時(shí)間：2022-11-12 00:52:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；顧客情感；滿意度；作用路徑
中圖分類號：F831 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-1428(2011)08-0102-05
一、引言
花旗銀行fCitibank)迄今已有近200年的歷史，其驕人業(yè)績無不得益于1977年以來銀行服務(wù)營銷戰(zhàn)略的成功實(shí)施。
具體而言，Hansen(1959)、R.J.Johnston(1994)和Fazio(1995)分別從交通便利性、空間距離和態(tài)度聯(lián)想三個(gè)方面指出了銀行服務(wù)與顧客接觸過程的可達(dá)性因素，即如何保證服務(wù)對于顧客是觸手可及的。而張新華(2006)認(rèn)為，商品化有助于創(chuàng)造和引領(lǐng)顧客的服務(wù)需求，良好的服務(wù)接觸也要通過商品化的有形展示來提高顧客的認(rèn)知度和增強(qiáng)服務(wù)接觸的可感知程度。Vad和Heten(2003)則建議服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行國際營銷時(shí)應(yīng)采取本土化的策略，通過服務(wù)的差異化、當(dāng)?shù)匦詠頋M足不同顧客的需要。Normann(2006)將服務(wù)接觸稱作關(guān)鍵時(shí)刻。Surprenant和Solomon(1987)將服務(wù)接觸定義為“顧客與服務(wù)提供者之間的動(dòng)態(tài)交互過程”。菲利普?科特勒(1997)認(rèn)為，在高度復(fù)雜的環(huán)境中，品牌可能是唯一有效的差異化因素，銀行需要獨(dú)特的服務(wù)品牌，并在消費(fèi)者的心中建立強(qiáng)勢的品牌形象。
本文將針對服務(wù)接觸、顧客情緒和顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并主要探討以下三個(gè)方面的問題：服務(wù)接觸的關(guān)鍵要素是什么?服務(wù)接觸過程如何影響顧客的情緒?顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變?nèi)绾斡绊懙綕M意度目標(biāo)?
二、概念模型與假設(shè)關(guān)系
服務(wù)接觸fservice encounterl一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期。R.B.Chase最早提出了“服務(wù)接觸”的概念，并在1981年建立了服務(wù)接觸的理論基礎(chǔ)和首個(gè)可操作的定義，即“顧客必須待在服務(wù)現(xiàn)場的時(shí)間占總服務(wù)時(shí)間的比重”。首先，Czepiel，Solomon和Surprenant(1985)認(rèn)為服務(wù)接觸是人機(jī)互動(dòng)的過程。服務(wù)接觸是服務(wù)情景中，服務(wù)提供者和接收者之間的面對面互動(dòng)。其次，Shostack(1985)提出廣義服務(wù)互動(dòng)的觀點(diǎn)，認(rèn)為“服務(wù)交互”(Service Interaction)不僅包括顧客與服務(wù)人員的交互，而且也包括顧客與設(shè)備設(shè)施的交互。再次，Amilton(2001)提出非現(xiàn)場自助的觀點(diǎn)，認(rèn)為除了以上的實(shí)體接觸外(Physical Encounter)，公司網(wǎng)站等無形接觸(Virtual Encounter)也是服務(wù)接觸的重要組成部分。最后，Zeithaml，Parasuraman和Berry(1985)認(rèn)為實(shí)體環(huán)境影響顧客的行為并能建立良好的印象，在服務(wù)業(yè)尤為明顯。這些觀點(diǎn)為探求服務(wù)接觸的關(guān)鍵維度以及明晰其對顧客情緒及滿意度的作用機(jī)理提供了幫助。為此，本文將重點(diǎn)探討便利性(BLX)、顧客服務(wù)感受(GS)、銀行服務(wù)形象(IM-AGE)、銀行互動(dòng)服務(wù)(HDX)、服務(wù)響應(yīng)性(XYX)、服務(wù)可靠性(KKX)、服務(wù)移情性(YQX)以及服務(wù)品牌(PPH)對顧客積極情緒(JJQx)和消極情緒(xjQx)的作用效果，以及顧客滿意度(MYD)的形成過程。
1、服務(wù)接觸構(gòu)面變量之間的假設(shè)關(guān)系。
第一，服務(wù)接觸過程首先表現(xiàn)為便利的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這有助于增加銀行在顧客心目中的曝光度，加強(qiáng)對銀行服務(wù)的認(rèn)知。銀行服務(wù)便利性具體表現(xiàn)為：合作伙伴、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、自助服務(wù)、營業(yè)時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)位置。
假設(shè)Hla：服務(wù)的便利性對顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)Hlb：服務(wù)的便利性對顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第二，顧客服務(wù)感受具體表現(xiàn)為：營業(yè)環(huán)境、員工禮貌、性價(jià)比、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專業(yè)素養(yǎng)和準(zhǔn)確服務(wù)。銀行服務(wù)接觸過程中如果能夠?yàn)轭櫩蛶砗玫母惺芎腕w驗(yàn)，就會影響到顧客的情感。如果顧客的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量較差，就會形成消極的情感，并導(dǎo)致顧客的滿意度降低。
假設(shè)H2a：顧客服務(wù)感受對顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H2b：顧客服務(wù)感受對顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第三，企業(yè)形象將會使消費(fèi)者對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生期望的標(biāo)準(zhǔn)，而該標(biāo)準(zhǔn)相對于顧客消費(fèi)后之感受，將會影響顧客滿意的程度。銀行服務(wù)形象包括如下變量：多樣服務(wù)、快速創(chuàng)新、顧客至上、顧客信心、名人代言和客戶經(jīng)理。良好的銀行服務(wù)形象會給顧客帶來積極的情感，而讓人失望的服務(wù)會帶給客戶消極情緒，并影響顧客的滿意程度。
假設(shè)H3a：銀行服務(wù)形象對顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H3b：銀行服務(wù)形象對顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第四，互動(dòng)營銷是實(shí)現(xiàn)和客戶互動(dòng)的主要手段之一，強(qiáng)調(diào)和客戶良性互動(dòng)。銀行服務(wù)接觸中的互動(dòng)包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、減少排隊(duì)、服務(wù)效率、可觀察的員工行為、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間、科技植入、顧客間交流互動(dòng)以及多媒體終端等。
假設(shè)H4a：銀行互動(dòng)服務(wù)對顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H4b：銀行互動(dòng)服務(wù)對顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第五，響應(yīng)性是指銀行主動(dòng)、快速地響應(yīng)顧客需求，隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。銀行服務(wù)的響應(yīng)性包括：快速應(yīng)答、服務(wù)員接觸、會員服務(wù)、上門服務(wù)、面對面接觸、消極態(tài)度、期望偏差、情緒約束等。
假設(shè)H5a：銀行服務(wù)響應(yīng)性對顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H5b：銀行服務(wù)響應(yīng)性對顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第六，可靠性是指銀行在一定條件下無故障地提供特定服務(wù)的能力及可能性。這里考察的可靠性指標(biāo)包括：操作技能、兼職員工、流程統(tǒng)一、服務(wù)抱怨、服務(wù)承諾、資金安全、網(wǎng)絡(luò)安全、崗位角色。
假設(shè)H6a：銀行服務(wù)可靠性對顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H6b：銀行服務(wù)可靠性對顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第七，企業(yè)和服務(wù)人員能設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務(wù)人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實(shí)際需求。以至特殊需求，千方百計(jì)地予以滿足，給予客戶充分的關(guān)心和相應(yīng)的體貼，使服務(wù)過程充滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)。具體包括：主動(dòng)著想、員工培訓(xùn)、內(nèi)部滿意、社會責(zé)任、服務(wù)授權(quán)等。
假設(shè)H7a：銀行服務(wù)移情性對顧客的積極消費(fèi)情
感有直接的正向影響。
假設(shè)H7b：銀行服務(wù)移情性對顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
第八，目前全世界很多的企業(yè)實(shí)行的都是品牌化戰(zhàn)略。當(dāng)顧客對某一品牌產(chǎn)生了“依賴感”之后，就會形成一種特定的偏好。品牌化其實(shí)是對某一類或一系列產(chǎn)品的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)化、宣傳標(biāo)準(zhǔn)化。以達(dá)到市場突出和市場區(qū)別的作用。具體包括社會參照、慈善營銷、吉祥物、本地服務(wù)、個(gè)、地區(qū)文化等影響因素。
假設(shè)H8a：銀行服務(wù)品牌化對顧客的積極消費(fèi)情感有直接的正向影響。
假設(shè)H8b：銀行服務(wù)品牌化對顧客的消極消費(fèi)情感有直接的負(fù)向影響。
2、服務(wù)情感構(gòu)面變量之間的假設(shè)關(guān)系。
美國學(xué)者Price，Deibler&Amoud(1995)指出顧客消費(fèi)過程中的情感會隨著顧客與企業(yè)的接觸深入而發(fā)生變化。在產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中，顧客的消費(fèi)心情會不斷變化，顧客在前一個(gè)消費(fèi)階段的心情會影響他們在后一個(gè)消費(fèi)階段的心情。Nyer(1997)的研究結(jié)果表明。顧客服務(wù)消費(fèi)前的情感會影響顧客對服務(wù)經(jīng)歷的總體滿意感和顧客的再購意向，但他只研究了顧客的消費(fèi)前情感與顧客評估的服務(wù)實(shí)績之間的關(guān)系，而沒有研究顧客消費(fèi)前情感對顧客消費(fèi)后情感的影響。
顧客的滿意程度既受認(rèn)知性因素的影響(如服務(wù)質(zhì)量)，又受情感性因素的影響。如果顧客在消費(fèi)過程中經(jīng)歷了高興、興奮等積極情感，就會對企業(yè)的服務(wù)感到滿意：相反，如果顧客在消費(fèi)過程中經(jīng)歷了失望、后悔等消極情感，就會對企業(yè)的服務(wù)感到不滿意。
假設(shè)9a：顧客的積極消費(fèi)情感對顧客滿意有直接的正面影響。
假設(shè)9b：顧客的消極消費(fèi)情感對顧客滿意有直接的負(fù)面影響。
3、服務(wù)滿意度構(gòu)面變量之間的假設(shè)關(guān)系。
在顧客滿意的研究中，學(xué)者最關(guān)心的是顧客滿意的影響因素研究。或者說是顧客滿意度的測評研究。從Oliver(1980)的“期望一實(shí)績”模型，Parasuraman(1985)的“期望與感知差距模型”，Oliver(1993)的“認(rèn)知一情感”模型，以及ACSL與ECSL等研究看，顧客滿意的前置影響因素有：企業(yè)形象、與顧客期望與產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績相關(guān)的顧客感知質(zhì)量、感知公平性’、消費(fèi)情感、感知價(jià)值等。本文將重點(diǎn)關(guān)注顧客滿意度的后置因素：整體滿意、重構(gòu)意愿、口碑傳播和互動(dòng)意愿。
假設(shè)10a：顧客滿意對于顧客銀行整體服務(wù)的滿意度有正向影響。
假設(shè)10b：顧客滿意對顧客銀行服務(wù)的重構(gòu)意愿有正向影響。
假設(shè)10c：顧客滿意對顧客的口碑傳播有正向的影響。
假設(shè)10d：顧客滿意對提高顧客與銀行的互動(dòng)意愿具有正向影響。
三、服務(wù)接觸、顧客情感與滿意度的關(guān)系檢驗(yàn)
1、量表設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集。
本文量表設(shè)計(jì)目的主要是為了研究顧客在銀行服務(wù)過程中消費(fèi)前消極情感和期望如何影響對服務(wù)接觸質(zhì)量的評判，以及服務(wù)接觸要素如何影響顧客消費(fèi)情感，進(jìn)而共同影響顧客滿意度。本研究為了確保所用量表的信度與效度水平，盡量借鑒國外學(xué)者使用的量表，再結(jié)合國內(nèi)學(xué)者的研究成果，專家訪談的體會，對量表進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。
本文對中信銀行不同省區(qū)的132位員工進(jìn)行了問卷調(diào)研。對于回收的問卷，本研究根據(jù)研究目的和假設(shè)檢驗(yàn)的需要，將運(yùn)用SPSS13.0分析軟件與AMOS7.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。同時(shí)，本文利用修正后總相關(guān)系數(shù)(CITC)和Cronbach’s a系數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差來檢驗(yàn)問卷的信度。
在問卷前測，凈化測量指標(biāo)與大規(guī)模發(fā)放問卷的基礎(chǔ)上，正式研究仍采用Cronbach內(nèi)部一致性系數(shù)(a系數(shù)1來分析各測量指標(biāo)的信度。本研究的總體信度分析結(jié)果：服務(wù)接觸構(gòu)面變量總體的a系數(shù)值為0.928，顧客情緒構(gòu)面變量的總體a系數(shù)值為0.941，顧客滿意度構(gòu)面變量的總體a系數(shù)值為0.615，明顯大于0.6，表明本研究總體上具有較高的信度。
2、概念模型的檢驗(yàn)。
結(jié)構(gòu)方程模型分析方法是一種驗(yàn)證性分析技術(shù)。而不是探測性手段(劉清峰，2006)。也就是說，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法可以確定一個(gè)特定的模型是否合理，本文是為了驗(yàn)證筆者提出的銀行服務(wù)接觸、顧客情感與顧客滿意之間的關(guān)系模型，因此選用結(jié)構(gòu)方程模型作為本研究的分析工具是適當(dāng)?shù)摹１狙芯堪凑諊H上的慣例，用X2／df、GFI、NFI、IFI、CFI和RMSEA這6項(xiàng)指標(biāo)來評價(jià)模型。
表2的擬合結(jié)果表明，x2／df的值為2.691
從表3可知，形成積極情感的服務(wù)接觸要素主要包括可靠性、響應(yīng)性、形象認(rèn)知、移情性、顧客服務(wù)和便利性，而品牌化和互動(dòng)性因素對顧客積極情感的共享為負(fù)值。導(dǎo)致銀行服務(wù)消極情感的因素有品牌形象較差、移情性差、便利性和互動(dòng)性不足、顧客服務(wù)創(chuàng)新不足；而可靠性、銀行形象和響應(yīng)性方面較好。研究結(jié)果表明，積極的情感有助于提高顧客的滿意度，消極的情感并沒有導(dǎo)致顧客極大的抱怨。
四、結(jié)論與對策建議
我國金融市場由于外資銀行和商業(yè)銀行的進(jìn)入，競爭越來越激烈，有實(shí)力的公司不斷地加入到中國市場中，國有銀行面臨的壓力也越來越大。為了爭奪顧客，國有銀行采取了很多措施，諸如提出的“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度”口號。
1、服務(wù)接觸中打造積極情感提升滿意度。
第一，銀行在與顧客的服務(wù)接觸過程中，首先要加強(qiáng)服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、形象認(rèn)知、移情性、顧客服務(wù)和便利性，這有助于形成顧客的積極情感，讓顧客感到愉悅，并形成對銀行服務(wù)的滿意度。通過改善員工的操作技能，加強(qiáng)對兼職人員管理，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)承諾以及確保顧客的資金和網(wǎng)絡(luò)安全有助于提高銀行服務(wù)的可靠性。其次，銀行需要加快對顧客的應(yīng)答和響應(yīng)速度，通過員工服務(wù)接觸和上門服務(wù)等，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。再次，銀行應(yīng)該提高員工的內(nèi)部滿意度，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和授權(quán)，主動(dòng)為顧客著想，進(jìn)而為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。最后，通過優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)素養(yǎng)和構(gòu)建專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，提高顧客的滿意度。
第二，品牌化和互動(dòng)性成為銀行塑造積極情感的主要障礙。一方面，銀行需要提高顧客的社會地位，加強(qiáng)慈善營銷，通過開展本地個(gè)性化營銷，加強(qiáng)銀行的服務(wù)文化建設(shè)。另一方面，銀行需要在與顧客的互動(dòng)過程中，增加顧客的積極情緒。例如，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，減少顧客的排隊(duì)等待時(shí)間，提高為顧客的服務(wù)效率，員工的行為能夠被顧客觀察，引入科技手段，加強(qiáng)與顧客的交流等。
2、服務(wù)接觸中規(guī)避消極情感，提升滿意度。
第一，銀行服務(wù)中還需要避免顧客產(chǎn)生消極情感，進(jìn)而改善顧客的滿意度狀態(tài)。如加強(qiáng)銀行服務(wù)對于顧客的優(yōu)越感，形成較好的社會參照效應(yīng)，提升社會在享受銀行服務(wù)過程中的心理感知：通過慈善營銷或者選擇代言人與吉祥物等提升銀行服務(wù)的形象認(rèn)知；增加顧客個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新，開發(fā)顧客的潛在需求；增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，減少顧客接觸服務(wù)的障礙，增加與顧客的互動(dòng)，通過新的媒體和平臺加強(qiáng)與顧客的深入交流與溝通等。
【關(guān)鍵詞】花旗銀行，市場營銷，營銷策略
1花旗銀行市場營銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)
花旗銀行是全球開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行之一。為贏得客戶的滿意，花旗銀行選派最好的員工與客戶進(jìn)行聯(lián)系，高層管理人員還會花費(fèi)大量時(shí)間和顧客進(jìn)行交流。對待個(gè)人客戶時(shí)花旗銀行可提供全面的商業(yè)銀行服務(wù)，包括保險(xiǎn)、資產(chǎn)咨詢顧問、個(gè)人理財(cái)?shù)取；ㄆ煦y行的分支機(jī)構(gòu)大多都設(shè)立公關(guān)部門，它的主要責(zé)任是聯(lián)系客戶，任何一個(gè)客戶在公關(guān)部都會有專門的客戶經(jīng)理，客戶如果需要任何服務(wù)要求，只要與客戶經(jīng)理聯(lián)系即可，如有必要，客戶經(jīng)理可與銀行相關(guān)部門聯(lián)系處理。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶的經(jīng)營、生產(chǎn)、發(fā)展、財(cái)務(wù)等情況，及時(shí)了解并滿足顧客的服務(wù)要求。很多花旗銀行的分行將原在一層的營業(yè)廳改為公關(guān)部門，以利于顧客聯(lián)系。花旗銀行在市場營銷方面的具體重要舉措有：
第一，改善分銷渠道。花旗銀行最近新推出了自動(dòng)柜員機(jī)，這種新一代的自動(dòng)柜員機(jī)除了提供一般自動(dòng)柜員機(jī)所具有的提款、存款、轉(zhuǎn)賬、支付信用卡數(shù)外，還增添了多項(xiàng)以往只能在銀行才可辦理的業(yè)務(wù)，如設(shè)有“免卡繳費(fèi)服務(wù)”方便未持卡人繳費(fèi)；使某些特定客戶可以通過新一代的自動(dòng)柜員機(jī)直接開立通知或定期存款、對定期存款進(jìn)行續(xù)期；使擁有“萬通卡”的客戶可操作16個(gè)不同的賬戶，除一般儲蓄之外還包括定期、信用卡、通知存款、貸款等。
第二，拓展中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)。花期銀行的市場定位一向是以高檔客戶和大客戶為主要服務(wù)對象，但是當(dāng)面臨金融風(fēng)暴時(shí)，經(jīng)過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行的主要收入來源，約四五成來自中小型企業(yè)，因此花旗銀行將外去一貫的市場定位有所改變，希望也能與中小企業(yè)客戶建立合作關(guān)系，尤其是對從事進(jìn)出口和制造業(yè)的中小企業(yè)，專門聘請對企業(yè)有較深了解的專門人士提供上門服務(wù)和電子銀行服務(wù)等。
第三，銀行市場營銷活動(dòng)的目標(biāo)多元化。雖然銀行市場營銷活動(dòng)的最終目的是促進(jìn)銀行經(jīng)營范圍、盈利的增加和規(guī)模的增大。但營銷并不是銀行營銷活動(dòng)的全部，實(shí)際上銀行的市場營銷活動(dòng)包括銀行的全部業(yè)務(wù)活動(dòng)。目前花旗銀行市場營銷活動(dòng)已包括產(chǎn)品開發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品分銷與促銷、國際營銷等。
第四，產(chǎn)品開發(fā)的深化。花旗銀行產(chǎn)品開發(fā)的首要特征是以科技為先導(dǎo)，因此一次次的“電子革命”使銀行產(chǎn)品不斷更新和發(fā)展。如計(jì)劃咨詢、放款、儲蓄、租賃、投資、匯兌、保險(xiǎn)和結(jié)算等已在花旗銀行中熟練運(yùn)用。甚至還開拓非銀行產(chǎn)品，創(chuàng)造一些脫離銀行核心服務(wù)的獨(dú)立產(chǎn)品，如私人家庭顧問、租賃服務(wù)、納稅準(zhǔn)備、金融咨詢、信用卡和貴重物品代保管等。
第五，銀行自動(dòng)化分銷渠道的多樣化。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，花旗銀行自動(dòng)化分銷網(wǎng)點(diǎn)大量增加，以降低銀行經(jīng)營成本，延長銀行營業(yè)時(shí)間，提高銀行工作效率，緩解營業(yè)點(diǎn)對銀行營業(yè)的限制。目前已發(fā)展的自動(dòng)化分銷渠道有電子轉(zhuǎn)賬、居家銀行服務(wù)、銷售點(diǎn)終端機(jī)、自動(dòng)出納機(jī)等。
第六，廣告的加強(qiáng)。銀行廣告是運(yùn)用廣告媒體直接推銷銀行經(jīng)營服務(wù)的活動(dòng)。目前，花旗銀行大量進(jìn)行廣告營銷活動(dòng)，其費(fèi)用一般占銀行營銷費(fèi)用的80%以上。
第七，銀行公關(guān)關(guān)系的發(fā)展。花旗銀行設(shè)有專門的公關(guān)關(guān)系部門，通過新聞媒介、舉辦文體活動(dòng)、非商業(yè)性社會捐贈等活動(dòng)，擴(kuò)大社會影響、樹立銀行形象、加強(qiáng)與社會公眾的聯(lián)系，為銀行以后的發(fā)展與革新創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
第八，拓展其他個(gè)人銀行服務(wù)。如白金信用卡、私人儲蓄服務(wù)、歐元產(chǎn)品
2、花旗銀行市場營銷模式對我國商業(yè)銀行的啟示
我國商業(yè)銀行市場營銷模式與西方發(fā)達(dá)國家銀行的相比十分落后，仍停留在較低的層次上，因此我國商業(yè)銀行要借鑒西方國家銀行市場營銷策略的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，從中得到啟示，制定出適合我國商業(yè)銀行的市場營銷策略，形成一套屬于自己的完整體系。通過上面介紹的花旗銀行市場營銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)，我們可總結(jié)出一些西方發(fā)達(dá)國家銀行在市場營銷方面給我國的啟示。
第一，商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變。銀行與企業(yè)是魚水關(guān)系，由于企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的改革，必然要求銀行相應(yīng)與之配合。西方商業(yè)銀行與企業(yè)之間互相持股、互派董事，我國可以從中得到啟發(fā)，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐漸完善，金融資本和產(chǎn)業(yè)資本的結(jié)合日趨加強(qiáng)，而且兩者之間會存在一種制約，企業(yè)可以選擇銀行，銀行也可以選擇企業(yè)，兩者最優(yōu)的結(jié)合方式就是“銀企一家、共同繁榮”，體現(xiàn)出銀企間的密切結(jié)合。
第二，商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我國某些地區(qū)銀行多于米鋪。但有些銀行服務(wù)態(tài)度較差，有些銀行在錄用職員時(shí)注重以貌取人，忽略禮儀、儀表等方面的要求。西方商業(yè)銀行極為重視服務(wù)質(zhì)量，如美國摩根銀行對職員實(shí)行獨(dú)有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)為期6個(gè)月，職員必須學(xué)會微笑，盡力博得顧客的歡心。因此我國商業(yè)銀行也應(yīng)逐漸改變過去那種“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的狀況，必須強(qiáng)調(diào)儀表、業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，要求職員以微笑和禮貌語言迎接顧客，力求給顧客以賓至如歸之感。
第三，商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新。如果一個(gè)銀行能始終不斷地創(chuàng)新就能一直處于領(lǐng)先地位。例如，美國美洲銀行為顧客提供金融服務(wù)多達(dá)350種，且每年以20%的速度增長。因此我國也應(yīng)該借鑒西方銀行的經(jīng)驗(yàn)，努力進(jìn)行金融創(chuàng)新。其一，多元化經(jīng)營策略。銀行可以開辦多種業(yè)務(wù)，為社會提供廣泛的服務(wù)并分散銀行管理風(fēng)險(xiǎn).其二，金融產(chǎn)品創(chuàng)新策略。銀行應(yīng)從不斷創(chuàng)新的角度來滿足顧客的新需要，如信用卡、儲蓄通存通兌等。
第四，商業(yè)銀行營銷決策水平的提高。我國商業(yè)銀行應(yīng)努力提高營銷決策水平，建立一個(gè)有效的制度進(jìn)行營銷分析、計(jì)劃和控制。通過研究不同市場的潛量，制定營銷計(jì)劃、確定營銷定額。銀行可以通過調(diào)整價(jià)格組合、開展促銷、選擇分銷策略等方面加強(qiáng)營銷策略。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL模型
中圖分類號:F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-4161(2010)04-0092-04
一、問題的提出
隨著金融創(chuàng)新步伐的加快、金融市場的迅速發(fā)展以及投資基金規(guī)模的日益擴(kuò)張,尤其是加入世界貿(mào)易組織后,我國商業(yè)銀行面臨著外資銀行的激烈挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)不僅僅是外資銀行資金實(shí)力雄厚,也不僅僅是外資銀行的新金融產(chǎn)品及其豐富的金融營銷手段,而且還包括外資銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
外資銀行進(jìn)入中國后,已經(jīng)在優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)秀人才、中間業(yè)務(wù)等方面與我國商業(yè)銀行展開了激烈的競爭,我國商業(yè)銀行如何更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提升顧客滿意度成為值得探究的課題。這些課題的研究必須基于對我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的客觀評價(jià),因此利用相關(guān)質(zhì)量評價(jià)模型對其進(jìn)行評價(jià)和分析已經(jīng)勢在必行。
服務(wù)質(zhì)量理論研究的歷史可以追溯到20世紀(jì)70年代末,服務(wù)質(zhì)量評測標(biāo)尺――SERVQUAL模型是由美國學(xué)者帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、贊瑟姆(Valarie A Zeithamal)和貝利(Leonard L. Berry)三人(下文簡稱PZB)在20世紀(jì)80年代提出的。SERVGUAL在銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測定中得到了廣泛的應(yīng)用,可以被看作是比較客觀的尺度[1]。但關(guān)于金融領(lǐng)域中我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的研究成果還非常少。另外,一些有關(guān)方面的研究大多還限于理論階段,并沒有與我國商業(yè)銀行的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀緊密結(jié)合,往往使得理論與實(shí)際產(chǎn)生嚴(yán)重背離。因此,當(dāng)前基于質(zhì)量評價(jià)模型的我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究還有待進(jìn)一步深入。
二、我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建
(一)改進(jìn)的SERVQUAL模型與銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
SERVQUAL方法通過對顧客服務(wù)預(yù)期(應(yīng)當(dāng)怎樣)與顧客體驗(yàn)(實(shí)際怎樣)之間存在差距進(jìn)行比較(期望差距分析)來衡量服務(wù)質(zhì)量。其評價(jià)的基本理論是將服務(wù)質(zhì)量視作顧客所期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間的差距,并認(rèn)為這個(gè)差距體現(xiàn)在五個(gè)方面:可感知性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性。另外,選用22個(gè)指標(biāo),被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)體驗(yàn)來回答問題,說明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量,由此確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值:SERVQUAL分?jǐn)?shù)=顧客實(shí)際感知質(zhì)量分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)[2]。因此,SERVQUAL理論的核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”,即:服務(wù)質(zhì)量取決于顧客所感知的服務(wù)水平與顧客所期望的服務(wù)水平之間的差別程度(因此又稱為“期望―感知”模型),顧客的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件,顧客期望形成的渠道包括以前的使用經(jīng)驗(yàn)、對競爭者的判斷和對理想狀態(tài)的判斷[3]。通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算,最終得到對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果。
該模型在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)具有普遍的意義。但服務(wù)業(yè)中各個(gè)行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)具有差異性,對于商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)而言,這一具有普遍意義的模型需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。在定期對銀行顧客進(jìn)行調(diào)查、幫助銀行評判服務(wù)質(zhì)量的過程中,Bahia等人進(jìn)一步對SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測量模型進(jìn)行了有針對性的分析和研究,得出金融業(yè)適用的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。他們在認(rèn)真分析了SERVQUAL模型的5個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,充分考慮了銀行業(yè)有代表性的指標(biāo),而且進(jìn)行了大量的問卷調(diào)查,并運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法測定了各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)性,最后篩選出了評價(jià)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度,分別為效率與信任、接待能力、價(jià)格、有形資產(chǎn)、服務(wù)職責(zé)和可靠性[4]。
與SERVQUAL模型的5個(gè)維度相比,改進(jìn)的銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的6個(gè)維度更具有針對性,即特別為評價(jià)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量而量身定做,幾乎涵蓋了評價(jià)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。它能幫助銀行評價(jià)自身質(zhì)量,同樣可以與對手進(jìn)行比較,以便確定服務(wù)質(zhì)量的瞄準(zhǔn)標(biāo)桿,達(dá)到改進(jìn)自身、提升服務(wù)水平的目的。
(二)我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型
對比改進(jìn)后的SERVQUAL模型,再結(jié)合我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,本研究總結(jié)與歸納出我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)如表1所示。
本研究結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型,提出了我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的基本模型,如圖1所示。
由圖1可以看出,本研究是從顧客的角度評價(jià)我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量,通過測量顧客對我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的期望(E)與實(shí)際感知(P)二者之間的差距,從而得到顧客對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),即顧客感知服務(wù)質(zhì)量(SQ)。其中,P、E由調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)計(jì)算得出。結(jié)合各指標(biāo)的顧客關(guān)注度Ai,SQ由下面的式子計(jì)算
其中,顧客關(guān)注度Ai是通過對顧客的調(diào)查而得到的,∑I Ii=1Ai=1°
三、我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證分析
(一)問卷分析
為了使本次調(diào)查能更有效、更準(zhǔn)確地反映我國商業(yè)銀行的真實(shí)服務(wù)水平,本研究以現(xiàn)場問卷調(diào)查的方式隨機(jī)在我國商業(yè)銀行(包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、招商銀行和中信銀行)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選擇400名前來辦理業(yè)務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)查,剔除無效問卷38份,共回收有效問卷362份,有效率為90.05%。
本研究的調(diào)查問卷以11個(gè)評價(jià)指標(biāo)及其關(guān)注度為問題,要求顧客利用5分李克特量表對為其提供服務(wù)的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度、期望和感知質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),1~5分的含義為非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。
對本次調(diào)查問卷的信度進(jìn)行分析時(shí),利用SPSS軟件計(jì)算的克朗巴哈內(nèi)部一致性系數(shù)為0.876,這說明問卷的內(nèi)部一致性比較嚴(yán)密,設(shè)計(jì)性誤差不大。
(二)我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果
通過362份有效樣本收集到的數(shù)據(jù),得到11個(gè)指標(biāo)的顧客關(guān)注度Ai、顧客平均期望
EQi,顧客平均感知PQi及服務(wù)質(zhì)量SQQi,結(jié)果如表2所示。
按照加權(quán)平均法將11項(xiàng)指標(biāo)值轉(zhuǎn)化為6個(gè)維度的評價(jià)值,計(jì)算結(jié)果如表3所示。
由表3可以看出,在六大維度中,“效率與信任”的服務(wù)質(zhì)量評分和排位最低,“接待能力”則排在倒數(shù)第二的位置上,而“可靠性”的評分和排位最高,“服務(wù)職責(zé)”的評分和排位也非常靠前。這可以理解為顧客在“效率與信任”和“接待能力”上的認(rèn)知落差較大,說明我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量水平在這兩方面上很低,還有待重點(diǎn)加強(qiáng)改進(jìn)。相反,我國商業(yè)銀行在“可靠性”和“服務(wù)職責(zé)”方面的服務(wù)質(zhì)量水平較高。
(三)評價(jià)結(jié)果原因分析
利用改進(jìn)的SERVQUAL模型和抽樣調(diào)查方法,得出了對我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果。按照6個(gè)維度逐一進(jìn)行分析,以探明此次SERVQUAL模型評價(jià)結(jié)果產(chǎn)生的原因。
1.效率與信任。
效率與信任的顧客期望在6個(gè)維度中排位最高,可實(shí)際感受卻最低,因此其服務(wù)質(zhì)量的評分最低。這充分說明我國商業(yè)銀行要在這方面進(jìn)行較大的改進(jìn),以提高顧客滿意度。這種結(jié)果的產(chǎn)生可以從以下兩個(gè)角度加以解釋。
第一,服務(wù)效率低。由于銀行網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員工作量大,而銀行績效考核機(jī)制不盡合理,一旦出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)要承受的處罰較重,工作積極性受挫,普遍抱有寧慢勿錯(cuò)的心態(tài),直接影響業(yè)務(wù)辦理效率。銀行上班推行“直落班”制,臨柜職員工作時(shí)間長;個(gè)別銀行還實(shí)行“綜合柜員型”窗口,壓力重。這些因素導(dǎo)致臨柜人員容易產(chǎn)生煩躁情緒,服務(wù)質(zhì)量難以保證。
第二,安全難保障。這里所指的安全問題主要是指除柜臺服務(wù)外的其他服務(wù)交易手段。如網(wǎng)上銀行服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)和自助柜員機(jī)。造成這一問題的主要原因有網(wǎng)上銀行的人為疏忽、顧客對信用卡業(yè)務(wù)安全性的擔(dān)憂以及自助柜員機(jī)故障頻出。客戶對網(wǎng)絡(luò)安全的顧慮直接影響了社會對網(wǎng)絡(luò)銀行的接受,在一定程度上造成了銀行排隊(duì)長,服務(wù)效率低[7]。
2.接待能力。
從接待能力的分析數(shù)據(jù)來看,顧客對這方面的期望并不高,最終的實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量也位于下游位置,滿意度僅排在第5位。這個(gè)結(jié)果表明顧客對銀行接待能力的水平有充分的了解,并不奢望。導(dǎo)致這一情況的原因可以從如下幾點(diǎn)加以說明。
第一,差別服務(wù)導(dǎo)致顧此失彼。大部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以“80%的效益來自20%的客戶”收益理念為出發(fā)點(diǎn),通過開設(shè)VIP專窗、理財(cái)專柜等推行差別服務(wù),但同時(shí)又沒有安排數(shù)量合理的人員用于普通顧客服務(wù),導(dǎo)致普通顧客等候時(shí)間過長。
第二,資源配置不足導(dǎo)致供需矛盾。各銀行機(jī)構(gòu)為獲取最大利益,從成本核算出發(fā),裁減服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員,導(dǎo)致銀行服務(wù)供需矛盾加劇,致使普通顧客等候時(shí)間加長。
第三,銀行營業(yè)時(shí)間不合理。銀行現(xiàn)時(shí)營業(yè)時(shí)間與市民上班時(shí)間基本一致,上班時(shí)間銀行開放服務(wù)窗口較多,中午休息時(shí)間銀行減少對外服務(wù)窗口,造成到中午才有時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)的客人要排長隊(duì)。
3.價(jià)格。
從SERVQUAL模型的分析結(jié)果來看,顧客對價(jià)格方面的期望質(zhì)量位居第2,處于較高的水平,但購買后的實(shí)際水平卻僅處在第4位,兩者之間的差值較大。對于這一結(jié)果產(chǎn)生的原因從價(jià)格的兩層含義入手加以闡述。
第一,金融產(chǎn)品收益低。由于我國的金融市場還很不成熟,無論是銀行還是顧客本身對金融產(chǎn)品的復(fù)雜性的了解都不充分。因此,在特定時(shí)期,顧客購買金融產(chǎn)品后收益不但不高反而既有可能出現(xiàn)“賠錢”的情況。這些“賠錢”的顧客會認(rèn)為銀行金融產(chǎn)品價(jià)格不合理。
第二,價(jià)格信息不透明。銀行推出理財(cái)產(chǎn)品前后,風(fēng)險(xiǎn)提示不到位、信息披露不完善、誤導(dǎo)投資者,忽視了投資者的知情權(quán),未能建立完整的事前事中事后信息披露機(jī)制。
4.有形資產(chǎn)。
有形資產(chǎn)的顧客期望值排在第4位,實(shí)際值排在第3位,差值為第3位。由此可見,顧客對我國商業(yè)銀行有形資產(chǎn)的期望值不高,差值也不大。這說明在這方面顧客本身的要求并不高,現(xiàn)有的設(shè)施與氛圍也基本滿足了顧客需要。如很多銀行營業(yè)廳內(nèi)溫度適中、環(huán)境優(yōu)美、寬敞明亮;配備了取號機(jī),免除了消費(fèi)者站立排隊(duì)之苦;提供了諸如報(bào)刊雜志架、電視機(jī)、飲水機(jī)等便民設(shè)施。因此,商業(yè)銀行只要各自在有形資產(chǎn)方面稍加改進(jìn),就可以滿足顧客的要求。
5.服務(wù)職責(zé)。
這個(gè)維度是顧客期望與感知服務(wù)質(zhì)量最接近的,另外三方面的排位都位于比較靠前的位置。這說明我國商業(yè)銀行在這方面做得比較好,但顧客期望仍略高于實(shí)際感知,說明銀行還有改進(jìn)的空間。我國商業(yè)銀行在服務(wù)職責(zé)上令顧客相對滿意,主要?dú)w功于在我國商業(yè)銀行系統(tǒng)中普遍建立的崗位責(zé)任制度,將制度落實(shí)到每一個(gè)崗位,分解到具體員工。因而,從源頭上解決了違規(guī)操作問題,讓員工操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)現(xiàn)了“人人職責(zé)明確、處處有章可循”。
6.可靠性。
可靠性的期望值排在6個(gè)維度的最后一位,實(shí)際感知排在第2位,它們之間的差值最小。這就說明了顧客本身對銀行服務(wù)在可靠性上的期望很低,但在接受銀行服務(wù)的過程中卻感受到了比較高的可靠性水平。
這個(gè)問題的產(chǎn)生極有可能是因?yàn)轭櫩蜐撘庾R中對“銀行可以正確地提供顧客需求的服務(wù)”和“銀行能夠完成其承諾的服務(wù)”表示懷疑。但由于我國商業(yè)銀行的競爭機(jī)制已經(jīng)非常健全,各商業(yè)銀行為爭奪客源,都竭盡所能分析顧客需求,進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。而滿足顧客,尤其是特殊顧客的特殊需求,已成為各家銀行獲取競爭優(yōu)勢、樹立品牌價(jià)值、維持顧客忠誠度的必要手段。因此,每家銀行都能夠正確的提供顧客需要的服務(wù)并實(shí)現(xiàn)對顧客的承諾,顧客感受到的可靠性水平自然也就很高了。
四、我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
針對我國商業(yè)銀行在“效率與信任”和“接待能力”上服務(wù)質(zhì)量水平極低、顧客很不滿意的情況,本文提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)建議,以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。
(一)科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布
科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布包括兩層內(nèi)容,一是統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的地理分布,解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊的現(xiàn)狀;二是合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布,改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能重疊的情況。通過改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀,充分利用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源,擴(kuò)大服務(wù)能力,從而提高服務(wù)效率。
(二)科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)
銀行必須加強(qiáng)柜臺業(yè)務(wù)的規(guī)劃,有效利用稀缺的、昂貴的柜臺資源。首先,根據(jù)客戶群體的數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的特性,動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)柜臺的服務(wù)范圍。對于業(yè)務(wù)處理較為煩瑣、業(yè)務(wù)技能要求較高,或者新開辦、臨時(shí)性的業(yè)務(wù)品種設(shè)置專門的柜臺,配備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員,集約化操作,提高服務(wù)效率;對于VIP客戶、大宗業(yè)務(wù)客戶等特殊客戶群體提供專門的柜臺,分流其他柜臺壓力。第二,柜臺業(yè)務(wù)流程再造,減少中間環(huán)節(jié)。在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,對規(guī)章制度進(jìn)行梳理,把握風(fēng)險(xiǎn)原則,適當(dāng)放權(quán)網(wǎng)點(diǎn),減少層層審批的中間環(huán)節(jié),縮短業(yè)務(wù)流程。
(三)提高員工執(zhí)行力
員工的執(zhí)行力是企業(yè)的核心競爭力,直接關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡,對于處于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的銀行業(yè)來說,員工的執(zhí)行力顯得更為重要。為此,要培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德觀念,引導(dǎo)員工樹立高度的工作責(zé)任感,培養(yǎng)員工良好的執(zhí)行素質(zhì)。通過培訓(xùn)使員工具備一定的執(zhí)行方法與技巧,切實(shí)提高工作的質(zhì)量和效率。
五、結(jié)論
通過建立改進(jìn)的SERVQUAL銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量模型,分析我商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,技術(shù)路線簡單、可操作性強(qiáng)。分析結(jié)果表明顧客的期望服務(wù)質(zhì)量普遍高于顧客在實(shí)際接受服務(wù)過程中所感受到的服務(wù)質(zhì)量,因此我國商業(yè)銀行的總體服務(wù)質(zhì)量并不能令顧客滿意。這其中,顧客尤其對銀行在“效率與信任”和“接待能力”方面提供的服務(wù)最不滿意,在“服務(wù)職責(zé)”和“可靠性”上相對比較滿意。因此,我國商業(yè)銀行需要采取針對性強(qiáng)、有效性高的改進(jìn)措施,努力提高自身服務(wù)質(zhì)量,從而更好地提高顧客滿意度水平,增加企業(yè)競爭力。
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關(guān)鍵詞:網(wǎng)上銀行;金融創(chuàng)新
中圖分類號:F83文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)標(biāo)志著人類社會信息時(shí)代的到來,放眼全球,依附于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)飛速發(fā)展,改變著我們的思維、生活和行為方式,同時(shí)也以前所未有的廣度和深度對銀行業(yè)產(chǎn)生了意義深遠(yuǎn)的影響。隨著1995年10月全球第一家因特網(wǎng)網(wǎng)上銀行――美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的誕生,在全球特別是發(fā)達(dá)國家驟然掀起了一股發(fā)展網(wǎng)上銀行的熱潮,同時(shí)也揭開了世界銀行發(fā)展史的新篇章。在它的帶動(dòng)下,全球越來越多的大銀行紛紛走上互聯(lián)網(wǎng),開辟網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),我國的商業(yè)銀行也不例外。
一、網(wǎng)上銀行概述
(一)網(wǎng)上銀行的含義。網(wǎng)上銀行又稱為網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行,指借助客戶的個(gè)人電腦、通訊終端(包括移動(dòng)電話、掌上電腦等)或其他智能設(shè)備,通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或其他公用信息網(wǎng),向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目,使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。
(二)網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)
1、它以電子虛擬的服務(wù)方式代替了面對面的實(shí)景服務(wù)方式。網(wǎng)上銀行是虛擬銀行,沒有建筑、沒有地址,只有網(wǎng)址,其分支機(jī)構(gòu)就是互聯(lián)網(wǎng)帶來的電子化空間,網(wǎng)上銀行的客戶端采用的是公共的瀏覽器軟件,不需要銀行升級和維護(hù),大大節(jié)省了銀行客戶維護(hù)的費(fèi)用,這些使其具有傳統(tǒng)銀行不可比擬的成本優(yōu)勢。
2、它以時(shí)空界限的模糊性代替了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)時(shí)空的有界性。互聯(lián)網(wǎng)具有超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的特點(diǎn)與優(yōu)勢,網(wǎng)上銀行客戶只要接入互聯(lián)網(wǎng)就可以得到銀行每周7天、每天24小時(shí)不間斷服務(wù);傳統(tǒng)銀行要在各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)才能開展業(yè)務(wù),而網(wǎng)上銀行只需要一個(gè)銀行網(wǎng)站就能解決,網(wǎng)上銀行客戶不論身在何處,只要接入互聯(lián)網(wǎng)就能得到銀行服務(wù),通過網(wǎng)上銀行,銀行真正實(shí)現(xiàn)了“AAA”式服務(wù),即任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、以任何方式為客戶開展服務(wù)。
3、服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化和個(gè)性化。網(wǎng)上銀行提供服務(wù)可以比傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更準(zhǔn)確、更規(guī)范,避免了因個(gè)人素質(zhì)和情緒狀態(tài)不同而帶來的服務(wù)滿意程度的差異。網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)客戶在銀行各類賬戶的信息查詢,及時(shí)反映客戶的財(cái)務(wù)狀況,為客戶提供多種形式的交易服務(wù)等。
二、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀
(一)總體趨勢。1996年2月,中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁,成為全國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù),此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展,中國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)也呈現(xiàn)不斷增長的勢頭,交易額由2003年的24.3萬億元增長到2004年的49.3萬億元,增長率高達(dá)93.6%,用戶數(shù)也達(dá)到了1,900萬左右。目前,中國網(wǎng)上銀行市場已走過起步階段,從2005年開始步入快速發(fā)展期,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)比例占到銀行業(yè)務(wù)的20%以上。
(二)開展的業(yè)務(wù)種類。在過去的幾年間,我國網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品也不斷豐富和更加多層次,在功能上進(jìn)行了大膽的產(chǎn)品創(chuàng)新。我國網(wǎng)上銀行開展的業(yè)務(wù)主要有:信息服務(wù),主要包括金融資訊、銀行內(nèi)部信息及業(yè)務(wù)介紹、銀行分支機(jī)構(gòu)導(dǎo)航及股本外匯等證券行情等;個(gè)人銀行服務(wù),主要包括賬戶查詢、管理、分析和銀行卡掛失、代繳費(fèi)、貸款、證券買賣及個(gè)人理財(cái)?shù)葌€(gè)人業(yè)務(wù);企業(yè)銀行服務(wù),主要包括賬號查詢、企業(yè)內(nèi)部資金操作、繳費(fèi)、國際結(jié)算等服務(wù);銀證轉(zhuǎn)賬,銀行存款與證券公司保證金之間的實(shí)時(shí)資金轉(zhuǎn)移;網(wǎng)上支付,包括BtoC和BtoB,大部分銀行都是提供前者,這種服務(wù)一般是與商城相結(jié)合,一些銀行設(shè)定了一些網(wǎng)上商城的鏈接,但還沒有一家銀行直接從事網(wǎng)上一般商業(yè)活動(dòng)。
三、我國網(wǎng)上銀行存在的主要問題
(一)信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后。我國網(wǎng)上銀行在硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊及銀行前端等基礎(chǔ)設(shè)施方面還較落后,特別是縣以下的銀行機(jī)構(gòu),由于受資金設(shè)備的影響,普及銀行電子化還存在相當(dāng)大的難度。而普遍存在的網(wǎng)絡(luò)帶寬較窄、速度緩慢的問題,也嚴(yán)重影響了網(wǎng)上銀行的運(yùn)行效率和交易質(zhì)量,甚至還有很多地方?jīng)]有網(wǎng)絡(luò),人們無法上網(wǎng)。
(二)網(wǎng)上銀行的安全保障脆弱。網(wǎng)上銀行的運(yùn)行必須依靠計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng),而互聯(lián)網(wǎng)最大的特征就是信息的數(shù)字化,即網(wǎng)上銀行的經(jīng)營實(shí)際上是變資金流動(dòng)為網(wǎng)上信息的傳遞。但這些在開放系統(tǒng)上傳遞的信息很容易成為眾多網(wǎng)絡(luò)“黑客”截獲與攻擊的目標(biāo),計(jì)算機(jī)病毒也可能毀掉整個(gè)系統(tǒng),系統(tǒng)軟件自身的不完善可能會引起系統(tǒng)故障,甚至導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰,這些都嚴(yán)重威脅著網(wǎng)上銀行的安全運(yùn)營。
(三)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力弱。國外網(wǎng)上銀行有許多創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種是傳統(tǒng)銀行所沒有或者是傳統(tǒng)銀行無法運(yùn)作的。而我國網(wǎng)上銀行的服務(wù)品種大多數(shù)是將傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)延伸到網(wǎng)上,沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)金融技術(shù)開發(fā)業(yè)務(wù)新品種,不能更好地以創(chuàng)新來服務(wù)客戶,爭攬客戶,擴(kuò)展銷售范圍。具體表現(xiàn)為:一是業(yè)務(wù)創(chuàng)新較少,甚至有的只是在原有功能上增加了一些新的功能,卻以全新業(yè)務(wù)的面貌向社會推出;二是平均業(yè)務(wù)品種使用壽命較短,隨著業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張,各項(xiàng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)品種的平均使用壽命呈現(xiàn)縮短趨勢;三是創(chuàng)新的業(yè)務(wù)與銀行經(jīng)營缺乏深層次結(jié)合。這些嚴(yán)重影響了我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
(四)專業(yè)人才的缺乏。網(wǎng)上銀行的發(fā)展需要大量既精通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識,又熟悉金融業(yè)務(wù)的高素質(zhì)人才,而我國銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高,加上銀行對員工的再教育和培訓(xùn)不夠,存在員工懂技術(shù)的不懂管理、懂管理的不懂營銷、懂營銷的不懂技術(shù),不同的專業(yè)技能難以實(shí)現(xiàn)有效的融合、順暢地溝通,人力整體資源利用較差等現(xiàn)象,導(dǎo)致能勝任網(wǎng)上銀行工作的高素質(zhì)員工相對缺乏,不利于網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
(五)金融立法和監(jiān)管滯后。我國目前還缺乏與網(wǎng)上銀行相配套的完善的法律法規(guī),比如,對網(wǎng)上銀行的設(shè)立及日常經(jīng)營活動(dòng)的相關(guān)法規(guī)還不全面、不完善;對電子資金的轉(zhuǎn)移和銀行與銀行之間、銀行與企業(yè)之間的信用關(guān)系如何用法律保障,跨境網(wǎng)上交易和金融服務(wù)的管轄權(quán)、適應(yīng)性等問題還需進(jìn)一步明確和解決,而且對網(wǎng)上銀行的管理規(guī)則也較少。2001年中國人民銀行的《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》也還只是基本的、粗線條的,離整個(gè)監(jiān)管體系的健全和完善還相差甚遠(yuǎn)。這些也都影響著網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
四、對我國網(wǎng)上銀行健康成長的建議
(一)大力加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。政府應(yīng)高度重視,加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的投資。對經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)要在政策、財(cái)政上給予扶持,使更多的人可以用較低的費(fèi)用使用寬帶上網(wǎng)。應(yīng)抓緊建立功能強(qiáng)大的金融通信網(wǎng)絡(luò),包括中國國家金融網(wǎng)(CNFN)、金卡及金稅工程,重點(diǎn)建設(shè)中國高速信息網(wǎng),即寬帶化、智能化、個(gè)人化的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng),形成全國性的主干銀行金融網(wǎng)絡(luò)體系。
(二)提高網(wǎng)上銀行的安全性。發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制是傳統(tǒng)銀行經(jīng)營的兩大主題,網(wǎng)上銀行同樣面臨著這個(gè)問題。要提高網(wǎng)上銀行的安全性,首先要增強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)和關(guān)鍵設(shè)備安全防御能力。主要是要通過提高操作系統(tǒng)的安全管理能力和不斷完善安全機(jī)制以加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的安全性,在運(yùn)行過程中要不斷檢測各種網(wǎng)絡(luò)入侵,審核安全記錄,發(fā)現(xiàn)對網(wǎng)上銀行安全構(gòu)成威脅的情況及時(shí)作出處理。還要大力提高應(yīng)用軟件的科技含量,提高系統(tǒng)安全管理自動(dòng)化程度,減少人為因素對系統(tǒng)安全的影響。
(三)加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新。在日趨激烈的市場競爭中,只有不斷創(chuàng)新,才能滿足消費(fèi)者的各種需求,在競爭中取得優(yōu)勢。網(wǎng)上銀行除了要提供傳統(tǒng)服務(wù)以外,還應(yīng)與高校、科技產(chǎn)業(yè)公司攜手,設(shè)計(jì)出壽命長、符合客戶需求的新的金融產(chǎn)品,并同步開發(fā)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng),觀察和分析客戶交易行為,為客戶提供一對一的個(gè)性化服務(wù)。還要重視網(wǎng)上銀行的售后服務(wù)。客戶申辦網(wǎng)上銀行服務(wù)往往會因?yàn)橛龅郊夹g(shù)障礙和服務(wù)障礙而導(dǎo)致放棄申辦或使用。因此,加強(qiáng)網(wǎng)上銀行售后服務(wù)體系建設(shè)十分必要。
(四)加強(qiáng)對員工的專業(yè)培訓(xùn)。人才缺乏是我國銀行業(yè)發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)主要制約因素,各家銀行可考慮在全國范圍內(nèi)對本系統(tǒng)的員工進(jìn)行不同形式的專業(yè)培訓(xùn),尤其加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。針對目前我國網(wǎng)上銀行核心技術(shù)人才比例較低的特點(diǎn),在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營過程中,可考慮與IT企業(yè)聯(lián)手,培養(yǎng)一批既懂金融又具備IT技術(shù)的人才,并且加大人才的引進(jìn)力度,通過提供豐厚的報(bào)酬或良好的工作環(huán)境引進(jìn)一些具備金融、法律、會計(jì)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)等知識的高素質(zhì)人才,逐步建立起一支專業(yè)管理和業(yè)務(wù)操作相結(jié)合的復(fù)合型人才隊(duì)伍。
(五)完善相關(guān)法律法規(guī),加強(qiáng)對網(wǎng)上銀行的監(jiān)管。我國應(yīng)盡快出臺有關(guān)網(wǎng)上交易和網(wǎng)上銀行的法律法規(guī),以明確銀行、客戶、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù),規(guī)范網(wǎng)絡(luò)金融參與者的行為。另外,還應(yīng)借鑒各國網(wǎng)上交易的法律和金融法規(guī)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),制定網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),形成一個(gè)與國際接軌的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的法律體系。銀行業(yè)監(jiān)管會應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)化的快捷優(yōu)勢,加強(qiáng)所屬分支機(jī)構(gòu)和轄內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)的信息交流,迅速獲取有關(guān)金融指標(biāo)的準(zhǔn)確數(shù)據(jù),增強(qiáng)信息的時(shí)效性和實(shí)用性,提高監(jiān)管的水平和效率。而且,網(wǎng)上金融超市、金融套餐服務(wù)等綜合同時(shí)涉及銀行、證券、保險(xiǎn)多種業(yè)務(wù),因此,銀監(jiān)會應(yīng)與中國人民銀行、證監(jiān)會、保監(jiān)會等機(jī)構(gòu)建立聯(lián)席會議制度,定期通報(bào)有關(guān)網(wǎng)上銀行的金融監(jiān)管類信息,實(shí)現(xiàn)信息資源共享,加強(qiáng)監(jiān)管的力度。
五、總結(jié)
網(wǎng)上銀行是銀行業(yè)發(fā)展歷程中的新事物,代表了銀行業(yè)的發(fā)展方向,其廣泛的信息資源、獨(dú)特的運(yùn)作模式,改變了人們對銀行經(jīng)營方式的理解,更改變了傳統(tǒng)銀行的競爭格局,為金融業(yè)帶來了革命性的變革。雖然,目前我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展還存在一些尚未解決的問題,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展與西方發(fā)達(dá)國家相比還存在一定的差距,但是,隨著我國商業(yè)銀行經(jīng)營策略的調(diào)整,因特網(wǎng)環(huán)境的改善,在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)快速發(fā)展及政府政策的傾力支持這個(gè)大的政治經(jīng)濟(jì)背景下,我國的網(wǎng)上銀行必將進(jìn)入一個(gè)全面發(fā)展的快車道。
(作者單位:鄂爾多斯東勝農(nóng)村商業(yè)銀行)
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本文闡述了國內(nèi)商業(yè)銀行私人業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，及其發(fā)展過程中存在的問題和原因，總結(jié)了瑞銀集團(tuán)，花旗銀行等國外私人銀行業(yè)務(wù)的先進(jìn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上提出了適合國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的適用性對策。
1. 我國私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀分析
1.1私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀
首先進(jìn)入中國市場提供私人銀行服務(wù)是國外大型綜合化外資銀行，而國內(nèi)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)起于2007年3月28日中國銀行與蘇格蘭皇家銀行合作推出中國銀行私人銀行業(yè)務(wù)。隨后，其他中資銀行也紛紛開辦私人銀行業(yè)務(wù)，積極爭奪高凈值人群。截至2010年，有中行、招行、中信、工行、交行、建行、民生、農(nóng)行8家中資銀行開展私人銀行服務(wù)。
從資本金要求規(guī)模上看，不同銀行由于經(jīng)營策略、客戶結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向等的不同，要求規(guī)模上有一定的差異。招商銀行、民生銀行、建設(shè)銀行這三家銀行的私人銀行服務(wù)對象是個(gè)人金融資產(chǎn)1000萬元人民幣以上的高端客戶。工商銀行客戶最低資產(chǎn)規(guī)模要求是800萬元人民幣，交通銀行客戶最低資金規(guī)模要求則為200萬美元，中信銀行和中國銀行的客戶最低資本金要求是100萬美元。
受歐債危機(jī)和美債危機(jī)影響，世界經(jīng)濟(jì)低迷，但中國經(jīng)濟(jì)依然保持者強(qiáng)勁勢頭，催生了大量的富裕群體，為私人銀行業(yè)務(wù)的開展帶來了廣闊的市場空間，但國家對銀行資本約束日益加強(qiáng)，利率市場化的大勢將帶來銀行存貸利差的減少，銀行傳統(tǒng)的盈利模式受到?jīng)_擊，私人銀行業(yè)務(wù)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前國內(nèi)私人銀行服務(wù)有以下幾大特點(diǎn)：一是私人銀行服務(wù)大多處于摸索階段，無行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約束，無監(jiān)管政策指導(dǎo)；二是客戶層次多樣化，投資需求差異大，而中資銀行目前投資產(chǎn)品單一化；三是國內(nèi)尚無成功的、可復(fù)制的私人銀行模式樣本。
1.2私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題及原因
1.2.1國內(nèi)金融人才缺乏，私人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)性不高
專業(yè)化人才是私人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力的一個(gè)重要指標(biāo)，對私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，但國內(nèi)大多數(shù)私人銀行業(yè)務(wù)人員大都是從理財(cái)規(guī)劃或者財(cái)富管理崗位調(diào)轉(zhuǎn)到私人銀行業(yè)務(wù)的，往往從事私人銀行業(yè)務(wù)年限較短，具體專業(yè)知識較為缺乏，容易給客戶造成不信任的感覺。雖然近幾年各大銀行都在吸引國內(nèi)外高素質(zhì)金融人才，但從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，面對巨大的市場和私人銀行業(yè)務(wù)的飛度發(fā)展，專業(yè)的高素質(zhì)的私人銀行家明顯還沒跟上私人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展步伐。
1.2.2缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重
當(dāng)貴賓客戶財(cái)富積累到一定水平，對財(cái)富保值和增值的要求日益增長，就會尋找儲蓄債券股票基金保險(xiǎn)等產(chǎn)品，進(jìn)行組合來有效配置資源滿足財(cái)富保值增值的需求，但目前各大銀行推出的私人銀行產(chǎn)品種類較為單一，投資組合和結(jié)構(gòu)都較為簡單，而銀行之間的產(chǎn)品復(fù)制性太強(qiáng)，不能很好的體現(xiàn)私人銀行的個(gè)性化服務(wù)，甚至和貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)分不明顯。
我國目前實(shí)行分業(yè)經(jīng)營的管理模式，銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、信托分割為不同部門，銀行涉獵范圍有限，一定程度上限制了銀行私人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的自主研發(fā)。與此同時(shí)，人民幣資本項(xiàng)目沒有完全自由化，私人銀行家無法在世界范圍內(nèi)構(gòu)建合理的資產(chǎn)組合。目前，私人銀行提供的產(chǎn)品除了儲蓄、信貸和少數(shù)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品外，主要是信托集合理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品和公募基金，相對來說，期貨、衍生品等對沖產(chǎn)品很少。如何在現(xiàn)有的背景下提升自主研發(fā)能力，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新是各個(gè)銀行面臨的重要問題。
1.2.3缺乏良好的外部法律環(huán)境支持
私人銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及證券、基金、保險(xiǎn)、信托、私募等各個(gè)領(lǐng)域，其中面臨的風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)綜復(fù)雜，并且交易金額巨大，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，后果嚴(yán)重，這就需要相應(yīng)具體的政策和法律環(huán)境的支持來防范風(fēng)險(xiǎn)。但目前我國私人銀行處于起步階段，缺乏具體的針對私人銀行業(yè)務(wù)的政策法律。私人銀行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)規(guī)范，往往從個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中借鑒而來。由于私人銀行業(yè)務(wù)的交易單筆金額巨大，因此對銀行業(yè)務(wù)辦理過程中的安全性和保密性要求也很高，但目前沒有法律制度和行業(yè)規(guī)范對此約束。以上這些的法律制度的不健全容易造成銀行從事私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)的隨意性和不規(guī)范性，也給私人銀行客戶造成信任危機(jī)，不利于私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
1.2.4服務(wù)體系不健全，非金融服務(wù)缺乏
私人銀行客戶服務(wù)和其他貴賓客戶服務(wù)的重要差異就是增值服務(wù)。各個(gè)商業(yè)銀行關(guān)于私人銀行服務(wù)有不同宣傳方式及營銷手段。一些銀行的服務(wù)體系，特別是功能介紹、金融導(dǎo)購等售后服務(wù)十分落后，造成客戶個(gè)人在理財(cái)上對銀行信任程度較低，再加上私人銀行業(yè)務(wù)本身在中國發(fā)展年限較短，各大銀行服務(wù)體系很不健全。而非金融服務(wù)作為私人銀行最具差異化的產(chǎn)品，各個(gè)銀行也沒有把這些差異化完整顯現(xiàn)出來。
2. 國外私人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)借鑒
私人銀行從起源上分為家族式、信托型、投資銀行型、商業(yè)銀行型。20世紀(jì)，瑞銀集團(tuán)、花旗銀行、高盛、匯豐等開展了私人銀行服務(wù)并快速發(fā)展。從國外商業(yè)銀行私人銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來說，瑞士瑞銀集團(tuán)和美國花旗集團(tuán)的私人銀行業(yè)務(wù)具有其代表性。
這兩家銀行在私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)上有其幾方面的共性：
2.1差異化服務(wù)，客戶細(xì)分
瑞銀集團(tuán)把客戶分為關(guān)鍵客戶，高凈值客戶，核心富裕客戶三個(gè)不同層級。50萬到200萬元瑞士法郎為核心富裕客戶，200萬到5000萬瑞士法郎為高凈值客戶，5000萬元瑞士法郎以上為關(guān)鍵客戶。瑞銀集團(tuán)根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供個(gè)性化差別化的服務(wù)。客戶細(xì)分的建立以客戶需求為中心，花旗銀行根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)來判斷客戶的需求，按投資目的細(xì)分為財(cái)富保值、財(cái)富增值和投機(jī)交易等，按投資標(biāo)的分為金融產(chǎn)品投資、不動(dòng)產(chǎn)投資、貴金屬投資、收藏品投資等，解決同一財(cái)富水平中的個(gè)體需求問題。
2.2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)
私人銀行業(yè)務(wù)是為了給客戶提供方便的交易平臺，而私人銀行業(yè)務(wù)旨在與客戶建立穩(wěn)定、長期、可信任的服務(wù)關(guān)系，因此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就格外重要，豐富多元化的金融產(chǎn)品和個(gè)性化的理財(cái)方案離不開優(yōu)質(zhì)高效的人性化服務(wù)。瑞銀集團(tuán)設(shè)立了多個(gè)財(cái)富管理中心，并設(shè)立了不同的會議室，配以先進(jìn)的工作設(shè)備，使客戶與財(cái)富顧問之間的溝通暢通無阻，必要時(shí)客戶經(jīng)理上門服務(wù)，并深入客戶的家庭生活，處理企業(yè)股權(quán)、家族財(cái)產(chǎn)事務(wù)，介入家庭的財(cái)富保護(hù)和財(cái)富轉(zhuǎn)移，提供管家式服務(wù)。而花旗銀行更專注和擅長財(cái)富增值領(lǐng)域，積極對客戶信息的進(jìn)行收集，例如客戶家庭信息、工作信息等基本信息，根據(jù)這些信息，花旗銀行進(jìn)行分析評價(jià)，包括客戶日常收、儲蓄、投資等財(cái)務(wù)狀況的分析，客戶職業(yè)目標(biāo)、生活目標(biāo)、財(cái)富目標(biāo)的分析，及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等各種風(fēng)險(xiǎn)的評估和防范。了解客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好。通過評估，制定財(cái)務(wù)規(guī)劃、稅務(wù)規(guī)劃、事業(yè)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃等方案供客戶自由選擇，并建立針對性投資組合，關(guān)注其中的實(shí)施過程和后續(xù)的檢驗(yàn)評估，使之更貼近客戶需要。同時(shí)，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)還滲透到衣食住行、家庭、健康、文化、娛樂休閑等多方面的非金融服務(wù)。
2.3豐富的投資產(chǎn)品
豐富的投資產(chǎn)品既可以減少同行業(yè)的的同質(zhì)產(chǎn)品的不良競爭，又可以減少單一產(chǎn)品受市場波動(dòng)和政府政策的影響，提高投資穩(wěn)定性。由于國外的混業(yè)經(jīng)營及無太多的資本管制，私人銀行提供的投資產(chǎn)品相當(dāng)豐富。瑞銀集團(tuán)私人銀行服務(wù)不再局限于一個(gè)國家或地區(qū)，而是擴(kuò)展到全球范圍，在全球范圍內(nèi)配置資源，產(chǎn)品設(shè)計(jì)靈活多樣。花旗集團(tuán)與各種機(jī)構(gòu)合作研發(fā)了涵蓋消費(fèi)、信貸、投資、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理等的替代品和衍生品，其財(cái)富管理包含了外匯投資，證券投資，保險(xiǎn)投資，黃金投資等多元化組合。同時(shí)，加強(qiáng)了在結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品、房地產(chǎn)投資基金、私募股權(quán)基金、藝術(shù)品投資、家族信托基金方面的創(chuàng)新，產(chǎn)生了大量的金融衍生品。
2.4產(chǎn)品和經(jīng)營管理的專業(yè)化、品牌化
私人銀行服務(wù)包括與資產(chǎn)保值增值的金融服務(wù)和與生活相關(guān)的非金融服務(wù)，品牌化特色的私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)具有強(qiáng)大的吸引力、粘合度，吸引大量全面依賴的客戶，真正實(shí)現(xiàn)私人銀行的“專屬、尊貴、私密、高端”。瑞銀集團(tuán)是歐洲傳統(tǒng)的“家庭辦公室”模式，基于強(qiáng)烈的情感聯(lián)系和長久合作，這種模式一般能維持好幾代，瑞銀集團(tuán)通過離岸業(yè)務(wù)和在岸業(yè)務(wù)，幫助全球范圍內(nèi)客戶進(jìn)行財(cái)富管理，深刻考慮品牌的定位、架構(gòu)，做好品牌的形象設(shè)計(jì)，增強(qiáng)社會吸引力。花旗銀行基于對信任者技術(shù)和能力的信任和專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)的成長發(fā)展起來的，通過專業(yè)技術(shù)能力來打造自己的品牌優(yōu)勢，并利用“CitiGold 花期財(cái)富管理”打造私人銀行品牌，不斷增強(qiáng)品牌影響力，提高客戶對品牌的認(rèn)知度和信任度，聚攏優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)固客戶關(guān)系。
3. 我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策
3.1加強(qiáng)專業(yè)化金融人才的培養(yǎng)，組建投資顧問團(tuán)隊(duì)
客戶經(jīng)理作為銀行和客戶的紐帶，是私人銀行業(yè)務(wù)的核心和關(guān)鍵。客戶經(jīng)理不僅需要關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)的專業(yè)化知識，更需要了解外匯、證券、基金、保險(xiǎn)相關(guān)金融領(lǐng)域，具備較高的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)與能力。第一，應(yīng)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證體系建設(shè)，目前比較規(guī)范的資格認(rèn)證有理財(cái)規(guī)劃是（CHFP）、金融理財(cái)師（AFP）、和國際金融理財(cái)師（CFP）。通過這些標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證來規(guī)范客戶經(jīng)理隊(duì)伍。第二，培養(yǎng)專門的品牌經(jīng)理，可由銀行貴賓理財(cái)內(nèi)部產(chǎn)生，也可以從外部招聘優(yōu)秀人才，在培養(yǎng)上可加強(qiáng)公司金融與投行業(yè)務(wù)、私募、房地產(chǎn)信托投資等方面的深度培訓(xùn)。第三，建立強(qiáng)大的顧問團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品規(guī)劃研發(fā)設(shè)計(jì)和投資運(yùn)作管理、監(jiān)控和評估。在現(xiàn)階段我國專業(yè)化高端人才極其缺乏的條件下，綜合投資顧問團(tuán)隊(duì)將匯集集體的智慧，有效的提供全方位的管家式服務(wù)。第四，注重對從業(yè)人員的培養(yǎng)和激勵(lì)，加強(qiáng)對從業(yè)人員的考核，保證私人銀行從業(yè)人員服務(wù)的連續(xù)性，從而穩(wěn)定客戶群體。
3.2加強(qiáng)客戶市場細(xì)分，滿足多層次客戶需求
首先，各大商業(yè)銀行應(yīng)該在平時(shí)業(yè)務(wù)中就做好客戶信息的記錄，如姓名、身份證號、出生日期、聯(lián)系方式、其客戶經(jīng)理、開戶情況、業(yè)務(wù)交易信息，對客戶信息進(jìn)行全面管理和分析，全面了解客戶的個(gè)性化需求，將客戶需求和銀行產(chǎn)品結(jié)合起來，通過客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，針對客戶的年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好、心理特征、從事行業(yè)、財(cái)富規(guī)模、投資目的，對客戶進(jìn)行市場細(xì)分，實(shí)行差別化的金融服務(wù)這其中包括客戶交易特征分析和客戶服務(wù)特征分析。客戶交易特征分析包括客戶結(jié)算交易特征、刷卡消費(fèi)特征。客戶服務(wù)特征又包括客戶使用銀行服務(wù)的時(shí)間特征，對ATM、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)等不同服務(wù)渠道的偏好。其次，銀行可以對客戶提供“一對一”服務(wù)，即美味私人銀行客戶都配一位唯一的高品質(zhì)的客戶經(jīng)理。客戶可以隨時(shí)與自己的客戶經(jīng)理在投資品種、投資風(fēng)險(xiǎn)、投資產(chǎn)品及理財(cái)方案方面進(jìn)行咨詢和溝通。只有準(zhǔn)確的細(xì)分市場，明確不同客戶的市場定位，了解不同客戶的需求，才能提供多樣化的投資產(chǎn)品和差別化個(gè)性化的服務(wù)，建立高度穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提升品牌價(jià)值，爭奪更多的市場份額。
3.3加強(qiáng)外部合作合作，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
銀行業(yè)務(wù)服務(wù)范圍往往不能滿足客戶需求的多樣化，因此銀行應(yīng)加強(qiáng)與外部資源的合作。首先，在我國現(xiàn)有的分業(yè)經(jīng)營的狀態(tài)下，應(yīng)加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、基金、期貨、信托等其他非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作力度，特別是強(qiáng)化銀信合作，解決產(chǎn)品同質(zhì)化問題，注重常規(guī)產(chǎn)品和特色產(chǎn)品的結(jié)合，中長期產(chǎn)品和短期產(chǎn)品的結(jié)合，可以開發(fā)出股權(quán)投資信托、陽光私募、證券小集合等創(chuàng)新產(chǎn)品。適當(dāng)可以退出一些高風(fēng)險(xiǎn)高收益和本金保護(hù)類產(chǎn)品，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和收益的考量，把金融產(chǎn)品大致分為保證收益型產(chǎn)品、保本浮動(dòng)收益型產(chǎn)品、非保本浮動(dòng)收益型產(chǎn)品。在資產(chǎn)配置方面，采取“核心投資”和“衛(wèi)星投資”相結(jié)合的方式，“核心投資”是私人銀行幫助客戶進(jìn)行的低風(fēng)險(xiǎn)、長期的、穩(wěn)定的投資，“衛(wèi)星投資”是銀行提供私人銀行咨詢和服務(wù)，客戶自己來選擇對高風(fēng)險(xiǎn)、短期的投資，包括股票、對沖基金、共同基金等。以“核心投資”喂資產(chǎn)配置的中心環(huán)節(jié)，“衛(wèi)星投資”作為靈活的調(diào)節(jié)和補(bǔ)充。其次，可以和增值服務(wù)提供商合作推出購物、休閑、養(yǎng)生、娛樂等服務(wù)，延長客戶關(guān)系價(jià)值鏈，拓展服務(wù)范圍，提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)方案。最后，可以加強(qiáng)與外國商業(yè)銀行合作力度，借鑒國外優(yōu)秀商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提供海外金融服務(wù)，豐富金融投資產(chǎn)品。
3.4銀行內(nèi)部和外部機(jī)構(gòu)要積極防范風(fēng)險(xiǎn)
私人銀行業(yè)務(wù)幾乎不需要占用商業(yè)銀行大量資本，依靠商業(yè)銀行的品牌影響力，通過專業(yè)人才提供的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)和對各種資源的不斷整合，就可實(shí)現(xiàn)盈利。在存貸利差日益縮小的今天，私人銀行業(yè)務(wù)必然成為商業(yè)銀行利潤增長最快的業(yè)務(wù)之一。但私人銀行業(yè)務(wù)交易復(fù)雜，這就需要對私人銀行業(yè)務(wù)有效監(jiān)督，防范風(fēng)險(xiǎn)。首先，要全面的了解客戶，建立完整的私人信用憑借體系，在識別風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上控制風(fēng)險(xiǎn)；其次，銀行應(yīng)根據(jù)本身的資本實(shí)力來確定其所能承受的風(fēng)險(xiǎn)水平，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行度量，把風(fēng)險(xiǎn)控制在合理范圍內(nèi)。最后，私人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，離不開完善的法律制度。健全的法律制度不僅可以約束銀行的行為，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，還保護(hù)了客戶和銀行雙方的利益，有利于私人銀行業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。因此，相關(guān)部門應(yīng)盡快制定私人銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管條例，銀監(jiān)會和政府有關(guān)部門也應(yīng)對私人銀行產(chǎn)品服務(wù)做出法律約束，通過法律的制定來為私人銀行業(yè)務(wù)的有序發(fā)展保航護(hù)駕。
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作者簡介：于涓娟（1988- ），山東威海人，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生院碩士研究生，專業(yè)：金融碩士。
—學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力雙提升
前期，在我社領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，我社各分社員工等一行到上海進(jìn)行了為期一星期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在國際化發(fā)達(dá)城市里，面對一個(gè)具有高效決策的金融體制、多體制銀行業(yè)激烈競爭的城市，感觸甚多。根據(jù)結(jié)合我的現(xiàn)狀的實(shí)際情況，我個(gè)人有幾點(diǎn)認(rèn)識提出：
1、具備現(xiàn)代營銷的新觀念
在未來不久的金融業(yè)不再是傳統(tǒng)的存、貸銀行業(yè)務(wù)，也不再是具體的業(yè)務(wù)經(jīng)營問題，而是如何提高全市場競爭能力為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和方向問題，了解金融市場主流趨勢。新時(shí)期的金融消費(fèi)者，已經(jīng)不僅僅從存貸款和結(jié)算的常規(guī)服務(wù)要求選擇銀行，而是更加注重選擇有助于創(chuàng)造自身價(jià)值的銀行服務(wù)，選擇有發(fā)展開拓具有自身特色的多元化銀行產(chǎn)品的銀行業(yè)務(wù)(包括中間業(yè)務(wù)、貸款產(chǎn)品)。因此，客戶金融需求的范圍和層次越發(fā)廣泛，個(gè)性色彩越發(fā)濃厚，市場需求多樣化要求銀行必須以客戶需求為導(dǎo)向，提供全方位多層次的產(chǎn)品和服務(wù)。
2、學(xué)習(xí)能力決定工作能力
在上海學(xué)習(xí)到許多新觀念，雖說目前完全照搬不符合我州現(xiàn)行的金融管理體制，但自我必需明白如今在世界發(fā)達(dá)城市盛行的金融趨勢，掌握新理念知識，活學(xué)巧用，取可取之處。從事金融這行業(yè)，體會最深的是在這個(gè)圈里越往前走，越是感到自身所學(xué)的知識太平泛。正所謂“學(xué)無止境”，針對不同崗位，努力從多方面學(xué)習(xí)掌握各種業(yè)務(wù)知識和技能;面對新形勢的要求，不斷拓展金融知識新領(lǐng)域，以適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。認(rèn)真學(xué)習(xí)各種知識，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)自身綜合能力的培養(yǎng)。思想新、學(xué)歷高，業(yè)務(wù)能力才能不斷的提高。要具有知識化、專業(yè)化、素質(zhì)高等優(yōu)勢，樹立業(yè)務(wù)經(jīng)營上的良好態(tài)度，以及拓展業(yè)務(wù)的能力，才能在一個(gè)全新的崗位上勝任。
總之，在城市信用社籌建城市商業(yè)銀行這一機(jī)遇與挑戰(zhàn)同時(shí)并存的時(shí)刻，只有努力提高了自我素質(zhì)，提高了工作效率，才能體現(xiàn)商業(yè)銀行的快捷、靈活、妥當(dāng)?shù)姆?wù)作風(fēng);只有在學(xué)習(xí)中做到刻苦鉆研，持之以恒，才能為適應(yīng)商業(yè)銀行工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以上是我的銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)，不妥之處請指教，謝謝!
（一）印尼人民銀行
1895年由爪哇政府官方建立。1897年荷蘭管理者將其重組為合作銀行。1946年更名為印尼人民銀行。1950年成為國有商業(yè)銀行。20世紀(jì)70年代初，建立3600個(gè)村銀行作為各種補(bǔ)貼性政府貸款的渠道，但都無法持續(xù)。1984年村銀行被重組為獨(dú)立的利潤中心并實(shí)行商業(yè)化的微型金融運(yùn)作。1985年村銀行開始盈利。1992年成為有限責(zé)任公司。2003年成為上市公司。目前，已成為世界上最大、最具盈利性的微型金融體系。
1.融資政策和方法。印尼人民銀行擁有微型銀行、零售銀行、企業(yè)銀行和投資銀行四個(gè)部門，其中微型金融服務(wù)由微型銀行（也稱為村銀行）提供。貸款產(chǎn)品主要有營運(yùn)資本貸款和投資貸款兩種。貸款數(shù)量要根據(jù)借款者現(xiàn)有收入流來決定并要求提供儲蓄存款、土地、家具、摩托車之類的抵押物。貸款金額最小3美元，最大5000美元。貸款期限最短3個(gè)月，最長24個(gè)月（營運(yùn)資本貸款）或者36個(gè)月（投資貸款）。貸款可以按月、季或半年分期償還。如果沒有按期償還，利率要提高0.5%。貸款償還率非常高，可高達(dá)98.34%。儲蓄產(chǎn)品主要有：①村儲蓄交易數(shù)量無限制，深受需要充分滿足流動(dòng)性的低收入家庭喜愛，除規(guī)定最小余額（不足10美元）外，免費(fèi)開立賬戶，真實(shí)利率為正，每6個(gè)月組織一次摸彩并以實(shí)物形式獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)槊试诜种сy行舉行，贏者在較小區(qū)域內(nèi)，大多數(shù)人都知道誰贏了，這使摸彩非常流行。微型銀行賬戶的75.7%都是村儲蓄。②城市地區(qū)的儲蓄賬戶強(qiáng)調(diào)安全性。③政府儲蓄比村儲蓄小，不普遍，主要是因?yàn)槊吭绿崛〈螖?shù)不能超過兩次且以現(xiàn)金形式提供摸彩獎(jiǎng)勵(lì)，而大多數(shù)存款者喜歡實(shí)物形式的獎(jiǎng)勵(lì)。村銀行的目標(biāo)是用范圍廣泛的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信貸取代直接農(nóng)業(yè)信貸；用正的、能夠充分覆蓋成本的貸款利率取代補(bǔ)貼性信貸；向農(nóng)村人口提供儲蓄和信貸等全方位的金融服務(wù)。
2.主要特點(diǎn)是：①有效的管理。每一個(gè)村銀行的管理都非常有效。作為獨(dú)立的利潤中心，實(shí)行特別的員工激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)營受到監(jiān)督，超額資金可以存入印尼人民銀行分支銀行。②償還激勵(lì)。村銀行的償還率超過98%，主要是因?yàn)閮斶€激勵(lì)體系。如果借款者連續(xù)6個(gè)月都能夠按時(shí)還款，那么所支付利息的25%會重新返還給借款者。如果借款者沒有違約，就可獲得更大數(shù)額的貸款。③儲蓄動(dòng)員。強(qiáng)調(diào)儲蓄是其成功的另一個(gè)秘訣。一開始就有多種儲蓄產(chǎn)品，且每一個(gè)都有不同的目標(biāo)，填充了最貧困農(nóng)戶的空缺。這使村銀行增加了貸款數(shù)量，也更為持續(xù)，儲蓄貸款比率為225%。④可持續(xù)性和盈利性。村銀行最基本的政策變化是從“分配信貸”轉(zhuǎn)向“激勵(lì)貸款償還和動(dòng)員儲蓄”，結(jié)果是向農(nóng)村低收入家庭（以前無法獲得正規(guī)金融服務(wù)）提供信貸和儲蓄服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)可持續(xù)性；向農(nóng)村貧困者提供服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了前所未有的盈利。⑤關(guān)注貧困。村銀行定位于整個(gè)印尼農(nóng)村地區(qū)的極端貧困者。87%的貸款是微型、小型和中型企業(yè)貸款，而公司貸款僅為13%。客戶大部分處于印尼貧困階層。小規(guī)模農(nóng)民和漁民收入產(chǎn)生計(jì)劃受到監(jiān)管并由分支銀行（其目標(biāo)是貧困的農(nóng)民）管理。⑥村銀行體系的自治。作為獨(dú)立的利潤中心，村銀行自由決定貸款期限和價(jià)格且貸款過程快。新借款者僅需1周，重復(fù)借款者需要的時(shí)間更少。⑦經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)行嚴(yán)格的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，貸款損失準(zhǔn)備比其他國家的國有銀行高，一般為3%（其他國家為2%），超期3個(gè)月或更長的貸款損失準(zhǔn)備是100%。⑧廣泛的網(wǎng)絡(luò)和全方位的金融服務(wù)。13個(gè)地區(qū)辦公室、324個(gè)分支銀行、4049個(gè)村銀行（96%都盈利）、148個(gè)次分支辦公室和240個(gè)村服務(wù)點(diǎn)，形成印尼范圍最廣的銀行網(wǎng)絡(luò)，向農(nóng)村客戶提供貸款、存款和匯款轉(zhuǎn)移等全方位的銀行服務(wù)。
（二）孟加拉格蘭明銀行
作為非政府組織計(jì)劃于1976年由•尤努斯教授在Jabra村進(jìn)行小額信貸實(shí)驗(yàn)而開創(chuàng)。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目由商業(yè)銀行提供資金，由尤努斯教授提供擔(dān)保。1983年依據(jù)格蘭明銀行法建立，成為專門為窮人服務(wù)的銀行，不受銀行法或其他金融機(jī)構(gòu)法約束，不受利率管制，也不受政府其他政策的約束。其股份大部分由成員擁有，少部分由政府擁有。
1.融資政策和方法。格蘭明銀行的微型金融是亞洲最流行并被廣泛復(fù)制的模式，而且多數(shù)都成功了，尤其是在寬覆蓋面和高償還率方面。格蘭明信托在菲律賓、馬來西亞、印度和印尼等全球37個(gè)國家?guī)椭鷱?fù)制該計(jì)劃，基本做法：①特別關(guān)注窮人，尤其是最貧困的婦女。②促進(jìn)參與并保證按時(shí)還款的金融服務(wù)機(jī)制（大部分是按星期支付的小額貸款；形式固定的小組，自我選擇貸款活動(dòng)；貸款僅用于產(chǎn)生收入，根據(jù)以前的還款記錄再次獲得貸款的資格）。③財(cái)務(wù)自我持續(xù)。
2.主要特點(diǎn)是：①貸款不需抵押物和擔(dān)保。這種基于相互信任、責(zé)任、參與和創(chuàng)造性的銀行體系給孟加拉農(nóng)村地區(qū)最貧困的借款者提供貸款而且不要求抵押物。銀行不希望將借款者訴諸法律以防備貸款違約；也不要求借款者簽署任何法律文件。因?yàn)榭蛻羰杖氲停狈鹘y(tǒng)抵押物，貸款通過連帶責(zé)任小組發(fā)放，并與強(qiáng)制儲蓄相聯(lián)系。盡管每一個(gè)借款者必須屬于五人小組，但小組不需要向其他成員提供貸款擔(dān)保。償還責(zé)任由個(gè)人借款者承擔(dān)，小組和中心則監(jiān)督每個(gè)人的行為，沒有人出現(xiàn)償還問題。②窮人所有的窮人銀行。94%的權(quán)益性資產(chǎn)由銀行的窮人借款者（大多數(shù)是婦女）所有，剩余的6%由政府擁有。從一開始，銀行的主要目標(biāo)就是改善農(nóng)村窮人的環(huán)境，向他們提供信貸和儲蓄便利以及一些非金融的社會計(jì)劃。信貸是戰(zhàn)勝貧困，促進(jìn)貧困者社會經(jīng)濟(jì)條件改善的催化劑。③覆蓋面和可持續(xù)性。擁有8418838個(gè)借款者，96%是婦女；2567個(gè)分支銀行，在81386個(gè)村莊提供金融服務(wù)，覆蓋了孟加拉97%的村莊；總員工超過25156人；總存款1682.69百萬美元，其中成員存款占總存款的62%。貸款資金100%來源于存款，超過56%的存款來自于自己的借款者。存款余額是貸款余額的158%。如果將存款和自有資源加起來，是貸款余額的175%。④具有吸引力的利率和高償還率。存款利率最低8.5%，最高12%。孟加拉政府將政府經(jīng)營的小額信貸計(jì)劃利率定為11%，而格蘭明銀行的利率比政府利率低，其中：收入產(chǎn)生貸款利率20%，住房貸款利率8%，學(xué)生貸款利率5%，極度貧困成員（乞丐）貸款利率0%。所有利息都是單利。貸款償還率高達(dá)97.14%。除1983年、1991年和1992年，每年都有盈利。⑤貧困消減。65%的格蘭明借款家庭已經(jīng)超出貧困線，其余家庭正穩(wěn)步接近貧困線。
（三）危地馬拉農(nóng)村銀行
其前身是1970年建立的旨在管理政府給農(nóng)業(yè)部門的信貸資助并由政府擁有的發(fā)展銀行。1998年1月1日開始運(yùn)作，目前是危地馬拉盈利最多的商業(yè)銀行，資產(chǎn)規(guī)模排第三，有300多個(gè)，大部分業(yè)務(wù)在農(nóng)村地區(qū)。
1.融資政策和方法。它的主要目標(biāo)是向信用社、非政府組織、小規(guī)模農(nóng)民協(xié)會和中小企業(yè)提供儲蓄、信貸及其他金融服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。主要任務(wù)是在產(chǎn)生盈利的同時(shí)不忽視社會責(zé)任，如促進(jìn)國家一體化發(fā)展，為農(nóng)民、商人、中小企業(yè)提供良好的銀行服務(wù)。采用的基本方法是：適宜的信貸評估技術(shù)；貸款多樣化；對農(nóng)業(yè)貸款的限制；充足的貸款損失準(zhǔn)備金。
2.主要特點(diǎn)是：①成功轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型和私有化過程非常成功，覆蓋面、盈利性和自我持續(xù)性方面的表現(xiàn)都非常好。②盈利性。利潤持續(xù)增長，已成為危地馬拉銀行體系中最具盈利性的銀行之一。事實(shí)上，從權(quán)益性資產(chǎn)回報(bào)率指標(biāo)來看，它位居第三。這證明，正確地向窮人提供金融服務(wù)是能夠盈利的；要促進(jìn)微型、中小型企業(yè)發(fā)展，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)必須能夠盈利。③自我持續(xù)性。在過去的很多年都沒有獲得任何補(bǔ)貼，這意味著它產(chǎn)生了足夠多的利潤來覆蓋成本，不依賴補(bǔ)貼也可生存。④覆蓋面。按照覆蓋面的廣度、深度和質(zhì)量來看，它也成功地實(shí)現(xiàn)了社會任務(wù)。這表明向大量客戶提供金融服務(wù)和聚集大量儲蓄是可能的。不像一些政府擁有的公共發(fā)展銀行，它能夠大量擴(kuò)大其地理覆蓋面，目前是中美洲國家擁有最多服務(wù)點(diǎn)的銀行。⑤服務(wù)數(shù)量增長。按照登記的實(shí)際平均貸款量來看，因?yàn)樗母哔|(zhì)量服務(wù)贏得了客戶信任，客戶對它的信貸服務(wù)需求非常高。同樣，按照登記的實(shí)際負(fù)債增長率來看，它的債權(quán)者（主要是存款者）不僅相信它，而且對它所提供的金融中介服務(wù)質(zhì)量非常滿意。⑥有效的利率。信貸量的實(shí)際增長不是由于它收取了補(bǔ)貼性的利率，而是因?yàn)槭杖×司哂懈偁幮缘挠行У睦剩挠行Ю士偸堑陀谄骄袌隼省＂咭俗⒛康馁J款收回率。評價(jià)一家銀行的信貸服務(wù)質(zhì)量，只有正的客戶增加是不充分的；因?yàn)檎脑黾右苍S是因?yàn)樗睦实汀＿@種正的增加也許是由于壞的客戶選擇，或者銀行收取的利率太高引起了“逆向選擇”。因此，有必要評價(jià)機(jī)構(gòu)的貸款收回率。它加強(qiáng)管理，減少違約率，將未收回貸款降到最小，因此將貸款收回率提高到98.82%。
（四）哥倫比亞愛喜利達(dá)銀行
于1993年成立，是非政府組織，為小微企業(yè)發(fā)展提供信貸，得到國際發(fā)展的大力支持。因?yàn)槠浣?jīng)營網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展和盈利能力的提高，國際合作者決定讓其轉(zhuǎn)化為銀行。2000年10月7日，哥倫比亞國家銀行給愛喜利達(dá)銀行頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照。在轉(zhuǎn)型過程中，現(xiàn)有的非政府組織將資產(chǎn)和在借的負(fù)債（來自捐助者的長期貸款）轉(zhuǎn)移給了新的愛喜利達(dá)銀行。作為回報(bào)，它收到了400萬美元銀行資本的32%；愛喜利達(dá)銀行員工協(xié)會，是建立的一種信托，給員工的股息高達(dá)19%，剩下的49%由四家外國投資者等額持有。自轉(zhuǎn)型以來，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)，資產(chǎn)增長率超過15%。
1.融資政策和方法。它努力以合理價(jià)格提供高質(zhì)量的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，滿足金融部門、商業(yè)部門和一般公眾的需要。鎖定市場較低端部分，向個(gè)人（小企業(yè)貸款）和小組（微型企業(yè)貸款）提供貸款，無歧視地滿足城市和農(nóng)村地區(qū)的銀行服務(wù)需要。為了有資格獲得個(gè)人貸款，申請者必須滿足的條件包括：是土地和建筑物或替代物的所有者；是分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營所在地的居民；不希望搬遷，除非貸款已經(jīng)完全還清；有賺錢的生意或安全的收入來源，有能力償還貸款。
2.主要特點(diǎn)是：①覆蓋面結(jié)構(gòu)。從地理上講，它在哥倫比亞有最大的銀行網(wǎng)絡(luò)提供儲蓄、轉(zhuǎn)賬和其他金融服務(wù)。在離消費(fèi)者較近的地方建立了很多地區(qū)辦公室和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供便捷的服務(wù)。管理者認(rèn)為，辦公室離消費(fèi)者越近，銀行就越能更快、更好地為消費(fèi)者服務(wù)。這是它的競爭優(yōu)勢，在這一時(shí)期，其他商業(yè)銀行都沒有這樣做。②獲得客戶。保證客戶總是能夠獲得金融服務(wù)。銀行認(rèn)為金融中介是發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵因素，利用國內(nèi)儲蓄進(jìn)行投資可以減少對外國資本的相對依賴。③消費(fèi)者的好處。目標(biāo)群是小微企業(yè)、中型企業(yè)和居住在城市和農(nóng)村地區(qū)的一般公眾。小微企業(yè)消費(fèi)者可以在銀行借款或儲蓄，而不用從生意所在地旅行跑到金融服務(wù)供給者那里。如果他們想要用信用卡購買或者收回銷貨款，銀行都可以滿足這些支付和收款需求。④產(chǎn)品和服務(wù)。為服務(wù)、貿(mào)易、制造、農(nóng)業(yè)和農(nóng)業(yè)相關(guān)活動(dòng)提供貸款。所有貸款的發(fā)放和償還都在分支機(jī)構(gòu)和辦公室做。小微企業(yè)或小組貸款是一種成員相互擔(dān)保的小組貸款，貸款數(shù)量不超過380美元。如果一個(gè)成員違約，其他成員必須為他支付。中小企業(yè)貸款數(shù)量從10000美元到70000美元不等，是有抵押的貸款。⑤訓(xùn)練和教育。在小微企業(yè)填寫商業(yè)計(jì)劃表后向其提供基本的商業(yè)計(jì)劃發(fā)展培訓(xùn)，主要用于決定每一個(gè)客戶能夠獲得多少貸款，解釋利用銀行服務(wù)合理管理資本的重要性；介紹資金轉(zhuǎn)移和其他銀行產(chǎn)品。為方便起見，大多數(shù)培訓(xùn)都在客戶那里做，持續(xù)兩個(gè)小時(shí)，客戶可以帶上有文化的親戚幫助他們讀、寫和計(jì)算。⑥管理能力。為使銀行平穩(wěn)運(yùn)行，行政管理者建立了信貸、金融、現(xiàn)金管理、消費(fèi)者服務(wù)、內(nèi)部控制、人力資源、員工管理等政策，并確信所有分支機(jī)構(gòu)和辦公室都在嚴(yán)格執(zhí)行，尤其是地理位置偏遠(yuǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施落后的地方。專業(yè)化管理要求精細(xì)的IT和信息管理系統(tǒng)。IT要求更為嚴(yán)格的使用管理報(bào)告的管理責(zé)任。在精細(xì)的系統(tǒng)下，行政管理能夠追索到無效并在問題更為嚴(yán)重之前及時(shí)解決。至于分支機(jī)構(gòu)員工，他們可以更有效率地工作。銀行管理一直集中在經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)負(fù)債管理、內(nèi)部控制和審計(jì)、信息技術(shù)這些關(guān)鍵的管理區(qū)域。
二、經(jīng)驗(yàn)借鑒及幾點(diǎn)思考
（一）經(jīng)驗(yàn)借鑒
在分析了這些金融機(jī)構(gòu)各自的特點(diǎn)、貸款技術(shù)、運(yùn)行模式、客戶基礎(chǔ)、可持續(xù)性、覆蓋面等等后，可以總結(jié)出以下可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)：①分散化的結(jié)構(gòu)可以擴(kuò)大客戶覆蓋面；②合格的、訓(xùn)練有素的、有高度責(zé)任心的基層員工對貸款效率有正面作用；③簡單的貸款審批程序能夠減少貸款處理、審批和發(fā)放時(shí)間；④與熟悉農(nóng)民的機(jī)構(gòu)合作可以減少客戶信息成本和貸款者的風(fēng)險(xiǎn)；⑤農(nóng)村貸款在地方和目標(biāo)方面的多元化有助于平衡因農(nóng)業(yè)貸款季節(jié)性而引起的員工工作負(fù)擔(dān)，也可以幫助貸款者抵抗協(xié)同性風(fēng)險(xiǎn)；⑥單個(gè)貸款產(chǎn)品和貸款償還計(jì)劃表的確立與借款者的貸款償還能力相協(xié)調(diào)，可以減少貸款違約成本；⑦員工激勵(lì)機(jī)制可以激勵(lì)員工，有效地提高效率；⑧貸款者和借款者之間的密切聯(lián)系有助于形成相互信任，促進(jìn)貸款償還；⑨應(yīng)該向農(nóng)民借款者提供基本的非金融服務(wù)支持，如農(nóng)業(yè)發(fā)展、財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)；⑩新信息技術(shù)為銀行采用銀行自動(dòng)化、電子數(shù)據(jù)處理和發(fā)展新農(nóng)業(yè)貸款產(chǎn)品的創(chuàng)新提供了可能。這些經(jīng)驗(yàn)可以幫助銀行設(shè)計(jì)既能夠提高風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)又對農(nóng)村金融有健康影響的政策。在我國農(nóng)村金融體系的完善過程中，需要側(cè)重于發(fā)展目前還比較缺乏的微型農(nóng)村金融，學(xué)習(xí)和借鑒國外成功的微型金融機(jī)構(gòu)的管理經(jīng)驗(yàn)，建立起一套適合中國國情的微型農(nóng)村金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)。
（二）幾點(diǎn)思考
1.明確微型金融的目標(biāo)定位。
微型金融是向被邊緣化的人群提供金融服務(wù)。印尼人民銀行村銀行定位于整個(gè)印尼農(nóng)村地區(qū)的極端貧困者；孟加拉格蘭明銀行定位于窮人所有的窮人銀行；危地馬拉農(nóng)村銀行定位于向信用社、非政府組織、小規(guī)模農(nóng)民協(xié)會、微小中型企業(yè)提供儲蓄、信貸和其他金融服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；哥倫比亞愛喜利達(dá)銀行鎖定市場較低端部分，向個(gè)人和小組提供貸款，沒有歧視地滿足城市和農(nóng)村地區(qū)的銀行服務(wù)需要。這提示我國農(nóng)村微型金融體系構(gòu)造中一定明確目標(biāo)地位，不能偏離了微型金融的真正內(nèi)涵。
2.向被邊緣化的人群提供金融服務(wù)一定要遵循市場規(guī)則，按商業(yè)化模式運(yùn)作，才具有可持續(xù)性。
補(bǔ)貼信貸已經(jīng)在世界范圍失敗了，而無補(bǔ)貼、完全市場化的微型金融革命卻出現(xiàn)了很多成功的案例。所以，我國村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展中一定要堅(jiān)持這一點(diǎn)，不能演變?yōu)檎咝缘慕鹑跈C(jī)構(gòu)。
3.強(qiáng)調(diào)微型金融機(jī)構(gòu)的儲蓄功能。
有了聚集資金的能力，微型金融機(jī)構(gòu)才可持續(xù)地?cái)U(kuò)大貸款規(guī)模，提供各種金融服務(wù)。如果只能貸款，不能吸收存款，那么這樣的金融機(jī)構(gòu)是不可持續(xù)的。至于吸收存款可能引發(fā)的問題，完全可以通過監(jiān)管體系來解決。
4.建立和完善農(nóng)村微型金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)。
優(yōu)秀的管理能力，不斷強(qiáng)化的服務(wù)意識，遇事經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，準(zhǔn)確分析、判斷、預(yù)測市場的能力，如何保證管理者信息及時(shí)、對稱的能力，良好的語言表達(dá)能力、流暢的文字寫作能力。小編為大家整理的銷售員技巧總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀。
總結(jié)一
來到市場部工作已有三個(gè)月。
在這三個(gè)月的時(shí)間中，領(lǐng)導(dǎo)給予了我很大的支持和幫助，使我很快了解并熟悉了自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，同時(shí)更感受到了市場部領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟和對員工無微不至關(guān)懷的溫暖，感受到了市場部人“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣，也到了市場部人作為公司核心部門工作的艱辛和堅(jiān)定。更為我有機(jī)會成為市場部的一分子而榮幸和高興。
三個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下簡要匯報(bào)。由于崗位的職責(zé)目前我的工作重點(diǎn)：
一是在于服務(wù)，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，處理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。過去的工作中，真正體會到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
在工作中除了每天要做好的客戶來電、案件投訴受理及市場部后勤工作的一些工作外，時(shí)刻監(jiān)控市場動(dòng)態(tài)，為維護(hù)市場秩序和客戶管理提供相關(guān)建議等。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)協(xié)助下，基本保質(zhì)保量的按時(shí)完成了各級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
二是產(chǎn)品的價(jià)格管理、客戶管理，具體包括按照相關(guān)銷售管理制度，對相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督、檢查具體執(zhí)行情況，提出意見和建議;隨時(shí)掌握市場變化情況，與銷售部一道對客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，作好客戶滿意度調(diào)查、客戶評價(jià);對銷售市場進(jìn)行檢查、監(jiān)督、檢查等工作;三是領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個(gè)優(yōu)秀市場部員工應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強(qiáng)化的服務(wù)意識，遇事經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，準(zhǔn)確分析、判斷、預(yù)測市場的能力，如何保證管理者信息及時(shí)、對稱的能力，良好的語言表達(dá)能力、流暢的文字寫作能力，較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。以提高辦事效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能不斷增強(qiáng)自身工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。
在部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事們的幫助下，通過自己的努力，我按照崗位職責(zé)的要求，做好個(gè)人銷售工作計(jì)劃，克服對市場的不熟悉、客戶的不了解等困難，較好的完成了工作任務(wù)。
短短幾個(gè)月時(shí)間，雖然自己做了一些力所能及的工作，但是與一個(gè)優(yōu)秀的市場員工標(biāo)準(zhǔn)相比，還有一定的差距。表現(xiàn)在：
1、由于經(jīng)驗(yàn)少，從事管理工作時(shí)間較短等原因，雖然能夠充分認(rèn)識創(chuàng)新在管理工作中的重要意義，但創(chuàng)新意識不夠強(qiáng);
2、由于多種原因，有時(shí)對于工作中相關(guān)問題的處理，協(xié)調(diào)難度大。
3、遇事經(jīng)常換位思考的能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。
我認(rèn)為：勇于承認(rèn)缺點(diǎn)和不足并正確認(rèn)識，在以后的工作和生活中不斷加以改進(jìn)，對于自己來講是開展好工作的前提和保證。
以上是我個(gè)人任職市場部工作以來的小結(jié)，也是我個(gè)人XX年上半年 ，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)指正。
總結(jié)二
我十分有幸參加了公司組織的《顧問式營銷技巧―銷售潛力核心》課程培訓(xùn)。透過這次課程的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)了顧問式銷售技巧培訓(xùn)的概念原理，學(xué)習(xí)了“客戶建立關(guān)系“制定銷售拜訪計(jì)劃”“確定優(yōu)先思考的問題”“闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益”“獲得反饋并作出回應(yīng)”“獲得承諾”等銷售流程、步驟等。透過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到顧問式銷售技巧培訓(xùn)是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式，是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析潛力、綜合潛力、實(shí)踐潛力、創(chuàng)造潛力、說服潛力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出用心推薦的銷售方法。
透過學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識到：做想做一名好的銷售人員，個(gè)性是金融行業(yè)的銷售人員，務(wù)必要樹立以客戶為中心，幫忙客戶解決問題的顧問式銷售理念，將銷售的重點(diǎn)，放在解決客戶問題的方案上，而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準(zhǔn)備。在應(yīng)對客戶時(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)，需要注意的各個(gè)細(xì)節(jié)。其三、務(wù)必要以客戶為中心，展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題，體現(xiàn)我們方案的價(jià)值。其四、提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來的價(jià)值，進(jìn)而鎖定客戶，讓客戶持續(xù)購買。其五，應(yīng)對不不同的客戶群體，我們有必要透過人格類型分析，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等。在學(xué)習(xí)中，讓我體會最深的有一下幾點(diǎn)：
1、“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”
用頭腦做銷售技巧培訓(xùn)，是讓我們在銷售之時(shí)，要?jiǎng)幽X經(jīng)，想辦法，做市場調(diào)查，開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設(shè)行之有效的銷售渠道，做好獨(dú)特的宣傳攻勢，網(wǎng)絡(luò)對口的目標(biāo)群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù)，即是讓我們在做銷售的同時(shí)不僅僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護(hù)工作，讓客戶充分體會到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為金融行業(yè)金融產(chǎn)品的銷售人員，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實(shí)實(shí)的做好金融產(chǎn)品銷售服務(wù)工作。
2、“信服力、可信度”
信念的力量是無窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。
透過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到作為一個(gè)銷售顧問，其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能。要想做好銷售務(wù)必具備堅(jiān)定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是的公司，相信自己所銷售的產(chǎn)品是的產(chǎn)品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財(cái)富就在哪里!
3、“商品+服務(wù)”/價(jià)格=價(jià)值
透過學(xué)習(xí)，我充分的認(rèn)識到，商品的價(jià)格的高低取決與商品本身的價(jià)值與其銷售過程中所帶給服務(wù)的品質(zhì)，因此，我們在金融產(chǎn)品的銷售技巧培訓(xùn)過程中，銷售的是什么?是金融產(chǎn)品本身，或是銀行服務(wù)本身，或是金融產(chǎn)品加銀行服務(wù)?顯而易見，我們銷售必然是我們的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)本身，而客戶購買的不僅僅僅是金融產(chǎn)品，銀行服務(wù)，更是購買是一種感覺。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人是理性思維，感性購買，此刻的人越來越重視他所購買的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺。在競爭異常激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的金融市場里，怎樣讓客戶認(rèn)同理解自己的產(chǎn)品呢?這就需要去迎合客戶的感覺，感覺是一種看不到摸不著的載體，但在銷售技巧培訓(xùn)的過程中，必須要營造好的感覺，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng)。
4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”
透過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到客戶的行為的動(dòng)機(jī)即是：追求快樂，逃避痛苦。客戶在買賣過程中賣的是什么?客戶永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦。客戶不會只關(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價(jià)值。他購買你的產(chǎn)品能夠擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的銷售顧問賣的是結(jié)果好處，二流的銷售顧問賣的是成份，三流的銷售顧問賣的`是價(jià)格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥，闡述其所擁有的價(jià)值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益，透過“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷售我行金融產(chǎn)品。
5、“F.A.B法則”
透過學(xué)習(xí)，讓認(rèn)識到FAB法則是指推銷員運(yùn)用產(chǎn)品的特征F(Feature)和優(yōu)勢A(Advantage)作為支持，把產(chǎn)品的利益B(Benefit)和潛在顧客的需求聯(lián)系起來，詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足潛在顧客的需求。特征F是產(chǎn)品的固有屬性，它描述的是產(chǎn)品的事實(shí)或特點(diǎn);優(yōu)勢A是解釋了特征的作用，證明產(chǎn)品如何使用或幫忙潛在顧客;而利益B則說明產(chǎn)品能給潛在顧客帶來的好處是什么，證明產(chǎn)品如何滿足客戶表達(dá)出的明確需求。
透過學(xué)習(xí)，我也充分了解到，在日后我行金融產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)中，我們務(wù)必靈活運(yùn)用FAB法則，將我行金融產(chǎn)品的利益與顧客的需求相匹配，強(qiáng)調(diào)潛在顧客將如何從購買中受益，才能激發(fā)顧客的購買欲望，讓其做出購買的決定。
總結(jié)三
轉(zhuǎn)眼間，20XX年已悄然走來，x年，綜合辦培訓(xùn)圍繞公司經(jīng)營目標(biāo)，在公司的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和幫助下，在全體員工的不懈努力下，圓滿完成了全年的培訓(xùn)任務(wù)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)向如下：
一、培訓(xùn)工作情況：
x年綜合辦培訓(xùn)與其他部協(xié)作共舉辦了員工培訓(xùn)二十期以上，共四百多人人次參加，每屆培訓(xùn)合格率達(dá)90%以上，基本達(dá)到了目標(biāo)要求;(其中包括全公司員工消防知識，消防實(shí)戰(zhàn)練習(xí))。
二、培訓(xùn)工作分析：
1、x年的培訓(xùn)工作比起x年相比有了較大的進(jìn)步，無論是在培訓(xùn)課程還是培訓(xùn)質(zhì)量上都有了一定的增長幅度。一是：對一線操作人員開展技能培訓(xùn)，做到持證上崗;對管理人員進(jìn)行現(xiàn)代管理理念和管理方法的培訓(xùn);二是：全員培訓(xùn)，對所有員工進(jìn)行安全教育、法律法規(guī)教育、企業(yè)文化構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)協(xié)作教育與培訓(xùn);三是：脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)，學(xué)校將參培人員送到其它培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或規(guī)模企業(yè)，接受創(chuàng)新思想和技術(shù)提高培訓(xùn)。
2、完整了培訓(xùn)計(jì)劃：建立了制度性培訓(xùn)體系，比起以往的培訓(xùn)工作缺乏制度完善和系統(tǒng)化，培訓(xùn)管理幅度和力度較弱，員工培訓(xùn)意識差，培訓(xùn)工作開展起來較為困難的情形。綜合辦建立了職工學(xué)校，利用職工學(xué)校平臺，在總結(jié)了以往的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，優(yōu)化了培訓(xùn)的重要性，重點(diǎn)加強(qiáng)了培訓(xùn)內(nèi)容全面性，提升了培訓(xùn)工作的制度化管理。
3、不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，積極探索新的培訓(xùn)模式：x年的培訓(xùn)工作，我們主要采取幻燈片、理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來提高培訓(xùn)工作，讓新入職員工盡快掌握相關(guān)知識，在投入工作。
三、培訓(xùn)工作存在的問題與不足：
1、培訓(xùn)工作考核少，造成培訓(xùn)“參加與不參加一個(gè)樣，學(xué)好與學(xué)孬一個(gè)樣”的消極局面，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的被動(dòng)性。
2、雖改變了培訓(xùn)制度但是培訓(xùn)形式缺乏創(chuàng)新，只是一味的采取“上面講，下面聽‘形式，呆板、枯燥，提不起員工的興趣，導(dǎo)致員工注意力不集中，影響了培訓(xùn)的效果。
3、培訓(xùn)過于形式化：培訓(xùn)時(shí)間與課時(shí)的不長是導(dǎo)致形式化的主要體現(xiàn)，短短的1個(gè)小時(shí)不能完全將所要講的課程融入到培訓(xùn)工作中來。
4、實(shí)施培訓(xùn)的針對性不好，后續(xù)效果評價(jià)不到位目前培訓(xùn)整體還是停留在推的階段，培訓(xùn)計(jì)劃更多地靠主管部門去督促和實(shí)施，相對缺乏對業(yè)務(wù)的支持，針對性不強(qiáng)。
5、內(nèi)部授課老師技巧普遍不高，有待提高，制作課件水平不足，自主研發(fā)課程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部講師管理，提升內(nèi)部講師授課水平，推行內(nèi)部講師認(rèn)證，真正打造一支合格稱職的講師隊(duì)伍。
李青云：推動(dòng)銀信合作，提升私人銀行服務(wù)
大約六年前我就開始關(guān)注私人銀行財(cái)富管理問題。最初一段時(shí)間，我對私人銀行這種只為高端人士服務(wù)的金融業(yè)務(wù)能否在國內(nèi)順暢發(fā)展還有一絲困惑，但一位業(yè)內(nèi)資深人士的話語堅(jiān)定了我對這一業(yè)務(wù)的信心，他說：我們當(dāng)然首先要服務(wù)大眾，但精英階層永遠(yuǎn)是金融機(jī)構(gòu)不能忽視的群體。
到目前為止，國內(nèi)尚沒有關(guān)于“私人銀行”的明確定義。我所理解的私人銀行業(yè)務(wù)，粗略地講是為高端個(gè)人客戶提供個(gè)性化、私密性的綜合財(cái)富管理服務(wù)。對于高端客戶的界定，各家銀行一般都會設(shè)置相應(yīng)的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，比如金融資產(chǎn)在100萬美元以上乃至500萬美元以上。私人銀行業(yè)務(wù)具備兩個(gè)顯著特征：一個(gè)是個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶多樣性的財(cái)務(wù)需求，某種意義上講私人銀行為客戶提供的服務(wù)貫穿客戶整個(gè)生命周期，從幼時(shí)的教育規(guī)劃到晚年的財(cái)產(chǎn)傳承；另一個(gè)特征就是高度的私密性，注意保護(hù)客戶隱私。
在持續(xù)關(guān)注海外私人銀行業(yè)務(wù)多年后，我發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)在國內(nèi)開展是比較有難度的，難點(diǎn)主要表現(xiàn)在三方面。
難點(diǎn)之一：理念。
在研究過程中我親身接觸了高端層面的眾多客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需求普遍集中在投資與保障兩個(gè)方面。而在發(fā)達(dá)國家，高端客戶的服務(wù)需求實(shí)際上包含三方面的內(nèi)容，即財(cái)富積累、財(cái)產(chǎn)保護(hù)與財(cái)產(chǎn)傳承。
財(cái)富積累是高端客戶重要的財(cái)富管理目標(biāo)，也是最受關(guān)注的問題。但用什么樣的工具才能實(shí)現(xiàn)財(cái)富的有效積累呢？國內(nèi)銀行所能提供的基本上都是標(biāo)準(zhǔn)化、格式化的產(chǎn)品，并沒有特別針對高端個(gè)人客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)的專門產(chǎn)品。事實(shí)上，不同的客戶在投資偏好及風(fēng)險(xiǎn)承受力等方面存在較大差別，如果高端客戶與普通客戶投資于同一產(chǎn)品，其投資目標(biāo)未必能有效實(shí)現(xiàn)。顯然，銀行目前提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與產(chǎn)品不可能滿足高端客戶的個(gè)性化財(cái)富積累需求。
高端客戶的第二個(gè)重要需求是財(cái)產(chǎn)保護(hù)。現(xiàn)實(shí)生活中，有多種情況可能導(dǎo)致高端客戶的財(cái)產(chǎn)損失。首先如不合理的資產(chǎn)配置：眾多案例表明，許多中國企業(yè)家對于資產(chǎn)配置的概念并不了解。他們往往單一、集中地持有某一種金融產(chǎn)品，從而導(dǎo)致收益隨產(chǎn)品的波動(dòng)而大幅波動(dòng)，甚至因特殊情況而導(dǎo)致資產(chǎn)急速縮水。此外，在對浙江、福建、廣東等地企業(yè)家的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，他們往往會存在另一種資產(chǎn)配置不合理的問題，如99%的資產(chǎn)價(jià)值是以其所擁有企業(yè)的股權(quán)形式體現(xiàn)，大量財(cái)產(chǎn)都在企業(yè)名下而非個(gè)人名下。在這種情況下，一旦企業(yè)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，就會極大影響個(gè)人財(cái)產(chǎn)總值。進(jìn)一步來看，即便他的公司沒有出現(xiàn)任何經(jīng)營問題，也可能會有潛在風(fēng)險(xiǎn)――根據(jù)新的《公司法》規(guī)定，如果公司股東濫用有限責(zé)任機(jī)制損害債權(quán)人利益，將要承擔(dān)連帶責(zé)任，因此有限公司并不完全意味著有限責(zé)任。在此，我們建議一定要對個(gè)人/家庭名下的資產(chǎn)和企業(yè)所屬資產(chǎn)進(jìn)行有效的配置和隔離，兩者之間一定要有防火墻。其次是稅收方面的問題：企業(yè)在經(jīng)營過程中需繳納企業(yè)所得稅，稅后利潤再分紅時(shí)，股東還需繳納個(gè)人所得稅，由此承受雙重稅負(fù)；此外不動(dòng)產(chǎn)、高檔消費(fèi)品等等都會涉及大量的稅收問題，如何進(jìn)行稅收籌劃就成為財(cái)產(chǎn)保護(hù)的重要內(nèi)容。除此之外，還有如何規(guī)避過度消費(fèi)、防范資產(chǎn)流失等方面的問題。
高端客戶的第三個(gè)服務(wù)需求在于如何實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的平穩(wěn)傳承。最高人民法院最近幾年的公告顯示：每年我國因婚姻家庭繼承等問題引發(fā)的訴訟案件高達(dá)100萬件以上。這顯然說明，隨著個(gè)人財(cái)富的增加，由此引發(fā)家庭財(cái)產(chǎn)糾紛的可能性也在增加，高端客戶需要財(cái)產(chǎn)傳承安排以消除潛在糾紛。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)傳承安排還要解決傳承的有效性，我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，廣東有一種被稱為“二世祖”的情況：父輩可能是卓越的企業(yè)家，但沒有時(shí)間和精力教育子女，子女除了浪費(fèi)錢財(cái)外一無所長，那么家庭資產(chǎn)未來要不要交給子女？給是加快浪費(fèi)，可是不給又能如何？浙江還有一種情況，父輩是一個(gè)低端行業(yè)的企業(yè)主，子女接受高端教育后對低端產(chǎn)業(yè)沒有興趣，若把企業(yè)股權(quán)傳承給他，他就會毫不猶豫地變賣，父輩對此難以接受，但是沒有解決辦法。
以上是我們通過調(diào)研總結(jié)的高端客戶財(cái)富管理需求，我們發(fā)現(xiàn)這些需求是現(xiàn)實(shí)存在的但客戶往往本身還沒有意識到。事實(shí)上，銀行理財(cái)經(jīng)理們可能也沒有意識到客戶的這些需求，也就談不上去發(fā)掘這些潛在需求了，這就是理念問題。
難點(diǎn)之二，產(chǎn)品與服務(wù)。
從綜合服務(wù)角度講，私人銀行應(yīng)為客戶提供多樣化的產(chǎn)品；從個(gè)性化角度講，私人銀行應(yīng)提供個(gè)性化的或者定制的產(chǎn)品。但這些要求我們的銀行目前很難滿足，以財(cái)產(chǎn)保護(hù)為例，所提供的產(chǎn)品必須要有風(fēng)險(xiǎn)隔離功能，但普通產(chǎn)品難以做到這一點(diǎn)。總體來看，銀行為客戶提供的產(chǎn)品以增值型產(chǎn)品為主，財(cái)產(chǎn)保護(hù)和傳承產(chǎn)品難覓蹤影；即便如此，提供的也多為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品提供是當(dāng)前亟待解決的問題。除此之外，私人銀行服務(wù)往往還涉及到稅收、法律等方面，這些并非傳統(tǒng)商業(yè)銀行的擅長領(lǐng)域，但客戶往往存在這方面的需求，如何提供此類服務(wù)顯然也是我國銀行面臨的難題。
難點(diǎn)之三，監(jiān)管機(jī)制。
我國目前仍處于分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的局面，但私人銀行服務(wù)需要向客戶提供綜合性金融服務(wù)，不僅要有存貸款銀行服務(wù)，還要有證券、保險(xiǎn)、信托等多種服務(wù)。但在分業(yè)經(jīng)營的體制下，私人銀行在提供服務(wù)時(shí)難免束手束腳。
講到這里，我們可以提出問題了：這樣的背景下，如何實(shí)現(xiàn)私人銀行的有效服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的有效合作？我的想法是大力推動(dòng)銀信合作。
3月1日，銀監(jiān)會頒布的新《信托公司管理辦法》和《信托公司集合資金信托計(jì)劃管理辦法》生效，這是一個(gè)非常好的銀信合作契機(jī)。信托新“兩規(guī)”主要有以下幾個(gè)變化：
第一，引入了合格投資者概念。只有合格投資者才有資格參與集合資金信托投資。所謂合格投資者需滿足下列三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之一：（1）投資一個(gè)信托計(jì)劃的最低金額不少于100萬元人民幣；（2）個(gè)人或家庭金融資產(chǎn)總計(jì)在其認(rèn)購時(shí)超過100萬元人民幣，且能提供相關(guān)財(cái)產(chǎn)證明的自然人；（3）個(gè)人收入在最近三年內(nèi)每年收入超過20萬元人民幣或者夫妻雙方合計(jì)收入在最近三年內(nèi)每年收入超過30萬元人民幣，且能提供相關(guān)收入證明的自然人。合格投資者的界定實(shí)質(zhì)上是把信托計(jì)劃定位于面向特定高端投資人的產(chǎn)品。在實(shí)務(wù)操作中，讓客戶提供收入證明和財(cái)產(chǎn)證明的操作性欠佳，所以被廣泛采用的往往只是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)――投資單個(gè)信托計(jì)劃最少金額100萬元。
第二，委托人數(shù)量。在合格投資者基礎(chǔ)上，新“兩規(guī)”又進(jìn)一步規(guī)定單個(gè)信托計(jì)劃的自然人委托人不能超過50人，機(jī)構(gòu)投資者人數(shù)不受限制。這意味著集合資金信托計(jì)劃成為一種面向少數(shù)投資人的產(chǎn)品。
第三，發(fā)行方式。新“兩規(guī)”將原規(guī)定中的信托產(chǎn)品“不得通過報(bào)刊、電視、廣播和其他公共媒體進(jìn)行營銷宣傳”修改為“不得進(jìn)行公開營銷宣傳”，事實(shí)上防止了信托公司利用變通方式公開營銷的可能。
因此，集合資金信托計(jì)劃基本上就可被看成標(biāo)準(zhǔn)私募產(chǎn)品了。而從國際經(jīng)驗(yàn)來看，私募產(chǎn)品恰好是解決高端客戶財(cái)富積累需求的最有效工具。
信托業(yè)向來因?yàn)樾庞盟讲桓叨妒軤幾h，銀監(jiān)會這次出臺的新辦法中還有一個(gè)很好的地方在于，信托計(jì)劃的受托資金必須要由銀行保管，由銀行來解決信托資金的安全問題。
這些規(guī)定為銀信合作奠定了基礎(chǔ)。從銀行方面來看，各大銀行雖然陸續(xù)開展了高端客戶的財(cái)富管理服務(wù)，但產(chǎn)品的匱乏導(dǎo)致其無法很好地滿足客戶需求。而信托一方面可以利用集合資金信托計(jì)劃的私募功能實(shí)現(xiàn)高端客戶的財(cái)產(chǎn)增值需求，一方面可以通過單一信托的方式滿足高端客戶的其他個(gè)性化需求。單一信托的運(yùn)行可以依賴《信托法》的規(guī)定進(jìn)行，其主要特點(diǎn)是條款可以定制，可根據(jù)客戶的個(gè)性需求為其提供包括遺產(chǎn)管理、婚姻家庭等方面的財(cái)富管理。
因此，銀行可以通過銀信合作實(shí)現(xiàn)向高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)的目的，解決產(chǎn)品匱乏問題。從信托公司方面來看，通過銀信合作可以使信托公司借用銀行解決資金安全問題，彌補(bǔ)信用短板。銀信合作發(fā)揮了信托公司和銀行各自優(yōu)勢，具有雙贏的效果。具體到合作形式上，我認(rèn)為目前最實(shí)際的方式是利用集合資金信托計(jì)劃發(fā)行信托型私募基金，部分銀行和信托公司已經(jīng)開始嘗試這種方式的合作。另外一種方式是單一信托，這種合作形式目前可能難度較大，但未來前景十分廣闊，比如子女教育、財(cái)產(chǎn)傳承等服務(wù)，這是真正反映私人銀行屬性的項(xiàng)目。
如果我們的銀行機(jī)構(gòu)繼續(xù)發(fā)掘高端客戶并開拓其理念，大力培養(yǎng)合格私人銀行客戶經(jīng)理，并充分利用集合資金信托計(jì)劃或單一信托這類信托工具，我想私人銀行業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展將會十分順暢。
（作者單位：特華博士后科研工作站北京東方華爾金融咨詢有限公司）
尹龍：中國的私人銀行業(yè)務(wù)要做出自己的特色
對于私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的發(fā)展，有三句話可以概括之：一要有信心，二要有區(qū)別，三要有特色。
首先是要有信心。國內(nèi)商業(yè)銀行目前開展私人銀行業(yè)務(wù)存在很多機(jī)遇和優(yōu)勢，既然商業(yè)銀行都在涉足這一領(lǐng)域，說明這個(gè)問題已經(jīng)被論證得很透徹了，但除此之外，我們還要看到，私人銀行業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行而言不光是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)。事實(shí)上，做不做私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)不是商業(yè)銀行自我選擇的結(jié)果，而是在市場選擇下商業(yè)銀行不得不去做。為什么這樣說，我們知道私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)幾個(gè)世紀(jì)，但一直以來私人銀行業(yè)務(wù)都是藏在深閣，以往我們很少看到私人銀行業(yè)務(wù)被放在世界范圍內(nèi)討論，這可能也和私人業(yè)務(wù)早期起源于對貴族的服務(wù)因而要保持相對低調(diào)有關(guān)。到了20世紀(jì)90年代，情況發(fā)生了轉(zhuǎn)變，私人銀行業(yè)務(wù)似乎變成所有金融機(jī)構(gòu)都在做的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。這里面最主要的原因就是隨著金融市場和科技信息技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致了金融競爭的加劇，金融競爭加劇最直接的結(jié)果就是壓縮過去商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的盈利空間。舉一個(gè)例子，企業(yè)短期融資券發(fā)行以后，原本商業(yè)銀行以為能夠從中賺取發(fā)行費(fèi)用，但后來卻發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)通過發(fā)行短期融資券融得資金以后，首先要做的就是償還銀行貸款，因?yàn)殂y行貸款費(fèi)用要高于短期融資券的發(fā)行費(fèi)用，加上能夠發(fā)行短期融資券的公司一般是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)大型客戶，這勢必對商業(yè)銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和盈利產(chǎn)生影響。在這種情況下，保證銀行的長期發(fā)展和生存問題就不得不引起商業(yè)銀行的思考。
90年代商業(yè)銀行領(lǐng)域有一個(gè)很有名的發(fā)現(xiàn)，也就是所謂的“二八規(guī)律”，也就是說銀行80％的利潤是20％的客戶創(chuàng)造的。于是大家突然醒悟過來，以往我們強(qiáng)調(diào)客戶多多益善的做法是錯(cuò)的，這么做并不經(jīng)濟(jì)，因?yàn)榇蟛糠值目蛻魧︺y行沒有利潤貢獻(xiàn)度，多增加這樣一個(gè)客戶銀行就多一份虧損，所以90年代對利潤的追求使銀行扭轉(zhuǎn)了整個(gè)經(jīng)營管理的理念。從過去盯資產(chǎn)、盯規(guī)模、盯客戶數(shù)量，轉(zhuǎn)為盯客戶結(jié)構(gòu)，盯客戶的忠誠度。道理很簡單，如果一個(gè)銀行高端客戶比例從20%變成30%、40%乃至50%，這家銀行長期生存發(fā)展的問題就解決了；如果一個(gè)銀行高端客戶越來越少，低端客戶越來越多，雖然規(guī)模很龐大，但仍然會有生存發(fā)展的問題。
中國入世以后，國內(nèi)普遍預(yù)期外資銀行進(jìn)入國內(nèi)市場以后勢必會搶客戶、搶存貸份額，現(xiàn)在回過頭看，發(fā)現(xiàn)沒有幾家外資銀行致力于做國內(nèi)企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，反而是積極向零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展，這一點(diǎn)在外資銀行人民幣業(yè)務(wù)全面放開以后表現(xiàn)得更為明顯。為什么？道理很簡單，公司客戶交易費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于個(gè)人客戶，但他的忠誠度卻要低于個(gè)人客戶。所以從這一點(diǎn)來講，中資銀行將來要發(fā)展離不開理財(cái)業(yè)務(wù)，離不開私人銀行業(yè)務(wù)，因此發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行必然要走的路。
但現(xiàn)在的問題是，既然私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)商業(yè)銀行必然要走的路，為什么一直到今天都發(fā)展不起來呢？我想大概有這么兩個(gè)原因：一是私人銀行業(yè)務(wù)涉及財(cái)富管理、理財(cái)、資產(chǎn)管理，這些業(yè)務(wù)的開展面臨一些法律方面的問題。比如說到理財(cái)，就必然要涉及到信托，但我國的商業(yè)銀行法規(guī)定得很明確，商業(yè)銀行不能做信托，這樣一來商業(yè)銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)就有許多地方存在法律上的疑問。2005年銀監(jiān)會在出臺商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理辦法時(shí)也面臨這個(gè)難題，如何讓商業(yè)銀行既能做這個(gè)業(yè)務(wù)，又不違法，因此在制定這個(gè)辦法的時(shí)候采取了變通的方式，將理財(cái)業(yè)務(wù)和信托業(yè)務(wù)分開。但是我們都知道，世界上還沒有哪一個(gè)國家說理財(cái)業(yè)務(wù)不是信托，但因?yàn)樵谖覈嬖谶@樣的法律障礙，而修改法律又是一個(gè)很漫長的過程，因此只能采取一些技術(shù)性解決方案，好在解決得還不錯(cuò)，既不違法，又把業(yè)務(wù)推出來了。但是上述處理方法在理財(cái)業(yè)務(wù)上還好辦點(diǎn)兒，到私人銀行業(yè)務(wù)還會引發(fā)一些問題。
發(fā)展中國的私人銀行業(yè)務(wù)，除了法律制度體系有待于進(jìn)一步完善以外，我們的政策制度體系也有待于進(jìn)一步完善。現(xiàn)在很多銀行對私人銀行都很重視，但重視歸重視，要各家銀行下決心加大投入來發(fā)展這個(gè)業(yè)務(wù)，還需要一個(gè)認(rèn)識的過程。私人銀行業(yè)務(wù)需要長期投入，其見效也是長期性的，而目前中國的利差水平約是國際水平的三倍左右，如果銀行高管不考慮這家銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展而是只考慮自己任期內(nèi)的銀行經(jīng)營狀況的話，發(fā)展資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)仍是首選。另外我們也看到在一些國家，也有過在公司業(yè)務(wù)盈利比較高的同時(shí)，零售業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)也發(fā)展得比較好的現(xiàn)象，什么原因呢？因?yàn)樗麄兊你y行體系競爭比較激烈。而目前中國的情況是，雖然我們一直在說銀行有競爭壓力，事實(shí)上，由于銀行牌照沒有放開，目前的銀行競爭并不充分，基本上有了銀行牌照就可以盈利。這也表明政策給銀行的壓力還不足。
私人銀行業(yè)務(wù)在我國沒有發(fā)展起來的第三個(gè)原因，就是我們的文化。跟理財(cái)業(yè)務(wù)不同，私人銀行業(yè)務(wù)必然含有信托關(guān)系，以信任為前提，這種信任表現(xiàn)在委托人層面就是他所有收入和財(cái)產(chǎn)要一定是合法的，中國目前的高收入者有相當(dāng)一部分的收入是灰色收入，加上中國人歷來講究財(cái)不外露，這種文化背景和收入結(jié)構(gòu)也是導(dǎo)致私人銀行業(yè)務(wù)在中國發(fā)展緩慢的原因之一。除了上述三個(gè)方面的客觀原因之外，由于從基層到高管到董事會，對私人銀行的認(rèn)識還有一個(gè)層層遞進(jìn)的過程，各個(gè)經(jīng)營層面對這個(gè)問題的認(rèn)識還需要時(shí)間。
既然目前有這么多的原因影響私人銀行業(yè)務(wù)在中國發(fā)展，為什么講我們還要對私人銀行業(yè)務(wù)未來的前景有信心呢？原因在于兩個(gè)方面。一是政策和法律層面的因素，二是市場層面的因素。未來在這兩個(gè)層面因素的作用下，私人銀行在中國還是有較大的發(fā)展前景。從政策面看，起碼從銀監(jiān)會這個(gè)層面，對私人銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)持非常積極的態(tài)度，銀監(jiān)會提出的監(jiān)管原則叫規(guī)范與鼓勵(lì)并重、發(fā)展與防險(xiǎn)并重。并且會就目前存在的法律方面的障礙，提供一些技術(shù)層面的解決方案。比如在QDII實(shí)施以后，就能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)地投資買賣有價(jià)證券。至于市場層面的因素，未來變化最大的就是利率市場化的步伐將越來越快。利率市場化步伐加快的最直接的結(jié)果就是國內(nèi)利差將與國際接軌，在這種情況下，商業(yè)銀行都會慢慢重視起包括財(cái)富管理、私人銀行業(yè)務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的前景是十分廣闊的。對這一點(diǎn)，業(yè)者應(yīng)有充足的信心。
第二點(diǎn)，做私人銀行業(yè)務(wù)還要有區(qū)別。這個(gè)區(qū)別指的是私人銀行業(yè)務(wù)與我們以往的理財(cái)業(yè)務(wù)以及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是存在較大的差別，因此在經(jīng)營上也要區(qū)別對待。其實(shí)區(qū)別理財(cái)和私人銀行業(yè)務(wù)一個(gè)比較簡單的辦法就是如果你的產(chǎn)品是面向特定客戶群的，那么我們就叫它做財(cái)富管理；如果你的產(chǎn)品是面向特定客戶的，即一對一的，那么就可以稱作是私人銀行業(yè)務(wù)。為什么要在這里強(qiáng)調(diào)開展私人銀行業(yè)務(wù)要講區(qū)別呢？因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)一些銀行很容易把私人銀行業(yè)務(wù)做成理財(cái)業(yè)務(wù)的升級版，但事實(shí)上這兩種業(yè)務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)對象、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面都有不同。因此我們的銀行必須在觀念上認(rèn)清這兩種業(yè)務(wù)的區(qū)別，否則在目前的法律制度環(huán)境還不是很完善的情況下，可能就會碰到很多問題，乃至就做不下去。
最后一點(diǎn)，我們做私人銀行業(yè)務(wù)要有特色。我們都在提到怎么跟外資銀行競爭，這是不是意味著我們也要走向國際，我想目前除了中國銀行有這個(gè)條件之外，其他任何一個(gè)銀行如果非要走國際私人銀行發(fā)展之路，注定會失敗。原因很簡單，我們?nèi)绻阉饺算y行業(yè)務(wù)重點(diǎn)放到國外去，諸如外幣管制、資金流動(dòng)、法律管轄等等都是非常棘手的問題。將來中國私人銀行還是要發(fā)揮自己本土銀行的特點(diǎn)，提供符合自身銀行條件的特色服務(wù)，要借鑒外資銀行的經(jīng)驗(yàn)但不能照搬別人的模式，只有這樣，私人銀行業(yè)務(wù)在中國才能真正發(fā)展起來。
(作者單位：中國銀監(jiān)會創(chuàng)新監(jiān)管協(xié)作部)
王良：發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)是完善銀行服務(wù)體系的需要
改革開放以來，中國的金融行業(yè)發(fā)展迅速，特別是近幾年，無論是金融資產(chǎn)規(guī)模還是金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，乃至金融內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，都取得了突飛猛進(jìn)的變化。具體到銀行業(yè)的發(fā)展，這些年取得的變化和進(jìn)步也更為突出。比如說過去銀行主要以對公業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在各家銀行都在轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)；過去以做存貸款業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在都大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)；在零售業(yè)務(wù)方面，過去都是以儲蓄存款為主，現(xiàn)在儲蓄已經(jīng)不是零售業(yè)務(wù)的主要話題。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出三個(gè)支柱：一是財(cái)富管理，它包括基金、信托、保險(xiǎn)、證券、理財(cái)?shù)鹊葍?nèi)容，儲蓄只是財(cái)富管理的一個(gè)方面；二是銀行卡業(yè)務(wù)，這里面包括信用卡和借記卡，近幾年銀行卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長；三是消費(fèi)信貸。
在各家銀行都在高度重視和大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，很多銀行又開始研究和探討私人銀行業(yè)務(wù)。為什么大家這么關(guān)心、關(guān)注研究私人銀行呢？目前商業(yè)銀行零售客戶，從數(shù)量來講，呈現(xiàn)出“金字塔型”，大眾客戶人數(shù)很多，越高端的客戶數(shù)量越少。但是從財(cái)富的數(shù)量上看，卻又呈現(xiàn)“倒金字塔型”：一小部分人擁有的財(cái)富要超過人數(shù)眾多的普通客戶。但是從銀行盈利結(jié)構(gòu)來看，高中低端客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)呈現(xiàn)出“紡錘型”，并不是最高端和最低端客戶對銀行貢獻(xiàn)大，而是中端客戶。那么既然中端客戶對銀行利潤貢獻(xiàn)最大，為什么各家銀行還在研究探討私人銀行，探討為最有錢的人提供服務(wù)這個(gè)問題呢？我認(rèn)為開展私人銀行業(yè)務(wù)具有三個(gè)方面的意義：
一是完善銀行服務(wù)的體系。銀行提供的服務(wù)有中端、有低端，也就必須有高端，提供私人銀行服務(wù)是是完善銀行服務(wù)體系的需要。
二是提高高端客戶對銀行忠誠度的需要。因?yàn)樗饺算y行業(yè)務(wù)為客戶提供的服務(wù)，可以貫穿到客戶整個(gè)人生歷程，甚至包括下一代，這樣更有利于提高高端客戶對銀行的忠誠度。
三是形成營銷慣性的需要。如果一家銀行能夠?yàn)楦叨丝蛻籼峁┳顫M意、最好的服務(wù)，產(chǎn)品、技術(shù)、研發(fā)都能滿足高端客戶的需要，那么為中端客戶、低端客戶提供服務(wù)就相對比較容易了。因?yàn)楦叨丝蛻舻姆?wù)需求比較復(fù)雜、個(gè)性化比較強(qiáng)，而對中端和低端客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品則更加大眾化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，滿足高端客戶的服務(wù)需求還能產(chǎn)生一種示范效應(yīng)，當(dāng)一家銀行滿足了高端客戶的服務(wù)需求時(shí)，他同時(shí)也證明了自己服務(wù)大眾客戶的能力，比較容易取得大眾客戶的信任，產(chǎn)生營銷勢能，形成營銷慣性，這樣更有利于銀行得到更廣泛的客戶群體的認(rèn)可。
結(jié)合目前國際國內(nèi)的發(fā)展態(tài)勢，應(yīng)該說私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個(gè)趨勢：第一就是機(jī)構(gòu)越來越集中。諸如匯豐、花旗、UBS等跨國性的銀行，在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)團(tuán)隊(duì)和高端客戶數(shù)量遠(yuǎn)超過其它在此領(lǐng)域剛起步的銀行，因此可以說已經(jīng)擁有一定程度的壟斷優(yōu)勢。這些銀行基于自身龐大的金融系統(tǒng)，其壟斷優(yōu)勢可以在全球范圍內(nèi)發(fā)揮作用，并最終形成私人銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)集中化的趨勢。第二個(gè)趨勢是區(qū)域越來越集中化。在亞洲，私人銀行業(yè)務(wù)多集中在香港和新加坡這樣的地區(qū)，國際上私人銀行業(yè)務(wù)在倫敦、瑞士、紐約這樣的發(fā)達(dá)金融中心的集中度也比較高。
面對機(jī)構(gòu)集中化和區(qū)域集中化的趨勢，中國的私人銀行高端客戶很容易向境外、向外資銀行機(jī)構(gòu)流失。對于國內(nèi)已經(jīng)或者將要開展私人銀行業(yè)務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)來說，如何在這種趨勢下贏得自身業(yè)務(wù)拓展的機(jī)會，我認(rèn)為要把握住以下幾點(diǎn)：
第一，目前國內(nèi)商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營趨勢需要進(jìn)一步加快。由于私人銀行業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域并不僅僅限于銀行業(yè)務(wù)，還涉及到證券、基金、保險(xiǎn)、信托等多個(gè)領(lǐng)域，在目前分業(yè)經(jīng)營的模式下，商業(yè)銀行在提供一攬子金融服務(wù)方面還有相當(dāng)大的難度和局限性。而綜合化經(jīng)營則能解決商業(yè)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)諸如產(chǎn)品、人員等方面的問題。從這個(gè)角度看，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基本前提。
第二，商業(yè)銀行需要樹立私人銀行服務(wù)的品牌。目前國內(nèi)商業(yè)銀行所能提供的產(chǎn)品大多還是標(biāo)準(zhǔn)化的，私人銀行服務(wù)的特點(diǎn)就是產(chǎn)品的個(gè)性化，一定程度上要做到能為客戶量身定做，這就對銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力和系統(tǒng)技術(shù)支持提出了較高的要求。除此之外，還有特別重要的一點(diǎn)是，國內(nèi)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)還要建立客戶經(jīng)理隊(duì)伍，這支客戶經(jīng)理隊(duì)伍并不是我們通常意義上的客戶經(jīng)理，而需要通曉金融、保險(xiǎn)、稅收多方面知識的經(jīng)驗(yàn)豐富的金融專家。盡管各家銀行都在積極探討發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，但是人才匱乏卻是各家銀行共同面對的最嚴(yán)峻的問題。為此，如果哪家銀行能夠盡快解決產(chǎn)品、技術(shù)、人才問題，樹立起自己的私人銀行業(yè)務(wù)品牌，就可以在國內(nèi)市場上搶得先機(jī)，在該領(lǐng)域分得一塊非常大的蛋糕。
第三，從國內(nèi)商業(yè)銀行來講，要盡快建立區(qū)域性的私人銀行中心。私人銀行業(yè)務(wù)不可能像其他業(yè)務(wù)那樣，在全國各個(gè)城市展開，而應(yīng)該選擇較為發(fā)達(dá)、資金密集的城市，這些城市對于其他地區(qū)的資金有吸納作用，在國內(nèi)像北京、上海、廣州，這樣的地方應(yīng)該說能夠成為未來國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中心。當(dāng)然，要形成私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中心還需要地方政府提供一些政策面的支持。為什么新加坡、香港私人銀行業(yè)務(wù)能夠發(fā)展得這么好，就是因?yàn)樵诙愂盏确矫嬗懈鞣N優(yōu)惠，私人財(cái)產(chǎn)可以得到安全的保障。除此之外，私人財(cái)產(chǎn)保密制度也非常嚴(yán)格，這一點(diǎn)在瑞士表現(xiàn)得尤為明顯。像我們中國這些發(fā)達(dá)的城市能否成為中國的私人銀行中心，甚至將來能否成為亞洲的私人銀行中心，就要看其能否在稅收政策、金融政策、法律環(huán)境、個(gè)人財(cái)產(chǎn)保護(hù)等方面具備其他城市所沒有的競爭力。如果沒有這樣的競爭力，中國私人銀行高端客戶就很可能把自己的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移到香港、新加坡，或者歐美。因此我們希望盡快建立適合中國私人銀行發(fā)展的區(qū)域中心，提高我們國內(nèi)的私人銀行的競爭力。
(作者單位：招商銀行北京分行)
龐紅：時(shí)代開啟了中國私人銀行業(yè)的大門
中國銀行業(yè)全面開放后，高品質(zhì)的金融服務(wù)和科學(xué)的金融風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為中外商業(yè)銀行競爭的兩大焦點(diǎn)。私人銀行業(yè)務(wù)的開展，不僅直接體現(xiàn)了商業(yè)銀行高端金融服務(wù)水準(zhǔn)和穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，更重要的意義在于它提升了整個(gè)中國銀行業(yè)的兩大核心競爭力，為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起到了示范效應(yīng)。
為高端人群打理私人財(cái)產(chǎn)，保值增值，在中國將變得越來越重要。根據(jù)波士頓咨詢公司業(yè)務(wù)主管德朱尼亞克預(yù)計(jì)，中國富裕家庭的流動(dòng)資產(chǎn)總額將從2004年的8250億美元增長到2009年的1.6萬億美元，增幅近一倍，到2015年在全球個(gè)人金融資產(chǎn)的全部增加額中，中國將占到10%。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，私人銀行業(yè)務(wù)帶來的利潤能夠達(dá)到大眾市場零售部門平均水平的10倍左右。中國國有商業(yè)銀行在逐步完成股改上市后，面臨著改變長期以來以存貸利差為主要盈利模式的改革要求，追求更加優(yōu)化的資產(chǎn)和收入結(jié)構(gòu)，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。
由于中國的財(cái)富管理市場仍處于初步發(fā)展階段，對中國高收入階層來講，私人銀行業(yè)務(wù)是一種全新的概念。中國銀行業(yè)整體實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)水平較低，與理財(cái)產(chǎn)品相匹配的金融市場還不夠發(fā)達(dá)，通曉金融精髓，熟悉多個(gè)領(lǐng)域的一線財(cái)富管理人員相當(dāng)匱乏，以及理財(cái)產(chǎn)品過于單一和同質(zhì)化，這些都從不同程度上制約著中國本土私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
與外資銀行相比，中資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域還缺乏長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)所積累的信用和市場經(jīng)驗(yàn)，沒有信任就沒有私人銀行業(yè)務(wù)，而信任是需要時(shí)間培養(yǎng)的。
私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，對銀行業(yè)監(jiān)管部門提出了一系列的要求，因?yàn)楦叨巳巳旱呢?cái)富在傳承、轉(zhuǎn)移、避險(xiǎn)、增值、捐贈中會存在大量的法律糾紛、洗錢風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等問題，所以全新完整的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管就變得格外重要。同時(shí)，私人銀行業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域非常廣泛，包括商業(yè)銀行、貨幣市場、證券市場、基金市場、外匯市場、期貨期權(quán)市場、拍賣收藏市場、QDII、離岸業(yè)務(wù)等，因此，建立健全一個(gè)多層次的金融市場也是中國發(fā)展私人銀行必須要解決的問題。
(作者單位：中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院)
黃金老：充分利用自身優(yōu)勢，開展私人銀行業(yè)務(wù)
相比較國際上已經(jīng)較為成熟的私人銀行業(yè)務(wù)模式，私人銀行業(yè)務(wù)在中國處于剛起步階段，不僅如此，還面臨來自有著這方面豐富經(jīng)驗(yàn)和成熟運(yùn)作模式以及團(tuán)隊(duì)的外資銀行的挑戰(zhàn)。那么對于已經(jīng)或?qū)⒁_展私人銀行業(yè)務(wù)的國內(nèi)商業(yè)銀行來說，目前在競爭中有何優(yōu)劣勢，如何形成具有自身特色的私人銀行服務(wù)，這是需要我們討論的。
國內(nèi)商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務(wù)這一塊起步較晚，并且面臨來自外資銀行的競爭，目前應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。
第一，拓寬渠道。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)首先要有渠道，簡單地說就是要有客戶基礎(chǔ)。作為國內(nèi)的商業(yè)銀行，還是有一定的客戶基礎(chǔ)的，但是缺乏對客戶進(jìn)一步的細(xì)分和營銷。
第二，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。我們看到，紐約的一些大的私人銀行，基本上都擁有8000名左右的專家顧問，其客戶經(jīng)理基本上擁有25年左右的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。而中資銀行的客戶經(jīng)理人才專業(yè)化水平不是很高、經(jīng)驗(yàn)也不夠豐富。一個(gè)簡單的比較，在瑞士的私人銀行客戶經(jīng)理的年齡一般都超過40歲，到新加坡年齡就降成35歲了，到香港就是30多歲了，到中國客戶經(jīng)理的年紀(jì)更小，與客戶經(jīng)理低齡化相對應(yīng)的是，人員經(jīng)驗(yàn)不夠豐富、專業(yè)化水平不夠。此外國內(nèi)私人銀行客戶經(jīng)理的流動(dòng)性往往非常的頻繁，不易于維系客戶情感，這也是客戶經(jīng)常抱怨的。我們看到，在國外由于多數(shù)私人銀行以獨(dú)立法人的形式存在，其中不乏家族式的私人銀行，這些銀行尤其強(qiáng)調(diào)服務(wù)。從這個(gè)角度看，未來在國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)競爭中，外資的競爭優(yōu)勢要強(qiáng)一些。還有一點(diǎn)，我們看到在新興市場國家，私人銀行業(yè)務(wù)中外資也占相當(dāng)大的份額，因?yàn)楸就零y行體制不穩(wěn)定，財(cái)產(chǎn)往往有不確定性，所以外資占的份額比較大，但在中國，中國銀行業(yè)發(fā)展至今，由于有國家信用為保障，帶給存款人本息損失的可能性被降到最低，這也是中資銀行的一個(gè)優(yōu)勢。
第三，私人銀行業(yè)務(wù)要強(qiáng)調(diào)增值服務(wù)。前面大家都提到了，私人銀行業(yè)務(wù)所涵蓋的內(nèi)容并不限于財(cái)富管理，包括客戶從搖籃到墳?zāi)沟恼麄€(gè)生命周期。比如在中國，子女教育問題是最受重視的，相關(guān)教育服務(wù)也應(yīng)該包括在私人銀行服務(wù)的內(nèi)容。從這個(gè)角度看，由于中資銀行在國內(nèi)擁有廣闊的關(guān)系網(wǎng)，因此在提供相關(guān)增值服務(wù)方面，比外資銀行擁有優(yōu)勢。此外，在交易成本上，中資銀行也比外資銀行有優(yōu)勢。由于國外的客戶很多財(cái)產(chǎn)是繼承得來的，他對資產(chǎn)增值的要求不是很高，強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)保護(hù)和服務(wù)，中國的高端客戶的財(cái)富積累一般開始于改革開放以后，很少是通過繼承得來的，這部分人對交易成本十分敏感。由于外資銀行實(shí)行全球統(tǒng)一的成本管理模式，相比較中資銀行，其收取的管理費(fèi)用較高，中資銀行收取的較低的交易成本更容易被國內(nèi)的高端客戶所接受。
通過以上的分析，我們看到在拓展私人銀行業(yè)務(wù)方面，與外資銀行相比，國內(nèi)銀行業(yè)還是有優(yōu)勢可循的，但是也要看到，未來中資銀行還應(yīng)該在以下兩個(gè)方面加快步伐。
其一是產(chǎn)品開發(fā)。私人銀行服務(wù)提供的產(chǎn)品區(qū)別于目前銀行提供的大多數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，私人銀行的服務(wù)具有一對一的特點(diǎn)，要體現(xiàn)出客戶的個(gè)性，目前中資銀行私人銀行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不足。特別是在外資銀行進(jìn)入以后，面對突然加劇的競爭，在人員儲備上捉襟見肘，由于缺乏好的研發(fā)隊(duì)伍和管理團(tuán)隊(duì)，目前很多銀行提供的私人銀行服務(wù)產(chǎn)品大多數(shù)并不是自己開發(fā)的，而是“貼牌銷售”別的銀行的產(chǎn)品，并沒有體現(xiàn)出自身的特色。
第二就是咨詢顧問服務(wù)。客戶需要銀行給他們提供涉及金融、會計(jì)、法律、稅收等多方面的咨詢顧問服務(wù)，但是我們大多數(shù)的銀行目前還沒能很好地滿足客戶的這一需求。為此，國內(nèi)商業(yè)銀行未來要著重提升在咨詢顧問方面的服務(wù)能力。
（作者單位：中國銀行）
于洋：理想的私人銀行模式應(yīng)該獨(dú)立于商業(yè)銀行之外
就私人銀行業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)來說，歐洲私人銀行業(yè)務(wù)做得最強(qiáng)，因?yàn)榻?jīng)過了幾百年財(cái)富的傳承積累，這些地區(qū)私人銀行業(yè)務(wù)開展的時(shí)間也比較早。目前這些歐洲銀行通常在香港或者新加坡設(shè)立分部，并建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，到中國來做客戶，并且對客戶有著嚴(yán)格的挑選機(jī)制。外資銀行在華從事私人銀行業(yè)務(wù)的另一種模式就是通過設(shè)立分行的方式，但無論在境內(nèi)還是境外，大多數(shù)的外資銀行還是以理財(cái)來帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
當(dāng)然也有采取別的模式的外資銀行，比如說富通銀行，就是以顧問和個(gè)性化的理財(cái)來帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，而不是像有些銀行主要是以理財(cái)產(chǎn)品帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在這里我想簡單地介紹一下富通銀行的私人銀行業(yè)務(wù)模式供大家參考。私人銀行業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容可以分成兩塊，一個(gè)是廣義信托業(yè)務(wù)，這里和理財(cái)業(yè)務(wù)有相通的地方，都是通過財(cái)富管理公司或者是私人銀行，進(jìn)行集合或單一的資金管理，或者讓其購買銀行集中發(fā)行的產(chǎn)品。第二種內(nèi)容是提供一些高端的專業(yè)顧問服務(wù)，替客戶提供諸如稅務(wù)、財(cái)產(chǎn)安排、法律等多方面的咨詢服務(wù)。因此集合的資金管理、單一和個(gè)性化的資金管理以及高端顧問是富通銀行在華開展私人銀行服務(wù)的主要內(nèi)容。
但是對于私人銀行業(yè)務(wù)，目前我們?nèi)孕枰鞔_的一點(diǎn)是，是不是因?yàn)楸环Q作私人銀行業(yè)務(wù)，就把它當(dāng)成是商業(yè)銀行附屬的業(yè)務(wù)呢？事實(shí)上，私人銀行業(yè)務(wù)不完全是銀行業(yè)務(wù)，在國外他有他的稱謂，有他的發(fā)展歷史，只不過來到國內(nèi)我們冠之以銀行的稱謂。國內(nèi)說到銀行大家都理解成商業(yè)銀行，事實(shí)上在國外除了商業(yè)銀行，還有很多的機(jī)構(gòu)可以用銀行這個(gè)名義，所以不能單純把私人銀行業(yè)務(wù)簡單地理解成為銀行業(yè)務(wù)，也不能單純理解成為理財(cái)業(yè)務(wù)。我們看到，私人銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行其他業(yè)務(wù)相比，需要有自己獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)、獨(dú)立的服務(wù)體系、獨(dú)立的運(yùn)作機(jī)制、并應(yīng)當(dāng)設(shè)定有獨(dú)立的考核指標(biāo)。它所涉及的內(nèi)容相對銀行其他業(yè)務(wù)要專業(yè)得多也復(fù)雜得多，他的客戶并不是銀行其他業(yè)務(wù)的客戶的簡單復(fù)制。因此我們需要考慮把商業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)部門從商業(yè)銀行中獨(dú)立出來，單獨(dú)運(yùn)營和核算，私人銀行業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品并不限于本行的產(chǎn)品或本國的產(chǎn)品，而是完全站在高端客戶的立場上，這才是私人銀行較為理想的模式。
另外，私人銀行所涉及到的具體內(nèi)容是非常瑣碎的，私人銀行業(yè)務(wù)提供的顧問服務(wù)不僅限于理財(cái)方面，還涉及到其生活的方方面面，就是通過這些瑣碎的但充滿個(gè)性化和人性化服務(wù)，才讓客戶慢慢積累起對你的信任度，從而成為你的終身客戶，可以說各方面瑣碎的業(yè)務(wù)構(gòu)成私人銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
關(guān)于未來中國私人銀行業(yè)務(wù)的前景，我想可能在于“三個(gè)突破”、“兩個(gè)決勝”和“一個(gè)合作”。“三個(gè)突破”首先是服務(wù)模式的突破，主要是建立獨(dú)立的第三方理財(cái)?shù)捏w制，讓私人銀行成為一個(gè)獨(dú)立的主體，建立一個(gè)“1＋X”的體制，即，以私人銀行業(yè)務(wù)為核心，由商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、信托、基金、證券、房地產(chǎn)投資等作為業(yè)務(wù)的一個(gè)業(yè)務(wù)模式。其次是發(fā)展方向的突破，目前中國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的方向不應(yīng)該僅僅局限在人民幣業(yè)務(wù)上，這本質(zhì)上是不利于中國客戶充分享受全球經(jīng)濟(jì)增長成果，我們現(xiàn)在已經(jīng)有了QDII，應(yīng)建立一個(gè)中長期的計(jì)劃，能夠?qū)崿F(xiàn)國內(nèi)資產(chǎn)與國外資產(chǎn)的雙向交流。事實(shí)上，由于歐美等國已經(jīng)經(jīng)過一個(gè)穩(wěn)定的長期發(fā)展，法制的狀況比較完善，有相對成熟的財(cái)富管理模式，金融產(chǎn)品較為全面，出于分散風(fēng)險(xiǎn)的考慮，亞洲客戶多數(shù)都會把一定比例財(cái)富放在西方，特別是放在歐美。第三個(gè)突破就是細(xì)節(jié)的突破。比如信托登記、對于信托的稅收優(yōu)惠、私人外匯的嚴(yán)格管制等。最廣義的信托恰恰是私人銀行本色。還有一個(gè)細(xì)節(jié)上的問題，為什么外資銀行具有在中國境內(nèi)推進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢呢？因?yàn)榇蠹矣X得將財(cái)富放在外資銀行會更安全、更有保障，很多高端客戶對于國有銀行存在一種內(nèi)心深處的不安全感。以上三個(gè)需要突破的問題決定未來哪家商業(yè)銀行將優(yōu)先占據(jù)國內(nèi)私人銀行的領(lǐng)先地位。
兩個(gè)決勝。大家都在做私人銀行業(yè)務(wù)，那么差別在什么地方，是什么因素決定孰優(yōu)孰劣。如何在競爭中決勝，我想決勝之一在于三三制的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（集合資金、單一資金、專業(yè)顧問服務(wù)），這我們前面已經(jīng)說過了。其次則決勝于高層。我們知道有的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是決勝在基層，有些決勝于中層，有些決勝于高層。而私人銀行業(yè)務(wù)就是決勝在高層。比如說通過高層與頂級的客戶的交談，會讓他們對這家銀行有信心。高層的這種容易取得客戶信任度的優(yōu)勢是中層和基層的客戶經(jīng)理無法具備的。當(dāng)然隨著中層或基層客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)的提高，將來也可能決勝在中層或基層，但在初期一定是決勝在高層。如果高層可以帶動(dòng)起團(tuán)隊(duì)積極拓展私人銀行業(yè)務(wù)，那么其相關(guān)的領(lǐng)先優(yōu)勢將很快顯現(xiàn)出來。
一個(gè)合作。就是指我們的商業(yè)銀行從滿足客戶服務(wù)需求的角度出發(fā)，通過與境外相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的合作，力圖提供最全面的服務(wù)。這一點(diǎn)和我們的高端客戶業(yè)務(wù)和資產(chǎn)是全球化的，但我們的商業(yè)銀行的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、配套措施往往不能同步有關(guān)。以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，國內(nèi)商業(yè)銀行可以在銀行卡、財(cái)富管理、營銷網(wǎng)絡(luò)以及其他個(gè)人金融業(yè)務(wù)上與外資銀行開展密切合作，把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸出去。這是國內(nèi)銀行完善自身服務(wù)的需要也是目前很多外資銀行所希望的。
（作者單位：北京富通浩信財(cái)富管理顧問有限公司）
渠海雷：發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)亟待解決的三個(gè)問題
需要強(qiáng)調(diào)的是，我國各商業(yè)銀行要發(fā)展現(xiàn)代財(cái)富管理意義上的私人銀行業(yè)務(wù)還面臨著許多亟待解決的問題，主要集中于人才、產(chǎn)品、服務(wù)等方面。
第一，人才問題。近年來，各商業(yè)銀行都在提供面向高端客戶的貴賓理財(cái)服務(wù)，比如招行推出的金葵花理財(cái)，北京農(nóng)村商業(yè)銀行也推出了鳳凰理財(cái)。而能夠發(fā)現(xiàn)并解決客戶理財(cái)需求的，是那些高素質(zhì)的理財(cái)客戶經(jīng)理或理財(cái)專家。何謂高素質(zhì)？可能各銀行的衡量標(biāo)準(zhǔn)不一，但起碼要具備貨幣與資本市場的金融和法律知識，要有一定的理財(cái)資格和經(jīng)歷。以北京農(nóng)商行為例，盡管我們非常重視理財(cái)隊(duì)伍建設(shè)，總行成立了理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，各支行也正在建立理財(cái)工作室或服務(wù)中心，但是高素質(zhì)的理財(cái)客戶經(jīng)理還是不夠。同樣，各商業(yè)銀行要通過自身努力在短期內(nèi)建立一支經(jīng)驗(yàn)豐富的理財(cái)隊(duì)伍，也是非常困難的。怎么辦？除了銀行內(nèi)部挖掘和培養(yǎng)外，還要做好其他金融機(jī)構(gòu)的人才引進(jìn)工作，如證券基金、保險(xiǎn)、信托等。而且銀行要為高素質(zhì)理財(cái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)提供較有競爭力的薪酬體系和職業(yè)規(guī)劃，因?yàn)樗麄冋莆罩y行高端客戶資源，客戶與他們的業(yè)務(wù)關(guān)系是長期可持續(xù)性的。
第二，產(chǎn)品問題。目前，市場上推出的理財(cái)產(chǎn)品較為單一，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏為客戶提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品。當(dāng)然，除了與我國銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)間短，水平不高外，這種同質(zhì)化現(xiàn)象與我國實(shí)行的金融分業(yè)經(jīng)營模式，對其他金融行業(yè)的產(chǎn)品在銀行發(fā)行進(jìn)行限制以防范風(fēng)險(xiǎn)的措施有一定的關(guān)系。國外經(jīng)驗(yàn)表明，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠銀行具有很強(qiáng)的產(chǎn)品開發(fā)能力，能為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，不同的投資組合和設(shè)計(jì)方案等。這就要求銀行很好地與基金公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司等金融機(jī)構(gòu)充分溝通交流，合作開發(fā)出適合不同層次需求的多樣化理財(cái)產(chǎn)品。
第三，服務(wù)問題。私人銀行是高層次金融服務(wù)，其核心是高端客戶的財(cái)富管理。這就需要我們銀行更新服務(wù)理念，要有針對性，在安全性和私密性的前提下，根據(jù)各高端客戶所擁有的金融資產(chǎn)和需求設(shè)計(jì)出個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃，要有人文主義色彩，還要考慮各高端客戶不同的投資與風(fēng)險(xiǎn)偏好、個(gè)人意愿、風(fēng)俗等。這不像傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)服務(wù)，零售服務(wù)很少考慮客戶的個(gè)性化需求，只提供大眾化無差別的產(chǎn)品服務(wù)。
（作者單位：北京農(nóng)村商業(yè)銀行）
張秋林：私人銀行業(yè)務(wù)在中國前景看好，難題不少
為什么目前中國的本土銀行如此熱衷于開展或者籌劃開展私人銀行業(yè)務(wù)？我們看到，就混業(yè)經(jīng)營模式下的國際幾個(gè)大的銀行集團(tuán)的發(fā)展歷程看，基本上支撐其業(yè)務(wù)發(fā)展的是投行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)以及私人銀行業(yè)務(wù)這五大業(yè)務(wù)線。但是反觀我們的國內(nèi)商業(yè)銀行，雖然目前實(shí)施的是分業(yè)經(jīng)營的模式，但在混業(yè)經(jīng)營已經(jīng)成為未來發(fā)展趨勢的情況下，商業(yè)銀行已經(jīng)開始涉足諸如投行業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，惟獨(dú)私人銀行業(yè)務(wù)目前還處于非常初級的發(fā)展階段，因此打造一個(gè)我們本土銀行的私人銀行業(yè)務(wù)品牌成為很多國內(nèi)從事私人銀行業(yè)務(wù)研究或?qū)嶋H工作者的一個(gè)志愿。當(dāng)然，判斷私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的發(fā)展前景并不是靠著一腔熱情，而是靠對客觀事物的判斷。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，確實(shí)締造了一批私人銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)群體，而這個(gè)群體自身也確實(shí)對私人銀行業(yè)務(wù)存在服務(wù)需求。對于離岸（off-shore）和在岸（on-shore）私人銀行業(yè)務(wù)，我有以下看法：這些客戶根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展需要將其財(cái)產(chǎn)分布在境內(nèi)或者境外，盡管外資銀行已經(jīng)迅速推出了各類離岸私人銀行服務(wù)，但在與大量中國富裕階層接觸后，發(fā)現(xiàn)他們對于在岸和離岸的私人銀行服務(wù)有著同樣的渴望和需求，而且這兩類服務(wù)是相互無法替代的。而20世紀(jì)90年代以來的實(shí)際情況也表明，從全球金融發(fā)展的角度看，在岸私人銀行的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于離岸私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，可以說私人銀行業(yè)務(wù)在中國是有發(fā)展前景的。
私人銀行業(yè)務(wù)在中國有發(fā)展前景只是好的一方面，在這個(gè)前提下，我們詮釋私人銀行業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)即便在目前分業(yè)經(jīng)營的模式下，發(fā)展在岸的私人銀行業(yè)務(wù)仍大有可為。但在實(shí)際操作中，在目前的市場、制度與法律環(huán)境下，還是存在不少現(xiàn)實(shí)的問題。就以往的經(jīng)驗(yàn)來看，私人銀行業(yè)務(wù)可以分為六大類，包括：（1）基本的商業(yè)銀行服務(wù)；（2）財(cái)富管理服務(wù)；（3）國際資產(chǎn)傳承規(guī)劃服務(wù)，其中包括個(gè)人信托、合理避稅、遺產(chǎn)安排和移民計(jì)劃；（4）綜合授信服務(wù)；（5）金融咨詢服務(wù)；（6）各種增值服務(wù)。其中財(cái)富管理服務(wù)、融資咨詢等方面的服務(wù)目前都已經(jīng)在逐步發(fā)展起來，但是涉及個(gè)人信托、合理避稅、遺產(chǎn)安排和移民計(jì)劃方面的服務(wù)尚未起步。我們以往涉及的大多是集合類的信托，而私人銀行客戶大多數(shù)需要的是個(gè)人信托。我們的信托法對于個(gè)人信托并沒有十分明確的規(guī)定。目前各類國際性銀行都是通過專業(yè)信托公司，為客戶提供注冊離岸公司的業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)受信托公司注冊地信托法的保護(hù)，在這種情況下就可以完全把客戶的財(cái)產(chǎn)納入信托管理當(dāng)中。但是諸如此類的業(yè)務(wù)，目前中資銀行還做不了。此外，在這類業(yè)務(wù)中，還涉及相關(guān)中間服務(wù)的收費(fèi)問題，相關(guān)費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)是什么，現(xiàn)在都還難以確定。以上是中資銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)中在政策上或法律上遇到的瓶頸問題。
除了政策上的問題，我們看到私人銀行業(yè)務(wù)為客戶提供的融資服務(wù)中，要為以客戶作為授信主體或者以企業(yè)作為授信主體進(jìn)行融資時(shí)提供信貸支持，目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)大概占到私人銀行業(yè)務(wù)總收入的15%到20%，以后還會有擴(kuò)大的趨勢。但是在實(shí)際操作中，我們發(fā)現(xiàn)相關(guān)抵押物的抵押登記問題、抵質(zhì)押物的變現(xiàn)問題并不能很好解決。
此外，對于私人銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行內(nèi)部的角色定位問題，以及其與財(cái)富管理的關(guān)系問題還需要進(jìn)一步理清。私人銀行不是財(cái)富管理，財(cái)富管理曾經(jīng)是私人銀行服務(wù)的核心部分，但是隨著金融業(yè)發(fā)展和客戶需求的多樣化，財(cái)富管理在私人銀行業(yè)務(wù)中所占的比重越來越小。其實(shí)，私人銀行從來沒有一個(gè)確切的定義，通俗地講，它是一個(gè)“從搖籃到墳?zāi)埂钡慕鹑诜?wù)，是專門針對富人進(jìn)行的一種私密性極強(qiáng)的全方位的金融服務(wù)。要根據(jù)客戶需求量身定做投資理財(cái)產(chǎn)品，要對客戶投資的企業(yè)進(jìn)行全方位投融資服務(wù)，要對富人及其家人、孩子進(jìn)行教育規(guī)劃、移民計(jì)劃、合理避稅、信托計(jì)劃等服務(wù)。“私人銀行的服務(wù)是滲透到客戶生活的每一階段、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)角落的服務(wù)。”本來在定位上和業(yè)務(wù)范圍上有著區(qū)別的私人銀行業(yè)務(wù)和財(cái)富管理，在目前多數(shù)商業(yè)銀行內(nèi)部，還存在業(yè)務(wù)分割不明的問題。什么業(yè)務(wù)應(yīng)該歸口到財(cái)富管理，什么業(yè)務(wù)應(yīng)該歸到私人銀行業(yè)務(wù)，這種利益權(quán)衡恐怕是很多國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的問題。
除了上述問題，諸如如何突破私人銀行業(yè)務(wù)的人才瓶頸，如何讓國內(nèi)的高端客戶進(jìn)一步認(rèn)識私人銀行服務(wù)，如何打造國際化標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，都是未來國內(nèi)在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)需要進(jìn)一步探討和解決的。
（作者單位：中信銀行）
馮麗華：五大因素制約我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
我認(rèn)為目前私人銀行業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展主要面臨以下五個(gè)方面的問題。
首先是管理體制和制度上的障礙。隨著外資銀行的進(jìn)入，國內(nèi)在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)對中國銀行業(yè)向混業(yè)經(jīng)營方向發(fā)展的要求更加迫切。原因就在于，和其他業(yè)務(wù)不同，私人銀行業(yè)務(wù)涉及面更廣，客觀上要求為客戶提供銀行、保險(xiǎn)、稅務(wù)、資產(chǎn)管理等多方面綜合的財(cái)富管理業(yè)務(wù)。目前國內(nèi)銀行的這種分業(yè)經(jīng)營模式在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，很難在資產(chǎn)的靈活配置運(yùn)作和市場風(fēng)險(xiǎn)控制能力等方面與外資銀行成熟的私人銀行業(yè)務(wù)相提并論，因此，混業(yè)經(jīng)營對于開展私人銀行業(yè)務(wù)顯得尤為重要。
其次是對私人銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)營管理理念和方式上的理解和認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。不能把私人銀行業(yè)務(wù)簡單地理解為向高端客戶推銷各種金融理財(cái)產(chǎn)品，而是要根據(jù)客戶人生各個(gè)階段的需求和目標(biāo)，為其量身訂做并提供最適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以及一生的財(cái)務(wù)規(guī)劃。概括地說，包括三個(gè)階段，即：財(cái)富創(chuàng)造階段。依據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，為其最大限度地實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增長；財(cái)富積累階段。按照客戶的要求，幫助客戶在投資風(fēng)險(xiǎn)和收益、投入和回報(bào)中取得最佳平衡點(diǎn)，從而確保其資產(chǎn)得到保值和不斷積累；財(cái)富轉(zhuǎn)移階段。根據(jù)客戶的意愿，使其財(cái)產(chǎn)以最理想的方式得以保護(hù)和傳承。
第三，專業(yè)化的人員素質(zhì)不高、人才儲備不足。在國外私人銀行的客戶經(jīng)理叫做private banker，這在一定程度上也可以看出，私人銀行的客戶經(jīng)理有別于我們傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理的概念，私人銀行業(yè)務(wù)對客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)操守的要求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)客戶需求，并拿出適合客戶要求的最佳解決方案，這有賴于高素質(zhì)客戶經(jīng)理及其背后的專家顧問團(tuán)隊(duì)。目前國內(nèi)普遍面臨專業(yè)人才不足問題，特別是專業(yè)的私人銀行家稀缺。私人銀行家應(yīng)精通個(gè)人財(cái)富管理、企業(yè)財(cái)務(wù)管理，熟悉國際金融市場及衍生金融產(chǎn)品，了解資本市場運(yùn)作的一般規(guī)則，以及保險(xiǎn)，稅收、信托的規(guī)則和運(yùn)作等等。私人銀行的骨干人員應(yīng)是在投資銀行、公司銀行、個(gè)人銀行等領(lǐng)域工作多年的資深從業(yè)人員，他們不僅具備扎實(shí)深厚的理論知識，還要有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。國外銀行在注重培養(yǎng)和引進(jìn)的同時(shí)，大都設(shè)計(jì)了有競爭力的薪酬體系和職業(yè)規(guī)劃。國內(nèi)銀行可以通過建立開放式的產(chǎn)品平臺，組織采購全球的金融產(chǎn)品，但專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)不是一朝一夕的事情，誰動(dòng)手早就能在未來的市場競爭中占得主動(dòng)和先機(jī)。
第四，系統(tǒng)建設(shè)不到位。在運(yùn)營體系上構(gòu)建集成高效的IT系統(tǒng)和開放式的產(chǎn)品平臺，是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。無論是對客戶的管理、資訊的獲取、產(chǎn)品信息的傳遞以及交易的處理，都需要功能強(qiáng)大的IT系統(tǒng)支持。國際知名私人銀行都建有強(qiáng)大的開放式的產(chǎn)品平臺，通過這個(gè)平臺，客戶可以獲得全球的金融產(chǎn)品、投資服務(wù)以及綜合的解決方案。國內(nèi)銀行目前雖然在客戶關(guān)系管理、客戶交易處理、分析客戶資產(chǎn)狀況、評價(jià)客戶經(jīng)理業(yè)績等方面建立起相應(yīng)的系統(tǒng)，但系統(tǒng)大多處于分散狀態(tài)，不能更好地滿足客戶綜合、高效的財(cái)富管理需求。
最后一個(gè)問題就是私人銀行業(yè)務(wù)組織體系的構(gòu)建以及運(yùn)作模式的選擇問題。私人銀行業(yè)務(wù)客觀上對集約化管理模式要求較高，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要簡捷、快速、方便、高度人性化、有足夠的安全性和私密性。目前，國內(nèi)銀行大多實(shí)行的是總、分、支行經(jīng)營管理模式。這種模式以基層為利潤核算單位，各分、支行獨(dú)立運(yùn)作、分散經(jīng)營，各區(qū)域市場相互分割，致使銀行的資源配置過于分散、效率低下，難以發(fā)揮整體競爭優(yōu)勢。目前國內(nèi)一些銀行的私人銀行業(yè)務(wù)采取的是總行垂直化管理模式，這種模式與傳統(tǒng)的運(yùn)作模式在業(yè)務(wù)管理和業(yè)績考核等方面存在著一定的交叉，界定起來有一定難度。因此，國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)采取怎樣的經(jīng)營管理模式，這些都是值得大家去深入探討的問題。
(作者單位：北京銀行財(cái)富管理部)
趙樂峰：私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是了解客戶所需
私人銀行業(yè)務(wù)中，客戶的主要需求多集中于財(cái)富積累、財(cái)產(chǎn)的保護(hù)以及財(cái)產(chǎn)的傳承三方面。但是我們也看到，目前在中國內(nèi)地，私人銀行不論是服務(wù)需求還是服務(wù)內(nèi)容多圍繞財(cái)富積累來展開，所涉及的財(cái)產(chǎn)保護(hù)以及傳承方面的服務(wù)并不多。這可能也和私人銀行業(yè)務(wù)與信托業(yè)務(wù)在結(jié)合上存在法律障礙有關(guān)系。因此，內(nèi)地目前應(yīng)該加快完善信托登記制度，因?yàn)榧词剐磐袠I(yè)務(wù)可以開展了，在信托登記制度不配套的情況下，任何第三者債權(quán)人都可以追討相關(guān)的信托財(cái)產(chǎn)。信托登記制度是我們中國內(nèi)地開展私人銀行業(yè)務(wù)重要的制度基礎(chǔ)之一。
我本人在臺灣從事過將近19年的財(cái)富管理和信托研究，通過觀察這些年來私人銀行業(yè)務(wù)在臺灣的發(fā)展歷程，我們發(fā)現(xiàn)，臺灣銀行業(yè)中私人銀行業(yè)務(wù)也是有一個(gè)逐漸演進(jìn)的過程的。因?yàn)榭蛻魧碡?cái)?shù)母拍钣兄鸩秸J(rèn)識的過程，他們對于財(cái)產(chǎn)處置的習(xí)慣以及相關(guān)的服務(wù)需求也非產(chǎn)生于一朝一夕，在這種情況下，開展私人銀行業(yè)務(wù)就不能直接照搬歐美那一套，而應(yīng)該接合本土客戶需求的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。比如，首先要對客戶的需求及等級進(jìn)行劃分，譬如說擁有現(xiàn)金資產(chǎn)人民幣100萬元以上的可能就是私人銀行或財(cái)富管理需要關(guān)注的客戶，而現(xiàn)金資產(chǎn)30萬元人民幣的就可以將其列入理財(cái)業(yè)務(wù)客戶的范疇。有著亞洲最佳的財(cái)富管理銀行之稱的臺灣中信銀行基本上將其理財(cái)業(yè)務(wù)分為三級：個(gè)人理財(cái)、財(cái)富管理和私人銀行。與此相對應(yīng)的，對客戶經(jīng)理也進(jìn)行分級，資歷稍淺的主要從事個(gè)人理財(cái)服務(wù)，專業(yè)性強(qiáng)又資深的就劃歸到私人銀行服務(wù)部門。這樣也能夠?yàn)榭蛻艚?jīng)理的成長提供一個(gè)空間，因?yàn)槲覀儾豢赡芤罂蛻艚?jīng)理一下子什么都懂，這里面時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累相當(dāng)重要，同時(shí)也能夠在一定程度上解決私人銀行人才儲備的問題。
我們都在說，私人銀行所提供的服務(wù)與其他銀行服務(wù)相比其中的一個(gè)不同點(diǎn)在于，私人銀行所提供的是非常富有個(gè)性化的，甚至可以說是一對一的服務(wù)。而能否做到服務(wù)個(gè)性化的關(guān)鍵在于你到底了解客戶多少，為此國外的財(cái)富管理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了一個(gè)英文名詞KYC(Know Your Customer)。在財(cái)富管理KYC的流程中，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的流程在一個(gè)月之內(nèi)了解客戶的基本數(shù)據(jù)、投資意向、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力等，并得出其適合何種產(chǎn)品的結(jié)論。KYC的重要性就是在于了解客戶，而私人銀行業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)正是了解客戶的需求。在了解客戶的基礎(chǔ)上，我們再用相關(guān)指標(biāo)對客戶加以區(qū)分或歸類，一般來說可以通過三個(gè)方面加以判斷：客戶的財(cái)力、客戶跟銀行的往來程度和客戶對銀行的貢獻(xiàn)度。為什么KYC很重要，因?yàn)橥ㄟ^它，就可以對客戶按以上三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。對于那些三個(gè)指標(biāo)都得到H（high）評價(jià)的客戶，顯然就可以成為該銀行私人銀行業(yè)務(wù)的重要客戶，應(yīng)當(dāng)成為重點(diǎn)營銷的對象。如果僅是財(cái)力高、來往度高，貢獻(xiàn)度卻很低，這樣的客戶只能算作是中級水平的客戶。在對客戶進(jìn)行完諸如此類的區(qū)分以后，就能有針對性的為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)了。
關(guān)鍵詞：郵儲銀行；出國；金融
1發(fā)展出國金融服務(wù)的意義
1.1出國金融市場潛力巨大
據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)，2014年，中國出國留學(xué)人員總數(shù)近46萬人，比2013年增加4.59萬人，同比增長11.09%；留學(xué)人員中42.30萬人為自費(fèi)留學(xué)，占總數(shù)的92%。其中，自費(fèi)留學(xué)人數(shù)同比增加最多，2014年自費(fèi)留學(xué)人員增長3.87萬人，占增長數(shù)的84.31%。另據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2014年中國內(nèi)地公民出境旅游達(dá)1.09億人次，海外支出達(dá)到1648億美元；預(yù)計(jì)2015年中國內(nèi)地公民出境旅游達(dá)1.2億人次，消費(fèi)支出將超過1萬億元人民幣。匯豐銀行(HSBC)預(yù)測，未來10年間，中國年度出境游人數(shù)將增長不止一倍，達(dá)到至少2.02億人次，中國已穩(wěn)居世界第一大出境旅游市場、第一大出境旅游消費(fèi)國。上述數(shù)據(jù)表明，涵蓋留學(xué)、境外游、移民、出國商務(wù)等客群的出國金融市場巨大，如何滿足客戶需求亟待開發(fā)。
1.2出國金融將推動(dòng)郵儲銀行創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
出國金融涵蓋了個(gè)人外幣儲蓄、個(gè)人外幣信用卡、個(gè)人國際匯款、個(gè)人購匯、個(gè)人貸款等方方面面的服務(wù)。通過提供一站式出國金融服務(wù)，客戶不僅可以同時(shí)享受例如匯率、手續(xù)費(fèi)等多方面的優(yōu)惠，還省時(shí)省心，所以，這對出國家庭來說十分具有吸引力。通過對現(xiàn)有基礎(chǔ)產(chǎn)品的梳理，圍繞客戶需求，可以有效推動(dòng)郵儲銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新；同時(shí)面對互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮，出國金融服務(wù)身處其中，實(shí)現(xiàn)線上全面、綜合的出國金融服務(wù)是國際化綜合商業(yè)銀行不可或缺的組成部分，這必將推動(dòng)郵儲銀行服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型升級，全面實(shí)現(xiàn)線上線下的雙線服務(wù)。
1.3出國金融是郵儲銀行爭奪中高端客戶的重要抓手
出國金融服務(wù)針對的是中、高端客戶群，這部分人一般經(jīng)濟(jì)條件較好，有一定的社會地位，眼界開闊，接受新事物的能力較強(qiáng)，而且講究生活質(zhì)量，追求高品質(zhì)服務(wù)。出國客群對出國金融服務(wù)的需求正日益多元化，出國金融服務(wù)是銀行爭奪中高端客戶市場的重要法寶之一。銀行之所以對此項(xiàng)業(yè)務(wù)如此重視，并不是因?yàn)槠涫找婧茫邢薜氖掷m(xù)費(fèi)只能帶來小部分盈利，而在于一站式出國金融服務(wù)旨在通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引客戶把開存款證明的那筆錢存入郵儲銀行；同時(shí)通過針對貴賓客戶的優(yōu)惠服務(wù)，由此帶來的高端理財(cái)、信用卡、國際匯款等業(yè)務(wù)的綜合開發(fā)，實(shí)現(xiàn)對客戶的綜合營銷。
2商業(yè)銀行出國金融服務(wù)發(fā)展分析
在國內(nèi)居民收入水平日益提高的情況下，全方位滿足個(gè)人客戶出國金融需求，進(jìn)一步布局出國金融，已成為各大銀行的共識。現(xiàn)將主流商業(yè)銀行推出出國金融服務(wù)總結(jié)如下幾點(diǎn)。
2.1紛紛打造“一站式出國金融服務(wù)”中心
一般來說，基本的出國留學(xué)服務(wù)各商業(yè)銀行都可以辦理，但為了將出國與銀行金融服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，各商業(yè)銀行紛紛成立出國金融服務(wù)中心，并推出全方位、全流程、全球化、專業(yè)的一站式出國金融服務(wù)。無論是出國商務(wù)、旅游、商務(wù)，還是留學(xué)深造、移民等，出國金融服務(wù)中心均可提供全方位的專業(yè)咨詢與金融服務(wù)，可幫客戶提前做好各種出國準(zhǔn)備，令客戶化繁為簡，安心出行。同時(shí)，出國金融服務(wù)中心根據(jù)出國人員每一階段的切實(shí)需求，可提供出國購匯、外幣兌換、國際匯款、國際卡、存款證明、出國留學(xué)貸款等各種金融產(chǎn)品和服務(wù)。部分出國金融服務(wù)中心還推出開戶見證等全球化服務(wù)。
2.2推出各具特色的出國金融服務(wù)牌
自1998年起，中信銀行即在同業(yè)首家推出出國金融業(yè)務(wù)，并獨(dú)家美國簽證代繳費(fèi)服務(wù)，服務(wù)品牌——出國全程通，目前已經(jīng)推出簽證、跨境結(jié)算等七大類出國金融產(chǎn)品，可為留學(xué)、商務(wù)、旅游、移民、外籍人士等五大類客群提供一站式出國服務(wù)。興業(yè)銀行在出國金融服務(wù)上緊跟同業(yè)步伐，推出“寰宇人生”出國金融服務(wù)，涵蓋旅游、留學(xué)等金融服務(wù)。光大銀行推出“陽光出國+卡”出國金融業(yè)務(wù)，精心推出留學(xué)等系列服務(wù)，整合資信證明類等共六大類近30項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)。
2.3金融服務(wù)渠道增多，服務(wù)范圍不斷延伸
在日趨激烈的競爭環(huán)境下，不少銀行還推出“互聯(lián)網(wǎng)+出國金融服務(wù)”的模式，提供方便快捷的出國金融服務(wù)已成為部分銀行的重拳業(yè)務(wù)。如中國銀行推出“出國金融”APP、光大銀行的“出國金融3.0”平臺等都是利用互聯(lián)網(wǎng)，整合了線上與線下的服務(wù)資源，通過不同渠道為有需求的客戶辦理便捷的出國金融業(yè)務(wù)。同時(shí)，考慮到客戶出國的各種需求，商業(yè)銀行服務(wù)已經(jīng)延伸到了非金融服務(wù)方面，如中信銀行為出國留學(xué)的孩子提供銀行實(shí)習(xí)機(jī)會，并提供實(shí)習(xí)證明；興業(yè)銀行推出“尚白金”留學(xué)信用卡，可以讓留學(xué)生在海外就可以享受到境外醫(yī)療援助服務(wù)、全球禮遇等許多非金融增值服務(wù)。
2.4與第三方的合作越來越緊密
隨著商業(yè)銀行對出國群體服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，僅商業(yè)銀行已經(jīng)難以滿足，為此商業(yè)銀行加大了與三方機(jī)構(gòu)的合作。除了常規(guī)的與留學(xué)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅行社等的合作外，很多銀行與使領(lǐng)館、國際商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司等三方合作開通了個(gè)性化的業(yè)務(wù)或者服務(wù)。如中信銀行聯(lián)合國際知名調(diào)研機(jī)構(gòu)尼爾森公司合作首推出《出國留學(xué)中介評價(jià)指數(shù)白皮書》，給予留學(xué)人員客觀的評價(jià)。交通銀行率先與巴克萊銀行合作開辦了赴英國留學(xué)、移民預(yù)開戶業(yè)務(wù)。光大銀行與英國大使館建立長期合作關(guān)系，并成為愛爾蘭唯一指定的存款凍結(jié)證明銀行。中信銀行、中國銀行等在美國等國家開通了簽證代傳遞業(yè)務(wù)。綜合來看，商業(yè)銀行與三方機(jī)構(gòu)的合作數(shù)量越來越多，合作內(nèi)容越來越豐富，合作越來越緊密。
3郵儲銀行出國金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
近年來，郵儲銀行不斷地完善個(gè)人外匯產(chǎn)品，豐富出國金融服務(wù)，并在全國設(shè)立了幾家出國金融服務(wù)中心，對出國金融服務(wù)的重視程度提到了空前的高度。但是，與先進(jìn)的同行相比，郵儲銀行的出國金融服務(wù)仍存在不少問題，突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。
3.1產(chǎn)品競爭能力有待提升
針對出國金融市場，郵儲銀行的單一產(chǎn)品在市場上還是有競爭力的，如郵儲銀行“一匯通”銀郵國際匯款，速度快、價(jià)格低，吸引了不少移民、留學(xué)類客戶。較早推出的西聯(lián)匯款，速度快，兌付方便，也吸引了不少旅游的客戶；再比如留學(xué)貸，利率低、放款快，吸引了不少資金短期周轉(zhuǎn)困難的家長。但總體上看來，郵儲銀行的產(chǎn)品仍相對比較單一、零散，沒有對符合客戶需求的產(chǎn)品進(jìn)行整合；與客戶需求綜合化、群體多樣化需求相匹配的一站式、全方位、綜合性的出國金融服務(wù)需求相比仍有較大的提升空間。
3.2品牌影響力有待擴(kuò)大
出國金融服務(wù)作為個(gè)人金融服務(wù)的一部分和對中高端客戶的增值服務(wù)，郵儲銀行目前在出國金融方面僅一匯通銀郵匯款有一定的知名度，但針對高端的出國金融服務(wù)仍沒有統(tǒng)一的對外服務(wù)品牌，且未能形成自上而下的營銷宣傳體系，均為個(gè)別產(chǎn)品的單一宣傳，因缺乏統(tǒng)一宣傳，品牌影響力不大。部分分行雖成立出國金融服務(wù)中心，但服務(wù)未成體系，已合作的第三方機(jī)構(gòu)(如留學(xué)、移民、旅行社、語言培訓(xùn)等機(jī)構(gòu))較少，一般僅作為三方機(jī)構(gòu)中的一家，對機(jī)構(gòu)的影響力也較小。
3.3內(nèi)外合作有待加強(qiáng)
出國金融服務(wù)是一項(xiàng)綜合性非常強(qiáng)的業(yè)務(wù)，在郵儲銀行省行層面，產(chǎn)品和服務(wù)涉及個(gè)人金融部、國際業(yè)務(wù)部、消費(fèi)金融部、信用卡部及辦公室等多個(gè)部門，需要在分行內(nèi)部多部門的協(xié)調(diào)配合。但因?yàn)樘幵诎l(fā)展初期，出國金融在單一條線的占比較小、貢獻(xiàn)不大，尚未能引起各個(gè)部門的重視，造成各個(gè)部門發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性不高、主動(dòng)性不強(qiáng)。同時(shí)，作為一家綜合性商業(yè)銀行，郵儲銀行的國際業(yè)務(wù)起步較晚，與外部三方業(yè)務(wù)合作上缺乏經(jīng)驗(yàn)，合作機(jī)構(gòu)數(shù)量少，合作成效不明顯。上述內(nèi)外因素都影響著郵儲銀行出國金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4郵儲銀行發(fā)展出國金融服務(wù)建議
出國金融服務(wù)針對的是中、高端客戶群，市場潛力巨大，必須通過一系列的創(chuàng)新改革，才能實(shí)現(xiàn)郵儲銀行出國金融服務(wù)的跨越式健康發(fā)展。針對郵儲銀行的現(xiàn)狀，主要提出如下三點(diǎn)發(fā)展建議。
4.1加快產(chǎn)品創(chuàng)新與整合
從郵儲銀行目前的產(chǎn)品來看，已經(jīng)可以為出國金融服務(wù)客戶提供涵蓋個(gè)人國際匯款、個(gè)人結(jié)售匯、個(gè)人外幣儲蓄、個(gè)人存款證明、個(gè)人留學(xué)貸款等基礎(chǔ)性金融服務(wù)，但與先進(jìn)的同行來比，仍缺乏拳頭產(chǎn)品，且針對主流的海外預(yù)開戶、簽證代傳遞及國際借記卡等產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)在仍處在空白期。建議加大產(chǎn)品的創(chuàng)新與整合，一方面針對不同的客戶群，如出國留學(xué)類、出國旅游類、出國務(wù)工類、投資移民類等人群整合出不同的產(chǎn)品包；另一方面，加大線上業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，建設(shè)線上“出國金融服務(wù)平臺”，通過手機(jī)等電子渠道為客戶提供出國金融服務(wù)解決方案，整合線上線下資源，進(jìn)一步加強(qiáng)出國金融服務(wù)的應(yīng)用。在提供一站式出國金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，形成郵儲銀行在出國金融服務(wù)市場上的優(yōu)勢，吸引中高端客戶。
4.2加大品牌建設(shè)與推廣
通過已存在一定影響力的一匯通銀郵匯款、西聯(lián)、速匯金等成功推廣的經(jīng)驗(yàn)，選擇適合郵儲銀行現(xiàn)階段發(fā)展情況的品牌建設(shè)途徑和推廣平臺，打造郵儲品牌出國金融整體品牌及系列品牌，提升郵儲銀行出國金融服務(wù)品牌的影響力。借助三方合作機(jī)構(gòu)的陣地、微信、電視廣告、互聯(lián)網(wǎng)等平臺，加大出國金融服務(wù)品牌的宣傳力度和頻度。通過出國留學(xué)、移民、旅游等系列講座，配合問卷調(diào)查等形式，提供目標(biāo)客群對對我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，加大出國留學(xué)服務(wù)品牌的推廣。通過三方機(jī)構(gòu)的引薦、老客戶帶新客戶體驗(yàn)的口碑傳播等形式，加大品牌建設(shè)，提升推廣成效。
4.3加速內(nèi)外部資源整合
作為一家走向國際化的商業(yè)銀行，郵儲銀行已將出國金融服務(wù)放到戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)層面來，此舉將有利于推動(dòng)行內(nèi)的資源整合與協(xié)調(diào)，但實(shí)際情況并不明顯，建議持續(xù)加大行內(nèi)橫向與縱向的整合協(xié)調(diào)，推動(dòng)橫向條線間的合作，強(qiáng)化縱線對出國金融服務(wù)的推動(dòng)落實(shí)，為客戶提供全產(chǎn)品線的綜合服務(wù)。同時(shí)，拓展與郵儲銀行實(shí)際相符情況的合作中介渠道，嘗試與外語培訓(xùn)、教育機(jī)構(gòu)、高校、出國留學(xué)中介、大使館、境外銀行、保險(xiǎn)公司等的對接與合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，從源頭上加大對客戶資源的開發(fā)，把握營銷的良機(jī)，完善服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)出國金融服務(wù)的發(fā)展。
作者:任梅春 單位:中國郵政儲蓄銀行福建省分行
參考文獻(xiàn):
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銀行工作總結(jié)（一）：
20xx年是我負(fù)責(zé)工作的第3年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的大力幫忙下，本人順利完成年度工作任務(wù)，現(xiàn)將履職狀況匯報(bào)如下：
1、強(qiáng)化服務(wù)意識，優(yōu)質(zhì)高效為一線服務(wù)。做為一名總行員工，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到總行形象。在日常工作中，我注重對服務(wù)意識的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行“以客戶為中心”的理念，想支行與客戶所想，急支行與客戶所急，高效率、高水平地為支行服務(wù)。
2、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《反洗錢法規(guī)匯編》、《個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷手冊》和內(nèi)控管理制度等資料。同時(shí)，對照工作找差距、找問題，抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)。一是注重引導(dǎo)員工風(fēng)險(xiǎn)意識，防控操作風(fēng)險(xiǎn)。如三季度在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下重點(diǎn)加大對授權(quán)人員和柜員的監(jiān)控力度，對廣電支行、江南支行召開專題風(fēng)險(xiǎn)會議，下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化柜員風(fēng)險(xiǎn)防范意識；二是注重引導(dǎo)培養(yǎng)員工風(fēng)險(xiǎn)意識。有計(jì)劃有步驟地選取《營業(yè)室經(jīng)理日志》推薦到《心橋》，制定《20xx年季度柜員考核表》，以目標(biāo)為導(dǎo)向，促使員工成長。
3、強(qiáng)化營銷意識，用心為客戶服務(wù)。2011年是轉(zhuǎn)型的一年，我樹立了“營銷無小事”的觀念，堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，留心客戶的需求，留心客戶的每一句話，深度挖掘客戶價(jià)值，順利完成了總行下達(dá)的儲蓄存款任務(wù)
4、強(qiáng)化隊(duì)伍意識，提高條線人員綜合潛力。一是注重員工愛崗熱情和工作潛力的提高。持續(xù)開展“營業(yè)室員工輪崗體驗(yàn)”活動(dòng)，此舉得到行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，充分肯定為我行在加強(qiáng)案件專項(xiàng)治理，完善內(nèi)部控制機(jī)制上的有力舉措。二是注重溝通反饋控制行為偏差。適時(shí)與支行溝通會出差錯(cuò)、工作量、銀企對賬、業(yè)務(wù)授權(quán)等狀況，有的放矢進(jìn)行會計(jì)輔導(dǎo)。
5、工作中存在的不足及今后的打算。一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每每都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，應(yīng)對這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。二是對一些業(yè)務(wù)還不夠精通。掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、工作方法以適應(yīng)我行的發(fā)展，這都需要我跟著形勢而改變，提高自己的履崗潛力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，朝著以下幾個(gè)方面努力：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)我行發(fā)展的需要。2、努力提高工作效率和質(zhì)量，用心配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
銀行工作總結(jié)（二）：
時(shí)間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實(shí)的工作中我們度過了好處非凡的2016年。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能水平，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時(shí)刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作指標(biāo)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高。現(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)如下：
一、主要工作資料及職責(zé)
本人于20xx年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜應(yīng)對私業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、工資、反洗錢信息補(bǔ)錄等。看似簡單的操作，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程，日益更新，專注、仔細(xì)、耐心對待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核，尤其是對公業(yè)務(wù)。一個(gè)月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業(yè)務(wù)水平，我堅(jiān)持對每一張票據(jù)各個(gè)要素進(jìn)行認(rèn)真審核，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時(shí)，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務(wù)流程做到大方得體，將各項(xiàng)政策落到實(shí)處。
二、我的收獲與成長
我很慶幸自己能夠加入農(nóng)商行，成為其中的一員，工作近一年的時(shí)間里，我的價(jià)值觀和人生觀都有個(gè)較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當(dāng)然也只有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。首先，在一個(gè)工作團(tuán)體里，大家要團(tuán)結(jié)一致，互助進(jìn)取，因?yàn)閳F(tuán)結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個(gè)柜員就應(yīng)懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識;另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶，透過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，透過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶;當(dāng)然，透過對業(yè)務(wù)的熟悉和對企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn)。
在市場競爭日趨激烈的這天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)潛力的同時(shí)，還務(wù)必要不斷的學(xué)習(xí)，提高自己各方面的潛力水平，才能向客戶帶給更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能帶給了有力的保障。我始終用心參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)潛力水平。透過一段時(shí)間的工作，我深刻體會到銀行是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個(gè)小細(xì)節(jié)和要素，它能夠是一個(gè)復(fù)核、一個(gè)簽章、一個(gè)客簽名、一個(gè)手印、一個(gè)登記、一個(gè)交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個(gè)細(xì)節(jié)問題，如果因?yàn)榇中拇笠猓挥眯南耄┑粢粋€(gè)沒有做到，都有可能存在風(fēng)險(xiǎn)，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲，需要我們嚴(yán)肅對待。嚴(yán)格把守每一個(gè)關(guān)口，是對我行風(fēng)險(xiǎn)的控制，更是對自己的負(fù)責(zé)。
三、存在的不足和努力方向
回顧20xx年的工作，雖然各項(xiàng)工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進(jìn)一步改善。其一，學(xué)習(xí)力度不夠。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新狀況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世，應(yīng)對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機(jī)會是留給有準(zhǔn)備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計(jì)職稱等證書做準(zhǔn)備。其二，個(gè)人情緒控制不佳。針對以上問題，今后的努力方向是：其一，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì);其二，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質(zhì)量和效率，用心配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
四、新一年的展望
屈原有句名言：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。在金融業(yè)的道路還很漫長，我堅(jiān)信源于我對金融事業(yè)的熱愛和所學(xué)的專業(yè)知識，將個(gè)人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮自己的工作用心性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性，我終會實(shí)現(xiàn)自己的人身價(jià)值，與我們重慶農(nóng)商行共同走向更好的明天。
銀行工作總結(jié)（三）：
轉(zhuǎn)眼間，20xx年即然結(jié)束，下面我將xxx年工作總結(jié)
為了實(shí)現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)點(diǎn)開門、滿點(diǎn)服務(wù)之外，還時(shí)常犧牲個(gè)人休息時(shí)間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險(xiǎn)等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人電子銀行等個(gè)金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚(yáng)20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎(jiǎng)。
我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶帶給規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動(dòng)地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個(gè)金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財(cái)金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xxxx年至今一向擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的狀況下，我主動(dòng)為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計(jì)個(gè)人得失，長期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽(yù)稱號、兩次在分行評為“最佳核算質(zhì)量”獎(jiǎng)、二季度差錯(cuò)在全市排行第三。這些榮譽(yù)與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計(jì)算機(jī)技能。
透過這幾年的工作，使我個(gè)人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
我工作口號是：“向客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處!”
銀行工作總結(jié)（四）：
在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候，同時(shí)也是我們心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作，我們會計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，
發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：
今年我在財(cái)務(wù)部從事出納工作，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時(shí)我簡單的認(rèn)為出納工作好像很簡單，但是是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，我才明白我對出納工作的認(rèn)識和了解是錯(cuò)誤的，出納工作不僅僅職責(zé)重大，而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才能掌握.在平時(shí)的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會計(jì)核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處理，根據(jù)會計(jì)帶給的憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫存現(xiàn)金的完整及安全，及時(shí)掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時(shí)傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處理及各地市資金下?lián)芸睿瑖?yán)格控制專款專用和銀行帳戶的使用.
以上是我今年工作以來的一些體會和認(rèn)識，也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過程，在以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全意識，維護(hù)個(gè)人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一齊共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對新的業(yè)務(wù)知識學(xué)的還不夠、不透；
3、本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
以上是我的個(gè)人工作總結(jié)，向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有成績都只代表過去，所有教訓(xùn)和不足我們每個(gè)人都牢記在心，努力改善。工作是日復(fù)一日的，看似反復(fù)枯燥，但我們相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”。有這天的積累，就有明天的輝煌。
銀行工作總結(jié)（五）：
伴隨著xxxx年即將到來的鐘聲，回望xxxx年我以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一年來，我不斷成長、成熟、有過幸福和感動(dòng)，有過淚水和鮮花，總結(jié)過去是為了更好地把我未來。因此現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：
一、一年來工作的回顧和體會
一年來認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，確保辦公室工作和支行工作與總行黨委持續(xù)高度一致，在工作中狠抓支行的財(cái)務(wù)管理、薪酬管理、OA系統(tǒng)管理、人事管理、各類印章管理、辦公用品管理以及各種建立等相關(guān)工作，起到各部室的樞紐作用，回顧過去一年，我深深地明白，辦公室是為全行服務(wù)的綜合部門，發(fā)揮著承上啟下、協(xié)調(diào)關(guān)系的作用，在這樣一個(gè)鍛煉人的崗位上我加強(qiáng)思想道德建設(shè)，提高職業(yè)修養(yǎng)，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，加強(qiáng)自身愛崗敬業(yè)意識培養(yǎng)，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的職責(zé)心、事業(yè)心，以主人翁的精神熱愛本職工作，做到“干一行、愛一行、專一行”，全身心地投入工作，用細(xì)心、周到的服務(wù)，用敢為人先的創(chuàng)新激情，用務(wù)實(shí)高效的實(shí)干作風(fēng)，用嚴(yán)謹(jǐn)精細(xì)的工作精神將敬業(yè)兩個(gè)字銘刻在我心中，我深深地明白在在辦公室主任這樣鍛煉人的崗位上，只有不斷地加強(qiáng)和學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，做好本職工作，提高工作效率，才能發(fā)揮辦公室的橋梁作用，協(xié)調(diào)作用，管理作用。為此一年來我認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識，利用業(yè)余時(shí)間熟悉新的業(yè)務(wù)技能，提高管理潛力，這贏得了分行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的廣泛好評。
在即將過去的一年里，在分行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫忙下，我始終持續(xù)著良好工作狀態(tài)，以一名合格銀行員工標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能平凡崗位默默奉獻(xiàn)著，推動(dòng)了辦公室工作的有序開展。
過去的一年，作為辦公室主任，我在工作中主要抓好支行辦公和重要會議，確保支行決策的貫徹落實(shí)，協(xié)調(diào)支行各部門工作，綜合全行信息，加強(qiáng)信息反饋，提高工作質(zhì)量和效率，在全行信息、業(yè)務(wù)宣傳工作，支行文書事務(wù)、收發(fā)文并做好督促落實(shí)工作、保密工作，支行人事檔案、員工的調(diào)入、調(diào)出審批、支行的薪
酬核算、發(fā)放工作，支行經(jīng)費(fèi)管理，支行公章的保管、登記、管理工作、對外聯(lián)絡(luò)和接待工作，禮貌建立資料的收集、臺賬的整理和歸檔，做出了卓有成效的工作。有人說“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”我堅(jiān)定的從小處做起，對自己嚴(yán)格要求，在每一項(xiàng)具體工作中都注意嚴(yán)格要求自己，用心努力，銳意進(jìn)取。從領(lǐng)導(dǎo)的指示出發(fā)，踏踏實(shí)實(shí)做好工作。
二、工作中存在的不足和明年工作的思路和打算：
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)各位同事們，作為一名辦公室主任我沒有顯赫的地位，更沒有如潮的掌聲。伴隨我們的只是辛勤的汗水和如山的職責(zé)。一份辛勞，一份收獲，我的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)和中心同志的廣泛贊譽(yù)，但我深深地明白榮譽(yù)屬于過去，未來我還需努力，成績不找跑步了，問題不找不得了，目前的工作與同事的期望和領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有必須的距離，還存在著許多不足，在下一年的工作中我們將發(fā)揚(yáng)成績、彌補(bǔ)不足，用心擺正位置，結(jié)合自己的一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以“如履薄冰”的謹(jǐn)慎態(tài)度，以“一絲不茍”的嚴(yán)細(xì)態(tài)度，慎對從事的職業(yè)，力爭在明年的工作中做到以下幾點(diǎn)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，常常備好“充電器”。時(shí)時(shí)不忘給自己“充電”，加強(qiáng)各種知識的學(xué)習(xí)，努力提高自身綜合素質(zhì)和實(shí)際工作潛力。堅(jiān)持把所學(xué)理論運(yùn)用到實(shí)際工作中，更好地推動(dòng)工作。用心參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向群眾學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志學(xué)習(xí)
二、勤奮工作，默默甘當(dāng)“螺絲釘”。緊緊圍繞發(fā)展大局，時(shí)刻牢記使命，勤勤懇懇、無怨無悔干好本職工作，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下，和同事們一齊用心工作，為公司默默貢獻(xiàn)。
總之，回顧xxxx年，“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與辦公室全體人員一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)和各種工作技能，用心發(fā)揮辦公室承上啟下的作用。
銀行工作總結(jié)（六）：
20xx年對我來說，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長的一年，這一年對我的職業(yè)生涯的塑造好處重大。我從事工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對性的學(xué)習(xí)、改善，并不斷進(jìn)步。
現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：
首先，在思想與工作上，我能夠更加用心主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識與技能，也更加深刻地體會到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，透過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，透過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。
其次，在技能方面，我個(gè)人也能夠用心投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終持續(xù)著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。
對我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有必須的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲颐靼祝鳛閮π顛徫灰痪€員工，我們更就應(yīng)加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶帶給方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。
第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，用心應(yīng)對工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙。在實(shí)際工作中，無論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌妗Ｖ挥胁煌块T之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。
第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要透過帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。
每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動(dòng)，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情;客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細(xì)心地對待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。此刻社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識，切實(shí)為不同的客戶帶給最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于VIP客人，則更多的要思考如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
在時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段必須要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)。
最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素，柜臺營銷是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫忙下，我的個(gè)人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多;朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會才越多。因此，今后我會用心認(rèn)真踐行營銷技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會，做好日常營銷工作。
20xx年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會一向持續(xù)“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：
關(guān)鍵詞： 私人銀行；外資私人銀行；競爭分析
私人銀行是以財(cái)富管理為核心，向擁有高凈資產(chǎn)的私人客戶提供的一種個(gè)性化的高端金融服務(wù)。中國的私人銀行市場目前處于初級發(fā)展階段，2007年3月中國銀行在國內(nèi)率先推出私人銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，私人銀行業(yè)務(wù)正成為社會各界廣泛關(guān)注的一個(gè)金融服務(wù)新熱點(diǎn)。隨著外資銀行紛紛在中國開設(shè)私人銀行，這項(xiàng)有著數(shù)百年歷史的業(yè)務(wù)正成為當(dāng)前中國銀行業(yè)的熱點(diǎn)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。
一、財(cái)富市場的可行性
亞洲各經(jīng)濟(jì)體的日漸富強(qiáng)為當(dāng)?shù)劂y行創(chuàng)造了大量機(jī)會，隨著亞洲階層急劇膨脹，向有錢人提供投資理財(cái)及私人事務(wù)服務(wù)的私人銀行在亞洲各地迅速崛起。目前，已經(jīng)有80多個(gè)私人銀行機(jī)構(gòu)在亞洲市場展開激烈競爭，他們在亞洲地區(qū)所設(shè)的分公司大多集中在香港和新加坡。
自改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了質(zhì)的飛躍。gdp從1997年的3624.1億元增長至2009年的335353億元，增加了98.9倍，人均gdp2009年為6914美元。美林集團(tuán)和凱捷咨詢聯(lián)合的《亞太區(qū)財(cái)富報(bào)告2007》顯示亞太地區(qū)富裕人士的財(cái)富總值達(dá)8.4萬億美元；中國大陸與日本占亞太地區(qū)富裕人士財(cái)富總值的64%。同時(shí)，《亞太區(qū)財(cái)富報(bào)告2007》顯示香港和中國大陸2006年富裕人士財(cái)富總值分別排名第二、第四。而富裕人士平均凈資產(chǎn)分別列居第一、第二，均值超過500萬美元。中國大陸和香港富裕人士的財(cái)富集中度都較高。中國的34.5萬富人擁有17，300億元的資產(chǎn)，超富裕人士占該市場富裕人士總?cè)藬?shù)，中國為1.44%，集中度僅次于中國的香港(1.53%)，高于新加坡(1.39%)。并且，中國70%以上的富裕客戶都集中在中國五大城市(北京、上海、廣州、深圳、杭州)，而私人銀行業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)就是從中心城市向衛(wèi)星城鎮(zhèn)輻射。由以上數(shù)據(jù)表明，富裕人數(shù)之多，財(cái)富總量之大，完全可以和香港市場相比，中國大陸完全可以開展私人銀行業(yè)務(wù)。
又據(jù)美林集團(tuán)和凱捷咨詢公司2010年6月24日的《最新全球財(cái)富報(bào)告》，個(gè)人資產(chǎn)凈值100萬美元以上的中國大陸人士，2009年總數(shù)達(dá)到47.7萬人，較2008年增加31%，繼續(xù)位居全球第四。亞洲私人銀行市場逐漸成熟，亞洲本土客戶經(jīng)理所管理的資產(chǎn)約在2500億至3000億美元之間。在亞洲之外的地方，如瑞士、紐約和倫敦，客戶經(jīng)理們管理的亞洲客戶資產(chǎn)額則達(dá)到3000億美元。但在亞洲經(jīng)濟(jì)實(shí)力最雄厚的3個(gè)國家──日本、中國和印度，監(jiān)管機(jī)構(gòu)為該行業(yè)設(shè)立了一個(gè)極高的準(zhǔn)入門檻。境外私人銀行堅(jiān)信這個(gè)市場商機(jī)無限，為邁過這道門檻，一直在努力進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌龅牟⒎e極建立市場地位。
二、中國銀行業(yè)法規(guī)分析
銀行監(jiān)督管理委員會于2005年9月24日頒布了《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，自2005年11月1日起實(shí)施。《辦法》在歸納總結(jié)境內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和廣泛討論的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并界定了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的性質(zhì)。所謂個(gè)人理財(cái)服務(wù)，從消費(fèi)者角度講就是確定自己的階段性生活與投資目標(biāo)，審視自己的資產(chǎn)分配狀況及承受能力，在專家建議下調(diào)整資產(chǎn)配置與投資并及時(shí)了解自己的資產(chǎn)賬戶及相關(guān)信息，以達(dá)到個(gè)人資產(chǎn)收益最大化。站在金融企業(yè)角度，是商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶劃分市場，對居民個(gè)人或家庭提供的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的總稱。辦法規(guī)定了商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足的基本要求，商業(yè)銀行管理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則，明確了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理制度，規(guī)定了監(jiān)管部門對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求、監(jiān)管方式和有關(guān)程序。
私人銀行參照針對大眾理財(cái)?shù)南嚓P(guān)監(jiān)管指引，還沒有專門針對私人銀行的法律法規(guī)。但私人銀行與一般的大眾理財(cái)無論在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售理念上都存在著差異。比如在《辦法》中，提到從客戶的角度針對“特定客戶群”的服務(wù)，一般把它叫理財(cái)業(yè)務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)是一對一的，或者簡單來講一對多的，而不是具有普通特征的“客戶群”。
在2008年爆發(fā)金融危機(jī)之前，多家外資私人銀行出于開拓市場、滿足客戶全球化資產(chǎn)配置的要求，針對國內(nèi)私人銀行客戶追求高增殖、高回報(bào)的特征，產(chǎn)品設(shè)計(jì)相當(dāng)激進(jìn)。當(dāng)金融危機(jī)橫掃全球，外資銀行依靠qdii渠道進(jìn)行投資的理財(cái)產(chǎn)品損失嚴(yán)重，投行模式下的私人銀行無論是在品牌和資產(chǎn)上都遭受了較大的沖擊，令這些私人銀行深陷信任危機(jī)。
在此背景下，2009年7月，銀監(jiān)會了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》對商業(yè)銀行理財(cái)資金的投向進(jìn)行了嚴(yán)格限制——不能直接投資于股票或基金，不能參與pe投資、定向增發(fā)等。同時(shí)，該《通知》還規(guī)定，“于具有相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)的高資產(chǎn)客戶，商業(yè)銀行可以通過私人銀行服務(wù)滿足其投資需求。”就意味著，銀監(jiān)會對金融理財(cái)行的風(fēng)險(xiǎn)作了規(guī)定限制，銀行如果做股權(quán)投資類產(chǎn)品，也只能面對高端客戶，投資起點(diǎn)起碼在30萬元以上。這份通知的出臺意在加強(qiáng)和改善風(fēng)險(xiǎn)控制，一方面對理財(cái)產(chǎn)品的安全和風(fēng)險(xiǎn)作了限制，同時(shí)也指出了私人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品出路，即私募基金、風(fēng)險(xiǎn)投資將是未來的重點(diǎn)方向，這一利好消息也激勵(lì)了外資大規(guī)模拓展私人銀行業(yè)務(wù)。
三、中國金融制度分析
中國私人銀行業(yè)務(wù)盡管潛在的市場很大，但也面臨著中國金融監(jiān)管部門的制度限制?目前，國際上許多發(fā)達(dá)國家早已實(shí)行了金融的混業(yè)經(jīng)營，即身為銀行，可以從事保險(xiǎn)、證券、投資、信托等多項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。中國金融業(yè)卻還處在分業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，即銀行只能做銀行業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司只能做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，證券公司從事證券業(yè)務(wù)，等等，各個(gè)金融機(jī)構(gòu)之間業(yè)務(wù)不相通。監(jiān)管層的許多金融政策也都是針對分業(yè)經(jīng)營的。這使外資私人銀行的很多產(chǎn)品在開拓過程中步履維艱。在這樣一種分業(yè)經(jīng)營狀態(tài)下，人才也是單一化的占絕對多數(shù)，綜合型財(cái)富管理專才十分稀缺，只有在少數(shù)海歸派中能覓到寥寥幾位?
在國內(nèi)銀行尚未實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的背景下，私人銀行業(yè)務(wù)開展遭遇到瓶頸。如果要進(jìn)一步幫客戶做資產(chǎn)配置管理，就勢必需要涉足資本市場，但目前中國銀行業(yè)還不能向海外私人銀行那樣進(jìn)行混業(yè)經(jīng)營。私人銀行不管怎么服務(wù)還是屬于商業(yè)銀行的運(yùn)營范圍之下，即銀行不能投資股票或其他投資工具，所以私人銀行的理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)受到了一定限制。
由于分業(yè)制度的限制，私人銀行服務(wù)的提供也成了半成品。成熟的財(cái)富管理服務(wù)是真正“管家式”服務(wù)，國外客戶傾向于選擇“專業(yè)投資人”或者“專業(yè)財(cái)富管理人士”為自己打理資產(chǎn)，這類人士受到一系列法律、規(guī)章等制度約束，有效規(guī)避潛在“道德風(fēng)險(xiǎn)”。因此，客戶放心將資金完全交由這類專業(yè)人士打理，高端的私人銀行服務(wù)基本不需要客戶自己進(jìn)行投資。而在國內(nèi)這種情況還不可能實(shí)現(xiàn)，國內(nèi)銀行的服務(wù)只是充當(dāng)“中間人”角色，也就是說，銀行為客戶提供咨詢顧問、投資意見，但是需要客戶自己去完成投資、資產(chǎn)配置、調(diào)動(dòng)資金等全部過程。糾其原因還在于國內(nèi)銀行業(yè)的分業(yè)經(jīng)營，這與國外成熟的服務(wù)差距非常大。隨著中國私人銀行發(fā)展的加快，銀行分業(yè)經(jīng)營的制度正在經(jīng)歷艱難地突破。
對于私人銀行來說，信托也非常重要。但目前銀行業(yè)還不能經(jīng)營信托業(yè)務(wù)，這樣富裕家族資產(chǎn)的相承相傳就很難體現(xiàn)，所以很多業(yè)務(wù)只能與信托公司聯(lián)合來做。另外，中國外匯管制制度較為嚴(yán)格，客戶涉及境外投資的需求目前還難以充分滿足，因此發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)一定程度上受限，而外資銀行所受到的限制更是大于中資銀行。
私人銀行大都屬于中間業(yè)務(wù)，存在著大量的法律糾紛、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)以及洗錢風(fēng)險(xiǎn)。我國目前關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、金融法律體系、個(gè)人征信體系建設(shè)、實(shí)施現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查等等，完善建成尚需時(shí)日。
四、私人銀行業(yè)務(wù)同業(yè)競爭分析
目前，私人銀行已經(jīng)成為中外資銀行搶奪市場的主要陣地。在中國，中資銀行、私人銀行業(yè)務(wù)都處于起步階段，表現(xiàn)出了以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為依托，以高額凈資產(chǎn)客戶為服務(wù)對象、提供全方位財(cái)富管理等特征。隨著2007年4月外資銀行獲準(zhǔn)經(jīng)營人民幣零售業(yè)務(wù)，中外資銀行競相爭奪高端客戶。
私人銀行業(yè)務(wù)對于本土銀行來說，最有價(jià)值的地方在于它是一種個(gè)性化、區(qū)域化的業(yè)務(wù)，本土銀行與客戶的文化和價(jià)值觀更接近，可以更好地把握客戶理財(cái)偏好、特點(diǎn)和需求。并且本土銀行擁有豐富的客戶資源、扎實(shí)的客戶基礎(chǔ)。因而對于中資銀行來說，巨大的客戶基礎(chǔ)和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢在私人銀行業(yè)務(wù)競爭中占據(jù)重要地位。而外資私人銀行則擁有卓越的品牌、高效的管理技術(shù)、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，畢竟西方發(fā)達(dá)國的私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，但受制于國內(nèi)的金融法規(guī)，海外經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)產(chǎn)品也不能完全直接應(yīng)用到中國富裕客戶的私人銀行實(shí)踐中去，是否有能力開發(fā)出金融法規(guī)框架之下，更具備針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，同樣是困擾外資銀行私人銀行業(yè)務(wù)的未知數(shù)。同時(shí)，它們還缺乏深厚的客戶基礎(chǔ)，開展私人銀行業(yè)務(wù)面臨著不小的難度，使得它們目前在和國內(nèi)銀行的競爭中沒有特別明顯的優(yōu)勢。因此，總體上中外資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于同一起跑線上。
當(dāng)前整個(gè)中國私人銀行業(yè)還沒有展現(xiàn)出一個(gè)成熟的私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)有的水平，這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
第一，我國私人銀行從服務(wù)內(nèi)容上來看，主要以產(chǎn)品銷售為核心，投資咨詢類服務(wù)還停留在充當(dāng)理財(cái)顧問階段，僅僅是服務(wù)理財(cái)?shù)纳壈妗Ｏ襁z產(chǎn)的籌劃、信托、藝術(shù)品、奢侈品投資類的顧問還沒有提供。產(chǎn)品
基本沒有差異化，同質(zhì)化比較嚴(yán)重，不能滿足客戶的需求。
第二，由于專業(yè)財(cái)富人才資源匱乏，各家私人銀行急需既精通國際業(yè)務(wù)又熟知本地市場的人員。然而目前國內(nèi)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展也不過5、6年之久，私人銀行業(yè)務(wù)起步不過是近幾年的事，理財(cái)人員的認(rèn)證體系也剛剛引入，私人銀行培訓(xùn)體系還很不成熟，因此目前國內(nèi)適合的私人銀行人才普遍缺乏，這成了國內(nèi)所有私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一大瓶頸?中、外資私人銀行同處在一個(gè)市場，都需對市場、客戶進(jìn)行探索和發(fā)掘，雙方在市場開拓前景上都各具潛力。
五、外資私人銀行的競爭優(yōu)勢
外資私人銀行獨(dú)有競爭優(yōu)勢。相對中資銀行，外資銀行其獨(dú)特的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢、產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢和品牌聲譽(yù)優(yōu)勢：
1.管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢
私人銀行在西方發(fā)達(dá)國家經(jīng)過多年運(yùn)作，已經(jīng)形成了一套完整的運(yùn)營模式和盈利模式，掌握了私人銀行業(yè)務(wù)的各類核心技術(shù)，其管理制度非常成熟。比較典型的是，國外私人銀行的核心收入來源為每年固定比例的資產(chǎn)管理費(fèi)，以及為客戶提供超額回報(bào)的分成。
2.產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢
近年來，財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)，特別是用于資產(chǎn)保護(hù)和衍生工具和各種投資工具，得到了極大的發(fā)展。其中，最引人注目的增長在于構(gòu)造型投資產(chǎn)品和非傳統(tǒng)投資工具(如套頭基金、投資基金、私募股本和不動(dòng)產(chǎn)投資等)的運(yùn)用，外資銀行成熟的運(yùn)作使其產(chǎn)品資源極其豐富，能提供更加周全的服務(wù)，產(chǎn)品更具特色。有些跨國銀行，其經(jīng)營業(yè)務(wù)無所不包，形成了自然的壟斷優(yōu)勢。
3.品牌優(yōu)勢
海外幾家著名銀行歷史悠久，在全球享有極高的聲譽(yù)，進(jìn)入中國后先聲奪人，還未開展業(yè)務(wù)就已開展品牌宣傳攻勢，使不少國內(nèi)高階層客戶從心理上認(rèn)可海外品牌。
私人銀行業(yè)務(wù)是中國金融服務(wù)發(fā)展到新階段的必然產(chǎn)物，是銀行服務(wù)的最高階段，從上海建立國際金融中心的戰(zhàn)略要求看，私人銀行業(yè)務(wù)的加速開展，是邁出國際金融中心建設(shè)的新的一步。外資銀行經(jīng)過多年本土經(jīng)營，已經(jīng)積累了不少客戶資源和市場號召力，可將現(xiàn)有客戶進(jìn)行分層，將最高端的客戶分離開，提供最頂級的貼身式服務(wù)。
六、外資私人銀行目前的對策
當(dāng)前中國金融環(huán)境對私人銀行業(yè)務(wù)的開展有一定掣肘，但私人銀行仍然擁有許多機(jī)會和優(yōu)勢。
1.根據(jù)中國市場特征，建立完善組織架構(gòu)
跨國公司融入中國市場，總是需要把集團(tuán)高層對中國市場的印象、中國團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及政府的視角和客戶的需求考慮進(jìn)去并聯(lián)系在一起，然后才可能形成信任關(guān)系。而行業(yè)新進(jìn)入者是必須付出成本和時(shí)間代價(jià)，要與其他同業(yè)者拉開差別無非從三個(gè)方面入手：產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理、流程管理。對一個(gè)新進(jìn)入中國的外資銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)還需要解決許多問題，就業(yè)務(wù)操作層面上如何確立相應(yīng)的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，如何更好地結(jié)合it發(fā)展開拓私人銀行業(yè)務(wù)、私人銀行產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理，初期的高額投入與短期內(nèi)不易取得賬面利潤的矛盾，這一切都可以歸結(jié)于最終的一套完善的業(yè)務(wù)組織管理機(jī)制。
2.加強(qiáng)市場調(diào)研，明確市場定位
根據(jù)我國居民金融資產(chǎn)在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、地域分布和客戶群體方面的差異和特點(diǎn)，各家私人銀行應(yīng)加強(qiáng)市場調(diào)研，結(jié)合自身的經(jīng)營實(shí)際，制訂出私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。一是根據(jù)我國私人金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況，找準(zhǔn)拓展私人銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場。二是突出重點(diǎn)地區(qū)，根據(jù)不同層次的顧客對私人銀行業(yè)務(wù)的多樣化需求，有針對性地為客戶提供量身定制的服務(wù)。從宏觀上來說，加深當(dāng)?shù)厥袌隹蛻舻牧私狻⑹煜そ鹑诜森h(huán)境，樹立品牌聲譽(yù)，是從公司戰(zhàn)略角度制定策略的。
3.樹立品牌，培養(yǎng)客戶
金融危機(jī)使得中國富人開始強(qiáng)調(diào)追求回報(bào)的同時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)偏好歸于理性，并且將逐漸對銀行的投資顧問建議持更開放的態(tài)度，為中國私人銀行業(yè)的發(fā)展提供了契機(jī)。在目前相關(guān)私人銀行法規(guī)沒有正式出臺之前，外資銀行的工作中心仍放在宣傳私人銀行業(yè)務(wù)上，樹立品牌形象，培養(yǎng)客戶基礎(chǔ)，為進(jìn)一步開拓市場做好準(zhǔn)備。
總之，在擁有龐大的客戶基礎(chǔ)及穩(wěn)定金融市場環(huán)境前提下，外資銀行業(yè)只要善于把握機(jī)會，充分利用自己的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，再加上隨著金融業(yè)的全面開以及配套政策出臺，私人銀行業(yè)必將在國內(nèi)大放異彩。
[參 考 文 獻(xiàn)]
