時間：2022-12-18 01:19:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶服務(wù)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
郵政速遞物流實(shí)習(xí)報告
按照培養(yǎng)方案要求，我們08級商貿(mào)系的學(xué)生要進(jìn)行為期三個月的畢業(yè)實(shí)習(xí)。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實(shí)習(xí)單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實(shí)習(xí)?，F(xiàn)將一個多月的實(shí)習(xí)情況匯報如下。
（1）實(shí)習(xí)單位情況介紹：
郵政速遞物流客戶服務(wù)中心(11183)是11185客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強(qiáng)化和升級，增強(qiáng)了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補(bǔ)了郵政綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為緊密，服務(wù)效率要求更高。
速遞物流客戶服務(wù)中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、shixi.exam8/專業(yè)客戶維護(hù)和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，速遞物流客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負(fù)責(zé)。
（2）實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：
首先，第一個階段，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。
第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺坐席，主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機(jī)上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。
第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負(fù)責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。郵政速遞物流實(shí)習(xí)報告
（3）實(shí)習(xí)收獲與體會：
1、電話禮儀的活學(xué)活用。剛上大一時，我們開了禮儀公共課，當(dāng)時感覺那些近乎苛刻的禮儀行為規(guī)范離我們非常遙遠(yuǎn)，特別是電話禮儀，平時打電話非常的隨意，也不注重言簡意賅的表達(dá)方式，更不會敏銳捕捉對方話里的意思，經(jīng)過一個多月的呼叫中心的實(shí)習(xí)使我們充分了解到所有學(xué)過的知識都是有用的。作為呼叫中心，信息傳播的載體之一就是電話，我們在實(shí)習(xí)中有嚴(yán)格的電話禮儀考核，例如：接起電話時，按照話述使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌清晰的問候來電客戶，通話中主動、適時、靈活有禮貌地核實(shí)客戶信息，正確及時的領(lǐng)悟客戶的核心思想及要表達(dá)的意思等，以此得出，在大學(xué)里所學(xué)的所有知識我們都應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)并積極付諸實(shí)踐，這樣才會有助于我們的成長和事業(yè)的成功。
公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,今年以來。進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，制度建設(shè)方面。進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,1主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。
今年以來，一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題。并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、樹立執(zhí)行理念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)。確保制度執(zhí)行力全面有效開展
從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)?？蛻舴?wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實(shí)提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 ，以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售。
面向所有客戶推出國壽“1+N服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、一切為了客戶著想”不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從服務(wù)的本身出發(fā)。
1積極配合分公司做好VIP客戶工作
為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系。分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新。繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
有成績也有不足，繁忙的工作。做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作。提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏， 年,針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因。部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
二、更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障 ，配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展。
全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動。
三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N服務(wù)內(nèi)涵 ，以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售。
保證此項目的順利實(shí)施。1配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目實(shí)施方案。
同時為了提高銷售人員活動量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為 年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，3進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作。組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，總之。以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
本文作者：黃學(xué)紅工作單位：中石化化工銷售有限公司華中分公司
化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負(fù)責(zé)除油品以外的石化產(chǎn)品的資源統(tǒng)籌、市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)以及中國石化所屬企業(yè)相關(guān)化工原料的采購和供應(yīng)工作的專業(yè)公司，是國內(nèi)最大的石化產(chǎn)品供應(yīng)商。近年來，化工銷售面對絕大多數(shù)石化產(chǎn)品由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，除了要求化工銷售必須加快營銷業(yè)務(wù)發(fā)展，在競爭激烈的化工產(chǎn)品市場學(xué)會與狼共舞，用進(jìn)攻的態(tài)勢努力拓展市場空間，做大經(jīng)營總量之外，還必須縮小與國外發(fā)達(dá)石化企業(yè)在資金、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的差距，樹立現(xiàn)代營銷服務(wù)理念，規(guī)范營銷禮儀，培育并養(yǎng)成具有化工銷售特色的服務(wù)文化，提升公司服務(wù)軟實(shí)力。
軟實(shí)力的可操作性途徑。服務(wù)軟實(shí)力的建設(shè)是一個循序漸進(jìn)的過程，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，找到一種操作性強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)途徑。化工銷售有限公司根據(jù)自身發(fā)展需要，選擇將培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀作為提升公司服務(wù)軟實(shí)力的兩項重要措施，進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀是應(yīng)對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當(dāng)今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認(rèn)度高的企業(yè)在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機(jī)，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠信”的經(jīng)營理念，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度和市場競爭的要求，培育自己獨(dú)特的經(jīng)營服務(wù)理念，規(guī)范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀是加強(qiáng)公司內(nèi)部建設(shè)的需要?；やN售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統(tǒng)一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產(chǎn)品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進(jìn)步，但仍需要化工銷售繼續(xù)加強(qiáng)職工思想教育，用先進(jìn)的營銷服務(wù)理念占領(lǐng)職工思想輿論的高地，用規(guī)范的營銷禮儀統(tǒng)一職工的行為，逐步形成化工銷售統(tǒng)一的文化，樹立良好的企業(yè)形象。
根據(jù)集團(tuán)公司對化工銷售的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，化工銷售要建立化工銷售服務(wù)理念體系，構(gòu)建規(guī)范的營銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)，探索并不斷完善理念培育和禮儀規(guī)范長效機(jī)制，規(guī)范營銷禮儀，提升化工銷售服務(wù)軟實(shí)力。公司在2009年上半年結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，在全體職工中開展了“征集現(xiàn)代營銷服務(wù)理念”活動。廣大職工表現(xiàn)十分踴躍，提出現(xiàn)代營銷服務(wù)理念或口號1018條。經(jīng)過進(jìn)一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)宗旨”、“核心理念”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)行為”和“基本口號”在內(nèi)的化工銷售基本服務(wù)理念。這里將公司的基本服務(wù)理念作具體的闡述。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)職工、服務(wù)社會。作為連接企業(yè)、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務(wù)，這也是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的需要。服務(wù)宗旨：為企業(yè)提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發(fā)展?；やN售作為中國石化產(chǎn)品和利潤鏈上的重要環(huán)節(jié)，銷售的產(chǎn)品主要來自生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品通過化工銷售實(shí)現(xiàn)價值，而生產(chǎn)企業(yè)是中國石化事實(shí)上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產(chǎn)品為企業(yè)提升價值作為自身的基本使命和核心任務(wù)。核心理念：誠信贏得市場，服務(wù)提升價值。誠信經(jīng)營是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，一個企業(yè)信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發(fā)展的必然規(guī)律。作為銷售企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)，只有堅持把保證質(zhì)量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值的提升和增值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、高效、細(xì)致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優(yōu)化，環(huán)節(jié)減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細(xì)致是指工作上要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務(wù)，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細(xì)節(jié)，做好點(diǎn)滴服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)行為：客戶有多遠(yuǎn)，職工行多遠(yuǎn)；產(chǎn)品到哪里，服務(wù)到哪里。作為目前國內(nèi)最大的化工產(chǎn)品專業(yè)經(jīng)營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進(jìn)出口業(yè)務(wù)。服務(wù)不是一句口號，服務(wù)是讓用戶感到無所不在的關(guān)注，公司的服務(wù)應(yīng)該涉及客戶所在的各個區(qū)域和產(chǎn)品所及的各個領(lǐng)域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關(guān)系，對每一個產(chǎn)品提供專業(yè)的支持和周到的服務(wù)。
服務(wù)理念和營銷禮儀確定以后，它并不會自發(fā)地轉(zhuǎn)化為全體職工的自覺意識和共同行為，需要領(lǐng)導(dǎo)者的大力推動，全體職工的認(rèn)知認(rèn)同和制度的規(guī)范約束，才能逐漸轉(zhuǎn)化為職工個人的自然情感、自覺行為和自我要求，從而在營銷活動中潛移默化地加以體現(xiàn)。以宣傳倡導(dǎo)為催化劑。服務(wù)理念和營銷禮儀要真正被全體職工所認(rèn)知認(rèn)同，根植于心靈深處，轉(zhuǎn)化為自覺行為，必須進(jìn)行持之以恒地宣傳、教育和引導(dǎo)。一方面領(lǐng)導(dǎo)者要大力倡導(dǎo)，并身體力行。宣傳規(guī)范的營銷禮儀對化工銷售提升服務(wù)軟實(shí)力的重要性，并在實(shí)際工作中處處做好表率，起到示范帶頭作用。二是組織全體職工對服務(wù)理念和營銷禮儀進(jìn)行討論和闡述?！稜I銷服務(wù)理念營銷禮儀常識小手冊》是公司全體職工共同智慧的結(jié)晶，飽含了對公司發(fā)展的期望和愿景。利用支部學(xué)習(xí)、部門學(xué)習(xí)、入職教育等多種學(xué)習(xí)形式，通過討論進(jìn)一步加深職工對公司服務(wù)理念的理解，真正做到入腦入心。三是大力營造環(huán)境氛圍。在公司手冊、網(wǎng)頁、會議室以及墻體宣傳欄上廣泛標(biāo)識公司服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)禮儀，隨時提醒職工注意禮儀形象，樹立服務(wù)理念，形成直觀的視覺沖擊，做到反復(fù)提醒，不斷強(qiáng)化。四是在營銷活動中以及在召開客戶座談會、對客戶進(jìn)行走訪慰問時有意識地對禮儀規(guī)范進(jìn)行檢查，對服務(wù)理念進(jìn)行踐行。以制度規(guī)范為凝固劑。理念和禮儀只有形成制度，才有約束力。公司從建章立制入手，夯實(shí)基礎(chǔ)工作，不斷推進(jìn)服務(wù)工作和禮儀行為的制度化、規(guī)范化管理。公司先后轉(zhuǎn)發(fā)、制定和頒布了《職工守則》、《關(guān)于加強(qiáng)總部機(jī)關(guān)“舉止文明、儀表端莊、服務(wù)熱情”工作禮儀建設(shè)的意見》、《營銷服務(wù)理念營銷禮儀常識小手冊》、《走訪客戶管理辦法》、《客戶服務(wù)承諾》、《首問負(fù)責(zé)制》等制度或規(guī)范，初步明確了公司各單位和職工在客戶服務(wù)和禮儀行為方面的職責(zé)義務(wù)，并采取或準(zhǔn)備采取措施加強(qiáng)對服務(wù)工作和禮儀行為的監(jiān)督檢查。以主題活動為助推劑。利用有效的活動載體開展工作是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和有效方法。2009年以來，化工銷售在全公司開展了“服務(wù)年”主題系列活動，力求找出公司在服務(wù)理念、服務(wù)水平上與建設(shè)國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流、具有較強(qiáng)市場競爭力的石化產(chǎn)品貿(mào)易商存在的差距，使廣大職工服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，服務(wù)能力和水平有所提高。為此，公司成立了專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，按照宣傳動員、查找問題、整改落實(shí)、總結(jié)提高四個階段，推動活動有序開展。
服務(wù)文化軟實(shí)力建設(shè)是一個長期的循序漸進(jìn)的過程，需要在全體職工中進(jìn)行持之以恒地宣傳、引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知、認(rèn)同，形成共同的價值觀和行為習(xí)慣，從而在生產(chǎn)企業(yè)和廣大客戶中樹立良好的化銷品牌，提升公司的服務(wù)軟實(shí)力，推動公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)有效和諧發(fā)展。今后，公司還將從建立長效機(jī)制出發(fā)，建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確加強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力的主管部門，安排專（兼）職人員負(fù)責(zé)具體工作。并從發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把服務(wù)文化軟實(shí)力作為企業(yè)建設(shè)的一項重要內(nèi)容，與經(jīng)營管理工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，還要定期對服務(wù)文化軟實(shí)力建設(shè)的成果進(jìn)行交流、講評，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，按照PDCA循環(huán)模式做到持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。
【客服部2017年度工作計劃表一】
轉(zhuǎn)眼間20XX年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了圓明園國寶展，繽紛國慶嘉年華，2次正式對外搖號開盤，和樂中國，相約楊麗萍等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
一、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。
1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)
團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。
第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位
升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。
第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益
2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流
因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平
1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。
3、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬定培訓(xùn)計劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。
【客服部2017年度工作計劃表二】
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
二、制定工作計劃目標(biāo)
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：
【關(guān)鍵詞】財產(chǎn)保險 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 服務(wù)滿意度
隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機(jī)構(gòu)越來越多，金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)必須通過提升服務(wù)質(zhì)量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護(hù)好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機(jī)構(gòu)面臨的首要問題。保險行業(yè)尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
一、財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問題，經(jīng)驗(yàn)表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營成本。然而，財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當(dāng)前很多的財產(chǎn)保險公司是大型集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財產(chǎn)保險公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營提供保障還成立了客戶服務(wù)部。
三是當(dāng)前財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎(chǔ)，同時結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項管理制度。
四是當(dāng)前財產(chǎn)保險公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機(jī)損險、財產(chǎn)一切險、公眾責(zé)任險等方面的客戶需要。
二、財產(chǎn)保險公司客戶需求情況分析
當(dāng)前財產(chǎn)保險公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：
（一）您參與財產(chǎn)保險是自發(fā)的嗎
（二）您了解財產(chǎn)保險合同內(nèi)容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣
從以上簡單幾個的調(diào)研分析問題可以看出，客戶參與財產(chǎn)保險往往是出于規(guī)避風(fēng)險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經(jīng)理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因?yàn)檫@原因，保險公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財產(chǎn)保險公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問題：
一是隨著財產(chǎn)保險公司全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。
二是各家公司客戶服務(wù)人才隊伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計劃存在缺失，沒有較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務(wù)人才的激勵制度，需進(jìn)一步的采取措施。
三是目前，財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對于財產(chǎn)保險公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。
四是財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)走出去開看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計培訓(xùn)課程，沒有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評估，客戶對基本的保險合同內(nèi)容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強(qiáng)。
四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑
改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財產(chǎn)保險客戶忠誠度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。
（一）建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開展的基本保證。財產(chǎn)保險各部門各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務(wù)
從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險方案設(shè)計、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新
使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務(wù)觀念和意識，財產(chǎn)保險應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險企業(yè)服務(wù)文化就是保險服務(wù)理念的創(chuàng)新?？蛻舴?wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門的事，要在公司上下形成一個“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務(wù)。
1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。（1）通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強(qiáng)對客戶的集中培訓(xùn)。（1）通過培訓(xùn)讓客戶了解保險基礎(chǔ)知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認(rèn)識，提高保險消費(fèi)的成熟度，理性對待保險事故。
3.實(shí)行對服務(wù)效果的評估機(jī)制。定期搜集客戶對客戶服務(wù)的意見和建議，擬訂保險公司服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測評。
4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務(wù)內(nèi)容和時間安排，細(xì)化保險公司對保險理賠服務(wù)的時效要求。
五、結(jié)束語
財險產(chǎn)品銷售是無形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險整個活動中，保險服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務(wù)競爭力強(qiáng)弱的競爭。財產(chǎn)保險如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對于客戶服務(wù)方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
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XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，XX年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
二、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。 XX年客服部年度工作總結(jié)
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為XX年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
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客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及主動營銷等工作，而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作，她們利用晚上空余時間加班加點(diǎn)開展了為期半個月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，確是一門學(xué)問。每天幾個小時的訓(xùn)練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓(xùn)練，她們都視作正式服務(wù)：恰當(dāng)?shù)奈⑿?，透著年輕人應(yīng)有的朝氣與激情；標(biāo)準(zhǔn)的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓(xùn)練場的每一個人。這次培訓(xùn)之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實(shí)踐證明，引導(dǎo)服務(wù)已越來越得到客戶的認(rèn)可。
領(lǐng)導(dǎo)接待日的開通，大大方便了客戶， 建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，領(lǐng)導(dǎo)干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題均能在最短時間得以落實(shí)，得到了群眾的一致贊揚(yáng)。同時，由于開展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，亦可以更好的促進(jìn)員工的工作作風(fēng)，使我局整體服務(wù)工作更上了一個新臺階。同時，還增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對員工實(shí)際工作的了解，領(lǐng)導(dǎo)對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實(shí)。例如，為了方便客戶在高峰期間交費(fèi)，就設(shè)立了排隊機(jī)、便民服務(wù)臺、休息桌椅等等便民措施。
員工動態(tài)管理初見成效，在實(shí)際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團(tuán)隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費(fèi)人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢在必行。同時，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只有通過迅速準(zhǔn)確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來抓，這時，作為客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人為了更好地增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了整理，將各項業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費(fèi)電價、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓(xùn)，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進(jìn)行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識的培訓(xùn)。通過她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。
由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進(jìn)客服人員均在她們中心進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進(jìn)員工，采取“導(dǎo)師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因?yàn)槿硕加袔椭鷦e人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽(yù)感。讓工作更有挑戰(zhàn)。
服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運(yùn)作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于__小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費(fèi)繳費(fèi)周期，每個月都超時交費(fèi)，當(dāng)欠費(fèi)停電后，不聽解釋，不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費(fèi)期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多。一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，換來的是用戶真誠的感謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂和全縣客戶對她們工作的肯定。
一名話，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力體制改革的必然要求。社會在發(fā)展,時代在進(jìn)步,客戶已不再滿足于用上電,而是如何能用得好、用得滿意、用得放心...電力客戶服務(wù)中心,是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“排頭兵”,關(guān)乎著電力企業(yè)的發(fā)展，因此，她們必須用她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，讓她們的微笑充滿整個市場。和諧社會需要她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也要求她們必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
關(guān)鍵詞：工作流程；職業(yè)崗位；承保理賠
金融保險專業(yè)根據(jù)崗位實(shí)際需求，采用靈活的實(shí)踐教學(xué)形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生參與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營；以崗位需求為出發(fā)點(diǎn)，崗位所要求的素質(zhì)為重點(diǎn)培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊合作精神與誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實(shí)務(wù)經(jīng)營能力與基本技能，能在保險公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估公司、保險公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務(wù)等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能人才。
一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位
培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊合作精神、創(chuàng)新精神和誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險業(yè)務(wù)經(jīng)營能力與專業(yè)技能，能在保險公司、保險中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險一線人才。
工作崗位及主要工作任務(wù)如下：
（一）保險營銷 工作任務(wù)有：1.開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成；2.進(jìn)行增員招聘、團(tuán)隊建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（二）保險承保 工作任務(wù)有：對承保標(biāo)的進(jìn)行篩選、對承保標(biāo)的的費(fèi)率或者價格進(jìn)行確定、對客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答等。
（三）保險理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責(zé)任、履行賠付義務(wù)。
（四）保險客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負(fù)責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進(jìn)客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門落實(shí)客戶需求。
（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進(jìn)行保單填寫與初步風(fēng)險核保；3.負(fù)責(zé)與業(yè)管部門進(jìn)行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負(fù)責(zé)發(fā)票等重要有價證券的管理。
二、職業(yè)崗位要求分析
按照保險公司的工作流程設(shè)計專業(yè)崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。
（一）保險營銷
是開展業(yè)務(wù)，特指保險公司的業(yè)務(wù)人員開展保險業(yè)務(wù)。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進(jìn)行促銷；3. 正確計算保費(fèi)；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團(tuán)隊合作意識。對應(yīng)開設(shè)課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產(chǎn)品分析》。
（二）保險
保險崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進(jìn)行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對象進(jìn)行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語言表述保險條款的內(nèi)容，熟悉保險的專業(yè)知識和一切客戶可能提出的相關(guān)問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達(dá)能力和分析問題的能力；3.靈活運(yùn)用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進(jìn)行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費(fèi)帳戶；按照保險公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務(wù)知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費(fèi)；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實(shí)、認(rèn)真、謹(jǐn)慎，積極主動；具備客戶至上的服務(wù)意識；9、具備團(tuán)隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結(jié)自己工作、改正錯誤、補(bǔ)救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業(yè)資格證書》。
（三）保險承保
將投保單資料輸入保險公司內(nèi)部計算機(jī)承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險信息，進(jìn)行風(fēng)險識別、評估和控制；根據(jù)核保政策對投保人提出的投保申請進(jìn)行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證
保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險基礎(chǔ)理論、核保專業(yè)知識；掌握保險條款、保險合同、實(shí)務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運(yùn)用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計和量化分析方法；4.具有良好的表達(dá)能力、較強(qiáng)的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團(tuán)隊合作精神；6.具有較強(qiáng)的風(fēng)險意識和風(fēng)險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識，財產(chǎn)保險要求具備一定的機(jī)動車輛相關(guān)知識（車險）、進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)知識（水險）等。
所開設(shè)課程主要有《保險承保》。
（四）保險理賠
保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關(guān)知識；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。
1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進(jìn)行手工登記立案。
2、根據(jù)立案通知書，及時登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。
3、收集或催收有關(guān)索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時通知客戶領(lǐng)取賠款。
6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。
所開設(shè)課程《人身保險理賠》、《財產(chǎn)保險理賠》。
（五）保險客戶服務(wù)
保險客戶服務(wù)崗位要求有：
1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進(jìn)行整理、分析。
2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。
3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。
4、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運(yùn)用office等辦公自動化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團(tuán)隊合作意識，工作主動性較強(qiáng)。
6、有較好的服務(wù)意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達(dá)能力較強(qiáng)。
7、堅守保險從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)。
所開課程有《保險客戶服務(wù)》等。
（六）綜合內(nèi)勤
綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進(jìn)行單證整理對應(yīng)開設(shè)課程《計算機(jī)基礎(chǔ)》、《保險客戶服務(wù)》、《保險產(chǎn)品分析》、《保險承保》、等。
三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建
校外實(shí)訓(xùn)大致包括：一是到保險公司業(yè)務(wù)管理中心、財務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實(shí)地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類保險標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營銷技巧。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陳俊杰；《高職院校金融保險專業(yè)建設(shè)探析》；中國商界（上半月）；2010年03期.
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從＂內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx＂1+n＂服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好ViP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司ViP客戶服務(wù)體系，為ViP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)ViP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
（二）配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋xx＂1+n＂服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立xx保險熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx保險品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做＂好＂、做＂永久＂、做到＂深入人心＂，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，xx＂1+n＂服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個xx員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個xx人的責(zé)任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，＂簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家＂。客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
保險公司客服人員工作總結(jié)（二）
xx縣支公司在這種復(fù)雜多變、困難重重的環(huán)境下，在縣委、政府和上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀，努力實(shí)踐xx重要思想，通過全體員工的奮力拼搏，開拓創(chuàng)新，勇于進(jìn)取，公司業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎扔谐晒Φ慕?jīng)驗(yàn)，也暴露了一些不足，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下。
一、基本經(jīng)營情況
截止至20xx年12月31日，xx縣支公司共實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)1956萬元（預(yù)），其中：首年期繳保費(fèi)296萬元（預(yù)），短期險保費(fèi)266萬元，團(tuán)體年金保費(fèi)54萬元，中介業(yè)務(wù)保費(fèi)733萬元（預(yù)），續(xù)期保費(fèi)607萬元（預(yù)）。共支付各類賠款、滿期（生存）保險金658萬元（預(yù)），其中：短期意外險賠款20萬元（預(yù)），簡單賠付率為20%（預(yù)）；短期健康險賠款100萬元（預(yù)），簡單賠付率為84%（預(yù)），短期險綜合簡單賠付率為39%（預(yù)）。
二、團(tuán)結(jié)一心，個人業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展
個人業(yè)務(wù)是我們的核心業(yè)務(wù)，是公司持續(xù)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。20xx年伊始，根據(jù)省、州公司各個時期的企劃方案，我公司還根據(jù)自身實(shí)際情況制訂了相應(yīng)的激勵措施，利用“產(chǎn)說會”、“客戶答謝會”等多種銷售模式，抓住“金彩明天”等新險種強(qiáng)勢上市的有利契機(jī)，全體員工斗志昂揚(yáng)、揮灑汗水，經(jīng)過辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。
20xx全年我司共實(shí)現(xiàn)首年期繳保費(fèi)296萬元（預(yù)），完成州分公司下達(dá)全年任務(wù)的101%（預(yù)），圓滿完成預(yù)定的保費(fèi)任務(wù)目標(biāo)。首年期繳保費(fèi)規(guī)模達(dá)到歷史最高峰。
核心業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，背后要有一支強(qiáng)有力的核心隊伍作為支撐。公司一開始就加大了隊伍建設(shè)力度，邀請全國銷售精英進(jìn)行技能提升培訓(xùn)、北京專家進(jìn)行增員指導(dǎo)，把展業(yè)和增員結(jié)合起來，通過增員來推動業(yè)務(wù)發(fā)展，通過業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的實(shí)惠來帶動增員。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動，他們無時無刻不在關(guān)注著自己的屬員，幫其解困、助其成長、讓其心安，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖，做到了有愛留人。目前，全司員工已達(dá)115人，為歷年之最，并且我們隊伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大。
三、奮勇拼搏，團(tuán)體業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升
團(tuán)體業(yè)務(wù)是公司經(jīng)營成效體現(xiàn)的重要指標(biāo)，也是產(chǎn)、壽險兩類保險的交集市場，因此，競爭尤其激烈。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團(tuán)體業(yè)務(wù)共收取保險費(fèi)266萬元。四季度經(jīng)營指標(biāo)重新下達(dá)后，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務(wù)目標(biāo)。
一年來，我們除了維護(hù)好已有的渠道外，還積極尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，努力打破前期業(yè)務(wù)發(fā)展低迷的狀況，同時積極加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通與協(xié)作，爭取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響面，從而贏得市場。
四、雄踞市場主導(dǎo)，再創(chuàng)xx輝煌
今年上半年，省公司發(fā)出xx全年目標(biāo)上半年完成的號召，面對巨大的挑戰(zhàn)，我們并沒有退縮，按照省、州公司的統(tǒng)一布署和安排，我們積極聯(lián)系各機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和促成。在認(rèn)真為網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作的同時，我們還發(fā)動全司員工共同努力，全司一心，加大自營業(yè)務(wù)規(guī)模，做到不等、不靠。通過全司員工和各機(jī)構(gòu)的共同努力，我司上半年共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)452萬元，雖然這一成績同州公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)還有一定的差距，但這一成績已經(jīng)創(chuàng)造出xx公司中介業(yè)務(wù)歷史新高，半年的業(yè)務(wù)規(guī)模是20xx年全年的3倍多。這大大穩(wěn)固了xx的市場占有率，體現(xiàn)了xx保險領(lǐng)軍市場的主導(dǎo)地位。
保險公司客服人員工作總結(jié)（三）
在回顧這半年工作之前，我首先要感謝xx財險，感謝xx財險給我的機(jī)會，感謝xx財險xx分公司和xx支公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自xx年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和xx支公司車險部經(jīng)理李剛來到xx支公司。
在xx支公司7—10三個月在意外險部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險部經(jīng)理xx在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會。
轉(zhuǎn)眼間三個月過去了，xx年10月1日后，我被安排到非車險部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險經(jīng)理xx經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
當(dāng)客人來訪時，你應(yīng)該主動從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。
名片禮儀
遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。
介紹禮儀
介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。
握手的禮儀
愉快的握手是堅定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不家過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。
4種最難纏的客人及應(yīng)對方法。
根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：
1、固執(zhí)的怪人
這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。
2、嘮叨者
這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。
4、我要找你老板！
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。”他們總是問“你老板在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。
解決方案：
當(dāng)你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。
第一步、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χＴ诘鲜磕針穲@，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會說：“請您稍等片刻。”在酒店里，你會被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好?！?/p>
第二步、給他一個理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客戶很不滿意，他要求一個明確答復(fù)，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？
第三步、稱贊他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤
1、幽默
盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。
2、“盡人皆知”綜合癥
有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機(jī)不會顯示任何信息。
3、說的太多
說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認(rèn)為是不合格的。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時候，他也會在隨后反對你。
談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達(dá)得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。與人談話時，不宜與對方離得太遠(yuǎn)，但也不要離得過近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時不要唾沫四濺。
參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。有人與自己主動說話，應(yīng)樂于交談。第三者參與說話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話，可主動詢問。談話中遇有急事需要處理或需要離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。
談話現(xiàn)場超過三人時，應(yīng)不時地與在場的所有人攀談幾句。不要只與一、兩個人說話，不理會在場的其他人。也不要與個別人只談兩個人知道的事而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應(yīng)另找場合。
在交際場合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機(jī)會，別人說話，也應(yīng)適時發(fā)表個人看法。要善于聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。如對方談到一些不便談?wù)摰膯栴}，不對此輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。在相互交談時，應(yīng)目光注視對方，以示專心。對方發(fā)言時，不左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手表，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。
談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說婦女長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好等語。對方不愿回答的問題不要追問，不究根問底。對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論當(dāng)事國的內(nèi)政。不譏笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。
男子一般不參與婦女圈內(nèi)的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目。與婦女談話更要謙讓、謹(jǐn)慎，不與之開玩笑，爭論問題要有節(jié)制。
談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見……好嗎？等等。在我國人們相見習(xí)慣說“你吃飯了嗎？”“你到哪里去？”等，有些國家不用這些話，甚至習(xí)慣上認(rèn)為這樣說不禮貌。在西方，一般見面時先說“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎？”“最近如何？”“一切都順利嗎？”“好久不見了，你好嗎？”“夫人（丈夫）好嗎？”“孩子們都好嗎？”“最近休假去了嗎？”對新結(jié)識的人常問：“你這是第一次來我國嗎？”“到我國來多久了？”“這是你在國外第一次任職嗎？”“你喜歡這里的氣候嗎？”“你喜歡我們的城市嗎？”分別時常說：“很高興與你相識，希望再有見面的機(jī)會?！薄霸僖姡Ｄ阒苣┯淇?！”“晚安，請向朋友們致意?！薄罢埓鷨柸液茫 钡?。
關(guān)于最新精選客服主管年度工作計劃范文 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計劃。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算_元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)_元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
關(guān)于最新精選客服主管年度工作計劃范文
一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署
1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)
1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20_年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好。
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一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶成員
1、vip鉆卡客戶：年交會費(fèi)_元高端客戶、年集分_元客戶。
2、vip金卡客戶：年集分_分。
3、vip普通卡客戶：年集分_分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目
1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費(fèi)。
4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運(yùn)動會、旅游、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。
8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運(yùn)動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費(fèi)二千元
五、vip貴賓卡服務(wù)期限
vip有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
3、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
5、每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、vip客戶服務(wù)項目實(shí)施
1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶免費(fèi)寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。
一年來，市郵政局速遞局年工作總結(jié)暨年工作發(fā)展思路年即將過去。市郵政局速遞局在市局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各兄弟單位的大力支持下，通過全體職工的共同努力，順利完成了各項工作任務(wù)，重點(diǎn)項目先后啟動，經(jīng)營效果相對明顯，運(yùn)行質(zhì)量不時提高，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)趨向合理，為了進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為來年的工作理清思路，現(xiàn)對年工作進(jìn)行簡要總結(jié)，同時提出年工作發(fā)展思路。
第一部分：年工作回顧
一、年經(jīng)營指標(biāo)完成情況：
一）全市速遞專業(yè)收入計劃完成情況：
全市速遞專業(yè)收入完成萬元，截至年月日。完成原定年計劃收入的與去年同期相比，凈增絕對值達(dá)到萬元，預(yù)計到年底，全市可順利完成速遞收入計劃萬元，增幅達(dá)到％，實(shí)現(xiàn)增幅兩位數(shù)的高速增長。
二）速遞局現(xiàn)業(yè)收入計劃完成情況：
速遞局現(xiàn)業(yè)完成速遞收入萬元，完成原年計劃的％,截至年月日。與去年同期相比，凈增絕對值達(dá)到萬元,預(yù)計到年底，可完成收入萬元，增幅達(dá)到％。
二、年生產(chǎn)經(jīng)營的主要特點(diǎn)：
超額完成了單證照項目收入計劃。
一）單證照項目迅速發(fā)展。年在先后開發(fā)了交通違章通知單、工行對帳單等業(yè)務(wù)。
并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效應(yīng)，
二）經(jīng)濟(jì)快遞項目順利啟動。年全市共有兩個縣局開辦了經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)。為我市全面推進(jìn)經(jīng)濟(jì)快遞項目起到表率作用。
使集團(tuán)生日禮儀向前邁進(jìn)了一大步，
三）生日禮儀業(yè)務(wù)規(guī)模不時擴(kuò)大。年新開發(fā)了供電局在全市的生日禮儀業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)了收入與客戶數(shù)量的雙翻番。
堅持對代收貨款郵件進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，
四）代收貨款業(yè)務(wù)逐步規(guī)范。一年來。有效地減少了服務(wù)質(zhì)量過失，降低了各項考核不合格率，堵塞了收入的漏洞，使代收貨款考核綜合排名上升到全省第五位，同時開辦了市內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)。
取得了良好的效果，
五）速遞運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)步提高。全年堅持不懈地狠抓速遞運(yùn)行質(zhì)量。由全省考核排名末位直到目前排名全省第四名。
三、年速遞生產(chǎn)經(jīng)營中存在問題：
對特快收入的影響巨大。
一）全市特快送款業(yè)務(wù)繼續(xù)呈現(xiàn)大幅萎縮態(tài)勢。
速遞大客戶收入在總收入中占比太小，
二）速遞大客戶開發(fā)工作速度緩慢。且優(yōu)質(zhì)規(guī)?？蛻艉陀杏绊懥Φ目蛻羝?。凸現(xiàn)了抗風(fēng)險能力差的問題。
投遞質(zhì)量不能符合要求，
三）投遞能力差。特快郵件及時投遞率和及時妥投率低，投送不及時、投送與信息不符等現(xiàn)象較多。
全程全網(wǎng)觀念淡薄。局部縣局在市局開發(fā)的全市性禮儀業(yè)務(wù)投遞中不顧全大局，四）協(xié)同意識差。拒絕投遞現(xiàn)象不時發(fā)生，多次發(fā)生用戶有理由投訴后仍不改進(jìn)，造成大客戶流失。
支局管理混亂無序。局部縣局不重視速遞郵件投遞質(zhì)量的檢查工作，五）縣局監(jiān)督檢查工作不到位。支局不執(zhí)行各項基本制度，造成大量的郵件積壓，嚴(yán)重影響了郵政的信譽(yù)和EMS品牌形象。
第二部分：年工作發(fā)展思路
一、總體要求和經(jīng)營、服務(wù)目標(biāo)：
提高市場競爭能力為宗旨；突出重點(diǎn)項目與重點(diǎn)地區(qū)市場開發(fā)，年速遞專業(yè)的總體要求是以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局；以做大做強(qiáng)速遞專業(yè)為目標(biāo)；以體制改革、能力投入、政策激勵和提升服務(wù)質(zhì)量為保障；以增強(qiáng)執(zhí)行能力。堅持業(yè)務(wù)快速發(fā)展態(tài)勢；實(shí)現(xiàn)郵政速遞業(yè)務(wù)的繼續(xù)、快速、健康發(fā)展。
比追加計劃后增長15％。經(jīng)營目標(biāo)是年全市實(shí)現(xiàn)速遞專業(yè)業(yè)務(wù)收入840萬元。比年計劃數(shù)增長20％。
服務(wù)目標(biāo)是速遞郵件全程時限準(zhǔn)時率達(dá)到90%異地次日遞率提高5個百分點(diǎn)；投遞、收寄信息上網(wǎng)率達(dá)到99%上網(wǎng)及時率達(dá)到96%以上；上門攬收率提高5個百分點(diǎn)；查驗(yàn)平臺查詢回復(fù)及時率達(dá)到95%代收貨款回款率全面達(dá)標(biāo)；集鎮(zhèn)以上特快專遞郵件投遞到戶率達(dá)到95％以上；用戶滿意度達(dá)到90分以上。
二、業(yè)務(wù)發(fā)展和配套服務(wù)戰(zhàn)略：
實(shí)行攬投合一，1加快改革力度。采取由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)初期開發(fā)，由投遞員負(fù)責(zé)日常服務(wù)的集中營銷、分片維護(hù)戰(zhàn)略，通過改善服務(wù)來搶占大客戶資源。
通過積極推進(jìn)經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)；深度挖掘單證照業(yè)務(wù)；大力推廣集團(tuán)生日禮儀業(yè)務(wù)；采取切實(shí)有效措施，2重點(diǎn)開發(fā)項目。提高全市項目類速遞收入占比。
電子商務(wù)類速遞領(lǐng)域拓展新的市場空間，3嘗試開辦“e郵寶”業(yè)務(wù)。積極尋求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。
嘗試在市內(nèi)開辦即時遞速遞業(yè)務(wù)。4積極發(fā)展市縣間的行業(yè)商品配送市場。
加大監(jiān)督檢查力度，5通過完善考核制度。整合作業(yè)機(jī)構(gòu)，優(yōu)化作業(yè)組織，調(diào)整作業(yè)計劃等措施并舉來保證服務(wù)目標(biāo)的完成。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施
拓展市場新領(lǐng)域
一）突出重點(diǎn)項目開發(fā)。
必需要在穩(wěn)定原有市場的基礎(chǔ)上積極尋求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。大力發(fā)展國內(nèi)異地業(yè)務(wù)，年我市速遞業(yè)務(wù)要堅持快速發(fā)展態(tài)勢。擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢；突破發(fā)展同城業(yè)務(wù)，形成規(guī)模聯(lián)動效應(yīng)；以重點(diǎn)項目帶動快速發(fā)展，形成增量增收。
1單證照項目
分別是違章通知書、銀行對帳單、高錄通知書、二代身份證和駕駛證寄遞項目，市目前已經(jīng)開展的單證照項目有五個。除目前最大的項目違章通知書”外，其他均沒有形成規(guī)模。但根據(jù)年業(yè)務(wù)發(fā)展情況以及近期和車管所洽談的個性化牌照項目來看，市單證照項目仍具潛力。年我市單證照項目計劃收入100萬元。具體措施一是積極借鑒兄弟單位發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，制定完善的業(yè)務(wù)開發(fā)方案；二是以違章通知書項目為重點(diǎn)，延伸項目開發(fā)廣度，拓展服務(wù)內(nèi)涵繼續(xù)做大規(guī)模；三是加強(qiáng)總部項目開發(fā)，以個性化牌照和電費(fèi)催繳單為突破口，形成新的示范效果；四是以一代證到期為契機(jī)，展開新一輪的二代證項目營銷；五是繼續(xù)穩(wěn)固“高錄”和“銀行對帳單”業(yè)務(wù)。
2國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞項目
通過試運(yùn)行以來的情況看，市目前已經(jīng)有兩個縣局開辦了經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)。不只得到廣大用戶的認(rèn)可，還產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)在市既有市場也有需求。年我市經(jīng)濟(jì)快遞項目計劃收入100萬元。具體措施一是加大走訪調(diào)研力度，針對經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將營銷的重點(diǎn)放在轄區(qū)的原材料加工廠、土特產(chǎn)專賣店和土特產(chǎn)銷售大戶等能夠進(jìn)行批量寄遞業(yè)務(wù)的單位、團(tuán)體或商戶，重點(diǎn)開發(fā)介于包件和標(biāo)準(zhǔn)EMS之間的商品交易、貨運(yùn)市場資源；二是充分發(fā)揮專職營銷隊伍的作用，靈活運(yùn)用積分獎勵政策，制定相關(guān)的激勵和促銷政策，并以激勵及促銷政策為支撐，加強(qiáng)對老客戶的維護(hù)與開發(fā)；三是針對不同的用戶，制定個性化的服務(wù)和資費(fèi)；四是加強(qiáng)培訓(xùn)工作，加大通報力度。通過一系列的措施，確保做大經(jīng)濟(jì)快遞收入規(guī)模，不時擴(kuò)大市場占有率。
3電子商務(wù)類速遞項目
電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)已經(jīng)起步，年全市速遞代收貨款業(yè)務(wù)預(yù)計可完成收入40萬元。五節(jié)聯(lián)送和思鄉(xiāng)月也有收入進(jìn)帳，禮儀業(yè)務(wù)收入20余萬元。年將電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)和禮儀業(yè)務(wù)三項業(yè)務(wù)統(tǒng)稱電子商務(wù)類速遞業(yè)務(wù)。項目收入計劃100萬元。具體措施一是通過完善代收貨款業(yè)務(wù)管理確保代收貨款業(yè)務(wù)收入不時增長；二是積極開發(fā)電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)，盡快開辦“e郵寶”業(yè)務(wù)；三是加大禮儀產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)全市性禮儀投遞質(zhì)量，加快縣局開辦集團(tuán)禮儀業(yè)務(wù)進(jìn)程；四是要求各單位必需成立項目組，加大通報、考核、獎懲力度，確保各項工作落到實(shí)處。
提高競爭能力
二）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
確保全程時限達(dá)標(biāo)。通過資源整合、作業(yè)組織優(yōu)化等有效手段，1優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)組織。減少速遞郵件滯留時間，縮短內(nèi)部處置時間，提高投遞效率，提升妥投指標(biāo)。
重視所推出的服務(wù)許諾，2以新的快遞服務(wù)規(guī)范為基準(zhǔn)。把用戶投訴降到最低。
全面推行上門收寄服務(wù)，3優(yōu)化同城攬投網(wǎng)建設(shè)。嘗試開辦同城限時遞業(yè)務(wù)。
密切與客戶的溝通，4有效發(fā)揮185網(wǎng)站等渠道的功能。加強(qiáng)檔案和郵件查詢工作的管理，不時完善一條龍體系。
增強(qiáng)發(fā)展動力
三）深化改革。
構(gòu)建快速發(fā)展平臺。健全市速遞經(jīng)營管理生產(chǎn)一體化運(yùn)行機(jī)制，一是加強(qiáng)專業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)。統(tǒng)一大客戶管理，城區(qū)設(shè)立EMS旗艦店，縣局設(shè)專人專職負(fù)責(zé)速遞專業(yè)管理和營銷。
加強(qiáng)隊伍建設(shè)。市局速遞局負(fù)責(zé)落實(shí)和推進(jìn)內(nèi)訓(xùn)師建設(shè)，二是加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。提高人員素質(zhì)，增強(qiáng)管理和營銷能力。
推行攬收提成、計件工資制度，三是政策激勵。改革和完善職工薪酬分配制度。最大水平地發(fā)揮人力資源的潛能，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展
壯大營銷力量。有效整合郵政內(nèi)部資源，四是擴(kuò)大內(nèi)外合作。形成發(fā)展的合力，放寬眼界，充分與函件專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、物流專業(yè)進(jìn)行合作。實(shí)行資源共享，建立內(nèi)部專業(yè)間代辦關(guān)系，加大速遞新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，同時發(fā)揮各自的優(yōu)勢，大客戶、大項目上聯(lián)合公關(guān)，不時完善客戶服務(wù)功能，合作開發(fā)產(chǎn)品并聯(lián)合拓展市場。
