時(shí)間：2022-02-16 22:19:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇做市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞 市場(chǎng)調(diào)研：產(chǎn)品策劃；重要性
中圖分類號(hào) F045.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1004-8421(2012)01-110-01
市場(chǎng)調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地收集、整理和分析有關(guān)供求和資源的各種情報(bào)，信息和資料。把握供求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，為營(yíng)銷策略制定和企業(yè)決策提供正確依據(jù)的信息管理活動(dòng)。是市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)研究的統(tǒng)稱，它是個(gè)人或組織根據(jù)特定的決策問題而系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、搜集、記錄、整理、分析及研究市場(chǎng)各類信息資料、報(bào)告調(diào)研結(jié)果的工作過程.市場(chǎng)調(diào)研是市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策過程中必不可少的組成部分。在分類中，包括定量研究、定性研究、零售研究、媒介和廣告研究、商業(yè)和工業(yè)研究、對(duì)少數(shù)民族和特殊群體的研究、民意調(diào)查以及桌面研究等。近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用市場(chǎng)研究往往借助專業(yè)在線調(diào)查、我要調(diào)查網(wǎng)收集信息，處理數(shù)據(jù)。
一個(gè)醫(yī)藥保健品的成功，不僅是一個(gè)概念的成功、一個(gè)策劃的成功，更重要的是前期市場(chǎng)調(diào)研的成功。有很多的企業(yè)或者個(gè)人在策劃新產(chǎn)品上市之前，大都委托專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)然，這種做法并無不妥。產(chǎn)品的上市要以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)，只有調(diào)研的結(jié)果出來之后才能給你的產(chǎn)品更加準(zhǔn)確的定位和切實(shí)可行的操作方式。市場(chǎng)調(diào)研是重中之重，但出現(xiàn)問題最多的地方也是這里，最后導(dǎo)致整個(gè)策劃案的失敗，所以市場(chǎng)調(diào)研這一著棋走錯(cuò)，產(chǎn)品的策劃、推廣就會(huì)滿盤皆輸。市場(chǎng)調(diào)研是策劃的基礎(chǔ)，只有真正的了解、掌握了對(duì)手的情況，才能制定出能夠打敗對(duì)手的妙計(jì)。策劃一個(gè)產(chǎn)品首先要了解消費(fèi)者，這就要做好前期的市場(chǎng)調(diào)研。筆者將前期的市場(chǎng)調(diào)研需要注意的問題進(jìn)行了闡述。
1 不要輕信市場(chǎng)調(diào)研公司
不止一家企業(yè)吃過這方面的虧，資金花出去了，換回來的卻是一堆垃圾，最后卻是啞巴吃黃連有苦說不出。看似詳實(shí)的數(shù)據(jù)實(shí)則偽造的有之；走馬觀花、敷衍了事的有之；調(diào)查表由自己人胡亂填寫的有之；更有甚者，有的市調(diào)公司連調(diào)查都不調(diào)查僅憑主觀想象、閉門造車就能拿出一份調(diào)查報(bào)告來.依托于這樣的調(diào)查報(bào)告做出的策劃案必定是失敗。所以，不要過分依賴市場(chǎng)調(diào)研公司，應(yīng)盡量用自己人做市場(chǎng)調(diào)研。
2 市場(chǎng)調(diào)研要針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體
有的市場(chǎng)調(diào)研公司非常賣力的去做調(diào)研，但最終的數(shù)據(jù)分析、最終所得出的結(jié)論卻不盡人意。其實(shí)最主要的問題就是調(diào)查的方法、方向有誤：不能鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體。如調(diào)查了100人，而實(shí)際上其中只有20人是可能消費(fèi)該產(chǎn)品的人，而這20人當(dāng)中，能夠產(chǎn)生購買的只有5個(gè)人，這樣算下來，真正的目標(biāo)消費(fèi)群體只有20％，而實(shí)際消費(fèi)者則只有5％，但是市調(diào)公司在最后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的時(shí)候卻要把另外的80％非目標(biāo)消費(fèi)群算在里面，這就導(dǎo)致結(jié)論中的“水分”加大。產(chǎn)品的銷路與前期成功的市場(chǎng)調(diào)研密不可分。曾親自守候在各大藥店門口，向已購買過同類保健品的人詢問其為什么會(huì)購買該產(chǎn)品，是價(jià)格、產(chǎn)品本身、廣告還是別的原因，進(jìn)而從中發(fā)現(xiàn)問題，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，針對(duì)對(duì)手的弱點(diǎn)制定出最適合消費(fèi)者需求的策略。也就是靠這前期準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)查，才有了后期的策劃方案能夠直擊對(duì)手的軟肋。
3 “腦白金”的市場(chǎng)調(diào)研
有人說腦白金沒有做過市場(chǎng)調(diào)研就上市了。這種說法是極不負(fù)責(zé)的。其實(shí)在腦白金上市前期做了非常詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，史玉柱先生曾親自去無錫的公園與晨練的老人們閑聊，詢問困擾老人們最多的問題是什么，經(jīng)過2個(gè)月的調(diào)查，最終得出的結(jié)論是大多數(shù)的老年人腸道和睡眠不好，基于這個(gè)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果才有了后期的腦白金的功能主訴及策劃方案。從腦白金的成功也可以看出其市場(chǎng)調(diào)研的成功，直接針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體去進(jìn)行調(diào)查，得出的結(jié)論才真實(shí)有效。所以，要想策劃成功一個(gè)產(chǎn)品，必須要了解目標(biāo)消費(fèi)者的需求是什么，最想要的是什么；當(dāng)你比消費(fèi)者還了解消費(fèi)者，你的產(chǎn)品能滿足他們的需要，能夠讓他們滿意，那么說明你的策劃方案已經(jīng)成功了，你的產(chǎn)品推廣也就成功了。
4 市場(chǎng)調(diào)研的方法
a·調(diào)研人：
b·調(diào)研目的
c·調(diào)研方向
d·調(diào)研內(nèi)容
e·調(diào)研資料匯總
f·調(diào)研結(jié)論報(bào)告
g·調(diào)研時(shí)間
以下為正式調(diào)查文本：
市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
——“**”區(qū)域市場(chǎng)葡萄酒調(diào)研分析報(bào)告
年月日
a·調(diào)研員：
b·調(diào)研目的：關(guān)于**區(qū)域市場(chǎng)葡萄酒現(xiàn)狀和發(fā)展前景，以及經(jīng)營(yíng)進(jìn)口葡萄酒的思路和規(guī)劃
c·調(diào)研方向：
一、終端渠道調(diào)查
二、酒水市場(chǎng)經(jīng)銷商戶和流通渠道（含名煙酒店）
三、葡萄酒消費(fèi)狀況——可以針對(duì)企事業(yè)單位和個(gè)人專項(xiàng)調(diào)查
d·調(diào)研內(nèi)容：
方向一內(nèi)容：（以酒水商進(jìn)店合作名義）
1·終端渠道（終端店各部員工：管理人員、酒水員、服務(wù)員）
（1）終端酒水吧臺(tái)陳列的葡萄酒品牌（特別是進(jìn)口品牌）？
（2）陳列之葡萄酒，終端店賣價(jià)？
（3）終端店正常（一星期/一月）銷售葡萄酒狀況？
（4）客人點(diǎn)擊葡萄酒的概率？
（5）客人點(diǎn)擊葡萄酒的品牌？
（6）客戶點(diǎn)擊葡萄酒最認(rèn)可和接受的價(jià)位？
（7）有沒有瓶蓋費(fèi)？費(fèi)用為多少？
（8）紅白宴席送禮標(biāo)準(zhǔn)？客人是否自帶酒水？酒席擺放什么酒水？
（9）零點(diǎn)客人，是否有自帶酒水現(xiàn)象？
（10）客人自帶酒水，店方和酒店行業(yè)是什么態(tài)度？（允許否？是否有服務(wù)費(fèi)）
（11）是否有客人問到“進(jìn)口酒或是**品牌進(jìn)口葡萄酒”
（12）以進(jìn)口酒商的名義，咨詢管理人員進(jìn)店合作的方式和要求（專場(chǎng)促銷的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)？進(jìn)場(chǎng)怎么合作？）
方向二內(nèi)容：（以找區(qū)域商或市場(chǎng)調(diào)查的名義）
1·經(jīng)銷與流通市場(chǎng)
（1）當(dāng)?shù)厥欠裼谢蚪?jīng)銷進(jìn)口葡萄酒的商戶？
（2）了解調(diào)查對(duì)象對(duì)進(jìn)口葡萄酒的現(xiàn)狀和前景的判斷？所認(rèn)知的進(jìn)口葡萄酒品牌？
（3）了解調(diào)查對(duì)象主要經(jīng)銷和的品牌和主要的合作方式？（代銷還是經(jīng)銷等）？
（4）了解調(diào)查對(duì)象目前所做的渠道（流通、pa商超、終端、分銷）？強(qiáng)勢(shì)渠道是什么？
（5）了解調(diào)查對(duì)象目前團(tuán)隊(duì)多少人？主要渠道人員？
（6）當(dāng)?shù)劁N售淡旺季以及差別？
（7）如果我們到當(dāng)?shù)刈鲞M(jìn)口葡萄酒，（請(qǐng)教）是否有很好的建議？
（8）當(dāng)?shù)鼐频昊蛞箞?chǎng)（酒吧和ktv類）主銷什么品相酒水？
方向三內(nèi)容：（以市場(chǎng)調(diào)查的名義）
1·消費(fèi)者調(diào)查
（1）消費(fèi)者認(rèn)知的葡萄酒品牌（特別是進(jìn)口品牌）？
（2）消費(fèi)者一般通過什么途徑購買酒水？
（3）是否經(jīng)常用酒或葡萄酒？一般選擇葡萄酒概率有多少？
（4）對(duì)價(jià)位的敏感度和接受的區(qū)間？
（5）一般在什么場(chǎng)合有可能喝葡萄酒？
（6）如果酒席上有進(jìn)口葡萄酒（注意包裝對(duì)客戶的作用）和其他酒類，選擇飲用的傾向是什么？
（7）如果有一支進(jìn)口葡萄酒，作為該客戶單位的專用接待酒（根據(jù)客戶需要印制單位資料的背標(biāo)），客戶是否有考慮長(zhǎng)期合作的可能？
（8）一般單位結(jié)賬的方式和周期？（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、支票/結(jié)賬票據(jù)有什么特殊要求或?qū)Ｓ镁扑l(fā)票是否可用于報(bào)銷）
（9）簽約常年合作的是否有興趣？
（10）如果有專業(yè)的團(tuán)購人員，到單位推薦進(jìn)口葡萄酒，是否接受？
（11）在酒席上，如果有專業(yè)人員向你的朋友講解葡萄酒專業(yè)知識(shí)，有興趣嗎？
（12）只要你一個(gè)電話，就可以定時(shí)、省錢的送酒到你規(guī)定的地方，你會(huì)接受這種服務(wù)方式嗎？
建議：①做市場(chǎng)調(diào)查最好是兩個(gè)人，一個(gè)主講，一個(gè)記錄
②調(diào)查內(nèi)容可以根據(jù)具體對(duì)象，自行設(shè)計(jì)；要求越詳細(xì)越好
③調(diào)查至少1-2個(gè)工作日
④前期的調(diào)查對(duì)象的選取，可以通過當(dāng)?shù)攸S頁、政府網(wǎng)站、社會(huì)關(guān)系
“真高因子”是一個(gè)增高產(chǎn)品，2003年在江蘇市場(chǎng)取得了輝煌的銷售業(yè)績(jī)，2004年元旦在和真高因子的張總、劉總喝茶時(shí)有幸共同分析了真高因子在江蘇省市場(chǎng)是怎樣回避各種風(fēng)險(xiǎn)最終取得成功的。現(xiàn)把我們分析的情況加以總結(jié)和大家共同分享。
1、市場(chǎng)調(diào)研要認(rèn)真做，一定要得出正確結(jié)論。
做銷售的都會(huì)做市調(diào)，但市場(chǎng)調(diào)查是否準(zhǔn)確、有效，調(diào)研報(bào)告出來后又是由誰來分析，得出的結(jié)論又是否正確，這是關(guān)鍵的一步，如果結(jié)論不正確后果就可想而知，而真高因子的市場(chǎng)調(diào)研和分析是由擁有多年市場(chǎng)推廣經(jīng)驗(yàn)和操作經(jīng)驗(yàn)的張總、劉總來完成的，他們親自跑市場(chǎng)，親自分析，并得出一個(gè)正確結(jié)論，那就是市場(chǎng)很難做，該講的該說的同類產(chǎn)品已全說過了講過了，但他們同時(shí)也找到了對(duì)手的軟肋和產(chǎn)品的市場(chǎng)切入點(diǎn)。
2、鎖定的目標(biāo)人群一定要和產(chǎn)品的價(jià)格相符。
通過調(diào)研把目標(biāo)人群鎖定在6-25周歲的城市中的青少年，價(jià)格定在159元/盒，4盒一個(gè)療程，增高3-5cm需要3-4個(gè)療程，這樣的一個(gè)單盒價(jià)格和療程價(jià)格在同類產(chǎn)品中屬于比中檔高一點(diǎn)的價(jià)格。而鎖定的目標(biāo)群體是完全可以接受此價(jià)格的，并能滿足大部分群體的檔次需求和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任感。
3、渠道的選擇一定要配合宣傳。
同類產(chǎn)品的渠道是各種各樣的，有開專賣店的，開增高中心和醫(yī)院合作的，廣鋪貨的等等，而“真高因子”的渠道選擇是每個(gè)城市選擇二到三家最有效的并能配合產(chǎn)品宣傳和提供咨詢服務(wù)的終端。
4、提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)一定要有排他性。
首先提出本產(chǎn)品是從挪威進(jìn)口的天然精化素，這種元素能自然補(bǔ)充人體GME（生長(zhǎng)控制元素）。同時(shí)提出身材矮小不是一種病態(tài)，最好不要用藥物治療，因?yàn)槭撬幦侄荆膊灰邮茚t(yī)療器械等物理療法，因?yàn)槲锢懑煼ú荒芷鸬皆龈叩臎Q定性作用，只有補(bǔ)充人體GME（生長(zhǎng)控制元素）才能科學(xué)的長(zhǎng)高，并提出吃“真高因子”增高就象喝牛奶一樣安全。
5、廣告宣傳促銷活動(dòng)一定要及時(shí)多次調(diào)整。
產(chǎn)品上市----產(chǎn)品的上市時(shí)間為2002年12月份，先以平面開道，每周4個(gè)整版，一個(gè)月下來平均每天接約200個(gè)咨詢電話，終端銷售每天只有10瓶左右。
促銷跟進(jìn)----公司高層針對(duì)如此多的咨詢電話和可憐的銷售業(yè)績(jī)和全體銷售人員開了二天市場(chǎng)分析總結(jié)會(huì)，尋找銷售業(yè)績(jī)上不去的原因所在，最終決定在2003年1月份借元旦節(jié)日氣氛上促銷活動(dòng)，主要是針對(duì)學(xué)生買4盒送一臺(tái)復(fù)讀機(jī)（很實(shí)用），平面廣告一上市場(chǎng)馬上升溫，一個(gè)月下來平均每天銷售100瓶，針對(duì)此銷售情況公司決定活動(dòng)延期到6月份，同時(shí)等待時(shí)機(jī)為更大的活動(dòng)做準(zhǔn)備，媒體宣傳方面增加了電視專題片，每天30分鐘。
輝煌戰(zhàn)績(jī)----在6月下旬公司就為大型促銷活動(dòng)開始做準(zhǔn)備，首先開新聞會(huì)和炒新聞，會(huì)把市公證處、市工商行政管理局、省青少年維權(quán)中心、咨詢專家、媒體請(qǐng)到場(chǎng)，為真高因子助長(zhǎng)工程的啟動(dòng)剪彩，公司同時(shí)向貧困兒童捐款等一系列公益活動(dòng)，隨后新聞狂炒一周，緊跟著又是一周的“真高因子百萬大優(yōu)惠活動(dòng)”，密集的硬廣告、活動(dòng)時(shí)間為10天。在10天內(nèi)增高因子狂銷3萬多盒，活動(dòng)取得了巨大的成功，也奠定了在增高市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。
6、得勝不躁，平穩(wěn)銷售。
1市場(chǎng)研究公司的類型
目前，國內(nèi)的市場(chǎng)研究公司按性質(zhì)可分為三類：外資、國有、民營(yíng)。他們?cè)谝?guī)模、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段以及所面臨的問題等方面都存在著差異。
（1）外資公司。如蓋洛普、麥肯錫、Gartner、SGR等，他們的進(jìn)駐大約可追溯到90年代初。外資市場(chǎng)研究公司在規(guī)模及辦公環(huán)境方面都優(yōu)于其它類型的調(diào)研公司。其客戶主要是一些跨國的大企業(yè)。外資市場(chǎng)公司的主要特征如下：
①調(diào)研項(xiàng)目質(zhì)量的控制水平較高，項(xiàng)目操作的規(guī)范性較強(qiáng)，公司各部門分工明確。例如，同一個(gè)項(xiàng)目的資料收集和后期分析是由不同部門負(fù)責(zé)的。其質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)與國際一致，項(xiàng)目可管理性強(qiáng)；②客戶較為穩(wěn)定，其主要客戶多是海外總部直接委托；③研究人員素質(zhì)較高，公司在調(diào)研方面的培訓(xùn)能力很強(qiáng)；
④知名度較高；⑤價(jià)格高，他們的價(jià)格往往超出一些客戶的心理承受能力。
（2）國有市場(chǎng)研究公司。國家及各省的統(tǒng)計(jì)局一般都有下屬的調(diào)研公司，其特征為：①能發(fā)揮城市調(diào)研隊(duì)伍的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)；②收費(fèi)相對(duì)較低；③信息資源穩(wěn)定，能夠獲得多行業(yè)的背景資料及相關(guān)數(shù)據(jù)；④國有企業(yè)的管理體制不暢，個(gè)人工作業(yè)績(jī)與回報(bào)不成正比；⑤在項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控方面與國際水平有一定的差距，數(shù)據(jù)誤差較大。
這類國有的市場(chǎng)研究公司已有幾家開始同跨國公司進(jìn)行合作。如，中央電視臺(tái)下的央視與法國最大的收視率調(diào)研公司合資。它們?nèi)绻軐⑼赓Y的管理、技術(shù)與政府部門的行業(yè)優(yōu)勢(shì)、數(shù)據(jù)資源結(jié)合起來，在細(xì)分市場(chǎng)上很容易形成行業(yè)壟斷。
（3）民營(yíng)市場(chǎng)研究公司。這類市場(chǎng)研究公司可謂業(yè)內(nèi)的后起之秀，大多為管理者以股份制的方式創(chuàng)辦。其數(shù)量多于前兩類市場(chǎng)研究公司，在傳媒界也表現(xiàn)得非常活躍。他們?nèi)ピ闫扇【A，很明智地把自己定位于“國際水平，國內(nèi)價(jià)位”，因此很具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其特征主要集中在以下方面：①具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，常在傳媒上調(diào)研結(jié)果，有很高的知名度。對(duì)客戶的反應(yīng)迅速，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；②采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。這種做法不僅有利于最大限度地激發(fā)個(gè)人的積極性和敬業(yè)精神，而且還能有效地將調(diào)研項(xiàng)目的質(zhì)量與項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)密切結(jié)合起來；③報(bào)價(jià)方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，這種企業(yè)規(guī)模往往不及上述兩類公司，人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重。
可以說這三類市場(chǎng)研究公司各具特色，企業(yè)的管理者應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的具體要求來對(duì)不同類型的市場(chǎng)研究公司進(jìn)行分析和對(duì)比。選擇一家滿意的市場(chǎng)研究公司不是件容易的事情，需要進(jìn)行多方面的比較。我們將陸續(xù)介紹一些評(píng)價(jià)及選擇市場(chǎng)研究公司的標(biāo)準(zhǔn)及方法，敬請(qǐng)讀者朋友關(guān)注。
2對(duì)市場(chǎng)研究公司的能力進(jìn)行評(píng)估
對(duì)于不太了解市場(chǎng)研究行業(yè)的公司來說，若要對(duì)其進(jìn)行評(píng)估實(shí)屬難事。其實(shí)，只要考慮到市場(chǎng)研究公司的聲譽(yù)、規(guī)模、人員素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)以及報(bào)價(jià)這幾方面，就能較為有效的對(duì)市場(chǎng)研究公司進(jìn)行評(píng)估，下面讓我們就這幾方面具體分析一下：
2.1聲譽(yù)
聲譽(yù)是個(gè)綜合性的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，良好的聲譽(yù)包含很多方面，因此它是個(gè)比較軟性的標(biāo)準(zhǔn)。有些客戶認(rèn)為，那些常在媒體上發(fā)表調(diào)研報(bào)告的市場(chǎng)研究公司一定具備良好的聲譽(yù)。這種想法雖然沒錯(cuò)，但卻很缺乏說服力。
2.2公司規(guī)模
公司規(guī)模可細(xì)分為人員數(shù)量、辦公室面積、專業(yè)設(shè)施、分支機(jī)構(gòu)等很多方面。通過對(duì)市場(chǎng)研究公司規(guī)模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長(zhǎng)和所屬的專業(yè)領(lǐng)域，以及調(diào)研能力等方面的信息。市場(chǎng)研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術(shù)人員等應(yīng)是專職人員，而訪問員、復(fù)核員、編碼員、行業(yè)專家等一般是兼職人員，實(shí)地督導(dǎo)有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標(biāo)是判斷公司實(shí)力的一種比較硬性的標(biāo)準(zhǔn)。辦公室的面積同樣反映了一個(gè)公司的規(guī)模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設(shè)置情況上可以看出一個(gè)市場(chǎng)研究公司的管理水平。
2.3人員素質(zhì)
這里所談到的人員素質(zhì)是一些基本的素質(zhì)，如受教育程度、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等。除受教育程度外，其他的指標(biāo)都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對(duì)個(gè)人素質(zhì)的判斷指標(biāo)不盡相同。
2.4經(jīng)驗(yàn)
“經(jīng)驗(yàn)”有兩層含意，一方面是市場(chǎng)研究公司成立時(shí)間的長(zhǎng)短，另一方面是該公司主要人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。立業(yè)較早的市場(chǎng)研究公司對(duì)本行業(yè)的過去、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)有自己獨(dú)到的看法。此外，其管理制度及各種規(guī)范也很完善。
評(píng)估一家市場(chǎng)研究公司的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，公司主要人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)則十分重要。具備豐富經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)調(diào)研人員能夠準(zhǔn)確地定義客戶的問題，對(duì)各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)了如指掌，能夠及時(shí)處理在項(xiàng)目實(shí)施過程中所出現(xiàn)的問題。
2.5報(bào)價(jià)
報(bào)價(jià)已成為客戶選擇市場(chǎng)研究公司時(shí)的一項(xiàng)重要定奪因素。不同市場(chǎng)研究公司的報(bào)價(jià)只有在調(diào)查方法、質(zhì)量、地域等方面相同時(shí)，才具可比性。這一點(diǎn)在下期的介紹中也會(huì)再次談到。
3對(duì)市場(chǎng)研究公司的選擇
選擇一家優(yōu)秀的市場(chǎng)研究公司如同尋找一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，是件十分細(xì)致的工作。一般來講，企業(yè)可按照以下兩個(gè)步驟來遴選市場(chǎng)研究公司。
首先，企業(yè)可從現(xiàn)有的名錄中選出幾家重點(diǎn)對(duì)象，以備進(jìn)一步接觸。但就目前而言，市場(chǎng)上還沒有一份完整的市場(chǎng)研究公司名錄。因此，企業(yè)應(yīng)注重日常的收集。有不少市場(chǎng)研究公司在媒體上發(fā)表文章、刊登調(diào)查報(bào)告。這不僅為企業(yè)提供了一條有效的渠道，企業(yè)還可從中看出各市場(chǎng)研究公司的水平及專長(zhǎng)。
其次，在遴選結(jié)束后，企業(yè)就要與這些市場(chǎng)研究公司開始進(jìn)一步的接觸。常用的方式有兩種，一種是通過電話或傳真等方式聯(lián)系，另一種就是登門拜訪。前者對(duì)那些常做市場(chǎng)調(diào)研的企業(yè)較為適宜，他們有固定的，互為了解、彼此熟悉，運(yùn)作起來較省時(shí)有效。那么，對(duì)于那些不經(jīng)常做市場(chǎng)調(diào)查或正在尋找新的市場(chǎng)研究的企業(yè)來說，登門拜訪則是必要的。通過拜訪，企業(yè)可以了解到這家市場(chǎng)研究公司的規(guī)模（包括人員多少、辦公環(huán)境、設(shè)施等），研究人員的專業(yè)素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等方面的信息，對(duì)其有一個(gè)整體的印象。這種感性認(rèn)識(shí)將對(duì)企業(yè)選擇理想的市場(chǎng)研究公司有所幫助。
1982年畢業(yè)于武漢大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)院，1985年獲加拿大西安大學(xué)圖書館情報(bào)學(xué)碩士，1996年獲美國伊利諾大學(xué)博士學(xué)位。先后在在武漢大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)院(1986―1991年)、美國南密西西比大學(xué)圖書館信息學(xué)院(1996―1999年)執(zhí)教，1999年至今任教于美國雪城大學(xué)(Syracuse University)信息研究學(xué)院。研究領(lǐng)域包括知識(shí)表述與組織，數(shù)字化教育信息的組織管理以及科學(xué)信息交流。曾任OCLC訪問學(xué)者(2002年)，獲OCLC圖書館信息學(xué)研究項(xiàng)目獎(jiǎng)和科學(xué)信息研究所(Institute for Scientific Informa―tion)的引文研究獎(jiǎng)。最近她的關(guān)于科學(xué)數(shù)據(jù)管理和發(fā)展e-science圖書館學(xué)方向課程的項(xiàng)目分別獲美國自然科學(xué)基金會(huì)和美國聯(lián)邦政府博物館圖書館服務(wù)研究所的資助。曾多次在全美情報(bào)學(xué)會(huì)組織并主持有關(guān)科學(xué)交流、信息與知識(shí)組織方面的專題討論，并為《Information Processing and Management》、《Library Trends》等學(xué)術(shù)期刊主編過有關(guān)書目數(shù)據(jù)庫知識(shí)發(fā)掘和知識(shí)組織的專輯，并在國內(nèi)、美國及國際學(xué)術(shù)刊物和會(huì)議上發(fā)表50多篇論文，2008年與曾蕾合著的《Metadata》一書由美國Neal-Schuman出版。從1999年起受國內(nèi)大學(xué)和科研單位邀請(qǐng)多次回國參加學(xué)術(shù)會(huì)議和講學(xué)，目前擔(dān)任北京大學(xué)數(shù)字圖書館研究所顧問，《現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)》和《Chinese Journal 0f Libraryand Information Science》的編委以及中國科學(xué)院圖書館和浙江大學(xué)信息資源管理系的兼職教授。
[摘要]基于hhaka進(jìn)行的數(shù)字學(xué)術(shù)交流現(xiàn)狀調(diào)查項(xiàng)目的產(chǎn)生和執(zhí)行，對(duì)其深層次的含義進(jìn)行剖析。
[關(guān)鍵詞]數(shù)字學(xué)術(shù)交流 學(xué)術(shù)交流 實(shí)證研究 基礎(chǔ)研究
[分類號(hào)]G250
前不久，美國研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)委托Ithaka(專門為大專院校提供利用信息技術(shù)促進(jìn)學(xué)術(shù)與教學(xué)的非盈利組織)做了一個(gè)關(guān)于數(shù)字學(xué)術(shù)交流(DigitalScholarship Communication)現(xiàn)狀的調(diào)查，該項(xiàng)目發(fā)動(dòng)了46所高校的301圖書館員走訪了這些學(xué)校的教授們，其目的是要了解學(xué)者們認(rèn)為有價(jià)值的網(wǎng)上數(shù)字資源，特別是了解有哪些超乎傳統(tǒng)范圍，同時(shí)被學(xué)者們認(rèn)為是創(chuàng)新的項(xiàng)目。
學(xué)術(shù)交流(scholarly Communication)是一個(gè)包涵很多內(nèi)容的概念，主要是指知識(shí)的創(chuàng)造、轉(zhuǎn)換、傳播、及保存。這個(gè)領(lǐng)域里的早期研究主要側(cè)重于科學(xué)信息的爆炸性增長(zhǎng)及其給科研人員和圖書館收藏、管理、傳播、和使用科學(xué)信息上帶來的影響，如Derek J.de Sol―la Price的《小科學(xué)，大科學(xué)》(1963年)，A.J.Mead―OWS的《科學(xué)中的交流》(1974年)。在數(shù)字環(huán)境下，學(xué)術(shù)交流的內(nèi)容比三、四十年前有了極大的擴(kuò)展，新學(xué)術(shù)交流模式已經(jīng)從單一的學(xué)術(shù)期刊圖書發(fā)展到多種傳播系統(tǒng)以及出版實(shí)踐。
數(shù)字學(xué)術(shù)交流不僅包括學(xué)者在印刷型和數(shù)字出版物的全過程(論文寫作、同行評(píng)審、編輯、圖書評(píng)價(jià)等)，同時(shí)也包括利用數(shù)字媒體進(jìn)行的交流活動(dòng)，如在個(gè)人或團(tuán)體博客、論壇、討論群上發(fā)表觀點(diǎn)和意見，編輯維基條目，給倉儲(chǔ)或社會(huì)網(wǎng)站提交數(shù)據(jù)或?qū)W術(shù)交流的產(chǎn)品等。據(jù)ARL數(shù)字學(xué)術(shù)交流調(diào)查報(bào)告，目前數(shù)字學(xué)術(shù)資源使用的比例是純電子期刊23％，數(shù)據(jù)20％，綜合型17％，百科全書12％，論壇11％，博客7％，綜述5％以及預(yù)印論文5％。
這些發(fā)展不言而喻對(duì)學(xué)術(shù)圖書館的工作有著重要的啟示和意義，但是從這個(gè)調(diào)研項(xiàng)目的產(chǎn)生和執(zhí)行，可以看到幾個(gè)更深層的含義：
首先，對(duì)新技術(shù)帶來的新變化要通過扎實(shí)的科學(xué)研究來獲得翔實(shí)的數(shù)據(jù)，而這樣的調(diào)查往往需要大型團(tuán)隊(duì)的合作，周密的計(jì)劃和設(shè)計(jì)，領(lǐng)軍人員的指揮和協(xié)調(diào)。我們常常可以看到國外的新技術(shù)新概念被介紹到國內(nèi)來，也經(jīng)常會(huì)聽到“怎么這樣的創(chuàng)新都是在國外產(chǎn)生”的嘆息。個(gè)中原因不在本文探討的范圍，但是從最近這些年來與國內(nèi)同行們的交流中，筆者有一個(gè)感覺：雖然圖情行業(yè)中有足夠的激情和干勁去追趕世界先進(jìn)的技術(shù)和做法，為用戶提供新的服務(wù)項(xiàng)目，各單位也有自己的五年發(fā)展規(guī)劃，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)性前瞻性來說，整個(gè)行業(yè)中缺乏基礎(chǔ)性、能夠?qū)π袠I(yè)中某一個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展規(guī)劃具有決策依據(jù)性的調(diào)研項(xiàng)目。比如說，我們對(duì)國內(nèi)學(xué)者在數(shù)字環(huán)境下的學(xué)術(shù)交流內(nèi)容和方式有什么系統(tǒng)的了解?他們所使用的各種渠道、資源類型等是與國外的學(xué)術(shù)交流趨勢(shì)大致相同還是有很大不同?從決策科學(xué)性來說，尤其是對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的決策和指導(dǎo)，在日常工作中得到的關(guān)于用戶使用文獻(xiàn)資料的零星信息并不能取代通過科學(xué)調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)。我曾經(jīng)在業(yè)界的博客群里看到過“實(shí)證研究有沒有必要”的質(zhì)疑，這樣的質(zhì)疑可以說是對(duì)基礎(chǔ)研究的重要性和科學(xué)性認(rèn)識(shí)不足的一種折射。用科學(xué)的方法選擇調(diào)研對(duì)象和數(shù)據(jù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)調(diào)研工具(instrument)，并在開始正式調(diào)研之前檢驗(yàn)調(diào)試，是保證研究結(jié)果可靠性和有效性的基本條件，尤其是在調(diào)研現(xiàn)狀和趨勢(shì)的時(shí)候。
其次，像ARL關(guān)于數(shù)字學(xué)術(shù)交流這樣的基礎(chǔ)研究，一般進(jìn)行的周期較長(zhǎng)，少則大半年，多則一兩年甚至更長(zhǎng)。業(yè)界的基礎(chǔ)研究項(xiàng)目不僅需要承擔(dān)人具有扎實(shí)的研究方法的訓(xùn)練，敏銳開放的專業(yè)眼光和思維，而且還要能夠不受“業(yè)績(jī)”評(píng)估壓力的限制。從這個(gè)角度來說，基礎(chǔ)研究更適合于專門從事研究的機(jī)構(gòu)和人員來進(jìn)行。在美國有許多這樣的咨詢機(jī)構(gòu)，他們的主要工作就是做市場(chǎng)調(diào)研，其產(chǎn)品就是他們的報(bào)告。由于這些報(bào)告一般都是通過實(shí)證研究得出的結(jié)果，對(duì)公司政府及其它組織的決策和計(jì)劃有重要參考意義，這些報(bào)告一般具有很高的市場(chǎng)價(jià)值。在圖情界比較有名的咨詢公司有Outsell(盈利性組織，省略／)和上面提到的Ithaka。許多國內(nèi)的圖書館設(shè)有信息分析部門，但是他們大多數(shù)足為政府機(jī)構(gòu)決策提供文獻(xiàn)信息綜合分析，與實(shí)證性的基礎(chǔ)研究還不是一回事。雖然國內(nèi)現(xiàn)行體制和環(huán)境不一定具有Outsell和Ithaka這樣的組織生存的條件，但是在圖情界有一個(gè)很大的研究隊(duì)伍，即圖情院系的學(xué)者們，因此做基礎(chǔ)研究的隊(duì)伍是不缺的，所缺的是基礎(chǔ)研究本身。
最后，數(shù)字學(xué)術(shù)交流的調(diào)研報(bào)告里翔實(shí)地記錄了他們獲取數(shù)據(jù)的方法，這不僅為今后的類似研究提供了有價(jià)值的參考，而且也為其所獲得的數(shù)據(jù)以及在此基礎(chǔ)上所做出的結(jié)論提供了判定可靠性的依據(jù)和有效性的范疇，而這一點(diǎn)在我所讀到的國內(nèi)同行們寫的論文中是常常被忽略的。
一不小心,
哥哥成了弟弟的房東
黃義達(dá)承認(rèn),老天對(duì)他不薄。
當(dāng)初他從安徽農(nóng)村一路過關(guān)斬將,殺入大學(xué),畢業(yè)后在深圳順利進(jìn)入外企工作。高薪,加上為公司攬下了幾個(gè)大單,得了高額獎(jiǎng)金,不久又提拔成高管,美得黃義達(dá)的嘴巴整天合不攏。那些職場(chǎng)血拼、熬夜加班、陪客飲酒的辛苦,在一疊疊人民幣面前黯然失色。雖然花了些錢供養(yǎng)老家的弟弟讀高中和大學(xué),每月仍有不少的積蓄。
四年后,眼瞅著深圳的房?jī)r(jià)漲得比坐火箭還快,黃義達(dá)趕緊定購了一套花園洋房,160多平方米,一躍為豪宅一族,同時(shí)按揭了一輛中檔卡羅拉代步,很令當(dāng)年的大學(xué)同學(xué)眼紅。
在公司里,黃義達(dá)是典型的樂天派,但現(xiàn)在無論如何也快活不起來了。就因?yàn)樗I了房子,做了房東,而租客是他親弟弟。弟弟不要緊,問題是弟弟還談了個(gè)女友,那一連串的煩惱,開始像春天的毛毛雨,攪得黃義達(dá)心神不寧長(zhǎng)吁短嘆:“這過的是個(gè)什么日子啊!”
公司男同事以為他失戀了,幾個(gè)熱心的兄弟隨時(shí)準(zhǔn)備為他兩肋插刀,公司美女則躍躍欲試打算正面進(jìn)攻這么優(yōu)秀的男人。
事情緣于前年8月的一天,黃義達(dá)接到弟弟黃義偉的電話,哥,我畢業(yè)了,奔你來了。這沒什么話說,誰叫是自己的親弟弟呢。他請(qǐng)了假,趕到火車站,飛車載弟弟回家。
不過黃義達(dá)心里有本賬,弟弟一向嬌慣,得給他點(diǎn)“苦頭”嘗嘗。所以當(dāng)天夜里,帶弟弟在虹旎海鮮城飽餐一頓后,嘴巴還沒抹干凈,黃義達(dá)立即大義凜然地宣布:找到工作之前,可以免費(fèi)提供食宿;一旦找到工作,應(yīng)按月薪的20%～30%繳納房租;未經(jīng)同意不得隨便帶朋友串門;如果買房子得靠自己掙錢。
面對(duì)黃義達(dá)“約法四章”,弟弟一下子傻了。“哥,你覺得親情需要金錢衡量嗎?”然后鐵青著臉,頭發(fā)一甩。
雖然黃義達(dá)連拉帶拽,總算暫時(shí)平息了風(fēng)波,但第二天爸媽責(zé)問的電話接踵而至,惹得黃義達(dá)只好不斷解釋,好說歹說才讓老人家明白這么做的理由。
幾個(gè)月后,經(jīng)歷找工作的殘酷,弟弟似乎也漸漸理解了黃義達(dá),見了面慢慢有了一點(diǎn)笑容。
終于領(lǐng)到第一個(gè)月工資,他交給黃義達(dá)400元。當(dāng)然是最低標(biāo)準(zhǔn),20%。
弟弟的女友怎么看
都像個(gè)二房東
剛剛搞定房租的事,黃義達(dá)就被公司派往北京培訓(xùn)兩個(gè)月。
這種培訓(xùn),說白了像種隱形的休假福利,公司領(lǐng)導(dǎo)并不需要你學(xué)多少,結(jié)識(shí)幾個(gè)大客戶就算功德圓滿。黃義達(dá)一向辦事認(rèn)真,這次也不例外,課余呆在北京做市場(chǎng)調(diào)研,間或打打電話問問弟弟的工作。
返回那天下午,他把調(diào)研報(bào)告直接送給董事長(zhǎng)。兩人嘮叨了很久。
晚上9點(diǎn),黃義達(dá)一進(jìn)家門,發(fā)覺氣氛不對(duì)。酒味很濃。電視聲音亂糟糟的,很大。沙發(fā)上斜躺著一個(gè)女孩,身子隨音樂興奮地上下抖動(dòng)。弟弟的外套隨便甩在茶幾上,皺巴巴的。
見到黃義達(dá),弟弟表情不太自然,瞬間又變?yōu)槁裨?“哥,先也不打個(gè)招呼,我好去接站呀。”邊喊沙發(fā)上的女孩,“小離,快給哥泡茶!”
連喊了幾聲,叫小離的女孩才懶洋洋起身。“喲,達(dá)哥啊,出差回來了?”一張很抒情的臉,看來是個(gè)“85后”了。女孩撅著帶點(diǎn)叛逆意味的屁股四處找水瓶,卻怎么也找不到。讓黃義達(dá)怪不舒服。
黃義達(dá)強(qiáng)壓著不快,問:這是誰呀?弟弟小聲說大學(xué)同學(xué)李小離,在內(nèi)地幾個(gè)城市溜達(dá)了一圈找不到合適的工作,這不投奔我來了嘛,人都是情感動(dòng)物,落難了咱得伸手拉一把。
芒果臺(tái)的選秀節(jié)目正熱鬧,幾位主持插科打諢,鬧得沸反盈天。小離從冰箱里拿出飲料,狀如剛出爐的面包,情緒飽滿,時(shí)而大喝幾口高喊加油,時(shí)而揮起粉拳助威。
“哥,叫小離睡客房吧,這么晚了回酒店不安全……”收拾完杯盤狼藉的餐桌,弟弟注意到黃義達(dá)的臉色,有點(diǎn)央求的意思。
“你違背了約定!”不過黃義達(dá)最后還是補(bǔ)充了一句,“是你女朋友吧,下不為例!”
但是,對(duì)房東的真正考驗(yàn)才剛剛開始。
在黃義達(dá)的幫助下,小離雖然找了份公司文職,在外面租了房,但經(jīng)常跑到黃義達(dá)家和弟弟黏糊。黃義達(dá)工作忙,死忙,一周有大半是加班、出差,巨大的監(jiān)控漏洞給了他們可趁之機(jī)。
弟弟裝一副可憐相,“哥,小離膽小,見老鼠都怕,又孤身在外,您老大人大量,就跟她不計(jì)較吧。”黃義達(dá)說什么好,沒什么好說。他感覺自己的私人空間,已經(jīng)被這兩個(gè)“85后”的沙蠶慢慢滲透、鉗制。
小離永遠(yuǎn)是大大咧咧,沒心沒肺的樣子,一大半晚上賴在黃義達(dá)家的客房不走,冰箱里的食品飲料隨意享用,水龍頭經(jīng)常忘記關(guān)。某天黃義達(dá)深夜回家,居然看見衛(wèi)生間里堆著她的內(nèi)褲和襪子,而弟弟正在奮勇清洗。有一回,出差前黃義達(dá)把房間鑰匙丟家里了,三天后回來,發(fā)現(xiàn)自己房間的電腦好像被誰打開了。黃義達(dá)的情緒糟糕透了,導(dǎo)致睡眠不好,工作也出現(xiàn)差池。以前可從沒這樣。
在春天,
房東要好好地談一場(chǎng)戀愛
黃義達(dá)左右為難。
小離的嘴巴特甜,遠(yuǎn)遠(yuǎn)見了黃義達(dá),就喊“達(dá)哥、達(dá)哥”的。冬天的時(shí)候,小離當(dāng)著弟弟的面,送給黃義達(dá)和弟弟一人一條親手織的漂亮圍巾。這讓公司的王老五們探頭探腦地猜測(cè),而美女們紛紛受傷。
黃義達(dá)的耳朵變得格外敏感。某天下午,他身體不太舒服回來得早。下班時(shí),弟弟和小離說說笑笑進(jìn)了門,小離大約又在享用冰箱里的曲奇,被弟弟制止。小離嘟噥道,你真沒出息,反正你交了房租,世上有哪個(gè)哥哥還收弟弟的房租啊。
除了400元房租,所有的約定形同虛設(shè)。黃義達(dá)憤憤不平,忍無可忍。
最惡劣的事發(fā)生在春節(jié)過后。弟弟代表哥倆回老家陪爸媽過年,小離則回了山東。昔日鬧哄哄的客廳清冷下來,讓黃義達(dá)感覺好極了,生物鐘漸漸準(zhǔn)點(diǎn)。初六下午,匆匆去火車站給弟弟接站,然后去公司主持新項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)。或許因?yàn)樾那楹?效率奇高,8點(diǎn)便大功告成。匆匆回家,開門一看,那一對(duì)沙蠶在忘情長(zhǎng)吻,纏纏綿綿,連捅鑰匙的聲音也沒聽見!
他決定絕地反擊。他開始裝作認(rèn)真地談女朋友,每天向弟弟和小離播報(bào)最新消息。某天,他與一個(gè)要好的女同事演戲,趁弟弟和小離在家,牽著女同事的手甜甜蜜蜜地進(jìn)門。接著,他電話老爸老媽,聲明自己準(zhǔn)備結(jié)婚,弟弟再住在一起不方便。同時(shí)他告訴弟弟,為避免女友誤會(huì),請(qǐng)小離以后少來點(diǎn)。這招未免有點(diǎn)陰險(xiǎn),但挺管用,起碼小離來得越來越稀疏了。
現(xiàn)實(shí)逼得弟弟不能不考慮盡快按揭買房,因而工作更加勤奮。一到周末,他就拉著弟弟和小離四處看房。他對(duì)他們說,活在深圳,都不容易啊。
春暖花開了,弟弟和小離在福田區(qū)看中了一套。不大,70多平方米,但這是弟弟和小離將來溫暖的小窩。
父母給了一半首付。黃義達(dá)和弟弟一起付了另一半。
弟弟和小離搬進(jìn)新房時(shí),黃義達(dá)拿出一個(gè)大大的紅包,然后飄然而去。里面有一張存折,是兩年來的房租,一萬多。還有一張紙條,三個(gè)大大的感嘆號(hào):
祝你和小離幸福!
關(guān)鍵詞： 職業(yè)教育 客戶關(guān)系 教學(xué)模式 工作導(dǎo)向
近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，全面部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育。《決定》明確了今后一個(gè)時(shí)期加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的指導(dǎo)思想、基本原則、目標(biāo)任務(wù)和政策措施，提出“到2020年，形成適應(yīng)發(fā)展需求、產(chǎn)教深度融合、中職高職銜接、職業(yè)教育與普通教育相互溝通，體現(xiàn)終身教育理念，具有中國特色、世界水平的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”[1]。本文在職業(yè)教育的《決定》指導(dǎo)下，運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)理念和任務(wù)驅(qū)動(dòng)，對(duì)《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)模式展開論述，目的在于提高教學(xué)質(zhì)量，更好地適應(yīng)職業(yè)教育發(fā)展。
一、職業(yè)教育的定位
職業(yè)教育是各類教育中與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系最緊密、最直接的教育，是把科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的橋梁。我國社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中，高級(jí)專門人才的作用固然相當(dāng)重要，但從事物質(zhì)生產(chǎn)第一線的人員卻總是占多數(shù)，只有提高占多數(shù)廣大勞動(dòng)技術(shù)大軍的素質(zhì)，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供高效益的服務(wù)，才能為現(xiàn)代化提供雄厚基礎(chǔ)。職業(yè)教育正是培養(yǎng)和提高千百萬勞動(dòng)技術(shù)大軍的素質(zhì)的基本途徑。
職業(yè)教育就是為社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)具有團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)和服從意識(shí)，具有一技之長(zhǎng)的、市場(chǎng)需要的生產(chǎn)、服務(wù)、管理、建設(shè)第一線的應(yīng)用型、復(fù)合型、外向型中、高級(jí)技術(shù)人才，著重培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才，為地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。
二、舊模式教學(xué)帶來的弊端
（一）教學(xué)理念與定位
過去，進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)時(shí)，總希望學(xué)生學(xué)得越多越好，知識(shí)越豐富，將來進(jìn)入社會(huì)才能有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內(nèi)容和順序講，首先介紹概念、客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定，管理系統(tǒng)分析，通過課后練習(xí)鞏固知識(shí)。理論課時(shí)量很大，只要與客戶關(guān)系管理有關(guān)的內(nèi)容，都要分析研究，生怕學(xué)生弄不明白，老師辛苦不說，學(xué)生根本無法消化，導(dǎo)致的結(jié)果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學(xué)生就業(yè)的“適銷對(duì)路”，忽視了教風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提高，使人文教育失去了生長(zhǎng)的土壤，學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)也失去了依托。
在教學(xué)定位上，主要模仿和復(fù)制普通本科院校的純學(xué)術(shù)文化模式，所用課本都是本科院校教材。對(duì)于大專層次的學(xué)生來說，要學(xué)好《客戶關(guān)系管理》這門課，必須精通計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)等課程，這對(duì)于文科專業(yè)的學(xué)生來說是一件非常困難的事。
（二）文化建設(shè)與職業(yè)教育關(guān)聯(lián)不夠
高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)區(qū)域?yàn)橐劳校⒅亍袄碚搲蛴谩?shí)踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標(biāo)。然而，當(dāng)今高職院校的文化建設(shè)與高科技、職業(yè)性缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學(xué)術(shù)氣氛與實(shí)踐缺乏融合，因此，高職院校文化教育應(yīng)具有職業(yè)與倫理兼顧，技術(shù)與人文攜手，學(xué)術(shù)氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點(diǎn)。純學(xué)術(shù)主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標(biāo)定位的，因此，高職院校應(yīng)堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。
（三）理論太強(qiáng)，忽視實(shí)踐
學(xué)生在學(xué)完該課程以后，能立即從事客戶關(guān)系管理的很少。其原因是課程教學(xué)是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶都有，對(duì)這些客戶分析也比較簡(jiǎn)單，他們不會(huì)拒絕，不與我們討價(jià)還價(jià)，他們就是我們可以任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，殘酷的事實(shí)告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實(shí)的需求，競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，以及人才的較量。
三、新型教學(xué)模式分析
作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)改革對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)有舉足輕重的作業(yè)。首先，對(duì)課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實(shí)到課程教學(xué)設(shè)計(jì)中，“學(xué)中做，做中學(xué)”，在完成課程教學(xué)任務(wù)的過程中，轉(zhuǎn)變了觀念，提高了學(xué)生動(dòng)手能力[2]。
采用職業(yè)化教學(xué)模式，《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容編排思路主要是按照工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、學(xué)生主體進(jìn)行的。在學(xué)習(xí)過程中，我們要求學(xué)生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關(guān)系維護(hù)的要求與技巧；掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵與要求；掌握客戶滿意度測(cè)量的技巧與方法；能進(jìn)行售前、售中和售后的客戶服務(wù)。
學(xué)生完成一個(gè)完整的客戶管理工作，首先有一個(gè)工作導(dǎo)向，合理安排工作任務(wù)、融合相應(yīng)的職業(yè)技能及必要的知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學(xué)將依托一個(gè)背景企業(yè)，將它所做的實(shí)戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿于教學(xué)當(dāng)中。
（一）工作導(dǎo)向
工作導(dǎo)向就是從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調(diào)查入手進(jìn)行的工作分析活動(dòng)。作為《客戶關(guān)系管理》課程，工作導(dǎo)向就是如何組織該課程的學(xué)習(xí)思路，我們把這一思路分為四個(gè)環(huán)節(jié)，具體安排有4項(xiàng)任務(wù)：
1.組成團(tuán)隊(duì)。在組團(tuán)中，要根據(jù)成員各自特長(zhǎng)與性格特點(diǎn)，組成工作小組，以便在實(shí)施任務(wù)過程中，讓能勝任該項(xiàng)工作的同學(xué)作為“頭雁”，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。每4―5人一組，要求有自己的名字，標(biāo)志符號(hào)，甚至口號(hào)設(shè)計(jì)，重點(diǎn)在于任務(wù)分工。
2.要選擇產(chǎn)品與依托的公司。團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、或?qū)δ骋环矫娴呐d趣愛好及對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，選擇一種產(chǎn)品，每個(gè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品不要重復(fù)。產(chǎn)品的選擇對(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展非常重要，因?yàn)楫a(chǎn)品所依托的公司，代表團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，有一個(gè)大公司作為發(fā)展平臺(tái)，不可估量。
3.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行可行性研究。根據(jù)市場(chǎng)需求狀況，對(duì)所選產(chǎn)品進(jìn)行可行性研究，了解該產(chǎn)品適合什么群體，產(chǎn)品的功能特性，以及適用性。團(tuán)隊(duì)必須做市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)放問卷調(diào)查表，最終寫一份產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告。
4.選擇客戶。團(tuán)隊(duì)針對(duì)產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告，選擇適合該產(chǎn)品的客戶。在選擇客戶時(shí)，先從隊(duì)員身邊的人開始搜尋，這些人比較熟悉，資料容易獲得。隨著時(shí)間推移，客戶會(huì)不斷更新。一個(gè)團(tuán)隊(duì)最初不少于20名客戶資料，每人至少有5個(gè)客戶。
在這樣的一個(gè)工作導(dǎo)向下，每個(gè)團(tuán)隊(duì)就要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動(dòng)。
（二）任務(wù)驅(qū)動(dòng)
任務(wù)驅(qū)動(dòng)是一種建立在理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以傳授知識(shí)為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對(duì)當(dāng)前問題的理解，運(yùn)用共有知識(shí)和自己特有的經(jīng)驗(yàn)提出方案、解決問題。具體安排有3大類任務(wù)。
1.客戶類別鑒定。針對(duì)客戶分類的方法，客戶價(jià)值的分析研究，客戶定位與分級(jí)的理論學(xué)習(xí)，團(tuán)隊(duì)成員把收集到的客戶名單按照要求，對(duì)客戶進(jìn)行分類歸檔。
2.對(duì)客戶進(jìn)行過程服務(wù)。在與客戶進(jìn)行交流的過程中，團(tuán)隊(duì)成員如何為客戶服務(wù)，如何讓客戶了解產(chǎn)品，如何進(jìn)行促銷以達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的，這一系列工作需要運(yùn)用營(yíng)銷工具完成，包括數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷和一對(duì)一營(yíng)銷。
3.客戶信用分析與評(píng)估。團(tuán)隊(duì)在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，要充分了解客戶，隨時(shí)掌握客戶動(dòng)向，通過客戶信用等級(jí)分析自己的客戶。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，客戶的需要也在不斷變化，保持客戶，發(fā)展客戶是團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要工作，但客戶的信用是團(tuán)隊(duì)要考慮的因素，信用與風(fēng)險(xiǎn)并存，對(duì)信用比較好的客戶，提高其客戶信用等級(jí)，使客戶成為忠誠客戶，對(duì)不講信用的客戶可以減少甚至不與交往，以避免損失。
（三）以學(xué)生為主體
在教學(xué)活動(dòng)中教師要把學(xué)生放在主置，教師要為學(xué)生服務(wù)。從實(shí)際出發(fā)，按照學(xué)生認(rèn)知規(guī)律組織教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)實(shí)踐中體驗(yàn)到進(jìn)步和成功的快樂[3]。具體安排有四項(xiàng)任務(wù)。
1.客戶抱怨原因分析。團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學(xué)習(xí)中，以學(xué)生日常生活中購物為線索，團(tuán)隊(duì)成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學(xué)生提高解決問題的能力。
2.客戶投訴方式解析。當(dāng)遇到客戶對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，客戶會(huì)投訴或上門告狀，在這種情況下，團(tuán)隊(duì)如何解決？在學(xué)習(xí)過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費(fèi)者的角度合理解決問題，避免沖突。
3.客戶滿意調(diào)查。每隔一段時(shí)間，團(tuán)隊(duì)做一次客戶滿意調(diào)查分析，交一份客戶滿意調(diào)查分析報(bào)告。
通過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，學(xué)生對(duì)客戶管理有了不同程度的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶關(guān)系的處理有了自己的模式，能夠處理不同問題，學(xué)生的解決問題能力也大幅度提高，對(duì)課程學(xué)習(xí)有了一定興趣。
四、新型教學(xué)模式分析與設(shè)想
《客戶關(guān)系管理》課程按照新型教學(xué)模式，既滿足了課程教學(xué)的目標(biāo)，又實(shí)現(xiàn)了知識(shí)理論實(shí)踐一體化的教學(xué)，提高了學(xué)生自學(xué)能力，與人交流的能力，與人合作的能力，解決問題的能力，以及創(chuàng)新能力，等等。
（一）分析
1.工作導(dǎo)向形成，團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)。在學(xué)習(xí)中，有了工作導(dǎo)向，就有了學(xué)習(xí)目標(biāo)，就知道該如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么。團(tuán)隊(duì)形成，使學(xué)生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學(xué)習(xí)氛圍，因此特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)[3]。一個(gè)小組就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)企業(yè)。一項(xiàng)工作一個(gè)人是無法完成的，每個(gè)人都要做到最好，團(tuán)隊(duì)才能更好。
每門課都有自己的工作導(dǎo)向，作為《客戶關(guān)系管理》，工作導(dǎo)向就是以團(tuán)隊(duì)為核心，尋找客戶，管理客戶。學(xué)生剛剛涉及該項(xiàng)課程時(shí)，會(huì)詢問：我的客戶在哪？怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務(wù)驅(qū)動(dòng)就給了我們解決問題的方法。
2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)形成，用所掌握的理論知識(shí)解決實(shí)際問題。在任務(wù)設(shè)置中，一定要循序漸進(jìn)，一步一個(gè)腳印。如教學(xué)中，一開始就要求學(xué)生尋找客戶，學(xué)生不知如何做。因此我們?cè)陂_始設(shè)置任務(wù)時(shí)，要求學(xué)生從身邊同學(xué)、親戚、朋友做起，找到以后，要先拜訪了解，然后進(jìn)行資料分析，同時(shí)運(yùn)用營(yíng)銷策略，如關(guān)系營(yíng)銷，一對(duì)一營(yíng)銷，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，充分了解客戶。
3.學(xué)生為主體，提升學(xué)生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務(wù)的完成，都離不開學(xué)生的努力。
學(xué)生在學(xué)習(xí)中會(huì)不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時(shí)，在課堂上，團(tuán)隊(duì)學(xué)生通過扮演各種角色，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的趣味性，也考核學(xué)生的分析、反應(yīng)能力[4]。經(jīng)過多次訓(xùn)練，學(xué)生在分析問題、解決問題的同時(shí)專業(yè)知識(shí)能力也不斷提升。
（二）設(shè)想
在實(shí)際教學(xué)中，會(huì)遇到各種問題。如教學(xué)時(shí)間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學(xué)場(chǎng)地問題、教學(xué)經(jīng)費(fèi)問題及學(xué)生是否感興趣等。因此我覺得，在今后的教學(xué)中，如果能有這樣的環(huán)境，則教學(xué)效果一定能夠強(qiáng)化。
1.時(shí)間安排：上課時(shí)間以一個(gè)上午或一個(gè)下午進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，有利于任務(wù)的展開和完成。
2.教學(xué)場(chǎng)地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場(chǎng)，讓學(xué)生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學(xué)生與人交際的能力。
3.教學(xué)經(jīng)費(fèi)：從教育經(jīng)費(fèi)或科研經(jīng)費(fèi)撥出一筆資金，用于日常教學(xué)。如學(xué)生在處理客戶抱怨時(shí)，產(chǎn)品是必不可少的，總不能空口說話，有憑有據(jù)才能以理服人。購買產(chǎn)品進(jìn)行推銷的費(fèi)用就可以解決，獲得的利潤(rùn)可以獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)生或用作下次購物費(fèi)用。
4.教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)：學(xué)生以學(xué)為主，認(rèn)真學(xué)習(xí)是應(yīng)該的，但如果給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，則學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會(huì)更加高漲，學(xué)習(xí)的氛圍會(huì)更好。
國務(wù)院印發(fā)的加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定指出，激發(fā)職業(yè)教育辦學(xué)活力。充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，引導(dǎo)社會(huì)各界特別是行業(yè)企業(yè)積極支持和投身職業(yè)教育，完善現(xiàn)代學(xué)校制度。職業(yè)教育院校應(yīng)走在時(shí)代前列，做好職業(yè)教育這項(xiàng)至關(guān)重要的工作。在國務(wù)院頒布的職業(yè)教育的目標(biāo)下，我們要不斷更新教學(xué)方法，走校企合作辦學(xué)之路，以適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育的要求，滿足學(xué)生走人社會(huì)的各項(xiàng)需要，提高學(xué)生各方面能力，以適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展的步伐。
在職業(yè)教育過程中，應(yīng)用以工作為導(dǎo)向，任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，學(xué)生為主體的教學(xué)模式，需要不斷修改和提煉，以適應(yīng)社會(huì)不斷變化的需要，教學(xué)效果才能不斷強(qiáng)化。
參考文獻(xiàn)：
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