時(shí)間：2022-06-12 04:17:56
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇員工工作認(rèn)可表?yè)P(yáng)信，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
寫給監(jiān)理的表?yè)P(yáng)信范文一
XX郵通建設(shè)監(jiān)理有限公司：
貴單位派駐我單位山東電信XXX年二期移動(dòng)網(wǎng)工程項(xiàng)目監(jiān)理部全體監(jiān)理工程師，技術(shù)業(yè)務(wù)水平過(guò)硬，工作責(zé)任心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。在監(jiān)理工作過(guò)程中認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)施工驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)有效解決現(xiàn)存出現(xiàn)的各種問(wèn)題，定期、不定期與業(yè)主溝通，參與工程建設(shè)的有關(guān)技術(shù)工作，提供技術(shù)支持。在監(jiān)理工作中，積極向業(yè)主、設(shè)計(jì) 單位提出合理化建議并被采納，積極協(xié)調(diào)合作單位之間的各種問(wèn)題，并能得到各方的認(rèn)可和意見(jiàn)統(tǒng)一，使得施工單位的欠缺準(zhǔn)備工作順利進(jìn)行。各監(jiān)理工程師也能夠很好配合業(yè)主的管理工作，充分體現(xiàn)貴公司技術(shù)與管理水平。
在此，感謝貴公司委派到我單位工程建設(shè)監(jiān)理的項(xiàng)目監(jiān)理部全體監(jiān)理工程師，并誠(chéng)懇希望今后的合作中繼續(xù)密切配合，發(fā)揮雙方的優(yōu)勢(shì)，再創(chuàng)輝煌。
XXX
年 月 日
寫給監(jiān)理的表?yè)P(yáng)信范文二
值此XXXX發(fā)電廠機(jī)組圓滿完成168h試運(yùn)行之際，XX電力建設(shè)監(jiān)理有限公司向中國(guó)能建XX電建二公司發(fā)來(lái)一封表?yè)P(yáng)信。對(duì)中國(guó)能建XX電建二公司通用公司XX分公司所有員工在工程建設(shè)中所體現(xiàn)出的扎實(shí)的專業(yè)技能、吃苦耐勞的精神、積極克服各種困難、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度表示敬意。
信中高度贊揚(yáng)了中國(guó)能建XX電建二公司通用公司XX分公司嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任管理，強(qiáng)化項(xiàng)目執(zhí)行力，安全、優(yōu)質(zhì)地推進(jìn)了工程建設(shè)，尤其稱贊現(xiàn)場(chǎng)保溫整體工藝精湛、外觀優(yōu)美，小波板外護(hù)工藝及波紋壓花工藝打造了保溫精品亮點(diǎn)工程。對(duì)我公司在本工程中所做出的杰出貢獻(xiàn)表示衷心感謝，期望我公司今后繼續(xù)發(fā)揚(yáng)特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的拼搏精神，再接再厲，業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高!
XXX
年 月 日
寫給監(jiān)理的表?yè)P(yáng)信范文三
致中建X局集團(tuán)公司：
由貴司承建的XX項(xiàng)目自開(kāi)工以來(lái)，在貴司的高度重視和配合，XX結(jié)構(gòu)項(xiàng)目部全體人員的共同努力下，保質(zhì)保量地完成了業(yè)主方的節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，贏得了業(yè)主及相關(guān)各方的認(rèn)可。
在工程建設(shè)過(guò)程中，我方看到了貴司對(duì)本項(xiàng)目的高度重視。在施工的關(guān)鍵時(shí)期，面對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)條件復(fù)雜、工期緊張、施工難度大、周邊環(huán)境復(fù)雜等諸多不利因素。貴司領(lǐng)導(dǎo)多次親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，積極協(xié)調(diào)各方、解決技術(shù)難題、組織分配勞務(wù)資源。同時(shí)整個(gè)項(xiàng)目部迎難而上、發(fā)揮攻堅(jiān)不畏難的精神，順利實(shí)現(xiàn)業(yè)主的節(jié)點(diǎn)計(jì)劃。 與此同時(shí)，貴司一直積極配合業(yè)主和我司的管理監(jiān)督工作，在跟進(jìn)進(jìn)度的同時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量安全關(guān)。不僅確保杜絕安全生產(chǎn)事故目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，也成為長(zhǎng)城杯評(píng)選的有力保障，是所有參建單位的標(biāo)桿。 在此，我代表XX監(jiān)理公司對(duì)XX項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)表示由衷的感謝，希望貴司一如既往地大力支持本工程建設(shè)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，圓滿完成后續(xù)工程。
最后祝貴司事業(yè)蒸蒸日上，愿雙方合作愉快!
業(yè)主對(duì)施工單位的表?yè)P(yáng)信范文
中建x局集團(tuán)公司：
由貴司承建的xx項(xiàng)目自開(kāi)工以來(lái)，在貴司的高度重視和配合，達(dá)美鋼結(jié)構(gòu)項(xiàng)目部全體人員的共同努力下，保質(zhì)保量地完成了業(yè)主方的節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，贏得了業(yè)主及相關(guān)各方的認(rèn)可。
在工程建設(shè)過(guò)程中，我方看到了貴司對(duì)本項(xiàng)目的高度重視。在施工的關(guān)鍵時(shí)期，面對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)條件復(fù)雜、工期緊張、施工難度大、周邊環(huán)境復(fù)雜等諸多不利因素。貴司領(lǐng)導(dǎo)多次親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，積極協(xié)調(diào)各方、解決技術(shù)難題、組織分配勞務(wù)資源。同時(shí)整個(gè)項(xiàng)目部迎難而上、發(fā)揮攻堅(jiān)不畏難的精神，順利實(shí)現(xiàn)業(yè)主的節(jié)點(diǎn)計(jì)劃。 與此同時(shí)，貴司一直積極配合業(yè)主和我司的管理監(jiān)督工作，在跟進(jìn)進(jìn)度的同時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量安全關(guān)。不僅確保杜絕安全生產(chǎn)事故目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，也成為長(zhǎng)城杯評(píng)選的有力保障，是所有參建單位的標(biāo)桿。
在此，我代表xx監(jiān)理公司對(duì)xx項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)表示由衷的感謝，希望貴司一如既往地大力支持本工程建設(shè)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，圓滿完成后續(xù)工程。
最后祝貴司事業(yè)蒸蒸日上，愿雙方合作愉快!
此致
敬禮!
XXX
20xx年x月x日
業(yè)主對(duì)施工單位的表?yè)P(yáng)信范文
致：江蘇郵通建設(shè)監(jiān)理有限公司
貴單位派駐我單位山東電信20xx年二期移動(dòng)網(wǎng)工程項(xiàng)目監(jiān)理部全體監(jiān)理工程師，技術(shù)業(yè)務(wù)水平過(guò)硬，工作責(zé)任心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。
在監(jiān)理工作過(guò)程中認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)施工驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)有效解決現(xiàn)存出現(xiàn)的各種問(wèn)題，定期、不定期與業(yè)主溝通，參與工程建設(shè)的有關(guān)技術(shù)工作，提供技術(shù)支持。在監(jiān)理工作中，積極向業(yè)主、設(shè)計(jì) 單位提出合理化建議并被采納，積極協(xié)調(diào)合作單位之間的各種問(wèn)題，并能得到各方的認(rèn)可和意見(jiàn)統(tǒng)一，使得施工單位的欠缺準(zhǔn)備工作順利進(jìn)行。
各監(jiān)理工程師也能夠很好配合業(yè)主的管理工作，充分體現(xiàn)貴公司技術(shù)與管理水平。
在此，感謝貴公司委派到我單位工程建設(shè)監(jiān)理的項(xiàng)目監(jiān)理部全體監(jiān)理工程師，并誠(chéng)懇希望今后的合作中繼續(xù)密切配合，發(fā)揮雙方的優(yōu)勢(shì)，再創(chuàng)輝煌。
此致
敬禮!
XXX
20xx年x月x日
業(yè)主對(duì)施工單位的表?yè)P(yáng)信范文
***公司：
在***項(xiàng)目的施工中，貴公司克服工程建設(shè)中面臨的場(chǎng)地緊張、任務(wù)繁重等諸多困難，安全、高效、優(yōu)質(zhì)的圓滿完成了施工任務(wù)。在此，特向貴公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、全體參戰(zhàn)員工表示衷心的感謝和誠(chéng)摯的問(wèn)候!
作為本工程的施工經(jīng)理，***同志本著服務(wù)好業(yè)主、服務(wù)好工程的態(tài)度，協(xié)助**快速解決工程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
他每天深入施工現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，與設(shè)計(jì)人員聯(lián)系、溝通，及時(shí)給出解決方案，為工程的順利施工提供了先決條件，起到了很好的橋梁的作用。施工期間，他處處為業(yè)主著想，能夠積極主動(dòng)地接受業(yè)主的檢查與督導(dǎo)，積極配合監(jiān)理工作，大力發(fā)揚(yáng)一不等、二不靠的服務(wù)理念，克服了任務(wù)重、作業(yè)環(huán)境復(fù)雜等諸多困難，出色地完成了施工任務(wù)。
施工關(guān)鍵時(shí)期，貴公司項(xiàng)目部嚴(yán)格按照我方統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排，勇?lián)厝危度胧┕ひ詠?lái)，項(xiàng)目部統(tǒng)一思想、統(tǒng)一步調(diào)、科學(xué)組織、精心部署，嚴(yán)格按照施工技術(shù)步驟與措施施工，層層落實(shí)安全、環(huán)環(huán)緊扣質(zhì)量，加大人員投入，全力以赴做好各項(xiàng)工作，扭轉(zhuǎn)了施工被動(dòng)局勢(shì)。貴公司表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)私奉獻(xiàn)、頑強(qiáng)拼搏的施工風(fēng)范和一心為業(yè)主服務(wù)的理念給我公司留下了深刻印象，贏得了業(yè)主及各方的高度稱贊。
對(duì)此，我們對(duì)貴公司真正為我方著想，對(duì)我方工作的大力支持深表感謝，希望貴公司繼續(xù)保持優(yōu)良的施工風(fēng)范及服務(wù)理念，并衷心祝愿我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦心芫\(chéng)合作，共鑄輝煌!
酒店優(yōu)秀員工事跡材料范文(一)
張**于2010年11月入店以來(lái),服從酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,虛心向老員工請(qǐng)教,認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店專業(yè)知識(shí),在短短時(shí)間內(nèi)成為酒店骨干員工。
記得張**剛?cè)氲陼r(shí)，她沒(méi)有從事過(guò)酒店服務(wù)行業(yè)，對(duì)樓層這個(gè)崗位很陌生，生怕自己做不好會(huì)拖大家的后腿，給先進(jìn)部門抹黑。特別是對(duì)客服務(wù)方面都很膽怯，但區(qū)域負(fù)責(zé)人的耐心指導(dǎo)下及她個(gè)人努力下，這種膽怯心理很快就被打消，記得她第一次做個(gè)性化服務(wù)是打掃1605房發(fā)現(xiàn)客人房間里地毯上有一把雨傘還是濕的，而且還用塑料袋包著，這時(shí)她心想，雨傘濕了不容易干，久了也會(huì)發(fā)霉，還有可能將我們房間的地毯打濕，這樣會(huì)造成房間設(shè)施設(shè)備的損壞，想到這里她便將客人的雨傘拿到衛(wèi)生間里打開(kāi)晾起來(lái)，將衛(wèi)生間排風(fēng)扇打開(kāi)，最后給客人留言告知，雖然這是很平常的一件事，但這是她的細(xì)心周到的服務(wù)打動(dòng)了客人，并得到客人的表?yè)P(yáng)信，做為服務(wù)員的她第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)，得到客人的表?yè)P(yáng)，同事們都為她投來(lái)贊許的目光，這給她帶來(lái)很大的鼓舞，在日后的對(duì)客服務(wù)中，2011年全年共收到表?yè)P(yáng)信20多封，口頭表?yè)P(yáng)信更是不計(jì)數(shù)。2011年11月酒店舉辦的 樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，被評(píng)為酒店服務(wù)標(biāo)兵。
2011年6月酒店舉辦的技能比武活動(dòng)中，有一項(xiàng)是客房藝術(shù)插花和果籃制作對(duì)樓層來(lái)說(shuō)是個(gè)新鮮詞，她利用下班時(shí)間向花店老板請(qǐng)教和其它同事們探討，力爭(zhēng)在此活動(dòng)中將客房藝術(shù)插花從略到精，這是她努力獲得第二名的好成績(jī)。做為員工骨干的她，心理始終想著大家，想著集體，只要有新員工入職，她都會(huì)主動(dòng)向主管提出帶新員工，而且將自己所有的客房知識(shí)毫無(wú)保留的與新員工分享，因?yàn)樗J(rèn)為樓層工作是分繁復(fù)雜的，她一個(gè)人力量是微不足道的，平時(shí)在樓層經(jīng)常加班加點(diǎn)，她毫無(wú)怨言。2011年全年工作中表現(xiàn)突出被評(píng)為酒店年度優(yōu)秀員工。
一路歡歌，一路笑語(yǔ)，成功的鼓勵(lì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)同在，相信她會(huì)勇往直前，從后以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏來(lái)更多的回頭客。
酒店優(yōu)秀員工事跡材料范文(二)
本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于產(chǎn)期到來(lái)離開(kāi)酒店，2007年3月重新回到酒店前臺(tái)的崗位上，2011年8月由于酒店需要調(diào)動(dòng)到商務(wù)中心工作至今。
在酒店工作這么久，其實(shí)我并沒(méi)有為公司做出過(guò)了不起的大貢獻(xiàn)，也沒(méi)取得特別值得炫耀可喜的業(yè)績(jī)我只是盡量做好屬于自己崗位上的工作，盡自己最大的努力盡力盡快的去完成自身職責(zé)。在前臺(tái)工作期間，我要求自己做到：第一，按照酒店要求嚴(yán)格上下班作息時(shí)間，幫助新員工盡快熟悉酒店?duì)顩r，盡快進(jìn)入工作狀態(tài);第二，盡力配合各部門的工作，保證自己崗位的上一環(huán)節(jié)與下一環(huán)節(jié)自己都做到完善的溝通;第三，配合前臺(tái)團(tuán)隊(duì)做好客人的接待工作。
我們的酒店是一家四星級(jí)涉外酒店，在前臺(tái)的我們見(jiàn)證了本酒店作為保定窗口企業(yè)的作為。記得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前臺(tái)辦理完退房手續(xù)后就離店了，在我們清理前臺(tái)的糖紙、煙缸時(shí)發(fā)現(xiàn)有一本護(hù)照被落在前臺(tái)臺(tái)子下面，我發(fā)現(xiàn)就是剛才離店的客人，我預(yù)感到這對(duì)客人將產(chǎn)生很大的麻煩，然后就根據(jù)客人留下的手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系客人，可是留下的是外地電話，并且已經(jīng)關(guān)機(jī)了，緊接著我只有聯(lián)系客人的到訪單位中航惠騰，由于缺少相關(guān)資料只能找到辦公室人員，在詢問(wèn)中該單位人員提到客人可能去了創(chuàng)業(yè)中心的某家單位，我通過(guò)114查詢到該公司電話打過(guò)去，如愿找到了離店的林先生，他竟然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)遺失的護(hù)照。后來(lái)，由酒店禮賓員將護(hù)照送到客人的手中，客人非常感謝并要求贈(zèng)送錢物，都被我們婉言謝絕了，客人表示下次他一定還會(huì)入住本酒店，并向他的朋友推薦本酒店。有句話說(shuō)，因?yàn)橛写中牡目腿耍判枰?xì)心的我們。我覺(jué)得無(wú)微不至的服務(wù)與良好的團(tuán)隊(duì)配合也許就是我們服務(wù)行業(yè)管理的最終目標(biāo)吧。
總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，盡量將自己的工作爭(zhēng)取一次比一次做得更快更好，盡可能的提高工作效率，與同事相處和睦，合作愉快。我想公司這次評(píng)優(yōu)活動(dòng)也是向每一位員工傳達(dá)與說(shuō)明了只要有付出，只要做好了屬于你的那份工作，就會(huì)有回報(bào)的平凡道理。我堅(jiān)信，今后的工作一定會(huì)做得更好。國(guó)際俱樂(lè)部的發(fā)展讓我們成長(zhǎng)，我們的共同努力讓酒店更加輝煌。
今天，能夠作為先進(jìn)員工的代表上臺(tái)發(fā)言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成績(jī)，這不但得益于部門各位同事的支持與默契配合，更得益于XXX集團(tuán)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)氛圍和宏業(yè)陶瓷責(zé)任感理念對(duì)我的熏陶。在這里，我對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛(ài)，對(duì)各位同事我工作的支持表示深深地感謝!
在集團(tuán)敢冒風(fēng)險(xiǎn)、自我加壓、創(chuàng)造機(jī)遇、超常發(fā)展的企業(yè)精神的熏陶下，在這半年年的業(yè)務(wù)工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷的完善自我，無(wú)論在思想上還是業(yè)務(wù)素質(zhì)上，都得到了相應(yīng)的提高。認(rèn)真工作、虛心學(xué)習(xí)、更好的服務(wù)于公司是我工作的職責(zé)。所以，我作為遠(yuǎn)安宏業(yè)陶瓷有限公司的青年員工，更應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)公司的共同目標(biāo)添磚加瓦。
我們不能忘記，沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒(méi)有企業(yè)的輝煌，哪有事業(yè)的成就。企業(yè)與我們緊密相連，我們匯聚與此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的手段，而更多的是以感恩的態(tài)度去面對(duì)它。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，用感恩的心去消除與上級(jí)的對(duì)立關(guān)系，刻盡職守，無(wú)私奉獻(xiàn)，用感恩的心去化解工作中的消極怠工，麻痹大意。顧大舍小，棄利取義，用感恩的心把企業(yè)的利益放在最前線。
作為宏業(yè)人我們要飲水思源，善待工作。做感恩的事來(lái)回饋企業(yè)，懷著感恩的心去服務(wù)社會(huì)。這樣才更能體會(huì)出自身的價(jià)值。我們的工作很平凡，但有時(shí)候偉大正寓于平凡之中。在這個(gè)平凡的服務(wù)崗位上，卻涌現(xiàn)出許多感人的事跡，展示出我們宏業(yè)人不平凡的青春風(fēng)采。
記得有位名人說(shuō)過(guò)這句話，人的生命只有一次，當(dāng)我離開(kāi)這個(gè)世界的時(shí)候，我不因虛度年華而懊悔，也不因碌碌無(wú)為而后悔。同樣，公司給了我們每一個(gè)人展現(xiàn)自我的平臺(tái)，我們不能把自己僅僅放在小我的狹隘圈子里，我們要以建設(shè)新型的、強(qiáng)大的遠(yuǎn)安宏業(yè)陶瓷有限公司為己任。
一、方法
1、考評(píng)方式抽查，組成考評(píng)專家組，每周1～2次深入病區(qū)根據(jù)考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行跟蹤、考評(píng)，總結(jié)考評(píng)結(jié)果;以科室或病區(qū)為單位，1月總評(píng)1次，1季度為1個(gè)考評(píng)周期。
2、獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)與流動(dòng)獎(jiǎng)牌，流動(dòng)獎(jiǎng)牌只發(fā)給第1名的科室，前3名科室給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。2應(yīng)用護(hù)理部組織人員每周1～2次深入病區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)，對(duì)臨床護(hù)理工作中的護(hù)理缺陷與加分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，加減相應(yīng)分值;并根據(jù)具體實(shí)際工作每季度對(duì)考評(píng)表的科學(xué)性及可行性進(jìn)行適度的調(diào)整。每月在全院護(hù)士長(zhǎng)大會(huì)上公布各病區(qū)考評(píng)結(jié)果及考評(píng)成績(jī)。
二、結(jié)果
在實(shí)施了以獎(jiǎng)代罰的考評(píng)過(guò)程中，廣大護(hù)理人員工作積極性普遍提高，特別是鼓勵(lì)護(hù)理不良事件上報(bào)并加分后，各病區(qū)不良事件呈逐月下降趨勢(shì);收到的表?yè)P(yáng)信、錦旗也有所增加;在全院醫(yī)、護(hù)急救知識(shí)、技能訓(xùn)練考核中，護(hù)士獨(dú)攬3項(xiàng)第一，也因此涌現(xiàn)一批護(hù)理人才;提高了護(hù)士長(zhǎng)的管理水平、使護(hù)理管理工作更加主動(dòng)，護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)得到了進(jìn)一步的提高，患者及家屬滿意度大幅度提高，真正踐行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
三、討論
1、精神科護(hù)理有自身的特殊性，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏就有可能導(dǎo)致護(hù)理缺陷的發(fā)生，引發(fā)護(hù)理糾紛，給患者和家屬帶來(lái)痛苦，給醫(yī)院造成負(fù)面影響，甚至承擔(dān)法律責(zé)任。對(duì)于護(hù)理缺陷，在以往的護(hù)理管理中慣例都是直接扣罰津貼，護(hù)士已經(jīng)疲于此管理方法，就是用扣錢的方式對(duì)護(hù)理工作的提高也不明顯，增加了額外的工作壓力。與其將護(hù)理缺陷在全院擴(kuò)大，不如獎(jiǎng)勵(lì)做得好的科室和個(gè)人，推出榜樣科室，讓全院知道好的是什么，激發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、增強(qiáng)凝聚力。
2、以獎(jiǎng)代罰的考評(píng)方式既滿足了護(hù)理人員的精神要求，在物質(zhì)上也得到了一定的滿足。使護(hù)士在上班時(shí)不再時(shí)時(shí)擔(dān)心出錯(cuò)被扣罰津貼的壓力，將壓力變成了一種動(dòng)力，使護(hù)士在工作中為了集體榮譽(yù)、得到認(rèn)可而把工作做得更好。使護(hù)理工作狀態(tài)從被動(dòng)變成了主動(dòng)，各護(hù)理小組、病區(qū)會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己工作的不足，及時(shí)彌補(bǔ)、改正。護(hù)士對(duì)來(lái)自直接管理者的精神薪酬滿意度能夠影響他們的工作態(tài)度。護(hù)士的精神薪酬滿意度與組織承諾密切相關(guān)，管理者應(yīng)注重提高人際管理技巧，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給予護(hù)士合適的精神獎(jiǎng)勵(lì)，從而增強(qiáng)其組織承諾，凝聚人心，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍。
3、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持對(duì)考評(píng)工作的開(kāi)展有著至關(guān)重要的影響作用。護(hù)士長(zhǎng)為了科室的整體護(hù)理質(zhì)量，會(huì)將工作由被動(dòng)安排轉(zhuǎn)向主動(dòng)思維，為了集體榮譽(yù)發(fā)揮其最大管理才能。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持使護(hù)士的工作得到肯定，其工作情緒和態(tài)度得到改善，工作壓力和緊張程度得到緩解，這樣，她們便覺(jué)得自己的工作有一定的社會(huì)地位，自然就有一定的成就感。綜上所述，以獎(jiǎng)代罰的管理模式對(duì)激發(fā)護(hù)士長(zhǎng)管理水平、護(hù)士工作熱情的提高;能增加科室凝聚力、戰(zhàn)斗力;較好的滿足護(hù)理隊(duì)伍的成就感;整體提高護(hù)理質(zhì)量;減少護(hù)理不良事件的發(fā)生都起到了很好的作用。對(duì)臨床護(hù)理缺陷一味的扣罰已經(jīng)不能滿足當(dāng)今護(hù)理管理的需求，對(duì)于護(hù)理管理的更好方法有待進(jìn)一步的探索和研究。
作者：唐煥芬 唐祖碧 邱堂威 單位：重慶市精神病院
我叫，是摩托羅拉路店的促銷員，首先感謝大家給我在這里進(jìn)行交流發(fā)言的機(jī)會(huì)。我發(fā)言的題目是：努力工作，爭(zhēng)做優(yōu)秀手機(jī)促銷員。
我是今年春節(jié)后加入我們摩托羅拉促銷隊(duì)伍的，半年多時(shí)間以來(lái)，從一個(gè)手機(jī)銷售的門外漢成為現(xiàn)在基本能勝任本職工作的促銷員，為此我付出了很多的努力，也得到了很多領(lǐng)導(dǎo)和老員工的肯定，作為一名一線的手機(jī)促銷員，我的體會(huì)主要有以下幾個(gè)方面：
首先，要熱愛(ài)本職工作，培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣。
我在參加這項(xiàng)工作之前，從未接觸過(guò)手機(jī)銷售，剛開(kāi)始時(shí)也只會(huì)用我自己的功能簡(jiǎn)單的手機(jī)，對(duì)于新銷售的各種型號(hào)機(jī)器腦子里一片空白，然而我知道，要?jiǎng)偃芜@項(xiàng)工作，首先要培養(yǎng)對(duì)這項(xiàng)工作的興趣，我從與各種顧客打交道開(kāi)始入手，看著每天柜臺(tái)前來(lái)來(lái)往往、高矮胖瘦、黑白美丑各不相同的顧客，強(qiáng)迫自己，主動(dòng)和他們聊天，不管他們買不買。漸漸地，我發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作其實(shí)很有意思，和顧客聊天其實(shí)是一銷售技巧,通過(guò)聊天,讓一些具有潛在購(gòu)買欲望的顧客，把潛在的購(gòu)買欲望變成實(shí)際的購(gòu)買行為。特別是賣出一臺(tái)機(jī)器后，那種成就感，使人非常興奮，通過(guò)有意識(shí)的培養(yǎng)自己，我對(duì)工作的興趣日益濃厚。
其次，要學(xué)習(xí)銷售技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)自己的工作能力。
要作一名合格的手機(jī)促銷員，必須要學(xué)習(xí)一定的銷售技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷增強(qiáng)自己的工作能力。學(xué)習(xí)銷售技巧，一是學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，增加自己對(duì)顧客的親和力。二是要學(xué)會(huì)耐心說(shuō)服，說(shuō)服顧客買你的機(jī)器。三是要學(xué)會(huì)主動(dòng)和顧客聊天，不但要進(jìn)行介紹機(jī)器性能的聊天，還要和顧客聊一些促銷以外的話題，總的目的是讓顧客認(rèn)可你，信任你。業(yè)務(wù)知識(shí)主要是平時(shí)注意學(xué)習(xí)一些無(wú)線通信的基本知識(shí)。我開(kāi)始銷售手機(jī)以來(lái)，曾經(jīng)自己買過(guò)好幾本像《如何作一名優(yōu)秀的推銷員》這樣的書(shū)籍。學(xué)習(xí)里面所講的促銷技巧，平時(shí)注意關(guān)心有關(guān)無(wú)線通信方面的報(bào)刊雜志。有的看不懂也要看上幾眼。總而言之，不能讓買你機(jī)器的顧客把你當(dāng)成個(gè)手機(jī)的外行，尤其是稍微懂得一點(diǎn)無(wú)線通信的基本原理和來(lái)龍去脈，對(duì)你的業(yè)務(wù)一定大有好處，顧客對(duì)你的信任度也會(huì)大大增強(qiáng)。
第三、要克服自身困難，保證全身心投入工作
促銷員是一個(gè)非常辛苦的職業(yè)，尤其是下班時(shí)間比較晚，越是節(jié)假日越要上班。我是軍人家屬，小孩小，老公工作也很忙，自從銷售手機(jī)以來(lái)，對(duì)家庭的照顧就越少，雖然我很少照顧他們，但他們也很少怪我，為什么呢？因?yàn)樗麄冎溃沂侨硇牡陌堰@項(xiàng)工作當(dāng)成一項(xiàng)事業(yè)來(lái)干的，再加上目前上海的就業(yè)形勢(shì)非常緊張，我深知這份工作來(lái)之不易，能在這里干出一點(diǎn)成績(jī)，我自己覺(jué)得已經(jīng)很不錯(cuò)了。現(xiàn)在我每天早早得把小孩送到幼兒園，晚上小孩兒放學(xué)由老公想辦法去接。今年暑假為不影響工作，我將放了假的小孩送到了母親家里，直到幼兒園開(kāi)學(xué)才接回來(lái)。
第四、要熱情周到服務(wù)，建立與顧客良好關(guān)系。
促銷員工作是與人打交道的，在日常工作中，我時(shí)刻牢記要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用銷售技巧,通過(guò)熱情周到的微笑服務(wù),給顧客留下深刻的印象。.與顧客建立良好的關(guān)系，就一定能立竿見(jiàn)影的增加銷售的成功率。記得有一次一對(duì)老年夫婦在我這里買了一部中高檔手機(jī)。后來(lái)不巧手機(jī)電板不能充電，他們要求退貨，換電板也不行。由于在賣的過(guò)程中我已和他們聊了很多關(guān)于手機(jī)的各種功能,甚至還聊了一些生活上的家常話,他們已經(jīng)把我當(dāng)成自己人,對(duì)我非常信任。后來(lái)我主動(dòng)幫他們聯(lián)系，更換電板，跑了很多路，夫婦倆很感動(dòng),最終不但沒(méi)有退貨，還寫了表?yè)P(yáng)信寄到宏圖三胞。還有一次兩個(gè)軍人一起來(lái)買手機(jī)，本來(lái)只有一個(gè)人買，一個(gè)人當(dāng)參謀。后來(lái)通過(guò)我的介紹，他們對(duì)我很相信，最終一人買了一部高高興興地回家了。在我半年多的工作中，像這樣的事情還有好幾件。
第五、要隨時(shí)學(xué)習(xí)他人可取之處,依靠領(lǐng)導(dǎo)解決實(shí)際問(wèn)題
在每個(gè)工作單位里都有老員工和新人共同存在，我在工作的過(guò)程中一直把自己當(dāng)成一個(gè)新人來(lái)看，時(shí)時(shí)刻刻注意學(xué)習(xí)他人的可取之處。我在單位隨時(shí)注意搞好和其他同事的關(guān)系，經(jīng)常主動(dòng)向別人請(qǐng)教，區(qū)域經(jīng)理和其他老員工對(duì)我的幫助都很大。區(qū)域經(jīng)理經(jīng)常提醒我注意很多容易忽視的問(wèn)題.在銷售過(guò)程中,我經(jīng)常向他匯報(bào)一些自身不能解決的實(shí)際問(wèn)題,以求得領(lǐng)導(dǎo)的幫助.正是因?yàn)橛辛诉@么好的領(lǐng)導(dǎo)和同事。我們才有了很好的團(tuán)隊(duì)精神，在這樣的團(tuán)隊(duì)中工作,我們感到心情愉快，我才取得了這么大的進(jìn)步。
第六、遵守規(guī)章制度，用足公司的各種促銷手段。
我們公司有著成熟的銷售渠道、科學(xué)的銷售系統(tǒng)、多樣促銷手段。在我的工作過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)公司的促銷手段之一饋贈(zèng)禮品非常有效。；因?yàn)槲覀兊亩Y品都非常新潮實(shí)用，對(duì)增加銷量十分有效。在日常工作中，我十分注意把贈(zèng)品用足，用到位，有很多人得到贈(zèng)品后還介紹他的朋友來(lái)我這里買機(jī)器，這都是贈(zèng)品發(fā)揮的功效。按照規(guī)章制度把公司的促銷手段落到實(shí)處，是增加個(gè)人業(yè)績(jī)最簡(jiǎn)單有效的方法。
尊敬的廣大客戶：
AAAAAA銀行自93年成立以來(lái)，一直得到您的大力支持和幫助，值此圣誕和元旦兩大節(jié)日即將來(lái)臨之際，為了感謝您這十余年來(lái)對(duì)AAAAAA銀行的支持與厚愛(ài)，AAA銀行全體員工謹(jǐn)向您表示衷心的感謝和美好的祝福!
在AAA銀行過(guò)去十余年的發(fā)展歷程中，您，我們尊敬的客戶，給予了我們無(wú)比的力量，在您的大力關(guān)心與支持下，以及AAA全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)，取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成績(jī)。
飲水思源，我們深知，AAA銀行所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開(kāi)您的關(guān)注、信任、支持和參與。您的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力，您的關(guān)心和支持是我們成長(zhǎng)的不竭源泉。您的每一次參與、每一個(gè)建議，都讓我們激動(dòng)不已，促使我們不斷奮進(jìn)。有了您，我們前進(jìn)的征途才有源源不絕的信心和力量;有了您，我們的事業(yè)才能長(zhǎng)盛不衰地興旺和發(fā)展。
為答謝多年來(lái)您對(duì)我們的支持、信任和幫助，借此歲末年初之際，我們將開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，用真情來(lái)回報(bào)您，屆時(shí)您到我行來(lái)辦理業(yè)務(wù)，將會(huì)讓您得到一份驚喜!
在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的關(guān)心和大力支持，歡迎到我行辦理儲(chǔ)蓄存款、教育儲(chǔ)蓄、通知存款、外匯存款、個(gè)人匯款、銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、購(gòu)買國(guó)債代收電話費(fèi)及各種代收業(yè)務(wù)。客戶滿意是我們永恒的追求，我們將繼續(xù)為您提供最真誠(chéng)的服務(wù)。
再一次感謝您的幫助和支持，恭祝您身體健康!闔家幸福!事業(yè)興旺!萬(wàn)事如意。
年終給客戶的一封感謝信范文2
尊敬的客戶：
您好!新的一年已經(jīng)到來(lái)，我們懷著感恩的心情向您致以親切的問(wèn)候和誠(chéng)摯的謝意：感謝您在這上一年里對(duì)我們的支持和厚愛(ài)，使得我們的經(jīng)營(yíng)取得了不斷的進(jìn)步和發(fā)展。
飲水思源，我們深知，我們所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開(kāi)您的關(guān)注、信任、支持和參與，您的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力。在二十四小時(shí)財(cái)稅發(fā)展的歷程中，您給予了我們無(wú)比的力量。在您的大力關(guān)心與支持下，以及我公司全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的工程和良好的信譽(yù)，取得了一個(gè)又一個(gè)優(yōu)異的成績(jī)。太多的感謝，我不知從何說(shuō)起，僅以一封書(shū)信承載我對(duì)您的深深感激之情!在新的一年，希望能夠繼續(xù)得到您和所有消費(fèi)者的信任、關(guān)心與支持，歡迎您及所有消費(fèi)者向我們提出建議和批評(píng)，我們將以誠(chéng)心、誠(chéng)信、真誠(chéng)和熱情為每一位客戶服務(wù)。客戶的滿意是我們永恒的追求!我們將繼續(xù)為您提供最真誠(chéng)的服務(wù)，并不斷努力做到“沒(méi)有最好，只有更好”!
在合作過(guò)程中如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)不要忘了致電我們，歡迎您提出任何的意見(jiàn)和建議，以便我們更順暢的溝通及改進(jìn)，并為您提供更優(yōu)良的工程。
在未來(lái)的日子來(lái)，二十四小時(shí)的全體員工將繼續(xù)艱苦奮斗、開(kāi)拓創(chuàng)新，為各位新老客戶創(chuàng)造持續(xù)價(jià)值。同時(shí)希望您能夠繼續(xù)支持和幫助我們，也愿我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng)輝煌!
此致
敬禮
年終給客戶的一封感謝信范文3
尊敬的客戶：您好!
新春來(lái)臨之際，懷著感恩的心情，在此葉氏公司全體同仁向您及家人表示最誠(chéng)摯的新春祝福和最衷心的感謝，感謝您一直以來(lái)對(duì)葉氏公司的信任和支持——
十幾年風(fēng)雨征程，見(jiàn)證著葉氏公司的成長(zhǎng)、進(jìn)步與發(fā)展。如今的葉氏公司，已經(jīng)發(fā)展成為集原材料的生產(chǎn)、工程施工、無(wú)甲醛材料研發(fā)、營(yíng)銷推廣于一體的蘇州裝飾行業(yè)的重要企業(yè)。
永懷感恩之心!我們感恩社會(huì)，是社會(huì)給了我們生存發(fā)展的機(jī)會(huì)和環(huán)境;感恩客戶，是你們選擇了葉氏，是你們用智慧幫助我們開(kāi)拓了市場(chǎng)，為我們提供訂單;是你們及時(shí)的反饋市場(chǎng)信息，使得葉氏在環(huán)保家裝中成功贏得了市場(chǎng)。
飲水思源，我們深知，葉氏公司的發(fā)展和壯大，一刻也離不開(kāi)您的關(guān)注、信任、支持和參與。能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展，我們感到榮幸之至。今后我們將不斷開(kāi)拓進(jìn)取，憑借優(yōu)質(zhì)的工程、良好的信譽(yù)和周到的服務(wù)，為廣大客戶朋友提供更為舒適的家。我們完全相信，只要有您的支持合作，只要我們不斷努力，我們共同的環(huán)保家裝事業(yè)一定會(huì)有大空間、大作為、大發(fā)展。
家裝其實(shí)是一件很辛苦的事，風(fēng)吹雨打、酸甜苦辣都要經(jīng)歷;不過(guò)也是很快樂(lè)的，自從進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以來(lái)，讓我們的內(nèi)心開(kāi)始變得更加寬廣和融洽，堅(jiān)強(qiáng)與進(jìn)取。每每心靈受挫、遭受打擊時(shí)，一想到眾多客戶的支持和信賴，看到家人認(rèn)可的目光和眼神，我們就不敢讓自己懈怠，而繼續(xù)勇敢地在這個(gè)行業(yè)中前行。
在過(guò)去的日子里，我們不知道您是否煩過(guò)我們向您介紹環(huán)保家裝的理念，是否對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，但我們從內(nèi)心深處都希望您擁有快樂(lè)，快樂(lè)——源于你心，如果你不是真正快樂(lè)，你不可能讓別人快樂(lè)，別人肯定會(huì)感覺(jué)到你心中是否快樂(lè)。讓客戶快樂(lè)，就是讓他對(duì)工程服務(wù)滿意擁有的，和真正擁有環(huán)保家后的快樂(lè)。
由衷地希望在2022年我們和您一起志存高遠(yuǎn)、追求卓越!期待著與您更加緊密地合作，攜手共創(chuàng)環(huán)保家裝事業(yè)新天地!愿您能在未來(lái)的日子里，繼續(xù)給我們更多的支持和幫助，助我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)中快速成長(zhǎng)!再次感謝您的信任和合作，恭祝您身體健康!闔家幸福!事業(yè)興旺!
年終給客戶的一封感謝信范文4
尊敬的xxx老朋友：
您好！
值此“元旦”佳節(jié)即將來(lái)臨之際，為了感謝您與您的家人一直以來(lái)對(duì)我們的支持與厚愛(ài)！我代表全體員工向您表示衷心的感謝和美好的祝福！
回首億斯迪科技公司一年的發(fā)展歷程，您們——我們尊敬的客戶，給予了我們無(wú)比的力量與信心，在您的大力關(guān)心與支持下，以及公司全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)，取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成績(jī)。
飲水思源，我們深知，億斯迪科技所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開(kāi)您們的關(guān)注、信任、支持和參與。您們的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力，您們的關(guān)心和支持是我們成長(zhǎng)的不竭源泉。您們的每一次參與、每一個(gè)建議，都讓我們激動(dòng)不已，促使我們不斷奮進(jìn)。有了您們，我們前進(jìn)的征途才有源源不絕的信心和力量；有了您們，我們的事業(yè)才能長(zhǎng)盛不衰地興旺和發(fā)展。
在今后的歲月里，我們將一如既往給您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，加強(qiáng)和提高售前、售后服務(wù)體系，確保為您提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的產(chǎn)品和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)雙方互利互惠的雙贏目的。我們非常珍惜與您建立起來(lái)的長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，再次感謝叔叔阿姨們對(duì)我們工作的大力支持，并期望繼續(xù)得到您的大力支持！
在此，向您和您的家人恭祝佳節(jié)愉快，合家歡樂(lè)，身體健康，萬(wàn)事如意！
【關(guān)鍵詞】健康教育；肝膽外科
【中圖分類號(hào)】R473.6【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）09-34-02
隨著醫(yī)療保健觀念的轉(zhuǎn)變及整體護(hù)理的不斷深入，醫(yī)院健康教育已成為醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能和一種治療手段。健康教育所采用的形式，直接影響病人的教育效果，但針對(duì)特定疾病目前尚無(wú)規(guī)范的教育形式。因此，研究適應(yīng)不同疾病的教育形式，并從中篩選最佳教育形式，是醫(yī)院健康教育面臨的一個(gè)重要課題[1]。健康教育廣泛應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐已得到普遍認(rèn)可，在護(hù)理工作中體現(xiàn)出以人為本的理念，尊重患者，關(guān)愛(ài)患者。我科自2009年以來(lái)對(duì)本病區(qū)內(nèi)患者實(shí)行健康教育工作，取得了良好的效果。現(xiàn)報(bào)告如下：
1我院肝膽外科病房概況
我院肝膽外科患者的年齡為15-88歲，常見(jiàn)病為膽石癥、慢性肝病、肝硬化、原發(fā)性肝癌、肝囊腫、硬化性膽管炎等，其中大多數(shù)患者合并有高血壓、糖尿病等疾病，這些患者病情重、心理壓力大。
2健康教育在肝膽病房的實(shí)施
2.1患者人院時(shí)健康教育：入院時(shí)護(hù)理人員熱情的接待患者和家屬，詳細(xì)解答患者提出的問(wèn)題。向其介紹主管醫(yī)生、護(hù)士和病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，并及時(shí)詳細(xì)詢問(wèn)病情，簡(jiǎn)明介紹病區(qū)環(huán)境，醫(yī)院膳食、衛(wèi)生、安全、陪護(hù)及探視制度，并指導(dǎo)患者在病房里注意預(yù)防跌倒及便民措施等，使患者感到親切、安全，從而產(chǎn)生信賴感，初步形成接受治療與護(hù)理的良好的身心狀態(tài)。
2.2患者在住院期間健康教育：患者在住院期間， 護(hù)理人員根據(jù)患者所患疾病的特點(diǎn)、文化背景、職業(yè)特點(diǎn)、選擇相應(yīng)的健康教育內(nèi)容。患者在入院時(shí)、住院期間、出院前對(duì)患者進(jìn)行訪談，動(dòng)態(tài)了解患者需求，以患者為中心，及時(shí)、合理地調(diào)整健康教育內(nèi)容，并發(fā)放健康教育手冊(cè)以便讓患者了解與疾病相關(guān)知識(shí)，同時(shí)每個(gè)病房?jī)?nèi)設(shè)有健康教育專欄，內(nèi)容包括科室簡(jiǎn)介，常見(jiàn)疾病的的治療方案，術(shù)前、術(shù)后護(hù)理，出院指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)等內(nèi)容。
2.3患者手術(shù)前健康教育：由于患者手術(shù)擔(dān)心術(shù)后的效果，大多患者在術(shù)前是焦慮的，我科護(hù)理人員在醫(yī)生準(zhǔn)備為患者做手術(shù)時(shí)便指導(dǎo)患者戒煙酒，預(yù)防感冒，有效咳嗽、等訓(xùn)練方法，手術(shù)及麻醉方式等相關(guān)知識(shí)，以緩解患者焦慮的情緒。在手術(shù)前一天及手術(shù)當(dāng)天早晨，講解術(shù)前準(zhǔn)備的重要性及臨床意義，行各種治療及護(hù)理的必要性，讓患者積極配合術(shù)前的治療及護(hù)理，同時(shí)加強(qiáng)患者對(duì)疾病知識(shí)的了解，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.4患者手術(shù)后的健康教育：患者手術(shù)完畢返回病房，護(hù)理人員安置好患者后，我科護(hù)理人員指導(dǎo)患者禁飲食、術(shù)后6-8小時(shí)需去枕平臥、引流管需妥善固定防止扭曲及牽扯，告知患者鎮(zhèn)痛泵、監(jiān)護(hù)儀及氧氣的使用注意事項(xiàng)。術(shù)后隨著患者的康復(fù)，根據(jù)患者的病情及時(shí)給予飲食指導(dǎo)、活動(dòng)指導(dǎo)、休息指導(dǎo)、預(yù)防壓瘡的指導(dǎo)。如腹外疝術(shù)后患者應(yīng)避免增加腹腔壓力增高的因素，如便秘和咳嗽，多吃富含粗纖維的食物。膽石癥術(shù)后的患者應(yīng)減少食物中膽固醇和脂肪的攝入，不吃或少吃肥肉、動(dòng)物內(nèi)臟等，多吃含蛋白質(zhì)的食物（如豆類制品），應(yīng)妥善固定T管，保持引流通暢，防止逆行感染。門靜脈高壓癥術(shù)后的患者應(yīng)禁食粗糙、堅(jiān)硬、多刺、油炸的食物。
2.5患者出院時(shí)健康教育：患者出院時(shí)告知患者保持樂(lè)觀開(kāi)朗的情緒，生活起居要有規(guī)律，勞逸結(jié)合，避免勞累，加強(qiáng)身體鍛煉，提高機(jī)體的抵抗力，遵醫(yī)囑按時(shí)服用藥物，帶有T管的患者應(yīng)避免提舉重物或過(guò)度活動(dòng)，穿寬松柔軟的衣服，定期復(fù)查，不適隨診。
3小結(jié)
健康教育是一項(xiàng)有目標(biāo)、有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)、有評(píng)價(jià)的教育活動(dòng)，促使人們自覺(jué)地采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)人體的健康[2]。我科對(duì)患者從入院至出院全面評(píng)估患者的情況，了解患者的所需，對(duì)患者進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育，消除焦慮和緊張的心理情緒，使患者產(chǎn)生一種安全感；提高了患者健康保健知識(shí)水平。實(shí)施全程健康教育后，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量提高，使病人在情緒穩(wěn)定的狀態(tài)下接受治療。患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度由原先的95%提高到98.5%，增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通，使護(hù)患關(guān)系更為融洽，提高了護(hù)士與患者的溝通能力，讓患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，避免了不必要的護(hù)患糾紛，2009年至今無(wú)護(hù)患糾紛的發(fā)生，2年來(lái)收到患者及家屬的錦旗、表?yè)P(yáng)信等20余封（件）。通過(guò)對(duì)患者實(shí)施全程的健康教育護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)了從以任務(wù)為中心向以病人為中心的轉(zhuǎn)變，從重視工作任務(wù)的完成向重視病人需要得到滿足的轉(zhuǎn)變，從重視對(duì)疾病的護(hù)理向重視對(duì)病人全方位的護(hù)理的轉(zhuǎn)變，從根本上促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，增強(qiáng)了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得了較好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
一、抓思想建設(shè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
1.服務(wù)理念要與時(shí)俱進(jìn)思想觀念、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變是推行人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)。
通過(guò)教育，使全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到，人性化服務(wù)行業(yè)已廣泛采用，密切了與被服務(wù)者的關(guān)系，產(chǎn)生賓至如歸之感，受到了社會(huì)的認(rèn)可，獲得了“兩個(gè)效益”雙豐收。人性化醫(yī)療服務(wù)，是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活動(dòng)要以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以病人滿意為追求的目標(biāo)與價(jià)值取向，在醫(yī)療全過(guò)程和環(huán)節(jié)中始終貫穿經(jīng)人為本的理念。我們推行這一理念，才能不斷提升服務(wù)檔次，不斷適應(yīng)人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求，從健康上為本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，為人民的健康事業(yè)作出更大貢獻(xiàn)。
2.服務(wù)態(tài)度要與時(shí)懼進(jìn)人性化醫(yī)療服務(wù)與以往的服務(wù)相比，更強(qiáng)調(diào)在為病人服務(wù)中要真心誠(chéng)意，充滿人情味，視病人為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情友情深情去服務(wù)好每一個(gè)病人。
通過(guò)一些切實(shí)為病人著想的行為來(lái)構(gòu)筑醫(yī)患雙方交流的“橋梁”，營(yíng)造醫(yī)患之間良好的人文環(huán)境，提升人性化服務(wù)的層次。通過(guò)教育，每個(gè)醫(yī)務(wù)員工要懂得，病人是弱者，處在患難之中，是我們的服務(wù)對(duì)象，需要我們?nèi)リP(guān)心、呵護(hù)，去救死扶傷、幫其康復(fù)。患難之中見(jiàn)真情，只要我們充滿愛(ài)心，滿腔熱情、想他所想、幫他所需、急他所急、以親情友情深情去服務(wù)，醫(yī)患之間就能建立魚(yú)水深情。反之，對(duì)缺乏人情味，沒(méi)營(yíng)造和諧的人文環(huán)境。一句話沒(méi)說(shuō)好，一點(diǎn)點(diǎn)小事沒(méi)處理好，就可能傷了病員與家屬的心，就會(huì)引起不滿，甚至導(dǎo)致糾紛。
為抓好服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)藝術(shù)，我院做到常抓不懈，逢會(huì)必講，通過(guò)學(xué)英模、學(xué)先進(jìn)、舉辦窗口工作人員培訓(xùn)班，組織人員到大城市大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，將此列入醫(yī)療作風(fēng)整頓重點(diǎn)、列入考核獎(jiǎng)懲重點(diǎn)等方法教育職工全心全意為人民服務(wù)，端正服務(wù)思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。近年，還請(qǐng)專家教授來(lái)院作《醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀》報(bào)告，讓醫(yī)務(wù)員工懂得如何從儀表著裝、體姿禮儀、言談舉止上去尊重病人；懂得正確運(yùn)用手語(yǔ)、眼語(yǔ)、面部表情語(yǔ)與病人交流；學(xué)會(huì)語(yǔ)言表達(dá)的技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)，正確運(yùn)用職業(yè)用語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)、安慰用語(yǔ)、文明用語(yǔ)及保密用語(yǔ)，努力掌握語(yǔ)言素質(zhì)的六點(diǎn)要求：以輕為首、以禮為先、以柔為美、以和為貴、以巧為妙、以情為真；學(xué)會(huì)涉外禮儀，以適應(yīng)涉外醫(yī)療的需要，適應(yīng)親商安商富商，改善投資軟環(huán)境的需要，防止因不懂涉外禮儀而鬧笑話。
3.服務(wù)水準(zhǔn)要與時(shí)俱進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療保健的需求對(duì)醫(yī)療環(huán)境的需求，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也日益提高。
我院在前幾年增添了先進(jìn)的大型醫(yī)療設(shè)備，抓了專科建設(shè)、人才培養(yǎng)，提高了技術(shù)水平，醫(yī)療服務(wù)模式由“求醫(yī)”模式轉(zhuǎn)為“以病人為中心”的模式，推行了深化改革的多項(xiàng)舉措，提供了主動(dòng)服務(wù)、方便服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，較好解決了就診不方便等矛盾,滿足了病員的要求，收到了很好的社會(huì)反響。醫(yī)院規(guī)模、技術(shù)水平、工作量、經(jīng)濟(jì)收入等多年來(lái)名列同級(jí)同類醫(yī)院前列，榮獲了市十佳醫(yī)院等稱號(hào)。但幾年下來(lái)，新一輪的住院難、住院條件差等矛盾又重新出現(xiàn)，對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量也不滿足于前幾年水平上，“逼”著醫(yī)院要不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)要不斷超越自我，服務(wù)要上一新的臺(tái)階。近幾年，我院從三方面著手，一是抓硬件建設(shè)，改造門診病房樓，購(gòu)置先進(jìn)儀器設(shè)備，并規(guī)劃新建高級(jí)病房大樓，既解決新一輪的住院難、住院條件差的問(wèn)題，又營(yíng)造了人性化醫(yī)療服務(wù)的氛圍。二是抓三名戰(zhàn)略、人才工程的實(shí)施，醫(yī)院堅(jiān)持向現(xiàn)代化集團(tuán)化方向邁進(jìn)，專科建設(shè)向二級(jí)專科特色專科、專病專科發(fā)展；人才引進(jìn)與調(diào)配向高層次發(fā)展；醫(yī)療技術(shù)水平不斷創(chuàng)新品牌，向名牌方向進(jìn)展，為不斷滿足人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求奠定技術(shù)基礎(chǔ)。三是推行人性化醫(yī)療服務(wù)，提升服務(wù)的內(nèi)涵與檔次。多年來(lái)，我院一直遵循根據(jù)病員不同層次的需求提供不同層次的服務(wù)，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務(wù)、延伸服務(wù)等，不斷充實(shí)了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了服務(wù)的檔次，適應(yīng)了病員日益提高的醫(yī)療服務(wù)需求，有效提高了病員滿意度，我院并不固步自封，為使全體醫(yī)務(wù)人員保持清醒的頭腦，我院教育大家在成績(jī)面前找差距，找不滿意之處，力求把各項(xiàng)工作做的盡善盡美，多出“精品”，不出“次品”。醫(yī)療各個(gè)環(huán)節(jié)銜接更恰當(dāng)，服務(wù)更周到，更充分體現(xiàn)人性化服務(wù)的理念。
二、抓組織建設(shè)完善服務(wù)體系
1.健全機(jī)構(gòu)專職抓為實(shí)施人性化服務(wù)。
我院今年增設(shè)了“三個(gè)中心一個(gè)站”，即：病員服務(wù)中心、體檢保健中心、后勤服務(wù)中心及病員服務(wù)站，為推行人性化醫(yī)療服務(wù)健全了組織基礎(chǔ)。
2.明確職責(zé)協(xié)同抓在實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院黨政工團(tuán)各部門分工明確，職責(zé)分明，各負(fù)其責(zé)，又密切協(xié)同。
黨工團(tuán)宣傳科協(xié)同抓好推行人性化服務(wù)的濃厚氛圍與良好風(fēng)尚。人事、醫(yī)、護(hù)、科、教負(fù)責(zé)實(shí)施“三名”戰(zhàn)略、人才工程、專科建設(shè)，用先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)救死扶傷，在醫(yī)療個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)施人性化服務(wù)，千方百計(jì)使病員早日康復(fù)，盡量滿足病員醫(yī)療中一切合理需求。總務(wù)設(shè)備科抓好硬件建設(shè)，為病員提供優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境與膳食，先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備。信息財(cái)務(wù)科以提供公開(kāi)透明規(guī)范的收費(fèi)取信于民。病員服務(wù)中心負(fù)責(zé)病員的醫(yī)前（組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、提供預(yù)約掛號(hào)、電話咨詢、院前突發(fā)事件急救等）、醫(yī)中（抓好病員服務(wù)站、定期組織門診與住院病人滿意度調(diào)查、對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門限期整改）與醫(yī)后服務(wù)（組織家庭病床服務(wù)、出院病人隨訪與滿意度調(diào)查等）。隸屬的病員服務(wù)站設(shè)在門診大廳，集值班主任、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)與發(fā)檢驗(yàn)單為一體，幾個(gè)月來(lái)，面對(duì)面服務(wù)營(yíng)造了人性化醫(yī)療服務(wù)的良好氛圍。后勤服務(wù)中心各班組集中辦公，24小時(shí)有人值班。只要一撥內(nèi)線電話，很快就會(huì)有人員來(lái)為病員排憂解難，解決好病員入院、住院期間的燃眉之急。
3.檢查督促經(jīng)常抓人性化醫(yī)療服務(wù)實(shí)施的如何？
既要列入院領(lǐng)導(dǎo)議事日程，又要各職能部門經(jīng)常深入檢查督促，廣泛聽(tīng)取病員與社會(huì)各界的反映，要檢查檢查再檢查，落實(shí)落實(shí)再落實(shí)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施，反復(fù)抓，抓反復(fù)，確保院部采取的一系列措施落實(shí)到實(shí)處，病員真正享受到人性化醫(yī)療服務(wù)帶來(lái)的一路溫情，一片溫馨。
三、抓制度建設(shè)提升服務(wù)功能
1.“人性化醫(yī)療，是指醫(yī)院的一切制度、措施、職業(yè)行為均無(wú)條件的替病人著想，無(wú)論病人是誰(shuí)”
（年第期《中國(guó)醫(yī)院管理》雜志第64頁(yè)），為推行人性化醫(yī)療服務(wù)，我院在抓思想建設(shè)、組織建設(shè)的同時(shí)，抓了制度建設(shè)。一是圍繞如何推行人性化醫(yī)療服務(wù)，重新制訂了院部各科各部門的職能，以便各司其職抓工作，黨政工團(tuán)配合抓工作。二是給“三中心一站”制訂了相關(guān)制度，有章可偱確保有條不紊開(kāi)展工作，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展人性化醫(yī)療服務(wù)。三是修訂完善了考核制度，加大獎(jiǎng)懲力度。對(duì)表?yè)P(yáng)信感謝信、錦旗錦匾、登報(bào)表?yè)P(yáng)等大力表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴一查到底，分情節(jié)給予處罰，尤其對(duì)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題加大了考核處罰的力度，從正反方面有效推動(dòng)了人性化醫(yī)療服務(wù)。
2.制度、措施與職業(yè)行為要建立在尊重病人人格的基礎(chǔ)上實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)。
更強(qiáng)調(diào)要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、經(jīng)濟(jì)、職業(yè)、國(guó)籍、地域、種族、膚色、衣著長(zhǎng)相、智力、文化程度等狀況差異而分高低貴賤，應(yīng)一視同仁，一樣熱情接待，一樣盡心盡力救治，通過(guò)教育，要使醫(yī)務(wù)員工懂得尊重病員對(duì)開(kāi)展好工作何等重要。要尊重病員的人格，尊重病員的生存權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)，營(yíng)造融洽的醫(yī)患人文環(huán)境。我院每年搶救五、六十次無(wú)陪客“無(wú)名氏”昏迷病人，每年救治數(shù)十個(gè)身無(wú)分文的外來(lái)人員，不因病人昏迷、無(wú)陪客、無(wú)錢等因素耽誤治療，對(duì)特困戶減免部分費(fèi)用，對(duì)特殊病例組織醫(yī)務(wù)員工募捐資助等做法，既體現(xiàn)了人民醫(yī)院為人民的辦院方針，也體現(xiàn)了人性化醫(yī)療服務(wù)，受到了社會(huì)很好的反響。醫(yī)務(wù)人員在不違背保護(hù)性醫(yī)療制度，不公開(kāi)病人隱私的前提下，應(yīng)將病情、檢查診斷結(jié)果、治療方法、用藥及藥物的作用副作用、特殊檢查、輸血與手術(shù)等的風(fēng)險(xiǎn)給病員多介紹、多征求意見(jiàn)，搞好術(shù)前談話，特殊檢查、特殊用藥前談話、麻醉前談話、征求意見(jiàn)等。實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)取得了病員與家屬的支持，確保了醫(yī)療工作正常進(jìn)行。
3.制度、措施與職業(yè)行為要以尊重病人的需求為準(zhǔn)則尊重病人不同需求。
提供相應(yīng)的服務(wù)是實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。病人提出的需求，只要是不違反規(guī)定和醫(yī)療原則的，都要盡量盡最大可能予以滿足。如不能滿足，也要耐心、細(xì)致、到位地給病人解釋，請(qǐng)病人理解、諒解。如果既不能滿足其需求，又不能及時(shí)給予合情合理的解釋，病人就會(huì)很生氣。如：病人選醫(yī)生看病、檢查、開(kāi)刀等，他們中有不少人是慕名而來(lái)的，他要誰(shuí)，就應(yīng)該安排誰(shuí)，即使是要請(qǐng)外地專家教授來(lái)，也是合情合理的要求，要盡可能幫其聯(lián)絡(luò)安排。再如：病人要住高檔病房，用高檔儀器為其檢查、用貴重藥、加高檔飯菜等，都應(yīng)盡可能滿足。如果是“醫(yī)保”、“大保”、“農(nóng)保”或其他保險(xiǎn)病人，應(yīng)向其宣傳哪些項(xiàng)目、藥品是可以全報(bào)，哪些只能報(bào)部分，哪些要全額自理，審批手續(xù)如何辦理，并征求意見(jiàn)，簽“知情同意書(shū)”，按病人的意見(jiàn)執(zhí)行。
4.制度、措施與職業(yè)行為要尊重病人的選擇尊重病人的知情權(quán)，醫(yī)療選擇權(quán)是人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %；其中客房收入為 萬(wàn)元，寫字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房?jī)r(jià)為 元；全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作 績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作 耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
一、體驗(yàn)對(duì)象
為了給客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，我部通過(guò)組織體驗(yàn)者以第三方的角度對(duì)交通銀行遠(yuǎn)程理財(cái)錄音的取樣體驗(yàn)，分別從“服務(wù)禮貌度、營(yíng)銷技巧、客戶感受度、整體通話氛圍”四個(gè)方面對(duì)錄音進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)評(píng)。
二、體驗(yàn)分析
通過(guò)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程理財(cái)員工的整體服務(wù)態(tài)度較熱情，具有一定的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在維系客戶關(guān)系方面表現(xiàn)比較突出，但在適時(shí)切入營(yíng)銷和應(yīng)對(duì)客戶反感質(zhì)疑的能力方面還有提升空間，具體體驗(yàn)結(jié)果分析如下。
（一）熱情主動(dòng)的服務(wù)是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)
表明身份的自我介紹、熱情飽滿的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、耐心地傾聽(tīng)客戶需求、及時(shí)有效的溝通回應(yīng)是給到客戶最直觀的印象，是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)。
1、開(kāi)場(chǎng)白的吸引性
銷售錄音樣本中，97.7%的員工能在通話開(kāi)場(chǎng)白中表明身份，開(kāi)場(chǎng)白多為“請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎？這里是**銀行客服中心，我叫**，工號(hào)是**，由于您是我行的貴賓客戶，除了您在**分行的*經(jīng)理之外，總行專門為您配備了一名在電話中的遠(yuǎn)程經(jīng)理，很榮幸就是我了”。
這段自我介紹的開(kāi)場(chǎng)話述被80%的遠(yuǎn)程員工在外撥電話中使用，然而老員工和營(yíng)銷成功率排名靠前員工的開(kāi)場(chǎng)話述會(huì)做適當(dāng)變動(dòng)，在告知姓名工號(hào)之后會(huì)盡量簡(jiǎn)化后半段，加入對(duì)話式的問(wèn)候語(yǔ)，如“您最近有沒(méi)有去**分行辦理業(yè)務(wù)啊？……天氣越來(lái)越熱了，您有什么問(wèn)題也可以通過(guò)客服電話直接聯(lián)系我來(lái)幫您預(yù)約或者辦理，與您在柜臺(tái)的客戶經(jīng)理是不沖突的，都是為您提供服務(wù)的”；而新員工以及營(yíng)銷成功率排名靠后員工中大多數(shù)的表達(dá)方式則為一經(jīng)確認(rèn)客戶身份后就程式化地念誦標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白，沒(méi)有停頓也無(wú)自己的延伸話述，顯得比較機(jī)械。
開(kāi)場(chǎng)白作為銷售電話中的敲門磚，起著非常重要的作用，建議可根據(jù)客戶情況加入些詢問(wèn)式的對(duì)話，則可以給到客戶完全不同的感受，更利于進(jìn)入到后面的銷售環(huán)節(jié)。
2、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的熱情度
有了富于吸引力的開(kāi)場(chǎng)介紹，第二項(xiàng)給到客戶感知的便是銷售人員在電話中的聲音熱情度了，從遠(yuǎn)程銷售人員入職年限來(lái)看，熱情度最高的為入職2年以上老員工，其次為已過(guò)新人過(guò)渡期的6-12月的員工，而入職6個(gè)月以內(nèi)的新員工和入職1-2年期間的員工在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的熱情度上是需要關(guān)注的。
從銷售結(jié)果導(dǎo)向上來(lái)看，銷售靠前員工的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)多為錯(cuò)落有致，在自我介紹以及產(chǎn)品介紹時(shí)有停頓給到客戶反應(yīng)和記憶的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)會(huì)放慢語(yǔ)氣同時(shí)加入聲音的高低起伏，起到提醒和深化記憶的作用。
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)貫穿整個(gè)通話過(guò)程，保持始終如一的服務(wù)熱情，用對(duì)話往來(lái)的形式與客戶進(jìn)行交流，更能拉近彼此距離，讓客戶從認(rèn)可服務(wù)開(kāi)始，逐漸接受產(chǎn)品銷售。
3、傾聽(tīng)的耐心程度
銷售的過(guò)程同時(shí)也是與客戶交流對(duì)話的過(guò)程，傾聽(tīng)尤為重要，耐心傾聽(tīng)客戶的表達(dá)往往是抓住客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)。從耐心程度上來(lái)看，入職2年以上的員工和7-12個(gè)月的員工非常耐心占比達(dá)到87%，1-6個(gè)月的新員工耐心傾聽(tīng)度較低。
在“非常耐心”選項(xiàng)的評(píng)分描述中較為突出的有與客戶同時(shí)講話的時(shí)候立即停下來(lái)聽(tīng)客戶表達(dá)、耐心地聽(tīng)客戶講述自己買股票的故事、耐心傾聽(tīng)客戶表達(dá)質(zhì)疑和抱怨、一直耐心地聽(tīng)客戶提出各項(xiàng)問(wèn)題，可見(jiàn)，做好銷售除了會(huì)說(shuō)，認(rèn)真、耐心地去聽(tīng)會(huì)有更好的效果。
4、回應(yīng)的積極性
對(duì)話交流除了傾聽(tīng)之外，積極適時(shí)的回應(yīng)也是語(yǔ)言往來(lái)中非常重要的環(huán)節(jié)。從積極回應(yīng)客戶的數(shù)據(jù)占比上看，2年以上老員工與6-12個(gè)月的員工積極回應(yīng)的占比較高，分別達(dá)到96.1%和94.5%，對(duì)于客戶的表達(dá)均能作出有效回應(yīng)，而1-2年的員工和6個(gè)月內(nèi)的新員工在回應(yīng)程度上則顯遜色。新員工在服務(wù)禮貌度上的偏差建議從話述模擬操練和聽(tīng)優(yōu)秀錄音入手，1-2年期間的員工處在職業(yè)疲勞期，容易產(chǎn)生倦怠情緒，需要注重員工心理建設(shè)，及時(shí)給予積極正面的輔導(dǎo)激勵(lì)。
體驗(yàn)錄音樣本中可以借鑒的情景話述有：客戶表示自己沒(méi)有什么閑錢，月光，員工則根據(jù)客戶的回應(yīng)為客戶找階梯，順勢(shì)接道：哦，您是屬于平時(shí)消費(fèi)能力比較強(qiáng)的，是吧？用正面的讓客戶聽(tīng)著舒服的回應(yīng)繼續(xù)對(duì)話。
回應(yīng)既需及時(shí)也要恰當(dāng)，在銷售電話中適當(dāng)加入少量“這樣啊”、“哦”、“對(duì)”、“是的”等簡(jiǎn)單助詞能夠讓客戶感受到被關(guān)注和認(rèn)同感；同時(shí)在耐心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上能夠根據(jù)客戶的表述予以正面及抬高客戶身份的回應(yīng)，讓客戶感到愉悅，通話效果則更佳。
（二）專業(yè)靈活的技巧是做好銷售的關(guān)鍵
從遠(yuǎn)程體驗(yàn)樣本中涉及的業(yè)務(wù)類型來(lái)看，客戶關(guān)系維護(hù)占比45%，理財(cái)產(chǎn)品銷售占比55%；但從員工板塊銷售結(jié)果導(dǎo)向劃分上看，銷售靠前員工的客戶關(guān)系維護(hù)電話占比高于銷售靠后員工20個(gè)百分點(diǎn)，由此可見(jiàn)，營(yíng)銷的成功與否與長(zhǎng)期的接觸維護(hù)有著密切的關(guān)系，需要長(zhǎng)期的跟進(jìn)積累。
從銷售結(jié)果來(lái)看，在遠(yuǎn)程涉及產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)類型的275通體驗(yàn)樣本量中，當(dāng)通電話中營(yíng)銷成功量為48，整體營(yíng)銷成功率為17.5%。
銷售電話的營(yíng)銷話述技巧是銷售成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)，其中詢問(wèn)客戶需求、找準(zhǔn)營(yíng)銷切入點(diǎn)、面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)對(duì)能力、突發(fā)狀況的反應(yīng)、自身業(yè)務(wù)范圍外的處理能力、跟進(jìn)營(yíng)銷意愿各個(gè)環(huán)節(jié)的把控都對(duì)銷售的結(jié)果起到?jīng)Q定性的影響。
1、你知道客戶需要什么嗎？
銷售的固有觀念是，我可以賣什么？但僅僅停留在陳舊的售賣模式上已經(jīng)很難跟上當(dāng)今市場(chǎng)的銷售理念，客戶需要什么？如何讓既有產(chǎn)品成為客戶所需，探求客戶需求點(diǎn)是遠(yuǎn)程銷售中必不可少的一環(huán)。按照入職年限劃分，體驗(yàn)樣本中積極詢問(wèn)客戶需求占比從高往低排序依次為2年以上的老員工85.1%，7-12個(gè)月的員工82.7%，1-2年員工80.6%，1-6月新員工72.7%，
在積極詢問(wèn)客戶需求的體驗(yàn)樣本中多為主動(dòng)詢問(wèn)客戶用卡情況、理財(cái)習(xí)慣、辦理業(yè)務(wù)遇到的問(wèn)題、對(duì)服務(wù)是否滿意、在我行是否有需要跟進(jìn)的業(yè)務(wù)、現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況、市場(chǎng)活動(dòng)了解參與情況、是否享受貴賓服務(wù)。
詢問(wèn)客戶有助于推進(jìn)銷售開(kāi)展的情景話述有：您有計(jì)劃接觸基金這一塊吧？目前行情還不錯(cuò)；員工詢問(wèn)，像您之前有沒(méi)有接觸過(guò)定期儲(chǔ)蓄呀？客戶表示早在剛剛上班那會(huì)有做過(guò)定期，員工接應(yīng)道，您已經(jīng)上班很久了嗎？您年紀(jì)看著蠻小的，在介紹完理財(cái)產(chǎn)品之后會(huì)再次詢問(wèn)客戶，我這樣跟您說(shuō)，您有沒(méi)有興趣呀；首次聯(lián)系客戶，員工表示，因是第一次聯(lián)系到您，想向您了解下您主要關(guān)注的是哪方面的訊息，比如理財(cái)、信用卡等，客戶告知理財(cái)，員工繼續(xù)詢問(wèn)有什么樣的要求，客戶表示風(fēng)險(xiǎn)不要太高，于是員工為其介紹產(chǎn)品前進(jìn)一步確認(rèn)是要保本保息的還是什么樣的、期限有沒(méi)有限制，詢問(wèn)在我行有無(wú)理財(cái)產(chǎn)品，客戶表示有，員工告知其可以為其關(guān)注。
2、你的營(yíng)銷時(shí)機(jī)恰當(dāng)嗎？
我們常說(shuō)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑捵鲞m當(dāng)?shù)氖拢纱丝梢?jiàn)把握時(shí)機(jī)的重要性，從自然適宜的找到切入點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷上來(lái)看，新員工仍為遠(yuǎn)程人員劃分板塊中最需要關(guān)注提升的板塊。
在“適時(shí)切入”營(yíng)銷的體驗(yàn)樣本中，切入點(diǎn)多為在與客戶進(jìn)行了簡(jiǎn)單的交流詢問(wèn)之后大致了解客戶需求，或從客戶的表述中推斷客戶興趣點(diǎn)從而展開(kāi)營(yíng)銷以及產(chǎn)品推薦，推薦方法話述為：客戶資產(chǎn)已滿銀理財(cái)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，且客戶表示辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間久，員工適時(shí)介紹提升交銀后可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，推薦客戶品牌提升；客戶表示近期要買房，員工推薦客戶購(gòu)買開(kāi)放式理財(cái)產(chǎn)品；客戶想要提升信用卡額度，遠(yuǎn)程經(jīng)理推薦客戶提升為沃德，有機(jī)會(huì)辦理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人員的信息優(yōu)勢(shì)，員工話述“不知道您去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，*經(jīng)理跟你說(shuō)過(guò)升級(jí)成沃德嗎”，勾起客戶興趣之后，再展開(kāi)產(chǎn)品介紹；客戶表述做生意資金周轉(zhuǎn)靈活，不定期需要使用錢，員工主動(dòng)向客戶推薦易添利理財(cái)，方便靈活；先了解客戶網(wǎng)銀支付使用情況，然后詢問(wèn)客戶是否了解支付寶上的余額寶，再結(jié)合余額寶推薦貨幣基金。
3. 面對(duì)質(zhì)疑、反感，你怎么辦？
出于自我保護(hù)意識(shí)，大多數(shù)人在接到營(yíng)銷電話后的下意識(shí)反應(yīng)是不信任和拒絕，遇到這種情況可以通過(guò)什么途徑來(lái)化解呢？客戶的質(zhì)疑大多來(lái)自對(duì)來(lái)電者的不信任，反感則由于任何形式的銷售都需要客戶從自己的腰包里掏錢，該環(huán)節(jié)是銷售中最困難的一關(guān)，體驗(yàn)樣本中員工在面對(duì)這種情況時(shí)無(wú)從應(yīng)對(duì)的反應(yīng)達(dá)到了25%。
對(duì)比銷售排名前后的員工反應(yīng)差異，銷售排名靠前的員工能夠自然流暢應(yīng)對(duì)質(zhì)疑反感的占比達(dá)到92.5%，高于排名靠后的員工18.5個(gè)百分點(diǎn)。
能自然流暢化解質(zhì)疑和反感的方式和話述為：當(dāng)客戶質(zhì)疑其身份時(shí)，員工主動(dòng)告知客戶信息的安全性，并通過(guò)提供總行支行的信息資源證明自己的安全可靠性；當(dāng)客戶明顯表示不愿意繼續(xù)溝通的情緒時(shí)并不過(guò)多糾纏，告知客戶為其繼續(xù)留意產(chǎn)品走向并將個(gè)人信息發(fā)送短信告知；當(dāng)客戶表示明顯的排斥銷售時(shí)，員工及時(shí)轉(zhuǎn)移策略，僅作關(guān)系維護(hù)和回訪，并強(qiáng)調(diào)為客戶提供的是回訪服務(wù)，收集客戶意見(jiàn)以便完善更好的服務(wù)；對(duì)于客戶提出的股票收益會(huì)高一些，員工應(yīng)對(duì)自如，表示現(xiàn)在股票風(fēng)險(xiǎn)還是很大，還是不穩(wěn)定，可以合理穩(wěn)健地配置資金；客戶表示儲(chǔ)蓄卡已經(jīng)準(zhǔn)備消掉了，員工很自然的詢問(wèn)了一下原因，并且得知客戶有信用卡之后很自然地切入了信用卡市場(chǎng)活動(dòng)的介紹；客戶表示沒(méi)有享受到優(yōu)先貴賓待遇，員工隨即表示歉意，安撫客戶情緒，并詢問(wèn)客戶主要是辦理什么業(yè)務(wù)，了解后將跨行取款的優(yōu)惠政策告訴客戶，建議方便的話就可以去其他銀行的自助柜員機(jī)取存款，同時(shí)建議客戶如果有理財(cái)需求可以隨時(shí)電話聯(lián)系；客戶表示其實(shí)也不是很想提升，在我行的業(yè)務(wù)辦的也比較少，沒(méi)別的事就掛了，員工立即表示說(shuō)那可能真的是我們的疏忽，沒(méi)有及時(shí)跟您溝通，導(dǎo)致您在我們這的業(yè)務(wù)辦的比較少。
4. 遇到突發(fā)狀況如何回應(yīng)？
在電話銷售過(guò)程中可能發(fā)生任何情況，在遇到客戶非常規(guī)性的回應(yīng)時(shí)銷售人員如何應(yīng)對(duì)。根據(jù)客戶表達(dá)習(xí)慣反應(yīng)及時(shí)用順應(yīng)態(tài)度表示對(duì)客戶的理解和贊同，用循序漸進(jìn)的模式將客戶拉回正軌。
具有代表性回應(yīng)得當(dāng)?shù)姆绞胶驮捠鲇校嚎蛻糁鲃?dòng)講述自己曾經(jīng)購(gòu)買股票的經(jīng)歷，員工能適時(shí)稱贊，比如以后還是要跟您學(xué)習(xí)；客戶表示我行產(chǎn)品收益低、證券比較火熱時(shí)，員工能客觀分析當(dāng)前金融形式，給客戶投資建議；客戶抱怨我行網(wǎng)點(diǎn)太少，員工認(rèn)同表示目前網(wǎng)點(diǎn)不多，但后期會(huì)增設(shè)，同時(shí)順勢(shì)建議客戶多使用自助手機(jī)銀行，并推薦手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全免業(yè)務(wù)；在客戶冷淡表明說(shuō)的超市都不經(jīng)常去，員工依舊保持微笑回應(yīng)沒(méi)關(guān)系，您了解一下就可以，日后方便您參加活動(dòng)；客戶詢問(wèn)員工今年房貸利率還會(huì)下降嗎？員工靈活應(yīng)答，這個(gè)說(shuō)不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些專家預(yù)測(cè)可能還會(huì)下降。
5. 不知道的業(yè)務(wù)，你怎么答？
遠(yuǎn)程銷售人員不是萬(wàn)能的，通話過(guò)程中也有可能被客戶問(wèn)到一些自身不涉及的業(yè)務(wù)，如一般的信用卡、借記卡用卡常識(shí)，銷售人員80%以上基本都能保持應(yīng)答如流，但在員工應(yīng)對(duì)客戶提出的自身業(yè)務(wù)范圍外問(wèn)題應(yīng)答如流的表象背后給出的答案的準(zhǔn)確性卻是有待提升的，在192通應(yīng)答如流的體驗(yàn)樣本中，提供信息準(zhǔn)確率占比為91.7%，其中容易導(dǎo)致提供信息不準(zhǔn)確業(yè)務(wù)涉及有信用卡調(diào)額咨詢、信用卡暫停使用、信用卡好享貸業(yè)務(wù)、信用卡市場(chǎng)活動(dòng)注冊(cè)渠道、信用卡激活途徑、借記卡定期續(xù)存。
對(duì)于自己不清楚的業(yè)務(wù)表示會(huì)記錄跟進(jìn)占比由高至低排序依次為卡客服銷售靠前員工、銷售靠后員工、銷售靠前員工、老員工、新員工。其實(shí)，客戶往往并不會(huì)介意銷售人員確認(rèn)清楚答案之后再回電告知的形式，相反，反復(fù)幫客戶跟進(jìn)問(wèn)題會(huì)給到客戶被重視和享受服務(wù)的感受，卡客服的表?yè)P(yáng)信以及表?yè)P(yáng)錦旗多為員工在幫助客戶反復(fù)確認(rèn)多次回電跟進(jìn)后贏得了客戶的信任和肯定后產(chǎn)生的。同時(shí)，確認(rèn)好正確答案后再跟進(jìn)回電客戶實(shí)際上更多了一次與客戶接觸交流的機(jī)會(huì)，有助于提高營(yíng)銷成功率。
6. 還要跟進(jìn)營(yíng)銷嗎？
一通營(yíng)銷失敗后是否需要繼續(xù)跟進(jìn)？可根據(jù)客戶在電話中的回應(yīng)態(tài)度決定是否約定跟進(jìn)再次聯(lián)系，體驗(yàn)樣本中的遠(yuǎn)程銷售整體跟進(jìn)率為56%。
在選擇“否”的252通體驗(yàn)樣本錄音中除去已經(jīng)營(yíng)銷成功的65通，剩余187通，由于客戶在通話中表現(xiàn)出排斥、反感而導(dǎo)致未跟進(jìn)再次營(yíng)銷的占比為67.9%，客戶未有明顯反感、員工未表明跟進(jìn)的占比為32.1%，銷售人員多表示將產(chǎn)品信息通過(guò)短信的形式發(fā)送，建議對(duì)于客戶未表現(xiàn)明顯反感的情況下可嘗試與客戶大致約定再次聯(lián)系的時(shí)間，話述可參考“我行預(yù)計(jì)下月/下季度推出**產(chǎn)品/活動(dòng)，到時(shí)候我再將服務(wù)信息帶給您”。
（三）良好的客戶感知是銷售成敗的決定性因素
產(chǎn)品銷售成功與否最終來(lái)自于客戶對(duì)銷售人員以及產(chǎn)品的認(rèn)可程度，電話銷售想要通過(guò)語(yǔ)言的傳遞交流能夠給到客戶良好的感受度，需要銷售人員在通話交流的過(guò)程中做到換位思考，以客為先，優(yōu)先考慮客戶感受，通過(guò)客戶的回應(yīng)配合程度、愿意繼續(xù)聯(lián)系的接受程度以及結(jié)束通話時(shí)的愉悅程度三個(gè)方面考量銷售電話質(zhì)量。
1、客戶在通話中回應(yīng)態(tài)度是否積極配合
通話配合度與銷售人員的表達(dá)技巧、提問(wèn)方式有著密切關(guān)聯(lián)。
選項(xiàng)為“積極配合”的描述中具代表性的有：開(kāi)始客戶不太熱衷，后續(xù)員工挖掘到客戶的貸款需求時(shí)客戶才與員工進(jìn)行較多的互動(dòng)交流；開(kāi)始的時(shí)候有些疑慮，在員工表示不會(huì)詢問(wèn)客戶的任何信息后客戶還比較配合；員工前期即與客戶經(jīng)理建立了融洽的互動(dòng)基礎(chǔ)，客戶較為信任員工，互動(dòng)積極；客戶開(kāi)始表示不做理財(cái)，但經(jīng)員工簡(jiǎn)單通俗有重點(diǎn)地介紹了理財(cái)產(chǎn)品后開(kāi)始主動(dòng)提問(wèn)產(chǎn)品要素信息；客戶與員工的溝通是互動(dòng)式的，且員工稱呼客戶為阿姨，拉近了距離。
由此可見(jiàn)，打破僵局與客戶進(jìn)行良好互動(dòng)的前提是取得客戶信任，需要做好大量的前期維護(hù)積累工作，積極詢問(wèn)挖掘客戶需求也是良好溝通的必要條件，再找準(zhǔn)客戶需求后有針對(duì)性地用簡(jiǎn)明通俗的語(yǔ)言對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述能夠最快地勾起客戶興趣。
2、客戶是否愿意接受進(jìn)一步接觸聯(lián)系
在遠(yuǎn)程銷售樣本錄音中，通話結(jié)束前員工多會(huì)表示客戶后續(xù)有任何建議或疑問(wèn)可以隨時(shí)撥打客服熱線轉(zhuǎn)接到自己這里幫客戶處理，或是表明下次再約定聯(lián)系。
客戶未表明態(tài)度以及不愿進(jìn)一步接觸主要是由于對(duì)銷售電話有明顯的反感、出于防范心理堅(jiān)持要到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)、本身對(duì)于銀行服務(wù)存在不滿情緒。
3、客戶是否愉悅結(jié)束通話
客戶掛機(jī)時(shí)的心情是否愉悅、是否有良好的服務(wù)體驗(yàn)，從結(jié)束語(yǔ)可以判斷客戶的滿意程度以及后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)銷的可能性。
體驗(yàn)樣本中“不愉悅”選項(xiàng)中除了一通電話是基本無(wú)交流，員工一直在介紹產(chǎn)品，客戶無(wú)回應(yīng)之外，其他多為客戶排斥銷售電話，建議遠(yuǎn)程銷售先從客戶關(guān)系維護(hù)、建立服務(wù)信任做起。
三、改進(jìn)建議
（一）先搭建關(guān)系，后培養(yǎng)信任
遠(yuǎn)程理財(cái)?shù)某晒︿N售非一通電話可以促成，根據(jù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以看出，銷售靠前及老員工關(guān)系維護(hù)的呼出電話占比明顯高于理財(cái)銷售電話，而在成功營(yíng)銷的錄音樣本中客戶所表現(xiàn)出的態(tài)度顯示出已經(jīng)對(duì)銷售人員非常了解和信任了，這是基于一種長(zhǎng)期維系關(guān)系的基礎(chǔ)上的，通過(guò)多次純屬于解答疑問(wèn)和提供服務(wù)的聯(lián)系，銷售人員與客戶之間已經(jīng)建立一種能夠互動(dòng)交流的良性關(guān)系，建議遠(yuǎn)程銷售員工加大客戶關(guān)系維護(hù)的呼出電話通數(shù)，做好前期銷售基礎(chǔ)工作，培養(yǎng)與客戶之間的信任感。
（二）先了解需求，后推薦產(chǎn)品
詢問(wèn)需求是銷售產(chǎn)品的前奏，先了解客戶需求，再進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推薦，建議遠(yuǎn)程銷售專員可以通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)客戶用卡情況、理財(cái)習(xí)慣、辦理業(yè)務(wù)遇到的問(wèn)題、服務(wù)滿意程度、是否有需要跟進(jìn)的業(yè)務(wù)、現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況、市場(chǎng)活動(dòng)了解參與情況、是否享受貴賓服務(wù)等等從中獲取客戶需求，從而有針對(duì)性地圍繞客戶需求將歸納提煉后的產(chǎn)品特征用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言描述向客戶推薦。
（三）先用心傾聽(tīng)，后及時(shí)應(yīng)變
隨著交流的不斷深入，客戶在對(duì)話過(guò)程中會(huì)透露出個(gè)人的理財(cái)甚至生活習(xí)慣，認(rèn)真用心傾聽(tīng)客戶的表達(dá)正是抓住客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)客戶的表述及時(shí)反應(yīng)，建議遠(yuǎn)程銷售人員跟隨客戶節(jié)奏及時(shí)回應(yīng)、適時(shí)使用語(yǔ)氣助詞給予反映、根據(jù)問(wèn)題主動(dòng)提醒附帶規(guī)則、根據(jù)客戶表述主動(dòng)介紹相關(guān)活動(dòng)、解答問(wèn)題的同時(shí)主動(dòng)幫助舉例計(jì)算。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十七屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比房大20平方米的房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名，第二名，第三名；前廳第一名，第二名，第三名；餐廳第一名，第二名，第三名；廚房第一名，第二名，第三名。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
賓館（酒店）20__年工作總結(jié)
20__年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20__年。過(guò)去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為；其中客文秘站版權(quán)所有房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為，比去年分別增加萬(wàn)元和。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的、、。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了、、。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安:請(qǐng)記住我站域名全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地 開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的提高到，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作文秘站版權(quán)所有作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全 協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
