時(shí)間：2022-04-12 07:44:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；顧客滿意度；影響因素
中圖分類號(hào)：F721 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 (2012) 14-0086-02
一、引言
顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。顧客滿意理論在現(xiàn)代營(yíng)銷思維和實(shí)踐中已成為中心理論之一。在信息社會(huì)，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)率領(lǐng)先已越來(lái)越不容易，企業(yè)必須把工作中心轉(zhuǎn)移到顧客身上。從某種意義上說(shuō)，使顧客感到滿意的企業(yè)才是可持續(xù)發(fā)展的[1]。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的已成為愈來(lái)愈活躍的購(gòu)物形態(tài)。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止2009年6月，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶的規(guī)模已達(dá)8788萬(wàn)，年增長(zhǎng)率為38.9%[2]。但隨著網(wǎng)購(gòu)用戶的急劇擴(kuò)張，網(wǎng)購(gòu)的顧客滿意度卻并沒(méi)有上升。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告（2010）顯示，只有60%的網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物表示滿意，27.6%的網(wǎng)民表示比較滿意，45.3%的網(wǎng)民表示一般，16.5%的網(wǎng)民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。
由此可見，提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度并實(shí)施全方位的顧客滿意營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)商家提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文在淘寶網(wǎng)購(gòu)物問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)SPSS軟件的因子分析和相關(guān)性分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度的維度，以期為網(wǎng)絡(luò)賣家的提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度、實(shí)施顧客滿意營(yíng)銷找到方法。
二、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查的實(shí)施
（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)查
本文在顧客訪談、專家訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)有的研究成果，設(shè)計(jì)了包含40個(gè)問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷初稿，每個(gè)問(wèn)題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。
針對(duì)近一年內(nèi)有5次以上網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的顧客實(shí)施問(wèn)卷預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果與被調(diào)查顧客的反饋，對(duì)問(wèn)卷初稿進(jìn)行調(diào)整，最終確定包含34個(gè)問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個(gè)問(wèn)題；第二部分是顧客滿意度，共4個(gè)問(wèn)題。
（二）調(diào)查實(shí)施
針對(duì)在校大學(xué)生、企業(yè)員工、公務(wù)員和教師，隨機(jī)發(fā)放300份調(diào)查問(wèn)卷，讓被調(diào)查者針對(duì)最近一次淘寶網(wǎng)的購(gòu)物經(jīng)歷，填制問(wèn)卷。最終，回收292份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷為281份。為了提高數(shù)據(jù)分析的信度和效度，本文只對(duì)有3次（包括3次）以上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的被調(diào)查者填制的問(wèn)卷實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析。
三、統(tǒng)計(jì)分析
（一）問(wèn)卷信度分析
采用Cronbachα信度系數(shù)測(cè)量調(diào)查問(wèn)卷的信度。經(jīng)驗(yàn)上，若Cronbachα信度系數(shù)大于0.9，則認(rèn)為量表內(nèi)在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數(shù)是0.934，說(shuō)明問(wèn)卷有很高的信度，內(nèi)部具有較高的一致性。
（二）因子分析
KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)：只有當(dāng)KOM值大于0.7時(shí)，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當(dāng)性參數(shù)為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗(yàn)測(cè)算的統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為192.384，相應(yīng)的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設(shè)，適合做因子分析。因此，本次問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)適合做因子分析。
（三）提取公共因子
1.提取公共因子：按照特征值為1的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)顧客滿意度影響因素的30個(gè)問(wèn)題，提取7個(gè)公共因子。
由表可以看出，7個(gè)公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強(qiáng)的代表性。
2.因子載荷矩陣：根據(jù)載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標(biāo)準(zhǔn)[5]，確定公共因子對(duì)應(yīng)的原始變量，其中有8個(gè)變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。
3.公共因子命名：公共因子一包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購(gòu)物耗費(fèi)精力等，我們將其命名為“購(gòu)物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實(shí)性、商品質(zhì)量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識(shí)等，我們將其命名為“服務(wù)因素”公共因子四包括購(gòu)物前知曉程度、購(gòu)物前狀態(tài)和購(gòu)物中狀態(tài)，我們將其命名為“購(gòu)物前認(rèn)知因素”。公共因子五包括購(gòu)物前比較，我們將其命名為“網(wǎng)店比較因素”。公共因子六包括財(cái)力和時(shí)間限制，我們將其命名為“財(cái)力和時(shí)間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。
（四）相關(guān)性分析
對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的第二部分，即顧客滿意度部分進(jìn)行因子分析，提取一個(gè)公共因子“顧客滿意度”。通過(guò)SPSS軟件對(duì)上文的七個(gè)公共因子和“顧客滿意度”因子進(jìn)行皮爾遜(Pearson)的相關(guān)性分析。分析結(jié)果顯示，七個(gè)公共因子與顧客滿意度因子的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。
四、結(jié)論與建議
通過(guò)這次調(diào)查問(wèn)卷與統(tǒng)計(jì)分析，我們梳理出如下結(jié)論與建議。
（一）淘寶網(wǎng)購(gòu)物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間
通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結(jié)論與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)2010年熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告的結(jié)論基本一致，這說(shuō)明當(dāng)前淘寶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認(rèn)為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的企業(yè)將38.8%的不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿意顧客，提升網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。
（二）通過(guò)相關(guān)性分析可以得出，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客滿意度主要與購(gòu)物成本、商品和服務(wù)三個(gè)因素有強(qiáng)的相關(guān)性
“購(gòu)物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關(guān)性；顧客對(duì)商品和服務(wù)越滿意、購(gòu)物成本越低，則顧客滿意度越高。這說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度的提升，主要應(yīng)該從“商品因素”、“服務(wù)因素”和“購(gòu)物成本”三個(gè)方面著手。具體來(lái)看：
1.“商品因素”與顧客滿意度相關(guān)性最強(qiáng)，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實(shí)性”、“商品質(zhì)量”和“商品包裝”四個(gè)因子，四個(gè)因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在銷售網(wǎng)頁(yè)中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實(shí)性和商品質(zhì)量有待提高。所以，企業(yè)提高顧客滿意度，應(yīng)優(yōu)先從商品質(zhì)量入手，并將質(zhì)量信息真實(shí)的呈現(xiàn)在購(gòu)物頁(yè)面上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升商品的核心價(jià)值和企業(yè)的信譽(yù)度。此外，企業(yè)應(yīng)注重商品的包裝，使用更契合商品價(jià)值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價(jià)值，提高顧客滿意度。
2.“購(gòu)物成本因素”主要包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購(gòu)物耗費(fèi)精力等，五個(gè)因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時(shí)間成本、購(gòu)物耗費(fèi)精力和其他費(fèi)用處于較低水平，這也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相較于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)所在。五個(gè)因素中，受訪顧客普遍認(rèn)為物流費(fèi)用較高。所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化配送渠道，降低物流價(jià)格，減少顧客購(gòu)物的整體成本，提高顧客滿意度。
3.“服務(wù)因素”主要包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識(shí)等，七個(gè)因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調(diào)查過(guò)程中，受訪顧客普遍反映網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨和返修的執(zhí)行效率低下、送貨的時(shí)間較長(zhǎng)以及企業(yè)員工對(duì)所售商品專業(yè)知識(shí)不足等。所以企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行退貨和返修的承諾、積極承擔(dān)合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業(yè)在與顧客達(dá)成交易后，要及時(shí)發(fā)貨、并選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司，提高商品流通的效率；企業(yè)自身也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，耐心專業(yè)地解答顧客在售前、售中和售后的問(wèn)題，讓顧客體驗(yàn)到完整而愉快的消費(fèi)過(guò)程。
（三）“購(gòu)物前認(rèn)知因素”、“網(wǎng)店比較因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)性較低
這是因?yàn)橘?gòu)物前顧客對(duì)網(wǎng)店的認(rèn)知和比較大多是建立在網(wǎng)店頁(yè)面信息的基礎(chǔ)上、是感性的認(rèn)知和比較。而前面分析已得出網(wǎng)店頁(yè)面的信息的真實(shí)性是欠缺的，所以顧客的認(rèn)知和比較缺乏有效性。
（四）“財(cái)力與時(shí)間限制因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)性較低，這說(shuō)明顧客并不是因?yàn)樨?cái)力和時(shí)間的局限而從事網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物
對(duì)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的企業(yè)而言，應(yīng)摒棄低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，制定合理價(jià)格、實(shí)施主動(dòng)、熱情、周到、禮貌的服務(wù)，樹立品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，以提高顧客滿意度。
（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關(guān)性
親朋好友對(duì)顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè)在提高商品和服務(wù)的質(zhì)量、提升顧客滿意度的同時(shí)，應(yīng)建立顧客檔案、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，并采取激勵(lì)措施鼓勵(lì)“回頭客”；說(shuō)服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉(zhuǎn)送給非顧客群、對(duì)推薦親朋好友購(gòu)物的顧客實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，以實(shí)施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業(yè)的口碑得以提升，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。
五、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)對(duì)淘寶網(wǎng)顧客滿意度的調(diào)查分析，得知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度與“購(gòu)物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”和“朋友推薦因素”四個(gè)因子密切相關(guān)。我們認(rèn)為對(duì)淘寶網(wǎng)購(gòu)物的這次滿意度調(diào)查，其結(jié)果也同樣適用于其他網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類型。所以企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個(gè)方面著手，提高商品與服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高在同類企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞:旅行社經(jīng)營(yíng)管理;作業(yè)教學(xué)法;探討
中圖分類號(hào):G642文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)21-0239-02
一、何為“作業(yè)教學(xué)法”
所謂“作業(yè)教學(xué)法”,即教師在理論教學(xué)的同時(shí),根據(jù)講授內(nèi)容,有針對(duì)性的設(shè)計(jì)作業(yè),作業(yè)的參與性質(zhì)強(qiáng),形式多樣,通過(guò)不同的作業(yè)反饋形式,達(dá)到學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐、學(xué)習(xí)能力提高的目的。
二、作業(yè)的宗旨
深化學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn),強(qiáng)迫學(xué)生帶著作業(yè)深入到旅行社行業(yè)實(shí)踐當(dāng)中去,隨著每一次和旅行社的接觸,逐漸增加其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,帶著問(wèn)題,回到書本,再實(shí)踐、再發(fā)現(xiàn),達(dá)到正向螺旋上升的目的。
筆者發(fā)現(xiàn),學(xué)生越是早和企業(yè)實(shí)踐相接觸,越能早適應(yīng)其工業(yè)崗位要求,并為日后擇業(yè)打下良好基礎(chǔ)。
三、作業(yè)的表現(xiàn)形式
1.照片。該課程的第一章是緒論,介紹中外旅行社的發(fā)展,特點(diǎn),分類等,為了讓學(xué)生能夠?qū)β眯猩缬幸粋€(gè)總體的了解,我設(shè)計(jì)了這樣的一個(gè)作業(yè),即:交一份紙質(zhì)版的作業(yè),上面有學(xué)生和兩家旅行社的合影。為了便于學(xué)生積極完成,規(guī)定所有合影的旅行社不能重復(fù),以交作業(yè)的先后順序判斷,通過(guò)作業(yè)收集觀察,達(dá)到令人滿意的效果。
2.調(diào)查報(bào)告。例如,在講到旅行社的設(shè)立與組織機(jī)構(gòu)時(shí),教師通過(guò)課堂講解,不一定能達(dá)到令學(xué)生深刻理解的目的,這一章學(xué)習(xí)起來(lái)又比較枯燥,針對(duì)于此,我設(shè)計(jì)了這樣的一個(gè)作業(yè),即:訪問(wèn)、調(diào)查一家旅行社的設(shè)立經(jīng)過(guò),了解該家旅行社的組織結(jié)構(gòu),并寫出調(diào)查報(bào)告。又如,講到旅行社宣傳手冊(cè)這塊,作業(yè)是這樣設(shè)計(jì)的:(1)調(diào)查一家旅行社的宣傳手冊(cè)是如何制作的?(2)從專業(yè)角度,你認(rèn)為該家旅行社的宣傳手冊(cè)應(yīng)如何改進(jìn)?(3)有哪些優(yōu)點(diǎn)值得學(xué)習(xí)?(4)最好拿回來(lái)一本展示一下。
3.自我設(shè)計(jì)。例如,在講授旅行社產(chǎn)品之后,學(xué)生了解到旅行社產(chǎn)品包括三個(gè)部分:核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加部分。這個(gè)知識(shí)比較容易理解,但理解不是目的,需要學(xué)生應(yīng)用。因此,我設(shè)計(jì)了這樣的作業(yè),即:“請(qǐng)你幫助旅行社設(shè)計(jì)一個(gè)旅游產(chǎn)品,要求:明確產(chǎn)品的核心部分,并圍繞核心部分設(shè)計(jì)有形產(chǎn)品體現(xiàn),同時(shí)設(shè)計(jì)附加部分,優(yōu)化旅游產(chǎn)品。”
4.問(wèn)卷調(diào)查。例如,在講到旅行社質(zhì)量時(shí),書上有關(guān)于顧客滿意問(wèn)卷調(diào)研(CSQS) 的介紹,為了便于學(xué)生能夠深刻學(xué)習(xí)問(wèn)卷調(diào)查的目的、方法、過(guò)程,我設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)作業(yè),即:請(qǐng)你為一家旅行社的某一具體旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)一項(xiàng)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷,要求:(1)分組:每組四至五人。(2)旅行社名稱。(3)產(chǎn)品名稱。(4)調(diào)查問(wèn)卷如何設(shè)計(jì)。(5)調(diào)查過(guò)程。 (6)調(diào)查結(jié)果。
四、作業(yè)的相關(guān)要求
1.獨(dú)立完成與分工協(xié)作相結(jié)合。為了培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,以及集體合作、分工及領(lǐng)導(dǎo)能力的訓(xùn)練,我設(shè)計(jì)的作業(yè)有的要求學(xué)生獨(dú)立完成,有的要求分組完成。這里重點(diǎn)說(shuō)一下分組作業(yè)。例如在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)這個(gè)作業(yè)上,要求學(xué)生分成10組,每組6人左右,搜集資料、幻燈片制作、課堂匯報(bào)、多媒體操作各有分工。顧客滿意度調(diào)查這塊,問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收、調(diào)查報(bào)告撰寫各有分工,從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看,學(xué)生對(duì)這種分組、分工形式的作業(yè)積極性很高,作業(yè)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量較高。
2.硬性強(qiáng)制與靈活機(jī)動(dòng)相結(jié)合。筆者在每一章都會(huì)聯(lián)系實(shí)踐留取相關(guān)作業(yè),但考慮到學(xué)生都多門課程的學(xué)習(xí)和作業(yè)要求,因此規(guī)定:有些作業(yè)必須完成,有些作業(yè)感興趣的同學(xué)有機(jī)會(huì)可以完成。
例如,講到旅行社的產(chǎn)品包裝這塊,我就是采用靈活機(jī)動(dòng)的方法。我要求感興趣的學(xué)生只要有和旅行社接觸的機(jī)會(huì),就不要忘了索要宣傳手冊(cè),積攢起來(lái)再比較學(xué)習(xí)。一學(xué)期下來(lái),有的同學(xué)搜集了很多或制作精美、或制作粗糙的宣傳手冊(cè),并逐漸探索學(xué)習(xí)了制造電子宣傳手冊(cè),達(dá)到了非常好的效果。我想,如果我采用強(qiáng)制的截至某日某日的作業(yè)的方法,學(xué)生很可能隨便應(yīng)付、提高便無(wú)從而談。因此,我感嘆,作業(yè)也要“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”。這種機(jī)動(dòng)靈活的作業(yè)還真是必不可少的,所以,在留取這樣的作業(yè)時(shí),我總是不忘強(qiáng)調(diào):第一,是感興趣的同學(xué);第二,有機(jī)會(huì)。
“感興趣”,體現(xiàn)了因材施教的原則,我認(rèn)為,任何靈感、發(fā)現(xiàn)均來(lái)自興趣使然。
“有機(jī)會(huì)”,體現(xiàn)了這個(gè)作業(yè)的長(zhǎng)期性。作為一個(gè)旅游人,或者今后著意從事旅行社行業(yè)的同學(xué),這個(gè)機(jī)會(huì),可能就是以后任何一個(gè)和旅行社接觸的機(jī)會(huì)了,它是長(zhǎng)期的,并且這個(gè)作業(yè)應(yīng)該長(zhǎng)期鐫刻在我們的頭腦中。
五、作業(yè)的檢查形式
1.上交紙質(zhì)版作業(yè)。對(duì)于一些未分組進(jìn)行、要求個(gè)人獨(dú)立完成的作業(yè),要以學(xué)生上交紙質(zhì)版打印稿。如,與旅行社合影作業(yè)、調(diào)查旅行社設(shè)立經(jīng)過(guò)與組織機(jī)構(gòu)等,這類作業(yè)在學(xué)生完成的過(guò)程中已經(jīng)與旅行社有了“親密的接觸”,也基本達(dá)到教師設(shè)計(jì)作業(yè)的初衷。
2.幻燈片匯報(bào)。對(duì)于一些分組進(jìn)行、內(nèi)容比較重要的作業(yè),可以安排學(xué)生以幻燈片的形式匯報(bào)。如上述旅行社產(chǎn)品的作業(yè)。安排了10組,每組均做了不同的幻燈片,從匯報(bào)結(jié)果看,反映了存在一定的差距。有的組幻燈片制作精美,甚至用了像pocomaker這樣的電子雜志的制作軟件,有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)新穎,豐富了其他同學(xué)的知識(shí)。同時(shí),在前面匯報(bào)的同學(xué)均表現(xiàn)出一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和個(gè)人魅力,對(duì)其他同學(xué)均有一定的激勵(lì)作用。
3.課后交流。筆者在每周都是有答疑時(shí)間,對(duì)于一些作業(yè),沒(méi)辦法在課堂上交流,可以采取在答疑時(shí)間進(jìn)行。比如問(wèn)卷調(diào)查、調(diào)查報(bào)告,遇到哪些問(wèn)題,是如何解決的等。實(shí)踐證明,這是一種非常有效的作業(yè)處理方式,它更靈活、更機(jī)動(dòng),師生的互動(dòng)性更強(qiáng)。
【關(guān)鍵詞】 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 核心數(shù)據(jù) 二次經(jīng)營(yíng)
1 工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別過(guò)程是企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題的第一過(guò)程，它是企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的分析和評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)處置過(guò)程的基礎(chǔ)。其過(guò)程必須包括對(duì)各類工程風(fēng)險(xiǎn)的一切可能潛在源及其潛在影響進(jìn)行調(diào)查分析。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目級(jí)和模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的深入分析和對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，對(duì)于大型企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)主要有項(xiàng)目級(jí)風(fēng)險(xiǎn)和模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目級(jí)風(fēng)險(xiǎn)包括政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)；模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)包括售前階段風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、配套采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)和工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等。
工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)包括研發(fā)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、用戶規(guī)范及需求更改風(fēng)險(xiǎn)、相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)、需求風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等。
（1）需求風(fēng)險(xiǎn)。很多項(xiàng)目在確定需求時(shí)都面臨著一些不確定性和混亂。當(dāng)在項(xiàng)目早期容忍了這些不確定性，在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程當(dāng)中得不到解決，這些問(wèn)題就會(huì)對(duì)項(xiàng)目的成功造成很大威脅。（2）相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)。許多風(fēng)險(xiǎn)都是因?yàn)轫?xiàng)目的外部環(huán)境或因素的相關(guān)性產(chǎn)生的。經(jīng)常我們不能很好地控制外部的相關(guān)性，因此緩解策略應(yīng)該包括可能性計(jì)劃，以便從第二資源或協(xié)同工作資源中取得必要的組成部分，以覺察潛在問(wèn)題。（3）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)工程項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，主要根據(jù)具體項(xiàng)目合同的建設(shè)要求、項(xiàng)目實(shí)施范圍、項(xiàng)目相關(guān)軟件產(chǎn)品、硬件設(shè)備、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中的進(jìn)度、費(fèi)用和以前實(shí)施過(guò)的網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)歷史資料分析、采用頭腦風(fēng)暴評(píng)估法和專家調(diào)查法及以前的經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，得出兩級(jí)WBS。
2 項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告模塊
項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告模塊是用于對(duì)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成一系列的總結(jié)報(bào)告，例如：質(zhì)量報(bào)告、成本偏差報(bào)告、進(jìn)度偏差報(bào)告、顧客滿意度報(bào)告。項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告的內(nèi)容完全是由客觀數(shù)據(jù)構(gòu)成，旨在提供詳實(shí)、客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和邏輯分析。
質(zhì)量報(bào)告：提供了組織內(nèi)某一時(shí)期質(zhì)量方面的匯總信息。它是軟件產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)測(cè)和質(zhì)量預(yù)警的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的質(zhì)量總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的質(zhì)量總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的質(zhì)量總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息，當(dāng)然也包含組織的整體質(zhì)量總結(jié)。除了這些橫向總結(jié)以外，質(zhì)量報(bào)告還提供縱向的總結(jié)報(bào)告。
成本偏差：報(bào)告提供了組織內(nèi)某一時(shí)期成本偏差的匯總信息。它是成本分析和成本偏差預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的成本偏差總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的成本偏差總結(jié)、以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的成本偏差總結(jié)、以團(tuán)隊(duì)管理者為單位的成本偏差總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的成本偏差總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息。
進(jìn)度偏差報(bào)告：總結(jié)了進(jìn)度組織在進(jìn)度控制上的狀況。進(jìn)度偏差報(bào)告類似于成本偏差報(bào)告，區(qū)別在于成本偏差側(cè)重于成本控制角度分析，進(jìn)度偏差側(cè)重于從進(jìn)度控制角度進(jìn)行分析。
顧客滿意度報(bào)告：提供了組織內(nèi)某一時(shí)期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的匯總信息。它是滿意度問(wèn)題調(diào)查和滿意度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的滿意度總結(jié)、以客戶關(guān)系水平為單位的滿意度總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的滿意度總結(jié)、以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的滿意度總結(jié)、以團(tuán)隊(duì)管理者為單位的滿意度總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的滿意度總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息，當(dāng)然也包含組織的整體滿意度總結(jié)。這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果有助于管理者快速發(fā)現(xiàn)組織或管理級(jí)別的問(wèn)題。
3 企業(yè)內(nèi)部其它管理風(fēng)險(xiǎn)控制
企業(yè)內(nèi)部其它管理風(fēng)險(xiǎn)控制，是指除了上文所講的基于項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)控制外，在項(xiàng)目管理的其它方面，比如：各職能部門的協(xié)調(diào)溝通，各職能部門、各崗位人員的責(zé)任劃分落實(shí)，各職能部門、各崗位人員對(duì)企業(yè)各項(xiàng)制度、各種工作的執(zhí)行情況等，在各部門工作缺乏協(xié)調(diào)溝通、人員崗位責(zé)任不清監(jiān)管不力、缺乏制度與工作的執(zhí)行力的情況下也會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3.1 項(xiàng)目管理基本狀況和存在的問(wèn)題
（1）對(duì)項(xiàng)目管理存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為項(xiàng)目管理只是個(gè)別部門、個(gè)別業(yè)務(wù)系統(tǒng)、甚至是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的事情，導(dǎo)致的危害是：一方面將項(xiàng)目管理的各個(gè)子系統(tǒng)孤立起來(lái)，不能對(duì)項(xiàng)目實(shí)施綜合管理，項(xiàng)目的綜合成本難以控制到最低水平，從而達(dá)不到項(xiàng)目管理的最優(yōu)狀態(tài)；另一方面不利于公司和項(xiàng)目經(jīng)理部以及項(xiàng)目經(jīng)理部各部門之間形成有效合力，相互之間的管理不協(xié)調(diào)降低了項(xiàng)目管理的力度，同時(shí)也降低了項(xiàng)目管理的效率。（2）公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部上交比例測(cè)算不準(zhǔn)，使公司與項(xiàng)目經(jīng)理部的利益難以趨同，項(xiàng)目經(jīng)理部往往采取逆向選擇的方法，不但降低了風(fēng)險(xiǎn)抵押金的約束力，最終也侵害了公司的利益。（3）項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部沒(méi)有建立健全明確的崗位責(zé)任制，沒(méi)有明確成本責(zé)任區(qū)域，使成本責(zé)任無(wú)法傳遞，目標(biāo)成本無(wú)法分解，無(wú)法真正落實(shí)到實(shí)施人和控制人身上，無(wú)法體現(xiàn)目標(biāo)成本管理的過(guò)程控制。缺乏明確的崗位責(zé)任，導(dǎo)致有效的激勵(lì)和約束機(jī)制不能得以發(fā)揮，從而使項(xiàng)目管理的執(zhí)行力弱化。
3.2 做好“二次經(jīng)營(yíng)”，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
項(xiàng)目管理一直以來(lái)都是建筑企業(yè)管理的著力點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好項(xiàng)目管理工作，一是要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確項(xiàng)目管理不是哪一個(gè)部門、哪一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、更不是哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的事情，而是一項(xiàng)綜合的、全面的管理，涉及到生產(chǎn)、技術(shù)、安全、質(zhì)量、環(huán)保、合同、預(yù)算、材料和財(cái)務(wù)等方方面面；聯(lián)系著合同交底、成本計(jì)劃書編制、施工組織設(shè)計(jì)與技術(shù)方案確定、勞務(wù)招標(biāo)、材料采購(gòu)、變更洽商、成本考核、剩余材料處理，實(shí)際成本支出確認(rèn)以及編報(bào)工程結(jié)算資料等多個(gè)環(huán)節(jié)。因此需要公司和項(xiàng)目經(jīng)理部以及項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部加強(qiáng)協(xié)作，形成齊抓共管、上下聯(lián)動(dòng)、相互支持的良好運(yùn)行機(jī)制。二是要建立健全項(xiàng)目崗位責(zé)任制，推行責(zé)任化管理，明確項(xiàng)目經(jīng)理部成員的責(zé)任區(qū)域，將目標(biāo)責(zé)任量化、分解到每個(gè)人，形成相互聯(lián)系、相互制約的責(zé)任鏈條。三是要建立以項(xiàng)目成本管理過(guò)程考核為核心，將項(xiàng)目工期、質(zhì)量、安全以及各項(xiàng)目標(biāo)納入的綜合考核體系。四是要建立獎(jiǎng)罰分明的責(zé)任和權(quán)力、利益和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)等的激勵(lì)和約束機(jī)制。五是要規(guī)范以成本計(jì)劃書為龍頭的項(xiàng)目管理流程，抓好項(xiàng)目管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)整個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程的民主決策，形成工程項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、透明化管理。
參考文獻(xiàn)：
【摘要】全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)到F在近10年，世界整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍不容樂(lè)觀，我國(guó)也結(jié)束了30多年的高速增長(zhǎng)，進(jìn)入了“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”。而互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)也產(chǎn)生了巨大的沖擊，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，迫使企業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級(jí)，以獲得更加健康的發(fā)展。企業(yè)要想應(yīng)對(duì)危機(jī)，就離不開人才資源。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升員工對(duì)公司的滿意度，留住人才。激發(fā)他們的創(chuàng)造力和活力，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 統(tǒng)計(jì)分析 措施
早在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，大思想家孟子就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“天時(shí)不如地利、地利不如人和”。及其簡(jiǎn)明地闡釋了有利的時(shí)機(jī)和氣候不如有利的地勢(shì)，有利的地勢(shì)不如人心所向，上下團(tuán)結(jié)。也就是說(shuō)，如果能提高員工對(duì)公司的滿意度，增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，這樣就能催使員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，把企業(yè)當(dāng)家，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，企業(yè)就能有效地抵御風(fēng)險(xiǎn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。然而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，員工對(duì)企業(yè)抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。
制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造行業(yè)。因?yàn)槲覈?guó)化學(xué)制藥產(chǎn)業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家起步較晚，加上整個(gè)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產(chǎn)業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動(dòng)力價(jià)格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動(dòng)力價(jià)格增長(zhǎng)過(guò)快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達(dá)14%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)GDP增加速度。加之勞動(dòng)力受教育程度提高，對(duì)收入有很高的預(yù)期，而民營(yíng)和私營(yíng)企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動(dòng)力，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)下降、轉(zhuǎn)型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。
中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)招聘企業(yè)之一――前程無(wú)憂的《2016中國(guó)企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年整體離職率超過(guò)18%，其中民營(yíng)企業(yè)離職率高達(dá)32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類離職率最高，達(dá)到31.5%；生產(chǎn)管理類其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達(dá)到四年來(lái)的高點(diǎn)，為17.9%，2015年這一數(shù)字是16.6%。另外值得關(guān)注的是，2016的主動(dòng)離職率將大幅度攀升，將達(dá)到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對(duì)于制藥公司的健康發(fā)展至關(guān)重要。
一、滿意度調(diào)查的背景
X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國(guó)企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產(chǎn)、銷售現(xiàn)代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產(chǎn)品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內(nèi)科、腫瘤科臨床用藥。
現(xiàn)有國(guó)家準(zhǔn)字號(hào)藥品29個(gè)，研發(fā)完成等待批文的藥品17個(gè)，保健食品3個(gè)，正在研發(fā)的新藥3個(gè)。至今已成長(zhǎng)為一個(gè)現(xiàn)代化生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)，總資產(chǎn)超3億元，且形成了產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，居安思危，才得長(zhǎng)久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現(xiàn)行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)做診斷并進(jìn)行變革已成為當(dāng)務(wù)之急。
現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：“沒(méi)有測(cè)量，就沒(méi)有管理?！倍鴨T工滿意度調(diào)查體系，就是一個(gè)診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”和“晴雨表”。員工滿意度調(diào)查是企業(yè)和員工進(jìn)行正式交流的一個(gè)重要平臺(tái)，針對(duì)全員的滿意度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，為企業(yè)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。全面提升企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升可持續(xù)性發(fā)展。
二、員工滿意度概念及其影響路徑分析
員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。
利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的客戶可以分為兩種：外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源；內(nèi)部客戶即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部客戶的滿意度，卻忽視了內(nèi)部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，只有敬業(yè)和忠誠(chéng)的員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠(chéng)的外部客戶群，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
其核心思想為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關(guān)系?？蛻糁艺\(chéng)度是源于客戶滿意度，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。從這個(gè)角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進(jìn)而決定了企業(yè)獲取利潤(rùn)的多寡與持續(xù)增長(zhǎng)速度。
三、X制藥企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀
按照對(duì)工作回報(bào)的滿意度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度等影響員工滿意度的五個(gè)維度的因素進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。[5]本次調(diào)查過(guò)程，接受調(diào)查的員工涉及X制藥公司總部及兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)，發(fā)放問(wèn)卷394份，回收問(wèn)卷365份，其中總部廠區(qū)218份，兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)147份，有效樣本為361份。
本次問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進(jìn)行了交叉分析。并對(duì)該公司員工的一些開放式問(wèn)題做了相應(yīng)記錄。
具體數(shù)據(jù)展示及分析如圖：
從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到：在對(duì)工作的滿意度方面，該公司員工對(duì)目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對(duì)這個(gè)問(wèn)題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對(duì)目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個(gè)系統(tǒng)的員工對(duì)工作滿意度均在90%以上，屬于強(qiáng)指標(biāo)。這說(shuō)明絕大多數(shù)員工對(duì)自己工作的問(wèn)題認(rèn)識(shí)比較清晰和成熟。
在對(duì)該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對(duì)公司感到滿意，每個(gè)系統(tǒng)的員工對(duì)公司的滿意度也均在90%以上，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對(duì)公司的滿意度情況很好。
經(jīng)過(guò)對(duì)該公司員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析后，可以看出，員工對(duì)該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度也較高。但仍存在一些問(wèn)題，比如某些關(guān)鍵性指標(biāo)之間不能相互驗(yàn)證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術(shù)和整體素質(zhì)有待提高，員工對(duì)公司制度缺乏敬畏之心。
四、滿意度提升方案與改進(jìn)措施
1.建立完善透明公正的管理制度
這一問(wèn)題主要針對(duì)開放式記錄中員工提到的管理公平性問(wèn)題。根據(jù)公平理論，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部管理制度缺乏公平性時(shí)，會(huì)挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內(nèi)心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無(wú)法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠(chéng)度，從而無(wú)法保證企業(yè)的整體績(jī)效。
建立獎(jiǎng)勵(lì)體系及年度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，比如重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，超額利潤(rùn)分享計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)與晉升制度、考核結(jié)果相結(jié)合。薪酬制度的結(jié)構(gòu)應(yīng)公開化，說(shuō)明薪資的結(jié)構(gòu)，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵(lì)和引導(dǎo)作用。獎(jiǎng)懲需及時(shí)、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風(fēng)清氣正、積極向上的管理環(huán)境。
2.設(shè)置結(jié)果導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)
薪酬結(jié)構(gòu)體系主要解決兩大問(wèn)題：一是股東和員工的利潤(rùn)分成；二是員工隊(duì)伍穩(wěn)定及激勵(lì)問(wèn)題。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，薪酬問(wèn)題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當(dāng)員工對(duì)自己的薪酬不滿意時(shí)，將會(huì)嚴(yán)重挫傷他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機(jī)會(huì)。而在本次調(diào)查中，相當(dāng)一部分人對(duì)公司薪酬不滿意，該公司應(yīng)慎重考慮薪酬體系中存在的問(wèn)題。建議進(jìn)行內(nèi)部比較時(shí)，薪酬設(shè)計(jì)要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級(jí)差。與外界比較時(shí)，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。該公司在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，進(jìn)行必要的位分析、職位勝任模型構(gòu)建，設(shè)立職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說(shuō)服力的度量模板，增加制定標(biāo)準(zhǔn)的透明度，使員工從心里認(rèn)同內(nèi)部分配是公平的，并為他們所廣泛接受?？梢詫?shí)現(xiàn)靈活的薪酬和福利設(shè)計(jì)體系，使員工在對(duì)自己的薪酬和福利結(jié)構(gòu)的選擇上有一定的自由選擇權(quán)，這樣不但能夠更有效地針對(duì)員工個(gè)性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識(shí)及不公平感。
3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的核心是人的激勵(lì)與約束，如果沒(méi)有有效的激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制與發(fā)展機(jī)制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應(yīng)當(dāng)明確員工的職位升遷不應(yīng)是企業(yè)對(duì)員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標(biāo)，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點(diǎn)為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關(guān)系。人才需要成長(zhǎng)，企業(yè)應(yīng)為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結(jié)合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對(duì)技術(shù)或管理方面的高潛質(zhì)人才，千萬(wàn)別吝嗇職位名稱，比如技術(shù)人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術(shù)專家。
可以考慮對(duì)該公司人力資源狀況進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人才需求及機(jī)構(gòu)編制模型。啟動(dòng)人才梯隊(duì)建設(shè)和管理培訓(xùn)生計(jì)劃，培養(yǎng)計(jì)劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術(shù)型人才。這樣做可以解決兩個(gè)問(wèn)個(gè)問(wèn)題：第一，解決基層關(guān)鍵崗位人才隊(duì)伍建設(shè)及骨干員工儲(chǔ)備問(wèn)題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，給他們一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標(biāo)。同時(shí)引進(jìn)咨詢機(jī)構(gòu)，對(duì)公司進(jìn)行職級(jí)體系再造，從機(jī)構(gòu)編制的高度為員工晉升打開上升空間。
4.對(duì)員工工作成果進(jìn)行積極地反饋，增加其精神回報(bào)
該公司應(yīng)對(duì)各部門管理干部進(jìn)行管理能力培訓(xùn)，使他們?cè)诠ぷ髦心軌驅(qū)ο聦俚墓ぷ鞒晒M(jìn)行及時(shí)正強(qiáng)化，給予他們及時(shí)的評(píng)價(jià)、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對(duì)公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應(yīng)措施，從公司層次對(duì)下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，如公司開展評(píng)選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等。并在整個(gè)企業(yè)中建設(shè)一種濃厚的勤奮、上進(jìn)、超越自我的企業(yè)文化，無(wú)形之中使員工形成對(duì)勤奮、敬業(yè)、上進(jìn)的自我要求。
5. 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)
該公司要提高員工組織認(rèn)同感，首先應(yīng)建立獨(dú)有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強(qiáng)員工的歸屬感，從而提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。其次，還應(yīng)將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的感情，提高員工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同，從而最終提高其滿意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會(huì)更加從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，愿意和企業(yè)結(jié)為共同體，把企業(yè)的目標(biāo)視為個(gè)人的目標(biāo)，把個(gè)人命運(yùn)與企業(yè)的將來(lái)放在一起，提升對(duì)企業(yè)的滿意度，強(qiáng)化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
[1]前程無(wú)憂《2016中國(guó)企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》
[2]翰威特統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
關(guān)鍵詞：超市 人因工程 人因環(huán)境 模糊評(píng)價(jià)
人因工程學(xué)是研究人、機(jī)及環(huán)境之間的相互作用，根據(jù)人體的作業(yè)能力和極限，讓機(jī)器、工作、環(huán)境、起居條件等和人體相適應(yīng)的一門科學(xué)。自從上世紀(jì)80年代我國(guó)人因工程學(xué)才得以真正發(fā)展，應(yīng)用領(lǐng)域也愈加趨于廣泛，主要包括衣食住行、學(xué)習(xí)、文化、工作、體育、休息等人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，其他應(yīng)用領(lǐng)域還在進(jìn)一步充實(shí)與發(fā)展，其中人因環(huán)境是人因工程學(xué)研究的一個(gè)重要分支，其研究與應(yīng)用也在多個(gè)領(lǐng)域相當(dāng)普遍。超市作為我國(guó)零售業(yè)的典型代表，既是一個(gè)休閑、娛樂(lè)場(chǎng)所，又是一個(gè)工作場(chǎng)所，近年來(lái)發(fā)展迅速。超市是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，其人因環(huán)境優(yōu)劣直接或間接地對(duì)顧客的購(gòu)物環(huán)境產(chǎn)生影響，超市給人們帶來(lái)了便利，同時(shí)也對(duì)超市內(nèi)人因環(huán)境提出了更高的要求。然而在超市人因環(huán)境方面研究卻比較缺少，目前國(guó)內(nèi)的一些學(xué)者還只局限于結(jié)合人因環(huán)境理論為超市環(huán)境的設(shè)計(jì)提供建議，缺少對(duì)超市人因環(huán)境的研究分析與評(píng)價(jià)。對(duì)此本文以此為切入點(diǎn)對(duì)超市人因環(huán)境進(jìn)行研究分析與評(píng)價(jià)。
1 超市人因環(huán)境構(gòu)成及其影響
人因環(huán)境的構(gòu)成存在諸多方面，包括微氣候環(huán)境、照明環(huán)境、色彩環(huán)境、噪聲環(huán)境、空氣環(huán)境等，這些環(huán)境分為可直接測(cè)量、不可直接測(cè)量?jī)深悺Ｆ渲形夂颦h(huán)境、照明環(huán)境、噪聲環(huán)境、空氣環(huán)境可直接測(cè)量，色彩環(huán)境不可直接測(cè)量。由于超市空間相對(duì)封閉，其空氣環(huán)境比較穩(wěn)定，對(duì)顧客和員工的影響比較小，故在此不予考慮。照明是利用各種光源照亮超市場(chǎng)所，其首要目的是創(chuàng)造良好的可見度和舒適愉快的環(huán)境；噪聲通常指一切對(duì)人們生活和工作有妨礙的聲音，超市內(nèi)的噪聲主要來(lái)源于超市內(nèi)顧客的交談聲、搬運(yùn)貨物的嘈雜聲以及超市外車流聲；超市內(nèi)微氣候環(huán)境主要指的是超市內(nèi)的空氣溫度、空氣相對(duì)濕度和空氣流動(dòng)速度三個(gè)參數(shù)；超市內(nèi)的色彩環(huán)境主要是超市內(nèi)色彩的裝飾，以及采用不同的燈光色彩襯托不同的商品。由于超市的服務(wù)對(duì)象是顧客，因此超市人因環(huán)境產(chǎn)生的影響主要是對(duì)顧客的影響，同時(shí)也對(duì)員工產(chǎn)生一定的影響。①照明環(huán)境產(chǎn)生的影響主要是在照明條件不好的情況下，顧客在購(gòu)物的過(guò)程由于反復(fù)努力的辨認(rèn)導(dǎo)致眼部眼睛乏累、怕光、眼痛、視力模糊、眼充血、出眼屎、流淚等癥狀，影響顧客的購(gòu)物效率。員工很快會(huì)出現(xiàn)眼部疲勞，工作效率低，效果差等問(wèn)題。②噪聲過(guò)大時(shí)直接影響顧客之間、員工之間、顧客與員工的正常交流，容易使顧客產(chǎn)生煩惱、焦急、生氣等不愉快的情緒，影響購(gòu)物的心情。使員工出現(xiàn)心情煩躁，容易疲勞，反應(yīng)遲鈍，注意力不易集中等情況直接影響工作效率、質(zhì)量和安全。同時(shí)長(zhǎng)時(shí)間處于噪聲環(huán)境中還容易引發(fā)各種神經(jīng)系統(tǒng)和消化系統(tǒng)疾病。③當(dāng)溫度、相對(duì)濕度、空氣流速的因素不良時(shí)，同樣會(huì)產(chǎn)生不良的影響，當(dāng)在溫度較高時(shí)，會(huì)引起身體不適，悶熱、呼吸困難等各種生理現(xiàn)象，同時(shí)會(huì)加重噪聲對(duì)人聽力的損傷。當(dāng)溫度較低時(shí)人們的四肢活動(dòng)能力降低，影響購(gòu)物和工作的效率，也會(huì)提高錯(cuò)誤率。④雜亂的色彩環(huán)境，直接影響著顧客和員工的生理健康和心理情緒，當(dāng)觀察到暖色時(shí)，會(huì)明顯的出現(xiàn)觀察商品和想要購(gòu)物的沖動(dòng)，當(dāng)觀察到冷色時(shí)心理上會(huì)出現(xiàn)忽視、抑制的情緒，同時(shí)不良的色彩包裝會(huì)在顧客心理降低商品的檔次。超市人因環(huán)境直接或間接的影響顧客的購(gòu)物，良好的人因環(huán)境不僅有利于為顧客營(yíng)造一種舒適的購(gòu)物氛圍，同時(shí)也能給顧客帶來(lái)愉快的購(gòu)物心情，直接或間接地增加了超市內(nèi)的銷售額和利潤(rùn)。不良的人因環(huán)境會(huì)直接或間接的影響超市在顧客心中的印象，長(zhǎng)時(shí)間下去會(huì)導(dǎo)致超市顧客的流失以及超市銷售額和利潤(rùn)的下降。
2 人因環(huán)境影響的評(píng)價(jià)方法
人因環(huán)境的研究與應(yīng)用在世界各國(guó)的多個(gè)領(lǐng)域都已相當(dāng)普遍，人因環(huán)境的評(píng)價(jià)方法也有許多，例如德爾菲法、層次分析法、綜合指數(shù)評(píng)價(jià)法、S-O-R模型、多元統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、灰色系統(tǒng)評(píng)價(jià)法等等。
然而評(píng)價(jià)超市內(nèi)人因環(huán)境的優(yōu)劣，最直接的方法就是顧客對(duì)超市內(nèi)環(huán)境主觀心理反應(yīng)，受人因環(huán)境變量和人體變量等諸多因素的影響。所以衡量超市人因環(huán)境的優(yōu)劣，很難有一個(gè)明確的邊界，是一個(gè)模糊值。然而模糊綜合評(píng)價(jià)是用模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論研究一些無(wú)明確的界限和外延的現(xiàn)象，具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，對(duì)影響該現(xiàn)象的諸多因素綜合考慮，根據(jù)各因素的重要程度及其評(píng)價(jià)結(jié)果，將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量化，較好地處理該現(xiàn)象多因素、模糊性以及主觀判斷等問(wèn)題。超市人因環(huán)境模糊評(píng)價(jià)的依據(jù)是：超市人因環(huán)境具有模糊性，衡量超市人因環(huán)境的優(yōu)劣具有模糊性不能簡(jiǎn)單的用數(shù)值進(jìn)行表示。因此本文提出采用模糊數(shù)學(xué)理論來(lái)評(píng)價(jià)超市內(nèi)的人因環(huán)境。
3 A超市人因環(huán)境影響的評(píng)價(jià)分析
A超市是位于桂林市商業(yè)區(qū)的一家大中型超市，營(yíng)業(yè)面積達(dá)3000平米以上，超市內(nèi)衣、食、用品等齊全，是國(guó)內(nèi)大中型超市的典型代表。對(duì)此我們深入到A超市，對(duì)超市內(nèi)的人因環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)地測(cè)量，并對(duì)超市內(nèi)的顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)對(duì)收集和測(cè)量到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，根據(jù)綜合模糊評(píng)價(jià)方法建立超市人因環(huán)境的模糊評(píng)價(jià)。
3.1 人因環(huán)境影響的模型建立
3.1.1 人因環(huán)境的常用指標(biāo)的確定。根據(jù)前文分析，確定超市人因環(huán)境由照明環(huán)境、噪聲環(huán)境、微氣候環(huán)境、色彩環(huán)境構(gòu)成?？紤]到人因環(huán)境的可測(cè)量性，對(duì)此本文只從照明環(huán)境、噪聲環(huán)境、微氣候環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。其中微氣候環(huán)境可分因素評(píng)價(jià)與綜合評(píng)價(jià)，在本文中將各因素分開進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此確定超市內(nèi)人因環(huán)境的評(píng)價(jià)指標(biāo)為照明條件、噪聲環(huán)境、超市空氣溫度、超市空氣相對(duì)濕度、空氣流速。取評(píng)價(jià)指標(biāo)集U={u1 u2 u3 u4 u5}，其中u1照明條件，u2噪聲環(huán)境，u3超市空氣溫度，u4為超市空氣的相對(duì)濕度，u5為空氣流速。
3.1.2 建立各因素的權(quán)重集。超市內(nèi)人因環(huán)境指標(biāo)的權(quán)重值反映各評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)超市內(nèi)人因環(huán)境的影響的重要程度。對(duì)各個(gè)指標(biāo)ui賦予相應(yīng)的權(quán)重值ai，由各權(quán)重值組成的權(quán)重集合A={a1 a2 a3 a4 a5}。其中，a1為照明條件的權(quán)重系數(shù)，a2為噪聲環(huán)境的權(quán)重系數(shù)，a3為超市空氣溫度的權(quán)重系數(shù)，a4為超市空氣相對(duì)濕度的權(quán)重系數(shù)，a5為空氣流速的權(quán)重系數(shù)。根據(jù)各指標(biāo)對(duì)超市內(nèi)人因環(huán)境的影響大小分別給予不同的權(quán)重。本文中根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的貢獻(xiàn)率求解各指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算公式如下：ai= / （1）
式中：m為評(píng)價(jià)集指標(biāo)數(shù)；ui為評(píng)價(jià)指標(biāo)；ai為各指標(biāo)權(quán)重；s 為指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合國(guó)際國(guó)內(nèi)頒布的相關(guān)法則，超市內(nèi)照明、噪聲、空氣溫度、空氣相對(duì)濕度、空氣流速5個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)如表1。
表1 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)此在A超市內(nèi)的5個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了測(cè)量，為了保證數(shù)據(jù)測(cè)量的真實(shí)有效，選在每天的顧客高峰期即上午10：30-
11：30，下午的16：30-17：30兩個(gè)時(shí)間段持續(xù)一周的測(cè)量，并將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，剔除不合理和突況的數(shù)據(jù)，對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，求其平均值，其平均值見表2。
表2 統(tǒng)計(jì)平均值
根據(jù)公式（1）計(jì)算其權(quán)重為：
a1=
=0.202
同理求其它指標(biāo)的權(quán)重，即指標(biāo)權(quán)重集為：
A={0.202，0.254，0.267，0.270，0.008}
3.1.3 超市人因環(huán)境模糊評(píng)價(jià)。模糊評(píng)價(jià)前首先要收集各評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)，對(duì)此采用綜合評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象為超市內(nèi)的顧客，顧客是超市人因環(huán)境的直接感受者，對(duì)A超市內(nèi)的50名顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，在收回的調(diào)查問(wèn)卷中有4份不合格，有效的問(wèn)卷共46份。同時(shí)建立評(píng)價(jià)集P={p1 p2 p3 p4}，其中p1為好，p2為較好，p3為一般，p4為差，評(píng)價(jià)集所對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)矩陣為P={0.9 0.7 0.5 0.3}。模糊綜合評(píng)定值計(jì)算公式為：C=S?PT （2）
將顧客對(duì)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)情況利用常用隸屬度函數(shù)求出隸屬度模糊矩陣為：
R=
由模糊評(píng)價(jià)集公式S=AR得該模糊綜合評(píng)價(jià)的模糊集為：S=AR=（0.202 0.254 0.267 0.270 0.008）
=（0.413 0.379 0.175 0.034）
即綜合評(píng)價(jià)模糊集S=（0.413 0.379 0.175 0.034）
根據(jù)公式（2）求出A超市人因環(huán)境的綜合評(píng)定值為：
C=S?PT={0.413 0.379 0.175 0.034}0.90.70.50.3
=0.7347
根據(jù)綜合評(píng)定值可知，A超市綜合人因環(huán)境比較好，從隸屬度矩陣中可以看出A超市的照明環(huán)境和空氣相對(duì)濕度好，噪聲環(huán)境、空氣溫度比較好，空氣流速一般。從指標(biāo)權(quán)重集中可以得出，噪聲環(huán)境、空氣溫度、空氣濕度為影響A超市人因環(huán)境的主要因素。
3.2 人因環(huán)境建議 根據(jù)上述結(jié)果，對(duì)于A超市人因環(huán)境的改善提出以下建議：①噪聲控制，采用吸聲、隔聲等措施。在超市天花板和墻壁的表面上安裝吸聲材料裝飾，將超市內(nèi)部員工和顧客交談造成的部分噪聲吸收掉；將超市附近的噪聲比較大的設(shè)備全部密封起來(lái)，形成隔間和隔聲罩。②調(diào)節(jié)溫度，將超市內(nèi)的熱源盡量布置在超市外，或在熱源的周圍安裝擋板，防止熱源的擴(kuò)散。增加空調(diào)的數(shù)量或降低超市內(nèi)空調(diào)的溫度，安裝智能控制系統(tǒng)控制溫度，將溫度控制在22℃左右。③增大空氣流速，采取自然通風(fēng)和機(jī)器通風(fēng)措施，保證超市內(nèi)有一定的風(fēng)速，即增加超市內(nèi)的通風(fēng)口或調(diào)節(jié)空調(diào)風(fēng)速。
4 結(jié)論
隨著超市給人們帶來(lái)便利的同時(shí)，人們對(duì)超市內(nèi)的人因環(huán)境也更加關(guān)注，然而超市內(nèi)的人因環(huán)境卻參差不齊，良好的人因環(huán)境能給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物心情，直接或間接的影響著超市的銷售額和利潤(rùn)。但對(duì)于如何評(píng)價(jià)超市人因環(huán)境的水平和狀態(tài)，以及采用何種評(píng)價(jià)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，至今沒(méi)有比較權(quán)威的定論?；诖朔N情況本文對(duì)超市人因環(huán)境構(gòu)成及其對(duì)購(gòu)物的影響、超市人因環(huán)境的綜合評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了研究，建立了超市人因環(huán)境評(píng)價(jià)模型，并提出了人因環(huán)境相關(guān)建議。但超市內(nèi)人因環(huán)境存在諸多方面，影響購(gòu)物的因素也比較多，因此還存在許多不足，例如超市人因環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏全面性、模糊評(píng)價(jià)的不合理性等等，還需要進(jìn)一步的研究。
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