電信營業廳連鎖運營探討

開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇電信營業廳連鎖運營探討，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

隨著電信營業廳擴張成本壓力不斷增大，在大部分營業廳盈利能力不足、人手緊缺的情況下，電信運營商逐漸將實體營業廳進行業務外包，如何管好這支龐大的服務外包隊伍是個難題，如何引進連鎖經營模式成為了重要的出路。2017年8月，中國電信集團公司出臺《關于構建專業化運營體系的指導意見》，提出了構建專業化運營體系的要求，以推動管理理念和管理方式的根本改變。其內涵是實現按市場細分的團隊化運作，通過提升專業條線的隊伍能力建設，進一步向市場要效益[1]。正如鄭文全所說的，從經濟學角度而言，相比別的經營形式，連鎖經營更具有競爭力[2]。但由于缺乏一些指引，電信營業廳連鎖的道路困難重重。

1國內外連鎖運營模式發展現狀及研究

國際連鎖企業的聯合兼并活動在世界范圍內空前活躍，大型連鎖企業為擴展其海外市場而展開角逐，服務業仍然是普遍看好并大有潛力的連鎖行業，連鎖經營往往與電子商務整合，近十年國內的連鎖經營發展迅猛，特許經營呈現出多業態拓展、向城市周邊及農村延伸的趨勢[3]，特別是服務行業。華偉用近20年在世界500強企業的連鎖商業運營經歷，總結出連鎖運營模型主要包括以下三大部分：①建立模型（ByModel）；②建立標準流程（BySOP）；③建立連鎖的一致性（ByConsistancy）[4]。

2電信營業廳經營現狀分析

目前我國部分省市電信公司已開始運用連鎖模式運營營業廳，存在的問題主要是網點地理位置普遍不佳，盈利能力不足，虧損網點較多，此外各地市運營模式不統一，人員素質參差不齊，營業員流動性較大，經常出現營業員更替、辭退的現象，導致營業隊伍十分不穩定，直接影響代辦營業廳的業務營銷能力，營業廳銷售產品單一，酬金與業務量掛鉤較少，難以刺激外包商發展業務，缺乏對外包商監控、評估的閉環管理，客戶認知度總體不高。因此如何通過科學的連鎖經營方式提高電信營業廳的整體盈利能力迫在眉睫。

3電信營業廳連鎖運營策略

3.1營業廳評估策略

首先需對營業廳的整體狀況進行診斷，全面了解營業廳當前的情況，根據公正性、實用性、合作性、反饋性、可信性等原則對營業廳各指標分值進行分析，建立科學的網點評估指標體系，通過系統數據和人工測評進行打分，將營業廳分級分類，最后根據評估結果采取不同的運營模式。3.2營業廳建設策略網點評估之后，根據不同網點的經營現狀及網點經營效果不佳的原因分析，采取關、停、并、轉的處理策略。對于優秀的網點予以保留，繼續直營，對經營不佳的直營廳或經營尚有一定潛在商機、客戶管理能力及服務能力有待提高的合作廳、外包廳，主要轉向連鎖加盟形式進行運營，并進行連鎖網點的選址規劃。（1）確定連鎖店的選址和數量。根據區域內的面積確定連鎖廳數量，在優秀城市連鎖廳的覆蓋半徑在500m內為宜（農村地區可適量增大），以確保電信營業點的數量及各連鎖店地理分布相對均衡。（2）進行單店的客戶分析。根據選址方案，對區域內的人口年齡、數量和類型進行分析，研究單店的目標客戶和客流量。（3）對單店進行客戶發展潛力預測。根據單店的客戶分析情況和人口購買力，預測該廳客戶的發展潛力，預測出不同的客戶發展潛力。（4）對單店的加盟價值進行預估。結合單店的客戶發展潛力預測情況，對單店的資產和潛在價值進行預估，擬出合適的轉型加盟價值預估方案。

3.3連鎖營業廳運營管理策略

制定統一的連鎖經營策略是甄選合適的加盟商、規范連鎖廳的日常運營管理工作、支撐連鎖廳健康有序發展的必要保證。（1）制定統一的招募標準與程序。制定統一的營業廳連鎖加盟程序，有助于甄選最佳的加盟合作伙伴，實現連鎖加盟營業廳的盈利。加盟商的招募流程，需堅持“公平、公正、公開”的招投標管理，甄選合適的加盟商，規范加盟招募的標準。①統一的招募計劃，擬定營業廳招募計劃表，包括招募目的、招募時間、招募行程、招募單位、招募對象、招募內容、聯系方式等，聯系招投標單位，逐步落實招募工作。②多方位的招募宣傳。選定要轉型的營業廳，確定宣傳的主要內容及招募對象，通過報紙、電視、網絡、海報傳單、戶外廣告等多種媒體渠道進行宣傳。③合理的招投標流程，選定合適的招投標對象，進行合法合理地執行招投標過程，加強招投標管理，避免某些事故發生。④電信連鎖加盟實施程序，主要包括連鎖經營前期溝通、簽訂加盟合同、擬定設計方案、執行店內裝修、店主培訓、準備開業、商品進貨和陳列、交鑰匙、開業、開啟信息系統、現場人員支持等程序。（2）對加盟商進行評定選擇。明確電信連鎖加盟模式，并針對以下幾點進行加盟商評定選擇。①在一定的區域范圍內選擇加盟商，在該連鎖廳所在的地市或城鎮里，尋求申請加盟者，該加盟者需具備對當地市場的熟悉程度。②加盟商能擔當起合理的連鎖經營費用，依據當地經濟水平及不同加盟方式采用不同的押金費標準和加盟初始費。③加盟商需有一定的從業經驗，最好是電信行業的工作者、營業廳管理層或社會渠道的業主，有一定的從業經驗，在該地區有擴大發展的潛力，能夠滿足較大的資金需求，并有較強的實力。四是能進行長期合作，能簽訂雙方合作的合同契約，加盟經營協議首次期限至少5年，以保證加盟雙方的雙贏。（3）制定統一的VI。為了體現電信營業廳的VI，在宣傳品設計、門店裝修、門牌設計、業務標識、員工著裝等各個方面都要做到統一：①需要統一的宣傳物品，廳門口、廳內要設置統一的海報、單張、橫幅。②需要統一的門店裝修、布局設計和門牌。③需要統一的業務標識，窗口設置醒目的業務標識，由窗口編號、經辦業務種類等組成。④統一的員工著裝，服務人員應統一著裝，以符合電信公司的要求，不得隨意著裝，工作服由電信統一提供。（4）制定統一的服務規范。從營業廳的基礎規范、服務管理規范、事務管理規范、關鍵績效考核規范四個方面，規范營業廳的各項服務管理工作。營業廳基礎規范包括管理廳內基礎設施、服務人員行為、人員服務語言等。服務管理規范包括現場業務受理服務、客戶咨詢服務、客戶投訴處理、VIP客戶服務規范等。事務管理制度規范包括排班管理、現場管理、會議管理等。關鍵績效考核規范包括客戶滿意度考核、系統測評考核、第三方測評考核等。（5）制定統一的營銷管理規范。通過制定統一的營銷范圍及形式、宣傳促銷活動、營銷激勵支持機制等提升加盟商的營銷能力，從而促進連鎖廳的盈利水平。（6）制定統一的物流管理規范。通過制定統一的物流采購管理，配合電信總部保證電信商品的合格優質及電信的品牌形象。①制定物流采購計劃，連鎖廳進行市場需求預測，制定需求計劃向電信供應方預訂貨物，向電信公司提交采購訂單，電信公司審查后產生任務單并提供貨物，最后加盟商繳納貨款并反饋數目。②規范物流采購流程，主要體現在獨立的物流配送體系，統一的配送流程，完善的配送服務，較低的配送費用，各省公司的主要責任是鎖定采購渠道。（7）制定統一的日常管控。主要是規范連鎖廳日常運作管理與控制：①推行駐店經理制，由電信公司審核并選拔業務素質高、有管理能力的人才，負責營業廳管理，若加盟商具有相應條件，也可經審核后上崗。②規范客戶資料管理，對入網用戶的資料嚴格把關，對用戶原始資料交電信統一保存，電信渠道管理部門需定期稽查連鎖店歸檔資料，嚴格保密用戶信息。（8）制定統一的激勵管理規范。合理的激勵機制管理有利于能提高加盟商的積極性，增進加盟商對電信的忠誠度。①根據加盟商的業績表現和對電信的合作忠誠程度來進行分級，并進行相應業務資源支持，從而形成優勝劣汰的良性循環機制。②通過對新業務的導入，形成加盟商在普通業務銷售外新的利益點，從而形成多元化的業務捆綁。③針對加盟商的個性化特點和申請需求，給予適當的優惠和幫助，例如：發生自然災害造成的損失，公司給予店面重建等方面幫助。（9）制定統一的培訓機制。電信企業應從知識、技能、素質和服務四個維度對加盟商和營業廳服務人員進行全方位的培訓，保證營業廳人員良好的服務能力和營銷能力。在新的連鎖分店開業前，讓加盟商管理層在電信訓練中心接受學習，以了解電信營業廳系統設備和營業廳經營的基本原理，對加盟廳廳長配備1名有豐富經驗的指導員，電信提供專門的管理培訓系統供加盟商自我學習與培訓。

參考文獻

[1]田磊，宋波，鄭霄鷗.電信營業廳專業化運營探索[J].通信企業管理，2018（08）：46~48.

[2]鄭文全.連鎖經營的競爭力：經濟學的分析[J].財經問題研究，2002（08）：75~78.

[3]常建坤.我國特許經營的發展趨勢及對策[J].理論探索，2006（05）：102~104.

[4]華偉.商業連鎖運營管理實踐與探討[J].經貿實踐，2017（18）：39~40.

作者簡介：廖紅云（1978-），女，漢族，廣東廣州人，高級經濟師，研究生，主要從事管理學專業教學工作。