時間：2022-10-09 05:10:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇珠寶店培訓總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
馬 超：要解決這個問題不難，但是我們首先要分析為什么導購員只會賣低價產(chǎn)品。根據(jù)多年的經(jīng)驗總結(jié)，筆者認為之所以導購員對高價產(chǎn)品信心不足是源自以下原因：
1、公司沒有有效的招聘與培訓機制。很多珠寶店招聘導購員往往以相貌、身高、學歷為主要評核選項，所以很多導購員本來就不具備銷售素質(zhì)，上崗后能賣貨就已經(jīng)不錯，何談能銷售高價產(chǎn)品？
2、公司沒有有效的培訓機制。很多新上崗員工在招聘后往往沒有經(jīng)過培訓就上崗，或者僅僅經(jīng)過了產(chǎn)品知識培訓就上崗，在沒有經(jīng)過銷售技巧、待客技巧、狀態(tài)激勵等培訓的情況下，很多導購員只有憑過去的經(jīng)驗或者摸索著去銷售，為了保證成交率，自然不敢輕易推廣大貨。
3、公司沒有合理的績效考核機制。很多珠寶店的薪資結(jié)構(gòu)存在巨大的問題，比如有些傳統(tǒng)珠寶店還在實行固定工資制，而有些珠寶店則沒有把鑲嵌類與素金類產(chǎn)品的提成點拉開。既然賣多賣少一個樣，導購員誰還會費勁的去推銷高價產(chǎn)品呢？另外，很多珠寶店也欠缺晉升與辭退機制，有些店長甚至是世襲制的，導致導購員覺得沒有發(fā)展前途也沒有危機感，自然當一天和尚撞一天鐘。應該說，這一點是決定導購員內(nèi)心主觀能動性的核心動因。
找到病根就不難解決問題，要治標治本，筆者建議從以下幾方面來解決：
? 嚴把招聘關：不是每個人都適合做銷售人員的，因為很多人天生內(nèi)向膽小。所以，在導購員面試時，莫以相貌身材學歷來評判人。其實，真正的銷售明星往往具有以下素質(zhì)：有氣質(zhì)、勇于接受挑戰(zhàn)、性格外向大膽、善于學習與總結(jié)。因為，有氣質(zhì)就能維護企業(yè)形像，不會引起顧客反感；勇于接受挑戰(zhàn)就不斷會向更高的目標沖刺；性格大膽外向就善于溝通不怯場；善于學習與總結(jié)就會不斷自我修正自我提升。試問，以此標準招聘導購員怎能招到不賣大貨的庸才？
? 嚴把培訓關：筆者一直認為培訓是提高員工能力最為核心的一部分，即便新招員工曾經(jīng)有過珠寶銷售經(jīng)驗，也必須以“空杯心態(tài)”接受新品牌的培訓。根據(jù)筆者多年的經(jīng)驗，筆者認為，無論是直營店、加盟店、地方金店，其有效的培訓流程與內(nèi)容應該如下：
1、 產(chǎn)品知識培訓：通過詳盡的產(chǎn)品知識培訓，可以使員工全面的掌握產(chǎn)品特性；
2、 品牌文化培訓：每個品牌都有自己的故事與歷史，品牌培訓往往是提升銷售與員工忠誠度的必備課程；
3、 禮儀待客培訓：服務禮儀與待客技巧是面子工程，是奠定銷售基礎與提升品牌形像的必備流程；
4、 心態(tài)激勵培訓：通過心態(tài)激勵培訓可以有效開發(fā)新員工的潛力與積極性，是未來提高自信心的必備流程；
5、 銷售技巧培訓：如何快速成交、如何推薦高價產(chǎn)品、如何引導顧客…經(jīng)過銷售技巧培訓后可以有效提升員工銷售成交率；
6、 店內(nèi)實習培訓：對新員工進行的實戰(zhàn)練兵培訓，是提高員工銷售感覺的必備流程；
7、 培訓終極考核：只培訓沒有意義，對于培訓不合格的員工要堅決予以開除，保證上崗的員工都是精兵，濫竽充數(shù)者必須在此環(huán)節(jié)被刷掉。
8、 店內(nèi)試用評核：除上述培訓內(nèi)容外，筆者認為新員工在上崗前還需要有試用期，在試用期內(nèi)，由資深導購員對其進行傳幫帶，在試用期結(jié)束后由店長進行評核，達標者方可上崗。
經(jīng)過八道流程的層層培訓與把關，筆者相信留下的絕大多數(shù)都是精兵強將，也都是成交率斐然和敢于推廣高價產(chǎn)品的好手。
? 合理的績效與升降制度：優(yōu)秀的員工可謂內(nèi)在條件，而優(yōu)秀的制度則是外在條件。再像樣的員工如果沒有職位與金錢的誘惑也不可能發(fā)揮潛力。這一方面需要對銷售明星在物質(zhì)上給予職位與物質(zhì)獎勵，另一方面也需要對后進員工進行二次回爐培訓或辭退。另外，既然企業(yè)要鼓勵員工賣高價產(chǎn)品，那么就需要對不同的產(chǎn)品設置不同的提成點，如銷售克拉鉆的提點可設置為8%，普通鑲嵌類產(chǎn)品的提點可設置為5%，而黃金、鉑金的提點則可設置為每克0.5元。前面是金光大道，后面是無底深淵，筆者相信沒有人還會銷售低價產(chǎn)品，因為那無異于自掘墳墓。
《飾界》：針對顧客經(jīng)常推出一些活動，如買贈，搞活動送禮品，抽獎送大禮、會員積分兌換禮品等。怎樣送禮品最能打動顧客的心？
馬 超：買贈、積分兌換、抽獎送禮這些套路已經(jīng)不再新鮮，但是運用得當，依然會是很好的促銷戰(zhàn)術。但是，如果真要把活動做的通暢并有效果，那么還需要一個系統(tǒng)的策劃與準備。一般來說，對于禮品的甄選和準備我們要注意如下要點：
1、做好調(diào)查：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。如果沒有做調(diào)查就想當然的提供禮品就很可能適得其反，所以切記盲目。其中，最需要調(diào)查的內(nèi)容如下：
a) 該地區(qū)消費者的消費水準與品位水準：拿一、二線城市來說，這些消費者的品位與審美要求都偏高，所以送給這些顧客的禮品就要既有品位又有實用性。比如，中高檔護膚品、彩妝、皮包、飾品等等；但是對于三、四線城市消費者來說，實用性是絕對排在第一位的，那么家電產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、日用產(chǎn)品就會很受歡迎；
b) 該地區(qū)的地域講究與流行風尚：每個地區(qū)都有不同的風氣、風尚甚至地域講究，比如同樣以服裝為禮品，那么針對遼寧或者河北就必須區(qū)別開來，因為遼寧的穿著非常時尚，而河北則非常保守，如果搞錯就會鬧出笑話；同樣的，注意流行風尚也能很好的甄選禮品，在IPHONE、APPLE等產(chǎn)品如此流行的今天，相信以此為禮品也會蠻拉人。
c) 促銷活動的主題內(nèi)容與受眾人群：如果是為了搞某次活動而準備禮品，那么禮品就必須符合活動的主題內(nèi)容以及受眾人群。比如以六一兒童節(jié)搞活動，銀童鎖就是不錯的選擇；又比如七夕節(jié)，龍鳳玉配也會是不錯的選擇；
d) 促銷活動要達到的活動效果：為了引起轟動或者達到預期的效果，商家在能力可以承受的范圍內(nèi)可以拿出殺手锏。前一陣農(nóng)夫山泉就推出了買水溶C100送LV錢夾的活動，引起了全國各方的轟動。同理，假如購買克拉鉆就參與抽獎汽車，想必效果也會不錯。
2、保質(zhì)保量：這一點很重要，一方面要保證“質(zhì)”，另一方面則要保證“量”。
1) 品質(zhì)很重要，雖然是禮品或贈品，但是這也是品牌信譽與質(zhì)量的一種體現(xiàn)，如果忽視禮品與贈品品質(zhì)而出現(xiàn)大量退換貨問題，那就等于砸自己的品牌；
2) 活動組織者在舉辦活動時必須對禮品送出量（抽出量）有一個較為精確的把握，千萬不能等到顧客都來了，禮品卻供應補上。
3) 抽獎活動，一定要在公證處的監(jiān)督下進行，這樣才會打消很多消費者的顧慮。另外，只要承諾的就務必要兌現(xiàn)，無論是汽車、名表還是房產(chǎn)等，否則會一下將品牌美譽度砸到底。
3、活動秩序：活動秩序也決定著消費者的滿意度。試問，沒有人想在一個擁擠不堪水泄不通的環(huán)境下“搶”禮品。就算禮品不錯，卻在領禮品的過程中出現(xiàn)不愉快，想必活動效果也會打折。活動舉辦方要充分對抽獎、買贈或積分換禮活動有一個預估，假如會造成爆棚的情況，必須要分時段的進行，保證活動的井然有序。但假如人并不多，那么就要集中進行禮品發(fā)放以造成轟動效果?；顒又刃虿皇嵌Y品本身，卻影響著禮品發(fā)放的滿意度。
4、禮品反饋：活動結(jié)束后并不是流程的終點。需要對本次的禮品派發(fā)、禮品質(zhì)量、過程問題等進行一個總結(jié)。比如，這次的禮品消費者是否喜歡？好的禮品是否下次還可以二次派送？不好的禮品該怎么處理？禮品派發(fā)中出現(xiàn)了什么問題…等等。每次活動都是一個總結(jié)與提高的機會，也是下次活動成功的基石。
《飾界》：三四線城市的有錢人喜歡去一二線城市消費高檔商品，導致留在的都是消費力偏弱的消費者，店面的盈利水平低下，怎樣留住這些消費能力強、見多識廣、挑剔精明的消費者？
馬 超：決定盈利水平的真的是一類客戶嗎？截至目前為止，我們看到的世界500強第一名還是銷售大眾產(chǎn)品的沃爾瑪，而非銷售奢侈品的卡地亞、梵克雅寶、路易威登。曾經(jīng)就有人戲言過：賣勞斯萊斯的開捷達，賣捷達的開勞斯萊斯。高級品牌具有極高的溢價率，但并非擁有極高的利潤額。要不怎么吉利汽車硬是把沃爾沃給收購了呢？所以，作為三四線城市的珠寶品牌完全不必拿一線城市的蒂凡妮、格拉夫、杰拉德作為競爭對手，不同的定位，本就是井水不犯河水的事情。其次，中國目前的收入結(jié)構(gòu)基本呈“金字塔”形狀出現(xiàn)，處于塔尖的人畢竟是鳳毛麟角，作為中小品牌的地方金店要做的就是將盡可能多的大眾顧客收歸門下，當量變產(chǎn)生質(zhì)變后包裝品牌亦或收購相對大的品牌將一切皆有可能。再者，不要說三四線城市的小品牌，就是國際一線城市的香港，購買御木本珍珠的顧客會去購買周大福珍珠嗎？開法拉利的人本就不可能戴個雜牌鉆戒，人類數(shù)千年來形成的消費習慣很難輕易轉(zhuǎn)變，與其費盡心思如何抗衡一線品牌，不如拿精力來做好當下市場。
河南天鵝城實業(yè)有限公司董事長
河南省青聯(lián)委員
河南省工商業(yè)聯(lián)合會執(zhí)委
三門峽市政協(xié)常委
三門峽市工商業(yè)聯(lián)合會副主席
三門峽市珠寶服飾協(xié)會會長
“河南省關愛員工優(yōu)秀民營企業(yè)家”
“河南省希望工程愛心人士”
“優(yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設者”
“三門峽市十大杰出青年”
“三門峽市五一勞動獎章獲得者”
……
樸素、隨和，親切、敦厚的身影，睿智的眼神，百姓的步態(tài)……。要知道，一般老板做到王亞東這個份上，是連說話、走路都要有夸張成分的。而王亞東沒有，他是個珠寶大商人，但他說話氣不粗、調(diào)不高、頭不揚。他說他就是個普通老百姓，普通得讓人愿意接近，愿意交談，愿意和他成為朋友。而正是他，翻開了豫西地區(qū)黃金珠寶市場的新篇章，上世紀90年代初，創(chuàng)下了該地區(qū)黃金珠寶銷售首過千萬元的歷史紀錄。
王亞東應該說在三門峽乃至河南都是個響當當?shù)摹懊恕?。然而，十多年前的王亞東，并不像現(xiàn)在這般“名聲在外”，甚至那時候的他，完全是珠寶業(yè)的門外漢。但他憑著一股超人的膽識及商業(yè)敏感，硬闖進黃金珠寶這個當時的“冷門”并“登堂入室”，鑄就了輝煌。
軍旅生活，練就鋼鐵般的意志
熟悉王亞東的人都知道他在軍營里的那段經(jīng)歷：高中畢業(yè)后，和那個年代的年輕人一樣，懷揣一腔報國的熱情，應征入伍，當了一名光榮的戰(zhàn)士。在，在大東北的冰雪天地，認真執(zhí)著的他，通常為了一個口令、一個動作能夠執(zhí)行到位，常常在零下幾十度的嚴寒中，一練就是幾個小時，耳朵經(jīng)常被凍傷。部隊的嚴格要求，嚴格訓練，加之自己的認真刻苦。3年的軍營生活，不僅鍛煉出他強壯的體魄，也鑄就了他的價值觀，使他由一個毛頭小伙，成長為成熟穩(wěn)重、有思想的男子漢。至今回憶起軍營的這段生活，王亞東仍然很激動，說這是他人生最寶貴的一筆財富。
從部隊復員后，王亞東被分配到三門峽市直機關當了一名普通司機，一干就是10年。在周而復始的與方向盤打交道的簡單生活中，不甘平庸的王亞東，開始慎重思考自己的將來：難道生活就這樣永遠地拴在車輪子上了?經(jīng)過一段時間的思考和斗爭，他作出了一個讓親朋好友萬分震驚乃至不能接受的決定：辭去鐵飯碗，干一番自己的事業(yè)!
路是自己走出來的，既然第一步已經(jīng)跨出來了，就得勇敢地走下去。經(jīng)過一段時間的調(diào)整，王亞東嘗試涉足商界，開始做點小生意，從路邊擺臺球桌，到擺地攤，賣服裝、經(jīng)營干洗店……生意起伏不定，有賺有賠。賺錢時候，自不必說；賠的時候常賠個底朝天。商場如戰(zhàn)場，要不斷地在勝敗中總結(jié)經(jīng)驗。知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。當過兵的王亞東，自然懂得這個道理。他在這個如戰(zhàn)場般的商場中，不斷地尋找新的機會。他要不斷地壯大自己，要打更多的“勝仗”。
善思善變，步入“黃金人生”
1998年初的一天，機遇終于來了。他在翻閱報紙時，無意中看到一則消息：經(jīng)權(quán)威部門抽樣檢測，河南省市場上珠寶合格率僅為32.35％，而某珠寶品牌合格率為100％。一直在尋找機會的王亞東，此時就如看到一個魔法水晶球，一個大膽的想法猛然在腦海里閃現(xiàn)：開一家珠寶專營店!機遇從不青睞無準備的人，而王亞東也從不打無準備之仗，他開始了一系列的市場調(diào)查研究。經(jīng)過對市場的縝密考察和分析。他了解到，三門峽市是一個新興的工業(yè)城市，各方面發(fā)展較快，人們生活水平正在迅猛提高，珠寶市場是一個潛在的“牛市”。經(jīng)過一番深思熟慮之后，王亞東作了轉(zhuǎn)變他這一生的又一重大決定；做一個珠寶商!
王亞東認定了報紙上那則報道中提到的合格率高達100％的商家――金伯利。他認為，誠信是經(jīng)商之本，這是金伯利最珍貴的。當時，王亞東對珠寶市場幾乎一無所知，要想進入，其難度可想而知。至今王亞東依然清楚地記得第 次去和鄭州金伯利公司洽談時的情景，對于他這樣一個毫無經(jīng)驗的“個體戶”的加盟要求，對方非常禮貌但卻堅決地拒絕了。回到三門峽，王亞東并不灰心。他開始了更大量、更專業(yè)的市場調(diào)查，取得了大量的第一手資料。當時的三門峽，除了人民銀行的金店外，珠寶市場幾乎是一片空白。王亞東的信心再次堅定起來。帶著他對三門峽市場的了解，他再次踏上去鄭州的旅程，然而，又再次被拒。再回來繼續(xù)努力，再前往鄭州；再被拒，再懇談……就這樣，王亞東前后十赴鄭州，終于用誠心感動了對方。王亞東的珠寶商夢真正開始了。籌集資金、店鋪選址裝修、人員招聘培訓、進貨……他在三門峽開了第一家金伯利珠寶店。創(chuàng)業(yè)之初的艱辛是他人無法體會的，王亞東是既當老板，又當營業(yè)員，既是維修工，又是搬運工。為了節(jié)省資金，也為熟悉每個崗位的工作，他身兼數(shù)職，一人干好幾個人的活，尤其是進貨，他總是親自去。那個時候，進貨需要到上海，為了省下每一分錢，王亞東從來不買臥鋪，都是硬座往返。有時趕上車上人多，沒有座位，他就干脆站十幾個小時，一趟往返回來，腿得腫好幾天，走路都困難。
靠著這樣的艱苦打拼，1998年11月28日，王亞東終于夢想成真：金伯利三門峽分公司正式掛牌營業(yè)。這也是他事業(yè)發(fā)展的一個里程碑。
情感營銷，擴張版圖，攀上事業(yè)巔峰
公司成立后，王亞東全身心地撲在了珠寶經(jīng)營上。之后幾年，他不斷地積累經(jīng)驗，積累資本，擴大經(jīng)營規(guī)模。他的眼光已不僅僅局限于三門峽了，他將他的珠寶版圖不斷擴展，先后在山西臨汾市、運城市，陜西寶雞市，河北邯鄲市，開設了多家珠寶連鎖店，將自己珠寶事業(yè)往規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。
隨著事業(yè)的發(fā)展，規(guī)模的擴大，王亞東的眼界也越來越開闊了。他從素有“天鵝之城”之稱的三門峽的迅速發(fā)展中，從自己公司的迅速穩(wěn)定發(fā)展中，看到了本土品牌蘊含的無限商機，也想到另一種經(jīng)營模式。2003年，王亞東投資興建了豫晉陜地區(qū)首家經(jīng)營面積千余平方米的黃金珠寶廣場――“天鵝城黃金珠寶廣場”。
情感營銷，深化人文理念，正確引導消費者理性購買，是天鵝城的宗旨。幾年來，天鵝城誠信銷售和熱情周到的服務，贏得了廣大消費者的信賴，“買首飾，去天鵝城”已經(jīng)成為三門峽市民的不二選擇。2008年4月，適逢電視劇《金婚》熱播，針對世界人口老齡化問題日益嚴重的情況，王亞東發(fā)起并組織了首屆三門峽市金婚慶典大型公益活動，通過尋找50對全婚老人活動，弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，喚醒人們在社會轉(zhuǎn)型時期，葆有對家庭的責任和對甜美愛情生活的渴望。活動受到了三門峽市委、市政府的高度重視，更受到了社會各方面的致好評和媒體的特別關注。
走情感路線，一直是天鵝城堅持的，所以，天鵝城特別注重對消費者的回饋。天鵝城首創(chuàng)三門峽會員積分返禮品制度，
并經(jīng)常組織答謝晚會、新品推介活動、安排會員到景區(qū)旅游，邀請明星在天鵝城舉辦“明星有約”歌友會活動等，至今已舉辦過劉海波、楊坤、胡兵、郭峰、阿牛的五場專場歌友會，使消費者在享受購物優(yōu)惠同時又好好地過了一把明星癮，同時也豐富了三門峽廣大市民的業(yè)余文化生活。情感回饋，文化吸引，到2009年，天鵝城的會員已高達20余萬。擁有了忠實的顧客群，天鵝城也在不斷提升自己，以更好地服務顧客。2009年，天鵝城全面升級，專設鉆石宮殿，內(nèi)駐品牌有“金伯利”、“老鳳祥”、河南省著名商標TEC珠寶等等，以給顧客更多的更好的選擇。同年11月，為未來邁向資本市場打下伏筆，以鄭州旗艦店推出的“體驗式營銷”為藍本進行擴張，王亞東重組臺資漢唐企業(yè)，組織高端翡翠“漢唐翠韻”強勢入駐省會鄭州，開始勾畫其全新的翡翠商業(yè)版圖。至此，天鵝城實現(xiàn)了以一個本土品牌向規(guī)?；?jīng)營的歷史性跨越。
“三分天注定，七分靠打拼，愛拼才會贏……”，這是王亞東最喜歡的一首歌。他說，創(chuàng)業(yè)雖然艱難，但是只要認準目標，堅持不懈地走下去，就一定能成功。他的打拼還將繼續(xù)，就在天鵝城發(fā)展良好之時，骨子里有“文化情結(jié)”的他又成立了“天鵝城文化傳媒公司”同時在三門峽市區(qū)矗立起首塊2000平方米弧形電子大屏幕，提升了城市品位，取得經(jīng)濟和社會效益雙豐收。同時研制開發(fā)城市名片，開發(fā)定制企業(yè)禮品。
以人為本，根植企業(yè)文化
天鵝城的員工常常以自己是“天鵝城”人而感到驕傲和幸福。在這里，他們接受到的是良好的職業(yè)培訓，是愉快的的工作，是天鵝城這個“大家”對他的關愛。炎炎夏日里的一杯酸奶，生日時的美麗鮮花和美好祝?！?。這一切都來自于天鵝城，來自于王亞東這個貌似粗獷的漢子的細心和用心。
十幾年的創(chuàng)業(yè)歷程，讓王亞東明白：一個企業(yè)的成功絕非是一個人的努力，只有充分調(diào)動每位員工的工作積極性，培養(yǎng)出一個有凝聚力、戰(zhàn)斗力的團隊，企業(yè)才能乘風破浪，勇往直前。于是，他制定了一系列的制度來培養(yǎng)他的團隊。如：培養(yǎng)職工學習能力和工作能力的“讀書制度”、“員工獎勵選拔進大學深造制度”，增強企業(yè)凝聚力的“員工獎勵國內(nèi)國外旅游制度”、“員工慶生日制度”、“藥箱制度”等等，讓每一位員工都感受到企業(yè)培養(yǎng)和關愛。2010年，適逢公司十二年慶典，王亞東又定下一個讓員工雀躍興奮的“制度”：每個員工工作定年限以后，公司免費配發(fā)一個翡翠手鐲。
有一個好團隊，還需要有好的思路、好的創(chuàng)意、好的點子。王亞東經(jīng)常給員工講：“知識就是力量，知識改變命運，學習成就未來。”“任何事物，有智慧，還得有汗水，光有汗水沒有智慧，是蠻干，而光有智慧沒有汗水，也是成功不了的。”
在天鵝城，員工入職的第一件事，不是到柜臺去銷售，而是進行系統(tǒng)的學習。先學習服務禮儀，然后學習國內(nèi)一些名家的相關專著，考核合格之后，是專業(yè)珠寶知識的學習，通過考試合格的員工才可以到柜臺上任。為了提高員工的工作素質(zhì)，天鵝城曾特別請香港十二年品牌管理培訓機構(gòu)的首席培訓師于斌、中國禮儀大師金正昆等人為員工授課。
面對自己的成功，王亞東胸懷和眼光一樣更加開闊。此時的他。每日所想的并不只是自己企業(yè)的發(fā)展，同時還有社會這個大家庭的更多的人和事。
關鍵詞：購物中心；消費者滿意度；影響因素；調(diào)查研究
中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）03-0231-02
一、影響消費者滿意程度的因素分析
經(jīng)過對不同城市的多家購物中心的走訪和調(diào)查，通過數(shù)據(jù)的整理分析，調(diào)查組總結(jié)歸納出幾點影響消費者對購物中心滿意程度的因素。本文通過對購物中心的商戶類型、交通便利程度和購物消費體驗三個方面進行分析，并找出解決問題的辦法。
1.商戶類型。購物中心的商戶類型一般可以粗略地分為零售、餐飲和休閑娛樂三種，購物中心通過這三種類型的商戶之間的組合，完成消費者對各種消費體驗的需求。例如，濟南的恒隆購物中心，主體一層主要是展列世界頂級的品牌、珠寶店、國際知名品牌化妝品等；主體二層主要是知名品牌服飾專賣；主體三層主要是運動品牌專賣；主體四層則是一個較為綜合的區(qū)域，生活家居、科技數(shù)碼、餐飲娛樂、休閑生活等，都在這個樓層。在調(diào)查問卷中我們設計了一道開放性的題目“您認為某家購物中心的餐飲、娛樂區(qū)域存在哪些不便之處，如果有，請寫到下面方框內(nèi)”。通過統(tǒng)計有41% 的被調(diào)查者表達了“購物中心餐飲、娛樂所在樓層太高”或與之相似的意見。由此可見，相似類型的商戶集中安排展列使得購物中心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單化，造成了消費者滿意度的降低。
2.交通便利度。大型購物中心的選址一般都是在該城市的中心商業(yè)區(qū)，一般是于購物街或是步行街相依存的，同樣幾個大型的購物中心也會形成區(qū)域化的商業(yè)圈。購物中心商業(yè)圈的發(fā)展與發(fā)達的交通條件是密不可分的。
便利的交通網(wǎng)對購物中心影響表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，便利的交通給購物中心帶來了巨大的客戶流量，該城市的潛在消費者都可以比較方便地到達購物中心；其次，便利的交通有利于購物中心自身的經(jīng)營運作。購物中心貨物的采購銷售和調(diào)配等都有了比較便利的條件，為購物中心經(jīng)營的快速周轉(zhuǎn)提供了保障；最后，便利的交通促進購物中心局部商圈的形成，這對購物中心的宣傳推廣和知名度的擴展是十分重要的。
3.購物消費體驗。通過調(diào)查數(shù)據(jù)的分析研究，研究組發(fā)現(xiàn)影響消費者購物消費體驗的主要因素：購物中心內(nèi)部裝飾，購物中心的內(nèi)部裝飾是消費者進入購物中心的第一感受，良好的內(nèi)部裝飾會使得消費者內(nèi)心放松，精神愉悅；工作人員的著裝和服務態(tài)度，購物中心工作人員恰當?shù)闹b，熱情耐心的服務態(tài)度，會大大提升消費者的購物消費體驗；商戶的售后服務和后續(xù)活動，在消費者達成消費以后，購物中心的商戶如能提供良好的售后服務，如定期電話回訪、會員辦理等服務，同樣會提高消費者的購物消費滿意度。
二、購物中心提高消費者滿意度的措施
針對如何提高消費者對于購物中心滿意度的問題，調(diào)查研究小組在進行大量的走訪調(diào)查之后，又參閱了國內(nèi)外學者對于相關問題的研究成果，總結(jié)歸納出幾點提高消費者對購物中心滿意度的措施辦法，希望能為購物中心的發(fā)展提供一點幫助。
1.提高商品質(zhì)量，合理規(guī)劃商品布局。消費者在消費過程中最為關心的問題就是消費產(chǎn)品的質(zhì)量問題，作為購物中心自身應該有比較高的行業(yè)定位，購物中心出售的產(chǎn)品在質(zhì)量上也應該是高品質(zhì)的。只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，才能提高消費者的購物消費滿意度。商品的合理布局，對于吸引消費者消費好奇心，激起消費欲望，完成消費行為影響巨大。購物中心應該根據(jù)消費者的體驗反饋，更為科學地安排商戶的展列區(qū)域，做好不同商戶之間互利共生的細化安排，不斷提高消費者的消費滿意度。
2.做好交通疏導，提供充裕車位。由于購物中心所處位置多為城市交通中心，在上下班高峰期或是節(jié)假日期間，購物中心周圍的交通會有一定的壓力，交通問題同樣會影響到購物中心消費者對于來購物中心的整個消費體驗，影響到消費者對購物中心的滿意度。在購物中心進行消費的人群中，有很大一部分是乘坐私家車來的，這就要求購物中心提供足夠的停車位，當遇到節(jié)假日等特殊情況時，消費者對于停車位的需求可能會激增。因此，購物中心要采取措施提供充足的停車位，提供更為優(yōu)良的服務。
3.加強員工培訓，提高服務質(zhì)量。購物中心的工作人員直接關系到消費者對于購物中心的印象，得體的著裝，親切的話語，會增加消費者的購物滿意度。在日常的工作中。購物中心在加強員工業(yè)務能力培訓的同時，也應該注意到員工接人待物等軟能力的培訓。購物中心的商戶在于消費者進行交易的過程中，也應該做到無微不至的服務，秉承“顧客就是上帝”的原則，做好消費完成后的售后服務，也對購物中心的滿意度起到正面的影響。
三、結(jié)語
經(jīng)濟的發(fā)展為消費提供了動力，消費者手里有了足夠能力去進行消費，同樣消費者的消費結(jié)構(gòu)也得到升級，消費者在消費過程中對于購物中心滿意度的要求也是越來越高。在激烈的競爭中，購物中心必須根據(jù)消費者不同需求，進行各種科學的安排規(guī)劃，不斷提升自己的服務質(zhì)量，只有這樣才能滿足消費者不斷增長的消費滿意度。
參考文獻：
[1] 王華.消費者購消費心理研究[J].中國財經(jīng)，2011，（6）.
（一）選題的背景
近年來大量大型商業(yè)設施的盲目投資導致重復建設，使商業(yè)規(guī)模遠遠超出城市發(fā)展和人民生活需求、造成企業(yè)績效下降、資源和資金的嚴重浪費。商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃是城市規(guī)劃的重要組成部分，原本應該起到對商業(yè)建設整體把控，優(yōu)化調(diào)節(jié)的作用。但是我國商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃起步晚，發(fā)展滯后沒能有效控制投資的盲目性。而國外發(fā)展較為領先的規(guī)劃思路與方法無法完全適應我國特殊國情。商業(yè)發(fā)展迅速與系統(tǒng)規(guī)劃滯后的矛盾使我國現(xiàn)階段商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃與商業(yè)健康發(fā)展存在不小的難度與阻力。
從2009年開始，集住宅、辦公、商業(yè)、酒店、休閑娛樂等多種功能于一身的大型綜合體商業(yè)項目扎堆出現(xiàn)，引領城市”多中心”時代的到來。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，各方的連接方式變成網(wǎng)狀，城市級商業(yè)中心的地段優(yōu)勢逐漸被弱化，社區(qū)商業(yè)遍地開花，大型的商業(yè)項目被迫面臨調(diào)整?；ヂ?lián)網(wǎng)延長了商業(yè)鏈條，同時也擴大了購物中心的輻射半徑，而對于實體店來講，如何才能留住被網(wǎng)絡零售商以價格吸引過去的顧客，穩(wěn)住不斷下滑的市場份額成為零售商的一大難題。面對電子商務所帶來的對市場格局、消費偏好等方面的巨大沖擊，商業(yè)中心規(guī)劃又該如何調(diào)整應對也成為了城市規(guī)劃管理者急需解決的問題。
（二）研究的意義
商業(yè)是城市經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，其在促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、擴大內(nèi)需、保障就業(yè)、貼近居民生活等方面有著不可替代的作用。然而由于近年來越來越多的新開發(fā)或老舊商業(yè)區(qū)衰落，以及在城鎮(zhèn)化率高速增長背景下，我國面臨經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的規(guī)劃方法由于時代的變遷，逐漸不能適應現(xiàn)代社會面臨的挑戰(zhàn)，因此對目前商業(yè)中心及商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃進行深入研究對未來商業(yè)的發(fā)展迫在眉睫。
本文從市場現(xiàn)狀出發(fā)，理論結(jié)合實際，通過研究在電子商務沖擊下人口密度對商業(yè)中心的影響，了解在電子商務的影響下商業(yè)中心人口密度與商業(yè)中心規(guī)劃之間的關系。進而分析當下商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃中存在的問題，探索規(guī)劃經(jīng)驗、理論和市場現(xiàn)狀之間的差距。從而更加深入認識現(xiàn)實國情下商業(yè)布局的規(guī)律，認清形勢，應對新的挑戰(zhàn)。最后給新時期商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃提出一定的建議及參考意見，為商業(yè)中心的規(guī)劃布局提供理論論基礎，幫助了解清楚商業(yè)的變化因素與影響機理，以便利用好市場，做出合理規(guī)劃，為城市居民服務。
二、本論
（一）影響商業(yè)中心的因素
通過分析商業(yè)產(chǎn)生的因素以及商業(yè)變化發(fā)展的因素來認清、了解商業(yè)存在的問題，從中分析、歸納，總結(jié)試圖找到方法解決問題。
1、影響現(xiàn)代商業(yè)中心形成和發(fā)展的主要因素有：
產(chǎn)業(yè)條件：現(xiàn)代商業(yè)中心作為當代服務產(chǎn)業(yè)的集中體現(xiàn)，其服務質(zhì)量和服務水平最終決定著商業(yè)中心的未來發(fā)展）
人力資源條件：人力資源的豐富度是基礎資源的構(gòu)成之一，對當代城市服務行業(yè)的發(fā)展起著不可替代的作用是現(xiàn)代商業(yè)中心構(gòu)建的先決條件
市場需求條件：市場需求是行業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動力，現(xiàn)代商業(yè)中心是否能順利形成主要取決于現(xiàn)代服務產(chǎn)品的市場需求量大小
交通條件：交通通暢性和便利性對不同城市的現(xiàn)代商業(yè)中心有明顯的決定作用
文化條件：城市文化對城市居民的影響主要表現(xiàn)為價值觀的不同，而價值觀取向又與現(xiàn)代商業(yè)中心的形成有關――現(xiàn)代商業(yè)中心的形成與否，與居民的接受程度存在必然聯(lián)系
區(qū)位條件：城市所出的地理位子優(yōu)劣直接關系著現(xiàn)代商業(yè)中心是否能在該城市創(chuàng)建和發(fā)展
行政區(qū)劃的建制和變更
區(qū)域人口的密度：區(qū)域人口密度越大，生產(chǎn)和消費的商品越多，需要組織流通的行頻量也就越大。
2、商業(yè)中心規(guī)模影響因素
內(nèi)部因素：內(nèi)部因素包括商業(yè)定位、商業(yè)業(yè)態(tài)、設施構(gòu)成、空間形態(tài)、商業(yè)中心活力等。內(nèi)部因素通過自身調(diào)整實現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化，從而提高城市商業(yè)中心的承載力和競爭力，為城市商業(yè)中心的規(guī)模提供支持。
外部因素：外部因素包括經(jīng)濟因素、人口因素交通因素、競爭因素規(guī)劃政策因素等。外部因素起推動和引導作用。
3、商業(yè)因素總結(jié)
根據(jù)對影響商業(yè)產(chǎn)生發(fā)展、規(guī)模變化因素的了解與觀察，可以發(fā)現(xiàn)商業(yè)因素中最直接的因素便是消費者。各種因素通過影響消費者的消費行為對商業(yè)產(chǎn)生各種各樣的影響。商業(yè)最大的消費者來源便是周邊居民。在城市規(guī)劃工作中，則是主要根據(jù)片區(qū)內(nèi)人口對商業(yè)的需求確定城市商業(yè)規(guī)劃的各種布置與要求。所以我們提取周邊人口規(guī)模，人口密度這一重要商業(yè)因素進行重點研究。通過搜集分析商業(yè)經(jīng)營與周邊人口的關系這一切入點與視角對商業(yè)運營進行解釋分析。
（二）商業(yè)案例研究分析――某某國際城
1、基本情況
某某國際城位于某地市雙流縣某某片區(qū)。總體量260萬平米，是某某片區(qū)唯一一個超大體量的商業(yè)開發(fā)項目，區(qū)域級商業(yè)中心。商業(yè)面積4.5萬平方米。
2、詳細商業(yè)因素
在區(qū)位優(yōu)勢方面，國際城臨靠某區(qū)重點發(fā)展區(qū)域、地處臨某經(jīng)濟開發(fā)區(qū)核心位置。某地的未來發(fā)展方向主要在城南，作為某區(qū)重點發(fā)展區(qū)域、近年來變化巨大，政府的大力支持讓城南迅速晉級為某地新中心。享受某區(qū)、臨空經(jīng)濟開發(fā)區(qū)兩大城市發(fā)展新區(qū)所有資源。同時在經(jīng)濟上，國際城倚靠縣域經(jīng)濟綜合實力連續(xù)16年位居四川省“十強縣”榜首的雙流縣。同時坐落于西南地區(qū)最重要的航空客貨集散地――某地雙流國際機場旁，坐擁空港經(jīng)濟便利，人流、物流、財流匯聚。
而在區(qū)域商業(yè)競爭上也有明顯優(yōu)勢。第一，區(qū)域內(nèi)商業(yè)供應少，且總量小，以社區(qū)底商為主。第二，缺乏規(guī)劃，業(yè)態(tài)單一無特色。第三，發(fā)展滯后、商業(yè)分散。該區(qū)域商業(yè)主要沿臨港路周圍分布，以居住小區(qū)為主題，零星分布。主要是社區(qū)商業(yè)為主，對周邊輻射力有限。在市場優(yōu)勢方面，該片區(qū)20萬人左右的居民提供了龐大的消費力。
根據(jù)分析，某某國際城商圈較為獨立，周邊沒有相等規(guī)模的商圈與之競爭，服務范圍有道路屏障，外部商圈無法重疊，減少了大量變量，影響因素比較簡單，最能體現(xiàn)周邊人口對商業(yè)的影響。從而我們最終中選擇了位于某區(qū)的、集購物休閑娛樂為一體的某某國際城作為研究對象。
3、商業(yè)現(xiàn)狀
首先通過走訪調(diào)查，我們對某某商圈現(xiàn)有商業(yè)業(yè)態(tài)進行了初步的分類與統(tǒng)計。并且根據(jù)體驗式和參與式做了分類統(tǒng)計。同時開展了問卷調(diào)查，了解周邊消費者的消費行為，消費習慣，并做了分析歸納。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，詳細分析了影響商業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的影響因素。
（1）業(yè)態(tài)情況
體驗式商業(yè)有以下內(nèi)容：服飾、鞋包、眼鏡店、手表店、珠寶店、生活用品店、植物、母嬰、電子商品、醫(yī)療藥店、超市。我們歸納類似屬性的商店得出體驗式商店主要有普通商品、電子商品、生活用品三類。體驗式商業(yè)的特點主要為銷售的東西為實體物品，當場消費，不一定即時使用。
參與式商業(yè)：影城、餐飲、兒童樂園、美容養(yǎng)生、甜品小吃、美食城、旅館酒店、教育培訓、茶館、婚慶、寵物店、健身、酒吧、ktv、網(wǎng)吧、銀行營業(yè)廳、通訊營業(yè)廳。我們歸納類似屬性的商店得出參與式商店主要有餐飲、醫(yī)療美體、住宿、教育培訓、營業(yè)廳、其他服務等六類。參與式商業(yè)的特點主要為銷售的東西為服務，當場消費，即時使用。
（2）消費者調(diào)查
（圖片來源：區(qū)域型購物中心業(yè)態(tài)組合研究-陳嘉偉）
消費者年齡組成方面：少年人是純消費者，他們本身不具有購買力，他們消費的主要商品是兒童食品、兒童玩具、文化教育類產(chǎn)品。成年人是消費的主力軍，其中，青年人購物更追求時尚化、個性化，中年人則更注重實用性。老年人的消費比較穩(wěn)定，更多集中在食品、保健品、健身品、醫(yī)療等方面，用于衣服、奢侈品的支出大大減少。
消費者性別：不同性別的人的消費需求各有不同的。比如，衣服、化妝品、首飾等通常是女性消費者的購買重點，男性可能相對更多的去購買、等電子產(chǎn)品或體育、娛樂產(chǎn)品。相比之下，女性更喜愛購物、喜愛逛街，很多時候她們購買商品更具有沖動性，而且，女性更喜歡貨比三家，更會愿意為了購買喜愛的商品走更遠的路程而男性在購買商品時更傾向于直接到某家商店購買，而不會為了比較商品花費更多的時間，而且，男性對商品的價格沒有女性敏感，他們可能更注重便捷性，如果一件商品的價格相差不多的話，他們大多更喜歡到距離更近的商店購買，即使兩個商店的距離并不遠。
消費者的教育文化水平和職業(yè)構(gòu)成：消費者的教育文化水平和職業(yè)構(gòu)成往往能決定他們的消費層次。教育文化程度高的人更傾向于消費高層次、高質(zhì)量的商品，高檔的文化產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品在他們之間更有市場。不同職業(yè)的人口，其收入水平也不同，各個不同階層的人，其消費需求往往存在差異。
消費者的消費偏好：在進行問卷調(diào)查和訪談的過程中我們發(fā)現(xiàn)在消費者比較偏向去超市、餐飲店和一些服飾店進行消費，所以導致目前某某商業(yè)中心現(xiàn)有商業(yè)中餐飲、超市和服飾店所占的比重最大。
4、經(jīng)營狀況
某某商圈處于正常運營狀態(tài)；客流相對較少；鋪面房租及管理費用較高；周圍存在于其競爭的零售業(yè)；
（三）傳統(tǒng)形式下門檻人口與某某商業(yè)中心的關系
1、某某空港國際城商業(yè)與周圍人口關系
通過以上商業(yè)因素分析與某某實例調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)人口與商業(yè)兩者聯(lián)系緊密。兩者呈現(xiàn)互相影響，互相促進，互相制約的關系。相互作用的機制如下：
（1）人口是商業(yè)中心建設和布局的基礎條件，也是商業(yè)中心規(guī)劃中最基本和最重要的影響因素，人口因素包括人口規(guī)模、人口分布和人口結(jié)構(gòu)。其中，人口規(guī)模主要影響商業(yè)網(wǎng)點的總量，人口分布主要影響商業(yè)中心的布局，人口結(jié)構(gòu)則對商業(yè)中心業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)有較大影響。
（2）一定規(guī)模和密度的人口是商業(yè)中心布局的必要條件，而己形成的商業(yè)中心又反過來吸引人口，人口分布與商業(yè)中心布局存在明顯的相互吸引效應。大部分城市的人口分布呈現(xiàn)：市中心人口密度最高，隨著離開市中心距離的增大，人口密度也隨之減少的現(xiàn)象。
2、某某空港國際城的門檻人口研究
為了充分認識解釋人口與商業(yè)關系，與各種模型理論銜接，我們引入門檻人口的概念，使描述性的信息轉(zhuǎn)化成可以量化的信息。
門檻人口的含義是能使某項城市商業(yè)服務活動正常開業(yè)、并獲得基本贏利的最小服務地域范圍內(nèi)的居民數(shù)。門檻人口是支撐商業(yè)正常營運的基礎條件，門檻人口的規(guī)模影響著商業(yè)中心的規(guī)模，門檻人口的分布范圍決定商業(yè)中心的最小服務半徑。
經(jīng)過對空港某某商業(yè)中心的研究可得：某某商業(yè)中心有4.5萬平方米的商業(yè)面積，租金約為1300元/m2調(diào)查范圍內(nèi)的人口密度約為9090人/km2（人口密度等于總?cè)丝跀?shù)除以面積），人均每月可支配收入可從某地市統(tǒng)計年鑒查得為1824元/月。
將數(shù)據(jù)代入模型：
N=x÷y（門檻人口=營業(yè)成本÷人均可支配收入）
可得： N=45000*1300÷1864≈4.3萬，即某某商業(yè)中心的門檻人口為4.3萬人
再根據(jù)模型：
C=N÷m（門檻人口的分布范圍=門檻人口÷人口密度）
C=π*r2（門檻人口的分布范圍=π*門檻人口分布半徑的平方）
可得：C =43000÷9090≈4.7km2
r=1.22km
綜上可得出某某商業(yè)中心最小服務半徑r=1.22km
（四）電子商務沖擊之下門檻人口與某某商業(yè)中心的關系
1、電子商務的沖擊
（圖片來源：http：//data.eastmoney.com/cjsj/xfp.html）
2014年，中國電子商務市場交易規(guī)模達13.4萬億元，同比增長31.4%。其中，網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達2.82萬億元，同比增長49.7%。實體商業(yè)在這樣的沖擊下，出現(xiàn)了一大波的閉店潮。而新建的商業(yè)中心也面臨著高空置率的情況。實體商業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)重重危機。
2、電商沖擊下，門檻人口與商業(yè)中心關系變化
根據(jù)商圈測定理論，能夠讓商業(yè)中心獲得正常利潤的最低限度的人口，取決于兩個因素，商店的經(jīng)營成本和該地居民的人均可支配收入。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，電商網(wǎng)購銷售規(guī)模占社會消費品零售總額的比值逐年遞增。對價格敏感的消費者外流。人均電商消費品零售額遞增，人均可支配收入在商業(yè)中心等實體商業(yè)中用于購買消費品的比例下降。在商業(yè)中心的經(jīng)營成本不變的情況下，門檻人口的數(shù)量增加，擴大了商業(yè)中心的輻射半徑。
3、電商修正某某門檻人口半徑
根據(jù)2015年全國在電商網(wǎng)購銷售的總金額占社會消費品總金額之比?？傻贸鋈司芍涫杖胗糜谙M品購買在電商和實體商業(yè)的比例為1：10。
模型門檻人口半徑r=1.22km
通過人均可支配收入在消費品購買渠道的分流比例可建立修正模型：
門檻服務半徑平方=營業(yè)成本/（人均可支配*90%*人口密度*π）
綜上可得出某某商業(yè)中心實際門檻服務范圍r=1.486km
三、結(jié)論
（一） 總結(jié)
隨著城市化進程的不斷推進，為滿足大城市住宅辦公密集的商業(yè)配套需求，商業(yè)中心的規(guī)劃成為城市規(guī)劃不可或缺的重要組成部分，商業(yè)中心的規(guī)劃要控制總量，突出特色，結(jié)合項目區(qū)域特征在空間布局、業(yè)態(tài)配比、內(nèi)外交通規(guī)劃、停車、內(nèi)部流線、出入口的規(guī)劃設計上呈現(xiàn)不同趨勢特征。而且隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城市建設進程的進一步深入，大城市住宅區(qū)呈郊區(qū)化、外圍化，相應的商業(yè)中心規(guī)劃也呈現(xiàn)布局塊狀集中地態(tài)勢。因此，在規(guī)劃過程中應深入了解商業(yè)中心的自身規(guī)律，從現(xiàn)實出發(fā)，制定出真正科學有用的規(guī)劃。
（二） 參考建議
通過以上研究所得結(jié)論，結(jié)合實際情況，我們提出了以下幾個參考意見，希望在后面的商業(yè)中心的規(guī)劃過程中能夠?qū)σ?guī)劃有所幫助。
1、商業(yè)選址定位時應該考慮到周圍消費人口的商業(yè)總需求量，詳細調(diào)研，避免過度開發(fā)。
2、城市規(guī)劃設計時應該將營業(yè)成本，人均收入納入考慮范圍，單純的千人指標規(guī)劃在當今時代已顯得比較粗放。容易造成規(guī)劃與現(xiàn)實脫軌。在規(guī)劃工作中，可以通過計算門檻人口與門檻人口范圍驗證規(guī)劃中規(guī)定的指標是否出現(xiàn)與現(xiàn)實脫軌，貪大盲目的現(xiàn)象。使城市規(guī)劃更加具有指導效用，切實服務人民。
