崗位晉升申請(qǐng)書

開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇崗位晉升申請(qǐng)書，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

酒店晉升申請(qǐng)書范文(一)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事：

經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月的試用期鍛煉，讓我對(duì)主管的工作有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，也為以后的日常工作奠定了一定的基礎(chǔ)，我對(duì)這個(gè)職位充滿著期待和熱情，所以我向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)的提出主管轉(zhuǎn)正的申請(qǐng)。希望被允以批準(zhǔn)。

這兩個(gè)月起初，作為一個(gè)主管新人，我也為難、感覺(jué)壓力大。但我是一個(gè)年輕人，對(duì)自己有信心，我認(rèn)為任何事只有在學(xué)習(xí)中才會(huì)越來(lái)越好。在學(xué)習(xí)中，我觀察過(guò)以往領(lǐng)班的工作，學(xué)習(xí)他們好的處事方法來(lái)方便自己以后的管理工作，不斷的提高自己，完善自己。在今后的日常工作中，我會(huì)牢記永和人家的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)待每天的交接班工作，注意自己的儀容儀表，以身作責(zé)，并協(xié)調(diào)好同事關(guān)系。認(rèn)真做好每一種飯菜產(chǎn)品，對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。提高廚房里的合作能力以提高出餐效率，進(jìn)而提高顧客的滿意度。無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，全力完成上級(jí)下達(dá)的一切任務(wù)，以提高永和人家業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，為大家工資的共同增長(zhǎng)而努力。

生活中有很多機(jī)遇，要懂得把握和尋找。獲得這個(gè)職位也不是終點(diǎn)，努力永遠(yuǎn)沒(méi)有期限。我一定不會(huì)讓自己失望，不會(huì)讓公司失望。期待公司和領(lǐng)導(dǎo)能給我一個(gè)機(jī)會(huì)為公司多盡一份心力。

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

酒店晉升申請(qǐng)書范文(二)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我于____年12月25日進(jìn)入酒店，根據(jù)酒店的需要，目前擔(dān)任領(lǐng)班使用一職，負(fù)責(zé)總臺(tái)工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開(kāi)朗，樂(lè)于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和總臺(tái)員工之家，總臺(tái)員工之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步。我自2009年12月工作以來(lái)，一直從事禮賓工作，因此，我對(duì)領(lǐng)班這個(gè)崗位的工作可以說(shuō)駕輕就熟，并且我在很短的時(shí)間內(nèi)熟悉了酒店以及有關(guān)工作的基本情況，馬上進(jìn)入工作。現(xiàn)將工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

1、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間服務(wù)督導(dǎo)工作，保證服務(wù)質(zhì)量和崗位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、負(fù)責(zé)交接-班工作，布置和總結(jié)本班工作，檢查儀容儀表。

3、負(fù)責(zé)總臺(tái)客房鑰匙的控制管理。

4、掌握客房銷售情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并根據(jù)指示做好預(yù)定控制。

5、負(fù)責(zé)客房預(yù)定的排房。

6、檢查服務(wù)員填寫的住宿登記單等各類工作表格、報(bào)表。

7、檢查房?jī)r(jià)折扣的執(zhí)行情況。

8、及時(shí)向主管匯報(bào)VIP客人名單。

9、解決總臺(tái)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向主管匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)對(duì)本崗位服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證服務(wù)人員良好的業(yè)務(wù)水平。

11、完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù)。

12、完成總臺(tái)接待員指責(zé)范圍的各項(xiàng)工作

在本部門的工作中，我勤奮工作，獲得了本部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同。當(dāng)然，在工作中我也出現(xiàn)了一些小的差錯(cuò)和問(wèn)題，部門領(lǐng)導(dǎo)也及時(shí)給我指出，促進(jìn)了我工作的成熟性。

如果說(shuō)剛來(lái)的那幾天僅僅是從簡(jiǎn)介中了解酒店，對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)僅僅是皮毛的話，那么隨著時(shí)間的推移，我對(duì)也酒店有了更為深刻的了解。酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快進(jìn)入到了工作角色中來(lái)。，在酒店領(lǐng)導(dǎo)下，我會(huì)更加嚴(yán)格要求自己，在作好本職工作的同時(shí)，積極團(tuán)結(jié)同事，搞好大家之間的關(guān)系。在工作中，要不斷的學(xué)習(xí)與積累，不斷的提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷完善自我，使工作能夠更快、更好的完成。我相信我一定會(huì)做好工作，成為優(yōu)秀的聞天人中的一份子，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望。

總之，在這一個(gè)月的工作中，我深深體會(huì)到有一個(gè)和-諧、共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)是非常重 要的，有一個(gè)積極向上、大氣磅礴的酒店和領(lǐng)導(dǎo)是員工前進(jìn)的動(dòng)力。酒店給了我這樣一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái)，我就要珍惜這次機(jī)會(huì)，為酒店的發(fā)展竭盡全力。在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，希望自己能成為酒店總臺(tái)領(lǐng)班的懇求 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)予以批準(zhǔn)。

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

酒店晉升申請(qǐng)書范文(三)

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我是________部門的________，于______年_____月______日成為公司的試用員工，到今天已經(jīng)有三個(gè)月，試用期已滿。在這段時(shí)間里，我工作努力，表現(xiàn)突出，完全能夠勝任工作，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為正式員工。

在這段時(shí)間里，我主要的工作是_________，通過(guò)鍛煉，我熟悉了_________的整個(gè)操作流程。在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂。___________方面不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，初入_________(部門)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需要領(lǐng)導(dǎo)指正，但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝大家對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤給與提醒和指正。

公司寬松融洽的工作氛圍，團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了這里的工作環(huán)境，同時(shí)讓我很快與同事們成為了很好的工作伙伴。經(jīng)過(guò)這三個(gè)月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理本職工作，當(dāng)然我還有很多不足的地方，處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己的能力。

我很喜歡這份工作，這三個(gè)月來(lái)我學(xué)到了很多，感悟了很多。看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長(zhǎng)。

在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值，同公司一起展望美好的未來(lái)!

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

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2.酒店員工升職申請(qǐng)書范文

3.酒店升職申請(qǐng)書范文

4.酒店員工升職申請(qǐng)書范文

第2篇

隨著人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，給企業(yè)寫求職信、在媒體上刊登廣告已成為求職者普遍采用的方式。求職自薦信是向用人單位自我推薦的書面材料，是求職者所有求職材料中至關(guān)重要的支柱性文件，其質(zhì)量直接關(guān)系到求職者擇業(yè)的成功與否。因此，自薦信被稱為求職者的敲門磚。今天給大家?guī)?lái)一些優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材精選，希望可以幫助到有需要的同學(xué)!

 

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦1

敬愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo)：您好!

感謝您閱讀我的升職自薦信，為我打開(kāi)了一扇希望之窗。在此，希望您能讓我毛遂自薦，晉升我為部門經(jīng)理。

我深知?jiǎng)偃喂芾硪宦毑皇且患菀椎氖拢纠镉泻芏啾任覂?yōu)秀的員工。但是我明白這份工作需要的不僅僅是專業(yè)知識(shí)，他更需要的是有很好的工作經(jīng)驗(yàn)以及有可以讓員工信服的能力。而我在公司開(kāi)業(yè)以來(lái)一直辛勤為公司服務(wù)，隨著公司的壯大而壯大，學(xué)到了不曾有過(guò)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)我也熟悉公司的運(yùn)行發(fā)展情況，與公司人員更是打成一片，深得了他們的信任。

如果我能競(jìng)爭(zhēng)到散客組主管這個(gè)崗位，我將努力從以下幾個(gè)方面作好工作：

1、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面履行崗位職責(zé)，結(jié)合客服部散客服務(wù)的實(shí)際要求，對(duì)具體服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定成文，并督促員工按規(guī)定要求做好，做細(xì)。

2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)，第一時(shí)間傳達(dá)公司對(duì)一線員工的要求。掌握員工思想動(dòng)態(tài)，適時(shí)的鼓勵(lì)，教育，加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，提高工作效率。

3、練好內(nèi)功，開(kāi)拓市場(chǎng)。有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)、顧問(wèn)式的服務(wù)。只有服務(wù)上去了，才能開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)，圓滿的完成公司給我們下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

我相信象貴單位那樣重能力、重水平、重開(kāi)拓，有潛力、有遠(yuǎn)見(jiàn)的單位，一定會(huì)把能力、水平與經(jīng)驗(yàn)等同視之，給我一個(gè)升職的機(jī)會(huì)，我將盡我的能力為貴單位發(fā)揮我應(yīng)有的水平和才能。

自薦人：_

20_年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦2

尊敬的_:

您好!首先感謝您能在百忙中讓出寶貴的時(shí)間審閱我的申請(qǐng)書，并且也很感謝您給我到_醫(yī)藥公司實(shí)習(xí)工作的機(jī)會(huì)!對(duì)此，我感到非常的榮幸和激動(dòng)!

來(lái)到公司的那一刻我對(duì)自己以后的工作感到很是迷茫，剛接觸這個(gè)社會(huì)什么都不懂，可是我卻滿懷信心地對(duì)自己說(shuō)，我不怕，不會(huì)的以后可以積極的去學(xué)!我一定會(huì)珍惜這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在今后的工作中，一定好好表現(xiàn)自己，全身心地投入到工作中去，為公司明天的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己微薄的力量!

于是我滿懷信心地走進(jìn)了我現(xiàn)在的工作崗位——_x店!在工作初始階段中出現(xiàn)了很多的缺憾和不完善的地方，但是在店長(zhǎng)的指導(dǎo)和同事的幫助下，在不斷的工作中使我在很多方面得到了很大程度的提高。在這個(gè)崗位上四個(gè)多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

我是20_年x月x日進(jìn)入公司的，至今已有4個(gè)多月的時(shí)間了。這幾個(gè)月的工作中我總是很積極也很認(rèn)真的完成和做好店長(zhǎng)分給我的每項(xiàng)工作，因?yàn)槲抑雷约憾萌プ龅氖虑楹苌伲枰?xùn)練。真的非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，他們給了我很多無(wú)私的幫助和指導(dǎo)，讓我能夠在與人相處方面和談吐做人以及介紹藥這幾方面有了很大的升華!讓我在工作的時(shí)候順利很多。總結(jié)這幾個(gè)月以來(lái)的工作:忙碌伴隨著充實(shí)，汗水伴隨著收獲。我滿懷信心地期待著能繼續(xù)做好以后的工作，我希望領(lǐng)導(dǎo)能給我一個(gè)轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì)。我深知一名公司的營(yíng)業(yè)人員，不僅需要有耐心、細(xì)心，還要具有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠?yàn)樽约核龅墓ぷ髫?fù)起責(zé)任，并在工作中不斷進(jìn)取，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，力爭(zhēng)使公司的聲譽(yù)和生意登上一個(gè)新的臺(tái)階，為公司的發(fā)展打開(kāi)一個(gè)更加廣闊的渠道。我深信我本人一定能做到這些!

在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如介紹藥品的經(jīng)驗(yàn)有限，解決問(wèn)題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司項(xiàng)目的順利開(kāi)展，盡一名員工所能做的努力。

基于以上所述，我申請(qǐng)轉(zhuǎn)入試用期，希望能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，以便更積極深入地開(kāi)展工作。望_考慮!

此致

敬禮!

__年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦3

_X總：

您好!

隨著我公司的不斷發(fā)展?fàn)畲螅覀€(gè)人的能力也在不斷的提升和進(jìn)步。這段共同成長(zhǎng)的歲月里，我對(duì)公司的同事們產(chǎn)生了深厚的感情，我喜歡公司的企業(yè)文化，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個(gè)伙伴們。我給予了他們的同時(shí)，他們也給予了我更多。我感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培和幫助，我非常的信任你們。基于對(duì)公司的熱愛(ài)和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任，鑒于現(xiàn)在的工作職責(zé)范圍和工作強(qiáng)度，我希望能進(jìn)一步向銷售經(jīng)理這項(xiàng)職位發(fā)展。

良木擇禽而棲，人追求的目標(biāo)越高，他的才力就發(fā)展的越快，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。如果公司不給予員工一個(gè)良好的發(fā)展空間與相應(yīng)的信任，那么公司整個(gè)的運(yùn)作模式也將停滯不前，得不到良好的發(fā)展.在這里我不用說(shuō)自己工作做的怎么樣、工作態(tài)度怎么樣，因?yàn)槟俏业闹苯宇I(lǐng)導(dǎo)，這些您應(yīng)該非常了解，您甚至可以從員工們那里得到對(duì)我的評(píng)價(jià)。提出這樣的升職要求，并不是“居功自傲”，我所付出的談不上“功”，所以請(qǐng)不要誤會(huì)我的本意，我只是實(shí)話實(shí)說(shuō)。我相信，只要付出，就會(huì)有收獲!

如果公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我現(xiàn)在的工作內(nèi)容及質(zhì)量還未能達(dá)到升職要求，我誠(chéng)懇的希望您能提出誠(chéng)肯的意見(jiàn)或建議，讓我今后有一個(gè)努力的方向和目標(biāo)，在提升自己能力的同時(shí)將工作做的更好，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

也請(qǐng)您放心，如果公司不予考慮，我仍然會(huì)像以前一樣，用積極的、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去做好每一件事，不會(huì)因此怠慢工作，這是我的知識(shí)和修養(yǎng)要求我應(yīng)該做到的。

推薦人：_

20_年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我叫__，于_年_月_日進(jìn)入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任__一職，負(fù)責(zé)__________工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開(kāi)朗，樂(lè)于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，熟悉各種圖紙，對(duì)監(jiān)理分部分項(xiàng)工序作出判斷和認(rèn)識(shí)。當(dāng)然我還有很多不足，處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要迚一步增強(qiáng)，

這是我的第一份工作，這3個(gè)月來(lái)我學(xué)到了很多，感悟了很多;看到工程能保證質(zhì)量和迚度順利迚行，我深深地感到驕傲和自豪，也更加希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長(zhǎng)。在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。

我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值，同公司一起展望美好的未來(lái)!

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦5

各位公司領(lǐng)導(dǎo)你們好：

在這里我以平常人的心態(tài)，參與導(dǎo)購(gòu)員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。首先應(yīng)感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造這次轉(zhuǎn)正申請(qǐng)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)3個(gè)月工作鍛煉使自己各方面素質(zhì)得以提高，幾個(gè)月的工作使我深深感受到機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，成功與幸酸同在。

參與這次申請(qǐng)，使我在求真務(wù)實(shí)認(rèn)識(shí)自己，在積極進(jìn)取中不斷追求，在拼搏奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)自己，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中完善自己。我深知加入銷售部工作十分重要，這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面，一是為企業(yè)樹(shù)立好公司形象做好本職工作，二是為企業(yè)促進(jìn)業(yè)務(wù)，宣傳企業(yè)文化，三是為企業(yè)回籠資金，當(dāng)好配角，胸懷全局，當(dāng)好參謀，服從領(lǐng)導(dǎo)。

如果說(shuō)我申請(qǐng)成功，我的工作思路是以“三個(gè)服從”要求自己，以“三個(gè)一點(diǎn)”找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，以“三個(gè)適度”為原則與人相處，我會(huì)盡_大的努力去找結(jié)合點(diǎn)，我的處事原則和風(fēng)格是，努力做到嚴(yán)格要求，嚴(yán)密制度，嚴(yán)守紀(jì)律，我將用真情和愛(ài)心去善待我的每一位同事，使他們的人格得到充分的尊重，相互給我們一個(gè)寬松的發(fā)展和創(chuàng)造空間，用制度和崗位職責(zé)去管理我自己，讓我象圓規(guī)一樣，找準(zhǔn)自己的位子，象尺子一樣公正無(wú)私，象太陽(yáng)一樣給人以溫暖，象竹子一樣每前進(jìn)一步，小結(jié)一次。

我的工作目標(biāo)是：“以為爭(zhēng)先，以為促為”。爭(zhēng)取公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售部的工作給予支持，使我們工作管理制度化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，參謀有效化。溝通員工與公司領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的橋梁，宣傳精神文明的窗口，傳播企業(yè)文化的陣地，培養(yǎng)人才的搖籃，連接企業(yè)合作的紐帶，我原與大家共創(chuàng)美好的未來(lái)，迎接公司輝煌燦爛的明天。望公司領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮!

_X

第3篇

一、武術(shù)教練員技術(shù)等級(jí)

武術(shù)教練員技術(shù)等級(jí)的制定，是為了建設(shè)一支適應(yīng)中國(guó)武術(shù)事業(yè)發(fā)展需要的教練隊(duì)伍，合理使用人才和促進(jìn)人才交流，調(diào)動(dòng)廣大教練員的積極性，創(chuàng)造性，迅速提高武術(shù)運(yùn)動(dòng)的技術(shù)水平。

1986年以前，武術(shù)教練員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)定為助理教練、教練、主教練三個(gè)層次。主教練為高級(jí)職稱，教練為中級(jí)職稱，助理教練為初級(jí)職稱。

1990年，國(guó)家武術(shù)研究院頒布了新的武術(shù)教練員技術(shù)等級(jí)制度。其中一個(gè)系列，即武術(shù)專職教練員系列；兩套標(biāo)準(zhǔn)，即優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)余體校標(biāo)準(zhǔn)；三個(gè)層次，即高層次、中層次、初層次；五個(gè)等級(jí)，即國(guó)家級(jí)、高級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。其中國(guó)家級(jí)、高級(jí)為高層次；一級(jí)為中層次；二級(jí)、三級(jí)為初層次。

武術(shù)教練員晉升技術(shù)等級(jí)時(shí)，由個(gè)人申請(qǐng)，用人單位或武術(shù)協(xié)會(huì)推薦，經(jīng)評(píng)審委員會(huì)確認(rèn)，依照干部管理權(quán)限，由行政領(lǐng)導(dǎo)聘任或任命。任職期間，工作業(yè)績(jī)突出者，可破格晉升；工作中有重大失誤造成嚴(yán)重?fù)p失者，可解聘或降職。國(guó)家級(jí)教練由國(guó)家體委審批；高級(jí)教練由省、自治區(qū)、直轄市體委審批，報(bào)國(guó)家體委備案；一、二、三級(jí)教練由各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)依照干部管理權(quán)限聘任或任命。此外，國(guó)家體委又制定了相應(yīng)的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)內(nèi)容、大綱及教材，規(guī)定以4年為一個(gè)周期，即每4年對(duì)各級(jí)武術(shù)教練員進(jìn)行一次輪訓(xùn)，學(xué)員完成相應(yīng)等級(jí)培訓(xùn)班教學(xué)計(jì)劃的全部課程，并通過(guò)考試合格，發(fā)給相應(yīng)等級(jí)的崗位培訓(xùn)合格證書，惟有取得合格證書，才具有上崗執(zhí)教的資格。

二、武術(shù)運(yùn)動(dòng)員技術(shù)等級(jí)

武術(shù)運(yùn)動(dòng)員技術(shù)等級(jí)的制定，是為了提高武術(shù)運(yùn)動(dòng)員的地位，激勵(lì)和鼓舞廣大武術(shù)運(yùn)動(dòng)員勤學(xué)苦練，不斷提高運(yùn)動(dòng)技術(shù)水平。1991年國(guó)家體委將武術(shù)套路和武術(shù)散手運(yùn)動(dòng)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)合并頒發(fā)了《武術(shù)運(yùn)動(dòng)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，其等級(jí)分為武英級(jí)（健將級(jí)）、一級(jí)武士、二級(jí)武士、三級(jí)武士和武童5個(gè)級(jí)別。其中武術(shù)散手等級(jí)中沒(méi)有武童級(jí)。

武英級(jí)。是武術(shù)運(yùn)動(dòng)員技術(shù)等級(jí)中最高的級(jí)別。運(yùn)動(dòng)員只有在全國(guó)武術(shù)錦標(biāo)賽（套路）中，完成規(guī)定的拳術(shù)、短器械、長(zhǎng)器械、傳統(tǒng)拳術(shù)、傳統(tǒng)器械、對(duì)練等6個(gè)項(xiàng)目的全能總分達(dá)54分，或在全國(guó)武術(shù)錦標(biāo)賽（散手）中獲得各級(jí)別前2名（同級(jí)別至少有8人參賽），才可申報(bào)武英級(jí)稱號(hào)。武英級(jí)是由國(guó)家體委審批。

一級(jí)武士。運(yùn)動(dòng)員在省級(jí)或體育院校、行業(yè)體協(xié)等系統(tǒng)的全國(guó)套路比賽中，完成規(guī)定的6項(xiàng)全能總分達(dá)52.5分，或在全國(guó)武術(shù)錦標(biāo)賽散手比賽中，各級(jí)別第3名至第6名，省級(jí)散手比賽中獲各級(jí)別前兩名，才可申報(bào)一級(jí)武士稱號(hào)。一級(jí)武士由省、自治區(qū)、直轄市體委、國(guó)家體委直屬體育學(xué)院審批。

二級(jí)武士。凡在地、市級(jí)武術(shù)套路比賽中，3個(gè)項(xiàng)目（任何拳術(shù)、器械、對(duì)練)的總分達(dá)25.5分者，或在省級(jí)散手比賽各級(jí)別第3名至第6名，地、市級(jí)散手比賽中獲各級(jí)別前2名，才可申報(bào)二級(jí)武士稱號(hào)。二級(jí)武士由地區(qū)、省轄市體委審批。

三級(jí)武士。凡在武術(shù)套路比賽中，任選三項(xiàng)（其中必須有拳術(shù)和器械）總分達(dá)24分，或在地、市級(jí)散手比賽中，獲各級(jí)別第3名至第6名，縣級(jí)散手比賽中獲各級(jí)別前二名，才可申報(bào)三級(jí)武士稱號(hào)。三級(jí)武士由縣級(jí)體委及享有審批三級(jí)運(yùn)動(dòng)員技術(shù)等級(jí)權(quán)限的組織審批。

武童。凡在武術(shù)套路比賽中，年齡在18周歲以下，任何拳術(shù)、器械兩個(gè)項(xiàng)目的總分達(dá)16分，可申報(bào)武童稱號(hào)。武童由縣級(jí)體委及享有審批三級(jí)運(yùn)動(dòng)員技術(shù)等級(jí)權(quán)限的組織審批。

三、武術(shù)段位制

此是經(jīng)國(guó)家體委批準(zhǔn)，1997年下半年開(kāi)始實(shí)行的又一技術(shù)等級(jí)制。目的是為推動(dòng)武術(shù)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展，提高武術(shù)技術(shù)與武術(shù)理論水平，振奮民族精神，增強(qiáng)人民體質(zhì)和建立規(guī)范的全民鍛煉體系。

武術(shù)段位定為九段：一、二、三段為初段位；四、五、六段為中段位；七、八、九段為高段位。段位等級(jí)根據(jù)個(gè)人從事武術(shù)鍛煉和武術(shù)活動(dòng)的年限，掌握武術(shù)技術(shù)和理論的水平，研究成果，武德修養(yǎng)以及對(duì)武術(shù)發(fā)展所作的貢獻(xiàn)來(lái)評(píng)定。凡遵守武德，熱愛(ài)武術(shù)，具有相應(yīng)的技術(shù)和理論水平者，均可申報(bào)武術(shù)段位。只有國(guó)家體委武術(shù)運(yùn)動(dòng)管理中心段位考評(píng)委員會(huì)及其授權(quán)的各級(jí)考評(píng)委員會(huì)，才有權(quán)組織考核，審批和授予武術(shù)段位。各區(qū)、縣武術(shù)段位考評(píng)委會(huì)員，主持對(duì)基層武術(shù)組織成員入段資格的技術(shù)考評(píng)；地、市體委考評(píng)委員會(huì)主持一、二段的考評(píng)；省、自治區(qū)、直轄市及國(guó)家直屬體育院校考評(píng)委員會(huì)，主持三、四段的考評(píng)，國(guó)家體委武術(shù)運(yùn)動(dòng)管理中心考評(píng)委員會(huì)，主持五、六段的考評(píng)和高段位的評(píng)審工作。考評(píng)內(nèi)容由技術(shù)（武術(shù)套路或散手）、理論及武德三部分組成。凡獲得段位者均授予相應(yīng)的證書及徽飾。徽飾初段位為鷹、中段位為虎、高段位為龍。段位服為黑色，近似中山服，5顆紐扣上鐫有“武”字，左胸位置根據(jù)不同段位繡有龍、虎、鷹的圖像，顏色分別為金、銀、銅色。

四、武術(shù)裁判員技術(shù)等級(jí)

1987年，國(guó)家體委公布了《裁判員技術(shù)等級(jí)制度》、《裁判守則》及《武術(shù)裁判員暫行管理辦法》，是為鼓勵(lì)裁判員鉆研業(yè)務(wù)，提高裁判工作水平，做好運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽裁判工作，提高競(jìng)賽質(zhì)量，適應(yīng)國(guó)內(nèi)國(guó)際武術(shù)發(fā)展需要。

第4篇

一、學(xué)術(shù)論文寫作的意義

1. 總結(jié)和展示在某一領(lǐng)域的研究工作進(jìn)展、或者對(duì)某一問(wèn)題的見(jiàn)解；

2. 與國(guó)內(nèi)外同行之間的學(xué)術(shù)交流，樹(shù)立在某一領(lǐng)域的學(xué)術(shù)地位；

3. 求職、崗位晉升、職稱晉升的需要。

二、學(xué)術(shù)論文的種類及特點(diǎn)

1. 學(xué)位論文

（1）是完成某一層次學(xué)位所必須提交的、經(jīng)過(guò)論文評(píng)閱人和論文答辯委員會(huì)認(rèn)可的學(xué)術(shù)論文。

（2）不同層次的學(xué)位論文的要求

學(xué)士學(xué)位論文：具備學(xué)位論文的一般格式，是對(duì)某一具體問(wèn)題的研究性論文，不要求研究的創(chuàng)新性，但是要求有具體的科研數(shù)據(jù)，有科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法，有嚴(yán)密的分析論述，要求篇幅一般5000～10000字；

碩士學(xué)位論文：是對(duì)國(guó)內(nèi)外某一最新領(lǐng)域的系統(tǒng)研究報(bào)告，要求有科學(xué)的研究方法，有嚴(yán)格的實(shí)驗(yàn)選材和實(shí)驗(yàn)研究設(shè)計(jì)方法，有豐富的數(shù)據(jù)，有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，有嚴(yán)密的分析和論述。對(duì)創(chuàng)新性沒(méi)有特定要求，但是最好有明顯的創(chuàng)新性，字?jǐn)?shù)要求3萬(wàn)以上。有2名以上論文評(píng)閱專家和5～7名答辯委員會(huì)通過(guò)。 博士學(xué)位論文：是對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外最新研究領(lǐng)域的研究報(bào)告，是對(duì)某一研究專題的系統(tǒng)深入，除了具備碩士論文的一般要求以外，還要求在研究方法或研究?jī)?nèi)容或研究結(jié)論中要求有明顯的創(chuàng)新性，論文要求5～8萬(wàn)字以上。要求3名論文評(píng)閱人和7名以上的答辯委員會(huì)專家通過(guò)。

2. 學(xué)術(shù)（會(huì)議）期刊論文

（1）生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

總結(jié)本人、本單位或本地區(qū)在某一領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。只能發(fā)表在低級(jí)學(xué)術(shù)刊物上。

（2）研究性學(xué)術(shù)期刊論文——對(duì)某一研究領(lǐng)域或某一問(wèn)題的科學(xué)研究報(bào)告。

（3）綜述（述評(píng)）論文——對(duì)某一問(wèn)題國(guó)內(nèi)外研究歷史、現(xiàn)狀和趨勢(shì)的專題性綜合評(píng)述。

3. 研究技術(shù)報(bào)告——對(duì)某一科學(xué)研究項(xiàng)目的全面總結(jié)報(bào)告。

三、學(xué)術(shù)論文的基本結(jié)構(gòu)

1. 標(biāo)題——高度概括論文的主題和內(nèi)容；要求概括性強(qiáng)，新穎，嚴(yán)密。

2. 中（英）文摘要——是論文全篇的簡(jiǎn)要概括，重點(diǎn)是結(jié)論性的內(nèi)容；包括研究目的、研究的（時(shí)間）和地點(diǎn)、研究對(duì)象（材料）、研究方法和主要結(jié)論等信息；并列出關(guān)鍵詞3～5（8）條。不同等級(jí)的學(xué)術(shù)刊物對(duì)摘要要求不同，高級(jí)別（尤其是國(guó)際）的刊物要求詳細(xì)，低等級(jí)的刊物要求概括（只要求主要研究結(jié)論）。

關(guān)鍵詞要使用規(guī)范的專業(yè)詞匯，能全面代表論文的最重要信息。一般常選擇地點(diǎn)、材料、方法、主要內(nèi)容等作為關(guān)鍵詞。

3. 引言——通常包括三個(gè)層次：選題依據(jù)、國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展、本文的目的意義。

（1）引言說(shuō)明論文創(chuàng)作的目的意義、背景、必要性等。這些信息是通過(guò)對(duì)本領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外的研究進(jìn)展、研究?jī)?nèi)容及研究結(jié)論的綜合述評(píng)（綜述）后得出的。所以要大量查閱國(guó)內(nèi)外該領(lǐng)域的有關(guān)文獻(xiàn)，并從不同側(cè)面、不同層次加以綜述。

（2）引言的寫法通常有兩種。一種是倒金字塔形，即按照綜述內(nèi)容的層次性，從外圍逐步對(duì)某一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行綜合述評(píng)；一種是平行式，即對(duì)某一個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題從不同側(cè)面進(jìn)行綜合評(píng)述。無(wú)論哪一種，都要求有嚴(yán)密的邏輯性。

（3）不同層次的學(xué)術(shù)論文對(duì)引言的要求不同，越是高層次的學(xué)術(shù)論文，要求越嚴(yán)格，篇幅要求越長(zhǎng)。

（4）綜述中必須注明必要而充足的參考文獻(xiàn)。一般學(xué)術(shù)論文5～10篇，中等學(xué)術(shù)論文10～20篇，高層次學(xué)術(shù)論文10～30篇，學(xué)士學(xué)位論文20～50篇，碩士學(xué)位論文100～200篇，博士學(xué)位論文100～300篇。

（5）參考文獻(xiàn)的標(biāo)注方式有兩種：上角標(biāo)——用上角標(biāo)注明文章中引用的參考文獻(xiàn)的序列號(hào)；后標(biāo)——用括號(hào)內(nèi)的時(shí)間，或作者和時(shí)間注明參考文獻(xiàn)。

4. 試驗(yàn)地點(diǎn)概況、材料與方法（研究性論文）

（1）試驗(yàn)地點(diǎn)概況——研究地點(diǎn)的行政區(qū)域、地理位置、自然概況（氣候、地形地貌、土壤水分和水文、植被）特征。

（2）試驗(yàn)材料選擇——試驗(yàn)材料的種類、數(shù)量、規(guī)格、處理方法。

（3）試驗(yàn)設(shè)計(jì)——田間試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法的具體描述，包括設(shè)計(jì)方法、小區(qū)大小、重復(fù)次數(shù)、保護(hù)和管理。

（4）試驗(yàn)方法——具體說(shuō)明每一項(xiàng)研究測(cè)試內(nèi)容的方法。引用他人現(xiàn)成的方法，可以直接用參考文獻(xiàn)注明。

5. 結(jié)果與分析（研究性論文）

（1）內(nèi)容規(guī)劃：根據(jù)研究?jī)?nèi)容的不同方面，分別加以表述和分析。各個(gè)方面要求邏輯關(guān)系明確，相互照應(yīng)，以小標(biāo)題分列出來(lái)。

（2）數(shù)據(jù)處理和圖表繪制：所有數(shù)據(jù)都要進(jìn)行方差分析和差異性檢驗(yàn)，并圖表中的數(shù)據(jù)和曲線上表示出來(lái)。不能簡(jiǎn)單的用百分?jǐn)?shù)對(duì)比分析。

（3）分析：內(nèi)容分析要有深度，體現(xiàn)作者的學(xué)術(shù)水平，不能簡(jiǎn)單的表述。要求總結(jié)提煉出規(guī)律并加以表述（說(shuō)明是什么），然后進(jìn)行深入分析，分析原因、闡述機(jī)理和內(nèi)部關(guān)聯(lián)（說(shuō)明為什么）。

6. 結(jié)論——對(duì)論文研究結(jié)果從不同方面做最簡(jiǎn)要的歸納。

7. 問(wèn)題討論——根據(jù)論文研究?jī)?nèi)容和研究結(jié)果，從中提煉出幾個(gè)重要的問(wèn)題，進(jìn)行深入分析討論。分析討論的水平可以超出研究?jī)?nèi)容。反應(yīng)作者對(duì)這些問(wèn)題的進(jìn)一步深入思考。

一般學(xué)術(shù)論文，結(jié)論和問(wèn)題討論可以只選擇一項(xiàng)。學(xué)位論文要求同時(shí)具備結(jié)論和問(wèn)題討論。

8. 參考文獻(xiàn)——規(guī)范地列出論文參考引用的參考文獻(xiàn)。不同種類的參考文獻(xiàn)的書寫方法如下：

學(xué)術(shù)期刊：譚秀梅, 王華田, 孔令剛, 王延平.楊樹(shù)人工林連作土壤中酚酸積累規(guī)律及對(duì)土壤微生物的影響. 山東大學(xué)學(xué)報(bào), 2008, 43(1): 14-19

著作（中文、英文、翻譯著作）：馬履一, 王華田, 系如春, 徐軍亮, 王瑞輝,賈黎明. 華北地區(qū)主要造林樹(shù)種耗水規(guī)律、機(jī)理與應(yīng)用. 北京: 中國(guó)林業(yè)出版社, 2010

學(xué)位論文：王華田. 北京市主要造林樹(shù)種耗水規(guī)律研究. 博士學(xué)位論文, 北京林業(yè)大學(xué), 2002

四、經(jīng)濟(jì)林論文的選題

1. 如何選題（課題的構(gòu)思和設(shè)計(jì)）——新穎性、超前性、實(shí)用性、基礎(chǔ)性或

應(yīng)用基礎(chǔ)性；

2. 選什么題：課題來(lái)源——上級(jí)主管部門、橫向課題（企事業(yè)單位和個(gè)體企業(yè)家）、自我選題；

3. 項(xiàng)目申請(qǐng)書的編制

（1）目的意義及國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展

（2）課題的研究方案——主要研究?jī)?nèi)容、研究擬解決的關(guān)鍵問(wèn)題、技術(shù)路線、研究方法、完成項(xiàng)目的可行性分析（項(xiàng)目研究的前期基礎(chǔ)工作積累、實(shí)施單位的科研條件、課題主要人員的學(xué)術(shù)水平）、課題主持人和主要參加人員簡(jiǎn)況及分工、課題實(shí)施年度計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、課題承擔(dān)單位和協(xié)作單位意見(jiàn)、主管部門意見(jiàn)

4. 課題的實(shí)施

（1）實(shí)施方案的編制

（2）課題組會(huì)議討論

（3）試驗(yàn)設(shè)計(jì)

（4）試驗(yàn)布設(shè)

（5）試驗(yàn)的測(cè)定分析

（6）研究總結(jié)（學(xué)術(shù)論文、研究報(bào)告）

（7）課題的驗(yàn)收、鑒定和報(bào)獎(jiǎng)

五、經(jīng)濟(jì)林課程論文的寫作（綜述性論文）——分樹(shù)種、分研究領(lǐng)域進(jìn)行綜述（例子）。

核桃豐產(chǎn)栽培技術(shù)研究

板栗密植豐產(chǎn)園栽培技術(shù)

核桃整形修剪技術(shù)

第5篇

1高校實(shí)驗(yàn)室安全工作存在的主要問(wèn)題

1.1安全管理體系不順暢，專業(yè)安全管理人員不足。目前，部分高校實(shí)驗(yàn)室安全工作由實(shí)驗(yàn)室與設(shè)備管理處、資產(chǎn)處、教務(wù)處、科研處、保衛(wèi)處、后勤處等多部門共同管理，各部門之間職責(zé)不夠明確，實(shí)驗(yàn)室安全管理的體制與運(yùn)行機(jī)制有待完善。同時(shí)，由于校級(jí)實(shí)驗(yàn)室安全管理部門人員編制較少，許多涉及化學(xué)、環(huán)境、生物類院級(jí)單位尚無(wú)專職安全管理員，導(dǎo)致具有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)安全管理人員不足，難以開(kāi)展有效的安全工作。此外，實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員長(zhǎng)期以來(lái)作為教學(xué)科研輔助人員，學(xué)校在職稱晉升、工資待遇等方面重視不夠，致使實(shí)驗(yàn)室安全管理人員責(zé)任心不夠強(qiáng)，安全技術(shù)知識(shí)不夠全面，未能發(fā)揮隊(duì)伍應(yīng)有的作用。1.2安全管理制度不健全，缺少相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，高校開(kāi)始重視實(shí)驗(yàn)室安全工作并建立了相應(yīng)的管理制度，但涉及面、內(nèi)容、數(shù)量和可操作性均不夠理想。特別是在執(zhí)行層面，許多制度未能落實(shí)，制度約束性明顯不足。2003年“非典”事件后，國(guó)家衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、畜牧獸醫(yī)、質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)等行業(yè)行政主管部門先后了關(guān)于實(shí)驗(yàn)室生物安全的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，但針對(duì)高校實(shí)驗(yàn)室環(huán)境、衛(wèi)生、危險(xiǎn)化學(xué)品管理、廢棄物處置等方面的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)依然較少。因此，高校實(shí)驗(yàn)室安全管理方面還缺乏嚴(yán)格、明確、系統(tǒng)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，不便于實(shí)驗(yàn)室安全管理人員參照?qǐng)?zhí)行。1.3校園安全教育體系不健全，實(shí)驗(yàn)室安全文化缺乏。長(zhǎng)期以來(lái)，學(xué)校師生員工對(duì)校園安全的認(rèn)識(shí)尚停留在感性層面，校園內(nèi)“安全第一，生命至上”的安全理念尚未形成，危險(xiǎn)性實(shí)驗(yàn)和儀器設(shè)備缺少實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書和安全操作規(guī)程。在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，師生還未養(yǎng)成遵守操作規(guī)程、正確佩戴個(gè)人防護(hù)用具等習(xí)慣，均以“被動(dòng)安全”為主，未形成良好的安全習(xí)慣。部分高校僅將消防講座、消防演練作為實(shí)驗(yàn)室安全教育的主要內(nèi)容，消防演練以觀摩為主，師生參與度明顯不足，未能發(fā)揮應(yīng)急演練的積極作用。同時(shí)，院系和實(shí)驗(yàn)室層面的安全教育依然薄弱，安全教育的針對(duì)性、專業(yè)性和參與性不強(qiáng)。此外，很多高校未開(kāi)設(shè)實(shí)驗(yàn)室安全必修課或選修課，對(duì)教師和學(xué)生的安全教育力度不夠，以致于師生員工安全意識(shí)比較淡薄、安全素養(yǎng)不高。1.4安全檢查推進(jìn)不均衡，隱患整改未形成閉環(huán)管理。2015年以來(lái)，教育部依據(jù)《高校實(shí)驗(yàn)室安全檢查指標(biāo)》進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)室安全大檢查，起到了很好的工作成效，但各高校的重視程度、安全規(guī)范、檢查成效不均衡，在實(shí)驗(yàn)室安全管理工作中仍存在一些問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，部分高校也定期自行開(kāi)展安全檢查，但是檢查人員專業(yè)水平不夠，未能嚴(yán)格按照查思想、查制度、查管理、查隱患、查整改的“五查”要求開(kāi)展工作，尚未形成安全檢查的閉環(huán)管理。1.5實(shí)驗(yàn)室建設(shè)不規(guī)范，安全管理資金投入不足。由于高校實(shí)驗(yàn)室安全建設(shè)缺乏相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，新建、改建、擴(kuò)建實(shí)驗(yàn)室未能按照安全規(guī)范設(shè)計(jì)和建造，在通風(fēng)系統(tǒng)、逃生通道、廢氣處置等方面均有不符合安全環(huán)保等方面的要求，這在一定的程度上造成實(shí)驗(yàn)室建設(shè)質(zhì)量和安全設(shè)施難以有效保障。另外，部分學(xué)校由于辦學(xué)經(jīng)費(fèi)有限，未設(shè)立實(shí)驗(yàn)室安全專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；由于實(shí)驗(yàn)室安全管理資金投入不足，實(shí)驗(yàn)室通風(fēng)系統(tǒng)、危險(xiǎn)化學(xué)品存儲(chǔ)、消防設(shè)施、緊急噴淋裝置等實(shí)驗(yàn)室防護(hù)設(shè)施和個(gè)人防護(hù)用具配備不到位，大型儀器設(shè)備未能定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢驗(yàn)，設(shè)備帶病工作或超期服役等情況比較普遍，存在安全隱患，易發(fā)生安全事故。1.6危險(xiǎn)化學(xué)品管理不嚴(yán)，廢棄物處置不及時(shí)。危險(xiǎn)化學(xué)品事故是實(shí)驗(yàn)室安全事故中最常見(jiàn)的類型，經(jīng)常導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。目前，部分高校尚未建立嚴(yán)格的危險(xiǎn)化學(xué)品采購(gòu)管理制度，對(duì)實(shí)驗(yàn)室采購(gòu)量、供應(yīng)商資質(zhì)和配送安全未進(jìn)行審核和控制。與此同時(shí)，有些高校未建設(shè)規(guī)范化的化學(xué)品庫(kù)房或暫存庫(kù)，大量化學(xué)試劑存放在實(shí)驗(yàn)室，存儲(chǔ)不規(guī)范，化學(xué)品動(dòng)態(tài)記錄、使用臺(tái)賬記錄不全，未形成閉環(huán)管理。此外，實(shí)驗(yàn)室危險(xiǎn)化學(xué)品廢液種類繁多、組成成分復(fù)雜，因具有處理全部廢液合格資質(zhì)的環(huán)保公司較少，導(dǎo)致處置價(jià)格壟斷、處理周期長(zhǎng)和價(jià)格偏高。更為嚴(yán)重的是，含鹵族元素、含重金屬、含少量劇以及不明成分的廢舊試劑、鋰電池、樹(shù)脂凝膠廢棄物、凝固態(tài)廢油料等固體或混合廢棄物長(zhǎng)期被拒收，只能將這些特殊類型危險(xiǎn)廢棄物長(zhǎng)期堆放在校園內(nèi)，成為學(xué)校的危險(xiǎn)源之一。

2高校實(shí)驗(yàn)室安全管理的工作實(shí)踐

近年來(lái)，在我校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，學(xué)校認(rèn)真落實(shí)各級(jí)文件精神，嚴(yán)格按照《教育部實(shí)驗(yàn)室安全檢查指標(biāo)體系》的要求，規(guī)范實(shí)驗(yàn)室安全工作。同時(shí)，學(xué)校從制度設(shè)計(jì)、安全檢查、實(shí)驗(yàn)室管理和安全教育等方面入手，充分發(fā)揮二級(jí)學(xué)院和實(shí)驗(yàn)室的主體責(zé)任，逐步構(gòu)建起實(shí)驗(yàn)室安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，涌現(xiàn)出了一些實(shí)驗(yàn)室安全管理工作的先進(jìn)典型。本文以我校環(huán)境與測(cè)繪學(xué)院的環(huán)境實(shí)驗(yàn)室為例，介紹環(huán)境實(shí)驗(yàn)室在安全管理方面的做法與經(jīng)驗(yàn)。我校環(huán)境實(shí)驗(yàn)室始建于1983年，目前為江蘇省實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心，主要承擔(dān)環(huán)境科學(xué)、環(huán)境工程專業(yè)的教學(xué)與科研工作。近年來(lái)，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室圍繞學(xué)校和學(xué)院發(fā)展目標(biāo)，凝心聚力、開(kāi)拓創(chuàng)新，全面打造了安全化、信息化和智能化實(shí)驗(yàn)室，提升了實(shí)驗(yàn)室安全環(huán)境，起到了較好的引領(lǐng)示范作用。2.1認(rèn)真落實(shí)實(shí)驗(yàn)室安全責(zé)任體系。為保證實(shí)驗(yàn)室安全管理工作落到實(shí)處，學(xué)院建立了“橫向到邊、縱向到底、無(wú)縫鏈接”的“學(xué)院—實(shí)驗(yàn)室—導(dǎo)師”三級(jí)管理組織構(gòu)架，并在管理的每個(gè)環(huán)節(jié)逐級(jí)簽訂安全管理責(zé)任書，落實(shí)安全責(zé)任制，將安全責(zé)任明確到崗位和人頭，形成分工合理、齊抓共管的實(shí)驗(yàn)室安全工作新局面[3-5]。一是學(xué)院成立了安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確書記和院長(zhǎng)是學(xué)院實(shí)驗(yàn)室安全工作的第一責(zé)任人，行政院長(zhǎng)是實(shí)驗(yàn)室安全工作的重要責(zé)任人，實(shí)驗(yàn)室主任是實(shí)驗(yàn)室安全工作的直接責(zé)任人；二是特殊場(chǎng)所如化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)、氣瓶房等配備了兼職安全員，每個(gè)實(shí)驗(yàn)室明確了安全責(zé)任人，確定了工作職責(zé)，按照工作職責(zé)開(kāi)展相關(guān)工作；三是學(xué)校主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)院主要負(fù)責(zé)人簽訂安全協(xié)議后，學(xué)院分管實(shí)驗(yàn)室安全工作的行政院長(zhǎng)與實(shí)驗(yàn)室主任簽訂了實(shí)驗(yàn)室安全責(zé)任書，實(shí)驗(yàn)室主任與各實(shí)驗(yàn)室安全責(zé)任人簽訂了實(shí)驗(yàn)室安全協(xié)議。2.2建立健全實(shí)驗(yàn)室安全管理制度。高校實(shí)驗(yàn)室的安全管理工作是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程[6-7]，涉及水電安全、火災(zāi)與消防、生物制毒物質(zhì)處理、化學(xué)廢液處置、固體廢棄物處置等。近年來(lái)，學(xué)院根據(jù)學(xué)科特色、專業(yè)特點(diǎn)，先后出臺(tái)了《環(huán)測(cè)學(xué)院安全管理辦法》《環(huán)測(cè)學(xué)院危化品管理辦法》《環(huán)測(cè)學(xué)院安全檢查及隱患整改實(shí)施細(xì)則》《環(huán)測(cè)學(xué)院應(yīng)急預(yù)案》等文件，為安全管理工作提供了基本保障。與此同時(shí)，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室根據(jù)學(xué)校、學(xué)院有關(guān)要求，先后制定了《環(huán)境實(shí)驗(yàn)室化學(xué)試劑管理制度》《環(huán)境實(shí)驗(yàn)室安全管理制度》《環(huán)境實(shí)驗(yàn)室氣瓶安全管理制度》《環(huán)境實(shí)驗(yàn)室安全操作規(guī)程》等多項(xiàng)規(guī)章制度，做到實(shí)驗(yàn)室安全管理有章可循。2.3改進(jìn)優(yōu)化實(shí)驗(yàn)室安全硬件設(shè)施。近年來(lái)，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室通過(guò)教育部修購(gòu)專項(xiàng)、校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等，提升優(yōu)化了實(shí)驗(yàn)室安全硬件設(shè)施，先后建設(shè)了實(shí)驗(yàn)室門禁與視頻監(jiān)控系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室通風(fēng)系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室集中供氣系統(tǒng)、化學(xué)品采購(gòu)與管理系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室廢棄物收集系統(tǒng)等，改造了實(shí)驗(yàn)室化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)。通過(guò)系列項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)驗(yàn)室的安全環(huán)境顯著提升，更好地保障了師生的實(shí)驗(yàn)安全，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是為藥品庫(kù)配備降溫空調(diào)、通風(fēng)設(shè)施、防盜設(shè)施、自動(dòng)滅火設(shè)施、個(gè)人防護(hù)設(shè)施等，實(shí)現(xiàn)了藥品分類存儲(chǔ)和分類管理，實(shí)驗(yàn)室藥品庫(kù)更加規(guī)范，保障了藥品庫(kù)的存儲(chǔ)安全；二是建設(shè)了規(guī)范的室外氣瓶房和集中供氣系統(tǒng)，將氫氣、乙炔、氮?dú)狻⒑夂蜌鍤獾葘?shí)驗(yàn)氣體分類存放，并通過(guò)輸氣管線集中輸送至各用氣實(shí)驗(yàn)室，實(shí)現(xiàn)了人瓶分離，降低了用氣風(fēng)險(xiǎn)，保障了實(shí)驗(yàn)人員的安全；三是為相關(guān)實(shí)驗(yàn)室配備了通風(fēng)櫥、防爆排氣扇或集氣罩，對(duì)實(shí)驗(yàn)室廢氣進(jìn)行凈化排空，徹底改善了實(shí)驗(yàn)室的通風(fēng)環(huán)境，保障了實(shí)驗(yàn)人員的健康；四是配備了符合規(guī)范和要求的實(shí)驗(yàn)室廢棄物暫存柜，對(duì)實(shí)驗(yàn)室的廢液、化學(xué)試劑空瓶全部進(jìn)行分類收集和暫存，同時(shí)學(xué)校依托環(huán)境實(shí)驗(yàn)室建設(shè)了“水污染治理與控制實(shí)訓(xùn)中心”，該中心解決了實(shí)驗(yàn)室廢液無(wú)法處置的問(wèn)題，同時(shí)也為環(huán)境學(xué)院學(xué)生的實(shí)踐能力培養(yǎng)發(fā)揮了重要作用[8-9]。2.4嚴(yán)格開(kāi)展實(shí)驗(yàn)室安全教育培訓(xùn)。完善的安全教育是實(shí)驗(yàn)室安全的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有較好的安全教育保障機(jī)制，安全教育過(guò)程難免會(huì)流于形式，教育效果會(huì)大打折扣[10]。為此，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室根據(jù)專業(yè)和學(xué)生特點(diǎn)，建立了完善的實(shí)驗(yàn)室安全教育與安全準(zhǔn)入體系，具體做法如下：（1）每年新生入學(xué)之際，學(xué)院組織實(shí)驗(yàn)室教師針對(duì)實(shí)驗(yàn)室安全開(kāi)展入學(xué)教育。學(xué)生在進(jìn)入專業(yè)實(shí)驗(yàn)室之前，實(shí)驗(yàn)室通過(guò)安全講座、安全展板、安全視頻等方式開(kāi)展具有專業(yè)特點(diǎn)的實(shí)驗(yàn)室安全教育，然后組織學(xué)生通過(guò)“實(shí)驗(yàn)室安全考試系統(tǒng)”進(jìn)行考試，考試的內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)室安全相關(guān)法規(guī)和制度、實(shí)驗(yàn)室安全常識(shí)和專業(yè)知識(shí)及個(gè)人防護(hù)知識(shí)等。考試通過(guò)者（≥90分）可自行打印《實(shí)驗(yàn)室安全準(zhǔn)入合格證》，具有準(zhǔn)入證書的學(xué)生方可進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室；為獲得準(zhǔn)入證書的學(xué)生發(fā)放實(shí)驗(yàn)服，要求學(xué)生實(shí)驗(yàn)課前將手機(jī)、書包等相關(guān)物品存入學(xué)生寄包柜內(nèi)，穿實(shí)驗(yàn)服進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展實(shí)驗(yàn)。（2）上實(shí)驗(yàn)課前，實(shí)驗(yàn)課教師結(jié)合實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目特點(diǎn)和使用的具有危險(xiǎn)特性的儀器設(shè)備，如烘箱、馬弗爐、高壓滅菌鍋等進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，并將教育內(nèi)容記錄在《實(shí)驗(yàn)教學(xué)計(jì)劃登記表》中。同時(shí)，要求學(xué)生在實(shí)驗(yàn)預(yù)習(xí)報(bào)告中寫入實(shí)驗(yàn)安全注意事項(xiàng)。對(duì)于需要進(jìn)入開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行自主實(shí)驗(yàn)（如大學(xué)生科研創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃）的本科生，除上述措施外，學(xué)生還需填寫《實(shí)驗(yàn)申請(qǐng)書》和簽訂《實(shí)驗(yàn)室安全承諾書》，申請(qǐng)書中寫明實(shí)驗(yàn)原理、所使用的危險(xiǎn)化學(xué)品，并根據(jù)實(shí)驗(yàn)原理產(chǎn)生的物質(zhì)和使用的危險(xiǎn)化學(xué)品，闡述實(shí)驗(yàn)防護(hù)和應(yīng)急措施，然后由指導(dǎo)教師簽字上交實(shí)驗(yàn)室。實(shí)驗(yàn)室教師根據(jù)學(xué)生填寫的實(shí)驗(yàn)申請(qǐng)書內(nèi)容，進(jìn)行一對(duì)一考核，無(wú)問(wèn)題后，方可授權(quán)進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展實(shí)驗(yàn)研究。（3）定期開(kāi)展實(shí)驗(yàn)室安全事故應(yīng)急處置演練工作。2016年，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室率先在全校開(kāi)展了實(shí)驗(yàn)室一級(jí)安全事故的應(yīng)急處置演練工作，得到學(xué)校相關(guān)部門的認(rèn)可；2017年，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室承辦了學(xué)校一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)實(shí)驗(yàn)室安全事故應(yīng)急處置的演練工作，并錄制成視頻，在每年的安全教育中為學(xué)生播放，豐富了學(xué)生的應(yīng)急知識(shí)。同時(shí)，該視頻也得到了教育部科研實(shí)驗(yàn)室安全檢查專家組的一致好評(píng)。開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室的安全責(zé)任人定期對(duì)學(xué)生開(kāi)展實(shí)驗(yàn)室安全教育培訓(xùn)工作。學(xué)院每年將行政運(yùn)行經(jīng)費(fèi)的1%作為從事實(shí)驗(yàn)室安全工作人員的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。2.5全面落實(shí)實(shí)驗(yàn)室安全檢查。實(shí)驗(yàn)室安全檢查工作內(nèi)容主要包括：查思想、查制度、查隱患、查整改和查管理。在實(shí)驗(yàn)室安全檢查工作中，認(rèn)真落實(shí)安全檢查與專項(xiàng)檢查相結(jié)合、二級(jí)單位自查與學(xué)校檢查相結(jié)合、季節(jié)性檢查與節(jié)假日檢查相結(jié)合、經(jīng)常性檢查與重點(diǎn)檢查相結(jié)合，強(qiáng)化各類責(zé)任制度的實(shí)施，真正實(shí)現(xiàn)“計(jì)劃—落實(shí)—檢查—整改”的閉環(huán)管理。在安全檢查工作中，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室的具體做法是：每學(xué)期實(shí)驗(yàn)課開(kāi)課前，實(shí)驗(yàn)室全體教師對(duì)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行安全大檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患及時(shí)整改，以保障實(shí)驗(yàn)教學(xué)正常開(kāi)展。正常開(kāi)課后，實(shí)行定期檢查（1～2個(gè)星期）制度，并形成常態(tài)化。每次實(shí)驗(yàn)課結(jié)束后，實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教師安排學(xué)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室值日和安全檢查。在安全檢查工作中，注重關(guān)鍵部位（化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)、氣瓶房）的安全防范、關(guān)鍵人員（安全員）的安全教育、關(guān)鍵時(shí)間（節(jié)假日）的安全檢查和關(guān)鍵環(huán)節(jié)（隱患整改）的安全監(jiān)督。采用實(shí)驗(yàn)室視頻監(jiān)控系統(tǒng)和語(yǔ)音對(duì)講系統(tǒng)，隨機(jī)對(duì)各實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行安全巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（如學(xué)生不穿實(shí)驗(yàn)服）及時(shí)要求整改。2.6積極開(kāi)展實(shí)驗(yàn)室安全文化建設(shè)。在學(xué)校和學(xué)院的大力支持下，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的實(shí)驗(yàn)室安全活動(dòng)，營(yíng)造實(shí)驗(yàn)室安全文化氛圍，構(gòu)建完善可行的實(shí)驗(yàn)室安全文化體系，變學(xué)生的“被動(dòng)教育”為“主動(dòng)教育”。自2016年以來(lái)，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室率先在全校開(kāi)展了“實(shí)驗(yàn)室安全文化月”活動(dòng)，主要包括實(shí)驗(yàn)室安全講座、網(wǎng)站與展板文化宣傳、實(shí)驗(yàn)室安全事故應(yīng)急處置演練、實(shí)驗(yàn)室安全專項(xiàng)檢查、安全實(shí)驗(yàn)室評(píng)比等主題活動(dòng)。以各類活動(dòng)為載體，充分發(fā)揮了實(shí)驗(yàn)室安全文化的輻射作用，實(shí)現(xiàn)了師生從“要我安全”到“我要安全”的觀念轉(zhuǎn)變，達(dá)到了預(yù)期效果。2.7認(rèn)真做好實(shí)驗(yàn)室安全檔案歸檔。實(shí)驗(yàn)室安全檔案記載了實(shí)驗(yàn)室工作人員在實(shí)驗(yàn)室安全管理工作中的具體做法[11-12]，在教學(xué)評(píng)估、專業(yè)認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室安全檢查、實(shí)驗(yàn)室工作評(píng)比、安全事故追責(zé)中均發(fā)揮著重要作用。因此，認(rèn)真做好實(shí)驗(yàn)室安全檔案歸檔工作至關(guān)重要。一直以來(lái)，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室高度重視實(shí)驗(yàn)室安全檔案的歸檔工作，根據(jù)工作實(shí)際配備35種安全工作記錄本，并按照責(zé)任體系、安全制度、安全檢查、隱患整改、安全獎(jiǎng)懲、隊(duì)伍建設(shè)、安全培訓(xùn)、事故調(diào)查與處理、專業(yè)安全等設(shè)置了23個(gè)檔案類別，每學(xué)期末集中歸檔，檔案實(shí)行專人管理。

3結(jié)語(yǔ)

近兩年來(lái)，環(huán)境實(shí)驗(yàn)室圍繞安全工作在硬件投入和安全管理上開(kāi)展了一系列卓有成效的工作，取得了一定成績(jī)，在全國(guó)高校實(shí)驗(yàn)室工作中具有一定的示范性。2017年以來(lái)，共有華南理工大學(xué)、四川大學(xué)、東北大學(xué)、吉林大學(xué)、北京師范大學(xué)等56所高校來(lái)校調(diào)研參觀。實(shí)驗(yàn)室有1人被評(píng)為“江蘇省實(shí)驗(yàn)室安全工作先進(jìn)個(gè)人”，并先后受邀到吉林大學(xué)、華南理工大學(xué)、東北師范大學(xué)、河海大學(xué)、南方醫(yī)科大學(xué)等高校和相關(guān)會(huì)議上進(jìn)行交流。通過(guò)對(duì)近幾年工作經(jīng)驗(yàn)的梳理，我們認(rèn)為做好實(shí)驗(yàn)室安全工作必須重點(diǎn)關(guān)注以下幾方面：一是通過(guò)安全教育、安全考試、安全活動(dòng)月等形式，改變師生的傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立安全價(jià)值觀，讓安全成為每位師生的良好習(xí)慣；二是實(shí)驗(yàn)室安全管理人員應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟知實(shí)驗(yàn)室工作中的潛在安全隱患和應(yīng)對(duì)措施，做好宣傳和教育工作，做到防患于未然；三是高度重視安全檢查工作，安全檢查不能流于形式，要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)檢查，將實(shí)驗(yàn)室安全檢查工作真正落到實(shí)處；四是建立完整的實(shí)驗(yàn)室安全工作體系，制定有效的規(guī)章制度，簽訂安全責(zé)任書并層層落實(shí)，加強(qiáng)化學(xué)試劑、氣瓶、特種設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室廢液等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，建立完整的實(shí)驗(yàn)室安全工作檔案。

第6篇

關(guān)鍵詞：高校；環(huán)藝設(shè)計(jì)；師資隊(duì)伍；專業(yè)技能

在高校環(huán)藝設(shè)計(jì)專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)中，通過(guò)對(duì)教學(xué)計(jì)劃的整體安排，圍繞教學(xué)管理中的知識(shí)能力構(gòu)成、學(xué)生素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展等方面，形成將素質(zhì)教育、創(chuàng)新教育理念等為主要模式的創(chuàng)新方式，細(xì)化每一個(gè)教學(xué)安排，突出以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的教學(xué)理念。

1 闡述高校環(huán)藝設(shè)計(jì)專業(yè)面對(duì)的形式與任務(wù)

（1）整體情況概述。當(dāng)前，人們對(duì)環(huán)境設(shè)計(jì)有了更進(jìn)一步的要求，如注重生態(tài)、人格塑造、文化品位，以及資訊便捷等。無(wú)論是城區(qū)環(huán)境、廣場(chǎng)改造、街巷更新，建筑還是景觀設(shè)計(jì)都要首先放眼于城市整體的環(huán)境框架中，考察它們的現(xiàn)實(shí)與發(fā)展，力求解決局部與整體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的問(wèn)題。建立一套完備的教學(xué)體系，大學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)專業(yè)課程的設(shè)置一定要明確，那就是培養(yǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)方面人才在未來(lái)的社會(huì)發(fā)展中承擔(dān)什么任務(wù)，肩負(fù)什么使命，課程設(shè)置要以此為目標(biāo)。筆者認(rèn)為，未來(lái)的城市設(shè)計(jì)應(yīng)該是這種模式：首先有城市規(guī)劃師繪制城市發(fā)展藍(lán)圖，而后有環(huán)境設(shè)計(jì)師與規(guī)劃師依據(jù)這個(gè)藍(lán)圖去完成符合科學(xué)發(fā)展觀的，又具有美學(xué)意義上的整體規(guī)劃詳圖。環(huán)境設(shè)計(jì)師在這的工作，就是理論上的紐帶與橋梁作用。而現(xiàn)在的高校環(huán)藝設(shè)計(jì)專業(yè)的畢業(yè)生只能是城市發(fā)展建設(shè)中的“補(bǔ)充”，去完善城規(guī)、建筑、園林等專業(yè)的空缺與不足，總是充當(dāng)敲邊鼓的角色，沒(méi)有起到主干專業(yè)的作用。

（2）專業(yè)設(shè)計(jì)的整體狀況。為了改變目前這種狀況，高校環(huán)藝設(shè)計(jì)專業(yè)在課程內(nèi)容選擇上，就更需要突出自己的學(xué)科特點(diǎn)，只有這樣，才能從根本上樹(shù)立起自己的專業(yè)形象。譬如將城規(guī)、建筑、園林、室內(nèi)外等設(shè)計(jì)課程納入教學(xué)體系，構(gòu)建在廣義建筑學(xué)大系統(tǒng)涵蓋下的環(huán)境設(shè)計(jì)專業(yè)。其人才培養(yǎng)目標(biāo)一方面表現(xiàn)在能夠發(fā)揮各學(xué)科交叉的優(yōu)勢(shì)，另一方面還以建筑學(xué)科的教學(xué)平臺(tái)作為本專業(yè)持續(xù)發(fā)展的建設(shè)基礎(chǔ)及支撐條件，并依托自己的優(yōu)勢(shì)專業(yè)使培養(yǎng)的學(xué)生都能自如地滲透到環(huán)境設(shè)計(jì)的各個(gè)領(lǐng)域之中，并起到不可替代的作用。因?yàn)榄h(huán)境設(shè)計(jì)專業(yè)培養(yǎng)的人才是具備有統(tǒng)領(lǐng)與協(xié)調(diào)各專業(yè)的特殊能力。

2 分析高校環(huán)藝設(shè)計(jì)專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀

（1）專業(yè)化、“雙師型”教師缺乏。環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)師資隊(duì)伍的專業(yè)化、“雙師型”非常重要，有實(shí)際設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)與施工管理經(jīng)驗(yàn)的教師無(wú)疑會(huì)有利于專業(yè)的發(fā)展和教學(xué)的開(kāi)展，他們會(huì)把豐富的經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)課堂，使學(xué)生受益，領(lǐng)先和把握設(shè)計(jì)潮流。目前，各高職院校“雙師型”教師比例較高，但是大多數(shù)教師都是通過(guò)教育廳培訓(xùn)獲得的“雙師”資格，真正具有企業(yè)一線工作經(jīng)歷的教師較少。

（2）人員結(jié)構(gòu)不合理。高校環(huán)藝專業(yè)一線專職教師較少，與國(guó)家所要求的“一線教師應(yīng)占全體教職工總數(shù)的80%”的比例還有相當(dāng)大的差距。隨著辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，一線教師的比例也應(yīng)進(jìn)一步提高。隨著高職環(huán)藝設(shè)計(jì)類學(xué)生人數(shù)的猛增，很多學(xué)校生師比都達(dá)不到教育部的15/1的規(guī)定，有些學(xué)校為了追求經(jīng)濟(jì)效益多招生，生師比甚至達(dá)到了30/1 或40/1。一線教師嚴(yán)重缺乏，這勢(shì)必會(huì)影響教學(xué)質(zhì)量的提高。學(xué)歷、職稱結(jié)構(gòu)有待于進(jìn)一步完善。中青年教師成為各高職學(xué)校專業(yè)教師的主力軍，但其中拔尖人才較少。

3 探討提升高校環(huán)藝設(shè)計(jì)專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)的方法

3.1 加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，建立生態(tài)價(jià)值鏈

教學(xué)管理人員作為管理實(shí)踐活動(dòng)中的主體，首先，應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，學(xué)會(huì)及時(shí)收集、加工、處理、利用各種信息的能力；了解一線的教師和學(xué)生的需求，為其作好相應(yīng)的服務(wù)；根據(jù)教學(xué)管理中的確定性與不確定性，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，調(diào)查、研究并及時(shí)處理和解決教學(xué)中的實(shí)際問(wèn)題。其次，要善于利用教育生態(tài)學(xué)原理指導(dǎo)實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)對(duì)人的激勵(lì)和引導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和效果，注重在管理工作中開(kāi)發(fā)教師及學(xué)生的聰明才智，實(shí)行制度管理與人心管理相結(jié)合，謀求量化管理與模糊管理相統(tǒng)一。與此同時(shí)，還要在教學(xué)管理實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)教學(xué)管理的理論和方法，盡快掌握現(xiàn)代化的管理手段，使之應(yīng)用到教學(xué)管理實(shí)踐中去，從而提高管理質(zhì)量與效益。高校教學(xué)管理是全員管理，就是要充分調(diào)動(dòng)每個(gè)師生員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為提高教學(xué)質(zhì)量不懈努力。

3.2 構(gòu)建生態(tài)管理工作運(yùn)行體系

在管理機(jī)制上，加強(qiáng)學(xué)術(shù)管理、層次管理與制度管理，引入創(chuàng)新、激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制提高管理效率，加強(qiáng)引導(dǎo)型服務(wù)，如：政策引導(dǎo)、信息引導(dǎo)等。在管理程序上，公開(kāi)透明，職能部門的責(zé)任公開(kāi)、辦事程序公開(kāi)、制度公開(kāi)以及辦事結(jié)果公開(kāi)等。在管理功能上，寓管理于服務(wù)中，為學(xué)校發(fā)展創(chuàng)造良好的、寬松的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為學(xué)生、教師提供完善的公共服務(wù)，全方位實(shí)現(xiàn)為一線教學(xué)服務(wù)的職能。在管理技術(shù)手段上，建設(shè)好教學(xué)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)；通過(guò)管理信息化，不僅建立職能部門、學(xué)生、教師共同參與的、雙向互動(dòng)的咨詢與決策機(jī)制；而且還可以為學(xué)生、教師提供更廣泛、便捷的信息和服務(wù)，減少滋生腐敗現(xiàn)象產(chǎn)生的溫床，提高管理效率。

3.3 積極推進(jìn)教學(xué)管理制度創(chuàng)新

在制度上要切實(shí)保障服務(wù)理念貫穿于教學(xué)管理權(quán)力運(yùn)作的全過(guò)程，按照“有所為有所不為”的原則，強(qiáng)監(jiān)管、弱審批，并明確界定各級(jí)管理的職責(zé)范圍，進(jìn)一步下放權(quán)力。進(jìn)行教學(xué)管理制度創(chuàng)新，一方面積極推進(jìn)學(xué)分制，為學(xué)生提供自主選擇學(xué)習(xí)和發(fā)展的空間；另一方面要進(jìn)行學(xué)生學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)制度的創(chuàng)新，樹(shù)立多元質(zhì)量觀，重視學(xué)生的能力培養(yǎng)、成長(zhǎng)與發(fā)展，由運(yùn)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)過(guò)渡到多元的質(zhì)量評(píng)價(jià)。還要建立有效的科學(xué)績(jī)效評(píng)估制度，如：設(shè)立績(jī)效目標(biāo)、進(jìn)行績(jī)效考評(píng)、建立績(jī)效誘因機(jī)制等，揚(yáng)長(zhǎng)避短，激發(fā)教學(xué)管理干部的工作積極性，促進(jìn)教學(xué)管理績(jī)效的提高。

3.4 改革現(xiàn)有薪酬制度，提高工作人員積極性

目前國(guó)內(nèi)高校教育管理人員的薪酬制度比較僵硬，干多干少一個(gè)樣，工作成績(jī)好差一個(gè)樣，所以要想提高教育管理人員的積極性必須實(shí)施薪酬改革，增加獎(jiǎng)勵(lì)制度。首先，將教育管理人員與教師崗位職稱系列分離，設(shè)立高校管理人員對(duì)應(yīng)職稱，改革人事管理制度。我國(guó)高校長(zhǎng)期實(shí)行教育級(jí)別制度，管理人員職稱與教師崗位職稱雖然存在一定區(qū)別，但在具體實(shí)行過(guò)程中總是往教師系列靠，導(dǎo)致管理混亂。所以，必須設(shè)立高校管理人員獨(dú)立對(duì)應(yīng)的職稱，管理人員與教師雖然應(yīng)該有一定的比照，但更應(yīng)該突出它的職業(yè)性，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行與教師系列不同的工資標(biāo)準(zhǔn)。在評(píng)價(jià)考核方面，目前教育管理人員和教師之間關(guān)系的模糊化導(dǎo)致國(guó)內(nèi)高校在考核管理人員時(shí)要看的數(shù)量，這與國(guó)外及港臺(tái)地區(qū)高校的教育管理人員考核情況明顯不同。其實(shí)，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)?nèi)绾螒?yīng)該主要看管理服務(wù)工作做得如何，而不是看管理人員發(fā)表了幾篇論文。發(fā)表的論文數(shù)量多并不代表工作就做得好，因?yàn)榻逃芾砣藛T不是做研究工作的，的數(shù)量與工作質(zhì)量之間并不能劃等號(hào)。國(guó)外的方法倒是可以借鑒的，我們應(yīng)該更多地吸納服務(wù)對(duì)象（教師和學(xué)生）的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，看他們的滿意度，以此來(lái)確定教育管理人員的工作成績(jī)。而且，要將考核的結(jié)果與薪酬聯(lián)系起來(lái)，充分利用績(jī)效工資，同時(shí)設(shè)立各類獎(jiǎng)金。管理人員的考核成績(jī)好，服務(wù)對(duì)象滿意要在績(jī)效工資和獎(jiǎng)金方面有所體現(xiàn)；而對(duì)于那些考核成績(jī)差、服務(wù)對(duì)象不滿意的管理人員一方面要采取一定的懲罰措施，但另一方面要和他們一起分析原因找出問(wèn)題所在，并通過(guò)培訓(xùn)等方式提高其服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)施薪酬改革，強(qiáng)化考核工作，必然會(huì)帶來(lái)收入的差別化，也會(huì)給管理人員帶來(lái)較大的工作壓力，這對(duì)國(guó)內(nèi)目前的情況來(lái)說(shuō)是一件好事，因?yàn)槟壳敖逃芾砣藛T缺乏的恰恰是工作壓力和工作積極性。

（1）完善科研激勵(lì)機(jī)制。首先，要加大青年基金的力度，設(shè)立教學(xué)研究基金、學(xué)術(shù)著作出版基金、科研成果轉(zhuǎn)化基金等項(xiàng)目。其次，鼓勵(lì)青年教師更多地參與項(xiàng)目研究與申報(bào)，并給予他們必要的技術(shù)性支持與指導(dǎo)。對(duì)于各級(jí)各類項(xiàng)目、評(píng)獎(jiǎng)，能夠從科研管理者的角度在選題、申請(qǐng)書填寫等方面提供實(shí)質(zhì)性幫助。再次，為青年教師提供更多學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)，如；參加學(xué)術(shù)交流會(huì)、到國(guó)內(nèi)外著名高校做訪問(wèn)學(xué)者等。開(kāi)闊他們的學(xué)術(shù)視野，使他們?cè)诟叩膶W(xué)術(shù)平臺(tái)上起步，走的更高更遠(yuǎn)。另外，還可以借鑒美國(guó)在科研激勵(lì)方面的經(jīng)驗(yàn)，即考慮給青年教師安排合理的學(xué)術(shù)假期，在一定程度上，滿足青年教師創(chuàng)造與成就的需要。

（2）形成晉升激勵(lì)機(jī)制。對(duì)部分高校科研成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，大部分的科研成果集中由教授、副教授等高校稱的科研人員完成，部分高校稱的科研人員在完成職稱評(píng)定后失去了研究的主動(dòng)性與研究熱情，使得職稱評(píng)審制度失去了原本應(yīng)有的效果。而多數(shù)的青年教師為了評(píng)上高校稱，努力的爭(zhēng)取科研項(xiàng)目，但是由于職稱低、資歷淺往往申請(qǐng)不到項(xiàng)目，致使青年教師的科研熱情一次次消退。所以必須實(shí)現(xiàn)評(píng)聘分開(kāi)，推行“按需設(shè)崗、按崗聘任、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)、公開(kāi)招聘、動(dòng)態(tài)更新”的崗位聘任制度。聘用期內(nèi)根據(jù)被聘人員的績(jī)效狀況采取動(dòng)態(tài)管理，依據(jù)科研人員承擔(dān)科研項(xiàng)目、爭(zhēng)取科研經(jīng)費(fèi)、獲得科研成果、成果獲獎(jiǎng)等情況嚴(yán)格進(jìn)行定量考核，對(duì)考評(píng)合格的可繼續(xù)聘用崗位，對(duì)不合格的不繼續(xù)聘用原崗位，給青年教師與老教師同等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，要形成科研人員能上能下的晉升制度。

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今，環(huán)境設(shè)計(jì)人才市場(chǎng)的需求培養(yǎng)有文理兩科特點(diǎn)，以廣義建筑學(xué)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)藝術(shù)教育為主線的，培養(yǎng)具有扎實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)理論和造型能力、富有創(chuàng)造性的環(huán)境設(shè)計(jì)及相關(guān)學(xué)科知識(shí)、具備較強(qiáng)適應(yīng)能力與研究型高級(jí)環(huán)境設(shè)計(jì)人才，是我們各院校建設(shè)該專業(yè)所必須面對(duì)，也必須認(rèn)真思考的。

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第7篇

關(guān)鍵詞：就業(yè)能力 高職 應(yīng)用文寫作

當(dāng)前，高職高專院校是側(cè)重于培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用性人才的院校，而在以就業(yè)為導(dǎo)向、以市場(chǎng)對(duì)人才的需求為目標(biāo)的高職高專的辦學(xué)理念的指導(dǎo)下，高職高專院校的應(yīng)用寫作課程的教學(xué)就必須突出以就業(yè)導(dǎo)向，以實(shí)踐訓(xùn)練為中心，增強(qiáng)學(xué)生的綜合能力。所以高職應(yīng)用文寫作教學(xué)應(yīng)根據(jù)高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)和課程特點(diǎn)，把項(xiàng)目情境教學(xué)理論運(yùn)用到應(yīng)用文寫作教學(xué)中來(lái)，以提高學(xué)生的綜合能力，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生就業(yè)能力的培養(yǎng)。

一、當(dāng)前大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀

在20時(shí)機(jī)90年代，我國(guó)高等教育尚處于精英階段，高校的入學(xué)率僅約5%，大學(xué)生是名副其實(shí)的“天之驕子”。除個(gè)別特冷門專業(yè)外，學(xué)生就業(yè)率、就業(yè)質(zhì)量處于雙豐收境地。自1999年高校開(kāi)始大規(guī)模的擴(kuò)招后，到2010年，高校入學(xué)率已達(dá)25% ，高校在校生已達(dá)3000萬(wàn)人。短短十年間，高校已經(jīng)從入學(xué)難轉(zhuǎn)變?yōu)榫蜆I(yè)難，2010年大學(xué)畢業(yè)生達(dá)到630萬(wàn)，創(chuàng)歷史新高。大學(xué)生就業(yè)市場(chǎng)已完全由“賣方”市場(chǎng)變?yōu)椤百I方”市場(chǎng)，大學(xué)生已不再是社會(huì)的稀缺品，而是在“雙向選擇，擇優(yōu)錄用”原則下對(duì)大學(xué)畢業(yè)生精挑細(xì)選。因此，要想能夠從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中冒出來(lái)，大學(xué)生們必須有足夠的實(shí)力和能力。能力是大學(xué)生實(shí)現(xiàn)就業(yè)的基本條件，而大學(xué)生的就業(yè)能力，是指大學(xué)生在校期間通過(guò)學(xué)習(xí)或?qū)嵺`獲得工作的能力，它包括保持工作以及晉升的能力。它不僅是大學(xué)生短期的求職就業(yè)能力，更是一個(gè)社會(huì)人長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展能力.還應(yīng)該包括保持工作、更換工作以及實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的能力，是一種綜合能力，它包括了學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、專業(yè)能力、思想能力、思想觀念、心理素質(zhì)、應(yīng)聘能力等諸多素。因此大學(xué)生如何在上學(xué)期間增加相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)、更好地與社會(huì)接軌是我們亟待解決的問(wèn)題。

二、高職應(yīng)用文寫作課程的特點(diǎn)

（一）實(shí)踐性

實(shí)踐性是應(yīng)用文寫作課程的一個(gè)重要特點(diǎn)。一方面表現(xiàn)為應(yīng)用文除了與生活緊緊相連、不可分割的實(shí)用性外，自身無(wú)論是寫作內(nèi)容還是文體格式，都在隨著社會(huì)的不斷變化和快速發(fā)展而不斷豐富擴(kuò)展。現(xiàn)實(shí)生活里，從國(guó)家行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位到社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人，人們處理事務(wù)、交流信息、溝通協(xié)調(diào)，每一具體環(huán)節(jié)都少不了用應(yīng)用文體來(lái)完成。另一方面則表現(xiàn)為應(yīng)用文寫作大量的實(shí)踐問(wèn)題需要進(jìn)行深入的研究。比如，對(duì)于公文處理問(wèn)題，社會(huì)通用教材多立足于政府機(jī)關(guān)，但在在一般企事業(yè)單位實(shí)際情況中都會(huì)有不同的運(yùn)用，因此面對(duì)高職學(xué)生以后從事的職業(yè)崗位大都在企業(yè)的實(shí)際，需要結(jié)合具體現(xiàn)實(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)與研究。

（二）交叉性

在整個(gè)應(yīng)用寫作教學(xué)的內(nèi)容可分為七大模塊，分別是應(yīng)用寫作概述、行政公文、事務(wù)文書、社交禮儀文書、司法文書、經(jīng)濟(jì)文書、學(xué)業(yè)文書等。它覆蓋和融合了文學(xué)、行政學(xué)、檔案學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、司法中涉及文書寫作內(nèi)容，在快速發(fā)展的社會(huì)里，應(yīng)用文寫作成為典型的交叉課程。這更有利于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。

三、學(xué)生就業(yè)能力滲透應(yīng)用文寫作教學(xué)

通過(guò)應(yīng)用文寫作課程的實(shí)踐可以提高學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力、全面提高學(xué)生綜合素質(zhì)。

（一）教學(xué)內(nèi)容適應(yīng)就業(yè)需求

高職院校的應(yīng)用文寫作課程教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與學(xué)生今后工作、生活需要一致。當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，日新月異，當(dāng)代大學(xué)生在實(shí)際生活和工作中需要的應(yīng)用文寫作種類發(fā)生了一些變化，應(yīng)用文寫作課程內(nèi)容應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整。如隨著現(xiàn)代通訊和網(wǎng)絡(luò)工具的普及，書信已淡出舞臺(tái)，請(qǐng)柬、介紹信的格式也能隨處查閱。同時(shí)，而另一些文書如投標(biāo)書、合同書、訴訟狀、求職信、申請(qǐng)書、企劃方案、調(diào)查報(bào)告類等與我們現(xiàn)實(shí)生活的聯(lián)系更加緊密，這些文書的寫作也因此變得更加重要。

同時(shí)高職教育強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能，而大部分高職院校的應(yīng)用文寫作課程的教學(xué)計(jì)劃和授課內(nèi)容是針對(duì)所有專業(yè)的。也就是說(shuō)，每個(gè)專業(yè)學(xué)習(xí)的應(yīng)用文寫作課程內(nèi)容是相同的，沒(méi)有突出專業(yè)特點(diǎn)和專業(yè)需求，這很大程度上不能滿足學(xué)生以后的工作需求，也一定程度上違背了高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)。因此，應(yīng)用文寫作的課程內(nèi)容應(yīng)根據(jù)當(dāng)代大學(xué)生生活、工作需要進(jìn)行調(diào)整，教學(xué)量適中，突出重點(diǎn)；同時(shí)還要緊密結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)和專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，在不違背應(yīng)用文寫作課程標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)符合各專業(yè)需求的教學(xué)內(nèi)容，并適當(dāng)調(diào)整重點(diǎn)難點(diǎn)的講授，提高學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)和技能水平，如財(cái)經(jīng)和商貿(mào)類專業(yè)的學(xué)生可適當(dāng)增加經(jīng)濟(jì)類文書的內(nèi)容

（二）以任務(wù)驅(qū)動(dòng)提高學(xué)習(xí)能力

在我國(guó)高職教育領(lǐng)域，項(xiàng)目課程正在嘗試逐步取代學(xué)科課程，成為我國(guó)高職教育課程改革中具有代表性的課程模式。應(yīng)用文寫作作為一門公共基礎(chǔ)課，雖然不能如專業(yè)課那樣基于職業(yè)需求的工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)工作過(guò)程，但可以嘗試把每一類應(yīng)用文的學(xué)習(xí)看成一個(gè)工作任務(wù)，然后圍繞完成這個(gè)工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)課堂活動(dòng)。

（三）模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境完成寫作任務(wù)

項(xiàng)目教學(xué)主要由內(nèi)容、活動(dòng)、情境等要素構(gòu)成。應(yīng)用文寫作的教學(xué)內(nèi)容是應(yīng)用文文種學(xué)習(xí)，雖難以提供真實(shí)的工作環(huán)境，但可以模擬工作環(huán)境，即所需文種的工作、生活環(huán)境。例如在學(xué)習(xí)自薦信、求職信的寫作時(shí)，讓學(xué)生分別扮演招聘者和應(yīng)聘者，通過(guò)不同身份的轉(zhuǎn)換，分別揣摩各自的心理感受，作為招聘者，將會(huì)從哪些方面提出問(wèn)題，作為應(yīng)聘者應(yīng)在哪些方面做好準(zhǔn)備，從而更加明確今后的努力方向。如學(xué)習(xí)訴訟文書時(shí)，我們可設(shè)置模擬法庭，根據(jù)課后的習(xí)題或是生活糾紛設(shè)置案例，由學(xué)生分組擔(dān)當(dāng)法官、原告、被告、群眾，提交書、答辨書或上訴書，再在模擬法庭上實(shí)際學(xué)習(xí)。這樣的情境設(shè)計(jì)，不但活躍了課堂氣氛，還提高了學(xué)生的積極性，使他們主動(dòng)地學(xué)習(xí)、思考訴訟文書的寫作，實(shí)踐了處理訴訟案件的全過(guò)程。例如講演講稿的寫作，就可以讓學(xué)生選擇自己熟悉和喜歡的話題展開(kāi)討論和演講，讓學(xué)生明白如何確立觀點(diǎn)、收集材料和表達(dá)，使學(xué)生在真實(shí)情境中輕松愉陜地學(xué)習(xí)。

四、深化校企合作，由模擬走向?qū)嵕?/p>

校企合作是高職教育發(fā)達(dá)國(guó)家培養(yǎng)應(yīng)用型人才的成功經(jīng)驗(yàn),也是我們結(jié)合我國(guó)國(guó)情,探索具有自己特色的高職教育值得借鑒的。利用校企合作途徑，建立教學(xué)與企業(yè)實(shí)際的對(duì)接機(jī)制，提高高職畢業(yè)生對(duì)企業(yè)崗位知識(shí)的了解，提高學(xué)生的崗位實(shí)踐能力。通過(guò)學(xué)生到企業(yè)單位見(jiàn)習(xí)，了解了行政公文的成文程序和處理程序。通過(guò)這種自我體驗(yàn)的情景教學(xué)，充分發(fā)掘?qū)W生的潛質(zhì)、潛能，激發(fā)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的興趣，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)探索，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的真正掌握。

五、以就業(yè)為目標(biāo)，教師加強(qiáng)專業(yè)修養(yǎng)

教師的專業(yè)素養(yǎng)決定著教師授課的質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)的質(zhì)量。要改變高職院校應(yīng)用文教學(xué)邊緣化的現(xiàn)狀，就需要每一位從事應(yīng)用文寫作教學(xué)的教師從自身做起，不斷提高個(gè)人的專業(yè)素養(yǎng)。

首先要加強(qiáng)對(duì)這門課程的研究，潛心學(xué)習(xí)應(yīng)用文寫作的相關(guān)知識(shí)，積極探索課程教學(xué)改革和創(chuàng)新的新途徑，教師的“教”應(yīng)該為學(xué)生的“學(xué)”造就一種趨向，營(yíng)造一種氛圍，改變學(xué)生的思維模式，拓寬學(xué)生的視野，“授人以漁”，讓學(xué)生以這種方法去進(jìn)行終身學(xué)習(xí)。教師要及時(shí)更新教育觀念，調(diào)整身份地位，充分發(fā)揮多重角色，全方位培養(yǎng)未來(lái)形勢(shì)發(fā)展所需要的復(fù)合型人才。

然后教師自己要盡可能到企事業(yè)單位去實(shí)踐，積累一線的應(yīng)用文寫作經(jīng)驗(yàn)，只有教師自身真正掌握了應(yīng)用文寫作的技能，才能將本領(lǐng)教給學(xué)生。

同時(shí)任課教師要在具體的寫作訓(xùn)練中，要以學(xué)生為中心，以培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力為目標(biāo)，與學(xué)生同步練習(xí)、同甘共苦，增加實(shí)踐的機(jī)會(huì)。

總之，高職高專院校應(yīng)用文教學(xué)目前的實(shí)際地位和它應(yīng)該占有的位置之間還存在巨大差距，只有通過(guò)師生的共同努力，應(yīng)用文寫作教學(xué)定能就一定實(shí)現(xiàn)在就業(yè)教育中應(yīng)有的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]林小燕. 職業(yè)院校應(yīng)用文寫作教學(xué)的困惑與對(duì)策[J]. 浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2008(4).

[2]張艷君. 應(yīng)用文寫作動(dòng)態(tài)實(shí)訓(xùn)教學(xué)法淺析[J]. 山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2008(4).

第8篇

一、我國(guó)高校青年教師的現(xiàn)狀和主要問(wèn)題

我國(guó)高校是許多年輕學(xué)子畢業(yè)后向往的工作崗位，但正如光明日?qǐng)?bào)在2013年8月13日?qǐng)?bào)道的“關(guān)于青椒們（“青椒”，是網(wǎng)絡(luò)上對(duì)高校青年教師的戲稱）的困惑”文中所描述的那樣：“當(dāng)科研經(jīng)費(fèi)、職稱晉升、學(xué)術(shù)成果、教學(xué)評(píng)估、結(jié)婚生子、賺錢養(yǎng)家……這些沒(méi)有太多關(guān)系的詞語(yǔ)，在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生了復(fù)雜的因果聯(lián)系之后，種種欲說(shuō)還休的困頓讓他們中的不少人腳步趔趄、心生乏意”。這段描述真實(shí)地體現(xiàn)了當(dāng)前高校青年教師所面臨的種種困境，科研、教學(xué)、生活的各方面壓力讓他們有點(diǎn)不堪重負(fù)。

1.科研資源缺乏。當(dāng)前高校之間生存與發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)加劇，在影響高校競(jìng)爭(zhēng)力的各因素中，科研實(shí)力成為其中最重要的砝碼。獲批科研項(xiàng)目數(shù)、科研到款數(shù)、高水平文章等各項(xiàng)指標(biāo)成為考核教師業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。教師的職稱評(píng)定、崗位聘任、工資收入等各項(xiàng)考核都直接與上述科研成果掛鉤。青年教師由于剛走出校門不久，在實(shí)驗(yàn)室用房、科研項(xiàng)目、指導(dǎo)學(xué)生等各方面的經(jīng)驗(yàn)存在不足，從而導(dǎo)致青年教師在短時(shí)間內(nèi)很難在科研成果方面有所突破。但就目前國(guó)內(nèi)高校的考核體系來(lái)看，沒(méi)有科研成果，獲取科研資源的機(jī)會(huì)就很小；沒(méi)有科研資源，要想取得科研成績(jī)就會(huì)更加困難。長(zhǎng)此以往，惡性循環(huán)，對(duì)于一些青年教師而言，所承受的科研壓力是不言而喻的。

2.教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足。高校承擔(dān)著教學(xué)、科研、社會(huì)服務(wù)三大功能，而穩(wěn)定過(guò)硬的教學(xué)質(zhì)量是一所高校長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵。作為高校教師的主力軍，青年教師也正逐步代替老教師，勇挑教學(xué)重?fù)?dān)。目前高校青年教師的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：學(xué)歷層次高，普遍具有博士學(xué)位；接受能力強(qiáng)，思維活躍；專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，均接受正規(guī)系統(tǒng)的學(xué)科培養(yǎng)；創(chuàng)新能力強(qiáng)，大部分青年教師具有國(guó)外留學(xué)經(jīng)歷，在教學(xué)工作中能提出很多創(chuàng)新的想法和建議。但其自身所存在的劣勢(shì)也很明顯：很多青年教師博士剛畢業(yè)馬上留校，直接由學(xué)生身份轉(zhuǎn)為教師身份，多數(shù)情況下未經(jīng)過(guò)基本的教學(xué)培訓(xùn)及助教階段的鍛煉就開(kāi)始自己的教學(xué)生涯，因此在教學(xué)方法、教案準(zhǔn)備及教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)較為生疏，經(jīng)驗(yàn)不足，即使課前花費(fèi)力氣備課，但結(jié)果往往事倍功半。

3.生活壓力較大。高校青年教師所承受的生活壓力也不容忽視。經(jīng)過(guò)十幾年的寒窗苦讀，青年教師走上工作崗位時(shí)已接近而立之年，生活上正處于“上有父母需要贍養(yǎng)，下有子女需要撫育”的特殊階段，而工資收入低、消費(fèi)水平高，尤其國(guó)內(nèi)高昂的房?jī)r(jià)，都會(huì)造成青年教師生活負(fù)擔(dān)沉重、心理壓力大，難以全身心地投入工作。

二、我國(guó)高校青年教師成長(zhǎng)培育的實(shí)踐探索

青年教師的能力與素質(zhì)將直接決定著高校的未來(lái)發(fā)展。因此，高校青年教師培育工作應(yīng)該作為高校教師隊(duì)伍培育與建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。

1.完善機(jī)制，提升科研能力。青年教師科研能力的培養(yǎng)需要高校做好計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)聯(lián)的管理機(jī)制。建立完善的機(jī)制才能保障培育計(jì)劃的順利實(shí)施。第一，高校應(yīng)該規(guī)范明確激勵(lì)制度，建立起以人文關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)，并以個(gè)為基礎(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制，在考核、聘任等各環(huán)節(jié)中根據(jù)青年教師的特點(diǎn)量身制定標(biāo)準(zhǔn)，給予青年教師適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)期，不搞一刀切。第二，面對(duì)青年教師科研資源缺乏、難出成果等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，可以在引進(jìn)之初就根據(jù)團(tuán)隊(duì)需要遴選合適人員，引進(jìn)后可由團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一安排實(shí)驗(yàn)用房，協(xié)助團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)學(xué)生。第三，鼓勵(lì)、引導(dǎo)青年教師積極申報(bào)項(xiàng)目，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的教師為其指導(dǎo)申請(qǐng)書的撰寫。第四，鼓勵(lì)、要求青年教師積極參加老教師的科研項(xiàng)目，在項(xiàng)目中學(xué)習(xí)、進(jìn)步。第五，學(xué)校、學(xué)院搭建平臺(tái)，多組織學(xué)術(shù)交流會(huì)，以方便青年教師拓寬學(xué)術(shù)視野，提升學(xué)術(shù)水平。我們學(xué)院舉行過(guò)多場(chǎng)院內(nèi)交流會(huì)，教師們都對(duì)自己最新的研究進(jìn)行交流，會(huì)后學(xué)院教師紛紛表示收獲很多，發(fā)現(xiàn)很多的院內(nèi)合作可能性，學(xué)術(shù)交流會(huì)效果很好。

2.多方舉措，提高教學(xué)質(zhì)量。高校是人才培養(yǎng)的基地，作為高校教師的主力軍，青年教師教學(xué)水平的高低將決定高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低。因此，提高青年教師的教學(xué)能力顯得尤為重要。第一，完善各類培訓(xùn)、進(jìn)修制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量。高校要為青年教師提供充足的培訓(xùn)渠道。我校對(duì)所有新進(jìn)教工開(kāi)展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包含了高等教育學(xué)概論、高等教育法規(guī)案例分析、高校教師職業(yè)素養(yǎng)等專業(yè)課程，還開(kāi)設(shè)思想政治、文化修養(yǎng)等提升教師科學(xué)人文素質(zhì)等輔助課程。入職后，學(xué)校、學(xué)院還經(jīng)常組織教學(xué)觀摩及教學(xué)比賽等活動(dòng)，鼓勵(lì)青年教師要多參加教學(xué)交流會(huì)、培訓(xùn)研討會(huì)等，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)理論。我院制藥工程系就對(duì)青年教師參加各類教學(xué)培訓(xùn)會(huì)及學(xué)術(shù)交流會(huì)給予了一定資助。第二，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、派出去”等多種方式為青年教師增加學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。以我院制藥工程系為例，由于其專業(yè)有工程背景要求，所以系領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名學(xué)者、企業(yè)專家到校兼職授課，要求青年教師隨堂跟課學(xué)習(xí)，同時(shí)也積極派遣青年教師到企業(yè)、實(shí)踐基地增強(qiáng)工程實(shí)踐能力，并形成制度堅(jiān)持執(zhí)行。這種做法使得青年教師的工程實(shí)踐能力得到了快速提升，反饋在課堂上，教學(xué)質(zhì)量明顯提高。第三，發(fā)揮老教師“傳、幫、帶”的作用，幫助青年教師快速成長(zhǎng)。高校應(yīng)根據(jù)教師的專業(yè)及時(shí)安排老教師進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)揮老教師的“傳、幫、帶”作用，讓青年教師盡快熟悉日常教學(xué)工作。制藥工程系為每位新入職的青年教師配備一名導(dǎo)師。青年教師可從導(dǎo)師助教做起，以跟課、幫助導(dǎo)師批改作業(yè)及試卷、與導(dǎo)師共同備課等多種形式參與到課程教學(xué)中來(lái)，遇到問(wèn)題由導(dǎo)師為其答疑解惑。同時(shí)，系領(lǐng)導(dǎo)還鼓勵(lì)青年教師進(jìn)行教學(xué)研究、教學(xué)改革，充分發(fā)揮他們的積極性和主動(dòng)性。第四，建立完善的教學(xué)激勵(lì)機(jī)制，除了考核教學(xué)“量”之外，更應(yīng)注重對(duì)青年教師教學(xué)“質(zhì)”的考核。可適度將青年教師的授課質(zhì)量與津貼等掛鉤，激勵(lì)青年教師講好課；經(jīng)常舉辦教學(xué)大賽的等業(yè)務(wù)比賽，并對(duì)表現(xiàn)突出的青年教師給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以起到示范作用。

3.悉心關(guān)懷，解決日常困難。青年教師正處于事業(yè)發(fā)展期和生活重壓期，高校在做好其科研、教學(xué)培育工作之外，更應(yīng)該在生活上給予切實(shí)幫助，這樣有利于青年教師全身心投入教學(xué)科研工作中去。首先，應(yīng)盡量提高青年教師的收入。我校已經(jīng)連續(xù)幾年對(duì)具有博士學(xué)位的青年教師發(fā)放人才培養(yǎng)津貼，資助期為三年；對(duì)35周歲以下的青年教師還發(fā)放博士學(xué)位津貼三年；并對(duì)新進(jìn)教工發(fā)放住房補(bǔ)貼六年。這些舉措，都在一定程度上緩解了青年教工的收入壓力。其次，幫助青年教師解決實(shí)際生活困難。譬如，我院工會(huì)每年都就青年教師的子女入托、入學(xué)問(wèn)題，尤其是有特殊情況出現(xiàn)時(shí)，積極與相關(guān)幼兒園、中小學(xué)溝通，盡量為青年教師免除后顧之憂，使青年教師產(chǎn)生組織認(rèn)同感，從而在更大程度上調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。高校青年教師的培育是高校師資隊(duì)伍建設(shè)中的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略任務(wù)，如何更好地完成青年教師的培育任務(wù)還有待我們?nèi)ジ顚哟蔚奶剿鲗?shí)踐。因此，我們要秉承開(kāi)拓創(chuàng)新的宗旨，認(rèn)真研究，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成規(guī)范、科學(xué)的青年教師培養(yǎng)措施，以有利于我國(guó)高校教育取得長(zhǎng)足的發(fā)展，早日實(shí)現(xiàn)科教強(qiáng)國(guó)的偉大目標(biāo)。

作者:牛婧?jiǎn)挝?華東理工大學(xué)

第9篇

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn)；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開(kāi)展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開(kāi)展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長(zhǎng)；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作；

8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì)；

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競(jìng)聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；

3.4.2.公開(kāi)報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開(kāi)展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段；

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話；上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實(shí)際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)

題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽(tīng)從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開(kāi)展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5．事假

5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；

如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；

1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過(guò)程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽(tīng)他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門用于召開(kāi)會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；

2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)

議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；

2.9.開(kāi)會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；

7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”

2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；

4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng)； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密

第10篇

時(shí)間是看不見(jiàn)也摸不到的，就在你不注意的時(shí)候，它已經(jīng)悄悄的和你擦肩而過(guò)，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間努力，我們也有了一定的收獲，是時(shí)候靜下心來(lái)好好寫寫教學(xué)總結(jié)了。你寫總結(jié)時(shí)是否毫無(wú)頭緒?下面是小編為大家整理的銷售助理個(gè)人工作總結(jié)模板，希望能夠幫助到大家!

銷售助理個(gè)人工作總結(jié)模板1一、銷售的心得體會(huì):

員工是一個(gè)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石，一個(gè)企業(yè)的問(wèn)題一般都可歸結(jié)到人的問(wèn)題。如何得到一只優(yōu)秀的員工隊(duì)伍往往成為困擾管理者的最大難題。而對(duì)于我們來(lái)說(shuō)講，做一名銷售員容易，但要做一名優(yōu)秀的銷售員就難了。

1、耐心細(xì)致:工作看似輕松簡(jiǎn)單，實(shí)則不然。

比如:我們每天都要出去跑市場(chǎng)當(dāng)中我們要求的數(shù)量和質(zhì)量以及客戶的各種反應(yīng)等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽和紕漏，都會(huì)直接影響單位及工作伙伴的切身利益。這些都是看似簡(jiǎn)單的小事，但工作正是由這樣一些細(xì)微瑣碎的小事串結(jié)而成，所以只有養(yǎng)成耐心細(xì)致的工作作風(fēng)，才能讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為雙方建立互信平臺(tái)營(yíng)造一個(gè)和諧的氛圍。

2、寬容平和“寬容比原諒更重要”，這是我的工作心得。

在某些時(shí)候，我們常常會(huì)受到客戶的指責(zé)和質(zhì)問(wèn)，我們應(yīng)該以寬容之心對(duì)待，不能老想著自己的無(wú)辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會(huì)明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對(duì)方的過(guò)錯(cuò)，長(zhǎng)此以往，就會(huì)形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量和同事之間的親密關(guān)系。

3、復(fù)雜的人際關(guān)系在服務(wù)活動(dòng)中，最主要的兩種人際關(guān)系是客戶關(guān)系和同事關(guān)系。

建材市場(chǎng)是一個(gè)復(fù)雜多變的環(huán)境，我們面對(duì)的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于服務(wù)行業(yè)職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實(shí)、情緒激動(dòng)、甚至責(zé)罵的客戶，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問(wèn)題，以維護(hù)良好的關(guān)系。但這也無(wú)疑會(huì)使工作壓力增加。

二、公司的心得體會(huì)

北京華千新技術(shù)有限公司的客戶數(shù)額月月增加、市場(chǎng)的占有率已由原來(lái)的華北地區(qū)、東北地區(qū)、西南地區(qū);開(kāi)始策劃向華東、西北地區(qū)拓展。華千產(chǎn)品銷售和華千灌漿料的品牌在國(guó)內(nèi)信譽(yù)大大提高，為華千公司在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)拓展作了良好的鋪墊。由于主客觀因素，與公司的要求尚有相當(dāng)距離。公司在總結(jié)__年度工作基礎(chǔ)上，決心圍繞__年度公司目標(biāo)，堅(jiān)持以“內(nèi)抓管理、外拓市場(chǎng)”的方針，并以“目標(biāo)管理”方式，認(rèn)真扎實(shí)地落實(shí)各項(xiàng)工作。

膠晶部門在公司的領(lǐng)導(dǎo)、幫助和大力支持下，膠晶部門已具有初步規(guī)模。__年部門在溫總和劉總兩位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，已經(jīng)開(kāi)始了市場(chǎng)的拓展和新客戶的開(kāi)辟，華千的n3---600、n3----700、n3---800的生態(tài)膩?zhàn)釉诒本┮研纬缮钌畹挠绊憽ｄN售額雖然還比不上其他部門，但我們有信心做得更好。

三、個(gè)人的心得體會(huì):

我們常常困惑于智慧到底從何處來(lái)，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤(rùn)的銜接點(diǎn)上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來(lái)，到何處去，我們?yōu)楹纬３Ｔ邶嫶蟮氖袌?chǎng)面前驚慌失措，無(wú)從觀察。能夠回答這些問(wèn)題，我認(rèn)為只有——學(xué)習(xí)。

列夫·托爾斯泰曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有智慧的頭腦，就象沒(méi)有蠟燭的燈籠。”俗話說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，即使已經(jīng)參加工作了，我們也不應(yīng)該放棄對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。相反，作為企業(yè)員工，在繁忙的工作之余，讀一些開(kāi)闊心智的書籍，吸取別人的成功經(jīng)驗(yàn)，大有好處。聰明的人，總是善于用別人的智慧來(lái)填補(bǔ)自己的大腦。去年我看了幾本如何做銷售的書如《細(xì)節(jié)決定成敗》、《自動(dòng)自發(fā)》、《沒(méi)有任何借口》等，使讓我受益匪淺。新年伊始，我部就形成了學(xué)習(xí)“五本書”的熱潮，我站的學(xué)習(xí)也在如火如荼的進(jìn)行。學(xué)以致用，2月份，通過(guò)對(duì)《解放軍精神》一書的認(rèn)真學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)幾天深刻的反思，我已查找出自身存在的缺點(diǎn)和不足。雖然，我們也許已沒(méi)有機(jī)會(huì)成為解放軍，但是，我愿意也已下定決心要以解放軍的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格要求自己，使自己成為象解放軍一樣優(yōu)秀的人，即使我做不到那么好，但是，我深信，只要我努力了，就是進(jìn)步，就有成功的可能。

下面，就是我在學(xué)習(xí)之后對(duì)自己提出的幾點(diǎn)要求，希望籍此可以重新塑造一個(gè)全新的自己，成為一名優(yōu)秀的員工。

一、與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，堅(jiān)守職業(yè)天職與使命。

既然我們選擇了工作，就沒(méi)有理由不把它做好。一個(gè)人一生中除去休息的時(shí)間以及不具備勞動(dòng)能力的時(shí)間，剩下的大部分時(shí)間都是在勞動(dòng)中度過(guò)的，可以說(shuō)，工作等于一個(gè)人一生的價(jià)值。如果一個(gè)員工不能站在理想的高度上去看待自己的工作，不能滿腔熱情的去工作，那么他成功的機(jī)會(huì)就非常渺茫。對(duì)于絕大多數(shù)具有上進(jìn)心的員工來(lái)講，工作絕對(duì)不僅僅是為了生存，工作更應(yīng)該是天職，是神圣的使命。

然而，現(xiàn)實(shí)中，常常聽(tīng)到有人抱怨自己被人忽視、沒(méi)有被安排在好的工作崗位上、沒(méi)有高工資、沒(méi)有得到高度的重視等怨言，一副很受委屈的樣子。其實(shí)，你有沒(méi)有認(rèn)真的審視過(guò)自己：你真的應(yīng)該被安排在那個(gè)你所認(rèn)為的重要位置、領(lǐng)到你所期望的工資、得到別人的重視嗎?不勞無(wú)獲，一切都不是理所當(dāng)然的，沒(méi)有付出就沒(méi)有理由索取，當(dāng)你伸手向企業(yè)、向領(lǐng)導(dǎo)要這要那的時(shí)候，你有沒(méi)有認(rèn)真的審視過(guò)自己，你為企業(yè)付出了什么。你把企業(yè)當(dāng)成自己的家、與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，全心全意的干好自己的本職工作了嗎?如果沒(méi)有，那就沒(méi)有資格埋怨別人，要怪只能責(zé)怪你自己;如果沒(méi)有，你就應(yīng)該摒棄埋怨，積極進(jìn)取，努力培養(yǎng)主人翁意識(shí)，熱愛(ài)你所在的企業(yè)，熱愛(ài)你所從事的工作，盡你最大的努力，盡可能的發(fā)揮自己的才能，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)，相信總有一天，大家會(huì)看到你的努力，你也會(huì)得到所期盼的一切。

二、堅(jiān)決服從安排，不折不扣地完成工作任務(wù)。

企業(yè)是一個(gè)嚴(yán)密的組織，不是一個(gè)自由的組合體。它是一個(gè)有組織、有紀(jì)律、有制度、有目標(biāo)的合成體。在這個(gè)組織里，個(gè)人不能也不允許自由散漫，不服從管理。服從是天職，也是企業(yè)對(duì)員工的一項(xiàng)基本要求，即使領(lǐng)導(dǎo)的某個(gè)安排你內(nèi)心無(wú)法接受，也要告訴自己丟掉不滿情緒，因?yàn)槠髽I(yè)不只有你一個(gè)人，它是一個(gè)大集體。個(gè)人往往習(xí)慣于從自己的角度出發(fā)，考慮問(wèn)題往往先考慮自己，你所看到的、你所關(guān)注的也許只是你個(gè)人或者是所在小組的利益，這就有很大的局限性。而領(lǐng)導(dǎo)則不同，他所考慮的是全局、是整體。所以，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)，我們一定要不折不扣地去執(zhí)行。很多時(shí)候，很多我們開(kāi)始并不能夠理解的事情，在實(shí)施的過(guò)程中，自斷后路、義無(wú)返顧地去執(zhí)行，原本想不通的事情往往可以得到很好的理解，從而激發(fā)了個(gè)人的主觀能動(dòng)性，反而促成工作任務(wù)的圓滿完成。

三、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，苦練專業(yè)技能，努力提高自身能力。

“工欲善其事，必先利其器”。這就是說(shuō)，一個(gè)人要想真正成就一番事業(yè)，離不開(kāi)過(guò)硬的基本功。還記得上大學(xué)時(shí)，老師對(duì)我們說(shuō)過(guò)的一句話：“關(guān)系是泥飯碗，是會(huì)碎的;文憑是鐵飯碗，是會(huì)銹的;本事是金飯碗，是會(huì)升值的。”當(dāng)今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈烈，做任何事情都需要技能。現(xiàn)代企業(yè)最需要的、最緊缺的就是敬業(yè)的員工，就是具有專業(yè)能力的員工。在實(shí)際的工作中，對(duì)待自己，對(duì)待工作，一定要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不要滿足于已經(jīng)掌握的，這個(gè)世界是大變、多變、快變的，要努力尋求更好、更快、更富成效的專業(yè)技能和技巧，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，唯有如此，才有可能創(chuàng)造出更好的成績(jī)，才有可能從一個(gè)勝利走向另一個(gè)勝利。

四、努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，善于更要樂(lè)于與他人合作。

在現(xiàn)代社會(huì)，在專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的前提下，單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，合作變的越來(lái)越重要。團(tuán)隊(duì)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一個(gè)個(gè)單獨(dú)的優(yōu)秀人才的力量。所以，現(xiàn)代企業(yè)招聘員工，雖然都有一套很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是，最重要的條件就是要有團(tuán)隊(duì)精神。就算這個(gè)人是天才，如果其團(tuán)隊(duì)精神比較差，這種人也沒(méi)有企業(yè)愿意用。不能與同事友好合作，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的人，即使有很好的能力，也難以把自己的優(yōu)勢(shì)在工作中淋漓盡致的發(fā)揮出來(lái)，甚至，由于其自高自大、排斥他人，反而會(huì)把事情弄糟。一個(gè)人能力再?gòu)?qiáng)，總有能力不能達(dá)到之處，團(tuán)結(jié)才有力量，團(tuán)隊(duì)成員之間相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，精誠(chéng)合作，會(huì)把事情做的更好，甚至收到意想不到的效果，這就是1+12的道理。

五、自信樂(lè)觀，積極向上。

現(xiàn)實(shí)生活中，我們做事之所以會(huì)半途而廢，往往不是因?yàn)槭《艞墸且驗(yàn)槭チ俗孕哦　?chuàng)造出奇跡的人，憑借的都不是最初的那點(diǎn)勇氣，而是一種自信樂(lè)觀的精神，在這種精神的支持下，向前邁一步，再邁一步，終會(huì)達(dá)到成功的顛峰。人最大的敵人不是別人，而是自己，凡事都不會(huì)是一帆風(fēng)順，一馬平川的，總會(huì)有這樣那樣的困難阻擋我們前行的腳步，不要被設(shè)想的困難嚇倒，要相信自己，鼓勵(lì)自己，要有戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣。如果你沒(méi)有做今天這件事情，也許你就永遠(yuǎn)不會(huì)知道給自己一些壓力之后，你能夠做到些什么。一個(gè)人覺(jué)得最自豪的事情，是做那些做起來(lái)最艱難的事情。一個(gè)人應(yīng)該自信而不自負(fù)，執(zhí)著而又不僵化。人生必須背負(fù)重?fù)?dān)，一步一步慢慢的走，穩(wěn)穩(wěn)的走，總有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己是那個(gè)的最遠(yuǎn)的人。

六、謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)。

“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”這是我們?cè)谛W(xué)就接受的教導(dǎo)。謙虛是美德，人類如果失去謙虛，那么自信就會(huì)變成自大。自大就是自滿，自滿就會(huì)失敗。或許因?yàn)槲覀冞€年輕，沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)，所以比較容易驕傲和急躁，辦事也總是急于求成。但是，要知道，沒(méi)有一個(gè)人有驕傲的資本，因?yàn)椴徽撨^(guò)去你取得了多少驕人的成績(jī)，即使是在某一方面的造詣很深，也不能說(shuō)是已經(jīng)徹底精通，因?yàn)橹R(shí)是無(wú)窮的。誰(shuí)也不能夠認(rèn)為自己已經(jīng)達(dá)到了最高境界而停步不前，趾高氣揚(yáng)。如果是這樣的話，則必將很快就被同行趕上和超過(guò)。所以，在實(shí)際的工作中，我們一定要謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，求真務(wù)實(shí)，腳踏實(shí)地的做好每一件事。

但是，我們也不應(yīng)該滿足于現(xiàn)在，不思進(jìn)取，停滯不前。而是應(yīng)該最大可能的發(fā)揮主觀能動(dòng)性，要勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，把一切好的主見(jiàn)即刻付諸行動(dòng)。天下沒(méi)有場(chǎng)外的舉人，凡事都要敢于嘗試，如果不試一試，誰(shuí)也不知道自己的斤兩。雖然也許最后試出自己的重量不過(guò)二三斤，但我們也會(huì)得到自己的東西。哪怕是小小的進(jìn)步，我們也算是取得了成效。

銷售助理個(gè)人工作總結(jié)模板2一年來(lái)的工作結(jié)束了，在這一年來(lái)的工作當(dāng)中銷售工作還是有一定成績(jī)，同比去年還是的有一定的提高的，對(duì)我而言這是非常有意義的，在未來(lái)的學(xué)習(xí)當(dāng)中我會(huì)堅(jiān)持做的更好，一年來(lái)的工作當(dāng)中我一定會(huì)讓自己保持一個(gè)好的心態(tài)，一年來(lái)我也能夠清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，一年來(lái)確實(shí)還是有非常大的提高，這對(duì)我是非常有意義的，我也在不斷的積累這方面的工作經(jīng)驗(yàn)，作為應(yīng)銷售助理，我需要端正好態(tài)度，這一年來(lái)的工作我也總結(jié)一下。

在這一年的工作當(dāng)中我是做的比較認(rèn)真的，努力提高自己的工作能力，不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)還應(yīng)該要保持好的態(tài)度，對(duì)我而言我工作當(dāng)中保持好的態(tài)度，一年來(lái)的工作當(dāng)中我努力完成日常工作，和周圍的同事也認(rèn)真的相處，保持一個(gè)好的心態(tài)，認(rèn)真處理好一些細(xì)節(jié)上面的問(wèn)題，銷售工作主要就是要做出業(yè)績(jī)，我努力的搞好相關(guān)的工作，端正好自己的心態(tài)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我學(xué)習(xí)銷售技巧，拓展新的客戶，這方面我是深有感觸的，一年來(lái)我也經(jīng)歷過(guò)非常大的提高，在這一點(diǎn)上面我是不斷的提高自己工作能力。

銷售業(yè)績(jī)方面，這一年來(lái)完成了年初規(guī)劃的業(yè)績(jī)量，這是一個(gè)非常重大的成績(jī)，在業(yè)績(jī)上面還是做的非常好的，能夠有足夠多的提高，努力積累工作經(jīng)驗(yàn)，做好分內(nèi)的職責(zé)，作為一名銷售助理這是我要去有的態(tài)度，我也一定會(huì)在工作當(dāng)中更加的努力，讓自己在工作當(dāng)中保持一個(gè)好的態(tài)度，這是一定的，也是我應(yīng)該要有的心態(tài)，一年來(lái)這確實(shí)是對(duì)我能力的一個(gè)考驗(yàn)，維護(hù)好老客戶發(fā)展新客戶，我相信我是能夠做的更好的，通過(guò)這樣的方式我是能夠積累更多的工作經(jīng)驗(yàn)，這是一件非常有意義的事情，通過(guò)這樣的方式我也是非常的有信心，一年來(lái)我所取得的成績(jī)還是比較多的'，銷售工作是一件非常有意義的事情，在這一點(diǎn)上面，我的態(tài)度非常堅(jiān)定，只有在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持好態(tài)度，提高銷售業(yè)績(jī)才能夠做的更加用心，在明年的工作當(dāng)中一定會(huì)繼續(xù)努力，做的更好，維持一個(gè)好的狀態(tài)，把銷售工作做的更好，我作為一名銷售工作者，深深的體會(huì)到了這些，以后我會(huì)繼續(xù)端正好自己的心態(tài)，保持好相關(guān)的工作，在這一點(diǎn)上面我會(huì)繼續(xù)努力的，當(dāng)然我也知道自己有一些做的不夠好的地方，但是我一定會(huì)糾正。

銷售助理個(gè)人工作總結(jié)模板3一、員工的考勤管理

我公司的考勤管理，現(xiàn)在的基本情況如下：①經(jīng)理直接管理人員的請(qǐng)假、調(diào)班、加班等工作;②前臺(tái)、業(yè)務(wù)部、督導(dǎo)、__在平時(shí)的工作中對(duì)專賣店人員的工作情況和考勤狀況進(jìn)行監(jiān)督并反饋;③平時(shí)由我不定期地采用電話和視頻監(jiān)控抽查各專賣店店長(zhǎng)以及店員的出勤情況，并給予登記;④到每個(gè)月底由各專賣店店長(zhǎng)上報(bào)該店的考勤，我用表格的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，此工作過(guò)去由前臺(tái)來(lái)完成。在日常的考勤抽查中，主要存在以下問(wèn)題：

1.店長(zhǎng)在沒(méi)有上報(bào)公司的情況下任意調(diào)整上班時(shí)間，如：把早班換成中班;

2.有的店長(zhǎng)利用正常上班時(shí)間來(lái)總公司辦理事物(停休除外);

3.個(gè)別店長(zhǎng)有遲到、早退的現(xiàn)象;

4.店長(zhǎng)在沒(méi)有請(qǐng)假的情況下外出辦理私事;

5.個(gè)別店長(zhǎng)在接近下班的時(shí)候到銀行辦理業(yè)務(wù)。

(由于我公司專賣店日益增多，規(guī)模不斷擴(kuò)大，專賣店分布廣，每個(gè)專賣店只有2-6人，因此，在人員管理上存在較大的困難;另外，公司從__年至今已經(jīng)成功地在上海開(kāi)了_家專賣店，將來(lái)還要繼續(xù)擴(kuò)大門店的數(shù)目，為給以后門店的擴(kuò)張打下良好的基礎(chǔ)，對(duì)員工進(jìn)行有效地日常管理已經(jīng)成為不容忽視的問(wèn)題，而其中店長(zhǎng)的管理尤為重要，做為專賣店的店長(zhǎng)，他是直接連接公司與各店的橋梁，如果店長(zhǎng)不能以身作則，將會(huì)直接影響整個(gè)專賣店的人員管理，針對(duì)目前的情況，現(xiàn)提出以下方案：

方案一：進(jìn)一步完善公司的考勤制度，獎(jiǎng)懲分明，并與薪酬掛鉤。

⑴、每個(gè)月全勤者(沒(méi)有請(qǐng)病假、事假、遲到、早退)拿全額獎(jiǎng)金;

⑵、非全勤者拿本月80%的獎(jiǎng)金，并且有事假、病假、遲到、早退的按小時(shí)累計(jì)扣除工資;

⑶、事假、病假、遲到、早退沒(méi)有提前向公司人事部請(qǐng)假的按小時(shí)累計(jì)雙倍扣除工資;

⑷、店長(zhǎng)來(lái)公司對(duì)帳或辦理公事，原則上不能用上班日，如必須用上班時(shí)間來(lái)公司辦理業(yè)務(wù)，則須到公司人事部簽到，公司按正常上班出勤對(duì)待;

⑸、此外，店長(zhǎng)在上班時(shí)間需外出(公司除外)辦理業(yè)務(wù)的，不能占用上、下班時(shí)間。(如：某店長(zhǎng)上班時(shí)間為7：30―20：30，7：30必須到門店，然后再外出辦理事物，上班中途外出辦理事物的，必須在下班時(shí)間之前返回);若有特殊原因不能按上述辦法辦理事物的，必須事先向公司人事部說(shuō)明原由，公司根據(jù)其實(shí)際情況按全勤對(duì)待;若理由不充分或沒(méi)

有事先向公司人事部說(shuō)明原因，則按上述第⑵條辦法辦理;

⑹、店長(zhǎng)不得隨意更改上班時(shí)間以及班次(“強(qiáng)軍之路”觀后感:強(qiáng)軍興軍,國(guó)之使命_看強(qiáng)軍之路有感)，若需要調(diào)整的必須事先向公司人事部說(shuō)明情況;

⑺、此辦法從__年_月3日開(kāi)始執(zhí)行。

方案二：每個(gè)區(qū)域選一個(gè)自律性強(qiáng)、表現(xiàn)優(yōu)秀的店長(zhǎng)做為區(qū)域組長(zhǎng)(兼職)，專門負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)所在區(qū)域?qū)Ｙu店店長(zhǎng)及店員的日常管理。包括：店員及店長(zhǎng)的考勤、服裝、個(gè)人衛(wèi)生、微笑服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律等。

二、員工招聘、甄選、錄用、考核、離職管理工作

1、員工的招聘

從我公司人員錄用和離職情況來(lái)看，__年_月1日至8月23日，新錄用人數(shù)為44人，期間辦理離職人數(shù)為22人，離職率相對(duì)而言比較高，分析其原因主要表現(xiàn)為：錄用人員在試用期不符合公司用人要求、員工違反勞動(dòng)紀(jì)律、上班地點(diǎn)離家遠(yuǎn)、員工晉升機(jī)會(huì)小等，到8月份出現(xiàn)招聘淡季，應(yīng)聘人員明顯減少，針對(duì)此情況，公司的解決辦法是在招聘高峰期錄用大批新員工做為備用人才，由此解決月餅銷售高峰期人員不足問(wèn)題，除此之外，公司還可以拓寬招聘渠道，如校園招聘、職業(yè)介紹所、網(wǎng)上招聘等，招聘對(duì)象除本地人，外地人也可適當(dāng)聘用，因?yàn)橥獾厝艘灿凶陨淼膬?yōu)勢(shì)：①辦理綜合保險(xiǎn)比辦理小城鎮(zhèn)保險(xiǎn)費(fèi)用低;②外地人對(duì)社保的期望不高，如果是上海本地人，則有的人會(huì)希望找一家能辦理城保的公司。以上僅僅從招聘成本來(lái)進(jìn)行比較，當(dāng)然外地人也有明顯的不足之處，比如語(yǔ)言不通，這就需要在招聘的時(shí)候?qū)φZ(yǔ)言交流能力進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

2、試用期員工的考核

我公司目前對(duì)試用期人員的考核，主要是由店長(zhǎng)直接把意見(jiàn)反饋給人事部或由人事部打電話到門店聽(tīng)取店長(zhǎng)的意見(jiàn)，從這三個(gè)月的考核情況來(lái)看，主要有以下情況：①、店長(zhǎng)對(duì)試用期人員的考核缺少主動(dòng)性，不能主動(dòng)地、及時(shí)地反映情況，如_店就發(fā)生過(guò)試用期人員在快滿三個(gè)月時(shí)，因不符合公司用人要求被辭退，員工對(duì)此不滿，從而發(fā)生一些糾紛;②、有的店長(zhǎng)對(duì)從哪幾個(gè)方面來(lái)考核員工不太清楚，對(duì)人員的評(píng)價(jià)僅僅只限于“還可以”;針對(duì)以上情況，建立系統(tǒng)的考核制度和流程，加強(qiáng)公司和各店長(zhǎng)的溝通和聯(lián)系成為必要。

薪酬福利、績(jī)效考核、勞動(dòng)關(guān)系，從而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓_公司與時(shí)俱進(jìn)，蒸蒸日上。

銷售助理個(gè)人工作總結(jié)模板4進(jìn)入福滿花園項(xiàng)目已有一年了。20__年的主要工作是協(xié)助王經(jīng)理組建和管理銷售部。經(jīng)過(guò)所有銷售部工作人員的共同努力，在過(guò)去這一年中取得了良好的銷售業(yè)績(jī)。為了提高自己的工作能力和效率，找出工作中的不足之處，現(xiàn)將20__年工作情況總結(jié)如下：

一、銷售人員培訓(xùn)

銷售部于20__年_月份開(kāi)始組建，至今銷售人員6人，管理人員2人，策劃人員1人。初期的銷售人員沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)和房地產(chǎn)知識(shí)，工作開(kāi)展進(jìn)度很慢，在制定培訓(xùn)文件和培訓(xùn)計(jì)劃后，協(xié)助王經(jīng)理開(kāi)展培訓(xùn)工作。現(xiàn)銷售人員接待工作有所提高，對(duì)日常銷售部的工作已能基本完成。

二、客戶來(lái)訪統(tǒng)計(jì)

2020年度到訪客戶共記850人次。客戶來(lái)訪的數(shù)據(jù)每星期收錄電腦一次，詳細(xì)記錄來(lái)訪時(shí)間、意向戶型、電話等，為將來(lái)的客戶鑒定做好基礎(chǔ)工作。前期的數(shù)據(jù)存在許多問(wèn)題，客戶的數(shù)據(jù)不清晰，多數(shù)客戶的職業(yè)和認(rèn)知途徑?jīng)]有填寫，對(duì)后期的宣傳工作有一定影響，經(jīng)過(guò)銷售部周會(huì)提出此問(wèn)題后，現(xiàn)階段對(duì)客來(lái)訪數(shù)據(jù)已有所改善。

三、銷售文件檔案管理

在2020年_月_日開(kāi)展的vip卡活動(dòng)，開(kāi)始建立銷售書面文件和電子檔案兩種。到2020年_月_日選房活動(dòng)后，對(duì)已銷售的商品房的認(rèn)購(gòu)書檔案、商鋪(vip增值確認(rèn)書)、款申請(qǐng)書、退款確認(rèn)書統(tǒng)一管理，按房號(hào)進(jìn)行分區(qū)。所有的檔案在書面文件和電子檔案同步更新。

四、銷控管理和統(tǒng)計(jì)

銷控管理分為對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩種，對(duì)外是以銷控版貼紅旗公開(kāi)面對(duì)客戶的形式。對(duì)內(nèi)是王經(jīng)理和我兩層銷控把關(guān)，分為書面文件和電子檔案兩種，書面文件只是簡(jiǎn)單的房號(hào)控制，電子檔案對(duì)已售和未售商品房數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄，包括客戶資料、面積、價(jià)格、已付款等等。所有房號(hào)需要兩人認(rèn)可后才可簽定認(rèn)購(gòu)書，確保不出現(xiàn)一房?jī)少u的情況。

五、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理

按排銷售人員的日常值班，針對(duì)每個(gè)銷售期隨時(shí)調(diào)整值班人員和值班時(shí)間，配合策劃部進(jìn)行各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)管理由王經(jīng)理主持每周召開(kāi)例會(huì)，進(jìn)行日常工作安排，銷售人員在會(huì)議中交流意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)共享，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，對(duì)客戶提出的主要問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一解答，提高銷售率和銷售人員接待客戶的積極性。

六、20__年工作存在問(wèn)題

雖然20__年銷售部取得良好的成績(jī)，但銷售工作也不有許多不足之處。在一期參與了價(jià)格體系的制定，從中看到了自己知識(shí)面的不足之處;戶型更改的過(guò)程也明白了自己對(duì)市場(chǎng)的敏感度不夠。房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)還需要進(jìn)一步的提升，自己的工作能力需要加強(qiáng)提高。首先就是工作的積極性和主動(dòng)性，很多時(shí)候都是都是陸總的提醒才去做的工作，在2020年要改正，學(xué)會(huì)自己去找事做。對(duì)數(shù)據(jù)和圖紙要加強(qiáng)理解和分析，讓產(chǎn)品進(jìn)更進(jìn)一步的適合市場(chǎng)。自身的寫作能力也是需要提高的一個(gè)重點(diǎn)。

我相信在新的一年里，通過(guò)大家的努力，我們會(huì)做得更好。希望20__年的銷售成績(jī)比20__年的成績(jī)更上一個(gè)臺(tái)階。

銷售助理個(gè)人工作總結(jié)模板5當(dāng)每一次賣出一件珠寶，留下的是成就感，和收獲，每一次堅(jiān)守在崗位上，是努力是堅(jiān)持，因?yàn)橹揽傆幸惶煳铱梢缘玫綑C(jī)會(huì)，有可能成功，有機(jī)會(huì)成功，一年的努力收獲的總是喜悅因?yàn)槲胰〉玫某煽?jī)我自豪，沒(méi)有辜負(fù)自己的努力，同時(shí)也不會(huì)驕傲自滿，常言道驕兵必?cái)。@個(gè)道理還是清楚的。

進(jìn)入了珠寶行業(yè)領(lǐng)域，讓我對(duì)珠寶有了深刻的諒解，對(duì)于珠寶的品質(zhì)和一些功能性質(zhì)都已經(jīng)掌握到了心中，在銷售的過(guò)程中因?yàn)樽约簩?duì)珠寶的了解，讓我在銷售過(guò)程中，能夠更好的與客戶溝通，能夠自如的與客戶暢談，讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望，有購(gòu)買的心思，得到客戶的認(rèn)可，相信這是我工作的結(jié)果。

在工作中因?yàn)橹酪ぷ鳎靼兹绾稳スぷ鳎钊肜斫庵閷殻蔀榱艘粋€(gè)“專家”對(duì)于珠寶的一些特性和一些作用已經(jīng)能夠隨口說(shuō)出，這讓我可以更好的掌握自己的工作，讓我可以更好的去做好自己的工作，因?yàn)榭蛻粲X(jué)得我說(shuō)的有道理，覺(jué)得我做的是對(duì)的，所以就對(duì)我非常認(rèn)同，對(duì)我也非常感激，愿意與我一起努力，愿意給我機(jī)會(huì)，相信我，我所說(shuō)的相關(guān)的珠寶知識(shí)已經(jīng)讓客戶收益匪淺，令客戶有很多的收獲，這是利人利己的事情，當(dāng)然客戶也非常喜歡這樣的人，使得我銷售的進(jìn)展不錯(cuò)，收獲也不錯(cuò)。

同時(shí)我清楚的知道來(lái)到珠寶店的客戶需要的是我們的尊重和禮貌，店里的員工素質(zhì)非常重要有時(shí)候會(huì)反應(yīng)一個(gè)珠寶店的形象，這是一種文化的繼承，是公司的傳統(tǒng)，這也會(huì)從我們的工作中一點(diǎn)點(diǎn)流出，來(lái)到珠寶店的客戶，不差錢，但是卻對(duì)禮貌禮儀很重視，因?yàn)椴还苋绾稳魏稳硕疾粫?huì)喜歡一個(gè)倨傲的人，愿意接近恭敬有禮的人所以我一直記著這一條，每次對(duì)每一個(gè)客戶都禮數(shù)周全，雖然不會(huì)卑躬屈膝，但是該有的尊重和禮貌卻不會(huì)缺少一樣，因?yàn)槲易约呵宄兔靼祝擦私猓@就讓我有了更多的機(jī)會(huì)和時(shí)間去做更多的事情，做更多的工作，完成工作任務(wù)。