時間：2023-01-02 08:00:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇培訓(xùn)師禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
二.助理禮儀：
1、經(jīng)本職業(yè)助理禮儀師正規(guī)培訓(xùn)規(guī)定標(biāo)準學(xué)時數(shù)，并取得合格證書。
2、連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)1年以上實踐、實習(xí)經(jīng)歷。
3、在校學(xué)生職高以上相關(guān)專業(yè)學(xué)生報考已學(xué)習(xí)本專業(yè)1年以上。
三.禮儀師：
1、取得本職業(yè)助理禮儀師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。
2、取得本職業(yè)禮儀師培訓(xùn)師和禮儀培訓(xùn)師認證資格證書。
3、連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年以上實踐、實習(xí)經(jīng)歷。
四.高級禮儀師：
1、取得本職業(yè)禮儀師或禮儀培訓(xùn)師或禮儀師培訓(xùn)師資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
2、取得本職業(yè)禮儀師和禮儀培訓(xùn)師資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1到2年以上。
3、具有專科學(xué)歷或中級以上職稱、資格，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)3年以上。
4、取得相關(guān)專業(yè)本科學(xué)位。
OGOOD禮儀培訓(xùn)心得體會
為期一周的OGOOD網(wǎng)點文明標(biāo)準化服務(wù)培訓(xùn)即將結(jié)束，一周下來，盡管白天的工作不免帶來疲憊感，但學(xué)員們各個精神振奮，全身心的投入到了培訓(xùn)中去。有了OGOOD禮儀培訓(xùn)師的專業(yè)指導(dǎo)，整個網(wǎng)點都充滿了濃烈的規(guī)范化服務(wù)氣氛，讓學(xué)員們在此次的禮儀培訓(xùn)中不僅是在服務(wù)上更是在工作心態(tài)上都有了很大的提升。然而，當(dāng)一周的培訓(xùn)結(jié)束，當(dāng)培訓(xùn)師們離開了網(wǎng)點，我們是否會將這一切慢慢淡忘，如何在之后的工作中繼續(xù)維持這樣高標(biāo)準的服務(wù)，成為了一個急需被提出和解決的問題。
我們不妨可以從以下幾點來開展：
1. 學(xué)員們互相監(jiān)督。及時對對方進行表揚與肯定，向?qū)Ψ截Q起大拇指——這樣一個簡單的動作，會讓學(xué)員們內(nèi)心感受到自己獲得了極大的肯定。當(dāng)然，也應(yīng)該對彼此提出整改意見，為的只是讓我們這個團隊表現(xiàn)的更好。
2. 定期開展評比工作。像培訓(xùn)時候的“今日之星”，我們也可以開展諸如“本周最佳”、“本月最佳”、“微笑天使”等等的評比，給網(wǎng)點營造出一個互相競爭、共同進步的氛圍。
3. 發(fā)揮大堂的作用。當(dāng)柜員因為忙碌而疏忽了服務(wù)時，大堂人員可以對柜面人員進行提醒。一個手勢、一句改善意見，能讓柜員發(fā)現(xiàn)自身的不足，并在以后的工作中不斷完善，提升自我素質(zhì)。
此次的培訓(xùn)，讓學(xué)員們從內(nèi)心深處意識到規(guī)范化服務(wù)的重要性，借助于此時感受與感知，配合于之后的鞏固，相信大新支行能成為一個處處洋溢著微笑的文明網(wǎng)點。
關(guān)鍵詞：郵政；營業(yè)人員；服務(wù)禮儀
中圖分類號：F618 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01
郵政作為公用企業(yè)，服務(wù)是郵政企業(yè)的根本宗旨。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，對郵政的服務(wù)要求也越來越高。郵政企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展離不開高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。開展郵政營業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)能夠幫助營業(yè)人員建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)工作中必備的禮儀知識和技巧，培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，為郵政企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象。筆者結(jié)合陜西省郵政公司開展?fàn)I業(yè)人員大規(guī)模服務(wù)禮儀培訓(xùn)的情況，就如何做好郵政行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)談?wù)勛约旱哪w淺看法：
一、培訓(xùn)前要精心策劃，選好培訓(xùn)內(nèi)容
對于服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從字面上看，似乎僅僅是個外表形象問題，然而，沒有內(nèi)容的形象是站不住腳、不能落地實施的。因此服務(wù)禮儀培訓(xùn)，既要關(guān)注人的表面形象和服務(wù)技巧，更要關(guān)注人的服務(wù)素養(yǎng)與心態(tài)。它應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：
1.服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)：即要加強服務(wù)者的世界觀和人生觀改造，使其提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的真誠奉獻，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對顧客待之以禮，待之以誠，以實際行動滿足客戶的需要。
2.形象禮儀：主要包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容指的是容貌、發(fā)型、在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細節(jié)。儀表禮儀指營業(yè)員穿著打扮，包括工裝、西服的穿法、工號牌的佩戴、皮鞋顏色和搭配等標(biāo)準規(guī)范，員工在崗期間的打扮要做到整潔、得體、樸實、大方，要杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。儀態(tài)禮儀指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時，要隨時注意自己的站、行、走等姿態(tài)，做到端正、文明、大方、優(yōu)雅的標(biāo)準。
3.接待禮儀：主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀指營業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀指大堂經(jīng)理給客戶指引和遞接茶水、名片時要使用規(guī)范的行為手勢。送客禮儀指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準備離開時，營業(yè)柜員和大堂經(jīng)理要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶。
4.溝通禮儀：即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員要善于和客戶溝通，在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，對客戶熱情謙恭、主動周到、耐心細致，不使用任何不文明語言，妥善處理客戶的抱怨投訴，不得與客戶發(fā)生任何形式的爭執(zhí)。
二、培訓(xùn)中要注重演練，提升培訓(xùn)效果
區(qū)別于通常采用的講授式培訓(xùn)模式，服務(wù)禮儀培訓(xùn)要想達到預(yù)期效果，應(yīng)采用“心智訓(xùn)練+綜合素質(zhì)訓(xùn)練+實景演練”的封閉式訓(xùn)練模式。除基本服務(wù)禮儀知識講解外，培訓(xùn)中還要重點包括營業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場演示指導(dǎo)、服務(wù)禮儀操演練及客戶抱怨投訴處理技巧演練等內(nèi)容。
1.營業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場演示指導(dǎo)：主要訓(xùn)練營業(yè)人員如何化好職業(yè)淡妝，學(xué)會用正確而簡單的化妝方法來化妝。適當(dāng)?shù)幕瘖y既是自信自尊的表現(xiàn)，又是尊重他人的方式，還是樹立良好形象的手段，營業(yè)人員化妝應(yīng)做到淡雅、簡潔、莊重、健康。
2.服務(wù)禮儀操演練：將營業(yè)人員常用的注目禮、站姿禮、指引禮、握手禮、蹲姿禮、遞接禮、走姿、坐姿、鞠躬禮、揮手告別禮等編排成禮儀操，讓所有參加培訓(xùn)的學(xué)員現(xiàn)場加以演練，并作為今后服務(wù)禮儀訓(xùn)練的一種重要方式，從而將服務(wù)禮儀融于日常的工作和生活當(dāng)中。
3.客戶抱怨投訴處理技巧演練：在分析顧客抱怨投訴心理的基礎(chǔ)上，講授處理抱怨投訴的要訣和流程，并重點結(jié)合日常營業(yè)窗口服務(wù)中遇到的常見抱怨投訴問題，以情景模擬的方式，組織學(xué)員現(xiàn)場進行團隊演練、當(dāng)面由專家進行點評指導(dǎo)。
筆者認為，實際演練中最好組成由各市局人力資源、市場經(jīng)營、服務(wù)督察等部門負責(zé)人及授課教師組成的考評驗收小組，對學(xué)員的演練情況進行點評打分，確保培訓(xùn)取得實效。
三、培訓(xùn)后要及時跟進，做好落地實施
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，多數(shù)學(xué)員在培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后不能很好得利用所學(xué)改善自己的工作，并且這種學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化問題大多是發(fā)生在培訓(xùn)之后的應(yīng)用環(huán)境中，而非培訓(xùn)前和培訓(xùn)中。因此，服務(wù)禮儀集中培訓(xùn)結(jié)束后，要營造服務(wù)禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的應(yīng)用環(huán)境，推動培訓(xùn)有效落地實施，主要應(yīng)做好以下幾個方面：
1.建立常態(tài)化培訓(xùn)機制。服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可能一蹴而就，必須堅持不懈。通過將服務(wù)禮儀操演練納入晨會內(nèi)容，晨會時彼此檢查著裝、形象、相互握手問好，可以將服務(wù)禮儀融于日常的工作中。在培訓(xùn)結(jié)束后，開發(fā)服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻和手冊，也是推動服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開展的基礎(chǔ)資料和重要抓手。另外，從企業(yè)內(nèi)部選拔一批既熟悉業(yè)務(wù)又在禮儀方面有專長的內(nèi)部培訓(xùn)師，委托專業(yè)禮儀培訓(xùn)機構(gòu)進行重點培養(yǎng)，再由這些內(nèi)部培訓(xùn)師對營業(yè)人員進行持續(xù)跟蹤培訓(xùn)，可以有效推動服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開展和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，同時也可以省去企業(yè)高額的成本費用，降低培訓(xùn)成本。
2.建立有效的激勵機制。激勵在刺激學(xué)員的轉(zhuǎn)化動機上將發(fā)揮重要的作用，這是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的內(nèi)在動力。可采取企業(yè)每月評選形象代言人、微笑大使，開展行業(yè)禮儀大賽等方式推動培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，使學(xué)員感受到其培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化行為是得到組織大環(huán)境認可的，從而提高學(xué)員培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的積極性和主動性。
3.建立有效的監(jiān)督約束機制。業(yè)務(wù)部門要在培訓(xùn)結(jié)束后，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容納入服務(wù)規(guī)范檢查范圍，進行長期跟蹤檢查，進一步健全服務(wù)禮儀推廣應(yīng)用的監(jiān)督約束機制，持續(xù)激發(fā)學(xué)員將學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自己所掌握的工作技能。
參考文獻：
[1]郭邦佐.對服務(wù)工作禮儀培訓(xùn)有關(guān)問題的思考[J].青海金融,1998(10).
[關(guān)鍵詞] 酒店 形體禮儀 應(yīng)用
形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個方面構(gòu)成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態(tài)都表達著你向?qū)Ψ絺鬟_的一種信息。禮儀就是人們在某一領(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準則。當(dāng)在服務(wù)過程中已經(jīng)被大家公認某一種服務(wù)方式是禮儀標(biāo)準時，就要求服務(wù)人員按標(biāo)準來執(zhí)行。
一、形體禮儀在酒店工作中的作用
酒店是綜合性很強的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標(biāo)準的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達到一流酒店標(biāo)準，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關(guān)鍵。
二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
1.形體在酒店中的應(yīng)用
(1)表情
表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。
(4)走姿
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。
2.禮儀在酒店中的應(yīng)用
(1)儀容儀表
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進餐過程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。
(3)禮貌服務(wù)
除了滿足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細微之處來實現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識的技巧
1.分部門、分崗位
由于部門、崗位的不同，要求及側(cè)重點不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準。總機接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓(xùn)由各部門的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過關(guān)。
2.互動教學(xué)
灌輸法教學(xué)難以調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性，互動教學(xué)使員工由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表揚，演示不規(guī)范的給予糾正，達到人人過關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。
3.情景模擬
為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點菜――結(jié)賬――送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請其他員工補充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。
參考文獻:
[1]張四成:現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003
如何進行促銷員的招聘和培訓(xùn)，使得其成為公司強大的終端銷售武器，同時讓這些武器在使用的過程中能夠更加銳利是各公司都在追求的，本文就從一個看上去很普通，但看上去也很美的招聘和培訓(xùn)會談?wù)劥黉N的招募和培訓(xùn).
一般公司的臨促招聘方式一般不外乎以下幾種：
1、到各學(xué)校貼傳單，**元/天，
2、通過現(xiàn)有銷售人員的推薦朋友，親戚
3、委托第三方公司進行人員的招募；
4、直接挖競爭品牌的臨促人員。
5、打報紙廣告或者網(wǎng)站廣告。
這幾種方式的特點如下表：
大部分的公司仍然采用3和4的方式，用其他方式補充。這要具體看公司的現(xiàn)狀和要求來進行促銷員的招聘.
不管用哪種方式招聘到了備選促銷員后，公司一般都會給促銷員安排一場入職培訓(xùn)。流程基本為:事先準備—培訓(xùn)---上崗三個階段.
一、事先準備：
1、培訓(xùn)對象：首先促銷主管拿到了這些備選人員的簡歷，先瀏覽了促銷員的數(shù)量、性別和促銷員的特點，按照有經(jīng)驗和沒有經(jīng)驗先分開；此次的促銷員全是在校女大學(xué)生。來自三所不同學(xué)校。培訓(xùn)師先按照隨機原則分成兩組。準備好桌牌等物。
2、培訓(xùn)場地：先確定好場地，是在本公司會議室還是另租外面場地。確定完畢后根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容準備好培訓(xùn)器材（電腦、投影儀、插板等）并領(lǐng)取公司宣傳海報，產(chǎn)品立牌若干。這次培訓(xùn)是在某酒店會議室，下午一上班，培訓(xùn)主管帶領(lǐng)一個促銷助理和一個促銷員開始分工布置起來。從酒店大堂的指示牌到電梯口的展示立牌，讓人一目了然培訓(xùn)的公司和地址。半個小時后驗工，一切OK。
3、培訓(xùn)時間：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容盡量安排在受訓(xùn)人比較方便的時間。讓培訓(xùn)對象能輕松、清醒的接受培訓(xùn)。本次培訓(xùn)是臨時促銷，充分考慮了學(xué)生放學(xué)時間和回家的時間，培訓(xùn)會在下午18：00舉行，時間約1個半小時；相對比較人性化；
4、培訓(xùn)內(nèi)容：一般為公司介紹，溝通技巧，產(chǎn)品知識，溝通互動及角色演練，最后是總結(jié)或小測驗。一些還會加上禮儀和形體訓(xùn)練。
培訓(xùn)主管再次熟悉一下下午要培訓(xùn)的內(nèi)容。針對臨時促銷的特點，重點在產(chǎn)品及溝通的話術(shù)上面。
12點左右給這些備選促銷員發(fā)短信：很高興接到**公司的推薦并榮幸的通知您于今天下午18:00準時到***參加培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為18：00~19：30。地址為**，如找不到可以致電***李小姐。需要您帶上：微笑和好心情；***公司；
下午17:30分左右就有促銷員來到，會議室上方懸掛著條幅內(nèi)容為：你是最棒的！***公司溝通天使培訓(xùn)。 培訓(xùn)助理在會議室門口引領(lǐng)促銷簽到并領(lǐng)取一個寫有促銷姓名的蘭色或粉紅色信封，里面裝有一個公司標(biāo)志的小便箋本。進入會議室找到自己名字桌牌的桌子坐下后投影已經(jīng)放起了公司的宣傳和產(chǎn)品的宣傳短片。同時在會議室后面桌子上準備了水果、小零食和飲料可供促銷使用。
培訓(xùn)在培訓(xùn)師幽默又充滿激情的話語中開始，培訓(xùn)師先講述了規(guī)則，門口的那么多毛絨玩具全是有獎問答及考試高分的獎品，另外按照蘭色和粉紅色分成兩個團隊，產(chǎn)品知識等環(huán)節(jié)結(jié)束后會開始有獎PK。
由于是給某手機培訓(xùn)，培訓(xùn)師用有藍牙功能的手機連接電腦充當(dāng)無線鼠標(biāo)來遙控投影，一下子吸引住了受訓(xùn)者的注意力，然后培訓(xùn)師深入淺出的形象解釋了各種名字，中間穿插了小問答和有獎競賽，會議室里的受訓(xùn)者全神貫注，不時的爆發(fā)大笑。
一個半小時很快結(jié)束了，當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時很多促銷員還十分不舍得走，圍在培訓(xùn)師旁邊問著問題。旁邊的銷售主管沖著培訓(xùn)師翹起大拇指。
接受新員工培訓(xùn)已近1個月時間，轉(zhuǎn)眼間。由于公司事先對新進員工的培訓(xùn)工作作了周密細致的培訓(xùn)計劃，再加上培訓(xùn)期間領(lǐng)導(dǎo)們關(guān)心、責(zé)任培訓(xùn)師細心的安排和新老員工積極的配合下，培訓(xùn)工作進行得緊張有序并取得很好的效果。
結(jié)合公司的實際情況，為了使培訓(xùn)達到很好的效果。分階段進行了相關(guān)的培訓(xùn)工作，采取一對一的互幫互助，最短的時間內(nèi)學(xué)到較多的知識，為真正走上工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。
讓她從中感受到真正的嘉德銷售文化(銷售的不只僅是產(chǎn)品，公司組織新員工認真學(xué)習(xí)了嘉德(誠信·團隊·溝通·價值)企業(yè)文化。還有我服務(wù))內(nèi)涵；同時還進行平安教育，讓新員工認識到平安意識、平安觀念、平安素質(zhì)和安全行為的重要性。
更輕松地明白我工作做什么?誰來做?怎么做?如何保證從接訂單到訂單完成所經(jīng)過的方法及跟蹤方法都有清晰的解。為以后的工作奠定了基礎(chǔ)。第一階段文檔知識和市場部工作流程的培訓(xùn)；通過組織架構(gòu)輕松自如地了解到公司市場的劃分和布局；通過市場部工作流程的培訓(xùn)。
并讓其提前預(yù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容再接受培訓(xùn)。每培訓(xùn)完一個知識章節(jié)后，第二階段專業(yè)理論培訓(xùn)；責(zé)任培訓(xùn)師制定了詳細的培訓(xùn)內(nèi)容。責(zé)任培訓(xùn)師就會將學(xué)習(xí)的知識進行考試來考核培訓(xùn)效果，通過這種考試，同時對新員工存在疑問的知識點進行回顧。
積累現(xiàn)場珍貴經(jīng)驗的培訓(xùn)；平時就由老員工帶領(lǐng)她進來訪問客戶，第三階段學(xué)習(xí)現(xiàn)場知識。爭取讓她盡可能多的解怎樣與客戶交流溝通，打交道過程中自己的目標(biāo)是什么，完成目標(biāo)之前要做哪些準備工作，包括談話內(nèi)容的先后次第，及交流過程中的注意事項，這樣也有利于她學(xué)習(xí)和消化理論知識，從而達到更好的效果。
概括起來有如下幾點：
能自覺學(xué)習(xí)密封資料、營銷知識；學(xué)習(xí)能力較強，
1.熱愛學(xué)習(xí)。對于不懂的地方，能主動提出，尋找答案。
同客戶交流中能找到一些話題溝通，
2.性格開朗。比如時事要聞等，使談話內(nèi)容多樣性。
3.能主動的完成日常工作。
需要多學(xué)習(xí)。
4.專業(yè)知識還不夠。
關(guān)鍵詞：藏寨；旅游接待業(yè)；基本屬性；藏寨旅游培訓(xùn)；甘孜州
中圖分類號：F590.3 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）13-0187-03
引言
自20世紀80年代“農(nóng)家樂”的興起、1995年“民俗風(fēng)情旅游”的推出到“2006年中國鄉(xiāng)村旅游”主題的確立以來，中國鄉(xiāng)村旅游市場個性化需求日益明顯。在此期間也造就了獨具特色、深受旅游者青睞的少數(shù)民族村寨旅游接待點。近年，國內(nèi)學(xué)者對少數(shù)民族村寨旅游的研究主要集中于：（1）少數(shù)民族村寨的旅游發(fā)展模式[1]；（2）少數(shù)民族居民對旅游影響的感知和態(tài)度[2]；（3）古村落旅游開發(fā)中的利益主體研究[3]。但學(xué)術(shù)界對少數(shù)民族村寨的旅游應(yīng)用研究卻寥寥無幾。本文就甘孜州的藏寨為例，探討其旅游接待培訓(xùn)要素。
一、藏寨旅游接待業(yè)基本屬性
1.藏寨是傳承、展示、宣傳民族（地區(qū)）文化的重要陣地之一。在漫長的歷史長河中，藏、漢、彝等民族在甘孜州生息繁衍并創(chuàng)造了燦爛的物質(zhì)和非物質(zhì)文化。但受當(dāng)代從業(yè)觀、現(xiàn)代科技、外來文化沖擊等因素影響，部分民族文化的傳承已岌岌可危。當(dāng)今，旅游中進行人際間的文化信息傳播[4]是民族文化傳播的途徑之一。藏寨旅游接待在這一方面起到了不容忽視的作用：第一，居民以其生活方式傳承本民族習(xí)俗、審美觀、等文化元素；第二，服務(wù)主體為了贏得顧客而積極向游客表演民間歌舞、戲劇、手工技藝等，個別經(jīng)營者將傳統(tǒng)民族文化加以適當(dāng)創(chuàng)新并合理商業(yè)化，使其更具時代活力。如夢幻九寨宮廷養(yǎng)生文化藏餐、阿熱藏餐、現(xiàn)代藏餐為該方面的典范；第三，表1表明，藏寨中的民居旅游接待與一般意義的商業(yè)飯店相比更具民族文化傳承與宣傳的積極意義。
2.藏寨旅游接待既是商業(yè)行為也是一種文化交流活動。旅游業(yè)是一種經(jīng)濟性很強的文化事業(yè)，在一定意義上，一次旅游活動就是一次廣義的文化交流（田里，2006：218）。藏寨在旅游接待中一方面帶動了當(dāng)?shù)鼐用裰赂唬硪环矫鎸崿F(xiàn)了民族（地域）文化的交流，增強了民族之間的了解與認同。
3.獨特的藏寨本身就是極具魅力的吸引物之一。藏寨獨特的民族建筑、絢麗的民族服飾、豐富多彩的傳統(tǒng)節(jié)慶等不僅是地域文化符號標(biāo)志更是極賦審美價值的吸引物。它以不可替代的吸引力牽引著旅游者前往參觀游覽。如甲居藏寨2004年共吸引7萬余人次前往參觀游覽[5]。
4.藏寨旅游接待業(yè)是地方“富民”途徑之一。在甘孜州“旅游興州”指導(dǎo)方針下和“富民安康”工作中，部分縣政府明確提出“把游客帶進藏寨居民家，讓群眾增收，旅游發(fā)展”的思路。甲居鄉(xiāng)一村的旅游接待戶秀英從2002年前年收入不到萬元，發(fā)展到現(xiàn)在年收入超過20萬元[6]。這表明藏寨旅游接待在 “富民”工作中是實施可行的新生行業(yè)。
二、甘孜州藏寨旅游接待培訓(xùn)現(xiàn)狀
甘孜州的教育程度整體偏低，許多村寨居民甚至基層組織對于何謂旅游、如何開展鄉(xiāng)村旅游等方面的認識仍十分模糊[7]。旅游培訓(xùn)者應(yīng)深知學(xué)員的心聲，培訓(xùn)應(yīng)具有“明確的側(cè)重點”。但在近年甘孜州先后舉辦的甲居、九龍縣五須村、雅江八角樓等十余期藏寨旅游培訓(xùn)中，卻偏離這一“側(cè)重點”忽視“雇主”的差異性需求，形成了少數(shù)民族村寨旅游培訓(xùn)皆為“政府包辦”之下的通用性培訓(xùn)的現(xiàn)狀。其主要體現(xiàn)在重理論教條而輕實踐應(yīng)用的“說教式”、重服務(wù)區(qū)域共性而輕村寨個性的“一刀切”、重賓館規(guī)范化標(biāo)準、流程而忽視藏寨民族特色的“一招全”等現(xiàn)象。這不但不能體現(xiàn)藏寨旅游接待的民族文化（地域）特色，反而導(dǎo)致學(xué)員在后期工作中的盲目化及本土文化泯滅化。
三、藏寨旅游接待培訓(xùn)建議
（一）組建“三段位式”培訓(xùn)師資隊伍，反應(yīng)性培訓(xùn)與前瞻性培訓(xùn)結(jié)合
“三段位式”培訓(xùn)師資即“本土文化通曉型、適用技能精通型、行業(yè)理論專家型”相結(jié)合培訓(xùn)師資結(jié)構(gòu)。“本土文化通曉型師資”主要負責(zé)藏族村寨所處地的民族文化普及與提升教育。民族地區(qū)旅游業(yè)以民族文化為主要吸引物。失去了民族特色，旅游業(yè)也終將解體[8]。因此，在藏族旅游發(fā)展中應(yīng)特別注重該類師資的參與度。“適用技能精通型師資”應(yīng)是對培訓(xùn)區(qū)域行業(yè)實情有較為全面認知的旅游行業(yè)專業(yè)人士，以便其發(fā)揮自身的雙邊優(yōu)勢因地制宜、因材施教開展培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)工作的適用性。“行業(yè)理論專家型師資”是指在旅游業(yè)學(xué)術(shù)理論方面具有一定造詣的人士。當(dāng)藏寨旅游接待已具備前兩個層次的素質(zhì)基礎(chǔ)時，其主要為藏寨旅游提供一定層面的戰(zhàn)略指導(dǎo)以促進藏寨旅游進一步發(fā)展。
藏寨旅游接待培訓(xùn)應(yīng)由“反應(yīng)性培訓(xùn)”和“前瞻性培訓(xùn)”兩大板塊構(gòu)成。其中，反應(yīng)性培訓(xùn)是指在旅游接待過程中為了緩解臨時或短期性的單一環(huán)節(jié)限制問題而舉辦的培訓(xùn)，如：普通話培訓(xùn)、村寨旅游接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)、旅游操作技能培訓(xùn)等。其培訓(xùn)工作的任務(wù)主要由“適用技能精通型師資”完成。前瞻性培訓(xùn)是指，當(dāng)藏寨旅游事業(yè)已基本成熟后，為了博得更好、更大、更快、更持久的發(fā)展而舉辦的綜合接待實力提升培訓(xùn)。該項工作主要由“本土文化通曉型和行業(yè)理論專家型師資”完成。
（二）語言通俗，表達靈活
“放下鋤頭，從事旅游業(yè)；淡季種地，旺季旅游”、“村姑變導(dǎo)游、農(nóng)夫成老板”是很多鄉(xiāng)村旅游業(yè)的寫照[9]，甘孜州藏寨旅游接待業(yè)也不例外。同時，由于教育水平整體偏低、民族語言差異及習(xí)慣導(dǎo)致學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中對培訓(xùn)師的語言有著特定的要求。
培訓(xùn)師應(yīng)以“口語化、靈活化、專業(yè)術(shù)語通俗化”的原則實施教學(xué)工作，以提高學(xué)員的接受能力。如：旅游的教材定義為，人們離開常住地到異國他鄉(xiāng)訪問的旅行和暫時停留所引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和[10]。培訓(xùn)師可將其表述為“旅游就是讓老百姓賺錢的行業(yè)”，其次強調(diào)它是直接造福于老百姓的大事[11]，并以周邊實證舉例，從而提高村民對旅游參與的積極性。旅游者的教材定義為，出于定居和謀求職業(yè)以外的原因，暫時離開常住地到異國或異地活動，以達到物質(zhì)和精神上享受的人[12]。在培訓(xùn)中可以將其表述為，旅游者就是我們的“取款機”。這樣不僅可以使學(xué)員更容易接受，更有利于激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。
由于甘孜藏族部分藏文學(xué)校將漢語作為輔修科目，日常用語也為藏語[13]，致使藏寨旅游接待從業(yè)者不能正常使用普通話對客交流。另外，民族地區(qū)不良語言習(xí)慣也影響了游客對服務(wù)人員的態(tài)度評價。如：道孚縣、雅江縣居民受民族文化影響正話倒說習(xí)慣將“您是自駕車來的嗎”說成“車子開到你來了嗎？”“房間里只有你一個人嗎？”說成“屋頭光光的你一個人？”將“請喝一碗酥油茶！”說成“酥油茶喝你哦！”這將使客人誤認為，業(yè)主對自己不歡迎、不尊重，從而影響接待形象。因此，培訓(xùn)師在授課過程中應(yīng)極力推廣普通話并及時糾正學(xué)員的不良語言習(xí)慣。
（三）科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)的實效性
“鄉(xiāng)村旅游需要二級概念，不能脫離了鄉(xiāng)村特性而談?wù)摗盵14]，藏寨旅游也不應(yīng)只停留在普通層面而論，其核心是以藏寨接待為媒介所展示出的民族文化。因此科學(xué)設(shè)置符合藏寨文化內(nèi)涵與特征的培訓(xùn)內(nèi)容尤為重要。
1.旅游意識。良好的旅游意識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。這里所說的旅游意識是除了行業(yè)通用的服務(wù)意識外，更側(cè)重于整體、全員、環(huán)境與文化的自我保護意識的樹立與培養(yǎng)。（1）整體旅游意識，即藏寨旅游接待主之間須克服唯我獨營的“小農(nóng)意識”，樹立“村寨一家親”的整體意識。在旅游接待中由于“利益分割、居民平常積怨”而出現(xiàn)接待主之間相互詆毀對方的經(jīng)營形象，致使游客對村寨形象大打折扣，最終導(dǎo)致整體利益受損。（2）全員旅游意識，即村寨應(yīng)不分經(jīng)營與否、不分長幼，人人樹立良好的對客意識。（3）環(huán)境與民族文化的自我保護意識。藏寨并非是以豪華的房間、舒適的床位、可口的菜肴而備受旅游者喜好，而是其豐富的民族文化、優(yōu)美的居住環(huán)境吸引游客前往游覽。通過培訓(xùn)，使村民認識到他們是藏寨旅游最大的受益者，這種利益是否長久與持續(xù)在于他們對自己文化家底的認識，在于自己成為自然文化主動傳承者和保護者[15]。因此，培訓(xùn)師在培訓(xùn)中應(yīng)在尊重民族習(xí)俗的基礎(chǔ)上合理引導(dǎo)學(xué)員從飲食、服飾、建筑裝飾、自然環(huán)境等方面開展自我保護，確保藏寨旅游的可持續(xù)發(fā)展。
2.民族禮儀。在旅游事業(yè)已呈現(xiàn)出全球化的今天，禮貌禮節(jié)已成為一個國家、一個民族文明程度的重要標(biāo)志，衡量社會公眾教養(yǎng)和道德水準的尺度，旅游從業(yè)人員為旅游業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本準則。雖然，在旅游服務(wù)中，禮貌禮儀應(yīng)體現(xiàn)出自律原則，從俗原則――“以我為主體，尊重他人”[16]。但禮儀的基本形態(tài)要受到民族習(xí)俗、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)等因素的影響。藏寨旅游接待服務(wù)中的核心元素是民族（地區(qū)）文化差異。這種差異的存在，正是其在旅游業(yè)競爭日益激烈的今天賴以生存與發(fā)展的靈魂所在。因此，在民居接待禮貌禮節(jié)培訓(xùn)中，應(yīng)以公共禮貌禮節(jié)為基礎(chǔ)，以藏族村寨所在地的藏族禮節(jié)為主要表現(xiàn)形式，充分發(fā)揮民族特色引力。
3.藏文化基礎(chǔ)。少數(shù)民族地區(qū)在旅游發(fā)展起步階段，旅游對當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟影響強于旅游的社會文化影響和環(huán)境影響[2]。然而旅游業(yè)是一把雙刃劍，其對地區(qū)經(jīng)濟、文化、社會環(huán)境的影響既有積極的一面也有消極的一面。同時由于民族地區(qū)在自身發(fā)展過程中也會主動吸收外來文化，不分優(yōu)劣地摒棄部分民族文化，這就導(dǎo)致了民族文化在逐漸消失，致使原本極具“民族特色”的藏寨趨向“一體化”的旅游點。因此，加強民族文化知識培訓(xùn)不僅是藏寨旅游接待個性彰顯的重要保障，更是提升藏寨旅游文化品位的根源所在。
4.因地制宜的接待標(biāo)準。民族村寨旅游既屬于鄉(xiāng)村旅游，也是民俗旅游的重要組成部分，其重點應(yīng)是民族文化的展示與體驗。因此培訓(xùn)中，應(yīng)在尊重、方便、照顧客人的基礎(chǔ)上以“通用標(biāo)準”為借鑒，以“藏族文化”為核心，以“特色服務(wù)”為展現(xiàn)手段，向?qū)W員傳授具有明顯民族特色的接待標(biāo)準。
5.高原旅游保健必備常識。甘孜州藏寨接待點多數(shù)分布在交通不便、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)落后、通信盲區(qū)點多、海拔高的山區(qū)。因此，培訓(xùn)工作應(yīng)加強相應(yīng)針對性培訓(xùn)提高藏寨的旅游應(yīng)急能力，以應(yīng)對旅游經(jīng)營接待過程中的突發(fā)事件，確保客人的人生和財產(chǎn)安全。如：防曬防寒常識、高原反應(yīng)急救措施、高原（森林）迷路求救方法等。
6.必要的旅游裝備操作技能。隨著科技的日異更新、電子產(chǎn)品的不斷精化，當(dāng)今旅游者在出游中所攜帶的高科技旅游裝備、繁雜的旅游用品逐漸增多。旅游者在使用這些裝備時偶爾需要從業(yè)人員的協(xié)助。因此應(yīng)培養(yǎng)藏寨旅游從業(yè)人員對現(xiàn)代旅游裝備操作的技能，以供游客不時之需。如：各種數(shù)碼產(chǎn)品的正確使用方法、帳篷的搭建與拆裝、筆記本電腦的存放環(huán)境要求等。
7.旅游法規(guī)常識及經(jīng)營避責(zé)手段。旅游法規(guī)是旅游活動及工作得以順利開展的保障、是判斷旅游是非的標(biāo)準。而部分接待主的法律知識欠缺、法制觀念淡薄、經(jīng)營過程中風(fēng)險意識低下、學(xué)習(xí)興趣不高。因此在對該部分內(nèi)容培訓(xùn)時應(yīng)以周邊典型案例為引子、以實用性為原則、以利益損失為喚醒制定相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容。同時加強對藏寨旅游一線從業(yè)者的旅游責(zé)任回避培訓(xùn)以避免其不必要的經(jīng)濟損失。
結(jié)語
藏寨旅游接待培訓(xùn)工作不能忽略接待主的真實需求、脫離民族文化內(nèi)涵、生搬硬套酒店業(yè)通用培訓(xùn)內(nèi)容及標(biāo)準，而應(yīng)認清藏寨旅游接待與一般商業(yè)食宿業(yè)的異同、本著適用原則、融入民族文化、高度彰顯民族特色，從而提高藏寨旅游接待培訓(xùn)工作的實際意義。總之，要使藏寨旅游接待培訓(xùn)工作取得實效，就必須正確認知藏寨旅游接待的基本屬性和特殊性。同時，主管部不應(yīng)只局限于藏寨旅游當(dāng)期的“富民”經(jīng)濟價值，更應(yīng)注重其長遠的社會、環(huán)境綜合效益，并以此為著力點開展培訓(xùn)工作。這不但是藏族村寨旅游接待走向標(biāo)準化的途徑，更是其走向民族村寨旅游品牌的必經(jīng)之路。
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1 酒店員工培訓(xùn)工作問題分析
1.1 整體培訓(xùn)意識不強。
酒店培訓(xùn)工作需要酒店全體，從上到下，統(tǒng)一思想才能起到應(yīng)有的效果，而現(xiàn)狀則告訴我們，首先從管理者的思想上就沒有給予培訓(xùn)工作以足夠的重視，曾有位著名星級酒店的總經(jīng)理說，如果酒店客房出租率超過80%，就可以停止培訓(xùn)活動。有些酒店管理者把對員工必要的培訓(xùn)當(dāng)做額外的負擔(dān)，有些酒店將培訓(xùn)活動都安排在淡季進行。其次，酒店培訓(xùn)也存在一線員工“不配合”的情況，盡管培訓(xùn)部門對員工進行培訓(xùn)，但是受訓(xùn)員工對培訓(xùn)會出現(xiàn)不支持的現(xiàn)象，認為培訓(xùn)是浪費時間并對工作沒有實際意義，這種意識使得培訓(xùn)效果不盡人意。由于管理層對培訓(xùn)的不重視，再加上酒店一線員工對培訓(xùn)的“不配合”，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)效果打了折扣，員工的整體文化素養(yǎng)下降。
1.2 培訓(xùn)工作軟硬實力不足。
培訓(xùn)部門在軟實力上存在以下不足：內(nèi)部培訓(xùn)師熟悉業(yè)務(wù)但缺乏培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)方法單一。培訓(xùn)部門不具有實質(zhì)性的管理職能，不能有效協(xié)調(diào)各部門培訓(xùn)工作和對培訓(xùn)效果進行監(jiān)督管理。一旦需要從外聘培訓(xùn)師，由于外聘人員對酒店和員工實際情況缺乏了解，還會出現(xiàn)培訓(xùn)水土不服的現(xiàn)象。
國外酒店培訓(xùn)工作的硬實力很強，以香格里拉酒店集團為例，該集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。而我國酒店，有40%的酒店只是象征性地撥一點教育培訓(xùn)費。尤其是相當(dāng)部分的酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費不足時，酒店就只是做一些常規(guī)型的技能培訓(xùn)，基本素質(zhì)和綜合能力等方面的培訓(xùn)被忽略不計。
1.3 培訓(xùn)工作無計劃、無章法。
目前酒店培訓(xùn)工作隨意進行，并非符合培訓(xùn)需求，缺少必要的培訓(xùn)計劃，對于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法等沒有規(guī)劃，進行的培訓(xùn)就沒有針對性，不能夠解決實際工作中存在的問題。許多酒店除例行培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能滿足不同崗位員工的培訓(xùn)需要。實踐表明，許多酒店只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。一些酒店還存在培訓(xùn)制度不夠完善的問題，對不同級別和不同部門的培訓(xùn)要求沒有嚴格的規(guī)定，只是簡單的口頭說明。如外派培訓(xùn)，對于人員層級、崗位，沒有監(jiān)督，存在制度上的漏洞。
1.4 培訓(xùn)“收尾”工作缺失。
培訓(xùn)效果需要在實際工作得以印證，如果只注重形式而不問其結(jié)果，培訓(xùn)就沒有了意義。目前，酒店對培訓(xùn)后的評估，沒有形成體系，對員工沒有進行訓(xùn)后考核，沒有將考核與員工獎懲掛鉤，使員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的積極性，存在應(yīng)付差事的心理狀態(tài)，培訓(xùn)效果不盡人意，進而為下階段的培訓(xùn)設(shè)置了障礙。
2 對策和建議
2.1 強化培訓(xùn)意識。
根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。同時有效的培訓(xùn)還能提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象，是提高酒店經(jīng)濟效益的主要手段。這就需要從上層，酒店的管理者給予培訓(xùn)工作足夠的重視，到基層一線員工，對培訓(xùn)工作給予絕對的支持。通過培訓(xùn)通知、培訓(xùn)標(biāo)語等宣傳方式，創(chuàng)造酒店培訓(xùn)的氛圍；把培訓(xùn)和晉升、薪酬掛鉤，提高員工培訓(xùn)的積極性和主動性，樹立正確的觀念，形成積極向上的培訓(xùn)風(fēng)氣，讓酒店員工真正參與到培訓(xùn)中去。
2.2 完善培訓(xùn)計劃和制度。
酒店培訓(xùn)的計劃和制度是酒店培訓(xùn)順利開展的的重要保障。酒店培訓(xùn)不能“隨大流”，應(yīng)當(dāng)結(jié)合酒店實際情況，制定有針對性、有本酒店特色的培訓(xùn)計劃和制度，否則培訓(xùn)效果就會大打折扣。酒店可以通過制定制定整體計劃，固定培訓(xùn)資金，對一段時間培訓(xùn)做好規(guī)劃，都會使培訓(xùn)取得良好的效果；同時酒店通過制定培訓(xùn)手冊，明確酒店各部門的培訓(xùn)組織、培訓(xùn)目標(biāo)等內(nèi)容，不但可以指導(dǎo)培訓(xùn)師進行有效的培訓(xùn)，還能為酒店培訓(xùn)工作提供指導(dǎo)。
2.3 提高培訓(xùn)隊伍水平。
酒店培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵和核心是對員工進行培訓(xùn)的培訓(xùn)師，他們的綜合素質(zhì)的高低和培訓(xùn)方式的選擇，直接影響整個培訓(xùn)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系酒店整體人員素質(zhì)的高低。提高培訓(xùn)隊伍的水平，是酒店培訓(xùn)工作的戰(zhàn)略重點。除外聘專業(yè)培訓(xùn)師外，更重要的是從內(nèi)部選拔人才，首先從各部門挑選熟悉本崗位的優(yōu)秀人才，再對其進行相關(guān)培訓(xùn)技巧和技能的培訓(xùn)，最后正式成為酒店培訓(xùn)師。酒店的培訓(xùn)師可分為專兼職兩種，專職培訓(xùn)師即培訓(xùn)部門人員，從人事規(guī)章制度、禮儀禮貌等酒店整體知識方面進行培訓(xùn)；酒店兼職培訓(xùn)師，即從各部門選拔出的優(yōu)秀人才，從崗位業(yè)務(wù)技能技巧，實際工作中存在的問題等方面有針對性地進行培訓(xùn)。
2.4 健全培訓(xùn)評估體系。
培訓(xùn)的效果評估是對學(xué)習(xí)效果的檢驗和對培訓(xùn)工作的總結(jié)，并為下一次組織開展培訓(xùn)活動提供重要的反饋信息。對培訓(xùn)活動應(yīng)建立完善的評估體系，由專職人員負責(zé)，從反應(yīng)方面、學(xué)習(xí)方面、行為方面、結(jié)果方面進行評估，通過問卷調(diào)查、實地操作、顧客評價等方法，從多維度對培訓(xùn)效果進行評估。同時，將評估結(jié)果和獎懲掛鉤，從而激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動力和自身素質(zhì)的提高。
參考文獻
［1］ 吳增慶.酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)初探［J］.商場現(xiàn)代化,2001.10
［2］ 徐力.酒店員工培訓(xùn)探討［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2007.1
【摘要】目的：探討靜脈輸液服務(wù)劇本在門診輸液病人中的應(yīng)用效果。方法：對240例門診輸液患者隨機分為觀察組和對照組，按劇本內(nèi)容要求進行輸液治療的門診輸液患者為觀察組，同期按護理常規(guī)輸液治療的門診輸液患者為對照組，觀察兩組間的藥物相關(guān)知識掌握、焦慮擔(dān)心、配合度、滿意度。結(jié)果：觀察組對藥物相關(guān)知識掌握、配合度、滿意度顯著高于對照組（P
【關(guān)鍵詞】門診輸液；服務(wù)劇本；應(yīng)用效果
門診輸液室是醫(yī)院的窗口，具有病人多、流動性大、病種雜、用藥種類繁多以及工作治療相對集中的特點[1]。護患間極易發(fā)生摩擦或糾紛。為此，我院與新加坡國際管理學(xué)院合作，全院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)師參與下，結(jié)合門診輸液的工作特點，特別編輯了門診病人靜脈輸液的服務(wù)劇本，并以此為指南，規(guī)范全科人員服務(wù)言行，改進工作流程，取得了良好效果，使門診輸液病人滿意度明顯提高，現(xiàn)報告如下：
1. 資料與方法
1.1 對象
2010年10月～2011年10月來我院接受靜脈輸液治療的病人中選擇240例，隨機分成觀察組和對照組。男128例，女112例；年齡6～80歲，其中6～12歲40例，13～60歲116例，60歲以上84例；文化程度：大專以上40例，中專及高中121例，初中以下79例。兩組在年齡、性別、文化程度、所接受的治療、患病種類和病情程度無顯著性差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
（1）服務(wù)劇本的設(shè)計應(yīng)用評估門診輸液患者的需求，對輸液患者進行問卷調(diào)查，了解病人在輸液時擔(dān)心和需求的問題，結(jié)合靜脈輸液的操作程序，在培訓(xùn)師指導(dǎo)下，進行服務(wù)劇本的設(shè)計，再經(jīng)全科護士討論，交護理部審核。應(yīng)用前組織全科護理人員學(xué)習(xí)，逐個進行示范演練，并由培訓(xùn)師作出點評打分，確定是否過關(guān)，要求人人過關(guān)，然后在臨床中推進使用。為門診病人輸液服務(wù)劇本內(nèi)容如下：（見表1）。
1.3 統(tǒng)計學(xué)處理
采用統(tǒng)計學(xué)軟件包SPSS11.0進行X2檢驗分析。
2. 結(jié)果
兩組病人的效果比較見表2.
3. 討論
3.1 改良輸液環(huán)境，注重禮儀
建立良好印象輸液前做好環(huán)境準備，自身準備，以莊重典雅為美，操作動作協(xié)調(diào)優(yōu)美、準確，給患者及家屬留下優(yōu)雅、可信賴的第一印象。及時接過患者的注射單和藥品，盡快消除掛號、就診、檢查、取藥帶來的疲憊、焦慮等不良情緒，為建立良好的護患關(guān)系打下基礎(chǔ)[2]。
3.2 改善服務(wù)環(huán)節(jié)，規(guī)范輸液流程
提高輸液安全門診輸液室病人及陪人多、流動性大，在護士編制相對不足的情況下，若不能及時進行有效的溝通和宣教，會加重病人的焦慮恐懼，容易因發(fā)投訴和糾紛[3]。使用輸液牌號，能盡快分流疏散病人到不同區(qū)域入座等候，護士按牌號次序進行查對注射。輸液牌號能對相同或相似的患者名字進行有效鑒別查對，避免差錯發(fā)生，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，保障輸液安全。
3.3 創(chuàng)造知情顧客，多做一點點
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)收藥時告知病人輸液的瓶數(shù)，需用時間；注射時告知輸液目的、藥物作用及可能帶來的副作用，創(chuàng)造知情顧客；不僅履行告知義務(wù)，同時滿足病人的知情權(quán)，體現(xiàn)對病人的關(guān)心與尊重，從而消除了患者的緊張與焦慮。巡視時多做一點點，盡力滿足病人需求。
靜脈輸液服務(wù)劇本的使用，讓在門診輸液的病人感受到了護理服務(wù)的溫馨，同時也對自己所患疾病的相關(guān)治療用藥有了正確的掌握，提高了依從性，并可規(guī)范輸液流程，保障輸液安全，而護士在與病人及家屬的不斷交流中，也可進一步提升護患關(guān)系的和諧，達到了提高病人滿意度的目的。
參考文獻
[1] 黃霜霞，唐志敏，楊嘉麗，等.門診輸液分區(qū)管理和警示標(biāo)志在輸液管理中的應(yīng)用研究[I].護士進修雜志，2005，20（5）：393.
以一流的服務(wù)詮釋農(nóng)合行的新形象
安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行
安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行位于縣城繁華地段，是廣德合行全力打造，裝飾一新的綜合性金融服務(wù)窗口，現(xiàn)有員工10人，其中黨員占總?cè)藬?shù)的40%，大專以文化程度達100%，這是一個朝氣蓬勃，奮發(fā)進取的先進集體，該支行于11年、11年，連續(xù)兩年榮獲廣德農(nóng)合行“先進集體“單位稱號。
用先進的理念刷新服務(wù)窗口
窗口服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展示農(nóng)村合作銀行風(fēng)貌和服務(wù)水平最好的舞臺。近年來，橫山路支行牢牢樹立以“服務(wù)求發(fā)展”的理念，以追求“優(yōu)質(zhì)、文明、方便、快捷、規(guī)范、真誠”為目標(biāo)，以客戶滿意，服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以“合規(guī)建設(shè)、標(biāo)準基層行社建設(shè)”為契機，將文明服務(wù)規(guī)范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務(wù)、規(guī)范操作，建立制度，有考核、有計劃地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動。
用一流的規(guī)范服務(wù)擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢，細化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵。做到“五個統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標(biāo)準裝修，統(tǒng)一戶外標(biāo)識，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)規(guī)范上，嚴格按照總行的制定“服務(wù)標(biāo)準”進行要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務(wù)語言上，做到文明用語、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務(wù)承諾制和首問負責(zé)制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，邀請禮儀培訓(xùn)師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握基本的服務(wù)細節(jié)。同時注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識及業(yè)務(wù)發(fā)展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業(yè)務(wù)競賽活動。提高員工服務(wù)技能和水平。
以客戶為中心，營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。建立完善各項服務(wù)設(shè)施，方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)；員工輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，由于地處縣城繁華地段，每逢節(jié)假日，客戶增多，支行還增加臨時窗口，方便顧客辦理業(yè)務(wù)，并對領(lǐng)取大額現(xiàn)金的客戶做好護送工作；推行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)責(zé)任制，員工包片管理，保持營業(yè)環(huán)境的整潔、舒適和美觀，讓客戶有了賓至如歸的感覺。
客戶的需要就是我們最大的追求
橫山路支行從細節(jié)入手，把客戶的需要當(dāng)成自己追求的目標(biāo)，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結(jié)合起來，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲戶鮑某是集貿(mào)市場冷凍業(yè)的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，頂風(fēng)冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節(jié)，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統(tǒng)節(jié)日外，我們還將客戶經(jīng)營困難、子女升學(xué)、參軍、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時地為他們送去關(guān)懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務(wù)”。差別化服務(wù)是針對不同的客戶層次,采取不同的服務(wù)方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為,是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象,增強綜合經(jīng)營實力的有效手段和重要途徑。縣城某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬元，目前該戶在我支行穩(wěn)定存款余額達250萬元，且發(fā)展成為全行pos機業(yè)務(wù)最好的用戶。《1》《2》
關(guān)鍵詞： 酒店;禮儀文化 ;構(gòu)建;
禮儀發(fā)展到今天，已經(jīng)成為中國文化的一個重要組成部分影響著社會生活的方方面面。禮儀文化對國家尚且如此，企業(yè)又何嘗不是呢？對酒店企業(yè)來說，隨著酒店服務(wù)領(lǐng)域的逐漸擴大，業(yè)務(wù)交往增多，尤其是涉外服務(wù)的逐年遞增，酒店除了具備優(yōu)質(zhì)精良的硬件設(shè)施，幽雅別致的舒心環(huán)境，專業(yè)的服務(wù)水準，還必須了解如何與服務(wù)對象相處的規(guī)范。這就要求酒店企業(yè)自身的禮儀文化建設(shè)達到一定的高度，從而更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟交往的需要。
一、禮儀與酒店文化
禮儀存在于社會一切交往活動中，在《辭海》中解釋“禮”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會交往中的禮貌禮節(jié);對“儀”的解釋為“法度標(biāo)準”。是人們在長期共同生活和交往中逐漸形成，以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的行為準則和規(guī)范。從禮儀性質(zhì)的來注解：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術(shù);禮儀是在人際交往中進行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習(xí)慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。
相傳歐洲最初的酒店設(shè)施始于古羅馬時期，此后酒店行業(yè)經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，隨著世界各國各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)進入了現(xiàn)代新型飯店時期。酒店禮儀文化也應(yīng)運而生，伴隨著酒店業(yè)管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規(guī)范也逐步確立和發(fā)展起來。按照禮儀文化的性質(zhì)劃分，酒店禮儀文化可以從四個方面來表現(xiàn)：其一，酒店企業(yè)禮儀文化的核心價值觀念，這是每個酒店固有的特色;其二，酒店企業(yè)禮儀文化的制度化形成，即對客服務(wù)的慣性形成，這是每個酒店的剛性要求;其三，酒店企業(yè)禮儀文化的行為方式，這是每個酒店的外在表現(xiàn);其四，酒店企業(yè)禮儀文化的形象塑造，這是每個酒店的標(biāo)志性體現(xiàn)。核心價值觀念文化是酒店企業(yè)禮儀文化發(fā)展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次;制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層;禮儀行為是酒店企業(yè)禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，處在外層次;最后禮儀文化的形象塑造是體現(xiàn)當(dāng)代酒店企業(yè)的精神風(fēng)貌和人文素養(yǎng)的表現(xiàn)，是酒店企業(yè)禮儀文化的最外層次。禮儀文化中的禮儀價值觀、禮儀制度都是促進禮儀行為、禮儀形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相輔相成，缺一不可。
二、酒店禮儀文化存在的問題
（一）酒店員工禮儀知識的匱乏。
當(dāng)前酒店行業(yè)仍是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店員工學(xué)歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數(shù)來自周邊農(nóng)村，一半以上的員工學(xué)歷還是初中、中專文憑，大專和本科甚少，這就導(dǎo)致整體水平上的基本素質(zhì)、文化底蘊較差。在實際工作中，由于員工不了解國外賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外賓忌諱的事情，導(dǎo)致賓客不滿意的事情時有發(fā)生。“100-1=0”服務(wù)理念已經(jīng)成為酒店業(yè)不爭的理念。
（二）酒店員工對客服務(wù)行為不當(dāng)。
即員工在為顧客服務(wù)過程中應(yīng)作遵守的服務(wù)理念、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律及為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、走、坐等基本素質(zhì)不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現(xiàn)形式只有“儀”，而沒有“禮”，員工職業(yè)培訓(xùn)學(xué)到的只是形式和表面，并沒有深入理解企業(yè)禮儀文化所包涵的內(nèi)容，對于有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀文化是需要通過酒店內(nèi)在核心價值觀的人文關(guān)懷的體現(xiàn)與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，并且讓服務(wù)人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，更是提高企業(yè)效益、提升核心競爭力的需要，正可謂雙贏。
（三）酒店禮儀文化的滲透性不強。
酒店員工每年都需要進行培訓(xùn)，但是在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，很多酒店流于形式，對酒店的歷史、未來發(fā)展、酒店的特色及本酒店的優(yōu)勢講解都很短淺，再加上酒店員工的流動性較大，員工培訓(xùn)反反復(fù)復(fù)，因此，很多酒店的培訓(xùn)就會沒有計劃性，對員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會做、動作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會導(dǎo)致酒店的企業(yè)文化無法真正的體現(xiàn)出來。
（四）酒店企業(yè)自身的禮儀文化定位不清晰。
酒店企業(yè)在推行相同的禮儀文化模式時并沒有仔細去研究其禮儀文化酒店業(yè)的情況、具體發(fā)展戰(zhàn)略與特色。酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品與服務(wù)也僅僅局限于“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想。這樣顯然是重復(fù)建設(shè)的一種表現(xiàn)，長期持續(xù)下去必然會導(dǎo)致惡性競爭，不利于整個禮儀文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。調(diào)查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒有展開全面的市場調(diào)研，對消費者的消費心理、消費需求掌握不夠，以致酒店的產(chǎn)品、提供的服務(wù)不能有效結(jié)合消費需求的情況，這種使企業(yè)很容易在激烈的市場競爭中落敗。
三、構(gòu)建現(xiàn)代酒店禮儀文化
（一）加強禮文化的思想教育，構(gòu)建酒店禮儀文化機制。
強化禮儀觀念，以規(guī)范的協(xié)作融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。
1.必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標(biāo)準中去，融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能高效傳達酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。戰(zhàn)略制定時要突出強化酒店領(lǐng)導(dǎo)者的禮儀文化意識并使其貫徹到酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中去。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，管理階層首先要武裝正確的禮儀文化理念，并不斷培養(yǎng)酒店員工的思想意識。
2.要讓酒店員工從思想上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀核心價值觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。一般而言，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強調(diào)青年人的道德觀念，法律意識，遵守規(guī)章制度意識;其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，從心理學(xué)的角度對待禮儀觀念的形成，不斷在實際工作中幫助解決員工的問題，加強員工禮儀服務(wù)的理念;再則，禮儀觀念需要潤物無聲漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念;最后，酒店企業(yè)應(yīng)制定一套科學(xué)有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，賞罰嚴明是管理的巨大動力，對酒店各層次員工加強相關(guān)培訓(xùn)，以提高他們的禮儀文化修養(yǎng)，因為員工是酒店企業(yè)任何一項工作的具體執(zhí)行者。完善的禮儀文化將成為酒店企業(yè)職業(yè)化、規(guī)范化管理和國際化程度的標(biāo)志。
（二）制訂酒店禮儀文化的各項規(guī)章制度。
融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，并在日常崗位管理中實施。禮儀價值觀是心理基礎(chǔ)建設(shè)中最基本的任務(wù)，“一言一行”是禮儀文化交際表達的載體，主體的施禮、客體的受禮，無論在何種環(huán)境下，其禮儀規(guī)范都是通過員工的言行舉止來表達。酒店應(yīng)提升其信息技術(shù)水平，強化內(nèi)部各種信息的及時溝通，提高文化生產(chǎn)軟實力。
1.依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓(xùn)師向員工傳授禮儀的規(guī)范，并擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
2.酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度大同小異，但細化到各個酒店中去就不盡相同，所以酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)章制度，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
3.酒店還應(yīng)注意在社會公眾中建立起強有力的信譽基礎(chǔ)，擁有生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的良好聲譽，制定易于理解的酒店企業(yè)政策的手冊和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認的、實力很強的禮儀文化氛圍。比如，我國酒店旅游業(yè)最大的民間投資商萬達集團，以“中華禮儀”沖刺著世界級酒店陣營。萬達酒店及度假村管理層在品牌中充分展現(xiàn)具有中華禮儀特色的如‘迎賓天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪華酒店主導(dǎo)的國內(nèi)市場上，不僅設(shè)計上傳遞了豪華酒店“中華禮儀”，最主要的是在服務(wù)上如何體現(xiàn)中國人的待客之道，把“文質(zhì)彬彬，然后君子”的禮儀文化貫徹到對每一個住客的服務(wù)上去。
（三）全社會的關(guān)注和支持是實現(xiàn)酒店禮儀文化體系的有利條件。
酒店不是獨立的王國，在社會政治經(jīng)濟、文化發(fā)展的矛盾和酒店企業(yè)的精神價值、傳統(tǒng)文化和企業(yè)員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場的利益化傾向與市場的多變和多樣化需求與酒店企業(yè)人才流動之間的矛盾都會影響著酒店企業(yè)禮儀文化和員工的價值取向。隨著市場經(jīng)濟的日益完善，酒店企業(yè)之間的競爭將更多地表現(xiàn)為企業(yè)品牌文化的競爭。酒店企業(yè)的核心是注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造自身特色。有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)代社會，與其說客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來享受的主要是文化。以希爾頓集團為例，希爾頓酒店發(fā)展至今一個成功的秘訣便是牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。在希爾頓酒店中一句很常見的問候便是：你今天對客人微笑了沒有？微笑服務(wù)文化已經(jīng)深入到了酒店的品牌之中，大家談及希爾頓便會想起這一點。
總之，禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時無刻不在規(guī)范人們的行為。酒店企業(yè)不僅需要禮儀，而且需要規(guī)范、健康、文明、現(xiàn)代的企業(yè)禮儀來保證酒店企業(yè)文化的延續(xù)，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習(xí)慣、傳遞信息、表現(xiàn)酒店企業(yè)個性。禮儀文化的形成不是一朝一夕的事，是一個需要長期發(fā)展的過程。在這個過程中更是需要眾多優(yōu)秀人才共同努力。酒店企業(yè)的文化和人才建設(shè)是相輔相成的，如果酒店禮儀文化所倡導(dǎo)的核心價值觀念與員工所堅信的價值觀念相匹配，那么員工自然會對其產(chǎn)生認同感，也更容易吸引優(yōu)秀的人才。酒店擁有了眾多的優(yōu)秀人才，在企業(yè)文化建設(shè)上更則容易獲得成功。
參考文獻：
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師德需要培訓(xùn)，但請專家走開。
師德是什么？
師德是存在于教師內(nèi)心深處且始終為其堅守的教育良知。師德的形成從來不是一個簡單的道德認知過程，而是教師在職業(yè)生涯中，面對一次又一次的義與利、情與理的沖突，艱難抉擇，毅然前行，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)钠D辛歷程。尤其是令人高山仰止的師德的形成更是如此。這其中既需要師德意識的覺醒，也需要師德情感的熏陶，更需要師德意志的支撐。唯有覺醒后的自勉，自勉中的堅持，才能綻開燦爛的師德之花，結(jié)出豐碩的師德之果。
所以說，師德的形成絕非一朝一夕之事，將師德的形成寄希望于一兩場所謂專家的培訓(xùn)，無異于癡人說夢。
再則而言，師德的形成并非教師一人之事。
師德說到底是個職業(yè)價值觀的問題。這一職業(yè)價值觀的形成不僅有賴于教師自身教育良知的覺醒，也受制于社會大環(huán)境的影響。倉廩足而知禮儀，衣食足而知榮辱。一般而言，只有付出與報償基本相當(dāng)時，某一積極的職業(yè)行為才會得到行為主體的認可與堅持，并最終轉(zhuǎn)化為自律性的道德規(guī)范。反之，除少數(shù)“安于仁”的圣賢之外，大多數(shù)人會選擇敷衍甚至是放棄，對職業(yè)的態(tài)度也會始終處于“職業(yè)”的水平，而不會上升為“事業(yè)”。 我們不能一方面對教師提出高于一般水平的職業(yè)道德要求，另一方面卻對教師正當(dāng)?shù)纳钤V求置之惘然（很不幸的是，在我們這個國度，教師往往等于清貧）。在此情形下，再高調(diào)的道德說教、再輝煌的道德楷模也很難起到引導(dǎo)、激勵的作用。而且，只有道德說教的師德建設(shè)還隱藏著當(dāng)說教者言行不一時引發(fā)師德崩塌的風(fēng)險。中國傳統(tǒng)道德的破產(chǎn)除了復(fù)雜的政治、歷史、文化的原因外，也與在位君子們“滿口仁義道德，滿肚男盜女”的言行分裂有著密切的關(guān)系。
敬業(yè)精神是職業(yè)道德的核心內(nèi)容。最近的一項調(diào)查顯示，重視集體主義教育的中國只有6%的敬業(yè)員工，這一比例在以個人主義立國的美國卻高達30%。這一對比，引人深思，各種原因有待各方面進一步研究、探討，但有一點可以肯定的是，說教、宣傳帶不來敬業(yè)精神，唯有建立在尊重、獨立及良性競爭之上的職業(yè)生態(tài)環(huán)境才有利于敬業(yè)精神以及職業(yè)道德的形成。
因此，對于教育行政部門而言，與其將精力花費在搞幾場華而不實的師德培訓(xùn)上，倒不如腳踏實地地從維護教師權(quán)利、提高教師待遇、改善從業(yè)環(huán)境入手，切實提高教師的職業(yè)幸福感、榮譽感，如此更利于師德的提高與完善。
就個體而言，師德是教師一輩子的追求，艱辛而漫長。就社會而言，師德是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。師德需要培訓(xùn)，但老師不是專家，而是生活；地點不在會場，而在三尺講臺。
專家是什么？專門學(xué)問者也；師德是什么？是學(xué)而不厭的勤奮，是誨人不倦的執(zhí)著。以專家培訓(xùn)師德，本身就是極為荒謬之事。所以說：師德培訓(xùn)，請專家走開。
