?yàn)閯偛耪f了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽只占全部的左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會(huì)有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括消費(fèi)者的各種信息；總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對(duì)方的稱呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問過對(duì)方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對(duì)方兩次以上。
第五步異議處理
在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶提出的各種問題。一個(gè)成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。
【提問】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？【回答】不感興趣不需要沒時(shí)間沒錢……
客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們?cè)谔幚磉@些異議的時(shí)候要以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。
第一節(jié)客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對(duì)意見）
當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或
異議。這是因?yàn)椋?/p>
⒈客戶對(duì)促銷人員不信任
客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。有時(shí)客戶可能會(huì)故意難為促銷人員以防受騙。如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。
⒉客戶對(duì)自己不自信
客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷人員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。
⒊客戶的期望沒有得到滿足
客戶抱有不同的期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買洪達(dá)敏，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以期得到更優(yōu)惠的價(jià)格。
⒋客戶不夠滿意
促銷人員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”
⒌促銷人員沒有提供足夠的信息
對(duì)于客戶所關(guān)心的問題，促銷人員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。當(dāng)客戶問到是否具有某一功能，并尋問為什么時(shí)，促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿意，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”
⒍客戶有誠意購買
調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。
第二節(jié)如何解答疑問和處理異議
如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。
一、持有積極態(tài)度
客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷人員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。
（）、熱情自信
優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶
的顧問！
（）、保持禮貌，面帶笑容
（）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注
（）、表情平靜，訓(xùn)練有素
二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法
⒈努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因
促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對(duì)癥下藥
消費(fèi)者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式
、找借口
往往消費(fèi)者對(duì)促銷人員的宣傳聽得很仔細(xì)，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，一般這類消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費(fèi)者。
、沉默不語
始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對(duì)癥下藥”
、提出疑問
消費(fèi)者在下決心購買時(shí)，希望獲得自己準(zhǔn)確無誤的保證。因此，消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品的服用方法、品質(zhì)、價(jià)格、功效等提出詳細(xì)的問題，以提問這一形式表示出抵觸。
促銷人員應(yīng)做到：
（）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。
（）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
“您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”
（）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。
根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答
（）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅(jiān)定，澄清事實(shí)，提供證據(jù)。
例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，但同時(shí)又抱怨其價(jià)格太貴
時(shí)，可以講：“這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格好像是貴一些，但因?yàn)樗歉呖萍嫉漠a(chǎn)品，具有某某保健功能。許多人都買它服用。因此它除了能滿足您對(duì)調(diào)理身體的需求外，又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它產(chǎn)品含量要高，每才不到毛錢！（或是說才幾分錢！）這樣算來就不貴了！”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。
⒉尊重消費(fèi)者的抵觸情緒，岔開話題
如果立即對(duì)消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會(huì)引起逆反心理，適得其反。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒和相反意見，對(duì)消費(fèi)者對(duì)其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變?cè)掝}。
⒊排除抵觸情緒不一定要形成購買目的
宣傳的目的和口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點(diǎn)、品牌等宣傳出去，雖然當(dāng)時(shí)沒有形成購買，但只要消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的內(nèi)容，今后還會(huì)產(chǎn)生購買的。
⒋把顧客的意見聽完，要學(xué)會(huì)傾聽
消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費(fèi)者的抵觸情緒會(huì)更大，這樣就會(huì)從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。
⒌學(xué)會(huì)微笑服務(wù)
促銷人員在面對(duì)消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。
⒍核查客戶的反應(yīng)。
促銷人員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有
所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請(qǐng)問您還有什么問題嗎？
附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？
⒈處理客戶的誤解：
誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。
）、確認(rèn)誤解的原因。
）、以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。（認(rèn)同時(shí)不要特別強(qiáng)調(diào)。）
）、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。
）、核實(shí)一下。
⒉處理“懷疑”的步驟
）、認(rèn)同顧客。
）、必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮。
）、提供證明資料，陳述相關(guān)利益。
）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。
如果客戶拒絕你的證明材料怎么辦？
）、提供另一種合適的證據(jù)。
）、詢問客戶希望的證據(jù)。
如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)比較？
先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同的特性與益處，說明其實(shí)對(duì)方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。千萬不要陳述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處。
⒊如何處理客戶的拒絕？
如何看待拒絕？
）、建立信心，銷售是從拒絕開始的。
）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)。
）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。
處理“拒絕”的步驟
）、詢問客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因）。
）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭(zhēng)執(zhí)。
）、從以下幾方面去說服：
客戶感興趣的或已接受的特性與益處；
你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處；
符合客戶其它需求的特性和益處。
⒋如何處理真實(shí)的意見（產(chǎn)品的缺陷）？
產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。
任何的產(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無缺的。
面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋。
使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮。
第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為
在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。
⒈與客戶爭(zhēng)辯
當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：“你說某某產(chǎn)品的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”“誰說我們的產(chǎn)品的價(jià)格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。
⒉表示不屑
有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情。“您這么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的”、“你這么認(rèn)為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購買。
⒊不置可否
對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。
⒋顯示悲觀
對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太高，沒法賣！”“的確有您所講的問題，您看著辦吧！”
促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。
⒌哀求語氣
對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)。
哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會(huì)影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象。
第六步約定面談
在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時(shí)候有空，我過去和您面談？”“您什么時(shí)候有空來我們公司看看吧！”等等。
其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開放式的問題多半會(huì)得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細(xì)介紹。”“上午啊，那十點(diǎn)可以嗎？”“這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會(huì)對(duì)我們的公司和產(chǎn)品有更深入的了解！”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎？”
三、電話銷售的幾個(gè)法寶
一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
（）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。
（）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
（）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。
（）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理以及產(chǎn)品的高質(zhì)量。
．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
．做客戶后續(xù)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對(duì)客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)”。
下面是種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：
親自拜訪：
雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。
電子郵件：
很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶消費(fèi)我們的產(chǎn)品并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報(bào)告：
訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（）告訴客戶你很感謝他的購買；
（）明確他們對(duì)購買是否滿意。
．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。
現(xiàn)在顧客在意的是：
服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
．個(gè)“再”
記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力”、“再多一點(diǎn)關(guān)懷”、“再多一點(diǎn)服務(wù)”、“再多一點(diǎn)稱贊”、“再多一點(diǎn)打電話給客戶”。你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。
總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
二、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗(yàn)”這詞更能概括銷售所應(yīng)達(dá)到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口，從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場(chǎng)策略。
客戶體驗(yàn)不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，《到月球上賣空氣》中提到的“要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤(rùn)區(qū)域中來。”
電話銷售代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值，提高營業(yè)額和利潤(rùn)的殺手锏。
三、有效管理時(shí)間
人們常說，平等是相對(duì)的，不平等是絕對(duì)的。但時(shí)間是個(gè)例外，它對(duì)每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時(shí)間。
通常上午點(diǎn)至點(diǎn)，下午點(diǎn)至點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段效率高。
四、依靠誠信銷售
我們都要懂得一個(gè)道理：誠信銷售才是長(zhǎng)久之道。戴爾公司的一個(gè)銷售人員的一段經(jīng)歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心，正逢上級(jí)來檢查工作，于是要求在三天內(nèi)供貨。可是戴爾公司是零庫存銷售的，生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間，這名銷售人員如實(shí)地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然他沒能得到這個(gè)定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個(gè)月后，客戶邱科長(zhǎng)給他打來了電話，說：“我們又要采購一批設(shè)備，這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實(shí)在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會(huì)順利的。”邱科長(zhǎng)的話很是讓人感動(dòng)。
有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識(shí)到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。
五、講求銷售策略版權(quán)所有
孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無道理。
六、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)
想起自己的一次經(jīng)歷。我想換手機(jī)，在手機(jī)專賣店中產(chǎn)品前停留時(shí)，營業(yè)員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時(shí)髦、如何很多人買、如何價(jià)格合理，其余的什么也說不出，而我關(guān)注的是它的存儲(chǔ)電話功能有哪些以及待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短，是否適合我的要求，這樣，一下我就失去了興趣，打消了在那里購買的念頭去了別處。
只有對(duì)公司的產(chǎn)品服務(wù)了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。
我還有過這樣一個(gè)經(jīng)歷：前不久我的一名同學(xué)要給人送禮，想托我買些保健品。他問到我們的產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)不太熟悉，簡(jiǎn)單介紹了一下，問了一下被送對(duì)象的情況后考慮同學(xué)的經(jīng)濟(jì)情況，我也沒有做他的工作。我主要是站在他的角度，覺得我們的產(chǎn)品有點(diǎn)貴。后來我又想到了我們的一些賣點(diǎn)，他要求是沈陽沒有的，看不出價(jià)格。我到展柜前看了一下我們的各種禮品包裝，并從同事處打聽到了價(jià)格，還知道我們還有贈(zèng)品。我就和同學(xué)說，首先你就說這些產(chǎn)品是朋友從北京帶回來的產(chǎn)品，沈陽市場(chǎng)上沒有賣的，是高科技的產(chǎn)品，對(duì)他這個(gè)年齡的人很有好處，同學(xué)就求我?guī)退I了兩盒元的禮品盒。后來我對(duì)這一過程進(jìn)行了反思，上升到了銷售和市場(chǎng)的層面去找自己的不足。我清楚地認(rèn)識(shí)到注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)的重要性，我當(dāng)時(shí)對(duì)我們的禮品包裝及贈(zèng)品的情況還不了解，怕幫同學(xué)買貴了不好意思。而當(dāng)我把這些賣點(diǎn)都說明后我覺得我是在做一件好事。
七、隨時(shí)武裝自己
電話銷售不是封閉的，你會(huì)遇到不同性格脾氣的客戶，撞見與你一樣敬業(yè)的銷售代表，受到與你同樣成功的品牌較量。時(shí)代把我們帶入一個(gè)信息的海洋，互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊雜志、電視節(jié)目，都蘊(yùn)藏著無數(shù)商機(jī)。
電話銷售不是一個(gè)單純專一的工作，一個(gè)好的電話銷售代表的綜合素質(zhì)往往直接或間接地為業(yè)務(wù)拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表的個(gè)人魅力也往往影響用戶的決策傾向，畢竟人是感情的動(dòng)物。我們要了解對(duì)手們的新聞、廣告、價(jià)格、銷售等各種信息，了解業(yè)界的發(fā)展潮流，了解客戶的業(yè)務(wù)定位……多多益善，從而采取相應(yīng)的銷售策略。做生活的有心人，使自己的頭腦更加豐富，知己知彼，在機(jī)會(huì)來臨時(shí)定能百戰(zhàn)不殆。
四、銷售人員的十大心態(tài)
自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切？態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為龐大軍團(tuán)的銷售隊(duì)伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？
積極的心態(tài)
首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)國家，一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，惟有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，惟有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變得渺小，好的地方在你眼前光大。
積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。
主動(dòng)的心態(tài)
主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ诟?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。
主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。
空杯的心態(tài)
人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的經(jīng)銷商，對(duì)于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。
雙贏的心態(tài)
殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。
包容的心態(tài)
作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。
水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。
自信的心態(tài)
自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有了行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品？很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在消費(fèi)者面前猶豫了很久都不敢正面介紹自己的產(chǎn)品。
如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。
行動(dòng)的心態(tài)
行動(dòng)是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正地關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。心動(dòng)不如行動(dòng)！
給予的心態(tài)
要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。惟有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激
學(xué)習(xí)的心態(tài)
干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會(huì)去創(chuàng)新，誰的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
老板的心態(tài)
拔打電話前要理順自己的思路;對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢?
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣回答。客戶有可能會(huì)問哪些問題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會(huì)尊稱。
得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱先生，對(duì)女性尊稱小姐或女士。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如楊經(jīng)理、陳部長(zhǎng)、李總等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：勞駕，費(fèi)心了! 、對(duì)不起，打擾了。、非常感謝!、對(duì)不起、耽誤、妨礙、打擾、 請(qǐng)、 請(qǐng)賜教。請(qǐng)支持。、幫助、理解、支持、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。
電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。如果沒有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒辦法對(duì)這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺。
第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門，讓對(duì)方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。
對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報(bào)上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。
在自報(bào)家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對(duì)客戶來說也很寶貴。沒有人有時(shí)間或有興趣聽一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。
第七，要學(xué)會(huì)提問。
提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來，激起其購買的興趣。
第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。
如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對(duì)方覺得這是騷擾電話。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營銷技巧。
第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。
通話時(shí)間不宜過短，同樣也不宜過長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無話可說的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。
“您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會(huì)員經(jīng)理劉冬梅。”
“你好！”
“周六去天津的活動(dòng)您沒有忘記吧！我需要跟您確認(rèn)一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們?cè)诠んw等您，好嗎？”
“嘔！您可能是打錯(cuò)了吧，我記得周六是有個(gè)活動(dòng)，不過不是天津，您是哪個(gè)俱樂部？”
“我是中天行房車俱樂部的會(huì)員經(jīng)理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX。”
“啊，錯(cuò)了。我的電話是139XXXXXXXX。”
“哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯(cuò)了一個(gè)號(hào)碼，耽誤了您這么多時(shí)間。差點(diǎn)讓您上錯(cuò)車跟我們?nèi)チ颂旖颉！?/p>
“哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。”
“不過，既然是我工作失誤，差點(diǎn)耽誤了您的事情，我可不可以邀請(qǐng)您有時(shí)間跟我們俱樂部一起渡個(gè)周末呢？”
“哎！好！你們俱樂部是做什么的呢？”
“我們俱樂部是國內(nèi)第一個(gè)擁有房車的俱樂部。我們經(jīng)常組織一些會(huì)員和對(duì)房車感興趣的人進(jìn)行渡假和周末體驗(yàn)活動(dòng)。俱樂部定在這個(gè)周六舉辦的是房車體驗(yàn)旅行，時(shí)間確定在周六早九點(diǎn)出發(fā)，集合地點(diǎn)是工體北門俱樂部門前。現(xiàn)在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗(yàn)一下房車旅行。如果您有時(shí)間，歡迎您一起參加。張先生，對(duì)了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯(cuò)了？”
“嘔！沒關(guān)系，我姓李。”
“李先生，真是不好意思，一直把您當(dāng)張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們?cè)诿恐芏紩?huì)舉辦一些活動(dòng)。”
“我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎？”
“是的，不過是那種比較經(jīng)濟(jì)型的，這比較適合國內(nèi)的交通和配套設(shè)施。您可以找時(shí)間參加我們的活動(dòng)來親自體驗(yàn)一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時(shí)間。”
“那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動(dòng)吧。”
“好的，李先生，我已經(jīng)記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個(gè)時(shí)間給您打電話，好嗎？”
“好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX”
“好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什么需要我安排的可以隨時(shí)跟我聯(lián)系，我的電話是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，祝您周末愉快！再見”
“好的！再見！”
……
上面的對(duì)話是筆者身邊發(fā)生的真實(shí)故事。李先生不但應(yīng)邀參加了活動(dòng)，還正式加入了俱樂部。
戶口所在： 湛江 國 籍： 中國
婚姻狀況： 未婚 民 族： 漢族 誠信徽章： 未申請(qǐng) 體 重： 49 kg
人才測(cè)評(píng)： 未測(cè)評(píng)
我的特長(zhǎng)：
求職意向人才類型： 普通求職
應(yīng)聘職位： 電話銷售：
工作年限： 7 職 稱： 無職稱
求職類型： 兼職 可到職日期： 一個(gè)星期
月薪要求： 2000--3500 希望工作地區(qū)： 白云區(qū),荔灣區(qū),廣東省 公司性質(zhì)： 民營企業(yè) 所屬行業(yè)：服裝/紡織/皮革/鞋業(yè)
擔(dān)任職位： 店長(zhǎng)
工作描述： 在服裝銷售工作期間，靠真誠有魄力的服務(wù)態(tài)度博得客戶的認(rèn)可，從中,超標(biāo)地完成營業(yè)額并得到老板的認(rèn)可，用一年時(shí)間從店員升為店長(zhǎng)
離職原因： 公司性質(zhì)： 民營企業(yè) 所屬行業(yè)：教育/培訓(xùn)/院校
擔(dān)任職位： 班主任
工作描述： 在園期間擔(dān)任級(jí)長(zhǎng)和幼兒園的招生工作。負(fù)責(zé)整個(gè)級(jí)的教研活動(dòng)及所有的園活動(dòng)的帶頭作用，帶領(lǐng)年級(jí)老師積極向上。
離職原因： 因所在幼兒園不給在園員工發(fā)展空間志愿者經(jīng)歷
教育背景畢業(yè)院校： 江西師范學(xué)院
最高學(xué)歷： 大專 獲得學(xué)位: 畢業(yè)日期： 2011-03-01
專 業(yè) 一： 學(xué)前教育 專 業(yè) 二：
起始年月 終止年月 學(xué)校（機(jī)構(gòu)） 所學(xué)專業(yè) 獲得證書 證書編號(hào) 2006-09-01 2006-12-01 珠心算培訓(xùn) 珠心算 - - 2008-09-01 2009-09-01 蒙氏數(shù)學(xué)培訓(xùn) 蒙氏數(shù)學(xué) - -
語言能力外語： 英語 一般 粵語水平： 精通
其它外語能力：
國語水平： 精通
從事電話銷售的人有如下三個(gè)主要特點(diǎn)，請(qǐng)讀者首先確定一下，自己是否符合這三點(diǎn)。如果是，請(qǐng)堅(jiān)持閱讀、學(xué)習(xí)這個(gè)課程，希望在學(xué)完以后，你能夠在電話銷售這個(gè)職位上走向新的成功。
特點(diǎn)1：你的學(xué)歷并不是很高；
特點(diǎn)2：你并沒有打算一輩子做電話銷售工作；
特點(diǎn)3：現(xiàn)在這個(gè)電話銷售的崗位是你得到的第一個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。
如果對(duì)以上三點(diǎn)你還不確定，那就看一下我的解釋：
第一，學(xué)歷不高的意思是你可能不是本科畢業(yè)生。中國電話呼叫中心職員的學(xué)歷調(diào)研顯示：本科生占6％，大專生占26％，中專生占49％，其他的就是高中畢業(yè)生了。只要你不是本科畢業(yè)生，你就符合這一條了。
第二，從做電話銷售的第一天起，你就沒有打算要做一輩子的電話銷售人員。一個(gè)月過后，你更加強(qiáng)化了自己的想法，“這個(gè)工作怎么能夠做一輩子呢？”看著一些同事不斷離職，你恨不得自己也能立刻離開。根據(jù)中國電話呼叫中心在職員工調(diào)研，預(yù)期在這個(gè)職位上工作超過5年的人占3％，預(yù)期干3年的人占34％，1年后就走的占41％，其余的22％都沒有想過這個(gè)問題。“難道從事一個(gè)工作剛開始就有了離開的想法，天哪！如果不立刻離開，每天還要戴上話筒，這個(gè)日子怎么熬啊！”這個(gè)選擇在思考的本質(zhì)上其實(shí)與連1年都不想做滿的人差不多。也許，你還沒有想過一個(gè)職位要干多久，以及是否應(yīng)該有職業(yè)發(fā)展計(jì)劃這樣的問題，那么現(xiàn)在想一下。沒錯(cuò)，這一點(diǎn)也適合你，繼續(xù)閱讀吧！
第三，你曾經(jīng)投遞過簡(jiǎn)歷，可能也得到了面試的機(jī)會(huì)，不過，現(xiàn)在這個(gè)呼叫中心的電話銷售工作是第一個(gè)給你機(jī)會(huì)、第一個(gè)錄取你的，你也沒有接到其他的錄用通知，干脆就來干吧。也許你知道這個(gè)工作會(huì)有不少的培訓(xùn)，也許你對(duì)自己說話的能力有懷疑，也許你還覺得自己是一個(gè)內(nèi)向的人，不過既然這個(gè)公司錄用了我，那就來干吧。于是，這一點(diǎn)也是適合你的。
現(xiàn)在，這個(gè)電話銷售的課程就是你職業(yè)成長(zhǎng)的階梯，我們給你搭建這個(gè)階梯，就是要把你從這個(gè)崗位推向人生成功的目標(biāo)。你要給自己一個(gè)承諾，每閱讀完一期后，要寫至少800字的感想，并發(fā)給老師批改――老師就是這個(gè)課程的導(dǎo)師，叫孫路弘，你寫好感想后通過電子郵件發(fā)給他（）。每期只有前50位發(fā)來感想的讀者可以得到批改以及改進(jìn)建議，所以，不要拖延，讀后就寫感想，通常在拿到雜志后3天之內(nèi)，就可以進(jìn)入前“50強(qiáng)”。
看電影學(xué)電話銷售
你現(xiàn)在閱讀的就是第一課：電話銷售的視野與未來。雖然你讀文章的時(shí)候沒有與我面對(duì)面，我在寫文章的時(shí)候也沒有目光看著你在說話，不過我心中有你的影子，我了解你的想法。你不是孩子了，你是成年人，成年人的學(xué)習(xí)方式，不是僅僅通過閱讀，一下子連續(xù)看3000字的文章挺累的，這些我都了解。所以，第一課的教學(xué)方法非常有趣，那就是看電影。
《Boiler Room》里的五個(gè)問題
在2000年的時(shí)候，美國好萊塢拍攝了一部電影，情節(jié)起伏，人物命運(yùn)跌宕，電影名字是《Boiler Room》，翻譯成中文就是《開水房》。這部電影是一部到位的電話銷售教學(xué)片，詳細(xì)介紹了一家電話呼叫中心招聘的過程，培養(yǎng)電話銷售人員的過程，激勵(lì)電話銷售人員的方法，以及電話銷售人員的職業(yè)前途。這個(gè)影片至少要看兩遍，第一遍你的關(guān)注點(diǎn)肯定都在情節(jié)上，引人入勝的情節(jié)會(huì)讓你忘記這是在學(xué)習(xí)呢。第二遍，你已經(jīng)知道情節(jié)了，就可以理出一個(gè)思路：電話銷售人入職后的第一個(gè)階段，到底應(yīng)該做到什么標(biāo)準(zhǔn)；在電話里與那一端的人講話時(shí)，必須要注意哪些內(nèi)容；要留心對(duì)方說的是哪些話，以及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方式；還要學(xué)到在電話銷售的職業(yè)發(fā)展第一個(gè)階段，最應(yīng)該培養(yǎng)自己的哪些關(guān)鍵技能。
在你第二遍看這個(gè)電影的時(shí)候，請(qǐng)帶著問題去看。如下五個(gè)問題能夠帶你邁過電話銷售的第一個(gè)階段：
1．電話銷售工作者在工作的前6個(gè)月，積極的態(tài)度與專業(yè)的知識(shí)哪個(gè)更重要？
2．按照公司提供的客戶清單順序打電話，對(duì)電話銷售人員來說這樣做的意義是簽單嗎？
3．電話那一邊，聽的人容易被什么詞匯打動(dòng)，從而不掛斷電話，能夠讓你把話說完。
4．在使用公司提供給電銷人員的系列話術(shù)與客戶溝通時(shí)，怎么就把客戶變成“木頭”了？（看了影片就理解什么是“木頭”了！就是你的電話讓客戶以后再也不愿意接聽任何銷售電話了，這樣客戶就變成“木頭”了，而現(xiàn)在中國的情況就是，早就遍地是“木頭”了。）
5．有什么方法讓客戶變成鋼鐵，而自己變成磁石，從而順利地把客戶吸引過來。
你不得不做出自己的決定。在眼前這個(gè)電話銷售的崗位上，你至少需要兩年的時(shí)間才可以跳一次龍門。你能夠看到眼前這本雜志，能夠閱讀到這篇文章是你的緣分，要珍惜不容易得到的緣分，并把緣分進(jìn)行下去。你必須要付出自己的行動(dòng)，僅僅是閱讀那是不行的，必須立刻要有行動(dòng)，到網(wǎng)絡(luò)上去搜這個(gè)電影，并看上兩遍，然后寫感想。
《Outsourced》的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
下一期雜志要一個(gè)月后才能夠出來，在下一期出來前，你有4個(gè)星期的時(shí)間。完成以上的任務(wù)對(duì)你來說最多用兩個(gè)星期，那么你還需要再看一個(gè)影片，也是關(guān)于呼叫中心業(yè)績(jī)提升的影片。這是一部2006年上映的影片，英文名字叫《Outsourced》，譯成中文叫《世界是平的》。通過這部影片，作為電話銷售人員應(yīng)該透徹理解人與人之間交流過程中語言文化的作用，從而能夠找到提升自己文化水平的竅門。通過這部影片，你還可以學(xué)到電話銷售職業(yè)第一階段的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1.溝通的基本詞匯結(jié)構(gòu)，就是用什么詞匯比較容易得到認(rèn)同，用什么語序可以得到訂單。
2.如何與電話的那一邊建立熟悉的人際關(guān)系，而不是遙遠(yuǎn)的、陌生的買賣關(guān)系。
3.省略，讓我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)的時(shí)代遠(yuǎn)距離學(xué)習(xí)，通過電子郵件的方式掌握技能，運(yùn)用到你的工作中，改善你的生活，讓你的職場(chǎng)更加輝煌。成功一定是靠方法的，師生交流可以碰撞出更多的方法，等待你的作業(yè)，在下期雜志之前，我們就能夠通過郵件開課了。
記住，這里就是一所學(xué)校，你身邊的學(xué)校，讓你學(xué)到工作中用得上的技能的學(xué)校。現(xiàn)在，開學(xué)啦！■
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
你好!感謝您能在百忙之中抽看我的辭職報(bào)告。
由于您對(duì)我能力的信任使我得以加入這個(gè)oem部門，并且在短短的一年多時(shí)間里學(xué)到了很多知識(shí)，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)在公司里也了解了電話營銷相關(guān)知識(shí)，如何與客戶建立良好關(guān)系等方面的東西。在過去的一年多時(shí)間里，我在公司在這個(gè)部門工作很開心，和同事像一個(gè)大家庭一樣相處的融洽和睦。我對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的培養(yǎng)和照顧，表示真心的感謝!
由于我個(gè)人的原因，暫時(shí)離開淄博，所以不得不向公司提出申請(qǐng)，并希望能于今年1月31日正式離職。在離開公司之前，我將認(rèn)真繼續(xù)做好目前的每一項(xiàng)工作并做好分內(nèi)工作的交接。
對(duì)于由此給公司造成的不便，我深感抱歉，當(dāng)然，若您容許的話，我愿意并且渴望在以后離開公司的時(shí)間里，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)出力，并祝愿我們公司我們這個(gè)部門開創(chuàng)出更美好的未來。
辭職人 ：
xx年 xx月 xx日
一、目標(biāo)
優(yōu)秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會(huì)預(yù)先想好電話的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷售的不同類型，常見的目標(biāo)有1）邀約；2）直接銷售產(chǎn)品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。
他們不會(huì)浪費(fèi)寶貴的工作時(shí)間，他們希望自己的每一通電話都是高品質(zhì)電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達(dá)客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當(dāng)他們拿起電話就會(huì)感到興奮，對(duì)電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負(fù)荷，正是目標(biāo)給他們帶來了工作的動(dòng)力。
除了主動(dòng)給自己的工作設(shè)定目標(biāo)，他們同時(shí)也會(huì)講究策略。在主要目標(biāo)之外，他們還會(huì)想到可供替換替換目標(biāo)以及下一步的計(jì)劃，也就是說，當(dāng)自己的主要目的沒有按預(yù)想達(dá)成時(shí)，他們會(huì)拿起第二套方案與客戶保持聯(lián)系，而非魚死網(wǎng)破的與客戶一刀兩斷。
二、準(zhǔn)備
開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關(guān)鍵。不過，他們不會(huì)將準(zhǔn)備工作花在與客戶溝通的黃金時(shí)間，如上午9：30到下午5：00；在準(zhǔn)備方面，他們首先是高明的時(shí)間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準(zhǔn)備最集中的時(shí)間。在這段時(shí)間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域
1）確定第二天重點(diǎn)開發(fā)的客戶名單
2）對(duì)意向客戶資料的進(jìn)一步收集和整理
3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進(jìn)度和客戶等級(jí)做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計(jì)劃
4）如果開發(fā)對(duì)象是大客戶，他們通常會(huì)事先列出理想的目標(biāo)大客戶信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時(shí)填充大客戶檔案。
5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會(huì)規(guī)劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時(shí)間
除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?yōu)秀電話銷售人員會(huì)注意保持工作環(huán)境的整潔，定時(shí)整理好自己的桌面。隨時(shí)保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產(chǎn)品的說明書、綠色的植物等等。及時(shí)做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。
積極心態(tài)的準(zhǔn)備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。時(shí)候抓緊做事，低潮時(shí)候做時(shí)候沒有做的事是個(gè)基本的原則。
筆者以前做電話銷售工作時(shí)，采用不同的“主題日”的方法來調(diào)整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進(jìn)”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個(gè)日子不同的傾向性特征，根據(jù)通常客戶的決策習(xí)慣來安排自己的重點(diǎn)任務(wù)，這樣自己就會(huì)感覺不那么枯燥。
三、基礎(chǔ)
一個(gè)從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會(huì)成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價(jià)。
要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識(shí)，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓(xùn)，而是合適這個(gè)階段新人的基礎(chǔ)電話銷售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。
主要包括
1）電話銷售的禮儀與規(guī)范
2）電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能
3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)
4）市場(chǎng)知識(shí)
5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的知識(shí)
毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當(dāng)扎實(shí)的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機(jī)等細(xì)節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產(chǎn)品說明；控制進(jìn)程的提問技能等等；抑或是對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。
很多人是經(jīng)過多年工作經(jīng)驗(yàn)才積累而成，再說的直接一點(diǎn)，犯的錯(cuò)多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對(duì)新人進(jìn)行實(shí)施，這個(gè)階段會(huì)大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個(gè)階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷售特質(zhì)的新人不僅會(huì)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時(shí)還會(huì)超過老的員工。
四、引導(dǎo)
銷售過程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個(gè)特點(diǎn)就是看你是否可以通過引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識(shí)到你就是他的唯一選擇。
頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時(shí)，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會(huì)提問，會(huì)SPIN這樣的技巧那么簡(jiǎn)單。我們通過研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時(shí)，有如下的幾個(gè)特點(diǎn)。
第一：頂尖的電話銷售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任；
第二：專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷售在做引導(dǎo)時(shí)也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個(gè)階段。
相對(duì)地，銷售人員對(duì)應(yīng)客戶的心理變化，分別應(yīng)該以開場(chǎng)白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說明、異議處理、促進(jìn)成交、承諾保證等階段與之相對(duì)應(yīng)。
頂尖的電話銷售充分理解這個(gè)階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動(dòng)銷售進(jìn)程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價(jià)值的資訊以建立客戶對(duì)自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售。科特勒曾說，行銷的作用就是使銷售變得多余。
所以，這也是筆者為什么主張對(duì)高級(jí)的電話銷售人員主要應(yīng)實(shí)行電話行銷策略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話銷售技巧培訓(xùn)只適合銷售新人。對(duì)那些已經(jīng)熟練掌握銷售技巧的高級(jí)電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。
第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶過程當(dāng)中更加順暢自然。而非機(jī)械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應(yīng)對(duì)客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認(rèn)同客戶，再進(jìn)行說明。而這個(gè)技巧是在客戶時(shí)間相對(duì)寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。在現(xiàn)實(shí)的電話銷售中，我們的客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r(shí)間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節(jié)奏，場(chǎng)景等因素通過經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶?duì)話，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)以判斷下一步的應(yīng)對(duì)方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對(duì)策。
這種能力對(duì)于有的人來說是天生的，一是要我們招聘時(shí)候，注意挑選。二是要經(jīng)常通過實(shí)戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助銷售盡快能夠靈活應(yīng)對(duì)。關(guān)于在招聘方面，筆者自己曾做過一個(gè)HBDI的全腦優(yōu)勢(shì)測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果說明筆者的C腦很強(qiáng)，而C腦強(qiáng)代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢(shì)突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。
五、跟進(jìn)
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進(jìn)之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認(rèn)定該客戶沒有繼續(xù)開發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團(tuán)隊(duì)里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實(shí)，天堂與地獄往往只有一步之遙遠(yuǎn)。但很多的銷售人員就是不懂得這一點(diǎn)。太相信客戶的話。“我不需要”“你不要再打電話”等等類似的套話。
客戶在沒有充分了解到產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個(gè)人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進(jìn)，跟進(jìn) 跟進(jìn)，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會(huì)耐心地潛伏在目標(biāo)客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會(huì)開玩笑地征詢客戶的真實(shí)想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產(chǎn)品呢？您可以直接告訴我嗎？”
如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實(shí)信息之后，銷售高手再繼續(xù)跟進(jìn)。
電話銷售心得體會(huì)參考范文【1】
三個(gè)多月以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學(xué)到了很多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：
還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時(shí)之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。
做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個(gè)門檻。說實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會(huì)承受。在開始的時(shí)候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不可以?
作為銷售人員我感覺背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)面對(duì)背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時(shí)的寂寞時(shí)，當(dāng)面對(duì)完不成銷售任務(wù)的沮喪時(shí)，當(dāng)面對(duì)部分蠻不講理的客戶時(shí)，一旦丟失了堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么就只能逃離營銷這個(gè)職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個(gè)電話，每個(gè)月如果有十六個(gè)工作日，那每個(gè)月我們就要800個(gè)電話。可見我們要經(jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵(lì)自己，不能互相激勵(lì)，那我們可能每天都會(huì)愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因?yàn)闆]有一個(gè)人會(huì)喜歡被拒絕的感覺。
在追求成功的時(shí)候，必然會(huì)碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個(gè)世界上會(huì)有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對(duì)自己當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅(jiān)定的信心外，必須要不時(shí)回過頭去，檢驗(yàn)自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時(shí)地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：“一個(gè)人不追求進(jìn)步的同時(shí)就是在原地踏步”!
此時(shí)回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點(diǎn)和不足之處，尤其最明顯的一點(diǎn)就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時(shí)候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會(huì)竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質(zhì)的問題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時(shí)候還是不能夠獨(dú)立面對(duì)問題，在客戶遇到問題的時(shí)候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點(diǎn)來說，現(xiàn)在做的非常不好，包括打回訪自己都不會(huì)去打，現(xiàn)在剛來了不到一個(gè)月的新人都可以自己面對(duì)這些問題，我這點(diǎn)就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能什么時(shí)候都依靠別人，要靠自己解決!還有一點(diǎn)是平時(shí)工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時(shí)工作中的煩惱會(huì)帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時(shí)導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這樣是肯定不好的，因?yàn)橐惶鞗]有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來報(bào)答一天的勞效!所以平時(shí)工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時(shí)要堅(jiān)信：郁悶的人找郁悶的人，會(huì)更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會(huì)感染會(huì)傳染，就會(huì)找到力量和信心。
為今后做個(gè)打算，不能和以前一樣從來不做總結(jié)，從來不設(shè)定目標(biāo)，那樣就像是一個(gè)無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標(biāo)性，一天不知道要有什么樣的結(jié)果，在此一定明確了：至少一場(chǎng)會(huì)保持兩個(gè)客戶，不然一個(gè)月下來就八場(chǎng)會(huì)的話，自己來那么幾個(gè)客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實(shí)自己，給自己的同學(xué)一個(gè)榜樣，給家里一個(gè)交待，能讓所有關(guān)心自己的人放心，會(huì)認(rèn)為我過的很好就ok了!
XX年已成為過去，勇敢來挑戰(zhàn)一一年的成功，成功肯定會(huì)眷顧那些努力的人!絕對(duì)真理!
電話銷售心得體會(huì)參考范文【2】
在學(xué)習(xí)了，電話營銷的過程中我才發(fā)覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當(dāng)你拿起電話想要打電話給客戶的時(shí)候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么？客戶才會(huì)跟你繼續(xù)說下去，而且還會(huì)問你很多的問題，才會(huì)相信你從而永遠(yuǎn)變成你的忠實(shí)客戶，并且是依賴性的客戶。
在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì),一個(gè)人內(nèi)心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時(shí)怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當(dāng)中,是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方. ，我知道在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，學(xué)習(xí)電話營銷的同學(xué)，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭(zhēng)取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺得其中存在一個(gè)溝通的技巧。下面是電話營銷的幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。
1、充分準(zhǔn)備，事半功倍。在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白是營銷成功的關(guān)鍵，所以在營銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果！”。
2、簡(jiǎn)單明了，語意清楚。通話過程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。
3、語速恰當(dāng)，語言流暢。語速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說錯(cuò)話而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說話時(shí)語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。
4、以聽為主，以說為輔。良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說為輔，即70％的時(shí)間傾聽，30％的時(shí)間說話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在30％的說話時(shí)間中，提問題的時(shí)間又占了70％。問題越簡(jiǎn)單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)說話，一般人更容易接受。
5、以客為尊，巧對(duì)抱怨。在電話營銷過程中，常常會(huì)聽到客戶對(duì)我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢？首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。
總之，電話營銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營銷的價(jià)值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索
聽完老師的課，感受頗多！小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美！
對(duì)待客戶，我們用八個(gè)字來形容：微笑，熱情，激情，自信！特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細(xì)節(jié)，還有最基本的話術(shù)！我們都要有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，所謂：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆“。
王家榮老師說：“問題是我們最好的老師。”
銷售是個(gè)很有趣的工作，每天都會(huì)面臨許許多多的挑戰(zhàn)，客戶說“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷售人經(jīng)常會(huì)聽到的一句話。面對(duì)這句話，有的人會(huì)非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個(gè)非常困難的問題；有的人會(huì)非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰(zhàn)和提升自我的機(jī)會(huì)。是問題？還是機(jī)會(huì)？取決于我們自己的選擇和定義。而我們對(duì)事件的定義，往往就是我們會(huì)得到的結(jié)果。
客戶說我考慮考慮，其實(shí)內(nèi)含的意思有很多種，所以請(qǐng)不要著急尋找什么話術(shù)答案，當(dāng)客戶說考慮時(shí)，或許他真的需要考慮（真實(shí)），也或許他只是一個(gè)虛假的借口（虛假），
也或許他隱藏了某些其它的東西（隱含）。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據(jù)具體情況再做出適當(dāng)?shù)奶幚恚@并沒有一個(gè)固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應(yīng)變。小小的一句話，內(nèi)含卻千變?nèi)f化，所以需要我們銷售人細(xì)心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實(shí)的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。
要想在電話營銷方面取得更大的成就，就必須具備專業(yè)、熟練的技能！電話，是一個(gè)無處不在的溝通工具。對(duì)于從事銷售工作的專業(yè)人員來說，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過無數(shù)個(gè)電話，但對(duì)于在電話中需要掌控的一些事項(xiàng)，我們真的注意到了嗎？一個(gè)電話的通話時(shí)間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無論通話的時(shí)間長(zhǎng)與短，也無論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過程和要注意的事項(xiàng)，基本都是相同的。如何打好我們的電話？如何利用好我們的電話？對(duì)電話銷售人員來說是非常重要的。
1引言
電話銷售作為一種新興的營銷模式，一種領(lǐng)先的銷售技術(shù)正在走進(jìn)人們的生活，走進(jìn)千家萬戶。電話銷售于1970年始于美國，本土市場(chǎng)電話銷售業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元；全英國更有超過5000家的電話銷售中心，電話銷售就業(yè)人口達(dá)35萬人。電話營銷在大陸保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，近幾年正處于起步階段，是一門興起的新興行業(yè)。目前，中國城市電話普及率已達(dá)98%以上，65%的居民使用過電話查詢和咨詢，20%的居民使用過電話預(yù)定和購物。現(xiàn)代社會(huì)信息量不斷膨脹，越來越多的信息通過電話，短信，郵件等方式傳遞，簡(jiǎn)單、快捷、高效已經(jīng)成為電話等通信行業(yè)的巨大優(yōu)勢(shì)。電話營銷以集中現(xiàn)場(chǎng)化管理和銷售便捷高效，成為各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。保險(xiǎn)電話銷售渠道多年的快速發(fā)展，得益于不受傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)營銷的影響。保險(xiǎn)電話銷售呼叫中心管理側(cè)重的是時(shí)間管理和效能管理。時(shí)間管理的關(guān)鍵在于流程化，而流程化類似于工廠的流水線，TSR（Telephoneservicerepresentative）的活動(dòng)量管理是現(xiàn)場(chǎng)管理的首要任務(wù)。效能管理即是做到投入和產(chǎn)出的最大平衡，管理部門在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)所顯示的能力和所獲得的管理效率、效果、效益的綜合反映。它是衡量從事管理工作結(jié)果的尺度，是管理系統(tǒng)的整體反映。追求效能的不斷提高，是管理活動(dòng)的中心和一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)。而效能管理的提升也有賴于建立合理的管理體系，逐步實(shí)現(xiàn)管理技術(shù)、手段的現(xiàn)代化。
2電話營銷的規(guī)律
電話營銷其實(shí)本身很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)把數(shù)據(jù)經(jīng)營成客戶的過程。所謂經(jīng)營，即是把一個(gè)電話號(hào)碼，通過一次又一次的呼叫接觸，不斷完善數(shù)據(jù)畫像，找到自己的客戶，并且可以做到深度挖掘。在電話呼叫中心，由于其人員密集，呼叫數(shù)據(jù)量龐大，因此“現(xiàn)場(chǎng)氛圍”、“大數(shù)法則”以及“營銷規(guī)律”成為電話營銷的三個(gè)恒定規(guī)律。電話銷售中心人員密集，其管理者的重要工作大多在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，而現(xiàn)場(chǎng)管理最重要的是現(xiàn)場(chǎng)氛圍，現(xiàn)場(chǎng)氛圍無敵的區(qū)域，每一位TSR的狀態(tài)都是振奮的。他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)的作用，要么創(chuàng)造保費(fèi)，要么營造氛圍。而大數(shù)法則原理，決定了每一位TSR都會(huì)接觸大量數(shù)據(jù)，這就需要每一位TSR有良好的數(shù)據(jù)管理能力，養(yǎng)成良好的數(shù)據(jù)撥打習(xí)慣。而電話營銷中也應(yīng)遵循營銷規(guī)律，追蹤過程大于激勵(lì)，過程管理大于結(jié)果指標(biāo)，習(xí)慣養(yǎng)成大于訓(xùn)練，日常指導(dǎo)大于要求等營銷規(guī)律。
3現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)KPI
3.1活動(dòng)量管理
電話銷售過程是一個(gè)把數(shù)據(jù)經(jīng)營成客戶的過程，其現(xiàn)場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)管理及銷售流程化，好比工廠的流水線管理。這中間銷售人員利用銷售流程從開場(chǎng)吸引客戶以及持續(xù)回訪建立信任，再到使用故事營銷細(xì)節(jié)熱銷等銷售技巧與客戶成交，這個(gè)過程是銷售人員聚沙成塔的過程。電話銷售過程，好的開始是成功的一半。開場(chǎng)的黃金時(shí)間僅有1分鐘，產(chǎn)品介紹完成大概是3~5分鐘，默認(rèn)成交環(huán)節(jié)大概是8~12分鐘。所以，在時(shí)間管理的活動(dòng)量監(jiān)控中關(guān)注1分鐘、3分鐘、8分鐘活動(dòng)量至關(guān)重要。其中1分鐘活動(dòng)量的多少及比例反映了TSR開場(chǎng)問題，8分鐘活動(dòng)量反映了有效客戶積累的成效，是一個(gè)由量變到質(zhì)變的過程管理。在活動(dòng)量管理中堅(jiān)持用3W1H邏輯分析問題解決問題，即活動(dòng)量現(xiàn)狀（What）、活動(dòng)量問題原因（Why）、活動(dòng)量管理誰來做（Who）、活動(dòng)量管理怎么做（How）。活動(dòng)量現(xiàn)狀重點(diǎn)通過錄音時(shí)長(zhǎng)分析表，關(guān)注1分鐘占比較高的TSR，同時(shí)關(guān)注8分鐘達(dá)標(biāo)個(gè)數(shù)較低的TSR；通過以上指標(biāo)監(jiān)聽錄音具體分析其指標(biāo)問題原因。1分鐘問題是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有問題（白名單較多）還是TSR不能在線堅(jiān)持，不能在線堅(jiān)持的原因是TSR不愿意堅(jiān)持，還是不敢堅(jiān)持，還是不會(huì)堅(jiān)持。8分鐘通話較少的原因是流程沒有帶到開場(chǎng)，還是沒有帶到產(chǎn)品介紹，還是沒有有效促成。依據(jù)以上發(fā)現(xiàn)的問題，由經(jīng)理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求，統(tǒng)一培訓(xùn)改善提升，由主管統(tǒng)一跟進(jìn)培訓(xùn)動(dòng)作，追蹤培訓(xùn)效果。活動(dòng)量管理的動(dòng)作中重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)，一個(gè)是走動(dòng)管理，另一個(gè)是培訓(xùn)追蹤。電話銷售是現(xiàn)場(chǎng)管理，所以現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作整齊劃一，即全體人員共同做一件事，現(xiàn)場(chǎng)氛圍就會(huì)產(chǎn)生。走動(dòng)管理過程中，要邊走，邊看，邊聽。走：現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，隨時(shí)幫助員工，及時(shí)鼓舞士氣，走動(dòng)中督導(dǎo)員工的行為，保證整齊劃一。看：觀察員工的精神狀態(tài)、保證每個(gè)人都做相同的工作是“看”的重點(diǎn)。聽：聽現(xiàn)場(chǎng)聲音是否是與工作內(nèi)容相關(guān)，鼓勵(lì)所有員工都要積極與客戶溝通，適當(dāng)幫助交流中被秒掛的員工。培訓(xùn)追蹤中，針對(duì)活動(dòng)量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，針對(duì)性的給予培訓(xùn)指導(dǎo)，可分別進(jìn)行開場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化異議處理三堅(jiān)持的培訓(xùn)以及強(qiáng)化銷售流程的培訓(xùn)。
3.2撥次管理
在現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)管理過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)TSR喜歡撥打新下發(fā)的未經(jīng)撥打過的新數(shù)據(jù)，不喜歡撥打自己已經(jīng)聯(lián)系過的數(shù)據(jù)，害怕再次被拒絕。所以，再要求TSR深度撥打時(shí)，首先需要解決的是TSR再次撥打的意愿，這個(gè)過程就需要把我們想要的變成他們想要的。在大數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)：各類數(shù)據(jù)產(chǎn)能和成功率均隨撥打次數(shù)單調(diào)增長(zhǎng)。加保數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率15%，平均撥打次數(shù)需要在5次以上；優(yōu)質(zhì)贈(zèng)險(xiǎn)類數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.6%，平均撥打次數(shù)需要在5次以上；循環(huán)使用的數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.2%，平均撥打次數(shù)需要在3次以上；白名單在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.15%，平均撥打次數(shù)需要在4次以上。而統(tǒng)計(jì)成交客戶的撥打情況，發(fā)現(xiàn)整體平均撥打次數(shù)為11次，平均接通次數(shù)為7次。通過分析得出的撥打規(guī)律來指導(dǎo)TSR撥打，一定意義上可以加強(qiáng)其認(rèn)識(shí)以及深度撥打的意愿。在團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)使用分析中，也發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)成功率高的團(tuán)隊(duì)，其整體數(shù)據(jù)撥次也較高；對(duì)比，數(shù)據(jù)撥次較低的團(tuán)隊(duì)，其數(shù)據(jù)成功率基本也較低。此類分析也有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于數(shù)據(jù)撥打深度的要求。在某種程度上，數(shù)據(jù)是不可變的，能做的是優(yōu)化數(shù)據(jù)的能力。①在撥次管理過程中也需要建立有獎(jiǎng)懲的評(píng)分體系，此評(píng)分體系需要兼顧過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)。通過客觀的評(píng)分來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)使用中的問題，也為日常撥次追蹤動(dòng)作給出依據(jù)，使追蹤對(duì)象更加明確。②在撥次管理過程中數(shù)據(jù)回收動(dòng)作很關(guān)鍵，應(yīng)依據(jù)相應(yīng)的回訪規(guī)則制定數(shù)據(jù)回收規(guī)則。例如，撥打次數(shù)低于4次并且距離上次撥打時(shí)間為20天及以上的數(shù)據(jù)，全部回收；撥打次數(shù)低于6次并且距離上次撥打時(shí)間為45天及以上的數(shù)據(jù)，全部回收；在數(shù)據(jù)被系統(tǒng)回收前一周，做最后一次回訪動(dòng)作。此回收數(shù)據(jù)的動(dòng)作是為了規(guī)范設(shè)置約訪時(shí)間，及時(shí)回訪，做到數(shù)據(jù)深度撥打。③在撥次管理過程中，同時(shí)期不同團(tuán)隊(duì)撥打次數(shù)的統(tǒng)計(jì)橫向?qū)Ρ龋梢苑从硤F(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理水平，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，分享推廣其經(jīng)驗(yàn)做法；同一個(gè)團(tuán)隊(duì)不同時(shí)期撥打次數(shù)的變化反映團(tuán)隊(duì)這期間數(shù)據(jù)有沒有再次撥打，撥打數(shù)據(jù)覆蓋率的多少。數(shù)據(jù)撥次管理動(dòng)作中本著有要求，給方法，勤追蹤，數(shù)榜樣的標(biāo)準(zhǔn)化管理動(dòng)作來操作。
3.3產(chǎn)能提升管理
數(shù)據(jù)管理工作是以促進(jìn)產(chǎn)能增長(zhǎng)為核心，以支持業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)。要提升產(chǎn)能，首先考慮影響數(shù)據(jù)產(chǎn)能的因素有哪些，可能是TSR對(duì)數(shù)據(jù)的熱情、可能是TSR駕馭數(shù)據(jù)的能力、可能是TSR的技能、可能是產(chǎn)品的優(yōu)劣、可能是數(shù)據(jù)質(zhì)量的高低、也可能是數(shù)據(jù)撥打深度、或者是數(shù)據(jù)與TSR是否精準(zhǔn)匹配等。綜合以上因素，影響數(shù)據(jù)產(chǎn)能的核心因素大致是TSR、數(shù)據(jù)和產(chǎn)品三者。TSR方面，TSR看待數(shù)據(jù)的熱情，在被客戶秒拒千百次后還依然對(duì)數(shù)據(jù)有極大的熱情；駕馭數(shù)據(jù)的能力，好的數(shù)據(jù)給到技術(shù)一般的TSR，可能也并不能得到認(rèn)可；一顆敢要的心，習(xí)慣了銷售小件均產(chǎn)品就認(rèn)為電話銷售理所應(yīng)當(dāng)就是小件均保單。產(chǎn)品方面，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，銷售高件均產(chǎn)品會(huì)提升數(shù)據(jù)的產(chǎn)能，TSR能及時(shí)呼應(yīng)客戶的產(chǎn)品需求也會(huì)提升數(shù)據(jù)的成功率。數(shù)據(jù)方面，深度溝通的客戶有助于成交，提高成功率；精準(zhǔn)分配的分配方式也有助于釋放數(shù)據(jù)產(chǎn)能；高接通率、高收入人群的數(shù)據(jù)也有助于提升數(shù)據(jù)的產(chǎn)能。要針對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)能公式，數(shù)據(jù)產(chǎn)能=數(shù)據(jù)成功率8件均保費(fèi)，來重點(diǎn)關(guān)注核心指標(biāo)。具體提升產(chǎn)能的方法上也從如上關(guān)鍵因素著手。聚焦產(chǎn)品，在重要銷售時(shí)點(diǎn)上，產(chǎn)品的選擇很關(guān)鍵，要聚焦高件均產(chǎn)品，例如年金險(xiǎn)產(chǎn)品。基于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)匹配也很重要，在主推產(chǎn)品階段，需要基于產(chǎn)品特點(diǎn)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品找客群。常態(tài)化的產(chǎn)品學(xué)習(xí)，TSR在不同階段豐富產(chǎn)品學(xué)習(xí)，當(dāng)客戶有特定產(chǎn)品需求時(shí)足以應(yīng)對(duì)，為客戶提供服務(wù)。聚焦TSR，培養(yǎng)大家對(duì)于數(shù)據(jù)的熱情，要先讓大家了解電話銷售工作中遇到的數(shù)據(jù)是什么樣子的，要讓大家了解成功銷售的數(shù)據(jù)的特點(diǎn)及撥打過程。以人為本的培訓(xùn)，新入職人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，工作3個(gè)月以上的員工培訓(xùn)生活常識(shí)類，完善金融知識(shí)體系，增加線上溝通能力。聚焦數(shù)據(jù)，分配方式最優(yōu)化，名單分級(jí)，TSR分級(jí)，高產(chǎn)能數(shù)據(jù)給到高產(chǎn)能TSR，逐步對(duì)團(tuán)隊(duì)固化名單及市場(chǎng)，固定接觸一類數(shù)據(jù)，更加熟悉，有助于提升產(chǎn)能。獲取數(shù)據(jù)找渠道，從能體現(xiàn)客戶消費(fèi)能力及適合電銷的渠道獲取客戶資源，減少廣撒網(wǎng)，既擾民又沒有多大成效。深度撥打再堅(jiān)持，不斷對(duì)TSR灌輸堅(jiān)持撥打的理念，下沉理念宣導(dǎo)，直接向TSR宣導(dǎo)。
1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2、喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話。
3、我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來。別的一切不方便告知。掛電話。
4、你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵件過來。我們看看。
前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見都不會(huì)說，差點(diǎn)就說出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會(huì)罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有希望的。后面二種情況，對(duì)于我們電話銷售來說，是個(gè)希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開完了，傳真或郵件發(fā)過去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。
但此類的問題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個(gè)比較有效的辦法，針對(duì)總臺(tái)，碰到第1個(gè)問題，首先，不說出自己是那個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過什么會(huì)展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好。總臺(tái)一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)情況，交流一些重要的事情。話說到這里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對(duì)去年的會(huì)展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺(tái)才是我們主要客戶。如果前臺(tái)將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話前，問清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名字，那個(gè)部門的，這個(gè)很重要，沒問到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來了。
第2個(gè)問題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問題，如果打的連續(xù)超過五個(gè)電話都是這樣的，那自己放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自己足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自己有好處的。客人說不參加展會(huì)不要立刻掛電話，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問幾個(gè)客人問題，問去年參加過了什么展會(huì)今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多明年有沒有展會(huì)計(jì)劃大概什么時(shí)候會(huì)出來參展的信息但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。
第3個(gè)問題，這類的總臺(tái)，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實(shí)大部份的電話銷售都不會(huì)一個(gè)月后在打過去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒有時(shí)間幫客戶設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門了，也不知道什么時(shí)候回來，累吧，還要打電話嗎很多人都會(huì)問自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒有了。想起曹操說起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問題有不同的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話銷售里面，每一個(gè)電話都是一次希望!
第4個(gè)問題，每個(gè)電話銷售都愛聽到的話，因?yàn)榭梢愿?jīng)理說，客戶今天讓我發(fā)傳真了，偶爾會(huì)看到經(jīng)理滿意的點(diǎn)頭，朋友們，這是個(gè)假象，什么樣的情況是假象呢1、他不知道你們公司名字(電話中，一般說一次公司名字，90%的新客戶是不記得名字的，但知道你是做什么的)。2、電話交流不超過五句。3、他沒有說他們需不需要。如果情況相反，朋友高興一下吧，這是自己辛苦或好運(yùn)的成果，但記住，這只是個(gè)開始。
好吧，我們?cè)谡務(wù)勥M(jìn)一步的溝通需要什么吧，是的，千萬記住，客戶不會(huì)交自己的展臺(tái)給一家業(yè)務(wù)不熟練的公司，而你代表著公司，把所有的流程都好好的去記住，你的宗旨，要讓客戶花的錢，最值。溝通好客戶需要的東西，好好的跟設(shè)計(jì)部門溝通。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個(gè)錯(cuò)誤，做的越多，并不會(huì)更好。這種要去承擔(dān)的負(fù)責(zé)都是不討好的。
前面的二種狀況，常出現(xiàn)，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見都不會(huì)說，差點(diǎn)就說出你們以后不要打電話之類的話題，自我掛下電話也會(huì)罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有期望的。小編為大家整理業(yè)務(wù)電話銷售個(gè)人實(shí)習(xí)周記文章，提供參考，歡迎閱讀。
周記一
總臺(tái)工作人員等我們說清楚的本公司的單位及主要的業(yè)務(wù)，電話一般狀況下不轉(zhuǎn)接進(jìn)主要負(fù)責(zé)人，這種狀況一般會(huì)出現(xiàn)以下這幾種:
1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2、喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話。
3、我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來。別的一切不方便告知。掛電話。
4、你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵件過來。我們看看。
前面的二種狀況，常出現(xiàn)，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見都不會(huì)說，差點(diǎn)就說出你們以后不要打電話之類的話題，自我掛下電話也會(huì)罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有期望的。后面二種狀況，對(duì)于我們電話銷售來說，是個(gè)期望，但這是表面上的，期望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開完了，傳真或郵件發(fā)過去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。
但此類的問題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個(gè)比較有效的辦法，針對(duì)總臺(tái)，碰到第1個(gè)問題，首先，不說出自我是那個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過什么會(huì)展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好。總臺(tái)必須要明白本公司是什么單位，你能夠說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)狀況，交流一些重要的事情。
話說到那里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那能夠跟他說說，他們對(duì)去年的會(huì)展?fàn)顩r滿不滿意，今年參加的狀況此刻到那里了，然后問一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要明白大型展臺(tái)才是我們主要客戶。如果前臺(tái)將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那必須要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話前，問清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名字，那個(gè)部門的，這個(gè)很重要，沒問到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來了。
第2個(gè)問題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問題，如果打的連續(xù)超過五個(gè)電話都是這樣的，那自我放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問題上方，自我還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自我足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自我有好處的。客人說不參加展會(huì)不要立刻掛電話，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問幾個(gè)客人問題，問去年參加過了什么展會(huì)今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多明年有沒有展會(huì)計(jì)劃大概什么時(shí)候會(huì)出來參展的信息但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在透過別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有期望的。
第3個(gè)問題，這類的總臺(tái)，真的好絕，不拒絕你，但一向掛著你，其實(shí)大部份的電話銷售都不會(huì)一個(gè)月后在打過去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒有時(shí)光幫客戶設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說，我們的經(jīng)理此刻出門了，也不明白什么時(shí)候回來，累吧，還要打電話嗎很多人都會(huì)問自我。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連期望都沒有了。想起曹操說起的"雞肋"，打吧，此刻社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢各位，自我用自我的經(jīng)念去處理，不一樣的問題有不一樣的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話銷售里面，每一個(gè)電話都是一次期望!
第4個(gè)問題，每個(gè)電話銷售都愛聽到的話，因?yàn)槟軌蚋?jīng)理說，客戶這天讓我發(fā)傳真了，偶爾會(huì)看到經(jīng)理滿意的點(diǎn)頭，朋友們，這是個(gè)假象，什么樣的狀況是假象呢
1、他不明白你們公司名字(電話中，一般說一次公司名字，90%的新客戶是不記得名字的，但明白你是做什么的)。2、電話交流不超過五句。3、他沒有說他們需不需要。如果狀況相反，朋友高興一下吧，這是自我辛苦或好運(yùn)的成果，但記住，這只是個(gè)開始。好吧，我們?cè)谡務(wù)勥M(jìn)一步的溝通需要什么吧，是的，千萬記住，客戶不會(huì)交自我的展臺(tái)給一家業(yè)務(wù)不熟練的公司，而你代表著公司，把所有的流程都好好的去記住，你的宗旨，要讓客戶花的錢，最值。溝通好客戶需要的東西，好好的跟設(shè)計(jì)部門溝通。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個(gè)錯(cuò)誤，做的越多，并不會(huì)更好。這種要去承擔(dān)的負(fù)責(zé)都是不討好的。
業(yè)務(wù)，跟經(jīng)理通電話了，天啊，緊李，對(duì)于每一個(gè)新人來說，都是這樣的，緊李的把對(duì)方當(dāng)成生死大臣了。他所說的任何一句話，就記在心里。但有時(shí)自我也要有潛力去分辨出來客人那些是無關(guān)緊要的話。好好的去發(fā)揮自我的潛力，一般會(huì)展電話銷售，得到客戶需要看看我們幫他們公司設(shè)計(jì)的展臺(tái)，在那里收集，他們公司的網(wǎng)站，包括一點(diǎn)點(diǎn)的新聞，這也是有幫忙的。交給設(shè)計(jì)部門，記住，本公司做的設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)是最好了的。
愛自我的工作，愛自我的團(tuán)隊(duì)，愛自我的公司。
周記二
20xx年即將悄然離去，20xx年走進(jìn)了我們的視野，回顧20xx年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我10年6月24日進(jìn)的公司一向到此刻，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)有了更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來說我自我還是有很多需要改善。以下是我今年總結(jié)工作不足之處:
第一:溝通技巧不具備。
每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡(jiǎn)潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)潛力是需要加強(qiáng)改善。
第二:針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。
看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自我還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)光想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自我一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。
第三:客戶報(bào)表沒有做很好的整理。
對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來說有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問候客戶這些就應(yīng)做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自我用心的去經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有透過明了的報(bào)表才能夠明白我這天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自我也每一天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也能夠每一天給自我訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計(jì)劃，這樣工作起來更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四:開拓新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是透過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自我真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)光花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自我聯(lián)系上的意向客戶。而自我今年開拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改善，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自我的時(shí)光分配的合理。到達(dá)兩不誤的效果。
第五:當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自我的知識(shí)給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改善，有句話說的話:聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自我的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是透過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司透過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每一天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的客戶打交道，并且第一時(shí)光透過自身的語言來留給客戶一個(gè)十分好的印象。
如今，以此種方式進(jìn)行產(chǎn)品銷售的很多，尤其以報(bào)紙軟文廣告啟動(dòng)保健品市場(chǎng)的更是如此，但是在電話咨詢方面能夠做得好的卻并不多。一些操作保健品的商和廠家，在客情方面存在的問題嚴(yán)重，損失也同樣慘重，
由此可以看出，咨詢電話處理得好壞直接影響到產(chǎn)品的銷量。而且電話銷售大多可促成直銷送貨上門，更增大了贏利空間，電話所促成的銷售將達(dá)到總銷量的百分之五十到七十。因此咨詢電話這一重要環(huán)節(jié)一定要重視起來。而且根據(jù)咨詢電話，我們可以將每位來電者的姓名、年齡、家庭住址、身體狀況、服藥情況、信息反饋等詳細(xì)記錄并以數(shù)據(jù)庫的形式存儲(chǔ)起來，以便隨時(shí)提取，追蹤。同時(shí)也為會(huì)議營銷做好了前期信息積累的準(zhǔn)備。
免費(fèi)送貨上門是將我們的服務(wù)更完善，我們賣的不僅是產(chǎn)品還有服務(wù)，是給與顧客人文關(guān)懷的五星級(jí)服務(wù)理念，不僅拉近了我們與顧客的距離，同時(shí)也使顧客在認(rèn)可了我們產(chǎn)品的同時(shí)也認(rèn)可我們的服務(wù)。電話所促成的銷售是最高明的銷售。不同于賣場(chǎng)的終端促銷。只聽其聲不見其人，卻讓咨詢者能感受到你的真誠、熱情、專業(yè)的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)熟練的把握與運(yùn)用，最后認(rèn)可你的產(chǎn)品，決定購買。所以一定要將此問題重視起來。電話營銷人員最好是用醫(yī)學(xué)、藥學(xué)經(jīng)驗(yàn)較豐富又有一定的銷售技巧而不拘泥于醫(yī)藥學(xué)理論的人士為佳。 對(duì)于咨詢?nèi)巳旱姆治?/p>
A、久病不愈的人群
特點(diǎn)：患病時(shí)間較長(zhǎng)，服用過多種藥物或者保健品，但效果都不太好，依然處于病痛的折磨之中。這種人從內(nèi)心里對(duì)醫(yī)藥保健品是反感的，但是因?yàn)樯眢w依然不佳，對(duì)醫(yī)藥保健品還是有依賴性。當(dāng)其獲得新的信息時(shí)，就要問一問，而且多是問一些極其刻薄、極專業(yè)的問題。因?yàn)檫@類人群屬于久病成醫(yī)的人群，本身對(duì)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識(shí)已十分精通，如果一旦發(fā)現(xiàn)你回答的問題出現(xiàn)錯(cuò)誤或者不符合邏輯或違背醫(yī)藥學(xué)原理，就會(huì)立即產(chǎn)生懷疑，放棄購買產(chǎn)品的念頭。這類人屬于“老油條”，多集中在中老年人群，所以這樣的人群在解答其問題時(shí)一定不要過分的宣染我們的產(chǎn)品，而應(yīng)該顯得更實(shí)在一點(diǎn)，對(duì)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的闡述也應(yīng)客觀，可詢問其服用過的藥物或保健品，找出其缺點(diǎn)，即為何服用沒有大的效果，同時(shí)可將我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)準(zhǔn)確有傳達(dá)給對(duì)方。因?yàn)檫@類人群大都比較痛苦并因服用某種產(chǎn)品效果不佳而有被騙的感覺，對(duì)此類人群首先要從感情上與其拉近，說一些體貼入微的話安慰他，先讓他接受你的為人。然后慢慢的深入交流，不必過多的談產(chǎn)品的問題，盡量讓他問起產(chǎn)品的問題再談一談。但是這時(shí)絕對(duì)不能過分夸大產(chǎn)品的功效，只可舉一些比如回頭客多，什么地方的什么人吃了不久效果不錯(cuò)之類的例子就可，對(duì)于這樣的人群實(shí)話實(shí)說比吹牛要好的多。
在接聽咨詢電話的過程中，這類人群占有一定的比例。如果你的解答能讓他滿意，對(duì)方將立即打消心中的疑慮，當(dāng)場(chǎng)決定購買，所以，這樣的人群也是最容易促成銷售的。
B、初病的人群
剛剛得病，比如去醫(yī)院檢查突然查出脂肪肝，很恐懼，不知所措，看到相關(guān)的信息就去打電話咨詢一下相關(guān)情況。這樣的人群本身對(duì)疾病的了解甚少，所以如果你的詳細(xì)而專業(yè)的解答能令其信服，產(chǎn)生購買的可能性比較大。對(duì)于這樣的人群，一是要恐嚇，講一個(gè)駭人聽聞的故事，先嚇?biāo)芍v某某人因未及時(shí)治療最后導(dǎo)致嚴(yán)重后果，首先攻破其心理防線，二是要安慰，編織一個(gè)天真爛漫的童話，告知某某像其一樣的人服用我們的產(chǎn)品后康復(fù)了，增強(qiáng)其信心，這類人群一這定要抓住。而且也最容易抓住。
C、窮人、富人
多數(shù)情況下，在雙方的交流中可以窺視出對(duì)方的經(jīng)濟(jì)狀況，因此在與這兩類人打交道的過程中處理的方式就應(yīng)該分別對(duì)待。對(duì)于經(jīng)濟(jì)能力比較低的人群，可建議其少量購買先試試，我們對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，最終同樣可以產(chǎn)生二次購買。如果這樣的人群你還是強(qiáng)硬的以大療程來說教的話，可能將其嚇跑。而對(duì)于富人，當(dāng)然希望他買得越多越好了，要告知按療程服用效果才好，并告知現(xiàn)在是優(yōu)惠期，過一段時(shí)間不優(yōu)惠就占不到這個(gè)便宜了，借大多數(shù)人都愛占便宜這一心理可達(dá)到我們的目的。因此，對(duì)于消費(fèi)能力比較強(qiáng)的人群，一定要加大其購買量。
D、送禮的人群
有一部分人是要購買產(chǎn)品送人的，比如子女送父母、 妻子送丈夫、父母送孩子等等。這樣的人群比較容易抓住，只需將產(chǎn)品的優(yōu)良信息傳達(dá)給對(duì)方即可。并可講一些生動(dòng)的小故事來證明產(chǎn)品的功效的確不錯(cuò)。但在其決定購買后要盡量讓其留下被送人的聯(lián)系方式，因?yàn)楸凰驼唠m屬間接客戶但是卻是產(chǎn)品的直接使用者，而以藥品保健品送禮基本都屬于一次性購買，如果可以與親身服用者聯(lián)系的話，不僅可以完善我們的服務(wù)，還可以將其把握住，做好后期回訪，減少客戶流失。 電話銷售四字箴言
