時間：2022-05-29 09:06:15
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇上級領(lǐng)導(dǎo)檢查匯報材料，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
這一消息，可把辦公室主任忙壞了。馬上行動，主任一個接一個打起電話來。
第一個電話。
小李啊，你別推辭了，大家都曉得你肚里有墨水，領(lǐng)導(dǎo)要來檢查，寫好匯報材料的重任就是你的了！什么，你還有其他材料要寫沒時間？我說老兄你怎么回事，你分不清主次啊？趕緊的，別的事先放下，加班加點也得把匯報材料寫好！人手不夠？辦公室的那兩個隨你差遣，行不？什么，你說他們只會打雜不會寫材料？那有什么，反正就那么回事，不就是在電腦里復(fù)制、粘貼嗎？這個他們還是知道的。這事就這么定了，你可得給我全程把好關(guān)！就這樣啦，我還有好多事要做哩。
第二個電話。
喂，小張啊，你給我選幾個出色的美女出來，要能說會唱有酒量的。我相信你的眼光！啥，這人不好選？怎么就不好選，我們單位人多的是嘛？！機關(guān)部門里找找，找不齊就到基層單位去找，實在不行就去別的單位去借人！這事小張你一定要用心辦好啦！選好了人，加班加點的給她們培訓(xùn)一下禮儀細(xì)節(jié)！記住了，要培訓(xùn)好！
第三個電話。
你好，是老王吧？又得麻煩老王你了！沒法子，你神通廣大有門路，我不求你求誰？上級領(lǐng)導(dǎo)要來，你幫忙打聽一下會來幾輛車、車牌號是多少、會在哪里停留。別跟我唱困難，我知道你有辦法打聽到！這事就拜托你了，改天我們哥倆聚聚，好好搓一頓！
接下來是第四個電話。
哈嘍，小親親！你別淘氣了，我是誰你能不知道？好啦好啦，不開玩笑了，給你說正經(jīng)事，你要馬上去辦。上級領(lǐng)導(dǎo)要來我們單位檢查，你給每個科室打電話，要他們把衛(wèi)生搞好了，不能留有一處死角；提前十分鐘簽到，遲到的你給登記好；還有，通知每個人著正裝。迎接領(lǐng)導(dǎo)嘛統(tǒng)一服裝才顯隆重是不是？一定要通知到位哦。對了，門口的歡迎標(biāo)語千萬要貼好！
哎呦喂，忙得暈頭轉(zhuǎn)向，還有什么事要注意呢？還得打幾個電話呢？可得好好想想……
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。黨政機關(guān)公務(wù)活動繁多，一個一個接踵而來，領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)繁忙常常應(yīng)接不暇，每項公務(wù)活動如果沒有一個好的計劃，勢必顧此失彼，搞得一團糟。圍繞如何為來執(zhí)行公務(wù)的各級領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，黨政機關(guān)公務(wù)接待方案便應(yīng)運而生．黨政機關(guān)公務(wù)接待方案作用不可低估。一份安排合理、貼心周到、簡便易行的公務(wù)接待方案，可以明確相關(guān)部門或工作人員的責(zé)任，防止有的部門或工作人員推三阻四“踢皮球”；可以便于領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排各項工作和時間，節(jié)約人力、物力和財力，可以使工作有的放矢，有條不紊，避免臨陣忙亂，提高工作效率；也可以彰顯一個單位謀事、處事的能力，從而提升單位形象。
一、黨政機關(guān)公務(wù)接待方案的特點
1、內(nèi)部性。黨政機關(guān)公務(wù)接待方案不像請示那樣要上報，也不像通知那樣要下發(fā)，它成文后只在相關(guān)單位內(nèi)部周知執(zhí)行，不編發(fā)文字號，不套文件頭打印。
2、計劃性。相關(guān)公務(wù)接待需要做哪些事，要周密考慮。先做什么，后做什么，要列出詳單。非特殊情況，經(jīng)辦人員不得擅自變更執(zhí)行。
3、具體性。公務(wù)接待的每一事項，從何時開始到何時結(jié)束，由何人承辦，在何地舉辦，都要寫得很具體，一目了然，免得火燒眉毛之際還得去調(diào)兵遣將。
4、政策性。制訂的公務(wù)接待方案要符合政策法規(guī)，不能隨心所欲。比如，不能安排警車開道的上級領(lǐng)導(dǎo)就不能有警車開道一項；不能有安排領(lǐng)導(dǎo)去高檔娛樂消費場所消遣一項；不能有贈送高檔紀(jì)念品給上級領(lǐng)導(dǎo)一項。
5、針對性。在一起公務(wù)活動中，要看來的是什么領(lǐng)導(dǎo)，是來做什么事，要達(dá)到什么目的，有針對性地制訂接待方案。如上級領(lǐng)導(dǎo)主要是來了解甲事，你就不能洋洋灑灑匯報乙事；領(lǐng)導(dǎo)就餐喜歡喝點紅酒，你就不能安排上白酒。
6、事務(wù)性。公務(wù)接待方案是一種事務(wù)性文種，它必須在寫作過程中一邊聯(lián)系一邊落實才能下筆，一些重大事項還要先請示本單位領(lǐng)導(dǎo)再下筆。如果關(guān)起門來寫接待方案，某某賓館已客滿，你還安排上級領(lǐng)導(dǎo)去住；本地某某領(lǐng)導(dǎo)在外出差，你還安排他去講話，這樣就不行。
二、黨政機關(guān)公務(wù)接待方案的結(jié)構(gòu)
黨政機關(guān)公務(wù)接待方案的結(jié)構(gòu)一般分標(biāo)題、導(dǎo)語、主體、結(jié)尾四個部分。為了簡潔明快，有的公務(wù)接待方案開門見山不寫導(dǎo)語。如只涉及到由本單位獨自去負(fù)責(zé)公務(wù)接待，結(jié)尾部分的擬文單位也可不寫。對小型公務(wù)接待活動，接待方案大多寫成表格式，表格式簡潔直觀，一目了然。如是召開黨代會、人代會、舉辦紀(jì)念活動等大型公務(wù)接待活動，接待方案大多寫成文本式，文本式便于分門別類細(xì)致籌劃，不受表格框架的限制。
三、黨政機關(guān)公務(wù)接待方案主體部分應(yīng)具備的基本內(nèi)容及寫作要領(lǐng)
黨政機關(guān)公務(wù)接待方案主體部分是接待方案最重要的部分，因此，本文重點探討一下主體部分應(yīng)具備的基本內(nèi)容及寫作要領(lǐng)。為便于講述清楚其要領(lǐng)，主體部分歸納為以下幾個內(nèi)容來闡述。這并不是說寫接待方案一定就要按所分述的內(nèi)容一項一項地去寫，而是要根據(jù)相應(yīng)接待事項把所述的內(nèi)容靈活穿插，有機結(jié)合，進(jìn)樣行起文來才簡潔流暢。黨政機關(guān)公務(wù)接待方案主體部分應(yīng)體現(xiàn)以下內(nèi)容：
1、接待時間。要寫清每項接待事務(wù)的起止日期，日期年月日要寫全，時間要精確到點到分。如1o月5日至10月10日不宜寫成10月5日-10日，以免造成誤解。也不能把時間寫得過于模糊，如把時間寫成某日上午、某日晚上之類的，就會讓人無所適從。
2、接待對象。至少要寫明每位來賓的姓名、性別、職務(wù)、工作單位，以便于確定接待規(guī)格，安排對口接待，安排食宿事宜。
3、接待地點。每一項公務(wù)在哪里進(jìn)行要一一寫出來。如在哪開會，在哪分組討論，到哪慰問困難群眾，到什么單位調(diào)研，都要寫個明明白白。
4、接待事項。本次公務(wù)接待來賓指定要做哪些事項，在安排做好來賓指定事項的基礎(chǔ)上，還要結(jié)合本地實際為來賓做什么事，提供哪些服務(wù)，要逐項寫清楚。
5、食宿安排。要本著有利于公務(wù)開展，照顧來賓生活習(xí)慣的原則，落實好食宿事宜。安排的住處要交通便利，潔凈靜雅。每餐的菜譜是什么，必要時得征求來賓意見，以免不合來賓的胃口。不是同一級別和職務(wù)的上級領(lǐng)導(dǎo)，不宜把他們安排在同一房間就寢。早、中、晚餐分別要安排本地哪些領(lǐng)導(dǎo)來陪同就餐，也要落實到人頭。
6、通訊聯(lián)絡(luò)。要確定專人負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)及調(diào)度工作，由他們負(fù)責(zé)研究確定參會人員、禮儀小姐，通知督促相關(guān)人員按時到會。遴選參會群眾代表或考察單位要有廣泛性、代表性。確定陪同人員，其職務(wù)、工作分工一般要和來賓對口。出現(xiàn)意外情況，要及時組織協(xié)調(diào)。
7、材料準(zhǔn)備。公務(wù)活動也少不了要寫材料，如有些場合耍寫歡迎詞、祝酒辭、匯報材料等。材料以誰的名義寫，寫何時以來的事，由何人撰寫，何人審定，何人印發(fā)，印發(fā)多少份，何時完成等等都要寫清楚。
8、車輛安排。如果來賓沒帶車輛或車輛不夠用，要安排車輛接送來賓，并保持車況良好，燃油充足。對首次來的來賓，因不熟悉本地情況，要安排合適的領(lǐng)導(dǎo)去合適的地點迎接。要具體寫
清安排何車何人何時去何地接送來賓。
9、安全保衛(wèi)。對重要來賓，要安排保衛(wèi)人員、保健醫(yī)生以備不時之需。如在什么時候在什么地段實行交通管制，安排誰在哪些地方、哪個環(huán)節(jié)進(jìn)行安全檢查等等，要寫清楚。
10、宣傳報道。要寫清安排何人在哪些地方懸掛什么橫幅，張貼什么標(biāo)語。為謹(jǐn)防泄密失密事件發(fā)生，在公務(wù)活動的哪個環(huán)節(jié)要請哪個媒體何時參加，要重點宣傳什么內(nèi)容，新聞稿件由誰把關(guān)，也要作出安排。
一、加強內(nèi)部管理，落實崗位職責(zé)。
今年上半年，我們采取了以下措施加強辦公室工作：
1.按照市局、縣局要求認(rèn)真組織辦公室人員學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)，努力提高綜合素質(zhì)，提高工作效率。
2.對辦公室人員進(jìn)行嚴(yán)格教育，使他們樹立牢固的服務(wù)意識，從而工作起來扎實、認(rèn)真。
3.辦公室實行分工合作制。今年以來,我們完善了辦公室崗位職責(zé)，制定了《辦公室主任工作職責(zé)》、《辦公室副主任工作職責(zé)》、《文秘信息員工作職責(zé)》、《檔案管理員工作職責(zé)》、《文印打字員工作職責(zé)》、《司機工作職責(zé)》。同時強調(diào),辦公室分工不分人，大家必須通力協(xié)作，“見事做事”。
4.按照“三個代表”的要求建章立制,加強自身管理。制定了“崗位責(zé)任”、“請休假報告”、“車輛管理”、“印章保管與使用”、“接待工作管理”、“檔案管理”、“安全保衛(wèi)工作”等制度，用來規(guī)范辦公室及全局干部職工的行為,通過制定和嚴(yán)格執(zhí)行這些制度,切實轉(zhuǎn)變了辦公室及全局干部職工的工作作風(fēng)。
二、嚴(yán)格執(zhí)行文書處理制度。
文書處理工作是辦公室工作的一項重要內(nèi)容，這項工作開展的好壞，會直接影響到地稅工作的開展。今年以來，我們認(rèn)真執(zhí)行上級對文書處理的有關(guān)規(guī)定，為把文書處理制度落到實處，完成上通下達(dá)任務(wù)進(jìn)行了不懈的努力。
1.認(rèn)真搞好收文、發(fā)文處理工作。今年以來,我們指定了專人負(fù)責(zé)收文、發(fā)文處理工作。在收文方面,我們建立了收文登記薄，對收到的每一份文件都做到逐一登記。同時嚴(yán)格執(zhí)行簽收、拆封、登記、分文、擬辦、承辦、催辦制度，做到嚴(yán)格按程序處理公文。在發(fā)文方面：我們力求在“準(zhǔn)確周密、迅速及時”八字上下功夫，并嚴(yán)格按照擬稿、修改、審核、呈批、簽發(fā)、繕印、校對、用印、封發(fā)的程序處理發(fā)文,盡量做到無差錯,有時發(fā)現(xiàn)錯誤,也能及時糾正。
2.認(rèn)真搞好文書管理工作。今年上半年，我們將局里200*年所有應(yīng)歸檔的文件材料進(jìn)行了整理、立卷、歸檔。同時我們還嚴(yán)格執(zhí)行文件的傳閱、借閱和保密制度，對借出的文件做到有登記、有歸還。對需要保密的文件，嚴(yán)格按保密制度執(zhí)行。
三、認(rèn)真搞好上通下達(dá)協(xié)調(diào)工作。
1、扎實認(rèn)真搞好辦公室值班工作。一是做到不論有多忙，辦公室都輪人值班；二是做到接轉(zhuǎn)處理電、函，按規(guī)定辦事，并建立了“電話登記薄”、“通知小黑板”，“傳真電報送達(dá)登記本”、“掛號信送達(dá)登記本”對上級的有關(guān)通知做到及時記錄、及時通知、認(rèn)真落實。三是對局里急需要通知的事做到重點通知和催辦；四是對局里突發(fā)性事務(wù)能積極參予處理。
2、認(rèn)真搞好協(xié)調(diào)工作。例如局里一些離、退休干部向局領(lǐng)導(dǎo)反映情況，提意見，而局領(lǐng)導(dǎo)又一時不能解決的，我們能及時做好解釋工作。另外，平時我們還能為局領(lǐng)導(dǎo)做好擋駕工作，為局領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，做到不是局里的大事，盡量不驚動局領(lǐng)導(dǎo)。按上級局要求認(rèn)真寫好各種匯報材料，及時向上級反映我局各項工作開展情況；制定完善了我局的崗位責(zé)任制考核辦法。
3、按上級局要求認(rèn)真寫好各種匯報材料，及時向上級匯報我局各項工作開展情況；制定完善了我局的崗位責(zé)任制考核辦法。
四、認(rèn)真抓好接待工作。
是旅游勝地，這里有*、*、*地等風(fēng)景秀麗的景點，每年都有上級領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的同志來這里考察觀光。對于來我縣考察及公干的上級領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的同志，我們都能做到以禮相待。對我局下轄各分局、所來局里辦事的同志，我們也能做到一杯水、一支煙、一副笑臉，熱情接待，給人以春天般的溫暖。今年以來，辦公室接待各方面的來人來客5000多人次。
五、抓好各項后勤工作。
1、認(rèn)真抓好局里基建及基層所建設(shè)。對各分局、所原先未辦好的土地證及房產(chǎn)證逐一梳理并補辦，做了大量的工作。
2、抓好食堂工作，保證局里接待、會務(wù)和職工用餐。
3、按照上級要求對本局所有財產(chǎn)進(jìn)重新登記。
4、認(rèn)真處理好各種會務(wù)工作。今年上半年,我們共處理局里大小會務(wù)20余次。局領(lǐng)導(dǎo)對我們所做的會務(wù)后勤工作表示滿意,并給予了較高的評價。
5、認(rèn)真搞好稅務(wù)報刊征訂后的各項工作。
6、認(rèn)真搞好安全檢查工作，制定了各項安全管理制度，寫好各種匯報材料。
7、按上級要求做好工資發(fā)放和財產(chǎn)管理工作。
六、按照區(qū)局、市局要求認(rèn)真組織稅收調(diào)研工作，全局共寫出有質(zhì)量的稅收論文22篇。
購買預(yù)防藥物、藥水分發(fā)，組織對縣局、分局、稽查局進(jìn)行消毒處理；對各分局、所預(yù)防情況進(jìn)行督促、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每天對全局有無“非典”進(jìn)行統(tǒng)計并上報縣財政局。總之在這方面做了大量工作。
七、搞好“四五”普法工作；協(xié)助征管股抓好稅收宣傳月的各項工作；抓好福在村“心連心”扶貧的各項工作。
八、加強信息、報道，力求在這些方面有新的突破。
信息報道工作是辦公室唯一能量化的工作，它可以為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的依據(jù)。為了搞好信息、報道及調(diào)研工作，今年以來，我們以文件形式制發(fā)了《縣地方稅務(wù)局關(guān)于加強信息、報道、調(diào)研工作的通知》制定了獎懲措施，把信息工作量化到各基層征收單位，與分局、各所政績管理直接掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣。通過制定各項獎罰措施，我局信息工作有了新的突破。今年上半年，我局共出《稅收專報》50期，出《地稅》簡報6期，在縣級報紙發(fā)表文章14篇，在縣廣播站播出文章16篇，在廣西《地稅信息》發(fā)表信息4條，在桂林市地方稅務(wù)局《信息》發(fā)表16條，在桂林日報登出文章2篇，在《廣西政協(xié)報.經(jīng)稅專刊》發(fā)表3篇。
九、存在的問題和今后的打算。
（一）存在的問題
1.各所對信息報道工作不夠重視，所落實的信息科研人員沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。
2.檔案管理工作雖有進(jìn)步，但還沒有上更高的等次。
3.辦公室文印設(shè)備陳舊，有待添置。
4.基層建設(shè)資金不足。
（二）200*年下半年及以后辦公室工作思路
1.進(jìn)一步加強信息報道工作提高各所信息員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2.加強文書處理和檔案管理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取把這方面的工作搞得更好。
3.添置辦公設(shè)備，加強辦公室基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
4.加強行政后勤管理，盡量節(jié)約開支。
5.進(jìn)一步落實車輛管理制度，減少支出。
保證行車安全、防止發(fā)生車輛事故、延長車輛使用壽命、節(jié)省開支、更好地為全局工作服務(wù)。以下是為大家推薦的車輛管理及管理層工作資料，提供參考，歡迎參閱。
車輛管理及管理層工作材料一
為了加強車輛管理、保證行車安全、防止發(fā)生車輛事故、延長車輛使用壽命、節(jié)省開支、更好地為全局工作服務(wù)，特制定以下管理辦法：
一、車輛管理辦法
1、為便于車輛管理，局車輛的調(diào)派和維修保養(yǎng)，由辦公室確定專人負(fù)責(zé)。
2、車輛實行集中管理和統(tǒng)一調(diào)度，科室不再專門配備車輛，需要用車時提前一天向辦公室申請，由辦公室統(tǒng)一調(diào)派。
3、車輛加油由辦公室確定專人，于每周二、周五上午9：00-10：00，在指定加油站等候加油;加油前，統(tǒng)計加油車輛公里數(shù)。
4、為減少出車次數(shù)，節(jié)省開支，在多科室同天同方向用車的情況下，可安排乘座一部車。
5、車輛每晚必須停放到單位，八小時以外用車，要向主要領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動車;雙休日、節(jié)假日原則上不得動車。
二、司機職責(zé)及管理辦法
1、司機要熱愛本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，做到服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，保證準(zhǔn)時準(zhǔn)點出車;對不服從安排、無故拒不履行職責(zé)的，視情況予以批評教育;對造成工作和經(jīng)濟損失的，扣發(fā)年度績效考核獎。
2、為確保出車安全，司機要愛護車輛，加強保養(yǎng)，保持車輛清潔，保證車輛隨時處于良好的運行狀態(tài)，出車前后要檢查車輛的技術(shù)狀況(如油表度數(shù)、制動性能等);駕駛?cè)艘炀氄莆詹⒆杂X遵守交通法規(guī)，發(fā)生違章罰款，每月不得超過三次(含三次)，超過的部分個人承擔(dān)X%;對違章造成責(zé)任事故者，扣發(fā)當(dāng)年獎金;對違章被追究法律責(zé)任的，按有關(guān)規(guī)定處理。
3、嚴(yán)禁司機飲酒和酒后駕車，嚴(yán)禁公車私用，嚴(yán)禁婚、喪、掃墓用車，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。
4、駕駛?cè)嗽跊]有出車任務(wù)時，必須在室內(nèi)等候，特殊情況急需處理的個人私事，兩天以內(nèi)的向主管局長請假，兩天以上的須向主要領(lǐng)導(dǎo)請假。
三、車輛維修及報銷辦法
1、建立車輛管理檔案。為規(guī)范車輛管理，局車輛管理人員要將車輛購置時間、車型、牌照號、鋼號、架號進(jìn)行造冊登記，以備更新時查驗。
2、車輛保險。局車輛管理人員要及時提醒和辦理車輛保險手續(xù)，不可延誤。
3、車輛維修和裝具購置。車輛維修和購置裝具前，首先由司機向局車輛管理人員提出建議，車輛管理人員認(rèn)為確需維修或更換裝具時，報主管局長同意后，到指定廠店維修或購買。
4、車輛維修和購置裝具報銷辦法。局車輛管理人員報請主管局長同意后，與司機一起對車輛維修或購買裝具，票據(jù)當(dāng)天一次性結(jié)清。結(jié)帳時必須由廠家出據(jù)正式發(fā)票并附帶明細(xì)清單，由司機和車輛管理人員共同簽字，報主管局長審批報銷，并堅持隨修(買)隨結(jié)，不得積壓。
四、司機出車補助辦法
1、司機每月正常出車補助標(biāo)準(zhǔn)，在上級部門未做統(tǒng)一規(guī)定之前，暫按原規(guī)定執(zhí)行。
2、司機在周六、周日休息日時間，因公出車每天補助20元;在國家法定節(jié)假日因公出車每天補助50元(如遇法定節(jié)假日和領(lǐng)導(dǎo)帶班同天出車時不能重復(fù)計算)。每月末，由駕駛?cè)颂顚憽豆?jié)假日司機出車登記表》，由主管領(lǐng)導(dǎo)及用車人簽字后，報局領(lǐng)導(dǎo)簽字方可報銷。
3、司機出車補助審批報銷。司機每月出車補助經(jīng)用車局長簽字，由主管財務(wù)的局長簽字報銷。
五、本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
車輛管理及管理層工作材料二
一、了解當(dāng)前國際國內(nèi)形勢，關(guān)注社會動態(tài)和氣象、環(huán)境等重要信息，掌握本區(qū)域、本系統(tǒng)、本單位重大活動進(jìn)展情況。
二、熟悉應(yīng)急預(yù)案、資源配置和協(xié)調(diào)指揮的組織程序。
三、檢查督導(dǎo)值班人員認(rèn)真履職。
四、對發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)事件及時采取應(yīng)對措施，第一時間趕赴現(xiàn)場處置，并視情況向上級領(lǐng)導(dǎo)和上級值班室報告。
五、審核各類值班信息，妥善處理值班員報告事宜。
六、及時搜集了解、掌握值班工作情況，接受上級值班檢查，準(zhǔn)確報告本區(qū)域、本系統(tǒng)、本單位重大活動和突發(fā)事件等情況。
七、完成上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
車輛管理及管理層工作材料三
一、搜集國內(nèi)、XX市和我區(qū)社會動態(tài)及氣象、環(huán)境等各類信息;掌握本區(qū)域、本系統(tǒng)、本單位重大活動具體情況。
二、清楚帶班領(lǐng)導(dǎo)所在位置，確保通訊聯(lián)絡(luò)暢通。
三、及時接聽值班電話，按程序收發(fā)各類文件、傳真、信函，履行登記、處理、轉(zhuǎn)交等手續(xù)，妥善處理接報事宜;認(rèn)真做好值班記錄，做到條目清晰、要素準(zhǔn)確、事項齊全。
四、認(rèn)真分析、研判各類突發(fā)事件信息，對發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)事件，立即向帶班領(lǐng)導(dǎo)及上級值班室報告，信息要素不全的要及時核實，情況緊急時可邊報告、邊核實。
五、遇突發(fā)事件時，快速傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示批示要求，組織協(xié)調(diào)有關(guān)力量參與處置，督促落實領(lǐng)導(dǎo)指示批示和交辦事項，及時跟蹤事態(tài)進(jìn)展，隨時續(xù)報反饋相關(guān)信息。
六、對上訪人員，主動問明情況并做好詳細(xì)記錄，努力勸離上訪人員。對勸解無效的，及時向帶班領(lǐng)導(dǎo)報告。
七、熟練掌握、使用值班室各類設(shè)施、設(shè)備，關(guān)注電視及網(wǎng)絡(luò)媒體等信息平臺，發(fā)現(xiàn)異常情況主動跟進(jìn)了解。
八、接受上級值班檢查，主動報告當(dāng)日值班情況，認(rèn)真落實整改意見，及時向帶班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報。
行政文秘需要性格開朗，對事積極主動，擁有較強的表達(dá)和溝通能力，思維敏捷，工作踏實;思路清晰敏捷，工作條理性強，具備較強的應(yīng)變能力、分析問題和解決問題的能力。下面是小編給大家整理的行政文秘職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，肯定對大家有所幫助。
行政文秘職責(zé)11、負(fù)責(zé)國內(nèi)外客戶的接待，會議室的安排及預(yù)約管理;
2、企業(yè)固定資產(chǎn)的管理和辦公環(huán)境維護，每月庫存盤點以及文具采購;
3、員工活動的策劃與執(zhí)行，員工團建活動、月度生日會、年會及總結(jié)大會的策劃管理;
4、協(xié)助董事長日常行程的管理，包括行程提醒、會議場地預(yù)定、客戶接待和會議紀(jì)要等。
行政文秘職責(zé)21.負(fù)責(zé)公司各中心，區(qū)域，策劃、實施公司對外的各項接待工作，簡歷公司的良好形象，與有關(guān)部門、企業(yè)進(jìn)行良好的溝通及關(guān)系維護;
2.參與公司的重要接待及接待宴會、會議管理、會議安排等;
3.負(fù)責(zé)公司對外宣傳，接待禮品、后勤管理等;
4.公司領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù);
行政文秘職責(zé)31、統(tǒng)籌部門日常文書起草、行政事務(wù)、公文運轉(zhuǎn)等各項工作;
2、能夠結(jié)合上級要求，撰寫各類工作報告及會議記錄。
3、對公司管理戰(zhàn)略及年度目標(biāo)、指導(dǎo)、管理方案、會議決議、重大事項等完成情況進(jìn)行檢查與督辦。
4、及時處理公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門及項目之間的工作聯(lián)系，做好上傳下達(dá)及記錄。
行政文秘職責(zé)41.配合部門經(jīng)理，草擬公司的會議紀(jì)要、領(lǐng)導(dǎo)講話、計劃總結(jié)等工作。
2.協(xié)助公司辦文工作，包括文件催辦、撰稿、印發(fā)等。
3.協(xié)助公司重大會議的組織安排及會議決策事項的督辦。
4.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
行政文秘職責(zé)51.負(fù)責(zé)總裁辦日常事務(wù)的跟進(jìn)，工作函件處理，進(jìn)行日程安排;
2.協(xié)助做好高端客戶的維護和管理工作;
3.協(xié)助總裁辦準(zhǔn)備與起草各類所需文件資料;
4.協(xié)助總裁辦對外商務(wù)工作安排，維護對外政企部門及重要客戶關(guān)系;
5.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的其他臨時性工作，并及時匯報各項工作進(jìn)展、結(jié)果，監(jiān)督落實。
行政文秘職責(zé)61、負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機要
2、負(fù)責(zé)起草村委文件材料等;
3、做好會議紀(jì)要，負(fù)責(zé)公文的分送;
4、負(fù)責(zé)密件的收發(fā)和保存工作;做好辦公室檔案收集、整理工作;
5、引導(dǎo)、接待村委來訪賓客;
6、完成上級交辦的其他工作。
行政文秘職責(zé)71、協(xié)助上級起草、修改和審核公司內(nèi)部各項規(guī)章制度、通知、內(nèi)部官網(wǎng)新聞公告、公眾號推文等文件，以及領(lǐng)導(dǎo)各類講話稿;
2、審核公司對外各類文件，反饋修改意見;
3、審核各部門相關(guān)通知文件，并在辦公系統(tǒng)進(jìn)行;
4、統(tǒng)籌集團相關(guān)年度、季度、月度會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要，下發(fā)，并監(jiān)督完成進(jìn)度，向上級匯報;
一、把握新要求，完善新措施，全力做好農(nóng)機補貼工作。
今年，局黨委爭取一批補貼資金860萬元，再創(chuàng)歷史新高，為滿足我市農(nóng)民購機需要，增加受益農(nóng)民數(shù)量提供了資金保障。同時，隨著補貼工作開展，國家落實補貼政策的工作流程每年都出現(xiàn)新的調(diào)整，工作過程也出現(xiàn)一些新情況，給我們的工作提出了新的要求。按照局黨委的部署要求，業(yè)務(wù)科主要做了以下幾方面的工作。
（一）提前動手，做好前期準(zhǔn)備工作。
主要做了包括政策信息的搜集、身份證讀卡器的聯(lián)系購進(jìn)、電腦網(wǎng)絡(luò)的安裝、對農(nóng)機廠商補貼系統(tǒng)的培訓(xùn)、補貼公告的起草、印刷、電視播放、補貼會議的召開等工作。今年，我們共培訓(xùn)農(nóng)機廠商18家，購進(jìn)讀卡器2臺，印發(fā)《農(nóng)機購置補貼政策的公告》1800份，在電視臺連續(xù)播放5天。通過以上準(zhǔn)備工作，大大提高了補貼工作的裝備水平，保證了后續(xù)報名工作的當(dāng)日報名、當(dāng)日錄入，也有效提高了農(nóng)機廠商補貼系統(tǒng)的操作水平，為后期購機信息的錄入、監(jiān)督供貨的順利進(jìn)行打下了良好基礎(chǔ)。同時，保證了補貼政策深入人心、家喻戶曉。
（二）嚴(yán)格要求，維護政策落實的嚴(yán)肅性。
針對今年購機補貼過程中出現(xiàn)的一些新問題、新情況，根據(jù)局黨委的安排，我們在操作中推行“兩諾一書一告知”制度。即分別與農(nóng)機廠商、購機農(nóng)民簽訂承諾書，與農(nóng)機站站長簽訂責(zé)任書，同時，向購機農(nóng)民發(fā)放《致農(nóng)民朋友的一封信》。農(nóng)機廠商、購機農(nóng)民分別做了相應(yīng)的承諾，承諾不弄虛作假套取國家補貼資金，農(nóng)機站長進(jìn)一步明確了自己的工作職責(zé)、工作要求，購機農(nóng)民也對自己應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任有了全面的了解。推行該制度后，共簽訂農(nóng)機廠商承諾書、農(nóng)機站長責(zé)任書各18份，購機農(nóng)民承諾書1043份，發(fā)放《致農(nóng)民朋友的一封信》2000余份。該制度有效維護了國家政策的嚴(yán)肅性。
（三）規(guī)范程序，確保政策落實到位。
一是嚴(yán)格資格審查。今年，我們在工作中除了要求必須是購機農(nóng)民本人親自報名外，還增加了村民委員會、鎮(zhèn)（街）農(nóng)機站、財政所審資格蓋公章的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加大了資格審查力度。針對部分農(nóng)民為了不辦駕駛證而讓上幾年已享受補貼農(nóng)民代替報名的情況，我們對今年1000多名報名農(nóng)民在2009年、2010年享受補貼的3200多個補貼名單中逐個進(jìn)行了審查，把違規(guī)報名的農(nóng)民查找出來，有效糾正了部分購機農(nóng)民企圖逃避駕駛證管理的現(xiàn)象，也保證了補貼資金落實到真正想購機的農(nóng)民身上。
二是嚴(yán)格監(jiān)督供貨。農(nóng)機補貼監(jiān)督供貨階段是農(nóng)機補貼工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系到黨的惠民政策是否落實到位，關(guān)系到補貼資金的安全，也是防止不法經(jīng)銷商套取國家補貼資金的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們在監(jiān)督供貨的過程中，嚴(yán)格按照“全程監(jiān)督、現(xiàn)場確認(rèn)、三方簽字”的原則進(jìn)行，做到“三個到位”-“機械到位”、“機手到位”和“管理到位”，即農(nóng)民購買的機械必須到達(dá)監(jiān)督現(xiàn)場；農(nóng)民本人必須親自到現(xiàn)場簽字辦理相關(guān)手續(xù)；補貼機械必須在監(jiān)督現(xiàn)場接受我們相關(guān)部門的管理，包括供貨確認(rèn)表簽字、掛牌辦證、機具編號的噴涂、發(fā)動機號出廠編號的登記等。在監(jiān)督供貨過程中，我們與相關(guān)的部門一同頂著烈日，冒著細(xì)雨為農(nóng)民提供了方便快捷的一站式服務(wù)。
三是嚴(yán)格工作流程。嚴(yán)格的工作流程是保證工作順利開展的前提，國家為規(guī)范農(nóng)機補貼工作，規(guī)定了一系列的工作流程，主要包括農(nóng)民申請信息錄入上級業(yè)務(wù)部門審批補貼通知書（一式四份）的打印、蓋章、發(fā)放（需與市財政局聯(lián)合蓋章）農(nóng)機經(jīng)銷商對農(nóng)民購機信息的錄入供貨確認(rèn)書的打印、蓋章（一式三份）監(jiān)督供貨。業(yè)務(wù)科在工作中嚴(yán)格按照工作流程操作，做到該進(jìn)行的步驟一個不能少，該簽的字、該蓋的章一個不能缺。上半年共打印補貼通知書4740份，簽訂供貨確認(rèn)書3555份，蓋農(nóng)機、財政公章13035個。工作中，我們能夠及時與補貼工作涉及的有關(guān)科室部門溝通協(xié)調(diào)好，做好業(yè)務(wù)辦理通知，包括監(jiān)理有關(guān)費用的收取、監(jiān)督供貨的時間安排等等，并提前制作好補貼通知書領(lǐng)取簽字表、機具噴號表、發(fā)動機號碼和出廠編號登記表等工作表提供給相關(guān)的工作人員，保證了工作的順利開展。
自5月20日開始，業(yè)務(wù)科按照領(lǐng)導(dǎo)要求，堅持“分期分批，相對集中，方便農(nóng)民”的原則，把補貼機械盡可能快的發(fā)放到農(nóng)機手中，目前，一批補貼機具1185臺已分30余次全部落實到位，其中免耕播種機95臺，深松機42臺，大中型拖拉機199臺，聯(lián)合收獲機100臺，手扶拖拉機690臺，其他小型機具59臺。
二、加強指導(dǎo)，培育典型，促進(jìn)農(nóng)機合作社規(guī)范化發(fā)展。
經(jīng)過近年來的培育發(fā)展，我市注冊登記合作社在數(shù)量上了一個大臺階，達(dá)到22個，但從規(guī)范程度上看，還有許多不完善的地方，在發(fā)展質(zhì)量上，缺乏典型，缺少亮點。今年，我們進(jìn)一步加強了對示范典型合作社培育指導(dǎo)，重點指導(dǎo)了沐浴店新興、古柳恒源、馮格莊正大等農(nóng)機專業(yè)合作社，使其在基礎(chǔ)設(shè)施、管理制度、章程規(guī)則等方面得到進(jìn)一步規(guī)范。3月份，按照省農(nóng)機規(guī)模化作業(yè)推進(jìn)項目的要求，在較短的時間內(nèi)為沐浴店新興、古柳恒源等農(nóng)機合作社準(zhǔn)備好各種項目材料，印刷成冊，按時上報省農(nóng)機辦。5月11日，組織部分合作社社長參加了市局舉辦農(nóng)機合作社培訓(xùn)班，使其進(jìn)一步增長了知識，為農(nóng)機合作社規(guī)范化建設(shè)打好基礎(chǔ)。
三、提前考察，精心安排，做好上級領(lǐng)導(dǎo)來我市檢查指導(dǎo)工作的有關(guān)準(zhǔn)備。
上半年，上級領(lǐng)導(dǎo)多次來我市檢查調(diào)研工作，包括省辦管理處賈處長來我市檢查指導(dǎo)農(nóng)機合作社建設(shè)，市局劉局長來我市調(diào)研保護性耕作推廣和設(shè)施農(nóng)業(yè)發(fā)展情況，省辦侯主任我市調(diào)研農(nóng)機行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)及三夏農(nóng)機化工作，市副市長來我市視察三夏生產(chǎn)情況。領(lǐng)導(dǎo)來我市調(diào)研工作，是對我們農(nóng)機化工作的肯定，同時也是展示我市農(nóng)機化工作成果，爭取上級領(lǐng)導(dǎo)對我市支持的大好機會。半年來，在分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們每次都對視察現(xiàn)場進(jìn)行認(rèn)真考察，精心準(zhǔn)備，先后準(zhǔn)備了馮格莊正大、呂格莊益昌農(nóng)機合作社現(xiàn)場，團旺鎮(zhèn)南團旺村保護性耕作、羊郡鎮(zhèn)埠前村設(shè)施農(nóng)業(yè)現(xiàn)場，馮格莊咸家莊三夏機收現(xiàn)場，做到全面周到、確保不出紕漏。同時，能夠及時做好有關(guān)的匯報材料，把我們的工作做法，工作成績展示給上級領(lǐng)導(dǎo)。
四、合理安排，統(tǒng)籌兼顧，做好各項日常工作。
一是做好相關(guān)文件的起草工作，在時效上做到適時及時，在內(nèi)容上做到規(guī)范充實。主要包括：2011年工作要點、農(nóng)機站崗位責(zé)任制考核辦法、對鎮(zhèn)（街）政府的農(nóng)機化考核辦法，2011年農(nóng)機創(chuàng)新示范工程建設(shè)工作計劃，關(guān)于春耕抗旱以及三夏農(nóng)機化工作的通知，黃金海岸現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范區(qū)規(guī)劃方案，5月31日農(nóng)機局長座談會匯報材料，6月13日省辦領(lǐng)導(dǎo)視察工作匯報材料，第46屆美國農(nóng)機博覽會會議材料的翻譯等等。
二是做好其他業(yè)務(wù)工作。在數(shù)據(jù)報送方面，主要是：春季農(nóng)機化生產(chǎn)、農(nóng)機抗旱、三夏農(nóng)機化生產(chǎn)的相關(guān)報表，農(nóng)機化統(tǒng)計季度預(yù)測報，農(nóng)機合作社調(diào)研，確保保質(zhì)保量的按時報送。在宣傳方面，主要是配合電視臺做好農(nóng)機抗旱、農(nóng)機補貼、三夏生產(chǎn)等新聞報道。
三是加強作風(fēng)建設(shè)，做好咨詢服務(wù)。由于我市補貼資金量大，購機補貼工作就會面對更多的農(nóng)民，會遇到各種各樣的咨詢和有關(guān)的事件，業(yè)務(wù)科在工作中能夠主動加強工作作風(fēng)建設(shè)，對前來咨詢的農(nóng)民，以熱情的態(tài)度給以耐心的解答，對于對我們的工作產(chǎn)生誤會的農(nóng)民，不論來人態(tài)度如何，業(yè)務(wù)科工作人員都能夠以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照國家政策給予詳細(xì)的答復(fù)，對于網(wǎng)上民聲有關(guān)補貼的咨詢，也能夠及時給予合法合理合情的答復(fù)，有效消除了誤解，化解了矛盾。
上半年，業(yè)務(wù)科雖然取得了一定成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求，與其他科室、部門相比，還有較大差距，工作中還存在不少的問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
一是工作耐心不夠高，服務(wù)意識不夠強。工作中在認(rèn)真細(xì)致方面做的不夠，需進(jìn)一步提高。
二是工作缺乏積極主動性。工作當(dāng)中，往往僅滿足于做好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，主觀能動性發(fā)揮不夠。工作中存在拖拉不著急的現(xiàn)象。
三是工作計劃性不夠。工作中，僅滿足于按時完成工作，不能把工作做在前，工作存在惰性。
四是對工作要求還不夠高，工作創(chuàng)新性不夠強，缺乏新思路，推不出新措施，業(yè)務(wù)能力需進(jìn)一步提高。
五是在工作溝通、匯報方面，缺乏技巧，還有許多不妥當(dāng)、不合適、不到位的地方，需進(jìn)一步改進(jìn)提高。
六是團隊意識不夠強，與科室部門合作方面還有做的不夠的地方，有待進(jìn)一步加強。
在下半年的工作中，業(yè)務(wù)科將努力克服以上缺點，做好以下工作：
一是繼續(xù)做好2011年一批農(nóng)機購置補貼檔案整理等后續(xù)工作，落實好二批補貼。
二是做好三秋各項農(nóng)機化工作。重點做好玉米機收、小麥免耕播種、機械深松和花生收獲機械化技術(shù)的推廣應(yīng)用，加強對保護性耕作示范工程的建設(shè)督導(dǎo)。
三是實施好農(nóng)業(yè)部“花生生產(chǎn)機械化”示范縣項目，促進(jìn)花生聯(lián)合機械化收獲技術(shù)的推廣應(yīng)用。
上級要來檢查，先通知下面打好“埋伏”、做好準(zhǔn)備，這在某些地方似乎是司空見慣的階段性“大劇”。提前打個招呼提個醒兒，讓下面高度警覺起來，別再稀里糊涂“不玩活兒”了，這樣上下互動的游戲確實皆大歡喜。細(xì)想這并非全是“刁民”所斥責(zé)的壞事，原因有三：
第一，提前通知充滿了人性化。提前通知可以最大程度地減輕基層日常工作壓力和精神負(fù)擔(dān)，節(jié)省了許多勞動量。與其長期專項投資，三百六十五天專人專管，下大力氣天天弄那些假匯報、假材料，不如平時實際一些，上班時多給干部職工一些寬松的娛樂時間來搓麻將、打臺球、乒乓球多好！要檢查起碼會先來個電話，到時再根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的最新意圖，按上面的框框要求，豁出去幾天“集中優(yōu)勢兵力、打殲滅戰(zhàn)”，完成數(shù)月“做材料”的大業(yè)。這樣既省時又省力，且還高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化了。看，提前通知多人性化啊！
第二，提前通知貫穿了軍事化。由于受檢方均以“特殊的使命感”嚴(yán)陣以待，很快一切就會被裝扮一新――把花草都打上激素提前鮮艷開放，把破敗的居民區(qū)都壘砌圍墻遮擋好，把臭哄哄的垃圾堆蓋上黃土隱藏起來，把扶貧戶一家老小都套上漂亮的演出服……不光這些，下面必須要懂得“一招失棋，滿盤皆輸”的古訓(xùn)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，“誰出問題、誰自己承擔(dān)”的待客原則，不放過每一個細(xì)節(jié)，總之哄檢查團高興才是硬道理。
第三，提前通知可確保雙方都按套路“出牌”。須知，有的檢查團實質(zhì)上本身就是“以革命的名義”出來旅游、踏青散步來的，所以下面太重視了會勞民傷財，太不當(dāng)回事又嚴(yán)重失禮，關(guān)鍵是找好契合點。如今的檢查團都已規(guī)范到提早就劃出了路線圖，而且三步一崗、五步一哨，路上行人作鳥獸散，只剩下“黃馬甲”清潔工了。這種默許無形中給下面創(chuàng)造了非常寬松的迎檢條件。好處不利用，那可就是地方官員的智商低下了。所以提早算計把檢查團往好地方領(lǐng)，就屬于按套路“出牌”的正常現(xiàn)象了。這樣一是做到了不“污染”領(lǐng)導(dǎo)眼球，二是充分展示了本地的“輝煌”業(yè)績。當(dāng)然上級領(lǐng)導(dǎo)也一定能夠心領(lǐng)神會、眉飛色舞地贊揚和勉勵地方官員幾句。哈哈，這些領(lǐng)導(dǎo)真懂得配合，因為當(dāng)?shù)孛襟w要的就是如此“美言”，次日再以大標(biāo)題頭條隆重見報，你說，這種檢查還不是好東西嗎？
話又說回來，提前通知檢查好是好，可美中不足的是，離底層老百姓的生活疾苦卻越走越遠(yuǎn)，背道而馳！
【原載2007年9月26日《三晉都市報?雜文》】
關(guān)鍵詞：大學(xué)生；疾病突發(fā)事件；輔導(dǎo)員；預(yù)防和處理措施
中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2017）04-0191-02
高校突發(fā)事件是指： 由于自然的、人為的或社會政治的原因引發(fā)的，突然發(fā)生在高校校園內(nèi)的， 大學(xué)生起主導(dǎo)作用， 不以高校管理者的意志為轉(zhuǎn)移， 對學(xué)校的教學(xué)、工作、生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件[1]。疾病在高校突發(fā)事件中所占比重較大，大學(xué)生疾病突發(fā)事件的發(fā)生究其根本大致有以下兩方面原因：一是近年來，部分大學(xué)生飲食、作息安排不合理，并忽視體育鍛煉，進(jìn)而造成身體素質(zhì)下降，可能出現(xiàn)突發(fā)疾病；二是有既往病史的學(xué)生可能會因某些環(huán)境或人為因素發(fā)病，并且發(fā)病時間不可控[2-3]。由于多數(shù)大學(xué)生是在外地求學(xué)，離家較遠(yuǎn)，家長不能第一時間前來處理，因此，輔導(dǎo)員在處理大學(xué)生疾病突發(fā)事件中作用重大，本文以輔導(dǎo)員的視角，通過案例分析提出輔導(dǎo)員在預(yù)防和處理大學(xué)生在校期間疾病突發(fā)事件的措施，以期為輔導(dǎo)員處理類似事件提供參考。
一、案例分析
大學(xué)生疾病突發(fā)事件具有一定突然性和特殊性，發(fā)病原因是多方面的，環(huán)境或人為因素均可導(dǎo)致其突然發(fā)生，筆者以近年來身邊發(fā)生的兩例大學(xué)生疾病突發(fā)事件櫚湫桶咐，探究高校輔導(dǎo)員在預(yù)防和處理大學(xué)生在校期間疾病突發(fā)事件中的作用和做法。
案例1：2015年7月某日，上午9點左右，某高校英語系2014級學(xué)生上課期間突然意識模糊、全身抽搐、口吐白沫，抽搐完畢后伴有攻擊人現(xiàn)象。任課老師及該學(xué)生所在班級班長與團支書及時進(jìn)行控制，并在第一時間通知輔導(dǎo)員。輔導(dǎo)員立刻趕到現(xiàn)場安排，把該生先送往校醫(yī)院進(jìn)行緊急處理，然后向上級領(lǐng)導(dǎo)和家長匯報情況，要求家長盡快趕往醫(yī)院，同時聯(lián)系就近的三級甲等醫(yī)院。校醫(yī)院進(jìn)行緊急處理后，征得家長同意將該生轉(zhuǎn)入駐地三級甲等醫(yī)院，經(jīng)該醫(yī)院緊急醫(yī)療處理，該生病情基本得到控制。事后證實，該生所患病為癲癇，當(dāng)前醫(yī)療手段并不能治愈，并具有偶發(fā)性，入學(xué)前家長及該生并未對學(xué)校說明其病情。
案例2：2015年11月某日，晚8點左右，某高校林學(xué)系學(xué)生在宿舍期間突感腹部劇痛，其舍友發(fā)現(xiàn)情況異常，馬上電話聯(lián)系了年級輔導(dǎo)員，但此時輔導(dǎo)員已下班回家。輔導(dǎo)員得知消息后馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報并安排兩名舍友先陪護該生去就近醫(yī)院，輔導(dǎo)員從家里趕往醫(yī)院。經(jīng)院方確診為急性闌尾炎，需要做切除手術(shù)，但需家長簽字確認(rèn)，輔導(dǎo)員經(jīng)與該生家長溝通后，家長為了方便走醫(yī)療保險報銷，提議回河北老家醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)，后經(jīng)和高校駐地醫(yī)院溝通后先進(jìn)行保守治療，以緩解疼痛。家長于第二天接該生回老家手術(shù)，并于月底康復(fù)返校。
二、輔導(dǎo)員預(yù)防大學(xué)校園疾病突發(fā)事件的措施
以上雖為典型疾病突發(fā)事件案例分析，但還是能反映出大學(xué)校園疾病突發(fā)事件的共性。大學(xué)生疾病突發(fā)事件一旦發(fā)生，如若處理不當(dāng)，會給高校、社會、家庭造成無法彌補的損失。作為大學(xué)生在校期間的管理者，輔導(dǎo)員第一步工作的作用在類似事件處理中不可估量。結(jié)合以上兩個案例分析，輔導(dǎo)員預(yù)防大學(xué)生疾病突發(fā)事件的發(fā)生應(yīng)從以下幾個方面入手。
（一）加強安全教育和醫(yī)療衛(wèi)生知識培訓(xùn)
提高大學(xué)生的安全意識是輔導(dǎo)員日常工作中的重要內(nèi)容之一，應(yīng)以預(yù)防為主，加大監(jiān)管力度。要先在學(xué)生干部中定期進(jìn)行安全知識（例如食品安全、藥品安全）培訓(xùn)，定期邀請專業(yè)醫(yī)師進(jìn)行常見突發(fā)性疾病（例如中暑、昏厥休克、急性闌尾炎、高燒抽搐、骨折等突發(fā)疾病）的判斷和自救方法宣講和培訓(xùn)，利用微信群、QQ群、宣傳視頻等網(wǎng)絡(luò)媒體加強大學(xué)生安全知識培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束時如果有條件可進(jìn)行安全知識考試，對于不合格的學(xué)生要著重進(jìn)行單獨輔導(dǎo)，直到該生掌握相關(guān)安全知識和措施為止。需要向廣大學(xué)生強調(diào)的是，一旦疾病突發(fā)事件發(fā)生，除了讓身邊同學(xué)立即撥打120急救電話和通知輔導(dǎo)員之外，應(yīng)第一時間采取恰當(dāng)?shù)淖跃却胧谝粫r間的施救可能會挽救一個寶貴的生命。
（二）倡導(dǎo)體育鍛煉，建立定期體檢機制，摸清學(xué)生心理狀況
輔導(dǎo)員要積極倡導(dǎo)大學(xué)生在學(xué)習(xí)之余參加體育鍛煉，以提高身體素質(zhì)，增強免疫力，加強大學(xué)生的綜合體質(zhì)。例如，建立早上晨跑制度；或者晚上有時間的同學(xué)可進(jìn)行短時間的慢跑、打籃球、排球、網(wǎng)球等體育項目；還可以通過以班級為單位的小型定期趣味運動會讓學(xué)生們都積極地參與其中，對于表現(xiàn)較好的同學(xué)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟睢?向廣大學(xué)生倡導(dǎo)體育鍛煉，輔導(dǎo)員應(yīng)以身作則，如果有時間可以參與其中，積極帶動學(xué)生進(jìn)行體育鍛煉，同時又可以了解學(xué)生的心理狀態(tài)。
輔導(dǎo)員可通過與家長溝通，讓家長帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行定期體檢，定期了解自身身體和心理狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。輔導(dǎo)員要向家長說明定期體檢的重要性，體檢的醫(yī)院最好為當(dāng)?shù)氐娜壖椎柔t(yī)院，體檢的項目要全面，必要的體檢項目包括血常規(guī)、尿常規(guī)、胸透、各臟器的彩超、心電圖、血壓等項目，一些常規(guī)的項目例如身高、體重、視力、聽力、嗅覺等可以少檢或者不檢，體檢發(fā)現(xiàn)問題時，家長一定要及時通知輔導(dǎo)員。輔導(dǎo)員要進(jìn)行備案，建議學(xué)生進(jìn)行進(jìn)一步的檢查，一定要弄清原因。此外，為了摸清所帶學(xué)生的心理狀態(tài)，輔導(dǎo)員應(yīng)定期與家長溝通，了解學(xué)生近期的心理狀態(tài)，比如近期家里是否發(fā)生變故、學(xué)生和家長關(guān)系狀況、學(xué)生的戀愛狀況等，一旦發(fā)現(xiàn)有學(xué)生家中出現(xiàn)變故或者戀愛出現(xiàn)問題時，輔導(dǎo)員應(yīng)及時對該學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以免學(xué)生出現(xiàn)心理疾病。心理狀況的摸排對于有既往病史學(xué)生出現(xiàn)疾病突發(fā)事件的預(yù)防關(guān)系重大。
（三）建立有既往病史學(xué)生醫(yī)療數(shù)據(jù)庫，定期跟蹤
案例1中，學(xué)生及其家長存在隱瞞病情行為，對有偶發(fā)性、慢性既往病史（例如癲癇、腫瘤、哮喘等）的學(xué)生，輔導(dǎo)員要積極做好思想工作，爭取獲得學(xué)生的病情及治療狀況，在征得學(xué)生及家長同意后建立醫(yī)療數(shù)據(jù)庫，定期跟蹤身體狀況及其治療情況，如果發(fā)現(xiàn)近期學(xué)生身體狀態(tài)出現(xiàn)異常，輔導(dǎo)員應(yīng)及時通知家長進(jìn)行階段性治療，對學(xué)生進(jìn)行休病假或休學(xué)處理，待學(xué)生病情好轉(zhuǎn)后再返校學(xué)習(xí)，期間必須保證學(xué)生個人隱私，不可泄露學(xué)生病情。學(xué)生治療期間輔導(dǎo)員要積極主動聯(lián)系家長，對于責(zé)任內(nèi)的事情一定要及時處理，另外要定期和學(xué)生進(jìn)行溝通、交流，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。
三、輔導(dǎo)員處理大學(xué)校園疾病突發(fā)事件的措施
大學(xué)生疾病突發(fā)事件的發(fā)生同時具有突然性和特殊性。即便前期預(yù)防工作做得再到位也不可能絕對保證某些疾病突發(fā)事件的發(fā)生。從上述案例分析中可以發(fā)現(xiàn)，輔導(dǎo)員的第一反應(yīng)對于整個突發(fā)事件的解決和處理至關(guān)重要。以生為本，及時、謹(jǐn)慎、妥善地處理是基本原則，結(jié)合以上兩個典型案例分析，輔導(dǎo)員處理大學(xué)校園疾病突發(fā)事件可采取以下措施。
（一）建立疾病突發(fā)事件處理流程
建立此流程的目的就是在突發(fā)事件發(fā)生時，相關(guān)負(fù)責(zé)人能各司其職，明確自己的責(zé)任和義務(wù)。本文以某高校為例，建立了一個大學(xué)生疾病突發(fā)事件處理基本流程，其中節(jié)點如下：宿舍舍L、舍友、同學(xué)、學(xué)生干部（發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時）輔導(dǎo)員（現(xiàn)場處理、通知家長、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報）院團委書記（當(dāng)輔導(dǎo)員無權(quán)限時）分管學(xué)生工作的領(lǐng)導(dǎo)（當(dāng)院團委書記無權(quán)限時）院長、院黨委書記（遇到重大疾病突發(fā)事件時）校學(xué)生工作處（負(fù)責(zé)重大疾病突發(fā)事件的溝通、協(xié)調(diào)和處理）分管學(xué)生工作副校長、校長、校黨委書記（負(fù)責(zé)特大疾病突發(fā)事件的溝通、協(xié)調(diào)和處理）。節(jié)點責(zé)任人的基本信息如聯(lián)系方式等相關(guān)信息應(yīng)在流程中注明。
（二）保持聯(lián)絡(luò)暢通、確保第一時間上報
作為輔導(dǎo)員務(wù)必保證電話24小時暢通。在疾病突發(fā)事件發(fā)生時，時間就是生命，輔導(dǎo)員應(yīng)在第一時間知曉，并第一時間通知其監(jiān)護人，然后進(jìn)行應(yīng)急處理，以免延誤病情，影響搶救或治療。
（三）及時對家長溝通、安撫
由于大多數(shù)大學(xué)生在外地求學(xué)，父母距離學(xué)校駐地較遠(yuǎn)，一旦發(fā)生疾病突發(fā)事件，不能短時間內(nèi)趕到學(xué)校，此時輔導(dǎo)員應(yīng)在第一時間通知學(xué)生家長。需要做緊急手術(shù)的，應(yīng)代替家長積極與主治醫(yī)生溝通，做好院方和家長溝通的橋梁。需要做緊急手術(shù)決定時，應(yīng)獲得家長的授權(quán)。要及時對家長進(jìn)行安撫和勸導(dǎo)工作，治療費用不足時，輔導(dǎo)員應(yīng)自己想辦法或者向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報籌集費用，保證治療及時、正常進(jìn)行。
（四）做好證據(jù)保留和記錄整理工作
在辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)或者手術(shù)需要確認(rèn)簽字時，若家長不在現(xiàn)場，委托輔導(dǎo)員行使監(jiān)護人權(quán)利時，輔導(dǎo)員應(yīng)第一時間請示上級領(lǐng)導(dǎo)，在上級領(lǐng)導(dǎo)同意后應(yīng)向家長說明轉(zhuǎn)院風(fēng)險和費用、手術(shù)的風(fēng)險、時間、費用、醫(yī)院的醫(yī)療水平及手術(shù)成功率等問題，并做好錄音工作，留取相關(guān)證據(jù)。在處理類似事件的過程中，輔導(dǎo)員要按時記錄事件的主要發(fā)展節(jié)點，做好留存病歷及其他材料的備份工作，以便后期進(jìn)行存檔。
（五）做好后勤保障和費用報銷工作
手術(shù)后，輔導(dǎo)員應(yīng)安排做事細(xì)心、周到的學(xué)生干部進(jìn)行病人的日常生活保障工作，對于行動不便的病人輔導(dǎo)員要安排沒課的同學(xué)輪流進(jìn)行照看，必要時輔導(dǎo)員也應(yīng)做好服務(wù)工作。對于在學(xué)校進(jìn)行醫(yī)療費用報銷的學(xué)生，輔導(dǎo)員應(yīng)詳細(xì)告知家長該留存何種材料并告知報銷流程。
總之，鑒于大學(xué)生疾病突發(fā)事件具有突然性和特殊性的雙重特點，并且個體差異極大，很難進(jìn)行預(yù)測，因此預(yù)防機制的建立顯得尤為重要。預(yù)防機制要責(zé)任到人，每位責(zé)任人要明確自己所處的節(jié)點，輔導(dǎo)員平時要加強安全教育，培養(yǎng)危機處理技巧和能力，盡最大可能避免學(xué)生在校期間疾病等類似突發(fā)事件的發(fā)生。在處理類似事件時，輔導(dǎo)員應(yīng)急能力要強，遇事要冷靜處理，按照處理機制進(jìn)行處理，治療中要對學(xué)生和家長盡人文關(guān)懷義務(wù)，做好后勤保障工作。
參考文獻(xiàn)：
[1]李佐衛(wèi)，陳慶華，張學(xué)忠.高校突發(fā)事件的概念、類型、成因及特點探析[J].昆明理工大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2004（2）：81-83.
[2]高軍，姜德照.高校突發(fā)事件輔導(dǎo)員預(yù)控機制的構(gòu)建[J].中國行政管理，2013（3）：121-122.
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運營經(jīng)理：
1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況；
1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運營副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負(fù)責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報
至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；
2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負(fù)責(zé)項目團隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至
運營部經(jīng)理；
3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護及檢修工作；
3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）
4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部
門下達(dá)的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并
分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；
6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進(jìn)行對實施的各類培訓(xùn)管理；
6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進(jìn)行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實完成上級交給的各項任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；
8.8.開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進(jìn)行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進(jìn)行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進(jìn)行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進(jìn)行問題點的分析及錄音分享會，達(dá)到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進(jìn)行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對性強化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關(guān)報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進(jìn)行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負(fù)責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負(fù)責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進(jìn)措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；
14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補；
14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）
定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達(dá)到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進(jìn)行審批；
2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認(rèn)，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項目組；
2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；
6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進(jìn)機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方；
9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進(jìn)行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）
3.在崗針對性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓(xùn)
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀(jì)律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理
人員進(jìn)行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及
時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項中；
對月遲到、早退累計達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。
3．曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運
營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假
（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；
如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營
經(jīng)理無批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；
2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關(guān)；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯
報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進(jìn)行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達(dá)各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準(zhǔn)時到達(dá)各站點；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達(dá)該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達(dá)，對班車司機以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴(yán)禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時時進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達(dá)至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報；
5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進(jìn)行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。
（三）質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
內(nèi)部資料注意保密 41
內(nèi)部資料注意保密
市場服務(wù)中心在市商務(wù)局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和親切關(guān)懷下，2005年各項工作取得了較大的成績，榮獲了“創(chuàng)建全國文明城市工作先進(jìn)集體”榮譽稱號。2006年在去年成績果碩的基礎(chǔ)上服務(wù)中心將進(jìn)一步堅持科學(xué)發(fā)展觀，開拓創(chuàng)新，推動各項工作再上一個新臺階。下面就市場服務(wù)中心2006年一季度的工作情況簡要匯報。
一、以人為本，關(guān)愛職工，構(gòu)建和諧企業(yè)。
2006年新年伊始，市場服務(wù)中心即下發(fā)01號文件，原創(chuàng)：作出了關(guān)于2006年人事工作安排的決定，該決定本著全面加強市場服務(wù)中心職工隊伍建設(shè)的宗旨，充分調(diào)動職工的工作積極性，鼓勵職工通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和工作能力上崗，逐步減少和盡量少用臨時工，以體現(xiàn)市場服務(wù)中心以人為本，關(guān)愛職工，減少開支，降低管理成本，從而構(gòu)建和諧企業(yè)。今年中心職工基本上崗，得到合理安排。
二、制定2006年經(jīng)濟管理目標(biāo)
1、中心下屬各單位全面提升管理水平，促進(jìn)經(jīng)濟效益在2005年的基礎(chǔ)上上一個新的臺階，力爭市場收入比去年提高五個百分點。
2、建設(shè)節(jié)約型企業(yè)，勤儉節(jié)約，開源節(jié)流，實現(xiàn)各項費用開支比去年下降八個百分點。
3、投資20萬元以上加強對新開鋪農(nóng)貿(mào)市場硬件設(shè)施的改造和軟件服務(wù)質(zhì)量的提升，爭創(chuàng)文明市場。
4、妥善解決東塘交易大樓歷史遺留問題，開拓思路，創(chuàng)新工作方法，加大招商引資，力爭盤活閑置攤位，實現(xiàn)市場收入超過去年水平。
5、中南人力資源市場2006年要精心組織好百場招聘會，實現(xiàn)今年的經(jīng)濟效益比往年有較大的增長。擴大對農(nóng)民工的就業(yè)專題推薦會和做好下崗人員的再就業(yè)服務(wù)工作，力爭再就業(yè)和推薦上崗人數(shù)全年10萬人次以上。
三、重點落實爭創(chuàng)市級文明單位的組織領(lǐng)導(dǎo)、方案措施和對下屬各單位督導(dǎo)檢查工作。
1、制定文明創(chuàng)建工作方案措施，原創(chuàng)：成立文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、召開文明創(chuàng)建工作動員大會，宣傳爭創(chuàng)文明單位的重要目的意義，下屬各單位成立文明創(chuàng)建機構(gòu)、制定文明創(chuàng)建工作方案上報市場服務(wù)中心文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3、向市商務(wù)局文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報文明創(chuàng)建工作方案。
4、督導(dǎo)檢查中心下屬各單位文明創(chuàng)建工作方案措施。
5、組織制定兩個“青年文明號”的創(chuàng)建方案和準(zhǔn)備匯報材料。
6、營造文明創(chuàng)建氛圍，組織下屬各單位懸掛文明創(chuàng)建橫幅，“八榮八恥”和二十字公民基本道德規(guī)范宣傳牌上墻。
四、制定“作風(fēng)建設(shè)年”工作方案，突出抓好“六個一”工作，加強黨性建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)，宣揚社會主義榮辱觀，培養(yǎng)良好的職工精神和樹立良好的企業(yè)形象。
交警內(nèi)勤，顧名思義是指在交警大隊中從事內(nèi)部勤務(wù)的專門人員。內(nèi)勤，作為交警大隊的一個工作崗位，他的作用就像一個樞鈕，業(yè)務(wù)部門往來都需要通過內(nèi)勤，上傳下達(dá)，承上啟下，將上級與下級、同級與同級之間有機的聯(lián)系在一起，就好比一部機器的正常運轉(zhuǎn)，需要有優(yōu)質(zhì)的齒輪或鏈條相鏈接。一個交警大隊工作的順利開展，同樣需要一名合格的內(nèi)勤。
首
先，做好內(nèi)勤工作的關(guān)鍵在于“勤”字。根據(jù)公安工作快速反應(yīng)的要求,交警內(nèi)勤必須要做到“七勤”,即:心、手、腿、眼、耳、腦、嘴都要勤。
（一）心勤。即強烈的責(zé)任心。內(nèi)勤工作繁雜瑣碎，如果沒有很強的責(zé)任心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，內(nèi)勤工作是絕對干不好的。就拿事故科的內(nèi)勤來說，在交通事故蓋章結(jié)案時，內(nèi)勤要認(rèn)真負(fù)責(zé)的檢查案卷材料是否齊全，事故處理程序是否正確完備、當(dāng)事人之間責(zé)任義務(wù)是否結(jié)清，是否還存在引起行政復(fù)議或行政訴訟的可能等等，這些除了要有精湛的業(yè)務(wù)知識外，強烈的責(zé)任心及負(fù)責(zé)的工作態(tài)度起著重要的作用；同時對于交通事故發(fā)生的時間、地點及其特征，都需要進(jìn)行及時認(rèn)真的統(tǒng)計總結(jié)，分析其中的規(guī)律，為大隊提供及時科學(xué)的應(yīng)對措施，減少事故發(fā)生。
（二）手勤。即勤動手,做好正常的文件、材料的整理工作和內(nèi)務(wù)管理工作，做到隨時能向上級機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)提供情況、資料和依據(jù)。此外，要經(jīng)常進(jìn)行日常工作的統(tǒng)計總結(jié)，把各項工作做細(xì)做好，使自己對于本隊、科室的工作了若指掌。
（三）腿勤。即勤于到一線了解情況,作調(diào)查研究,如:道路交通的新情況、新特點,一些路段事故多發(fā)的原因,車輛管理的重點等等,只有經(jīng)常到一線了解情況和問題,才能提出動態(tài)管理的設(shè)想或建議。
（四）眼勤、耳勤。要做到“眼觀六路,耳聽八方”,善于觀察和發(fā)現(xiàn)問題,善于聽取各方面的反映,尤其是群眾關(guān)注的“焦點”、“熱點”問題,及時向上級領(lǐng)導(dǎo)提供有價值的信息。
（五）腦勤。即勤于思考、勤于分析,在直接或間接取得的素材中善于發(fā)現(xiàn)變化的情況,并尋找變化的原因,進(jìn)而拿出對策。一個不勤動腦子的內(nèi)勤,也就不可能提出新點子。
（六）嘴勤。即及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況、反映問題、提出建議;善于協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系;善于做好群眾工作。
作為內(nèi)勤工作者，七勤在手再在首，相信內(nèi)勤工作會輕松順利，我們會更好的為促進(jìn)交通管理工作服務(wù)，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。
一、認(rèn)真細(xì)致地做好接待前準(zhǔn)備工作
接待前做好充分的準(zhǔn)備是保證接待工作質(zhì)量的前提。首先，注意溝通情況，了解意圖。在接到上級機關(guān)或?qū)Ψ降拿鱾麟妶蠡螂娫捄螅⒓聪蛴嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并主動與對方取得聯(lián)系，了解清楚上級或?qū)Ψ絹碓L的人數(shù)、身份、民族、性別、日程安排等，同時掌握上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、住宿、車輛，確定參觀或座談地點等各項工作。其次，周密考慮，制定方案。在了解掌握以上情況后，制定好接待方案，主要包括所需材料的準(zhǔn)備、迎接引導(dǎo)、座談匯報、食宿宴請、參觀考察、安全保衛(wèi)、照相留念、宣傳報道、紀(jì)念品贈送、結(jié)束送行、注意事項等。方案中的每項任務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都細(xì)化到單位和責(zé)任人。方案制定之后，送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，待領(lǐng)導(dǎo)審定后，及時通知有關(guān)人員或建議召開專題會議詳細(xì)安排，讓每個參與人員都明確自己的職責(zé)和任務(wù)。
二、熱情周到地做好接待中服務(wù)
在具體接待工作中，安排好迎接、座談、食宿、參觀、送行等工作，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)節(jié)銜接妥當(dāng)。
(一)迎接引導(dǎo)，沿途介紹。迎接時根據(jù)客人人數(shù)及需要安排好接待車輛，并提前到達(dá)與客人約定的地點。接到客人后，沿途主動向客人介紹景觀或接待安排情況，征求意見，讓客人對此次活動有大體的了解，特別注意做到了不冷場，顯示出熱情。
(二)座談交流，服務(wù)周到。接待活動中如有座談，就根據(jù)人數(shù)提前安排好座談的地點。座談房間安排適中，人少房大，顯得太空落；人多房小，顯得太擁擠。座談地點根據(jù)需要懸掛橫標(biāo)、座次擺放、茶水供應(yīng)、花草、音響照明、材料擺放等事項。
(三)食宿宴請，妥善安排。住宿根據(jù)需要進(jìn)行安排，事先打印好房間號，與日程安排、作息時間、就餐地點等一并發(fā)至客人手中。就餐嚴(yán)格按照接待標(biāo)準(zhǔn)，突出我縣特色，根據(jù)客人習(xí)慣安排就餐方式，特別注意飲食衛(wèi)生，并安排好座次、致詞等。
(四)參觀考察，精心準(zhǔn)備。參觀考察提前安排好車輛，人多時將車輛編號，引導(dǎo)客人按順序乘坐。根據(jù)需要前面可安排引導(dǎo)車輛，交待清楚行走路線。每個參觀點有專人做情況簡介，同時安排好休息地點、方便地點等。
(五)注意送行，善始善終。活動結(jié)束后安排好送行，不造成來時熱情迎接，走時冷冷清清，導(dǎo)致整個接待效果大打折扣。客人如需乘班車（機），先幫助客人訂好車票，屆時做好送站工作。
三、及時全面地做好接待后總結(jié)
整個接待活動結(jié)束后，我都對本次活動進(jìn)行認(rèn)真全面的總結(jié)反思，看看哪些方面是客人最滿意的，哪些方面還存在一些問題或不足。通過總結(jié)不斷提高接待質(zhì)量和效率，使今后的接待工作責(zé)任分工更明確，頭緒層次更清楚，既讓客人滿意，又能降低接待成本。
一年來，接待工作雖然取得了一定成績，但與形勢發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)要求相比還有一定差距，主要表現(xiàn)在有的工作還是不夠細(xì)致、創(chuàng)新意識不夠強等等，請領(lǐng)導(dǎo)同志們在今后工作中批評指正。
